三寸不烂之舌 胜于百万之师
先给大家讲个故事，说有一个人请客，看看时间过了，一大半的
人还没来。主人心里很焦急，便说：“怎麽搞的，该来的客人还没
来？”一些敏感的客人听了心想：该来的没来，那我们是不该来的
了？于是便悄悄地走了。主人一看，又走了几位好友，便越发急了，
便说：“怎麽这些不该走的客人走了呢？”剩下的人一想：走的是
不该走的，那我们剩下的便是该走的了。于是又都走了。最后只剩
下一个跟主人比较亲近的朋友，看了这种局面，就劝他说：“你说
话前应考虑再三，否则说错了，就不容易收回来。”主人大叫冤枉，
急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友一听，心想：不是叫他
们走，就是叫我走了。于是也走了。可见，说话是一种技巧，也是
一门艺术，有人因为会说话而受欢迎，有人则因为说话方式不当而
在人际交往中吃亏。
“说话”在现代汉语中的意思是用语言表达意思，然而说话能力
对秘书来说非常重要。秘书的上传下达、接待来客、陪客参观、洽
谈工作都离不开说话，会说话是办事成功的一个基本条件，也是处
理好各种关系的一个基本条件。会说话有利于协调关系，有利于快
速传递信息，有利于树立企业和单位的良好形象。因此，秘书说话
讲究艺术在接待工作中就更为重要了。俗话说，“会说话的令人笑，
不会说话的令人跳”。秘书人员在接待工作如果说话不讲究艺术，
有时会带来不良或严重后果。
1 一字不当，险失合作良机
一外地客商到某地某公司商谈投资合作事宜，公司上下非常重视，
早早做出了各种安排。公司经理拿出专门的时间，在会客室专候，
并准备了烟茶水果，还派自己的秘书提前在公司门口等候。客商进
公司大门后，迎候在门厅的公司经理秘书马上上去和客商握手，可
能是知道事情的重要性，反倒有些紧张，竟然对客商说：“我们经
理在那边(指会客室)，他叫你过去。”客商一听，当即非常生气，
心想：他叫我去?我又不是他的下属，凭什么叫我过去?你们现在就
是这样对待合作者的?那以后还了得?合作双方应当是关系平等的。
于是这位客商回答说：“贵公司如有合作诚意，叫你们经理到我住
的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。
2 一语不慎，加深领导缝隙
某公司两位领导a和b本来关系就有些紧张，因为工作上的不同
意见，也因为涉及自己领导前途的一些斗争。但是这种矛盾还是很
隐蔽的，表面上两个领导的关系也还过得去。但是不久，正巧上级
来了一个工作检查组，在陪同问题上，a领导认为两个领导中有一
人陪同就行了，不必两人都去。于是让秘书去传达一下自己的看法，
不料秘书在向领导b转达领导a的意思时，却把话说成：“a领导说
啦，你去他就不去了。”b听了，心里思忖：我去他就不去，这是什
么意思?虽然勉强去了，但是心理越发不是个滋味。后来在一次会
议上，这种长久潜伏下来的不快终于爆发了，弄得会议不欢而散，
两个领导的矛盾一下子成了公司人尽皆知的秘密。事情越闹越大，
还是上级领导出面才解决了。
3 一言不当，令其他部门不悦
“喂，财会室吗?我是总经理办公室。今年全年的工资统计表你们
做出来了吗?”这是某公司总经理办公室的秘书在给公司的财会室
打龟话。财会室回答说：“统计出来了。”这位秘书又说：“我正在
给领导写年终总结，急等着要这个表，你给送来吧。”财会室的人
听了这话，有些不高兴了，说：“我们也正忙着，你自己来抄好了。”
“叭”，电话断了。
秘书人员在接待工作不会说话会带来严重后果，那么秘书在接待
工作中应如何做才能避免出错，可以从以下几方面来做。
3.1 秘书说话标准规范：秘书说话要用普通话，不用方言；说话
口齿要清楚，不要吞吞吐吐。
3.2 秘书说话在态度方面：秘书在接待工作中应该认识到，所有
的客人都会认为自己是最重要的，秘书对待来访的客人都要诚恳热
情，不能怠慢。
3.3 秘书积极应对不同的情况：秘书人员在接待工作中，常常会
遇到以下各种情况。对于各种情况，秘书人员要本着不违背原则、
不怠慢来访者的宗旨，机智灵活地妥善处理。
比如下面的情况秘书初萌该怎样挡驾？初萌正在前台接电话，忽
然看见两位客人直接往办公室走去。初萌赶快叫住她们。客人有些
不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有
点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱
经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡
一下。”
对于钱经理暂时不想见的客人，秘书初萌要想方设法加以挡驾。
比如用以下一些方式应付：
“很抱歉，钱经理正在主持一个重要会议，您能否改日再来?”
“您是否可以留个条，由我转交钱经理。”
为了能够更好的做好接待工作，秘书需要提升语言艺术，加强说
话的技巧。秘书的说话技巧主要包括以下四个方面：
3.3.1 把握分寸，谨言慎行.。秘书是一种特殊的职业，因而其特
殊的工作性质和工作环境，要求秘书说话要慎。秘书说话一定要看
对象，掌握好分寸，避免简单、片面、主观和武断。如当有客人想
要见领导时，秘书不能直接让他人进入领导的办公室，而是要征求
领导的同意。如果秘书经常出现武断的行为，不但给领导带来困扰，
也给自己带来麻烦。
说话有分寸，实际上是讲究表达艺术。秘书要时刻认清自己的身
份，说话时注意切合身份，注意场合和环境，该说的说，不该说的
不说。在有些情况下，不合时宜的话语会造成不佳的后果，而有时，
不要别人问一句答一句，保持沉默也会给人不好的印象。当他人在
参观公司时，秘书对参观者的问题始终保持沉默，这样的秘书是不
称职的，而且也使得客户对公司留下不好的印象；而且说话时要让
人乐于接受，听得顺耳；特别是对重要问题的说明，需要格外注意
措辞。说话还得看准时机，该早讲的不能晚讲，该晚说的不能先捅
出去。如果交谈中发生争执，秘书不可“火上浇油”，应抑制感情，
“冷却降温”。同时，秘书不应将个人情绪带入工作中。说话的语
调往往会泄露个人的情绪，因而秘书不能把生活中的不满表现在接
待工作的言语中。
为了使话说得有分寸，秘书有时还得借助委婉含蓄的表现手法。
特别是对一些重大、敏感、不便直说但又不得不说的事情，采用商
量询问的语气，能够避免被动。例如当接待来访的群众时，对于有
些过于不便回答或无法回答的提问时，秘书应委婉地拒绝或者提出
建议，而不能表现出不耐烦的说话语调。
3.3.2 长话短说，讲求效率.。现代社会生活的快节奏，更加注重
秘书的概括能力，秘书要顺应时代潮流讲“短话”，对所说的内容
要分清主次，确定详略，有点有面，努力提高说短话的能力。在工
作中，秘书要确保自己讲出的话一语中的、逻辑严密，要学会用最
少量的词语传递尽可能多有用的信息，使说话耗费的时间与说话效
果成正比，提高效率。
秘书向领导汇报接待工作时，语言要简明扼要，思路要清晰，概
念要准确，层次要分明，逻辑要严谨，主题要集中，重点要突出，
不能浪费领导时间。秘书汇报接待工作前，应提前打好腹稿，以最
快的速度把重要的信息概括地输送给领导，如果简单一两句话可以
讲明的问题，却不断地添词加句，显得累赘而冗长，不仅耽误领导
的时间，有可能还将汇报的主旨掩盖，将不该省略的省略的了，贻
误工作。秘书将领导的命令下达给各部门时，要将内容整理妥当，
确保万无一失。例如，领导要秘书转告各部门有关接待工作开会的
通知时，如果秘书打电话通知，往往比较简短，所以要将会议的时
间、地点、人员等重要事项准确及时地通知到各部门。
为了提高说话的效率，从而提高工作效率，秘书应注意选词，在
说话时少用修饰语、倒装句，不用隐晦、艰涩的词句，不要用口头
禅，也不要随意使用新词语，多用基本词和常用词，做到通俗易懂，
言简意赅，便于沟通感情，传递信息。否则，就会影响对方的理解，
导致交谈兴趣减退，达不到交际的目的。
3.3.3 随机应变，处变不惊.。秘书的地位及秘书工作的被动性，
决定了秘书说话的语境千变万化。有些工作，在特殊的时间、地点、
条件下，经常出现始料未及的情况，秘书人员要有遇急不慌、临危
不惧、处事冷静的应变能力，针对突发事件随机应变，临场调整内
容，改变方式，机敏、巧妙地应付意外，以避免尴尬和失误。当领
导人之间产生分歧，彼此向秘书抱怨时，一旦说话不当，便会处在
尴尬的境地。面对这种这种情况，秘书应从维护领导的团结出发，
运用恰到好处的语言，促进领导之间矛盾的化解。
接待来访者是秘书人员的经常任务。在这些来访者中，有修养差、
偏激执拗的人，有有意刁难、出言不逊的人，有自以为是、以势压
人的人，有观点不同、故意添乱的人。对于这些突然出现的情况，
秘书应保持镇定、处变不惊，表现出宽容和大度，运用礼貌地与来
访者沟通，不可因为几句过头的话而同来访者“唇枪舌剑”，使别
人对你的接待工作抱有成见。
3.3.4 适当幽默 ，调节气氛.。幽默是消解尴尬的一剂良药，也
是秘书在接待工作中重要法宝。秘书在接待工作中运用幽默，可以
使人感到亲切轻松，易于沟通感情，取得理解，消除陌生和紧张，
营造和睦的气氛。在外商接待工作中，领导会遇到尴尬的问题，而
秘书就要学会运用幽默，化被动为主动，化尴尬为愉悦，调节气氛。
当与外商初次见面，幽默的谈话会赢得对方的好感；当双方发生矛
盾冲突时，幽默的谈话会冰释前嫌；秘书运用具有幽默感的批评性
谈话，会使客人乐意接受。但是，这种幽默并不是见风使舵，而是
既要符合原则，既要有一定的机动性和灵活性。
在现代社会的秘书接待工作中，秘书说话成为秘书不可或缺的一
项技能，秘书“善说”，有利于工作的开展，有利于协调关系，有
利于树立单位的良好形象，也有利于信息的传递。因此，现代秘书
要胜任工作，就必须重视说话，注意语言技巧，善于说话。
三寸不烂之舌 胜于百万之师
先给大家讲个故事，说有一个人请客，看看时间过了，一大半的
人还没来。主人心里很焦急，便说：“怎麽搞的，该来的客人还没
来？”一些敏感的客人听了心想：该来的没来，那我们是不该来的
了？于是便悄悄地走了。主人一看，又走了几位好友，便越发急了，
便说：“怎麽这些不该走的客人走了呢？”剩下的人一想：走的是
不该走的，那我们剩下的便是该走的了。于是又都走了。最后只剩
下一个跟主人比较亲近的朋友，看了这种局面，就劝他说：“你说
话前应考虑再三，否则说错了，就不容易收回来。”主人大叫冤枉，
急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友一听，心想：不是叫他
们走，就是叫我走了。于是也走了。可见，说话是一种技巧，也是
一门艺术，有人因为会说话而受欢迎，有人则因为说话方式不当而
在人际交往中吃亏。
“说话”在现代汉语中的意思是用语言表达意思，然而说话能力
对秘书来说非常重要。秘书的上传下达、接待来客、陪客参观、洽
谈工作都离不开说话，会说话是办事成功的一个基本条件，也是处
理好各种关系的一个基本条件。会说话有利于协调关系，有利于快
速传递信息，有利于树立企业和单位的良好形象。因此，秘书说话
讲究艺术在接待工作中就更为重要了。俗话说，“会说话的令人笑，
不会说话的令人跳”。秘书人员在接待工作如果说话不讲究艺术，
有时会带来不良或严重后果。
1 一字不当，险失合作良机
一外地客商到某地某公司商谈投资合作事宜，公司上下非常重视，
早早做出了各种安排。公司经理拿出专门的时间，在会客室专候，
并准备了烟茶水果，还派自己的秘书提前在公司门口等候。客商进
公司大门后，迎候在门厅的公司经理秘书马上上去和客商握手，可
能是知道事情的重要性，反倒有些紧张，竟然对客商说：“我们经
理在那边(指会客室)，他叫你过去。”客商一听，当即非常生气，
心想：他叫我去?我又不是他的下属，凭什么叫我过去?你们现在就
是这样对待合作者的?那以后还了得?合作双方应当是关系平等的。
于是这位客商回答说：“贵公司如有合作诚意，叫你们经理到我住
的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。
2 一语不慎，加深领导缝隙
某公司两位领导a和b本来关系就有些紧张，因为工作上的不同
意见，也因为涉及自己领导前途的一些斗争。但是这种矛盾还是很
隐蔽的，表面上两个领导的关系也还过得去。但是不久，正巧上级
来了一个工作检查组，在陪同问题上，a领导认为两个领导中有一
人陪同就行了，不必两人都去。于是让秘书去传达一下自己的看法，
不料秘书在向领导b转达领导a的意思时，却把话说成：“a领导说
啦，你去他就不去了。”b听了，心里思忖：我去他就不去，这是什
么意思?虽然勉强去了，但是心理越发不是个滋味。后来在一次会
议上，这种长久潜伏下来的不快终于爆发了，弄得会议不欢而散，
两个领导的矛盾一下子成了公司人尽皆知的秘密。事情越闹越大，
还是上级领导出面才解决了。
3 一言不当，令其他部门不悦
“喂，财会室吗?我是总经理办公室。今年全年的工资统计表你们
做出来了吗?”这是某公司总经理办公室的秘书在给公司的财会室
打龟话。财会室回答说：“统计出来了。”这位秘书又说：“我正在
给领导写年终总结，急等着要这个表，你给送来吧。”财会室的人
听了这话，有些不高兴了，说：“我们也正忙着，你自己来抄好了。”
“叭”，电话断了。
秘书人员在接待工作不会说话会带来严重后果，那么秘书在接待
工作中应如何做才能避免出错，可以从以下几方面来做。
3.1 秘书说话标准规范：秘书说话要用普通话，不用方言；说话
口齿要清楚，不要吞吞吐吐。
3.2 秘书说话在态度方面：秘书在接待工作中应该认识到，所有
的客人都会认为自己是最重要的，秘书对待来访的客人都要诚恳热
情，不能怠慢。
3.3 秘书积极应对不同的情况：秘书人员在接待工作中，常常会
遇到以下各种情况。对于各种情况，秘书人员要本着不违背原则、
不怠慢来访者的宗旨，机智灵活地妥善处理。
比如下面的情况秘书初萌该怎样挡驾？初萌正在前台接电话，忽
然看见两位客人直接往办公室走去。初萌赶快叫住她们。客人有些
不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有
点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱
经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡
一下。”
对于钱经理暂时不想见的客人，秘书初萌要想方设法加以挡驾。
比如用以下一些方式应付：
“很抱歉，钱经理正在主持一个重要会议，您能否改日再来?”
“您是否可以留个条，由我转交钱经理。”
为了能够更好的做好接待工作，秘书需要提升语言艺术，加强说
话的技巧。秘书的说话技巧主要包括以下四个方面：
3.3.1 把握分寸，谨言慎行.。秘书是一种特殊的职业，因而其特
殊的工作性质和工作环境，要求秘书说话要慎。秘书说话一定要看
对象，掌握好分寸，避免简单、片面、主观和武断。如当有客人想
要见领导时，秘书不能直接让他人进入领导的办公室，而是要征求
领导的同意。如果秘书经常出现武断的行为，不但给领导带来困扰，
也给自己带来麻烦。
说话有分寸，实际上是讲究表达艺术。秘书要时刻认清自己的身
份，说话时注意切合身份，注意场合和环境，该说的说，不该说的
不说。在有些情况下，不合时宜的话语会造成不佳的后果，而有时，
不要别人问一句答一句，保持沉默也会给人不好的印象。当他人在
参观公司时，秘书对参观者的问题始终保持沉默，这样的秘书是不
称职的，而且也使得客户对公司留下不好的印象；而且说话时要让
人乐于接受，听得顺耳；特别是对重要问题的说明，需要格外注意
措辞。说话还得看准时机，该早讲的不能晚讲，该晚说的不能先捅
出去。如果交谈中发生争执，秘书不可“火上浇油”，应抑制感情，
“冷却降温”。同时，秘书不应将个人情绪带入工作中。说话的语
调往往会泄露个人的情绪，因而秘书不能把生活中的不满表现在接
待工作的言语中。
为了使话说得有分寸，秘书有时还得借助委婉含蓄的表现手法。
特别是对一些重大、敏感、不便直说但又不得不说的事情，采用商
量询问的语气，能够避免被动。例如当接待来访的群众时，对于有
些过于不便回答或无法回答的提问时，秘书应委婉地拒绝或者提出
建议，而不能表现出不耐烦的说话语调。
3.3.2 长话短说，讲求效率.。现代社会生活的快节奏，更加注重
秘书的概括能力，秘书要顺应时代潮流讲“短话”，对所说的内容
要分清主次，确定详略，有点有面，努力提高说短话的能力。在工
作中，秘书要确保自己讲出的话一语中的、逻辑严密，要学会用最
少量的词语传递尽可能多有用的信息，使说话耗费的时间与说话效
果成正比，提高效率。
秘书向领导汇报接待工作时，语言要简明扼要，思路要清晰，概
念要准确，层次要分明，逻辑要严谨，主题要集中，重点要突出，
不能浪费领导时间。秘书汇报接待工作前，应提前打好腹稿，以最
快的速度把重要的信息概括地输送给领导，如果简单一两句话可以
讲明的问题，却不断地添词加句，显得累赘而冗长，不仅耽误领导
的时间，有可能还将汇报的主旨掩盖，将不该省略的省略的了，贻
误工作。秘书将领导的命令下达给各部门时，要将内容整理妥当，
确保万无一失。例如，领导要秘书转告各部门有关接待工作开会的
通知时，如果秘书打电话通知，往往比较简短，所以要将会议的时
间、地点、人员等重要事项准确及时地通知到各部门。
为了提高说话的效率，从而提高工作效率，秘书应注意选词，在
说话时少用修饰语、倒装句，不用隐晦、艰涩的词句，不要用口头
禅，也不要随意使用新词语，多用基本词和常用词，做到通俗易懂，
言简意赅，便于沟通感情，传递信息。否则，就会影响对方的理解，
导致交谈兴趣减退，达不到交际的目的。
3.3.3 随机应变，处变不惊.。秘书的地位及秘书工作的被动性，
决定了秘书说话的语境千变万化。有些工作，在特殊的时间、地点、
条件下，经常出现始料未及的情况，秘书人员要有遇急不慌、临危
不惧、处事冷静的应变能力，针对突发事件随机应变，临场调整内
容，改变方式，机敏、巧妙地应付意外，以避免尴尬和失误。当领
导人之间产生分歧，彼此向秘书抱怨时，一旦说话不当，便会处在
尴尬的境地。面对这种这种情况，秘书应从维护领导的团结出发，
运用恰到好处的语言，促进领导之间矛盾的化解。
接待来访者是秘书人员的经常任务。在这些来访者中，有修养差、
偏激执拗的人，有有意刁难、出言不逊的人，有自以为是、以势压
人的人，有观点不同、故意添乱的人。对于这些突然出现的情况，
秘书应保持镇定、处变不惊，表现出宽容和大度，运用礼貌地与来
访者沟通，不可因为几句过头的话而同来访者“唇枪舌剑”，使别
人对你的接待工作抱有成见。
3.3.4 适当幽默 ，调节气氛.。幽默是消解尴尬的一剂良药，也
是秘书在接待工作中重要法宝。秘书在接待工作中运用幽默，可以
使人感到亲切轻松，易于沟通感情，取得理解，消除陌生和紧张，
营造和睦的气氛。在外商接待工作中，领导会遇到尴尬的问题，而
秘书就要学会运用幽默，化被动为主动，化尴尬为愉悦，调节气氛。
当与外商初次见面，幽默的谈话会赢得对方的好感；当双方发生矛
盾冲突时，幽默的谈话会冰释前嫌；秘书运用具有幽默感的批评性
谈话，会使客人乐意接受。但是，这种幽默并不是见风使舵，而是
既要符合原则，既要有一定的机动性和灵活性。
在现代社会的秘书接待工作中，秘书说话成为秘书不可或缺的一
项技能，秘书“善说”，有利于工作的开展，有利于协调关系，有
利于树立单位的良好形象，也有利于信息的传递。因此，现代秘书
要胜任工作，就必须重视说话，注意语言技巧，善于说话。