摘要：随着“互联网+时代”的发展，“滴滴打车”越来越受到人们的喜爱，其别具一格的优越性对传统出租车行业经营方式产生了深远的影响。顾客满意程度是企业的主要关注点之一，因此本文基于南京乘客对于“滴滴打车”的问卷调查，对南京“滴滴打车”的现状进行研究，分析探讨影响“滴滴打车”满意度的因素，给出相应的解决对策，以期对提高出租车运营服务质量有所帮助。
关键词：南京 滴滴打车 满意度 顾客感知价值
“滴滴打车”2012年在北京中关村诞生，同年9月9日正式在北京上线，很快风靡全国。2013年10月，“滴滴打车”正式进入南京出租车市场，不到2年时间，“滴滴打车”司机端装机量2.5万，客户端装机量则激增至200万，这其中还包括专车2000辆，“滴滴打车”单日接客单量达10万单。可以说，“滴滴打车”正在逐步改变着人们的生活。“滴滴打车”改变了传统打车方式，培养出大数据互联网时代下引导的用户现代化出行方式。相较传统电话叫车与路边招手拦车来说，“滴滴打车”的诞生更是改变了传统打车市场格局，颠覆了之前的概念，将乘客与司机相互融合，从打车初始阶段到下车使用线上支付车费，利用移动互联网方便快捷，使得乘客与司机紧密相连，画出了一个完美的o2o闭环。同时，“滴滴打车”最大限度优化乘客打车体验，让司机师傅根据乘客目的地“接单”，节约司机与乘客沟通时间成本，降低出租车空驶率，这也反过来最大化节省司机的资源。
“滴滴打车”主要促销策略是网络返利促销。自从“滴滴打车”与微信绑定了之后，人们支付打车费的方式就更加便捷。根据“滴滴打车”近几个月的补贴策略来看，2014年1月10日，滴滴推出补贴推广活动：用“滴滴打车”微信支付的乘客，每一笔车费减免10元，且额外补贴10元给司机。2014年5月，“滴滴打车”推出红包活动，既增加了用户的满意程度，又增加“滴滴打车”的使用概率。通过此次调查研究，笔者认为红包活动能使“滴滴打车”这款软件未来在南京发展得更好，为司机和乘客提供及时有效的信息。“滴滴打车”所产生的商业模式能够为居民提供便利的经济生活，为社会创造丰富的经济利润，推动城市经济的发展。此外，也有利于发现现在南京“滴滴打车”在运营管理上的优劣势，并进行改善，将优势发展到其他领域。
一、文献综述
对于“滴滴打车”颠覆传统打车模式这一现象，不同人持有不同观点。代永华认为，眼下的“滴滴打车”正在汇聚成熟后的内在张力，经过了“烧钱大战”，面对一步登不上天的事实，“滴滴打车”则需要更多反思、冷静和清醒[1]。王尚来认为，越来越多的人习惯了使用“滴滴打车”，可以看得出“滴滴打车”迅猛的势头，很好地与正在火热发展的移动互联网行业相互交融，激发新一代年轻人创新的灵感[2]。陈露认为，随着移动互联网技术的飞速发展，“滴滴打车”已成为改变着人们衣食住用行的o2o电子商务模式地代表[3]。王刚认为，“滴滴打车”创立24个月，上线仅18个月，成长为估值10亿美元的公司，这个速度出乎预料。“滴滴打车”每一场战斗都是拼刺刀，但每一场竞争后，整个团队都有成长[4]。张司南则更多地关注于“滴滴打车”的前景，因为伴随着14亿大手笔补贴的结束，“滴滴打车”每日成交订单量从高峰时超过500万单回落至100万单左右，促销效果相对于烧钱速度只能算是差强人意[5]。
顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。对于顾客感知价值，也有不少学者持有不同的观点。袁弘福认为，顾客感知价值来自顾客的主观感知，因此也受到顾客个体心理的影响[6]。郑文清、李玮玮通过检验了质量、价格和服务的驱动作用，同时验证了广告支出和价格促销对顾客感知价值的驱动作用，认为顾客感知价值对企业的提高具有重要的意义[7]。廖鹏涛认为顾客感知价值与品牌的认知度存在着正相关关系，其中品牌形象与顾客感知价值的相关性要强于品牌知名度对顾客感知价值的相关性，这说明企业更应该关注自身品牌形象的综合建设，而不是简单地用打广告或是促销的方法来提高知名度[8]。敖娇认为在电子商务中，顾客感知价值对消费者行为意向的影响最大。从购物价值角度来看，消费者的功利主义购物价值即对所获功能性的综合评价是消费者在网络购物过程中行为意向的主要驱动力[9]。范秀成、罗海成认为，随着服务业在社会经济发展中的地位日益突出，顾客感知价值越来越受到学术界关注[10]。
本研究通过南京市的市场调研，并对此进行统计分析，全面客观地分析顾客对于“滴滴打车”的满意度和忠诚度，并得出有关于顾客感知价值的结论，在此基础上提出意见和建议。
二、顾客感知价值评价指标体系的建立与分析
（一）调查问卷设计
调查问卷主要针对乘客进行研究，调查问卷的题目分为三类，有封闭式、半封闭式和开放式。对乘客的问题包括：使用“滴滴打车”这款软件的原因、“滴滴打车”软件存在的缺陷、没有补贴后是否会继续使用“滴滴打车”软件、“滴滴打车”在哪些方面提供了更好的用户体验、受调查者的年龄段职业以及学历等等。
（二）调查的对象
受调查者大多数是学生以及刚工作的年轻人，同时他们也是“滴滴打车”的适用对象。
（三）调查问卷的发放
以新街口商业圈、鸡鸣寺、玄武湖、湖南路商业街、人民医院、1912酒吧街区人民医院发放地点，一共发放250份调查问卷，实际有效回收调查问卷200份。发放调查问卷的时间为2014年12月以及2015年3月。
（四）调查数据分析
根据有效回收的调查问卷分析可得，“滴滴打车”在30（含）以下的人群当中还是有一定的知名度，使用“滴滴打车”的人达到60.5%，31-40以及41-50的人群使用频率分别为22.5%和14%。另外，51（含）以上使用的人数相对偏少，为3%。 其中，在调查的人中，获得本科学历的人使用“滴滴打车”软件的人最多，达到35.5%。而初中、高中以及博士学历的人使用“滴滴打车”软件的人数较少，分别占总调查人数的5%、8.5%以及3.5%。
82%的顾客青睐“滴滴打车”的主要原因是电子支付，省去司乘之间假币风险和找零麻烦，有75.5%的调查者认为使用“滴滴打车”软件的好处是省时。当问及“滴滴打车”的缺陷，有82%的受调查者认为自己的个人信息会泄露，有45%的乘客认为会遭到司机的拒载。有84.5%的受调查者认为在“滴滴打车”没有补贴之后，会相比较之前有所减少使用频率，有12%的受调查不会减少使用频率，还有3.5%的顾客会和往常一样使用。
总的来说，受访者对“滴滴打车”满意的占47.5%，一般的占25%，非常满意的占24%，不满意的占3%，非常不满意的占0.5%。
根据年龄和学历分别与使用频率和满意度进行相关性分析结果可知，年龄和使用频率的相关系数为0.041，有低度相关；年龄和满意度的相关系数为0.073，有低度相关；学历和满意度的相关系数为0.117，有低度相关；而学历和使用频率的相关系数为0.000，不相关。根据以上结果可知，年龄和使用频率、年龄和满意度以及学历和满意度均有一定的相关性。受调查者年龄越高，使用“滴滴打车”软件的频率越高，对于“滴滴打车”软件的满意度越高；受调查者学历越高，对“滴滴打车”软件的满意度越高。而受调查者的学历和使用频率没有相关性，学历越低的受调查有可能经常使用“滴滴打车”软件，学历越高的受调查者有可能不常用这款软件。
（五）结果分析
从问卷调查结果分析可以看出，大众对于“滴滴打车”各项活动的接受程度还是比较高的。受调查者认为，“滴滴打车”总体上还是很符合用户要求，平时的宣传也很到位，比如通过微信、微博等方式。但同时，“滴滴打车”也存在诸多不足，比如老年人以及较少使用“滴滴打车”的人会较难打到车， 网络监管不足有可能导致个人信息的泄露等等。“滴滴打车”软件公司和出租车公司可以提高服务水平，提高年龄较低者或者学历较低者的满意度。“滴滴打车”软件公司和出租车公司也要进一步扩大宣传，增加低学历者和低年龄者的使用频率。
同时，“滴滴打车”的使用界面比较人性化，操作起来比较方便，能感受到软件的开发设计是以人为中心。软件的基本设施，即界面、基本功能键等设置到位，人机界面友好，界面设计科学，符合合理简单操作，因此软件的易用性也较高。软件所提供的信息基本正确，软件文字易理解，少歧义，但有时仍会有错误发生。软件的故障率较低，可用度较高，总体可靠性较高，这有利于提高顾客感知价值。在特征效率方面，软件信息更新周期较快，后台处理时间较短，吞吐率较高，这说明该软件有能力处理海量信息，能够适应大数据时代的要求。但同时，软件应该进一步缩短信息更新时间，力求其与现实数据保持统一。
三、对于滴滴打车的建议
（一）增加宣传力度，覆盖各年龄层
由问卷调查的结果可以看出，目前使用“滴滴打车”软件的人群集中在30岁及以下，因此“滴滴打车”目前的主要用户多是青年。面对日益复杂的交通，中老年人同样有迫切的出租车需求。出租车公司可以和软件开发公司联手，通过报纸、电视等中老年人喜闻乐见的媒体进行宣传，普及“滴滴打车”的使用方法和功能优势。这样不仅可以发展业务，开拓更大的市场，也可以帮助缓解中老年人打车难的问题，提高品牌竞争力。
（二）保证规则的严格执行
由于大多数调查者认为“滴滴打车”缺陷是个人信息会泄露和会遭到司机的拒载，可以看出现阶段“滴滴打车”的规则不够严谨。越来越多的司机和乘客为了最大化利益，选择钻制度的空当。比如：一些司机会使用多款打车软件同时计费，已获得更多的补贴。这种行为会导致“滴滴打车”损失商业利益，也会导致行业内的不规则竞争。出租车公司以及软件开发公司应该建立一套更加完善的监察和举报机制，对违规司机采取封账号等严肃处理手段。
（三）信用等级制度
随着大数据时代的来临，信用记录已成为个人的重要信息。基于以上缺陷，出租车公司可以尝试建立一套自己的信用系统，邀请乘客对司机针对服务质量进行评价，积累积分与等级。久而久之，长期规范运营、高质量服务的司机将会拥有更高的等级，在竞争中更有优势。同时，司机也可以对乘客进行评价，以避免某些乘客约车后爽约等不规范行为。
综上所述，“滴滴打车”的出现确实改变了南京市民的生活方式，节约了时间，减少了找零和假币的麻烦和风险。同时，“滴滴打车”软件推动了科技进步，技术创新。大多数乘客对此款软件有较高的评价，顾客满意度较高，忠诚度也较高，因此感知价值也较高。但是，任何一款软件想要保持活力，保持较高的顾客感知价值，都必须对其做出不断地改进，完善不足之处，以求获得更高的市场占有率和顾客认同度。
参考文献：
[1] 滴滴打车：未到终局.代永华.商界（评论），2014（10）.
[2] 王尚来.滴滴打车：让出行更美好.当代电力文化，2015（3）.
[3] 陈露.O2O电子商务模式SWOT分析――以滴滴打车为例.现代商业，2015（7）.
[4] 王刚.滴滴打车联合创始人王刚自述：刺刀拼出的胜利.名人传记（财富人物），2014（8）.
[5] 张司南.评论：滴滴打车开往何处.中华工商时报，2014（12）.
[6] 袁弘福.基于个性的顾客感知价值研究.中国人民大学，市场营销管理，2008.
[7] 郑文清，李玮玮.营销策略对顾客感知价值的驱动研究.当代财经，2012（11）.
[8] 廖鹏涛.顾客感知价值与品牌资产关系研究.湖南大学，企业管理，2006.
[9] 敖娇.B2C网络购物顾客感知价值、购物价值和行为意向关系研究.东华大学，企业管理，2014.
[10] 范秀成，罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析.南开管理评论，2003（6）.
摘要：随着“互联网+时代”的发展，“滴滴打车”越来越受到人们的喜爱，其别具一格的优越性对传统出租车行业经营方式产生了深远的影响。顾客满意程度是企业的主要关注点之一，因此本文基于南京乘客对于“滴滴打车”的问卷调查，对南京“滴滴打车”的现状进行研究，分析探讨影响“滴滴打车”满意度的因素，给出相应的解决对策，以期对提高出租车运营服务质量有所帮助。
关键词：南京 滴滴打车 满意度 顾客感知价值
“滴滴打车”2012年在北京中关村诞生，同年9月9日正式在北京上线，很快风靡全国。2013年10月，“滴滴打车”正式进入南京出租车市场，不到2年时间，“滴滴打车”司机端装机量2.5万，客户端装机量则激增至200万，这其中还包括专车2000辆，“滴滴打车”单日接客单量达10万单。可以说，“滴滴打车”正在逐步改变着人们的生活。“滴滴打车”改变了传统打车方式，培养出大数据互联网时代下引导的用户现代化出行方式。相较传统电话叫车与路边招手拦车来说，“滴滴打车”的诞生更是改变了传统打车市场格局，颠覆了之前的概念，将乘客与司机相互融合，从打车初始阶段到下车使用线上支付车费，利用移动互联网方便快捷，使得乘客与司机紧密相连，画出了一个完美的o2o闭环。同时，“滴滴打车”最大限度优化乘客打车体验，让司机师傅根据乘客目的地“接单”，节约司机与乘客沟通时间成本，降低出租车空驶率，这也反过来最大化节省司机的资源。
“滴滴打车”主要促销策略是网络返利促销。自从“滴滴打车”与微信绑定了之后，人们支付打车费的方式就更加便捷。根据“滴滴打车”近几个月的补贴策略来看，2014年1月10日，滴滴推出补贴推广活动：用“滴滴打车”微信支付的乘客，每一笔车费减免10元，且额外补贴10元给司机。2014年5月，“滴滴打车”推出红包活动，既增加了用户的满意程度，又增加“滴滴打车”的使用概率。通过此次调查研究，笔者认为红包活动能使“滴滴打车”这款软件未来在南京发展得更好，为司机和乘客提供及时有效的信息。“滴滴打车”所产生的商业模式能够为居民提供便利的经济生活，为社会创造丰富的经济利润，推动城市经济的发展。此外，也有利于发现现在南京“滴滴打车”在运营管理上的优劣势，并进行改善，将优势发展到其他领域。
一、文献综述
对于“滴滴打车”颠覆传统打车模式这一现象，不同人持有不同观点。代永华认为，眼下的“滴滴打车”正在汇聚成熟后的内在张力，经过了“烧钱大战”，面对一步登不上天的事实，“滴滴打车”则需要更多反思、冷静和清醒[1]。王尚来认为，越来越多的人习惯了使用“滴滴打车”，可以看得出“滴滴打车”迅猛的势头，很好地与正在火热发展的移动互联网行业相互交融，激发新一代年轻人创新的灵感[2]。陈露认为，随着移动互联网技术的飞速发展，“滴滴打车”已成为改变着人们衣食住用行的o2o电子商务模式地代表[3]。王刚认为，“滴滴打车”创立24个月，上线仅18个月，成长为估值10亿美元的公司，这个速度出乎预料。“滴滴打车”每一场战斗都是拼刺刀，但每一场竞争后，整个团队都有成长[4]。张司南则更多地关注于“滴滴打车”的前景，因为伴随着14亿大手笔补贴的结束，“滴滴打车”每日成交订单量从高峰时超过500万单回落至100万单左右，促销效果相对于烧钱速度只能算是差强人意[5]。
顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。对于顾客感知价值，也有不少学者持有不同的观点。袁弘福认为，顾客感知价值来自顾客的主观感知，因此也受到顾客个体心理的影响[6]。郑文清、李玮玮通过检验了质量、价格和服务的驱动作用，同时验证了广告支出和价格促销对顾客感知价值的驱动作用，认为顾客感知价值对企业的提高具有重要的意义[7]。廖鹏涛认为顾客感知价值与品牌的认知度存在着正相关关系，其中品牌形象与顾客感知价值的相关性要强于品牌知名度对顾客感知价值的相关性，这说明企业更应该关注自身品牌形象的综合建设，而不是简单地用打广告或是促销的方法来提高知名度[8]。敖娇认为在电子商务中，顾客感知价值对消费者行为意向的影响最大。从购物价值角度来看，消费者的功利主义购物价值即对所获功能性的综合评价是消费者在网络购物过程中行为意向的主要驱动力[9]。范秀成、罗海成认为，随着服务业在社会经济发展中的地位日益突出，顾客感知价值越来越受到学术界关注[10]。
本研究通过南京市的市场调研，并对此进行统计分析，全面客观地分析顾客对于“滴滴打车”的满意度和忠诚度，并得出有关于顾客感知价值的结论，在此基础上提出意见和建议。
二、顾客感知价值评价指标体系的建立与分析
（一）调查问卷设计
调查问卷主要针对乘客进行研究，调查问卷的题目分为三类，有封闭式、半封闭式和开放式。对乘客的问题包括：使用“滴滴打车”这款软件的原因、“滴滴打车”软件存在的缺陷、没有补贴后是否会继续使用“滴滴打车”软件、“滴滴打车”在哪些方面提供了更好的用户体验、受调查者的年龄段职业以及学历等等。
（二）调查的对象
受调查者大多数是学生以及刚工作的年轻人，同时他们也是“滴滴打车”的适用对象。
（三）调查问卷的发放
以新街口商业圈、鸡鸣寺、玄武湖、湖南路商业街、人民医院、1912酒吧街区人民医院发放地点，一共发放250份调查问卷，实际有效回收调查问卷200份。发放调查问卷的时间为2014年12月以及2015年3月。
（四）调查数据分析
根据有效回收的调查问卷分析可得，“滴滴打车”在30（含）以下的人群当中还是有一定的知名度，使用“滴滴打车”的人达到60.5%，31-40以及41-50的人群使用频率分别为22.5%和14%。另外，51（含）以上使用的人数相对偏少，为3%。 其中，在调查的人中，获得本科学历的人使用“滴滴打车”软件的人最多，达到35.5%。而初中、高中以及博士学历的人使用“滴滴打车”软件的人数较少，分别占总调查人数的5%、8.5%以及3.5%。
82%的顾客青睐“滴滴打车”的主要原因是电子支付，省去司乘之间假币风险和找零麻烦，有75.5%的调查者认为使用“滴滴打车”软件的好处是省时。当问及“滴滴打车”的缺陷，有82%的受调查者认为自己的个人信息会泄露，有45%的乘客认为会遭到司机的拒载。有84.5%的受调查者认为在“滴滴打车”没有补贴之后，会相比较之前有所减少使用频率，有12%的受调查不会减少使用频率，还有3.5%的顾客会和往常一样使用。
总的来说，受访者对“滴滴打车”满意的占47.5%，一般的占25%，非常满意的占24%，不满意的占3%，非常不满意的占0.5%。
根据年龄和学历分别与使用频率和满意度进行相关性分析结果可知，年龄和使用频率的相关系数为0.041，有低度相关；年龄和满意度的相关系数为0.073，有低度相关；学历和满意度的相关系数为0.117，有低度相关；而学历和使用频率的相关系数为0.000，不相关。根据以上结果可知，年龄和使用频率、年龄和满意度以及学历和满意度均有一定的相关性。受调查者年龄越高，使用“滴滴打车”软件的频率越高，对于“滴滴打车”软件的满意度越高；受调查者学历越高，对“滴滴打车”软件的满意度越高。而受调查者的学历和使用频率没有相关性，学历越低的受调查有可能经常使用“滴滴打车”软件，学历越高的受调查者有可能不常用这款软件。
（五）结果分析
从问卷调查结果分析可以看出，大众对于“滴滴打车”各项活动的接受程度还是比较高的。受调查者认为，“滴滴打车”总体上还是很符合用户要求，平时的宣传也很到位，比如通过微信、微博等方式。但同时，“滴滴打车”也存在诸多不足，比如老年人以及较少使用“滴滴打车”的人会较难打到车， 网络监管不足有可能导致个人信息的泄露等等。“滴滴打车”软件公司和出租车公司可以提高服务水平，提高年龄较低者或者学历较低者的满意度。“滴滴打车”软件公司和出租车公司也要进一步扩大宣传，增加低学历者和低年龄者的使用频率。
同时，“滴滴打车”的使用界面比较人性化，操作起来比较方便，能感受到软件的开发设计是以人为中心。软件的基本设施，即界面、基本功能键等设置到位，人机界面友好，界面设计科学，符合合理简单操作，因此软件的易用性也较高。软件所提供的信息基本正确，软件文字易理解，少歧义，但有时仍会有错误发生。软件的故障率较低，可用度较高，总体可靠性较高，这有利于提高顾客感知价值。在特征效率方面，软件信息更新周期较快，后台处理时间较短，吞吐率较高，这说明该软件有能力处理海量信息，能够适应大数据时代的要求。但同时，软件应该进一步缩短信息更新时间，力求其与现实数据保持统一。
三、对于滴滴打车的建议
（一）增加宣传力度，覆盖各年龄层
由问卷调查的结果可以看出，目前使用“滴滴打车”软件的人群集中在30岁及以下，因此“滴滴打车”目前的主要用户多是青年。面对日益复杂的交通，中老年人同样有迫切的出租车需求。出租车公司可以和软件开发公司联手，通过报纸、电视等中老年人喜闻乐见的媒体进行宣传，普及“滴滴打车”的使用方法和功能优势。这样不仅可以发展业务，开拓更大的市场，也可以帮助缓解中老年人打车难的问题，提高品牌竞争力。
（二）保证规则的严格执行
由于大多数调查者认为“滴滴打车”缺陷是个人信息会泄露和会遭到司机的拒载，可以看出现阶段“滴滴打车”的规则不够严谨。越来越多的司机和乘客为了最大化利益，选择钻制度的空当。比如：一些司机会使用多款打车软件同时计费，已获得更多的补贴。这种行为会导致“滴滴打车”损失商业利益，也会导致行业内的不规则竞争。出租车公司以及软件开发公司应该建立一套更加完善的监察和举报机制，对违规司机采取封账号等严肃处理手段。
（三）信用等级制度
随着大数据时代的来临，信用记录已成为个人的重要信息。基于以上缺陷，出租车公司可以尝试建立一套自己的信用系统，邀请乘客对司机针对服务质量进行评价，积累积分与等级。久而久之，长期规范运营、高质量服务的司机将会拥有更高的等级，在竞争中更有优势。同时，司机也可以对乘客进行评价，以避免某些乘客约车后爽约等不规范行为。
综上所述，“滴滴打车”的出现确实改变了南京市民的生活方式，节约了时间，减少了找零和假币的麻烦和风险。同时，“滴滴打车”软件推动了科技进步，技术创新。大多数乘客对此款软件有较高的评价，顾客满意度较高，忠诚度也较高，因此感知价值也较高。但是，任何一款软件想要保持活力，保持较高的顾客感知价值，都必须对其做出不断地改进，完善不足之处，以求获得更高的市场占有率和顾客认同度。
参考文献：
[1] 滴滴打车：未到终局.代永华.商界（评论），2014（10）.
[2] 王尚来.滴滴打车：让出行更美好.当代电力文化，2015（3）.
[3] 陈露.O2O电子商务模式SWOT分析――以滴滴打车为例.现代商业，2015（7）.
[4] 王刚.滴滴打车联合创始人王刚自述：刺刀拼出的胜利.名人传记（财富人物），2014（8）.
[5] 张司南.评论：滴滴打车开往何处.中华工商时报，2014（12）.
[6] 袁弘福.基于个性的顾客感知价值研究.中国人民大学，市场营销管理，2008.
[7] 郑文清，李玮玮.营销策略对顾客感知价值的驱动研究.当代财经，2012（11）.
[8] 廖鹏涛.顾客感知价值与品牌资产关系研究.湖南大学，企业管理，2006.
[9] 敖娇.B2C网络购物顾客感知价值、购物价值和行为意向关系研究.东华大学，企业管理，2014.
[10] 范秀成，罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析.南开管理评论，2003（6）.