[摘 要] 当前，纳税服务工作是税务工作的一个核心内容，实践中，需要对它的理论内涵、制度管理、考核评价、责任机制、法律保障、资源配置等框架体系不断构建、完善。但是仅仅把纳税服务作为一种工作内容来看待还是远远不够的，全面认识纳税服务，既使纳税服务成为税务工作的核心内容之一，同时又成为全新的理念、成为一种新的工作方式方法，融入我们的全部税收工作中。 [关键词] 纳税服务；优化思路；纳税遵从 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 17. 074 [中图分类号] F812.42 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2015）17- 0145- 02 1 纳税服务的内涵 1.1 对纳税服务界定的认识 对于纳税服务的概念，应有狭义和广义之分。而且对广义与狭义的概念还可以从纳税服务的主体和纳税服务的内容2个角度来分析：首先，从纳税服务的主体区分，狭义的纳税服务是税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务，即提供服务的主体是税务机关。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等方面的内容；既包括税收机关提供的服务，也包括社会中介机构提供的服务，包括纳税服务自愿者提供的服务。 从纳税服务的主体上，我们可以将纳税服务分为由税务机关提供的公共性质的纳税服务、由社会中介机构提供的商业性质的纳税服务，由纳税服务自愿者提供的公益性质的纳税服务。这3种性质纳税服务都体现了纳税服务的丰富内涵。税务机关提供的纳税服务仅仅是广义纳税服务中的一个方面，提供的是公共服务，而纳税服务领域工作复杂，税务机关的纳税服务资源相对有限，筹划和使用好内部资源，整合利用好外部资源，对于提升税务机关的服务能力和水平有着至关重要的作用。 其次，从纳税服务的内容来区分，狭义的纳税服务指提供纳税人在纳税办税过程中所需要的服务；而广义的纳税服务还包括税收立法、税务司法在内的全过程的服务，所以，从广义的角度来说，纳税服务应称为“税收服务”更确切。 从现代税收的要求来看，将纳税服务拓展到税收服务更有意义、更科学。至少应该根据税务机关、税务干部的执法水平、税收征管水平的进行程度，社会民主意识的发育程度，分阶段、有步骤地推进不同内容、不同品质的纳税服务。但是，新时代的税收管理工作必须以广义来定位纳税服务的范围，即纳税服务应该贯彻于税收立法、税收执法和税收司法的全过程，使纳税服务工作的开展既成为强化税务机关自身建设的有利手段，也成为税收工作发展的有效契机。 1.2 对纳税服务内容的认识 目前，在实践中对纳税服务工作存在着一些误区，比如说，将纳税服务工作局限在办税服务厅工作，认为纳税服务工作只是办税服务厅的工作，各地在纳税服务工作的开展方面，也有内容上的诸多不同，极大影响了这项工作的实效。 国家税务总局《2010―2012纳税服务规划》（以下简称规划）中，对纳税服务的主要任务明确定位，纳税服务包括6个方面，即税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作。 6个方面构成了纳税服务工作的主要内容，不可偏颇。税法宣传是纳税服务工作的基础，让纳税人知法守法，其工作要求是针对不同纳税人的不同需求以不同的方式进行；纳税咨询是税法宣传的有益补充，其工作要求是及时、准确地解答纳税人提出的具体而特定的问题；办税服务厅的工作是纳税服务工作的平台之一，只是纳税服务工作的一个方面，而非全部。在这里，不仅要为纳税人提供良好的办税环境，还要实现快捷的工作效率，其工作要求是“微笑+高效”；权益保护是纳税服务工作的核心，当纳税人权益被侵犯又不能得到有效救济的时候，是谈不上做好纳税服务的，其工作要求是“顺畅、公正”；信用管理是纳税服务工作的主流，是提升税收征管工作效率的关节点，税务机关针对不同纳税信用等级的纳税人采取不同的管理，进行有重点的检查，降低征税成本；社会协作是纳税服务工作的拓展，税务机关通过对税务代理等社会中介组织进行有效的引导，最大限度地发挥各种资源的积极作用，实现纳税服务的优化。税务代理中介是税务部门纳税服务力量的重要补充，通过建立高质量，规范的税务中介来分担大量纳税服务和咨询等工作，能够帮助税务部门更有效地利用有限的征管资源，提高税收遵从水平，减轻纳税人负担。 1.3 对纳税服务目的的认识 纳税服务的目的是为了提高纳税遵从度，即通过向纳税人提供办税过程中的各种服务，在达到在降低纳税成本的基础上提高纳税遵从度，使税收征纳秩序更加优良，国家税款更有保障。 长期以来，税务机关作为行政机关，主要的工作方法是在法律的授权下，行使行政权力，通过行政执法，代表着国家行使征税权，完成税收任务。但是，在当前税务机关治税理念已经发生重大调整的形势下，再坚持单一的执法方式不变，显然是不够的。必须针对实际的具体情况，分析纳税人的需求，树立“以纳税人为中心，让纳税人满意”的理念，将服务作为税收工作中与执法并行的方法、手段。因此，纳税服务与税收执法都是进行税收工作的方法，二者的共同目的就是实现纳税遵从，用公式表示就是“纳税服务 + 税收执法 = 纳税遵从”。 2 优化纳税服务的思路 做好纳税服务工作不仅是深化文明建设、提升税务机关形象的要求，更是税务机关和税务人员的基本工作职责。根据纳税人各层次的需求，针对当前纳税服务工作中存在的不足，从多个方面努力，不断优化纳税服务工作。 2.1 优化纳税服务的必须明确的意义 20世纪80年代以后，在西方大部分发达国家均出现了大规模的政府再造运动。近几年来，纳税服务已成为世界各国现代税收征管的主流发展趋势。长期以来，由于受经济体制的束缚、社会发展的局限和官本位思想的影响，不论是我们税收征管理念、税收征管模式还是税收征管活动，都过分强调税收的强制性，突出了税收执法的刚性，而忽视了对纳税人的合理需求的满足，和对纳税人合法权益的保障。从1990年首次提出纳税服务的服务理念，到2001年新修订的《税收征管法》中，将纳税服务上升至法律层面，以及国家税务总局成立纳税服务处，并在2009年11月，国家税务总局发布《关于纳税人权利与义务的公告》，都充分体现了中国征管正从“执法监督型”向服务管理型转变。这种转变，不仅是一种管理方式的转身，更是一种管理理念的进步。 2.2 优化纳税服务必须确立的理念 首先，应确立依法服务的理念。依法治税是税收工作的灵魂，是我们税收工作的根本出发点和落脚点。实际工作中应坚持在执法中服务，在服务中执法，绝不能脱离实际，违背依法治税原则去搞服务。 其次，应确立全新的税收服务理念。纳税人是市场经济的主体和细胞，是税收收入的源泉和基础，也是税务服务经济的直接作用对象。没有纳税人的依法纳税，国家财政收入就成了无源之水、无本之本；没有纳税人的依法纳税，政府的宏观调控、社会的繁荣昌盛就无从谈起，因此，我们必须更新理念，树立全新的税收服务观。 2.3 优化纳税服务应注重处理好的关系 （1）税收执法与纳税服务的关系。纳税服务与税收执法是始终贯穿于税收工作全过程的2种主要的工作方法，执法公正、严格管理和优化服务是依法治税的2个方面，是辩证统一关系，相互依存，相互促进。实践中存在着这样的误区，将优化纳税服务和严格执法相对立。不能正确处理执法与服务的关系，或是过分看重税收执法的作用，轻视纳税服务都是不正确的。 （2）行政服务与中介代理关系。行政服务是税务部门的法定义务，通过为纳税人提供税法咨询宣传辅导，办理税务登记证、销售发票等满足纳税人办税的需要；而中介代理是为满足纳税人对税收筹划、代办涉税事项等代理服务需求应运而生的，其特点主要在于服务的有偿性，是一种社会服务。税务部门既要履行好法定的服务义务，也要鼓励纳税人接受有关涉税事项的社会服务，使纳税人集中精力搞好生产和经营，提高经济效益。 （3）服务观念与服务本领的关系。优化纳税服务、转变征管理念、创新服务观念是前提，加强素质建设、练硬服务本领是保障。税收服务的基础在基层，服务的主线在全税务系统和税收工作的全过程，因此，要坚持以人为本，科学管理，从严治队，不断提高各级税务干部的综合素质，努力打造一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。 2.4 优化纳税服务必须构建的体系 （1）构建纳税服务的法律体系。纳税服务的法律化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。目前，纳税服务规范性文件主要有 2005年10月国家税务总局印发的《纳税服务工作规范（试行）》、2008年制定的《2010―2012纳税服务规划》、2008年制定的《纳税人权利与义务公告》。从总体上看，我国法律规范性文件中关于纳税服务的规定过于简略、粗疏，必须尽快完善纳税服务的法律体系，使我国的纳税服务有法可依，有章可循。 （2）构建纳税服务管理体系。信息化加专业化的改革方向是新时期杜绝执法随意性，提高税收征管质量和效率，全面提升税收服务水平的重要措施和保障。要充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，为纳税人提供深层次、高质量的纳税服务，要在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。 （3）构建纳税服务考核评估指标体系。按照定岗定责、职责明晰的原则，建立严密的征管过程、监控体系和完备的征管质量考核体系，将纳税服务的职责和要求纳入税收工作的各个环节，将纳税服务的质量和工作效率纳入工作绩效考核标准，将执法责任落实到岗位，过错责任追究到人，充分调动税务干部优化纳税服务的主观能动性和创造性。 （4）构建安全高效的信息技术与支撑体系。信息化加专业化的改革方向是新时期杜绝执法随意性、提高税收征管质量和效率，全面提升税收服务水平的重要措施和保障。要充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理。 主要参考文献 [1]翁嘉晨.优化纳税服务完善税收征管[J].滁州职业技术学院学报，2005（3）. [2]佟海艳.谈构建税收服务体系和优化税收征管[J].理论界，2005（8）. [3]潘贤掌.构建我国新型纳税服务体系的思考[J].财政研究，2005（3）. [4]张芸.优化纳税服务[J].合作经济与科技，2005（18）. [5]孙利军.关于纳税服务理论与实践诸问题的探讨[J].税务研究 ，2003（10）. [6]戴子钧.构建现代化税收服务新体系[J].税务研究，2003（8）. [7]吴旭东.税收管理[M].北京：经济科学出版社，2003.
[摘 要] 当前，纳税服务工作是税务工作的一个核心内容，实践中，需要对它的理论内涵、制度管理、考核评价、责任机制、法律保障、资源配置等框架体系不断构建、完善。但是仅仅把纳税服务作为一种工作内容来看待还是远远不够的，全面认识纳税服务，既使纳税服务成为税务工作的核心内容之一，同时又成为全新的理念、成为一种新的工作方式方法，融入我们的全部税收工作中。 [关键词] 纳税服务；优化思路；纳税遵从 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 17. 074 [中图分类号] F812.42 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2015）17- 0145- 02 1 纳税服务的内涵 1.1 对纳税服务界定的认识 对于纳税服务的概念，应有狭义和广义之分。而且对广义与狭义的概念还可以从纳税服务的主体和纳税服务的内容2个角度来分析：首先，从纳税服务的主体区分，狭义的纳税服务是税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务，即提供服务的主体是税务机关。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等方面的内容；既包括税收机关提供的服务，也包括社会中介机构提供的服务，包括纳税服务自愿者提供的服务。 从纳税服务的主体上，我们可以将纳税服务分为由税务机关提供的公共性质的纳税服务、由社会中介机构提供的商业性质的纳税服务，由纳税服务自愿者提供的公益性质的纳税服务。这3种性质纳税服务都体现了纳税服务的丰富内涵。税务机关提供的纳税服务仅仅是广义纳税服务中的一个方面，提供的是公共服务，而纳税服务领域工作复杂，税务机关的纳税服务资源相对有限，筹划和使用好内部资源，整合利用好外部资源，对于提升税务机关的服务能力和水平有着至关重要的作用。 其次，从纳税服务的内容来区分，狭义的纳税服务指提供纳税人在纳税办税过程中所需要的服务；而广义的纳税服务还包括税收立法、税务司法在内的全过程的服务，所以，从广义的角度来说，纳税服务应称为“税收服务”更确切。 从现代税收的要求来看，将纳税服务拓展到税收服务更有意义、更科学。至少应该根据税务机关、税务干部的执法水平、税收征管水平的进行程度，社会民主意识的发育程度，分阶段、有步骤地推进不同内容、不同品质的纳税服务。但是，新时代的税收管理工作必须以广义来定位纳税服务的范围，即纳税服务应该贯彻于税收立法、税收执法和税收司法的全过程，使纳税服务工作的开展既成为强化税务机关自身建设的有利手段，也成为税收工作发展的有效契机。 1.2 对纳税服务内容的认识 目前，在实践中对纳税服务工作存在着一些误区，比如说，将纳税服务工作局限在办税服务厅工作，认为纳税服务工作只是办税服务厅的工作，各地在纳税服务工作的开展方面，也有内容上的诸多不同，极大影响了这项工作的实效。 国家税务总局《2010―2012纳税服务规划》（以下简称规划）中，对纳税服务的主要任务明确定位，纳税服务包括6个方面，即税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作。 6个方面构成了纳税服务工作的主要内容，不可偏颇。税法宣传是纳税服务工作的基础，让纳税人知法守法，其工作要求是针对不同纳税人的不同需求以不同的方式进行；纳税咨询是税法宣传的有益补充，其工作要求是及时、准确地解答纳税人提出的具体而特定的问题；办税服务厅的工作是纳税服务工作的平台之一，只是纳税服务工作的一个方面，而非全部。在这里，不仅要为纳税人提供良好的办税环境，还要实现快捷的工作效率，其工作要求是“微笑+高效”；权益保护是纳税服务工作的核心，当纳税人权益被侵犯又不能得到有效救济的时候，是谈不上做好纳税服务的，其工作要求是“顺畅、公正”；信用管理是纳税服务工作的主流，是提升税收征管工作效率的关节点，税务机关针对不同纳税信用等级的纳税人采取不同的管理，进行有重点的检查，降低征税成本；社会协作是纳税服务工作的拓展，税务机关通过对税务代理等社会中介组织进行有效的引导，最大限度地发挥各种资源的积极作用，实现纳税服务的优化。税务代理中介是税务部门纳税服务力量的重要补充，通过建立高质量，规范的税务中介来分担大量纳税服务和咨询等工作，能够帮助税务部门更有效地利用有限的征管资源，提高税收遵从水平，减轻纳税人负担。 1.3 对纳税服务目的的认识 纳税服务的目的是为了提高纳税遵从度，即通过向纳税人提供办税过程中的各种服务，在达到在降低纳税成本的基础上提高纳税遵从度，使税收征纳秩序更加优良，国家税款更有保障。 长期以来，税务机关作为行政机关，主要的工作方法是在法律的授权下，行使行政权力，通过行政执法，代表着国家行使征税权，完成税收任务。但是，在当前税务机关治税理念已经发生重大调整的形势下，再坚持单一的执法方式不变，显然是不够的。必须针对实际的具体情况，分析纳税人的需求，树立“以纳税人为中心，让纳税人满意”的理念，将服务作为税收工作中与执法并行的方法、手段。因此，纳税服务与税收执法都是进行税收工作的方法，二者的共同目的就是实现纳税遵从，用公式表示就是“纳税服务 + 税收执法 = 纳税遵从”。 2 优化纳税服务的思路 做好纳税服务工作不仅是深化文明建设、提升税务机关形象的要求，更是税务机关和税务人员的基本工作职责。根据纳税人各层次的需求，针对当前纳税服务工作中存在的不足，从多个方面努力，不断优化纳税服务工作。 2.1 优化纳税服务的必须明确的意义 20世纪80年代以后，在西方大部分发达国家均出现了大规模的政府再造运动。近几年来，纳税服务已成为世界各国现代税收征管的主流发展趋势。长期以来，由于受经济体制的束缚、社会发展的局限和官本位思想的影响，不论是我们税收征管理念、税收征管模式还是税收征管活动，都过分强调税收的强制性，突出了税收执法的刚性，而忽视了对纳税人的合理需求的满足，和对纳税人合法权益的保障。从1990年首次提出纳税服务的服务理念，到2001年新修订的《税收征管法》中，将纳税服务上升至法律层面，以及国家税务总局成立纳税服务处，并在2009年11月，国家税务总局发布《关于纳税人权利与义务的公告》，都充分体现了中国征管正从“执法监督型”向服务管理型转变。这种转变，不仅是一种管理方式的转身，更是一种管理理念的进步。 2.2 优化纳税服务必须确立的理念 首先，应确立依法服务的理念。依法治税是税收工作的灵魂，是我们税收工作的根本出发点和落脚点。实际工作中应坚持在执法中服务，在服务中执法，绝不能脱离实际，违背依法治税原则去搞服务。 其次，应确立全新的税收服务理念。纳税人是市场经济的主体和细胞，是税收收入的源泉和基础，也是税务服务经济的直接作用对象。没有纳税人的依法纳税，国家财政收入就成了无源之水、无本之本；没有纳税人的依法纳税，政府的宏观调控、社会的繁荣昌盛就无从谈起，因此，我们必须更新理念，树立全新的税收服务观。 2.3 优化纳税服务应注重处理好的关系 （1）税收执法与纳税服务的关系。纳税服务与税收执法是始终贯穿于税收工作全过程的2种主要的工作方法，执法公正、严格管理和优化服务是依法治税的2个方面，是辩证统一关系，相互依存，相互促进。实践中存在着这样的误区，将优化纳税服务和严格执法相对立。不能正确处理执法与服务的关系，或是过分看重税收执法的作用，轻视纳税服务都是不正确的。 （2）行政服务与中介代理关系。行政服务是税务部门的法定义务，通过为纳税人提供税法咨询宣传辅导，办理税务登记证、销售发票等满足纳税人办税的需要；而中介代理是为满足纳税人对税收筹划、代办涉税事项等代理服务需求应运而生的，其特点主要在于服务的有偿性，是一种社会服务。税务部门既要履行好法定的服务义务，也要鼓励纳税人接受有关涉税事项的社会服务，使纳税人集中精力搞好生产和经营，提高经济效益。 （3）服务观念与服务本领的关系。优化纳税服务、转变征管理念、创新服务观念是前提，加强素质建设、练硬服务本领是保障。税收服务的基础在基层，服务的主线在全税务系统和税收工作的全过程，因此，要坚持以人为本，科学管理，从严治队，不断提高各级税务干部的综合素质，努力打造一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。 2.4 优化纳税服务必须构建的体系 （1）构建纳税服务的法律体系。纳税服务的法律化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。目前，纳税服务规范性文件主要有 2005年10月国家税务总局印发的《纳税服务工作规范（试行）》、2008年制定的《2010―2012纳税服务规划》、2008年制定的《纳税人权利与义务公告》。从总体上看，我国法律规范性文件中关于纳税服务的规定过于简略、粗疏，必须尽快完善纳税服务的法律体系，使我国的纳税服务有法可依，有章可循。 （2）构建纳税服务管理体系。信息化加专业化的改革方向是新时期杜绝执法随意性，提高税收征管质量和效率，全面提升税收服务水平的重要措施和保障。要充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，为纳税人提供深层次、高质量的纳税服务，要在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。 （3）构建纳税服务考核评估指标体系。按照定岗定责、职责明晰的原则，建立严密的征管过程、监控体系和完备的征管质量考核体系，将纳税服务的职责和要求纳入税收工作的各个环节，将纳税服务的质量和工作效率纳入工作绩效考核标准，将执法责任落实到岗位，过错责任追究到人，充分调动税务干部优化纳税服务的主观能动性和创造性。 （4）构建安全高效的信息技术与支撑体系。信息化加专业化的改革方向是新时期杜绝执法随意性、提高税收征管质量和效率，全面提升税收服务水平的重要措施和保障。要充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理。 主要参考文献 [1]翁嘉晨.优化纳税服务完善税收征管[J].滁州职业技术学院学报，2005（3）. [2]佟海艳.谈构建税收服务体系和优化税收征管[J].理论界，2005（8）. [3]潘贤掌.构建我国新型纳税服务体系的思考[J].财政研究，2005（3）. [4]张芸.优化纳税服务[J].合作经济与科技，2005（18）. [5]孙利军.关于纳税服务理论与实践诸问题的探讨[J].税务研究 ，2003（10）. [6]戴子钧.构建现代化税收服务新体系[J].税务研究，2003（8）. [7]吴旭东.税收管理[M].北京：经济科学出版社，2003.