浙江省级服务业标准化试点项目
管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强省级服务业标准化试点项目建设的管理，提升我省服务业标准化整体发展水平，促进我省经济转型升级，根据《浙江省人民政府关于加强标准化工作的若干意见》和《浙江省服务业标准化发展规划（2008-2012）》，制定本办法。
第二条 省级服务业标准化试点项目（以下简称“试点项目”）是指在生产性或生活性服务业领域中，建立符合科学发展所需的标准体系，并实现有效运行，以建设一批服务科技含量高、组织管理科学、示范带动作用强的服务企事业单位为目标的推广项目。
第三条 试点项目由省质量技术监督局统一协调和管理。按照“谁受理谁负责”原则，省服务业主管部门负责省属单位试点项目受理、申请初审、项目实施过程管理和验收初审。县（市、区）质量技术监督局负责试点项目受理、申请推荐、项目实施过程管理和验收推荐；市质量技术监督局负责项目申请初审、业务指导和验收初审。
在试点项目选择、申报和实施过程中，各市、县（市、区）质量技术监督局应加强与服务业主管部门的沟通与协调，共同做好试点项目的实施工作。
第二章 项目类型
第四条 试点项目重点领域为：
（一）现代物流标准化。以物流园区、物流中心、第三方物流企业为重点，建立服务单位现代物流标准体系，促进物流标准的推广实施，使现代物流管理、技术、信息、服务和安全等各环节有标可依、按标实施、促标提升，提高现代物流效率和服务工业的能力。
（二）旅游标准化。围绕旅游安全、旅游诚信、旅游景区景点配套服务等内容，构建和实施具有浙江省地方特色的旅游服务业标准体系，规范旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船等项目的经营和服务行为。
（三）商贸与市场服务标准化。在农贸市场、工业消费品市场、生产资料市场、仓储超市、餐饮住宿等领域，推广现代服务技术、经营方式和组织方式，促进便利店、超市、餐饮、住宿等服务业的规范化发展和创新。
（四）商务服务标准化。制定并实施会展、广告、咨询与调查、法律服务、职业中介服务、知识产权服务、连锁经营等中介服务标准，规范中介机构服务行为，促进中介服务市场有序发展，提高中介机构的服务能力和水平。
（五）社区服务标准化。围绕社区服务中的居家养老、物业管理、美容美发、家电维修、医疗保健、社区治安等内容，制定并实施符合实际需求的社区服务标准，完善社区服务功能，促进
和谐社区建设。
（六）体育和文化服务标准化。以体育服务安全、运动健身、体育场所管理、文化娱乐、创意园区等为主要内容，制定并实施体育和文化服务标准，推动体育和文化产业的发展。
（七）信息服务标准化。围绕电子商务服务、信息增值服务、信息服务业集聚区配套服务、服务外包基地配套服务、农村信息化服务等重点领域，建立健全信息服务标准体系，规范信息服务行为，保障信息服务安全，促进先进制造业基地的建设和发展。
（八）科技服务标准化。加强科技研发服务、科技咨询服务、科技转化标准服务、科技服务业集聚区配套服务等领域标准制修订，提高科技成果的标准转化率，促进我省产业结构的转型升级。
（九）其他服务标准化。开展金融服务、现代农业服务、社会保障服务、教育、卫生等方面的标准化工作。
第三章 申报条件
第五条 申报试点项目应具备以下条件：
（一）所在地政府或有关部门重视服务业标准化工作，并对试点项目提供支持。
（二）三年内未发生重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到地市以上有关部门的通报、处分和媒体曝光。
（三）具有较强的行业或社会影响力，拥有良好发展潜力，试点单位的规模和基础条件满足试点项目实施的要求。
（四）承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。
（五）试点项目目标明确，措施到位，内容具体，符合经济转型升级和和谐社会建设要求。
第四章 项目立项
第六条 在浙江省行政区域内具有独立法人资格的服务性企业、事业单位、行业协会（商会）等单位，可自愿提出申请，填写《浙江省服务业标准化试点项目申报表》（以下简称《项目申报表》，附表1）。
第七条 每年3月份，省属服务性企业、事业单位等部门向省服务业主管部门提出立项申请，其他单位向所在县（市、区）质量技术监督局提出。申报材料包括《项目申报表》及有关证明材料。
第八条 县（市、区）质量技术监督局受理后，提出推荐意见，报送市质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局负责申报材料初审，并签署初审意见后，将申报材料（一式二份）上报省质量技术监督局。
第九条 省质量技术监督局组织对申报材料进行审核。通过审核的，统一下达立项计划。
第五章 项目实施
第十条 试点单位应建立项目建设组织机构，制定项目实施方案，有序组织实施。
第十一条 试点单位应加强服务业品牌建设，建立符合行业科学发展规律的服务标准体系，促进服务质量和服务过程标准的实施，并持续加以改进。
第十二条 试点单位应加强服务标准化宣传和培训，促进服务标准化人才培养，并做好项目实施过程中的总结和对比分析，于每年6月和12月中旬报送省服务业主管部门或县（市、区）质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局于每年6月和12月下旬向省质量技术监督局报送试点项目进展情况总结。
第十三条 鼓励具有实力的服务性企业、事业单位参与国际、国家标准化活动，推动服务业科技成果转化为标准，促进高人力资本含量、高技术含量、高附加值的现代服务业的发展。
第六章 项目验收
第十四条 项目试点期限一般为2年。到期前2个月，试点单位按照《项目申报表》和《浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则》（以下简称《评价细则》，附表2）进行自我评价。
经自查合格的，向省服务业主管部门或所在县（市、区）质量技术监督局提出验收申请。申报材料包括《浙江省服务业标准化试点项目验收申报表》（以下简称《验收申报表》，附表3）、自我评价报告和有关证明材料。
自查不合格的，试点单位可提出延期验收申请并说明理由，延长期限最多为1年。
第十五条 县（市、区）质量技术监督局对验收材料提出意见后报送市质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局负责验收材料初审，并签署验收初审意见后，将验收材料（一式二份）上报省质量技术监督局。
第十六条 省质量技术监督局组织验收工作组，对试点项目进行验收。必要时可委托省服务业主管部门或市质量技术监督局组织验收。验收工作组采取“双达标”原则，按照《评价细则》进行评估验收，达到80分以上并且未被否决的，项目验收合格；被否决的或未达到80分的，项目验收不合格，提出整改意见。
第十七条 验收工作组形成评估验收材料，报送省质量技术监督局。评估验收材料一般包括：《验收申报表》、自我评价报告、《评价细则》、《评估验收报告》（附表5）及其他相关材料。
第七章 项目奖惩
第十八条 项目试点期间，出现服务质量安全、环境保护等事故、受有关部门通报或媒体曝光的，撤销试点资格。
第十九条 对验收合格的单位，按照《浙江省技术标准战略专项资金管理办法》，省质量技术监督局一次性给予10至50万元经费补助，并优先推荐为浙江名牌。
第二十条 对验收不合格的单位，要求按《评估验收报告》提出的整改意见进行整改，整改期限为半年。整改后仍不合格的，取消试点项目。
第八章 附 则
第二十一条 本办法由省质量技术监督局负责解释。 第二十二条 本办法自印发之日起施行。
附表1：
浙江省服务业标准化试点项目申报表
附表2 ：
浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则
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浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）
12
浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）
13
浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）
注：1、表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。
2、知名品牌的认定以各级政府及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。 3、顾客满意度测评参照《顾客满意度调查方法》进行。
4、表中加“*”的为否决项，任何一项不合格，项目验收均为不合格。
14
附表3 ：
浙江省服务业标准化试点项目验收申报表
附表4：
服务质量满意度调查表
尊敬的顾客：您好！
这是专门为您设计的一份简单的不记名的调查问卷，目的是了解XX 服务单位的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。本调查问卷由调查人员通过访谈执笔填写或由顾客填写，其他人员不得代填代答。
问卷内容：
1、您在接受服务期间对服务单位总的印象如何？
a) 很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 2、您认为服务单位环境是否清洁卫生？
a) 卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差 3、您对接待工作是否满意？
a) 满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 4、您进入服务单位时，服务人员接待的态度如何？
a) 热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡 5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？
a) 详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有 6、您对服务单位提供的各项服务标准化流程是否了解？
a) 很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚 7、您认为服务单位的服务活动是否符合标准？
a) 符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合 8、您认为服务单位在安全防护方面做得如何？
a) 很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 9、您的合理需求是否能在服务单位得到满足？
a) 能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能 10、您认为服务单位提供的服务是否方便、快捷？
a) 很方便 b)较方便 c) 一般 d)不太方便 e)不方便 11、您对服务单位的设施设备、环境是否满意？
a) 满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 12、如果您对服务单位提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？
a) 很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚 13、您对服务单位提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？
a) 满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
附表5：
浙江省服务业标准化试点项目评估验收报告
浙江省级服务业标准化试点项目
管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强省级服务业标准化试点项目建设的管理，提升我省服务业标准化整体发展水平，促进我省经济转型升级，根据《浙江省人民政府关于加强标准化工作的若干意见》和《浙江省服务业标准化发展规划（2008-2012）》，制定本办法。
第二条 省级服务业标准化试点项目（以下简称“试点项目”）是指在生产性或生活性服务业领域中，建立符合科学发展所需的标准体系，并实现有效运行，以建设一批服务科技含量高、组织管理科学、示范带动作用强的服务企事业单位为目标的推广项目。
第三条 试点项目由省质量技术监督局统一协调和管理。按照“谁受理谁负责”原则，省服务业主管部门负责省属单位试点项目受理、申请初审、项目实施过程管理和验收初审。县（市、区）质量技术监督局负责试点项目受理、申请推荐、项目实施过程管理和验收推荐；市质量技术监督局负责项目申请初审、业务指导和验收初审。
在试点项目选择、申报和实施过程中，各市、县（市、区）质量技术监督局应加强与服务业主管部门的沟通与协调，共同做好试点项目的实施工作。
第二章 项目类型
第四条 试点项目重点领域为：
（一）现代物流标准化。以物流园区、物流中心、第三方物流企业为重点，建立服务单位现代物流标准体系，促进物流标准的推广实施，使现代物流管理、技术、信息、服务和安全等各环节有标可依、按标实施、促标提升，提高现代物流效率和服务工业的能力。
（二）旅游标准化。围绕旅游安全、旅游诚信、旅游景区景点配套服务等内容，构建和实施具有浙江省地方特色的旅游服务业标准体系，规范旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船等项目的经营和服务行为。
（三）商贸与市场服务标准化。在农贸市场、工业消费品市场、生产资料市场、仓储超市、餐饮住宿等领域，推广现代服务技术、经营方式和组织方式，促进便利店、超市、餐饮、住宿等服务业的规范化发展和创新。
（四）商务服务标准化。制定并实施会展、广告、咨询与调查、法律服务、职业中介服务、知识产权服务、连锁经营等中介服务标准，规范中介机构服务行为，促进中介服务市场有序发展，提高中介机构的服务能力和水平。
（五）社区服务标准化。围绕社区服务中的居家养老、物业管理、美容美发、家电维修、医疗保健、社区治安等内容，制定并实施符合实际需求的社区服务标准，完善社区服务功能，促进
和谐社区建设。
（六）体育和文化服务标准化。以体育服务安全、运动健身、体育场所管理、文化娱乐、创意园区等为主要内容，制定并实施体育和文化服务标准，推动体育和文化产业的发展。
（七）信息服务标准化。围绕电子商务服务、信息增值服务、信息服务业集聚区配套服务、服务外包基地配套服务、农村信息化服务等重点领域，建立健全信息服务标准体系，规范信息服务行为，保障信息服务安全，促进先进制造业基地的建设和发展。
（八）科技服务标准化。加强科技研发服务、科技咨询服务、科技转化标准服务、科技服务业集聚区配套服务等领域标准制修订，提高科技成果的标准转化率，促进我省产业结构的转型升级。
（九）其他服务标准化。开展金融服务、现代农业服务、社会保障服务、教育、卫生等方面的标准化工作。
第三章 申报条件
第五条 申报试点项目应具备以下条件：
（一）所在地政府或有关部门重视服务业标准化工作，并对试点项目提供支持。
（二）三年内未发生重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到地市以上有关部门的通报、处分和媒体曝光。
（三）具有较强的行业或社会影响力，拥有良好发展潜力，试点单位的规模和基础条件满足试点项目实施的要求。
（四）承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。
（五）试点项目目标明确，措施到位，内容具体，符合经济转型升级和和谐社会建设要求。
第四章 项目立项
第六条 在浙江省行政区域内具有独立法人资格的服务性企业、事业单位、行业协会（商会）等单位，可自愿提出申请，填写《浙江省服务业标准化试点项目申报表》（以下简称《项目申报表》，附表1）。
第七条 每年3月份，省属服务性企业、事业单位等部门向省服务业主管部门提出立项申请，其他单位向所在县（市、区）质量技术监督局提出。申报材料包括《项目申报表》及有关证明材料。
第八条 县（市、区）质量技术监督局受理后，提出推荐意见，报送市质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局负责申报材料初审，并签署初审意见后，将申报材料（一式二份）上报省质量技术监督局。
第九条 省质量技术监督局组织对申报材料进行审核。通过审核的，统一下达立项计划。
第五章 项目实施
第十条 试点单位应建立项目建设组织机构，制定项目实施方案，有序组织实施。
第十一条 试点单位应加强服务业品牌建设，建立符合行业科学发展规律的服务标准体系，促进服务质量和服务过程标准的实施，并持续加以改进。
第十二条 试点单位应加强服务标准化宣传和培训，促进服务标准化人才培养，并做好项目实施过程中的总结和对比分析，于每年6月和12月中旬报送省服务业主管部门或县（市、区）质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局于每年6月和12月下旬向省质量技术监督局报送试点项目进展情况总结。
第十三条 鼓励具有实力的服务性企业、事业单位参与国际、国家标准化活动，推动服务业科技成果转化为标准，促进高人力资本含量、高技术含量、高附加值的现代服务业的发展。
第六章 项目验收
第十四条 项目试点期限一般为2年。到期前2个月，试点单位按照《项目申报表》和《浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则》（以下简称《评价细则》，附表2）进行自我评价。
经自查合格的，向省服务业主管部门或所在县（市、区）质量技术监督局提出验收申请。申报材料包括《浙江省服务业标准化试点项目验收申报表》（以下简称《验收申报表》，附表3）、自我评价报告和有关证明材料。
自查不合格的，试点单位可提出延期验收申请并说明理由，延长期限最多为1年。
第十五条 县（市、区）质量技术监督局对验收材料提出意见后报送市质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局负责验收材料初审，并签署验收初审意见后，将验收材料（一式二份）上报省质量技术监督局。
第十六条 省质量技术监督局组织验收工作组，对试点项目进行验收。必要时可委托省服务业主管部门或市质量技术监督局组织验收。验收工作组采取“双达标”原则，按照《评价细则》进行评估验收，达到80分以上并且未被否决的，项目验收合格；被否决的或未达到80分的，项目验收不合格，提出整改意见。
第十七条 验收工作组形成评估验收材料，报送省质量技术监督局。评估验收材料一般包括：《验收申报表》、自我评价报告、《评价细则》、《评估验收报告》（附表5）及其他相关材料。
第七章 项目奖惩
第十八条 项目试点期间，出现服务质量安全、环境保护等事故、受有关部门通报或媒体曝光的，撤销试点资格。
第十九条 对验收合格的单位，按照《浙江省技术标准战略专项资金管理办法》，省质量技术监督局一次性给予10至50万元经费补助，并优先推荐为浙江名牌。
第二十条 对验收不合格的单位，要求按《评估验收报告》提出的整改意见进行整改，整改期限为半年。整改后仍不合格的，取消试点项目。
第八章 附 则
第二十一条 本办法由省质量技术监督局负责解释。 第二十二条 本办法自印发之日起施行。
附表1：
浙江省服务业标准化试点项目申报表
附表2 ：
浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则
11
浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）
12
浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）
13
浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）
注：1、表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。
2、知名品牌的认定以各级政府及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。 3、顾客满意度测评参照《顾客满意度调查方法》进行。
4、表中加“*”的为否决项，任何一项不合格，项目验收均为不合格。
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附表3 ：
浙江省服务业标准化试点项目验收申报表
附表4：
服务质量满意度调查表
尊敬的顾客：您好！
这是专门为您设计的一份简单的不记名的调查问卷，目的是了解XX 服务单位的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。本调查问卷由调查人员通过访谈执笔填写或由顾客填写，其他人员不得代填代答。
问卷内容：
1、您在接受服务期间对服务单位总的印象如何？
a) 很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 2、您认为服务单位环境是否清洁卫生？
a) 卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差 3、您对接待工作是否满意？
a) 满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 4、您进入服务单位时，服务人员接待的态度如何？
a) 热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡 5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？
a) 详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有 6、您对服务单位提供的各项服务标准化流程是否了解？
a) 很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚 7、您认为服务单位的服务活动是否符合标准？
a) 符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合 8、您认为服务单位在安全防护方面做得如何？
a) 很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 9、您的合理需求是否能在服务单位得到满足？
a) 能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能 10、您认为服务单位提供的服务是否方便、快捷？
a) 很方便 b)较方便 c) 一般 d)不太方便 e)不方便 11、您对服务单位的设施设备、环境是否满意？
a) 满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 12、如果您对服务单位提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？
a) 很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚 13、您对服务单位提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？
a) 满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
附表5：
浙江省服务业标准化试点项目评估验收报告