怎样更好的服务与顾客
曾有人这样形容药品行业的销售人员:小字号经理,多面手管家。确实,工作在药品销售服务一线的销售人员不可能干出轰轰烈烈的大事来,但与其工作相关的内容又涉及方方面面,不仅要服务指导好客户的日常零售经营活动,而且要处理、完善好公司对客户的服务,补充完成未尽的工作事宜,可以说是小经理大责任。
销售经理可以身体力行,通过点滴小事来感动消费者,用一句诗来表达,就是要做到“随风潜入夜,润物细无声”,面对辖内服务对象,销售经理除了担当货柜整理、经营指导的服务员外,还要担当药品知识的宣传员,市场信息的收集传递员,各类药品事务的协调员作用等,把无形服务变成有形服务,全面提高客户服务工作的效果。那么如何当好“多员”角色呢?我认为关键是要练好内功,扎实服务根基:
1、端正态度,认识到位。 态度决定一切,销售经理做任何事情,成败的关键不在于客观因素,而在于做事的态度,要牢固树立“两个至上”的行业共同价值观和“对您负责,让您满意”的服务宗旨,要从一切有利于提高顾客满意度,有利于提高药品行业形象的角度开展工作。要有自信心,要相信自己有能力做好顾客服务工作,持之以恒,一干到底。理解我们的企业,了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标,配合公司的各种目标来开展我们的工作;理解我们的工作,我们的工作是为我们所有的顾客提供服务,我们的工作是一项长期的、系统的、有
意义的工作;理解我们的顾客,我们将要面对的是各种各样的顾客,这对我们每个人都是一个考验;理解我们自己,做好自己的定位,向着自己的理想、目标前进。
2、加强学习,持续提高。在工作中不断积累经验,学习新知。时代在进步,零售顾客的需求层次也在不断提高。销售经理要学会适应这个需要,要主动向领导、向有经验的同志请教,学习借鉴好的工作方法和服务技巧,利用互联网查找资料、吸取经验,同时积极参加各种培训等,在学习中提高,在实践中进步,探究形成自己较为成熟的工作方法,更好地服务于顾客。
3、务实开拓,争先创优。要脚踏实地,从“细”、从“实”做好工作。针对当前药品货源相对充足,特别是市场相对饱和,竞争较为激烈等问题,要向零售户做好解释宣传工作,要学会善于化解客户的抱怨,始终做到笑脸相迎,倾听他们的抱怨,正视他们的牢骚,通过解释、宣传,晓之以理,动之以情,化“干戈为玉帛”,平息顾客抱怨。要多听少说,多倾听顾客诉说(也可以说用户不满的发泄),对于顾客的一些建议表示认同,对摸棱两可的地方进行重复,以确定顾客的问题,然后对顾客的诉说的内容进行简单归纳整理,理出顾客的问题所在以及需求;要学会拒绝,对顾客一些无理的要求要给予坚决拒绝,以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于顾客无理的要求,如果不在最开始阶段给予拒绝,而是将问题留到上一级处理,无非是给顾客暗
示," 在我这里不能得到解决,到了上一级则可以" ,而不论最后是否能给顾客处理好,顾客肯定都是不会满意的。
我们要通过优良服务,赢得顾客的理解和支持。
怎样更好的服务与顾客
曾有人这样形容药品行业的销售人员:小字号经理,多面手管家。确实,工作在药品销售服务一线的销售人员不可能干出轰轰烈烈的大事来,但与其工作相关的内容又涉及方方面面,不仅要服务指导好客户的日常零售经营活动,而且要处理、完善好公司对客户的服务,补充完成未尽的工作事宜,可以说是小经理大责任。
销售经理可以身体力行,通过点滴小事来感动消费者,用一句诗来表达,就是要做到“随风潜入夜,润物细无声”,面对辖内服务对象,销售经理除了担当货柜整理、经营指导的服务员外,还要担当药品知识的宣传员,市场信息的收集传递员,各类药品事务的协调员作用等,把无形服务变成有形服务,全面提高客户服务工作的效果。那么如何当好“多员”角色呢?我认为关键是要练好内功,扎实服务根基:
1、端正态度,认识到位。 态度决定一切,销售经理做任何事情,成败的关键不在于客观因素,而在于做事的态度,要牢固树立“两个至上”的行业共同价值观和“对您负责,让您满意”的服务宗旨,要从一切有利于提高顾客满意度,有利于提高药品行业形象的角度开展工作。要有自信心,要相信自己有能力做好顾客服务工作,持之以恒,一干到底。理解我们的企业,了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标,配合公司的各种目标来开展我们的工作;理解我们的工作,我们的工作是为我们所有的顾客提供服务,我们的工作是一项长期的、系统的、有
意义的工作;理解我们的顾客,我们将要面对的是各种各样的顾客,这对我们每个人都是一个考验;理解我们自己,做好自己的定位,向着自己的理想、目标前进。
2、加强学习,持续提高。在工作中不断积累经验,学习新知。时代在进步,零售顾客的需求层次也在不断提高。销售经理要学会适应这个需要,要主动向领导、向有经验的同志请教,学习借鉴好的工作方法和服务技巧,利用互联网查找资料、吸取经验,同时积极参加各种培训等,在学习中提高,在实践中进步,探究形成自己较为成熟的工作方法,更好地服务于顾客。
3、务实开拓,争先创优。要脚踏实地,从“细”、从“实”做好工作。针对当前药品货源相对充足,特别是市场相对饱和,竞争较为激烈等问题,要向零售户做好解释宣传工作,要学会善于化解客户的抱怨,始终做到笑脸相迎,倾听他们的抱怨,正视他们的牢骚,通过解释、宣传,晓之以理,动之以情,化“干戈为玉帛”,平息顾客抱怨。要多听少说,多倾听顾客诉说(也可以说用户不满的发泄),对于顾客的一些建议表示认同,对摸棱两可的地方进行重复,以确定顾客的问题,然后对顾客的诉说的内容进行简单归纳整理,理出顾客的问题所在以及需求;要学会拒绝,对顾客一些无理的要求要给予坚决拒绝,以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于顾客无理的要求,如果不在最开始阶段给予拒绝,而是将问题留到上一级处理,无非是给顾客暗
示," 在我这里不能得到解决,到了上一级则可以" ,而不论最后是否能给顾客处理好,顾客肯定都是不会满意的。
我们要通过优良服务,赢得顾客的理解和支持。