164管理·教育·教学中国医药指南 2010 年 9 月第 8 卷 第 27 期 Guide of China Medicine, September 2010, Vol.8, No.27
就医时的不安、焦虑等情绪[7]，更加规范门诊管理，提高患者满意度和服务质量。参考文献
[1] 赵家良.我国眼科医疗机构的发展趋势[J].中华眼科杂志,2003,
39(5):260-261.
[2] 瞿佳,吕帆,王勤关等.建立眼视光医院新模式的实践与理论探
讨[J].中华眼科杂志,2004,40(10):715.
[3] 张文斌,单藕琦,齐妍等.我国眼科现状调查研究与分析[J].中华
眼科杂志,2003,39 (5):262-266.
[4] 吕文光.以患者为中心大力推进 “一站式服务”[J].中国护理
管理,2005,5(4):32-34.
[5] 周骅,杨杰,章雪梅等.排队叫号系统在视光门诊部的开发与应
用[J].中国眼镜科技杂志,2009,(3):98-100.
[6] 高鹏,邢瀚文.浅议门诊排队叫号分诊系统[J].中国医疗前沿,
2009,(21):117.
[7] 陈英,陈利君,彭伟萍等.掌上电脑在护理工作中的应用[J].护士
进修杂志,2006, 21(7):605-606.
求亟待满足。近年来，随着人性化服务理念[4]和患者对视觉保健认识的深入，视光门诊作为提供视光服务的主体，亟需建立更加快捷、高效的“一站式”医疗服务体系[2]。
电子叫号排队管理系统是采用Microsoft.Net技术建立基于计算机网络、可打印候诊单、大屏幕动态显示、自动语音呼叫的电子叫号排队管理系统，它是门诊护理流程优化中的重要部分，对患者的挂号就诊进行有序管理，让患者能够掌握排队和等候时间，实现人性化候诊就诊，减少医患纠纷，有助于提高医院服务质量，实现医院候诊、就诊管理的科学化、现代化、数字化[6]。
本研究对电子叫号排队管理系统在视光门诊就诊高峰期的应用效果进行探讨，结果显示，电子叫号排队管理系统应用后，患者对就诊环境、就医便捷和医疗服务治疗的满意度都提高（P＜0.05），这说明通过简单的流程优化，可有效的规范门诊管理，减轻护士工作负担，规范就诊秩序，由此而提高医疗服务质量。此外，在电子叫号排队管理系统使用的过程中，要实现充分发挥电子叫号排队管理系统的功能仍需护士、医师和患者的主动参与。
总之，电子叫号排队管理系统可缩短了患者就诊时间，减轻患者
[5]
浅谈医患沟通的作用与技巧
杨家颜
【摘要】医患沟通是良好医患关系的关键，其重要作用在于适应现代医学发展，构建和谐医患关系。文章通过加强对医患沟通的作用，内容的认识，掌握沟通技巧，为减少医患纠纷提供帮助。【关键词】医患关系；医患沟通；技巧
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1671-8194（2010）27-0164-02
医患关系是医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。是所有临床工作的基础。患者患病求医、去医院就诊，不单需要医师的技术能使患者信服，还牵涉到一个医患沟通的问题。医师不能为了效益、效率而忽视对患者生命的尊重；患者也不能以偏概全，以个别负面报道而怀疑整体医务人员的素质。只有真正做到人与人的相互尊重，才能进一步的沟通。沟通是医师工作的需要，沟通本身是疾病诊断的有效手段。有效的沟通，更能进一步了解疾病，进一步取得患者的配合，更有利于患者自身健康的恢复。1 医患沟通的重要作用1.1 有助于适应现代医学发展
现代医学模式已从以医疗为中心，转变为以人为中心，由生物医学模式转向生物-心理-社会医学模式。现代医学模式的建立和发展，使医患沟通比任何时候更显重要。在美国医患沟通是医者必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程[1]。目前社会普通存在人与人之间信任缺乏，诚信丧失，同时患方对医学科学的未知性、风险性和可变性缺乏了解和承受力，普遍存在就医期望值过高，医患之间是一种特殊的民事关系，更需要相互的理解和尊重，通过有效沟通，构建和谐关系，更好地适应现代医学发展的需要。1.2 有助于提高医疗服务质量
医疗服务质量关系到患者的健康和生命安全，加强医患沟通的核心是促进医疗服务质量的不断提高，医疗服务质量不仅依靠医务人员的技
术水平，医疗道德，医疗设施，另外一个方面就是患者的配合和支持，要让患者和家属对诊治方案，重要检查的目的及结果，主要治疗措施，医疗风险，病情及预后，费用有所了解。及时解答其咨询，不但充分尊重了患方意愿，还使患方和医方一起为降服病痛而共同努力，相互间理解加深，并得到患方积极协助配合治疗，更利于疾病康复。加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。1.3 有助于防范、减少医疗纠纷
近年来医疗纠纷趋势直线上升，已危及到医务工作者的生命，严重影响地方医疗事业的发展，给人民健康带来极大的负面影响。因此强化医务工作者的服务意识，构筑良好健康医患关系，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，避免医患矛盾升级、缓解及减少医疗纠纷，对促进医患和谐关系有着重要的现实意义。在医疗过程中医患双方都有独立的人格并且相互平等。知情同意权是患者的一项最基本的权利，知情同意分为知情和同意两部分，知情是同意的前提，而同意是知情的结果[2]。随着法律法规的不断健全，患者的维权意识日益增强，医师在疾病的诊治过程中，在遵照医疗原则规范的前提下，应当尊重患者的意愿及选择，以患者知情需要为前提，以医师告知必要为基础，适当而全面履行告知，便于患者正确、及时行使相关权利。医院管理者和广大医务人员坚持“以患者为中心”，树立良好的服务理念和意识，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患宾川县人民医院干疗科（671600）
中国医药指南 2010 年 9 月第 8 卷 第 27 期 Guide of China Medicine, September 2010, Vol.8, No.27者的人文精神，尊重和维护患者的合法权益，不断满足患者的医疗服务需求，构建和谐的医患关系，提升医患沟通交流艺术，这才是预防医患纠纷的根本举措。2 医患沟通的技巧2.1 语言艺术
语言是人类信息交流的重要工具，在医患沟通中语言无时不在，医者需要掌握和熟练运用语言艺术，对不同文化层次，不同年龄，不同性别，采用相应通俗易懂的语言沟通方式达到双方互相了解，互相信任。通过语言技巧的沟通了解患者基本情况，消除不必要的紧张气氛，减轻其思想压力。使用美好得体的语言与患者进行有效的交谈不仅使患者感到温暖和安全，使患者从就诊开始，就能打消顾忌，畅所欲言，同时能调动患者的积极因素，及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心。在临床实践中，医务人员应当尽力避免不必要的口误而导致患者的不理解，同时学会换位思考。医护人员应熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性语言，避免运用指令性、伤害性语言。“多听患者说几句，多对患者说几句”是预防医患矛盾升级和达到良好医患沟通的最基本要求。2.2 倾听
倾听是人与人沟通的最基本的技巧，是一种对别人的尊重。一个人耐心的听别人说话，可以给对方满足感。医师必须尽可能耐心、专心和关心地倾听患者的诉述，使患者感受到重视，能敞开心扉地把自己的症状、体征和心理感受向医师倾诉，通过倾听医师才可能了解病史，了解患者的感受与要求，利于判断疾病的发展，明确诊断。积极耐心倾听，对于患者心理上也是一种释放和安慰。倾听是发展医患间
[3]
管理·教育·教学165
良好关系最重要的一步。2.3 肢体语言
肢体语言又称身体语言，是指由身体的各种动作来代替语言以达到表情达意的沟通目的，可增强有声语言的表达力，有时还具有能够取代有声语言，而且有无法被有声语言取代的独特作用，包括眼、面部表情和身体动作。在医患关系中，医者除了掌握和运用语言沟通艺术外，还应该重视和善于用肢体语言与患者进行有效的沟通。要选择通常大家都能读懂的具有共同性的肢体语言。有时，毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患者的曲解或猜测[4]。要善于观察并读懂患者及家属的肢体语言，医师也可以主动地有意运用肢体语言，如与患者交谈时，亲切的目光注视着患者，是对患者的尊重与重视；医师的微笑和竖起拇指的手势是对患者的鼓励；对于一个行动蹒跚的患者，一个温情关注的目光，一次搀扶的手势和体姿，是对患者的温馨和关爱；患者在疾病痛苦面前坚强不屈，积极配合治疗，医者应有赞许鼓励的微笑。参考文献
[1] 张岩,魏来临,晋运玲等.通过医患沟通引导病人就医行为:美国
的做法[J].医学与哲学,2005,26(298):61-62.
[2] 吴向红.规范医疗告知行为,保障患者知情同意权[J].中国医药
导报,2008,5(31):94-96.
[3] 陈姬雅,耿才正,李永连等.沟通技巧在改善医患关系中作用的
探讨[J].中国农业卫生事业管理,2006,26(1):37-38.
[4] 中共江苏省委宣传部编.沟通协调能力[R].中共江苏省委宣传
部,2007.
实施血液批放行的体会
卢少芬 梁洁贞 林琼连 林雪梅 仇严妹
【关键词】血液；批放行；实施
中图分类号：R457.1 文献标识码：A 文章编号：1671-8194（2010）27-0165-02
卫生部新颁布的《血站质量管理规范》，对血液隔离与放行设置了新的关键控制点，规定了最大限度地防止不合格血液的误发放，在原有的血液逐一放行的基础上，实施血液批放行[1]。为了贯彻落实《血站质量管理规范》要求，实现血液安全系数最大化，肇庆市中心血站自2007年起开展了血液的批放行管理，不断地摸索探讨，进一步完善血液隔离放行机制，确保了临床输血安全，现将血液批放行的实施报道如下。1 血液批次的确定
1.1 将同一采血日期、同一采血地点（或采血车）归为一批。1.2 需要做初复检的外调血液按同一调入日期和同一血站调入的血制品归为一批。
1.3 血液特殊批：RH（D）阴性血液、手工血小板、血液偏型紧急用血时，则将同一采血日期、同一采血地点（或采血车）的同一个血型归为一批。
1.4 机采血小板、只需做复检的外调血不纳入批放行。2 血液批放行
2.1 体采科采血人员对采集的每袋血液（包括转移袋）及标本试管贴上注明采血地点和日期的流水号标签，采血完毕后与检验科、发放成
分科进行交接。
2.2 检验科根据实际情况进行标本检测，当批次的血液标本检验结果确定后填写《血液放行报告》。
2.3 发放成分科待检库人员根据《血液放行报告》或《血液特殊批放行报告》对该批血液进行清点核实，确保将所有不合格的血液制品进行隔离标识、报废处置，填写《血液放行报告》或《血液特殊批放行报告》待检组项相关内容。
2.4 质控科工作人员核对《血液放行报告》或《血液特殊批放行报告》，并对该批血液再次清点核实，作出该批血液能否放行的决定。2.5 放行人员对该批血液审核无误后签名确认，并对合格血液进行放行。2.6 待检库人员对已放行的合格血液打印并粘贴成品血液标识后移交成品库。
2.7 特殊血液放行：若遇到紧急用血时，发放成分科值班人员填写《血液特殊批申请》，经科室负责人批准，质控科审核，质量负责人审批后，发放成分科值班人员将《血液特殊批申请》交给检验科，检广东省肇庆市中心血站（526020）
164管理·教育·教学中国医药指南 2010 年 9 月第 8 卷 第 27 期 Guide of China Medicine, September 2010, Vol.8, No.27
就医时的不安、焦虑等情绪[7]，更加规范门诊管理，提高患者满意度和服务质量。参考文献
[1] 赵家良.我国眼科医疗机构的发展趋势[J].中华眼科杂志,2003,
39(5):260-261.
[2] 瞿佳,吕帆,王勤关等.建立眼视光医院新模式的实践与理论探
讨[J].中华眼科杂志,2004,40(10):715.
[3] 张文斌,单藕琦,齐妍等.我国眼科现状调查研究与分析[J].中华
眼科杂志,2003,39 (5):262-266.
[4] 吕文光.以患者为中心大力推进 “一站式服务”[J].中国护理
管理,2005,5(4):32-34.
[5] 周骅,杨杰,章雪梅等.排队叫号系统在视光门诊部的开发与应
用[J].中国眼镜科技杂志,2009,(3):98-100.
[6] 高鹏,邢瀚文.浅议门诊排队叫号分诊系统[J].中国医疗前沿,
2009,(21):117.
[7] 陈英,陈利君,彭伟萍等.掌上电脑在护理工作中的应用[J].护士
进修杂志,2006, 21(7):605-606.
求亟待满足。近年来，随着人性化服务理念[4]和患者对视觉保健认识的深入，视光门诊作为提供视光服务的主体，亟需建立更加快捷、高效的“一站式”医疗服务体系[2]。
电子叫号排队管理系统是采用Microsoft.Net技术建立基于计算机网络、可打印候诊单、大屏幕动态显示、自动语音呼叫的电子叫号排队管理系统，它是门诊护理流程优化中的重要部分，对患者的挂号就诊进行有序管理，让患者能够掌握排队和等候时间，实现人性化候诊就诊，减少医患纠纷，有助于提高医院服务质量，实现医院候诊、就诊管理的科学化、现代化、数字化[6]。
本研究对电子叫号排队管理系统在视光门诊就诊高峰期的应用效果进行探讨，结果显示，电子叫号排队管理系统应用后，患者对就诊环境、就医便捷和医疗服务治疗的满意度都提高（P＜0.05），这说明通过简单的流程优化，可有效的规范门诊管理，减轻护士工作负担，规范就诊秩序，由此而提高医疗服务质量。此外，在电子叫号排队管理系统使用的过程中，要实现充分发挥电子叫号排队管理系统的功能仍需护士、医师和患者的主动参与。
总之，电子叫号排队管理系统可缩短了患者就诊时间，减轻患者
[5]
浅谈医患沟通的作用与技巧
杨家颜
【摘要】医患沟通是良好医患关系的关键，其重要作用在于适应现代医学发展，构建和谐医患关系。文章通过加强对医患沟通的作用，内容的认识，掌握沟通技巧，为减少医患纠纷提供帮助。【关键词】医患关系；医患沟通；技巧
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1671-8194（2010）27-0164-02
医患关系是医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。是所有临床工作的基础。患者患病求医、去医院就诊，不单需要医师的技术能使患者信服，还牵涉到一个医患沟通的问题。医师不能为了效益、效率而忽视对患者生命的尊重；患者也不能以偏概全，以个别负面报道而怀疑整体医务人员的素质。只有真正做到人与人的相互尊重，才能进一步的沟通。沟通是医师工作的需要，沟通本身是疾病诊断的有效手段。有效的沟通，更能进一步了解疾病，进一步取得患者的配合，更有利于患者自身健康的恢复。1 医患沟通的重要作用1.1 有助于适应现代医学发展
现代医学模式已从以医疗为中心，转变为以人为中心，由生物医学模式转向生物-心理-社会医学模式。现代医学模式的建立和发展，使医患沟通比任何时候更显重要。在美国医患沟通是医者必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程[1]。目前社会普通存在人与人之间信任缺乏，诚信丧失，同时患方对医学科学的未知性、风险性和可变性缺乏了解和承受力，普遍存在就医期望值过高，医患之间是一种特殊的民事关系，更需要相互的理解和尊重，通过有效沟通，构建和谐关系，更好地适应现代医学发展的需要。1.2 有助于提高医疗服务质量
医疗服务质量关系到患者的健康和生命安全，加强医患沟通的核心是促进医疗服务质量的不断提高，医疗服务质量不仅依靠医务人员的技
术水平，医疗道德，医疗设施，另外一个方面就是患者的配合和支持，要让患者和家属对诊治方案，重要检查的目的及结果，主要治疗措施，医疗风险，病情及预后，费用有所了解。及时解答其咨询，不但充分尊重了患方意愿，还使患方和医方一起为降服病痛而共同努力，相互间理解加深，并得到患方积极协助配合治疗，更利于疾病康复。加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。1.3 有助于防范、减少医疗纠纷
近年来医疗纠纷趋势直线上升，已危及到医务工作者的生命，严重影响地方医疗事业的发展，给人民健康带来极大的负面影响。因此强化医务工作者的服务意识，构筑良好健康医患关系，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，避免医患矛盾升级、缓解及减少医疗纠纷，对促进医患和谐关系有着重要的现实意义。在医疗过程中医患双方都有独立的人格并且相互平等。知情同意权是患者的一项最基本的权利，知情同意分为知情和同意两部分，知情是同意的前提，而同意是知情的结果[2]。随着法律法规的不断健全，患者的维权意识日益增强，医师在疾病的诊治过程中，在遵照医疗原则规范的前提下，应当尊重患者的意愿及选择，以患者知情需要为前提，以医师告知必要为基础，适当而全面履行告知，便于患者正确、及时行使相关权利。医院管理者和广大医务人员坚持“以患者为中心”，树立良好的服务理念和意识，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患宾川县人民医院干疗科（671600）
中国医药指南 2010 年 9 月第 8 卷 第 27 期 Guide of China Medicine, September 2010, Vol.8, No.27者的人文精神，尊重和维护患者的合法权益，不断满足患者的医疗服务需求，构建和谐的医患关系，提升医患沟通交流艺术，这才是预防医患纠纷的根本举措。2 医患沟通的技巧2.1 语言艺术
语言是人类信息交流的重要工具，在医患沟通中语言无时不在，医者需要掌握和熟练运用语言艺术，对不同文化层次，不同年龄，不同性别，采用相应通俗易懂的语言沟通方式达到双方互相了解，互相信任。通过语言技巧的沟通了解患者基本情况，消除不必要的紧张气氛，减轻其思想压力。使用美好得体的语言与患者进行有效的交谈不仅使患者感到温暖和安全，使患者从就诊开始，就能打消顾忌，畅所欲言，同时能调动患者的积极因素，及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心。在临床实践中，医务人员应当尽力避免不必要的口误而导致患者的不理解，同时学会换位思考。医护人员应熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性语言，避免运用指令性、伤害性语言。“多听患者说几句，多对患者说几句”是预防医患矛盾升级和达到良好医患沟通的最基本要求。2.2 倾听
倾听是人与人沟通的最基本的技巧，是一种对别人的尊重。一个人耐心的听别人说话，可以给对方满足感。医师必须尽可能耐心、专心和关心地倾听患者的诉述，使患者感受到重视，能敞开心扉地把自己的症状、体征和心理感受向医师倾诉，通过倾听医师才可能了解病史，了解患者的感受与要求，利于判断疾病的发展，明确诊断。积极耐心倾听，对于患者心理上也是一种释放和安慰。倾听是发展医患间
[3]
管理·教育·教学165
良好关系最重要的一步。2.3 肢体语言
肢体语言又称身体语言，是指由身体的各种动作来代替语言以达到表情达意的沟通目的，可增强有声语言的表达力，有时还具有能够取代有声语言，而且有无法被有声语言取代的独特作用，包括眼、面部表情和身体动作。在医患关系中，医者除了掌握和运用语言沟通艺术外，还应该重视和善于用肢体语言与患者进行有效的沟通。要选择通常大家都能读懂的具有共同性的肢体语言。有时，毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患者的曲解或猜测[4]。要善于观察并读懂患者及家属的肢体语言，医师也可以主动地有意运用肢体语言，如与患者交谈时，亲切的目光注视着患者，是对患者的尊重与重视；医师的微笑和竖起拇指的手势是对患者的鼓励；对于一个行动蹒跚的患者，一个温情关注的目光，一次搀扶的手势和体姿，是对患者的温馨和关爱；患者在疾病痛苦面前坚强不屈，积极配合治疗，医者应有赞许鼓励的微笑。参考文献
[1] 张岩,魏来临,晋运玲等.通过医患沟通引导病人就医行为:美国
的做法[J].医学与哲学,2005,26(298):61-62.
[2] 吴向红.规范医疗告知行为,保障患者知情同意权[J].中国医药
导报,2008,5(31):94-96.
[3] 陈姬雅,耿才正,李永连等.沟通技巧在改善医患关系中作用的
探讨[J].中国农业卫生事业管理,2006,26(1):37-38.
[4] 中共江苏省委宣传部编.沟通协调能力[R].中共江苏省委宣传
部,2007.
实施血液批放行的体会
卢少芬 梁洁贞 林琼连 林雪梅 仇严妹
【关键词】血液；批放行；实施
中图分类号：R457.1 文献标识码：A 文章编号：1671-8194（2010）27-0165-02
卫生部新颁布的《血站质量管理规范》，对血液隔离与放行设置了新的关键控制点，规定了最大限度地防止不合格血液的误发放，在原有的血液逐一放行的基础上，实施血液批放行[1]。为了贯彻落实《血站质量管理规范》要求，实现血液安全系数最大化，肇庆市中心血站自2007年起开展了血液的批放行管理，不断地摸索探讨，进一步完善血液隔离放行机制，确保了临床输血安全，现将血液批放行的实施报道如下。1 血液批次的确定
1.1 将同一采血日期、同一采血地点（或采血车）归为一批。1.2 需要做初复检的外调血液按同一调入日期和同一血站调入的血制品归为一批。
1.3 血液特殊批：RH（D）阴性血液、手工血小板、血液偏型紧急用血时，则将同一采血日期、同一采血地点（或采血车）的同一个血型归为一批。
1.4 机采血小板、只需做复检的外调血不纳入批放行。2 血液批放行
2.1 体采科采血人员对采集的每袋血液（包括转移袋）及标本试管贴上注明采血地点和日期的流水号标签，采血完毕后与检验科、发放成
分科进行交接。
2.2 检验科根据实际情况进行标本检测，当批次的血液标本检验结果确定后填写《血液放行报告》。
2.3 发放成分科待检库人员根据《血液放行报告》或《血液特殊批放行报告》对该批血液进行清点核实，确保将所有不合格的血液制品进行隔离标识、报废处置，填写《血液放行报告》或《血液特殊批放行报告》待检组项相关内容。
2.4 质控科工作人员核对《血液放行报告》或《血液特殊批放行报告》，并对该批血液再次清点核实，作出该批血液能否放行的决定。2.5 放行人员对该批血液审核无误后签名确认，并对合格血液进行放行。2.6 待检库人员对已放行的合格血液打印并粘贴成品血液标识后移交成品库。
2.7 特殊血液放行：若遇到紧急用血时，发放成分科值班人员填写《血液特殊批申请》，经科室负责人批准，质控科审核，质量负责人审批后，发放成分科值班人员将《血液特殊批申请》交给检验科，检广东省肇庆市中心血站（526020）