客服部运营管理手册
1 总则............................................................................................................................................. - 3 -
1.1
1.2
2 目的 ..................................................................................................................................... - 3 - 适用范围 ............................................................................................................................. - 3 - 组织架构..................................................................................................................................... - 3 -
2.1
2.2
2.3 组织架构 ............................................................................................................................. - 3 - 岗位设置和人员配比 ......................................................................................................... - 4 - 岗位职责 ............................................................................................................................. - 5 - 3 招聘管理................................................................................................................................... - 10 -
3.1
3.2 招聘流程 ........................................................................................................................... - 10 - 招聘说明 ........................................................................................................................... - 11 - 4 培训管理................................................................................................................................... - 11 -
4.1
4.2
4.3 培训流程 ........................................................................................................................... - 12 - 课程设计 ........................................................................................................................... - 13 - 培训要求 ........................................................................................................................... - 13 - 5 管理制度................................................................................................................................... - 14 -
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11 请示报告制度 ................................................................................................................... - 14 - 会议制度 ........................................................................................................................... - 14 - 值班制度 ........................................................................................................................... - 15 - 办公场地管理制度 ........................................................................................................... - 15 - 卫生管理制度 ................................................................................................................... - 16 - 日常管理 ........................................................................................................................... - 16 - 考勤管理 ........................................................................................................................... - 17 - 请假制度 ........................................................................................................................... - 18 - 交接班制度 ....................................................................................................................... - 18 - 换班制度 ........................................................................................................................... - 19 - 解聘条例 ........................................................................................................................... - 19 - 6 综合测评................................................................................................................................... - 20 -
6.1
6.2
6.3 岗位能力 ........................................................................................................................... - 20 - 个人素质 ........................................................................................................................... - 21 - 人际关系 ........................................................................................................................... - 22 -
7 职业发展................................................................................................................................... - 24 -
7.1
7.2
7.3 级别划分 ........................................................................................................................... - 24 - 职业发展规划 ................................................................................................................... - 24 - 竞聘说明 ........................................................................................................................... - 24 - 8 质量控制................................................................................................................................... - 26 -
8.1
8.2 质控流程 ........................................................................................................................... - 26 - 考核说明 ........................................................................................................................... - 27 - 9 安全保密................................................................................................................................... - 28 -
9.1
9.2
9.3
9.4 保护人员的生命和安全 ................................................................................................... - 28 - 保护用户资料 ................................................................................................................... - 29 - 保护客户资料的环境 ....................................................................................................... - 30 - 保护公司的利益/财产安全 .............................................................................................. - 30 - 附件一 外呼通知、回访、营销业务流程 .......................................................... 错误！未定义书签。 附件二 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 .................................................. 错误！未定义书签。 附件三 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 .................................................. 错误！未定义书签。 附件四 电话操作技巧 .......................................................................................... 错误！未定义书签。 附件五 十种客户服务的好习惯 .......................................................................... 错误！未定义书签。 附件六 电话礼仪 .................................................................................................. 错误！未定义书签。 附件七 客服人员常用服务用语 .......................................................................... 错误！未定义书签。 附件八 客服人员考核标准 .................................................................................. 错误！未定义书签。 附件九 客服人员月考核统计表 .......................................................................... 错误！未定义书签。 附件十 客服人员绩效考核流程 .......................................................................... 错误！未定义书签。
1 总则
1.1 目的
制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序的进行。
1.2 适用范围
本手册适用于呼叫中心运营部全体人员，全体人员都应认真遵守执行。 2 组织架构
2.1 组织架构
为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心运营部组织结构如下图：
2.2 岗位设置和人员配比
2.3 岗位职责
3 招聘管理
3.1 招聘流程
3.2 招聘说明
● 呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交人员需求申请，
为招聘面试、岗前培训与考核预留足够的时间。
● 招聘计划的内容分为以下三部分
◆ 招聘标准: 确定受聘者的各项条件，如年龄、性别、学历、工作技能、及其它方面的要求等；
◆ 招聘人数：制定招聘人数，应根据实际工作情况，合理确定，经上级主管领导确认；
◆ 招聘方式: 包括招聘方向、途径、方法、程序等。
◆ 人力资源部门必须准备超过一定比例(暂定10%)的应聘人员进入培训流程，以便呼叫中心运营部择优录取。
● 原则上试用期为三个月，期满考评合格后，方可正式录用；成绩优秀或表现
突出者，可适当缩短其试用时间。
● 试用人员如因品行不良，未通过考核或无故旷职者，可随时停止试用，予以
辞退。
● 如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与公司签订“定期工作协议书”，双方共同遵守。
● 凡有下列情形者，不得录用
◆ 剥夺政治权利尚未恢复者；
◆ 被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；
◆ 吸食毒品或有其它严重不良嗜好者；
◆ 贪污、拖欠公款，有记录在案者；
◆ 患有精神病或恶性传染病患者；
◆ 因品行恶劣，曾被政府行政机关惩罚者；
◆ 其它经本公司认定不适合者。
4 培训管理
4.1 培训流程
所有培训必须预先制定培训计划，培训计划需报主管上级批准方可执行。培训计划的内容包括以下几点：
●
●
●
●
●
● 培训时间 培训地点 培训内容(课件、PPT 等文档) 参培人员名单 培训老师 培训考核(考核题目及评判标准)
4.2 课程设计
●
●
●
● 入职培训 话务技巧培训 客服软件操作熟练程度 业务知识水平
4.3 培训要求
● 参培人员必须全部通过培训考核，对于少量参培人员未通过考核的，给予一
定时间(暂定为3日内) 自学重考；如果较大比例(暂定为50%)参培人员未通过考核，则需重新制定培训计划，重新培训。
● 新员工培训由运营部门在提交招聘计划时向质培部提出培训需求，由质培部
准备培训计划，参培人员名单由人力资源部最终确认。
● 对于新业务，由运营部安排技术支持部门会同质培部门等相关部门共同制定
培训计划，质培人员与相关客服或电销人员共同参与新业务的培训与考核。 ● 对于质检工作中发现普遍存在的问题，或由其它途径反映的客服问题，由质
培经理制定相应培训计划，原则上应尽快安排，避免影响客服工作质量。 ● 对于质检发现的个别客服专员经常出现的问题，质培经理应通知其主管上
级，安排其参加最近的相关培训，并重新考核。如果近期没有同类培训，也应单独对其进行辅导。
● 所有培训的结果交对口的运营经理，作为对培训工作量及对培训工作考核的
依据。
● 所有考核结果针对值班经理以下人员保密，仅告知通过与否。但对于成绩优
异的班组与个人，予以一定物质奖励；排名最末的班组与个人，给予警告。 ● 培训时间应不与参培人员值班时间冲突。
5 管理制度
为了保持公司的职业形象，营造和谐舒适的工作环境，呼叫中心运营部全体人员应遵守公司的各项管理规定。
5.1 请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
●
●
●
●
● 工作中发现的政治问题和失泄密问题； 发现重大差错、事故，严重违反纪律问题； 危及通信设备人身安全问题； 超出本职范围以外需解决的问题； 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级
汇报。
●
● 管理职位的人员必须保证手机24小时开机状态。 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要
详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意
应先执行，然后按组织原则向上反映。
5.2 会议制度
● 周会：每周一次。由各部门班长及骨干人员参加，各部门经理主
持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业
务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结
出统一的答复口径，会后由班长及骨干人员传达至每位员工。
● 月评会：每月5日前就上一工作月的工作完成情况招开月评大会，
由各部门经理主持，班长、督导、员工参加（当班员工除外）。会议内容：通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
● 部门领导班子会议：及时提交半年和年度工作总结，并提出改进
工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
5.3 值班制度
● 值班人员在岗时，要着正装、坚守岗位、佩戴胸卡、坐姿端正、
精神饱满、集中精力。
● 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操
作规范的要求去做。
● 值班时必须使用规范服务用语，树立以“客户”为中心的服务理
念，牢记“客户永远是对的”服务原则。
● 自觉遵守劳动纪律，履行各职位职责。严禁在办公场地和机房内
大声喧哗，未经上级批准不得擅离职守。
● 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息不被泄露。 ● 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
5.4 办公场地管理制度
● 办公场地内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
● 座椅整齐，离座后应及时归位。
● 严格按规定进行操作，不能自行其事。
● 坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入办公场地。 ● 椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能
在设备处乱涂乱画。
客服部运营管理手册
1 总则............................................................................................................................................. - 3 -
1.1
1.2
2 目的 ..................................................................................................................................... - 3 - 适用范围 ............................................................................................................................. - 3 - 组织架构..................................................................................................................................... - 3 -
2.1
2.2
2.3 组织架构 ............................................................................................................................. - 3 - 岗位设置和人员配比 ......................................................................................................... - 4 - 岗位职责 ............................................................................................................................. - 5 - 3 招聘管理................................................................................................................................... - 10 -
3.1
3.2 招聘流程 ........................................................................................................................... - 10 - 招聘说明 ........................................................................................................................... - 11 - 4 培训管理................................................................................................................................... - 11 -
4.1
4.2
4.3 培训流程 ........................................................................................................................... - 12 - 课程设计 ........................................................................................................................... - 13 - 培训要求 ........................................................................................................................... - 13 - 5 管理制度................................................................................................................................... - 14 -
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11 请示报告制度 ................................................................................................................... - 14 - 会议制度 ........................................................................................................................... - 14 - 值班制度 ........................................................................................................................... - 15 - 办公场地管理制度 ........................................................................................................... - 15 - 卫生管理制度 ................................................................................................................... - 16 - 日常管理 ........................................................................................................................... - 16 - 考勤管理 ........................................................................................................................... - 17 - 请假制度 ........................................................................................................................... - 18 - 交接班制度 ....................................................................................................................... - 18 - 换班制度 ........................................................................................................................... - 19 - 解聘条例 ........................................................................................................................... - 19 - 6 综合测评................................................................................................................................... - 20 -
6.1
6.2
6.3 岗位能力 ........................................................................................................................... - 20 - 个人素质 ........................................................................................................................... - 21 - 人际关系 ........................................................................................................................... - 22 -
7 职业发展................................................................................................................................... - 24 -
7.1
7.2
7.3 级别划分 ........................................................................................................................... - 24 - 职业发展规划 ................................................................................................................... - 24 - 竞聘说明 ........................................................................................................................... - 24 - 8 质量控制................................................................................................................................... - 26 -
8.1
8.2 质控流程 ........................................................................................................................... - 26 - 考核说明 ........................................................................................................................... - 27 - 9 安全保密................................................................................................................................... - 28 -
9.1
9.2
9.3
9.4 保护人员的生命和安全 ................................................................................................... - 28 - 保护用户资料 ................................................................................................................... - 29 - 保护客户资料的环境 ....................................................................................................... - 30 - 保护公司的利益/财产安全 .............................................................................................. - 30 - 附件一 外呼通知、回访、营销业务流程 .......................................................... 错误！未定义书签。 附件二 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 .................................................. 错误！未定义书签。 附件三 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 .................................................. 错误！未定义书签。 附件四 电话操作技巧 .......................................................................................... 错误！未定义书签。 附件五 十种客户服务的好习惯 .......................................................................... 错误！未定义书签。 附件六 电话礼仪 .................................................................................................. 错误！未定义书签。 附件七 客服人员常用服务用语 .......................................................................... 错误！未定义书签。 附件八 客服人员考核标准 .................................................................................. 错误！未定义书签。 附件九 客服人员月考核统计表 .......................................................................... 错误！未定义书签。 附件十 客服人员绩效考核流程 .......................................................................... 错误！未定义书签。
1 总则
1.1 目的
制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序的进行。
1.2 适用范围
本手册适用于呼叫中心运营部全体人员，全体人员都应认真遵守执行。 2 组织架构
2.1 组织架构
为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心运营部组织结构如下图：
2.2 岗位设置和人员配比
2.3 岗位职责
3 招聘管理
3.1 招聘流程
3.2 招聘说明
● 呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交人员需求申请，
为招聘面试、岗前培训与考核预留足够的时间。
● 招聘计划的内容分为以下三部分
◆ 招聘标准: 确定受聘者的各项条件，如年龄、性别、学历、工作技能、及其它方面的要求等；
◆ 招聘人数：制定招聘人数，应根据实际工作情况，合理确定，经上级主管领导确认；
◆ 招聘方式: 包括招聘方向、途径、方法、程序等。
◆ 人力资源部门必须准备超过一定比例(暂定10%)的应聘人员进入培训流程，以便呼叫中心运营部择优录取。
● 原则上试用期为三个月，期满考评合格后，方可正式录用；成绩优秀或表现
突出者，可适当缩短其试用时间。
● 试用人员如因品行不良，未通过考核或无故旷职者，可随时停止试用，予以
辞退。
● 如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与公司签订“定期工作协议书”，双方共同遵守。
● 凡有下列情形者，不得录用
◆ 剥夺政治权利尚未恢复者；
◆ 被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；
◆ 吸食毒品或有其它严重不良嗜好者；
◆ 贪污、拖欠公款，有记录在案者；
◆ 患有精神病或恶性传染病患者；
◆ 因品行恶劣，曾被政府行政机关惩罚者；
◆ 其它经本公司认定不适合者。
4 培训管理
4.1 培训流程
所有培训必须预先制定培训计划，培训计划需报主管上级批准方可执行。培训计划的内容包括以下几点：
●
●
●
●
●
● 培训时间 培训地点 培训内容(课件、PPT 等文档) 参培人员名单 培训老师 培训考核(考核题目及评判标准)
4.2 课程设计
●
●
●
● 入职培训 话务技巧培训 客服软件操作熟练程度 业务知识水平
4.3 培训要求
● 参培人员必须全部通过培训考核，对于少量参培人员未通过考核的，给予一
定时间(暂定为3日内) 自学重考；如果较大比例(暂定为50%)参培人员未通过考核，则需重新制定培训计划，重新培训。
● 新员工培训由运营部门在提交招聘计划时向质培部提出培训需求，由质培部
准备培训计划，参培人员名单由人力资源部最终确认。
● 对于新业务，由运营部安排技术支持部门会同质培部门等相关部门共同制定
培训计划，质培人员与相关客服或电销人员共同参与新业务的培训与考核。 ● 对于质检工作中发现普遍存在的问题，或由其它途径反映的客服问题，由质
培经理制定相应培训计划，原则上应尽快安排，避免影响客服工作质量。 ● 对于质检发现的个别客服专员经常出现的问题，质培经理应通知其主管上
级，安排其参加最近的相关培训，并重新考核。如果近期没有同类培训，也应单独对其进行辅导。
● 所有培训的结果交对口的运营经理，作为对培训工作量及对培训工作考核的
依据。
● 所有考核结果针对值班经理以下人员保密，仅告知通过与否。但对于成绩优
异的班组与个人，予以一定物质奖励；排名最末的班组与个人，给予警告。 ● 培训时间应不与参培人员值班时间冲突。
5 管理制度
为了保持公司的职业形象，营造和谐舒适的工作环境，呼叫中心运营部全体人员应遵守公司的各项管理规定。
5.1 请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
●
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● 工作中发现的政治问题和失泄密问题； 发现重大差错、事故，严重违反纪律问题； 危及通信设备人身安全问题； 超出本职范围以外需解决的问题； 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级
汇报。
●
● 管理职位的人员必须保证手机24小时开机状态。 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要
详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意
应先执行，然后按组织原则向上反映。
5.2 会议制度
● 周会：每周一次。由各部门班长及骨干人员参加，各部门经理主
持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业
务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结
出统一的答复口径，会后由班长及骨干人员传达至每位员工。
● 月评会：每月5日前就上一工作月的工作完成情况招开月评大会，
由各部门经理主持，班长、督导、员工参加（当班员工除外）。会议内容：通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
● 部门领导班子会议：及时提交半年和年度工作总结，并提出改进
工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
5.3 值班制度
● 值班人员在岗时，要着正装、坚守岗位、佩戴胸卡、坐姿端正、
精神饱满、集中精力。
● 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操
作规范的要求去做。
● 值班时必须使用规范服务用语，树立以“客户”为中心的服务理
念，牢记“客户永远是对的”服务原则。
● 自觉遵守劳动纪律，履行各职位职责。严禁在办公场地和机房内
大声喧哗，未经上级批准不得擅离职守。
● 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息不被泄露。 ● 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
5.4 办公场地管理制度
● 办公场地内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
● 座椅整齐，离座后应及时归位。
● 严格按规定进行操作，不能自行其事。
● 坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入办公场地。 ● 椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能
在设备处乱涂乱画。