第一部分：课程大纲
《新员工职业化综合能力提升训练》
冯文老师主讲
课程目标：
1、解除困惑，少走弯路，少付代价，树立信心，快速实现角色转换；
2、通过培训让新员工树立正确的工作态度，建立积极阳光的心态；
3、调整心态，改变意识，谦卑务实，培养合作精神，快速融入团队；
4、通过培训塑造新员工优质服务形象，给客户留下良好的第一印象，从而提升整体形象；
5、通过培训掌握服务接待礼仪，提高服务质量；
6、通过培训提升新员工的职业化素养，明确团队协作的重要性，掌握时间的管理技巧，提高工作效率；
7、明确人生目标，做好职业规划，把个人目标融入到公司目标，实现共赢；
8、培养职业精神，注意职业形象，成为新一代优秀职员。
课程对象：新入职员工
课程时间：浓缩版2天，实战版4天
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示
课程大纲：
第一章、新员工如何完成角色转换
一、新员工如何完成角色转换
● 从大学生到员工的变化
● 自我舒适区域
● 新入职员工如何积极转换角色？
● 平和心态
● 重视入职培训
● 让自己顺利融入部门
● 对自己的成长负责
● 成功＝优秀品质的叠加
二、新员工赢在职场的六大超越
● 自信——精神超越
● 速度——起点超越
● 勤奋——时间超越
● 担当——问题超越
● 学习——标杆超越
● 创新——方法超越
三、新员工的工作观
● 工作：成功之路的起点
● 忠诚：卓越一生的基础
● 逆境：唤醒心中的巨人
● 信念：铸造生命的奇迹
● 目标：奔向人生的彼岸
四、新员工的人生银行
● 人际银行
● 财富银行
● 知识银行
● 找到不足与充实的方法
● 确定自己的阶段性目标 ● 了解理想与现实的差距
五、新员工人际关系处理九大法则
第二章、新员工职业形象与行为礼仪训练
一、形象礼仪
● 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
● 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
● 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
● 仪容礼仪：专业仪容10细节
二、仪态动作
● 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
● 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
● 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
● 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
● 手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
● 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、亲和力训练
● 交流中眼神所涉及的区域
● “重视”你的客户
● 打造亲和力
● 微笑服务的重要性
● 微笑的魅力所在
● 训练完美微笑
第三章、新员工专业服务沟通技巧训练
一、银行服务用语规范训练
● 职员语言规范意识培养
● 工作日常用语实战训练
二、高效服务沟通的技巧
● 影响沟通效果的因素
● 营造沟通氛围
● 沟通六件宝
● 分析对方的核心需求
● 深入对方情境
● 高效提问引导技巧
● 三明治法则
● 高效沟通六步曲
三、委婉地提醒客户技巧
● 目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问
● 共赢
1、要求他-->帮助他
2、无利-->有利
四、委婉地解释说明银行规定的技巧
● 委婉提醒法
● 巧妙诉苦法
● 巧妙请教法
● 同一战线法
六、客户安抚技巧
● 面带微笑/面带难过的表情、声音
● 关怀客户、理解客户
● 让客户发泄-（倾听、提问）
● 表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
● 五个同步
● 三换原则
七、实用职场沟通技巧
● 客户咨询沟通礼仪与技巧
● 上下级间的沟通礼仪与技巧
● 平级间的沟通礼仪与技巧
●
第四章、新员工专业客户投诉处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、15种错误处理客户抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
„„„„
14、无法控制自己的情绪
15、议论客户
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
● 耐心倾听
● 表示同情理解并真情致歉
● 分析原因
● 提出公平化解方案
● 获得认同立即执行
● 跟进实施
五、客户抱怨投诉处理细节
● 语言细节
● 行为细节
● 三换原则
六、巧妙降低客户期望值十大技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
„„„„
10、上级权利法
七、当我们无法满足客户时„„
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
4、此消彼长的利弊分析
八、服务补救技巧
● 调查：收集信息
● 分析：事件原因及客户心理分析
● 策划：解决策略、流程及方案
● 沟通：与客户沟通，达成共赢意识
● 实施：全面实施解决方案
● 总结：分析、检讨提升
第五章、新员工团队配合技巧
一、新员工的团队协作
● 贡献自己的力量
● 协作中的沟通与反馈
● 关心支持团队同事技巧
● 满足团队同事的深层需求
● 妥善处理同事之间的冲突和矛盾
二、工作配合技巧
● 服务配合技巧
● 客户抱怨处理配合技巧
● 团队会议配合技巧
● 迎接上级检查配合技巧
● 部门之间工作配合技巧 ● 高绩效团队相互配合技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、新员工职业生涯规划训练
一、如何快速的适应工作
● 思维适应
● 心理适应
● 语言适应
● 行为适应
● (综合适应
二、新人必知的金融职场规则
● 你认为你每天是在干什么？
● 金融危机下严峻的就业形势部析
● 什么样的职员最受欢迎
● 被辞退大学生的案例
● 细节决定成败流程决定生死
● 职业发展的基本模式
● 制定发展道路
三、个人职场生涯规划
● 职业生涯与职业生涯周期
● 职业生涯六阶段
● 人生的需求与人生的价值
● 职业生涯中的思想误区
● 从确定职业锚那天起，职业转变为事业
● 职业生涯规划五步曲
四、个人成长规划„„
● 业务知识成长规划
● 业务技能成长规划
● 综合能力成长规划
● 心理素质成长规划
五、新员工时间管理的技巧
● 时间管理存在的问题
● 时间不够用的原因
● 时间管理的方法
● 做时间的主人
● 怎样有效提升工作效率
● 认清并做好自我管理
● 日计划制定的方法
六、缓解压力与情绪调整技巧
● 压力与情绪管理策略
● 化解压力的心理疗法
● 自我压力化解与情绪调整八大技巧
● 团队互助压力化解与相互激励六大技巧
● 长期压力化解方法
● 情商提升训练
第二部分：讲师背景介绍
冯文老师简介
行业背景：
国内极其少有能运用国、粤、英三语授课的老师；
等。
【人生经历――10年的理论学习＋10年的培训经验＋10年的实战经验】
冯老师的十年来一直在各大世界500强公司任职管理层，期间为各大公司进行过多次内训，口碑很好。
国家企业培训师，国家营销师，中国第一批获得认证的理财规划师； 曾任世界最大银行英国汇丰银行客户经理，客服主管； 曾任欧洲最大金融集团意大利忠利集团业务经理、营销及项目总监、培训经理； 曾任全球最大的中文搜索引擎公司百度互联网公司培训经理、CRM项目总监； 曾经用两年打造了2000人销售团队，直接培养超过300个销售冠军； 通过给企业建立有效的营销系统使得辅导的企业营销业绩增长50%-200%； 现任多家拟上市公司的企业管理顾问，主要包括金融行业，互联网行业，教育行业
【从事行业――金融业＋互联网行业+人力资源行业+咨询业】
先后在金融业、互联网行业、人力资源行业、管理咨询业的高中层管理岗位；
金融业的精细化管理、互联网行业的创新营销、管理咨询的丰富经验，使冯老师能够为企业客户提供高效的管理培训。
服务客户：
英国汇丰银行广州分行、渣打银行香港分行、花旗银行香港分行、澳门银行、农业银行广东省分行、中国建设银行梅州分行、中国银行揭阳分行、中国邮政、浙江商业银行、人民银行、东亚银行、恒生银行、上海凯里工行、深圳招行、珠海华润银行、菏泽工行、广州兴业银行、昆明农村信用合作社、中山农信社、南京工商银行、兴行银行、中国银行郑州分行、农业银行佛山分行、江苏民丰农村商业银行、广州交通银行、中山农商行、农业银行漯河分行、农业银行南阳分行、中行新都支行、中国银行陕西分行、中国银行本溪分行、陕西建行、中国银行本溪分行、工商银行眉山分行、潜江农商行、建设银行佛山分行、中信银行济南分行、保定农行、株洲邮储、意大利忠利集团、百度中国广州分公司、中国移动郑州分公司、中国联通广州分公司、华夏龙物流有限公司、人本有限公司人力资源公司、梦飞集团、保加威科技有限公司，美国杰夫教育集团，香港好牧人公司等等。
擅长领域:
金融行业分析及发展战略规划
管理创新、管理的规范化及企业管理体系架构
实战营销与市场营销实践
冯文老师针对银行的课程
主讲课程:
1.《银行客户经理：公私联动营销特训营》 2-4天
2.《银行对公客户经理营销技巧训练营》 2-4天
3、《银行客户经理：个金大客户关系营销技巧》 2-4天
4、《银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》 2-4天
5、《银行大堂经理、客户经理：综合业务素质提升训练》 2-4天
6.《大堂经理现场管理与主动营销》 2-4天
7.《理财经理富人营销法宝与攻略》 2-4天
8.《个人信贷业务营销策略与技能提升》 2-4天
9.《银行柜员服务营销综合实战培训》 2-4天
10. 《揽蓄技巧培训》 2-4天
11.《信用卡电话营销技巧培训》 2-4天
12.《网点主任综合素质提升》 2-4天
13. 《银行TTT——内训师技能训练》 2-4天
14. 《新员工职业化综合能力提升训练》 2天 授课风格:
实战银行营销管理专家
以案例实证为主，案例来源一部分来自自身的工作经验、另一部分来自咨询项目中遇到的典型问题； 以现场讨论为主，案例来源于客户单位发生的事实，通过互动，启发学员对本单位情况进行剖析； 从企业的实际情况出发，重在帮助学员提高解决问题的能力。
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第一部分：课程大纲
《新员工职业化综合能力提升训练》
冯文老师主讲
课程目标：
1、解除困惑，少走弯路，少付代价，树立信心，快速实现角色转换；
2、通过培训让新员工树立正确的工作态度，建立积极阳光的心态；
3、调整心态，改变意识，谦卑务实，培养合作精神，快速融入团队；
4、通过培训塑造新员工优质服务形象，给客户留下良好的第一印象，从而提升整体形象；
5、通过培训掌握服务接待礼仪，提高服务质量；
6、通过培训提升新员工的职业化素养，明确团队协作的重要性，掌握时间的管理技巧，提高工作效率；
7、明确人生目标，做好职业规划，把个人目标融入到公司目标，实现共赢；
8、培养职业精神，注意职业形象，成为新一代优秀职员。
课程对象：新入职员工
课程时间：浓缩版2天，实战版4天
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示
课程大纲：
第一章、新员工如何完成角色转换
一、新员工如何完成角色转换
● 从大学生到员工的变化
● 自我舒适区域
● 新入职员工如何积极转换角色？
● 平和心态
● 重视入职培训
● 让自己顺利融入部门
● 对自己的成长负责
● 成功＝优秀品质的叠加
二、新员工赢在职场的六大超越
● 自信——精神超越
● 速度——起点超越
● 勤奋——时间超越
● 担当——问题超越
● 学习——标杆超越
● 创新——方法超越
三、新员工的工作观
● 工作：成功之路的起点
● 忠诚：卓越一生的基础
● 逆境：唤醒心中的巨人
● 信念：铸造生命的奇迹
● 目标：奔向人生的彼岸
四、新员工的人生银行
● 人际银行
● 财富银行
● 知识银行
● 找到不足与充实的方法
● 确定自己的阶段性目标 ● 了解理想与现实的差距
五、新员工人际关系处理九大法则
第二章、新员工职业形象与行为礼仪训练
一、形象礼仪
● 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
● 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
● 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
● 仪容礼仪：专业仪容10细节
二、仪态动作
● 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
● 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
● 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
● 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
● 手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
● 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、亲和力训练
● 交流中眼神所涉及的区域
● “重视”你的客户
● 打造亲和力
● 微笑服务的重要性
● 微笑的魅力所在
● 训练完美微笑
第三章、新员工专业服务沟通技巧训练
一、银行服务用语规范训练
● 职员语言规范意识培养
● 工作日常用语实战训练
二、高效服务沟通的技巧
● 影响沟通效果的因素
● 营造沟通氛围
● 沟通六件宝
● 分析对方的核心需求
● 深入对方情境
● 高效提问引导技巧
● 三明治法则
● 高效沟通六步曲
三、委婉地提醒客户技巧
● 目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问
● 共赢
1、要求他-->帮助他
2、无利-->有利
四、委婉地解释说明银行规定的技巧
● 委婉提醒法
● 巧妙诉苦法
● 巧妙请教法
● 同一战线法
六、客户安抚技巧
● 面带微笑/面带难过的表情、声音
● 关怀客户、理解客户
● 让客户发泄-（倾听、提问）
● 表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
● 五个同步
● 三换原则
七、实用职场沟通技巧
● 客户咨询沟通礼仪与技巧
● 上下级间的沟通礼仪与技巧
● 平级间的沟通礼仪与技巧
●
第四章、新员工专业客户投诉处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、15种错误处理客户抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
„„„„
14、无法控制自己的情绪
15、议论客户
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
● 耐心倾听
● 表示同情理解并真情致歉
● 分析原因
● 提出公平化解方案
● 获得认同立即执行
● 跟进实施
五、客户抱怨投诉处理细节
● 语言细节
● 行为细节
● 三换原则
六、巧妙降低客户期望值十大技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
„„„„
10、上级权利法
七、当我们无法满足客户时„„
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
4、此消彼长的利弊分析
八、服务补救技巧
● 调查：收集信息
● 分析：事件原因及客户心理分析
● 策划：解决策略、流程及方案
● 沟通：与客户沟通，达成共赢意识
● 实施：全面实施解决方案
● 总结：分析、检讨提升
第五章、新员工团队配合技巧
一、新员工的团队协作
● 贡献自己的力量
● 协作中的沟通与反馈
● 关心支持团队同事技巧
● 满足团队同事的深层需求
● 妥善处理同事之间的冲突和矛盾
二、工作配合技巧
● 服务配合技巧
● 客户抱怨处理配合技巧
● 团队会议配合技巧
● 迎接上级检查配合技巧
● 部门之间工作配合技巧 ● 高绩效团队相互配合技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、新员工职业生涯规划训练
一、如何快速的适应工作
● 思维适应
● 心理适应
● 语言适应
● 行为适应
● (综合适应
二、新人必知的金融职场规则
● 你认为你每天是在干什么？
● 金融危机下严峻的就业形势部析
● 什么样的职员最受欢迎
● 被辞退大学生的案例
● 细节决定成败流程决定生死
● 职业发展的基本模式
● 制定发展道路
三、个人职场生涯规划
● 职业生涯与职业生涯周期
● 职业生涯六阶段
● 人生的需求与人生的价值
● 职业生涯中的思想误区
● 从确定职业锚那天起，职业转变为事业
● 职业生涯规划五步曲
四、个人成长规划„„
● 业务知识成长规划
● 业务技能成长规划
● 综合能力成长规划
● 心理素质成长规划
五、新员工时间管理的技巧
● 时间管理存在的问题
● 时间不够用的原因
● 时间管理的方法
● 做时间的主人
● 怎样有效提升工作效率
● 认清并做好自我管理
● 日计划制定的方法
六、缓解压力与情绪调整技巧
● 压力与情绪管理策略
● 化解压力的心理疗法
● 自我压力化解与情绪调整八大技巧
● 团队互助压力化解与相互激励六大技巧
● 长期压力化解方法
● 情商提升训练
第二部分：讲师背景介绍
冯文老师简介
行业背景：
国内极其少有能运用国、粤、英三语授课的老师；
等。
【人生经历――10年的理论学习＋10年的培训经验＋10年的实战经验】
冯老师的十年来一直在各大世界500强公司任职管理层，期间为各大公司进行过多次内训，口碑很好。
国家企业培训师，国家营销师，中国第一批获得认证的理财规划师； 曾任世界最大银行英国汇丰银行客户经理，客服主管； 曾任欧洲最大金融集团意大利忠利集团业务经理、营销及项目总监、培训经理； 曾任全球最大的中文搜索引擎公司百度互联网公司培训经理、CRM项目总监； 曾经用两年打造了2000人销售团队，直接培养超过300个销售冠军； 通过给企业建立有效的营销系统使得辅导的企业营销业绩增长50%-200%； 现任多家拟上市公司的企业管理顾问，主要包括金融行业，互联网行业，教育行业
【从事行业――金融业＋互联网行业+人力资源行业+咨询业】
先后在金融业、互联网行业、人力资源行业、管理咨询业的高中层管理岗位；
金融业的精细化管理、互联网行业的创新营销、管理咨询的丰富经验，使冯老师能够为企业客户提供高效的管理培训。
服务客户：
英国汇丰银行广州分行、渣打银行香港分行、花旗银行香港分行、澳门银行、农业银行广东省分行、中国建设银行梅州分行、中国银行揭阳分行、中国邮政、浙江商业银行、人民银行、东亚银行、恒生银行、上海凯里工行、深圳招行、珠海华润银行、菏泽工行、广州兴业银行、昆明农村信用合作社、中山农信社、南京工商银行、兴行银行、中国银行郑州分行、农业银行佛山分行、江苏民丰农村商业银行、广州交通银行、中山农商行、农业银行漯河分行、农业银行南阳分行、中行新都支行、中国银行陕西分行、中国银行本溪分行、陕西建行、中国银行本溪分行、工商银行眉山分行、潜江农商行、建设银行佛山分行、中信银行济南分行、保定农行、株洲邮储、意大利忠利集团、百度中国广州分公司、中国移动郑州分公司、中国联通广州分公司、华夏龙物流有限公司、人本有限公司人力资源公司、梦飞集团、保加威科技有限公司，美国杰夫教育集团，香港好牧人公司等等。
擅长领域:
金融行业分析及发展战略规划
管理创新、管理的规范化及企业管理体系架构
实战营销与市场营销实践
冯文老师针对银行的课程
主讲课程:
1.《银行客户经理：公私联动营销特训营》 2-4天
2.《银行对公客户经理营销技巧训练营》 2-4天
3、《银行客户经理：个金大客户关系营销技巧》 2-4天
4、《银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》 2-4天
5、《银行大堂经理、客户经理：综合业务素质提升训练》 2-4天
6.《大堂经理现场管理与主动营销》 2-4天
7.《理财经理富人营销法宝与攻略》 2-4天
8.《个人信贷业务营销策略与技能提升》 2-4天
9.《银行柜员服务营销综合实战培训》 2-4天
10. 《揽蓄技巧培训》 2-4天
11.《信用卡电话营销技巧培训》 2-4天
12.《网点主任综合素质提升》 2-4天
13. 《银行TTT——内训师技能训练》 2-4天
14. 《新员工职业化综合能力提升训练》 2天 授课风格:
实战银行营销管理专家
以案例实证为主，案例来源一部分来自自身的工作经验、另一部分来自咨询项目中遇到的典型问题； 以现场讨论为主，案例来源于客户单位发生的事实，通过互动，启发学员对本单位情况进行剖析； 从企业的实际情况出发，重在帮助学员提高解决问题的能力。
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