一、单项选择题
1. 亲和度和专业度双高,则易与客户建立( )。
A. 专家关系
B. 路人关系
C. 合作关系
D. 伙伴关系
描述:客户关系建立
您的答案:D
题目分数:10
此题得分:10.0
2. 在处理投诉时,首先要( )。
A. 探讨解决方法
B. 表达遗憾和适度歉意
C. 倾听,让客户发泄不满
D. 询问客户缘由
描述:投诉处理
您的答案:C
题目分数:10
此题得分:10.0
二、多项选择题
3. 在塑造亲和度方面,可以从如下( )方面着手。
A. 专业观点
B. 关系润滑
C. 感同身受
D. 挖掘需求
E. 找共同点
描述:塑造亲和度
您的答案:C,E,B
题目分数:10
此题得分:10.0
4. 可以通过如下( )方式塑造自身专业度。
A. 关系润滑
B. 专业观点
C. 挖掘需求
D. 价值呈现
描述:塑造专业度
您的答案:B,D,C
题目分数:10
此题得分:10.0
5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理?
A. 适宜方式疏导
B. 体察自己的情绪变化
C. 接纳自己的他人的不良情绪
D. 树立正确的职场心态
描述:情绪管理
您的答案:D,A,B,C
题目分数:10
此题得分:10.0
三、判断题
6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。( )
描述:优质服务认知
您的答案:正确
题目分数:10
此题得分:10.0
7. 与客户距离越近,越可以让客户感觉到亲密和舒适。( )
描述:非语言的重要性
您的答案:错误
题目分数:10
此题得分:10.0
8. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。( )
描述:非语言的重要性
您的答案:正确
题目分数:10
此题得分:10.0
9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。( )
描述:塑造专业度
您的答案:正确
题目分数:10
此题得分:10.0
10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。( )
描述:投诉处理
您的答案:正确
题目分数:10
此题得分:10.0
试卷总得分:100.0
一、单项选择题
1. 亲和度和专业度双高,则易与客户建立( )。
A. 专家关系
B. 路人关系
C. 合作关系
D. 伙伴关系
描述:客户关系建立
您的答案:D
题目分数:10
此题得分:10.0
2. 在处理投诉时,首先要( )。
A. 探讨解决方法
B. 表达遗憾和适度歉意
C. 倾听,让客户发泄不满
D. 询问客户缘由
描述:投诉处理
您的答案:C
题目分数:10
此题得分:10.0
二、多项选择题
3. 在塑造亲和度方面,可以从如下( )方面着手。
A. 专业观点
B. 关系润滑
C. 感同身受
D. 挖掘需求
E. 找共同点
描述:塑造亲和度
您的答案:C,E,B
题目分数:10
此题得分:10.0
4. 可以通过如下( )方式塑造自身专业度。
A. 关系润滑
B. 专业观点
C. 挖掘需求
D. 价值呈现
描述:塑造专业度
您的答案:B,D,C
题目分数:10
此题得分:10.0
5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理?
A. 适宜方式疏导
B. 体察自己的情绪变化
C. 接纳自己的他人的不良情绪
D. 树立正确的职场心态
描述:情绪管理
您的答案:D,A,B,C
题目分数:10
此题得分:10.0
三、判断题
6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。( )
描述:优质服务认知
您的答案:正确
题目分数:10
此题得分:10.0
7. 与客户距离越近,越可以让客户感觉到亲密和舒适。( )
描述:非语言的重要性
您的答案:错误
题目分数:10
此题得分:10.0
8. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。( )
描述:非语言的重要性
您的答案:正确
题目分数:10
此题得分:10.0
9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。( )
描述:塑造专业度
您的答案:正确
题目分数:10
此题得分:10.0
10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。( )
描述:投诉处理
您的答案:正确
题目分数:10
此题得分:10.0
试卷总得分:100.0