“职业客户经理”队伍。
集团客户的基本特征及银行贷后管理客户经理是是贷后管理的第一岗，责
任重大，客户经理综合素质的高低，直接
工作的改进建议影响着贷后管理的效果，是贷后管理中至
关重要的因素。因此，银行一方面要健全
口贾芳琳激励措施，强化按绩效定报酬的基本原
则，根据客户经理拥有的客户资源数量与
（广州番禺职业技术学院，广东广州５１１４８３）质量指标测算出客户为信用社带来的利
润，减去客户经理开发与维护客户的成
》籀要：贷后管理锋为信贷管理的最终环节，对于确缳银行贷款安全和案件防控募ｉ本，然后按照一定比例和要求进行分配，箩至荚重要的作用。本文从集团客．户的基本特征出发，提出改选贷后管理的几点建议。毳以提高客户经理工作积极性。与此同时，
推行等级客户经理制，如将客户经理分为
垂嚣黼獭‰渤奴蝴删㈨。。龇。，脚４疵，席黼§ｈ。＾。跏涮撕蛳醯痂藏鹾罐裙瘸毹虢荔罐绣豁磷瘳虢瑶象蟛≤‰锄城蠢糍箍穰簇溉镌撬彝彝棼瘦赫ｇ施蹬赫珑耱§绣舞＃磊§《缀ｋ；差篓意！苎苎ｉ曼乙。煮置篓毳黝黝绣渤编。锄锄；。城；黝；施。。貌。；；蟛施糍貔貔渤黝；■钻石级、白金级、黄金级、普通级等级别，
进行动态管理，能上能下，并为其晋级提
集团企业是伴随产权关系复杂化而出贷后管理作为信贷管理的最终环节，供特殊通道，达到一定级别的客户经理可现的一种普遍现象。作为单一的风险体，从对于确保银行贷款安全和案件防控具有以享受与联社负责人相同甚至有所超越范围来看，集团客户不仅包括关联方，还应至关重要的作用。随着着德隆、贴本、格林的物质待遇。另一方面银行内部要注意提包括在原材料供应、产品销售、制造技术等柯尔等企业集团案件的的爆发，充分暴露高客户经理综合素质，强化客户经理日常方面签订市场契约而形成的利益共同体。出商业银行在集团客户贷后方管理面存培训，注重培养提高客户经理风险识别、
一、集团客户基本特征在的风险。因此，针对集团客户的基本特风险监测、风险预警、风险处理的能力。１．在股权上或者经营决策上直接或征，改进贷后管理，将有利于避免不良资３．构建全方位的贷后监察体系
间接控制其它企事业法人或被其它企事产的出现，提高银行效益。一是规范检查方式。
业法人控制的；二、加强贷后管理工作的建议对于非现场监测，应通过多种渠道，
２．共同被第三方企事业法人所控制的：１．明确职责，构建分层次的贷后管理如工商、税务部门、借款人及担保人竞争对３．主要投资者个人、关键管理人员或责任体系。手、上级主管部门、政府管理部门、金融同与其关系密切的家庭成员（包括三代以内首先，客户经理负责对分管企业进行业、新闻媒介等方面获取信息，尽早发现预直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）贷后检查和本息催收；收集企业各种经营警信号，指导现场核查。另外，通过客户账户共同直接控制或间接控制的；管理信息，分析企业生产经营及资产负债管理系统和信贷登记咨询系统，每日监测和
４．可能不按公允价格原则转移资产变化情况，报送本部门负责人认定。控制客户贷款账户往来、贷款出账、额度使和利润。其次，公司业务部门负责人负责督促、用中出现的异常隋况，尽早发现预警信号。
５。认为应当视同集团客户进行授信组织本部门贷后管理工作，对客户经理提对于现场检查，应切实通过实地走访管理其他情况出的风险报告进行核查，提出核查意见。查看借款人及担保人的主要办公、生产或
（１）相互之间直接或间接持有其中一再次，信贷管理部门相关人员根据业经营场所、建设工地，与其主要负责人、财方股份的；务部门负责人提供的风险分析报告，结合务主管直接接触和交流，以及查阅会计账
（２）相互之问占用资金或一方借贷是信贷监测检查人员提供的客户监测信息册、会计凭证、存货等方法，对发现的主要由另一方担保的；以及从其他渠道获取的信息，对客户及业风险点和预警信号进行补充和验证。
（３）一方的生产经营活动须由另一方务风险进行综合分析，有必要的提出风险二是明确检查的内容和重点。
提供的特许权利ｆ包括工业产权、专有技防范措施；将风险提示及相关材料送贷款通过检查，应主要了解借款人的行业状术等）才能正常进行的；行行长，同时抄送审批部门。况是否发生重大变化；企业的生产经营状况
“）一方生产经营购进的原材料、零第四，风险管理部门负责人负责不良是否正常：法人代表及其他核心管理人员有配件等（包括价格及交易条件等）是由另贷款压缩目标的制订和考核，负责企业兼无变化：关键技术、生产人员有无变化；企业一方所控制或供应的；并、破产等转制过程中银行债权保全工资金占用是否合理；现金流量是否充分；其
④一方生产的产品或商品的销售（包作，以及按照规定权限如实上报审批有关他银行存、贷款情况，对外融资是否出现困括价格及交易条件等）是由另—方所控制的。呆账核销及利息的停、减、缓、免工作。难；抵（质）押物是否存在贬损、灭失等情况。
６．存在控制和被控制关系第五，行长负责重点掌握本行借款大４．建立风险预警体系，制定相应防范客户是银行开展业务的基本资源，集户的贷后管理工作：对公司业务、信贷管措施
团客户因其规模大，对金融服务的需求旺理、风险管理、等部门反映的问题负责协综合上述方法获取的信息，进行充分盛，因此，银行若成功营销一个集团客户，调并提出解决措施；负责向上级行反映贷加工和利用，判断贷款总体风险状况，提出往往会带来存款、贷款、结算等一系列业后管理中的重大问题。对贷款风险程度较和上报预警信号，制定相应的风险防范措务，获得的收益较高。但是集团客户既有其高、不良贷款和欠息增加、亏损加大以及施。如，对于信贷资金用途与合同约定不一受欢迎的一面，也有值得警惕的一面。鉴于挤占挪用流动资金贷款的企业，逐户进行致的，应要求客户限期纠正。对于拒不纠正集团客户内部错综复杂的产权关系及其他分析，并提出加强监管的措施。的，视情节轻重可提前收回部分／全都银交易关系，也会给银行带来一定的风险。２．强客户经理队伍建设，建设一支行信用，并根据有关规定予以追究。◆
万方数据
关于如何提高中国汽车服务业
顾客满意度的探究
口郑伟
（山东大学威海分校商学院市场营销，山东威海２６４２０９）
§，摘要：中国经济的快速发展极大地改善了人们的收入和生活水平，城市建设和％一城市规模的不断扩天促使越采越多的消费者科用汽车作为日常的交通工具。蕊内汽车《；销售市场已经开始由卖方市场快速地向买方市场转变。面对市场日燕加剧的竟争惫ｌ５势，汽车服务业要想取得长远健康的发展，提高顾客满意度变得格外重要。本文就如傍《§提高中国汽车服务业顾客满意度做了初步的探究。缓缓荚键词：顾客满意度汽车服务业。荔
一、顾客满意是中国汽车服务业的具体构成为货币、时间、体力、精神成本之立足之本和。对于奉行顾客导向营销观念的汽车服当今世界经济发展的一个明显趋势务业而言，通过创造顾客感知价值实现顾是服务经济在社会经济生活中占有的比客满意是其基本的营销目标。满意的顾客重越来越大，除了服务业以外，制造业中是汽车服务业形成稳定顾客群，’实现顾客也存在着服务，服务已成为企业的战略忠诚的前提。
利器，也将成为企业获取长期竞争优势二、提高中国汽车服务业顾客满意度的最佳途径。汽车服务业作为汽车后市的方法
场的黄金产业是伴随着汽车制造业发展（一）提高顾客满意度首先得提高服务起来的高附加值产业，对整个汽车制造的可感知效果。这可以从提高销售满意业以至国民经济的健康发展都起到决定度和服务满意度两方面着手。
性的支持作用。我国的汽车服务业，起源销售满意度主要包括对硬件设施、于计划经济时代的汽车维修服务，发展销售人员服务、手续办理及新车交付四于汽车销售流通体系和售后服务体系，方面内容的测评。在硬件设施方面，经销形成于其他各项汽车服务的发展壮大店选址应充分考虑到顾客便利性，营业中。以完美的服务、高度的顾客满意为主时间要更加人性合理；注意展车布局是导的竞争战略已成为我国汽车服务业获否合理，是否方便顾客看车：店内布置环取持久竞争优势的有力手段。境要亲切舒适。在销售人员服务方面，提顾客满意是指顾客对汽车服务可感高销售人员服务水准，确保顾客在购车知的效果与期望值比较后所形成的愉悦时有良好的消费体验；能够礼貌亲切的或失望的感觉状态。事后评价高于事前为顾客提供车型特征介绍、设身处地的期待顾客则会高度满意，事后评价等于为顾客的需求及预算着想等。在手续办事前期待顾客基本满意，事后评价低于理方面，保证手续办理过程透明公平、快事前期待顾客则会不满意。顾客感知价捷方便，同时充分考虑顾客的意见。在新值（ｃｕｓｔｏｍｅｒｐｅｒｃｅｉｖｅｄｖａｌｕｅ．ＣＰＶ）是指车交付方面，能够准时交车，保持新车的顾客在汽车服务需求满足过程中的感知完好性，说明车辆保修服务等内容。利得与感知利失之间的比较。菲利普・科服务满意度主要包括对接待人员表特勒指出顾客感知价值通常表现为顾客现，维修保养，交车服务三方面内容的测购买总价值与顾客购买总成本之间的差评。在接待人员表现方面，要乐于倾听顾额。顾客购买总价值具体构成为产品、服客要求，能够初步诊断问题，．对预计维修务、人员、形象总价值。顾客购买总成本时间与项目给出解释。在维修保养方面，
业金融机构风险提示，２００８年４月．
参考文献：【２】《商业银行集团客户授信业务风险管理
【１】《商业银行关联企业贷款风险新表现值指引》（中国银行业监督管理委员会令［２００３得关注》，《中国银行业监督管理委员会》银行年第５号．２００７第１２号】）．＠管理鹏－２０１０年４ＰＪｅｅ旬刊万方数据能够有效排除故障，及时供应所需配件，依照顾客合理需求完成任务，确保提供的服务物有所值。在交车服务方面，能够按事先约定时间交车，清楚解释收费内容，付款手续简便。（二）提高顾客满意度还得对顾客期望进行管理。按顾客对期望的要求程度可将顾客期望分为合意期望和理想期望，合意期望和理想期望之间称为容忍区域。合意期望是顾客认为可以接受的服务水平，理想期望是顾客认为企业可以而且应该提供的服务水平。若企业使顾客期望过高，则容易引起顾客的失望，降低顾客满意度。但是，如果把期望定的过低，虽然能使顾客感到满意，但却难以吸引大量的顾客。所以汽车服务业应正确引导顾客期望，使其对服务有较为客观合理的期望值。按期望的清晰化程度可将顾客期望分为模糊期望、隐性期望和显性期望。模糊期望是顾客期望企业解决某一问题但不清楚如何解决。隐性期望是顾客认为企业理所应当提供的服务、不必特别表达的期望。显性期望是服务开始前就清晰的存在于顾客心中的期望。企业应使模糊期望和隐性期望趋于显性期望，这样便可以更容易的提升服务质量，满足顾客期望，进而提高顾客满意度。汽车服务企业在顾客期望管理过程中也应采取一些行之有效的策略，如使无形的服务尽可能量化，有较为标准可控的评价体系以使服务贴近顾客需求。对顾客期望实行差异化管理，从而提供差异化的服务满足顾客的个性需求。确保服务的可靠性和品质的稳定性，注重首次服务质量。关注服务过程及结果的公平、修正不利的顾客期望。尽管顾客满意是顾客的一种主观感觉状态，但这种感觉状态的形成是建立在满足需求的基础之上，是从顾客角度对汽车服务价值的综合评估。实践证实，顾客满意既是顾客本人再次服务消费的基础，也是影响其他顾客消费的因素。对汽车服务业而言，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，提高顾客满意度是中国汽车服务业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键，同时对中国汽车服务业长远健康发展意义重大。◆参考文献：【１】吴建安主编．市场营销学．北京：高等教育出版社，２００７．４（２】张国方等编著．汽车服务工程．北京：电子工业出版社，２００４．７
“职业客户经理”队伍。
集团客户的基本特征及银行贷后管理客户经理是是贷后管理的第一岗，责
任重大，客户经理综合素质的高低，直接
工作的改进建议影响着贷后管理的效果，是贷后管理中至
关重要的因素。因此，银行一方面要健全
口贾芳琳激励措施，强化按绩效定报酬的基本原
则，根据客户经理拥有的客户资源数量与
（广州番禺职业技术学院，广东广州５１１４８３）质量指标测算出客户为信用社带来的利
润，减去客户经理开发与维护客户的成
》籀要：贷后管理锋为信贷管理的最终环节，对于确缳银行贷款安全和案件防控募ｉ本，然后按照一定比例和要求进行分配，箩至荚重要的作用。本文从集团客．户的基本特征出发，提出改选贷后管理的几点建议。毳以提高客户经理工作积极性。与此同时，
推行等级客户经理制，如将客户经理分为
垂嚣黼獭‰渤奴蝴删㈨。。龇。，脚４疵，席黼§ｈ。＾。跏涮撕蛳醯痂藏鹾罐裙瘸毹虢荔罐绣豁磷瘳虢瑶象蟛≤‰锄城蠢糍箍穰簇溉镌撬彝彝棼瘦赫ｇ施蹬赫珑耱§绣舞＃磊§《缀ｋ；差篓意！苎苎ｉ曼乙。煮置篓毳黝黝绣渤编。锄锄；。城；黝；施。。貌。；；蟛施糍貔貔渤黝；■钻石级、白金级、黄金级、普通级等级别，
进行动态管理，能上能下，并为其晋级提
集团企业是伴随产权关系复杂化而出贷后管理作为信贷管理的最终环节，供特殊通道，达到一定级别的客户经理可现的一种普遍现象。作为单一的风险体，从对于确保银行贷款安全和案件防控具有以享受与联社负责人相同甚至有所超越范围来看，集团客户不仅包括关联方，还应至关重要的作用。随着着德隆、贴本、格林的物质待遇。另一方面银行内部要注意提包括在原材料供应、产品销售、制造技术等柯尔等企业集团案件的的爆发，充分暴露高客户经理综合素质，强化客户经理日常方面签订市场契约而形成的利益共同体。出商业银行在集团客户贷后方管理面存培训，注重培养提高客户经理风险识别、
一、集团客户基本特征在的风险。因此，针对集团客户的基本特风险监测、风险预警、风险处理的能力。１．在股权上或者经营决策上直接或征，改进贷后管理，将有利于避免不良资３．构建全方位的贷后监察体系
间接控制其它企事业法人或被其它企事产的出现，提高银行效益。一是规范检查方式。
业法人控制的；二、加强贷后管理工作的建议对于非现场监测，应通过多种渠道，
２．共同被第三方企事业法人所控制的：１．明确职责，构建分层次的贷后管理如工商、税务部门、借款人及担保人竞争对３．主要投资者个人、关键管理人员或责任体系。手、上级主管部门、政府管理部门、金融同与其关系密切的家庭成员（包括三代以内首先，客户经理负责对分管企业进行业、新闻媒介等方面获取信息，尽早发现预直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）贷后检查和本息催收；收集企业各种经营警信号，指导现场核查。另外，通过客户账户共同直接控制或间接控制的；管理信息，分析企业生产经营及资产负债管理系统和信贷登记咨询系统，每日监测和
４．可能不按公允价格原则转移资产变化情况，报送本部门负责人认定。控制客户贷款账户往来、贷款出账、额度使和利润。其次，公司业务部门负责人负责督促、用中出现的异常隋况，尽早发现预警信号。
５。认为应当视同集团客户进行授信组织本部门贷后管理工作，对客户经理提对于现场检查，应切实通过实地走访管理其他情况出的风险报告进行核查，提出核查意见。查看借款人及担保人的主要办公、生产或
（１）相互之间直接或间接持有其中一再次，信贷管理部门相关人员根据业经营场所、建设工地，与其主要负责人、财方股份的；务部门负责人提供的风险分析报告，结合务主管直接接触和交流，以及查阅会计账
（２）相互之问占用资金或一方借贷是信贷监测检查人员提供的客户监测信息册、会计凭证、存货等方法，对发现的主要由另一方担保的；以及从其他渠道获取的信息，对客户及业风险点和预警信号进行补充和验证。
（３）一方的生产经营活动须由另一方务风险进行综合分析，有必要的提出风险二是明确检查的内容和重点。
提供的特许权利ｆ包括工业产权、专有技防范措施；将风险提示及相关材料送贷款通过检查，应主要了解借款人的行业状术等）才能正常进行的；行行长，同时抄送审批部门。况是否发生重大变化；企业的生产经营状况
“）一方生产经营购进的原材料、零第四，风险管理部门负责人负责不良是否正常：法人代表及其他核心管理人员有配件等（包括价格及交易条件等）是由另贷款压缩目标的制订和考核，负责企业兼无变化：关键技术、生产人员有无变化；企业一方所控制或供应的；并、破产等转制过程中银行债权保全工资金占用是否合理；现金流量是否充分；其
④一方生产的产品或商品的销售（包作，以及按照规定权限如实上报审批有关他银行存、贷款情况，对外融资是否出现困括价格及交易条件等）是由另—方所控制的。呆账核销及利息的停、减、缓、免工作。难；抵（质）押物是否存在贬损、灭失等情况。
６．存在控制和被控制关系第五，行长负责重点掌握本行借款大４．建立风险预警体系，制定相应防范客户是银行开展业务的基本资源，集户的贷后管理工作：对公司业务、信贷管措施
团客户因其规模大，对金融服务的需求旺理、风险管理、等部门反映的问题负责协综合上述方法获取的信息，进行充分盛，因此，银行若成功营销一个集团客户，调并提出解决措施；负责向上级行反映贷加工和利用，判断贷款总体风险状况，提出往往会带来存款、贷款、结算等一系列业后管理中的重大问题。对贷款风险程度较和上报预警信号，制定相应的风险防范措务，获得的收益较高。但是集团客户既有其高、不良贷款和欠息增加、亏损加大以及施。如，对于信贷资金用途与合同约定不一受欢迎的一面，也有值得警惕的一面。鉴于挤占挪用流动资金贷款的企业，逐户进行致的，应要求客户限期纠正。对于拒不纠正集团客户内部错综复杂的产权关系及其他分析，并提出加强监管的措施。的，视情节轻重可提前收回部分／全都银交易关系，也会给银行带来一定的风险。２．强客户经理队伍建设，建设一支行信用，并根据有关规定予以追究。◆
万方数据
关于如何提高中国汽车服务业
顾客满意度的探究
口郑伟
（山东大学威海分校商学院市场营销，山东威海２６４２０９）
§，摘要：中国经济的快速发展极大地改善了人们的收入和生活水平，城市建设和％一城市规模的不断扩天促使越采越多的消费者科用汽车作为日常的交通工具。蕊内汽车《；销售市场已经开始由卖方市场快速地向买方市场转变。面对市场日燕加剧的竟争惫ｌ５势，汽车服务业要想取得长远健康的发展，提高顾客满意度变得格外重要。本文就如傍《§提高中国汽车服务业顾客满意度做了初步的探究。缓缓荚键词：顾客满意度汽车服务业。荔
一、顾客满意是中国汽车服务业的具体构成为货币、时间、体力、精神成本之立足之本和。对于奉行顾客导向营销观念的汽车服当今世界经济发展的一个明显趋势务业而言，通过创造顾客感知价值实现顾是服务经济在社会经济生活中占有的比客满意是其基本的营销目标。满意的顾客重越来越大，除了服务业以外，制造业中是汽车服务业形成稳定顾客群，’实现顾客也存在着服务，服务已成为企业的战略忠诚的前提。
利器，也将成为企业获取长期竞争优势二、提高中国汽车服务业顾客满意度的最佳途径。汽车服务业作为汽车后市的方法
场的黄金产业是伴随着汽车制造业发展（一）提高顾客满意度首先得提高服务起来的高附加值产业，对整个汽车制造的可感知效果。这可以从提高销售满意业以至国民经济的健康发展都起到决定度和服务满意度两方面着手。
性的支持作用。我国的汽车服务业，起源销售满意度主要包括对硬件设施、于计划经济时代的汽车维修服务，发展销售人员服务、手续办理及新车交付四于汽车销售流通体系和售后服务体系，方面内容的测评。在硬件设施方面，经销形成于其他各项汽车服务的发展壮大店选址应充分考虑到顾客便利性，营业中。以完美的服务、高度的顾客满意为主时间要更加人性合理；注意展车布局是导的竞争战略已成为我国汽车服务业获否合理，是否方便顾客看车：店内布置环取持久竞争优势的有力手段。境要亲切舒适。在销售人员服务方面，提顾客满意是指顾客对汽车服务可感高销售人员服务水准，确保顾客在购车知的效果与期望值比较后所形成的愉悦时有良好的消费体验；能够礼貌亲切的或失望的感觉状态。事后评价高于事前为顾客提供车型特征介绍、设身处地的期待顾客则会高度满意，事后评价等于为顾客的需求及预算着想等。在手续办事前期待顾客基本满意，事后评价低于理方面，保证手续办理过程透明公平、快事前期待顾客则会不满意。顾客感知价捷方便，同时充分考虑顾客的意见。在新值（ｃｕｓｔｏｍｅｒｐｅｒｃｅｉｖｅｄｖａｌｕｅ．ＣＰＶ）是指车交付方面，能够准时交车，保持新车的顾客在汽车服务需求满足过程中的感知完好性，说明车辆保修服务等内容。利得与感知利失之间的比较。菲利普・科服务满意度主要包括对接待人员表特勒指出顾客感知价值通常表现为顾客现，维修保养，交车服务三方面内容的测购买总价值与顾客购买总成本之间的差评。在接待人员表现方面，要乐于倾听顾额。顾客购买总价值具体构成为产品、服客要求，能够初步诊断问题，．对预计维修务、人员、形象总价值。顾客购买总成本时间与项目给出解释。在维修保养方面，
业金融机构风险提示，２００８年４月．
参考文献：【２】《商业银行集团客户授信业务风险管理
【１】《商业银行关联企业贷款风险新表现值指引》（中国银行业监督管理委员会令［２００３得关注》，《中国银行业监督管理委员会》银行年第５号．２００７第１２号】）．＠管理鹏－２０１０年４ＰＪｅｅ旬刊万方数据能够有效排除故障，及时供应所需配件，依照顾客合理需求完成任务，确保提供的服务物有所值。在交车服务方面，能够按事先约定时间交车，清楚解释收费内容，付款手续简便。（二）提高顾客满意度还得对顾客期望进行管理。按顾客对期望的要求程度可将顾客期望分为合意期望和理想期望，合意期望和理想期望之间称为容忍区域。合意期望是顾客认为可以接受的服务水平，理想期望是顾客认为企业可以而且应该提供的服务水平。若企业使顾客期望过高，则容易引起顾客的失望，降低顾客满意度。但是，如果把期望定的过低，虽然能使顾客感到满意，但却难以吸引大量的顾客。所以汽车服务业应正确引导顾客期望，使其对服务有较为客观合理的期望值。按期望的清晰化程度可将顾客期望分为模糊期望、隐性期望和显性期望。模糊期望是顾客期望企业解决某一问题但不清楚如何解决。隐性期望是顾客认为企业理所应当提供的服务、不必特别表达的期望。显性期望是服务开始前就清晰的存在于顾客心中的期望。企业应使模糊期望和隐性期望趋于显性期望，这样便可以更容易的提升服务质量，满足顾客期望，进而提高顾客满意度。汽车服务企业在顾客期望管理过程中也应采取一些行之有效的策略，如使无形的服务尽可能量化，有较为标准可控的评价体系以使服务贴近顾客需求。对顾客期望实行差异化管理，从而提供差异化的服务满足顾客的个性需求。确保服务的可靠性和品质的稳定性，注重首次服务质量。关注服务过程及结果的公平、修正不利的顾客期望。尽管顾客满意是顾客的一种主观感觉状态，但这种感觉状态的形成是建立在满足需求的基础之上，是从顾客角度对汽车服务价值的综合评估。实践证实，顾客满意既是顾客本人再次服务消费的基础，也是影响其他顾客消费的因素。对汽车服务业而言，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，提高顾客满意度是中国汽车服务业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键，同时对中国汽车服务业长远健康发展意义重大。◆参考文献：【１】吴建安主编．市场营销学．北京：高等教育出版社，２００７．４（２】张国方等编著．汽车服务工程．北京：电子工业出版社，２００４．７