酒店部门管理复习资料
一、 酒店分类的意义
1、构建标准化服务和产品体系 2、有利于市场营销
3、便于经营比较 4、控制行业质量，保护消费者权益
二、 酒店分类的方法
1、根据酒店特色及宾客特点划分：
度假型酒店、商务型酒店、经济型酒店、公寓酒店、汽车酒店、BB 家庭式酒店
2、根据酒店的计价方式划分
（一）欧式计价酒店（简称“EP ”）
只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。
（二）美式计价酒店（简称“AP ”）
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（三）修正美式计价酒店（简称“MAP ”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。
（四）欧陆式计价酒店（简称“CP ”）
包括房费及欧陆式早餐
（五）百慕大式计价酒店（Bermuda Plan，简称“BP ”）
包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。
3、根据酒店规模划分
酒店规模通常按客房数量来划分
600间以上——大型酒店
300间~600间——中型酒店
300间以下——小型酒店
4、按星级划分：
国际上饭店星级的评估指标主要有：
（1）设施设备（功能、质量、维修保养）。
（2）服务项目及质量。
（3）餐饮提供。
（4）卫生保障。（5）宾客意见。
第一节 预订的方式与种类
一、预订的方式
（一）电话预订（Telephone ）（二）传真订房（FAX ）（三）国际互联网预订（Internet ）
（四）信函订房（Mail ）（五）口头订房（Verbal ）（六）合同订房（Contract ）
酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。
二、预订的种类
（一）临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
（二）确认类预订（Confirmed reservation ）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
（三）保证类预订（Guaranteed Reservation ）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型：
1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保
第二节 预订渠道与酒店收费方式
一、预订渠道
1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
2、旅行社订房。
3、公司订房。
4、各种国内外会议组织订房。
5、分时度假（timeshare ）组织订房。
6、国际订房网络组织订房。
7、其他组织订房。
二、前台预定处在给客人签发的预定确认书中应该包括的内容：
① 申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等
②双方就付款方式、房价达成一致意见
③声明饭店取消预定的规定
④对客人选择本店表示感谢
⑤预定员或主管的签名、日期。
三、超额预订
（一）超额预订及其处理
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
计算
（二）超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，
则：X=（A —C+X）·r1+（A —C+X）·r2+C·f1—D ·F2
X=[C·F1—D ·F2 +（A —C ） · （r1 +r2 ）] ÷[1—（r1 +r2 ）]
设超额预订率为R ，
则R=X÷（A —C ）=[C·f1—D ·F2 +（A —C ） · （r1 +r2 ）] ÷ （A —C ） · [1—（r1 +r2 ）]
例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日续住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为最佳？
（3）总共应该接受多少订房？
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=[C·F1—D ·F2 +（A —C ） · （r1 +r2 ）] ÷[1—（r1 +r2 ）]
=[200·4%—100·6% +（600—200） · （8% +5% ）] ÷[1—（ 8% +5% ）]
=62（间）
（2）超额预订率为R=X÷（A —C ） = 62 ÷ （600—200）=15.5%
（3）该酒店共应该接受的客房预订数为A —C+X =600—200+62 =462（间）
答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间 。
客房销售管理
第一节 客房状态的控制
一、客房状态
（1）住客房（Occupied ）。住店客人正在使用的客房。
（2）空房（Vacant ） （3）走客房（Check Out） 4）待修房（Out of Order）。
（5）保留房（Blocked Room）。
对于下列几种状况的客房，客房部在查房时，应注意掌握并通知前台。
（1）外宿房（Sleep Out） （2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。
（3）请勿打扰房（DND ） （4）双锁房（Double Locked）
十种常见房态缩写：
OCC （住客房） VC (可出租房） C/O (走客房) OOO (待修房) L （计划走客房）
SLO (在外过夜房) DL (双锁房) DND (请勿打扰房） S （续住房） MUR （马上清扫的房间）
二、几种常用的客房定价法
（一）随行就市法
（二）千分之一法
千分之一法是根据客房造价来确定房间的出租价的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千
总成本分之一。总房间数⨯1
（三）客房面积定价法
客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入来进行定价的一种方法。
价格=预计总收入
总面积⨯出租率
⨯天数⨯该客房面积
例如，某饭店客房总面积为4800平方米，预计明年客房总收入为430万美元，客房出租率为70％，那么面积为24平方米的客
房价格应为：
（四）赫伯特定价法
它是以目标收益率为定价的出发点。赫伯特定价法最后的落脚点也是客房营业收入指标。
例如，某饭店有客房120间，全年营业费用为2 680 680元，税收和保险费为356400元，折旧费为148400元，合理投资收益额为215800元，客房以外其他部门的经营利润为960000元，预计年平均出租率为70％。试计算该饭店的平均房价。
根据赫伯特公式：计划平均房价 =年预计销售额／ （可出租客房数×预计出租率×年天数）
（五）保本点定价法
例如，某饭店拥有客房400间，据测算，每间客房分摊的固定成本为150元，每问客房的单位变动成本为40
元，饭店的年平均出租率为70％。问饭店制定何种房价才能使饭店盈利?
（六）理解价格定价法（根据顾客理解的价值来定价）
心理定价：（新产品、名牌产品）
尾数定价：（中低档产品）
声望定价：（适合饭店本身的实力较雄厚）
客房商品的价格体系
一、 标准价：明码标价的各类客房现行价格。
二、商务合同价：酒店与有关公司和机构签订房价合同, 以优惠价格出租客房, 以求双方长期合作。
三、团队价：针对旅行社的团队客人指定的折扣价格。
四、小包价：是酒店为客人提供的一揽子报价
五、折扣价：酒店想向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。
六、家庭租用价：酒店为带小孩的父母提供的优惠价。
七、免费：
八、淡季价：
九、旺季价
十、白天租用价
客房经营统计分析
第一节 客房主要经营指标
一、 客房出租率
客房出租率是酒店实际出租的客户数在酒店可供出租的客房总数中所占的比例。
出租率=当日出租的客房数
当日的出租的客房总数⨯100%
最佳出租率为80%——90%，
因为：1、酒店及客房设施设备需要保养维修，过度使用会使其功能失灵，建筑物寿命缩短。这样不仅影响酒店的经济效益，而且将直接影响对客人的服务质量，进而影响酒店的长远利益。
2、长年过高的出租率会使包括客房服务员内的酒店员工被牢牢地固定于工作岗位，无暇参加旨在提高员工素质的各种培训，以致使服务质量下降，对管理工作也会造成极大的压力。
二、保本出租率
固定成本总额保本营业额=保本出租率=⨯100%1-变动成本率-税率 平均房价⨯可供出租天数 保本营业额
三、双开率
双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例，有两种表示形式：
客人总数-已出租房间数⨯100%⇒客人总数
已出租房间数 已出租房数⨯100%
第二节 实际平均房价与理想平均房价
⨯100%房间出租总数 房间收入(1)实际平均房价 =
(2)理想平均房价
理想平均房价是酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。
计算理想平均房价时，要结合计划期内的客房出租率，双开率及客房牌价进行。
例如、假设某酒店客房可出租总数为：400间客房、入住率80% 、双开率30%
1．从低到高
（1）每日客房收入 50×140=7000（元）
（400×80%-50）×200+320×30%×60=59760（元）
7000+59760=66760
（2） 66760÷320=208.6（元）
2．从高到低
（1）10×450+3×150=4950（元）
40×300+12×100=13200（元）
270×200+196-3-121×60=58860（元）
4950+13200+58860=240. 7
（2） 320
208. 6+240. 7
理想平均房价为2=224. 7
客房部两种不同服务模式的管理
(一) 客房服务中心模式
概念： 根据每楼层的房间数分段设置工作间，楼层服务员不承担接待客人任务，由行李员引领客人进房间，如果客人需要服务可以给服务中心打电话，由值班员根据客人房间的位置通知最近的工作间的服务员。
职能: 1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制
4、钥匙管理5、失物处理6、档案保管
优点：1、节省人力，降低客房营业费用。
2、建立了专业化的对客服务组织，利于统一调度和控制，利于保持楼层安静。
3、强化了客房管理，客房服务中心成为客房部的信息处理中心，给客房管理提供了便利。
缺点：1、服务员不能面对面与为客人服务，缺乏沟通交流，不利于提供个性化服务。
2、对安全管理要求较高，安保工作由多处安装的摄像机、先进通讯设备、防火防盗等一整套设施以及保安人员经常性的巡逻来保障。
(二) 楼层服务台模式
概念:楼层服务台的职责是保管客用钥匙、迎送客人、负责楼层的安全和秩序、统计客房酒水消耗、接待来访者等。
优点：
1、利于及时发现客人需求提供主动服务
2、有利于显示员工的热情态度。
3、有利于客房安全。
缺点：营业费用增加、管理难度加大
楼层接待工作
（一）接待（迎客）准备工作
1．接到通知后，服务人员要做到七知四了解
2．清理好房间：服务人员要先准好酒水饮料
3．检查设施设备、用品：房间的室温和室外温度差不宜超过4度，毛巾新旧的更换
七知：（1）知道客人到店时间，事前作好准备工作
（2）了解客人国籍和身份（3）团队人数（4）团队名称
（5）生活标准（6）收费方法（7）接待单位
四了解：（1）意见和要求（2）风俗习惯，生活特点（3）活动日程（4）退房、离店时间
洗衣 服务：先检查衣服的口袋以及衣服的好坏破损，事先与客人说明。核实是否干洗，洗多少时间，何时送返、件数、签收、要严格按照“五清一主动”的要求。
五清：房号要记清；要求要写清；口袋要掏清；种数要点清，破损、污渍要看清。
一主动：主动送回衣物。
客房清洁服务质量要求
一、标准
“七无”：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蜘蛛网、无污渍、无不卫生死角
“六洁”：室内外环境清洁；床上用品清洁；家具设备清洁；卫生间清洁；工作间、储物室、行李间清洁、员工服装清洁
“两消毒”：茶具饮具消毒，卫生间用具消毒
“一干净”员工个人干净
二、程序：走客房 交待房 住客房 维修房 空房
1．先上后下的顺，准备好工作车、带好吸尘器
2．日常清洁工作
（1）退房的整理规程：敲、开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关、填
（2）整理客房规程（卫生间）：撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关
3、计划卫生：
按计划定期的，在搞好日常清洁工作的基础上，对清洁工作卫生死角或容易忽视的部位，以及客具设备进行彻底的清打整理和维护保养，以保证房间洁净和家具设备的良好状态
三、客房表格清单中字母的含义：
VC ——Vacant Clean （可出租房）
OCC ——Occupied （住客房）
VD ——Vacant dirty（肮房间，未清理）
C/O——Chcek out room（走客房）
OOO ——Out of order（待维修房）
L ——Leaing room（计划走客房）
S ——Stay room（续住房）
SLO ——Sleep out（住客未归房）
MUR ——make up room（马上清扫的房间）
DND ——Do out disturb （勿打扰房）
DL ——Double Locked（双锁房）
餐厅的组织机构和人员编制
一、餐厅人员编制管理
（一）影响人员编制的因素
1、餐厅类型档次和座位数量
2、市场状况和座位利用率
3、员工技术熟练程度和厨房生产能力
4、餐饮经营的季节波动程度
5、班次安排和出勤率
（二）餐饮部一般定员方法
1、按顾客人数定员
2、按比例定员
3、按餐厅类型定员
4、按岗位定员：n=(D*h*7)/5 （n —定员人数；D —每班上岗人数h —每天班次数）
5、按设备定员
按设备及劳动定额定员法
核定劳动定额
其计算公式为：Q=Qx/(A+B)
（Q —看管炉灶定额数； Qx —测定炉灶台数 A —测定上灶厨师数； B —为厨师服务的其他人员数）
核定人员编制：
其人员编制的计算公式为：n=(Qn*F/Q*f)*7/5
（Qn —厨房炉灶台数；F —计划劳动班次 f —计划出勤率；n —定员人数；Q 看管炉灶定额）
按顾客人数定员法
餐厅人员编制综合运用案例:
某饭店越秀餐厅有座位180个（含单间），桌面人员劳动定额20客/人. 天，传菜员50客/人. 天. 餐厅每班设领位、酒水员3人，计划出勤率98%，每周工作5天，2班制。请完成以下计算（保留小数点后两位，人数最后进整）。
1. 餐厅上月实际上座率82.5%.在编桌面服务员用了20人, 传菜员用了10人. 问他们每人每天实际接待了多少客人? 按劳动标准餐厅多用了多少服务员(不含酒水、领位员）？
检查上月劳动效果 上月每班客人数=180*82.5%=149(人)
桌面人员上岗人数 =(20*98%*5/7)÷ 2=7(人)
桌面每人每天接待客人数=149/7 ≈ 22(人)
传菜人员上岗人数 =(10*98%*5/7) ÷ 2=3.5(人)
传菜每人每天接待客人=149/3.5=42.57 ≈ 43(人)
按标准上月应配桌面和传菜人数 =[(149/20+149/50) ÷ 5/7 ÷ 98 %×2 = 29.8 (人)
上月多用员工数= 29.8 -(20+10)=-0.2(人)
2. 下月餐厅进入旺季，预测上座率90.8%,估计空位率4.6%.问按劳动标准, 下月餐厅需用多少服务员?
下月每班客人数 =180*（90.8%-4.6%)=156(人）
下月需要配服务员 =（156/20+156/50+3）×2÷5/7÷98% =39.77 ≈ 40(人)
3. 厨房每30个餐位配一台炉灶，上灶厨师和勤杂加工人员的配备标准为1：1。餐厅实行2班制，计划出勤率97.8%.问厨房的劳动定额和定员人员各是多少?
厨房定额=（180/30）÷（6+6）=0.5(台/人)
厨房定员=(180/30*2) ÷5/7=34.36 ≈ 35(人) 0.5*97.8%
4. 饭店实行休假制。企业规定，店龄2年以上者，可休企业年假7天；店龄5年以上者，可休企业年假14天。休假人数分别占餐饮部门总人数的40%和45%。请以平季上座率为基础，确定实行休假制后，餐厅和厨房各需配多少员工？
餐厅厨房开工系数=（365-114-7*40%-14*45%）/365=0.6627
休假后餐厅需配员工数=(141/20+141/50+3)*2/0.6627/98%=38.84 ≈ 39(人)
休假后厨房需配备人数=[(180/30*2)/0.5*98%]/0.6627=36.95 ≈ 37(人)
5. 为节省劳动力，餐厅和厨房将班次安排改为按层次安排。其平均班次餐厅由2个调整为1.2个, 厨房由2个调整为1.5个. 仍以平季上座率为基础, 问班次调整后, 餐厅和厨房各能节省多少劳动力?
厨房节省劳动力=36.95-[(180/30*1.5)/0.5*98%]/0.6627=36.95-27.72=9.23≈10(人)
餐厅节省劳动力=38.84-(141/20+141/50+3)*1.2/0.6627/98%=38.84-23.78=15.06 ≈ 15(人)
餐饮营销与公关
三、针对不同目标市场的策略选择
1无差异营销策略
把整个餐饮市场作为自己的目标市场适合与需求差异小的同质市场，新产品介绍期，供不应求的卖方市场等。 2差异性营销策略
根据顾客需求程度的差异，将餐饮市场划分为若干个需求不同的市场，采取不同的生产和经营手段，满足不同需求，适合大型饭店，资源多。
3集中性营销策略
选择一个或几个细分市场实行专业化生产和销售，适于竞争较激烈的市场，或资源不多的中小型饭店。
酒文化
中国酒：
中国是世界上最早出现酿酒业的国家之一。在距今约五千多年前的龙山文化时期，中国就已用谷物酿酒。 经过夏、商两代，酿酒技术有所发展，已创造了中国独有的边糖化边发酵的黄酒酿造工艺。
宋代以后，由于白酒问世，使酒的风格更加多姿多采。
一、白酒
白酒是中国特有的一种蒸馏酒。以谷物等农副产品为原料，经发酵蒸馏而成的一种高度酒。酒度一般为50—60度。
白酒按香型可以分为五种：酱香型、浓香型、清香型、米香型、复香型。
(一) 茅台酒
被誉为“国酒” 。为酱香型白酒的代表品种，产于贵州省仁怀县的茅台镇茅台酒厂。酒度为53-55度。
茅台酒以小麦制曲，以当地高梁为原料，用深井水，经八次蒸糟，七次下窖，七次取酒，然后再贮存三年才装瓶出厂。
主要特点是酒液清亮透明，香气柔雅，醇厚绵长。
(二) 五粮液
五粮液属浓香型白酒，产于四川省宜宾市五粮液酒厂。
因以高梁、粳米、糯米、玉米、小麦五种粮食为原料制成而得名。
酒度为52度。其持点是酒液清澈明亮，口感喷香浓郁，回味悠长。
(三) 汾酒
汾酒为清香型白酒的典型，产于山西省汾阳县的杏花衬酒厂。汾酒是中国白酒的鼻祖。
“清明时节雨纷纷, 路上行人欲断魂, 借问酒家何处有, 牧童遥指杏花村。”唐（杜牧）
它以晋中平原产优质高梁作原料，以大麦和豌豆制曲，采用杏花村千年古井水制成。其酒度为60度左右，其特点是酒液莹澈透明，气味芳香，入口纯绵，落口甘甜，有色、香、味三绝之称。
外国酒：
外国蒸馏酒种类很多，主要分为六大类：金酒、威土忌、白兰地、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。目前，国际上最为流行的鸡尾酒中，大多数都是以它们作基酒调制而成。
一、蒸溜酒
(一) 金酒(Gin)
具有“杜松子”香味的蒸溜酒即为金酒，又称杜松子酒。每一种金酒都有其独特的配方，装瓶前不需储存期，以避免杜松子成分氧化而味变苦。
世界上最早生产金酒的国家是荷兰。
世界上以金酒作基酒调制出来的鸡尾酒有数百种之多，故有人称金酒为鸡尾酒的心脏。
(二) 威士忌(Whiskey)
威土忌酒是用大麦、黑麦、玉米等谷物为主要原料制成的蒸馏酒。成品酒度多在40—50度间。除单饮外，也适于调制各种混合饮品和鸡尾酒。
目前，世界上最著名的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威土忌、美国威土忌和加拿大威士忌四大类。 其中苏格兰和加拿大的威士忌的英文书写为Whisky ，而通常书写为Whiskey 。
(三) 白兰地(Brandy)
白兰地是指以葡萄为原料，将葡萄酒经过蒸馏而制成的酒。如果用其他果实蒸馏配制的白兰地，则叫果子白兰地，例如杏子白兰地、苹果白兰地、樱桃白兰地等。
全世界最著名的白兰地酒来自法国科涅克(Cognac)地区。
法国法律规定：只有该区产的白兰地方可称干邑或科涅克，其他地区所产的只能称为白兰地，不能称为干邑。因而干邑白兰地又被人们称为“白兰地之王”。
白兰地酒的质量与贮存期有很大关系，贮存时间越长，酒质越好。因此。白兰地在装瓶出售时，在瓶身或标贴上都印有表示
洒龄的标志，这些标志的含义如下：
(四) 伏特加(Vodka)
伏特加起源于俄罗斯。它以马铃薯、玉米或小麦、黑麦、大麦作原料，经蒸馏法制作而成。其酒精成分较高，标准酒度一般为50度，不需贮存即可出售，是在俄罗斯、东欧、北欧国家十分流行的烈性酒。
(五) 朗姆酒(Rum)
朗拇酒又叫糖酒、罗姆酒，它是用甘蔗汁或糖蜜经发酵、蒸馏和陈酿而制成的。通常需贮存1-3年。
世界各地凡产甘蔗多的地区都生产朗姆酒。如牙买加、波多黎各、古巴、美国、中国等。但以质浓色深的牙买加朗姆酒和味淡色浅的古巴朗姆酒最为著名。
(六) 特吉拉酒(Tequlia)
特吉拉酒又名仙人掌酒，它是由热带作物龙舌兰或无刺仙人掌的发酵浆液蒸馏而成的，是墨西哥独有的酒类饮品。
餐饮服务的五大基本技能：托盘、摆台、折口布花、斟酒、上菜和分菜
案例分析
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：
（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
（4）对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；
（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续
（7）一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你怎么办？
对陈先生表示同情。
向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。
建议陈先生通过法律途径解决。
与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
（8）你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与李同公司的王先生要取这房间的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候。你怎么办？
查清住客有没有交待此事。
若住客没交待，则拒绝其进房，并说明酒店规定，请他等候住客回来。
留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
通知王先生住客已回，并向其道歉。
（9）一客人来登记入住，说他是旅行团的客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你怎么办呢？
先按散客形式安排客人入住。
向客人讲清房价的差异。
问清团号，在团单上注明该客已入住。
如客人现住房与团体所订房类不同，则与客人约好什么时候转房。
作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
（10）一客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费，你怎么办？
要视当日客房出租情况和客人身份而定。
一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM ，则起码收半天的房租。
对于年老体弱，行动不便，VIP ，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。
（11）一位客人说他是今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你怎么办？
问清客人是否照付外出几天的房租。
如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。 如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回酒店的确切日期，做好订单，注明房号。
做好交班，此房只可分给在原住客返回前离店的客人。
（12）酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交他的朋友王先生，并说王先生会取这包东西的，你怎么办？
了解物品种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。
请客人写委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
核对委托书与物品是否一致。
王先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。
酒店部门管理复习资料
一、 酒店分类的意义
1、构建标准化服务和产品体系 2、有利于市场营销
3、便于经营比较 4、控制行业质量，保护消费者权益
二、 酒店分类的方法
1、根据酒店特色及宾客特点划分：
度假型酒店、商务型酒店、经济型酒店、公寓酒店、汽车酒店、BB 家庭式酒店
2、根据酒店的计价方式划分
（一）欧式计价酒店（简称“EP ”）
只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。
（二）美式计价酒店（简称“AP ”）
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（三）修正美式计价酒店（简称“MAP ”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。
（四）欧陆式计价酒店（简称“CP ”）
包括房费及欧陆式早餐
（五）百慕大式计价酒店（Bermuda Plan，简称“BP ”）
包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。
3、根据酒店规模划分
酒店规模通常按客房数量来划分
600间以上——大型酒店
300间~600间——中型酒店
300间以下——小型酒店
4、按星级划分：
国际上饭店星级的评估指标主要有：
（1）设施设备（功能、质量、维修保养）。
（2）服务项目及质量。
（3）餐饮提供。
（4）卫生保障。（5）宾客意见。
第一节 预订的方式与种类
一、预订的方式
（一）电话预订（Telephone ）（二）传真订房（FAX ）（三）国际互联网预订（Internet ）
（四）信函订房（Mail ）（五）口头订房（Verbal ）（六）合同订房（Contract ）
酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。
二、预订的种类
（一）临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
（二）确认类预订（Confirmed reservation ）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
（三）保证类预订（Guaranteed Reservation ）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型：
1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保
第二节 预订渠道与酒店收费方式
一、预订渠道
1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
2、旅行社订房。
3、公司订房。
4、各种国内外会议组织订房。
5、分时度假（timeshare ）组织订房。
6、国际订房网络组织订房。
7、其他组织订房。
二、前台预定处在给客人签发的预定确认书中应该包括的内容：
① 申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等
②双方就付款方式、房价达成一致意见
③声明饭店取消预定的规定
④对客人选择本店表示感谢
⑤预定员或主管的签名、日期。
三、超额预订
（一）超额预订及其处理
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
计算
（二）超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，
则：X=（A —C+X）·r1+（A —C+X）·r2+C·f1—D ·F2
X=[C·F1—D ·F2 +（A —C ） · （r1 +r2 ）] ÷[1—（r1 +r2 ）]
设超额预订率为R ，
则R=X÷（A —C ）=[C·f1—D ·F2 +（A —C ） · （r1 +r2 ）] ÷ （A —C ） · [1—（r1 +r2 ）]
例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日续住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为最佳？
（3）总共应该接受多少订房？
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=[C·F1—D ·F2 +（A —C ） · （r1 +r2 ）] ÷[1—（r1 +r2 ）]
=[200·4%—100·6% +（600—200） · （8% +5% ）] ÷[1—（ 8% +5% ）]
=62（间）
（2）超额预订率为R=X÷（A —C ） = 62 ÷ （600—200）=15.5%
（3）该酒店共应该接受的客房预订数为A —C+X =600—200+62 =462（间）
答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间 。
客房销售管理
第一节 客房状态的控制
一、客房状态
（1）住客房（Occupied ）。住店客人正在使用的客房。
（2）空房（Vacant ） （3）走客房（Check Out） 4）待修房（Out of Order）。
（5）保留房（Blocked Room）。
对于下列几种状况的客房，客房部在查房时，应注意掌握并通知前台。
（1）外宿房（Sleep Out） （2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。
（3）请勿打扰房（DND ） （4）双锁房（Double Locked）
十种常见房态缩写：
OCC （住客房） VC (可出租房） C/O (走客房) OOO (待修房) L （计划走客房）
SLO (在外过夜房) DL (双锁房) DND (请勿打扰房） S （续住房） MUR （马上清扫的房间）
二、几种常用的客房定价法
（一）随行就市法
（二）千分之一法
千分之一法是根据客房造价来确定房间的出租价的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千
总成本分之一。总房间数⨯1
（三）客房面积定价法
客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入来进行定价的一种方法。
价格=预计总收入
总面积⨯出租率
⨯天数⨯该客房面积
例如，某饭店客房总面积为4800平方米，预计明年客房总收入为430万美元，客房出租率为70％，那么面积为24平方米的客
房价格应为：
（四）赫伯特定价法
它是以目标收益率为定价的出发点。赫伯特定价法最后的落脚点也是客房营业收入指标。
例如，某饭店有客房120间，全年营业费用为2 680 680元，税收和保险费为356400元，折旧费为148400元，合理投资收益额为215800元，客房以外其他部门的经营利润为960000元，预计年平均出租率为70％。试计算该饭店的平均房价。
根据赫伯特公式：计划平均房价 =年预计销售额／ （可出租客房数×预计出租率×年天数）
（五）保本点定价法
例如，某饭店拥有客房400间，据测算，每间客房分摊的固定成本为150元，每问客房的单位变动成本为40
元，饭店的年平均出租率为70％。问饭店制定何种房价才能使饭店盈利?
（六）理解价格定价法（根据顾客理解的价值来定价）
心理定价：（新产品、名牌产品）
尾数定价：（中低档产品）
声望定价：（适合饭店本身的实力较雄厚）
客房商品的价格体系
一、 标准价：明码标价的各类客房现行价格。
二、商务合同价：酒店与有关公司和机构签订房价合同, 以优惠价格出租客房, 以求双方长期合作。
三、团队价：针对旅行社的团队客人指定的折扣价格。
四、小包价：是酒店为客人提供的一揽子报价
五、折扣价：酒店想向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。
六、家庭租用价：酒店为带小孩的父母提供的优惠价。
七、免费：
八、淡季价：
九、旺季价
十、白天租用价
客房经营统计分析
第一节 客房主要经营指标
一、 客房出租率
客房出租率是酒店实际出租的客户数在酒店可供出租的客房总数中所占的比例。
出租率=当日出租的客房数
当日的出租的客房总数⨯100%
最佳出租率为80%——90%，
因为：1、酒店及客房设施设备需要保养维修，过度使用会使其功能失灵，建筑物寿命缩短。这样不仅影响酒店的经济效益，而且将直接影响对客人的服务质量，进而影响酒店的长远利益。
2、长年过高的出租率会使包括客房服务员内的酒店员工被牢牢地固定于工作岗位，无暇参加旨在提高员工素质的各种培训，以致使服务质量下降，对管理工作也会造成极大的压力。
二、保本出租率
固定成本总额保本营业额=保本出租率=⨯100%1-变动成本率-税率 平均房价⨯可供出租天数 保本营业额
三、双开率
双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例，有两种表示形式：
客人总数-已出租房间数⨯100%⇒客人总数
已出租房间数 已出租房数⨯100%
第二节 实际平均房价与理想平均房价
⨯100%房间出租总数 房间收入(1)实际平均房价 =
(2)理想平均房价
理想平均房价是酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。
计算理想平均房价时，要结合计划期内的客房出租率，双开率及客房牌价进行。
例如、假设某酒店客房可出租总数为：400间客房、入住率80% 、双开率30%
1．从低到高
（1）每日客房收入 50×140=7000（元）
（400×80%-50）×200+320×30%×60=59760（元）
7000+59760=66760
（2） 66760÷320=208.6（元）
2．从高到低
（1）10×450+3×150=4950（元）
40×300+12×100=13200（元）
270×200+196-3-121×60=58860（元）
4950+13200+58860=240. 7
（2） 320
208. 6+240. 7
理想平均房价为2=224. 7
客房部两种不同服务模式的管理
(一) 客房服务中心模式
概念： 根据每楼层的房间数分段设置工作间，楼层服务员不承担接待客人任务，由行李员引领客人进房间，如果客人需要服务可以给服务中心打电话，由值班员根据客人房间的位置通知最近的工作间的服务员。
职能: 1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制
4、钥匙管理5、失物处理6、档案保管
优点：1、节省人力，降低客房营业费用。
2、建立了专业化的对客服务组织，利于统一调度和控制，利于保持楼层安静。
3、强化了客房管理，客房服务中心成为客房部的信息处理中心，给客房管理提供了便利。
缺点：1、服务员不能面对面与为客人服务，缺乏沟通交流，不利于提供个性化服务。
2、对安全管理要求较高，安保工作由多处安装的摄像机、先进通讯设备、防火防盗等一整套设施以及保安人员经常性的巡逻来保障。
(二) 楼层服务台模式
概念:楼层服务台的职责是保管客用钥匙、迎送客人、负责楼层的安全和秩序、统计客房酒水消耗、接待来访者等。
优点：
1、利于及时发现客人需求提供主动服务
2、有利于显示员工的热情态度。
3、有利于客房安全。
缺点：营业费用增加、管理难度加大
楼层接待工作
（一）接待（迎客）准备工作
1．接到通知后，服务人员要做到七知四了解
2．清理好房间：服务人员要先准好酒水饮料
3．检查设施设备、用品：房间的室温和室外温度差不宜超过4度，毛巾新旧的更换
七知：（1）知道客人到店时间，事前作好准备工作
（2）了解客人国籍和身份（3）团队人数（4）团队名称
（5）生活标准（6）收费方法（7）接待单位
四了解：（1）意见和要求（2）风俗习惯，生活特点（3）活动日程（4）退房、离店时间
洗衣 服务：先检查衣服的口袋以及衣服的好坏破损，事先与客人说明。核实是否干洗，洗多少时间，何时送返、件数、签收、要严格按照“五清一主动”的要求。
五清：房号要记清；要求要写清；口袋要掏清；种数要点清，破损、污渍要看清。
一主动：主动送回衣物。
客房清洁服务质量要求
一、标准
“七无”：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蜘蛛网、无污渍、无不卫生死角
“六洁”：室内外环境清洁；床上用品清洁；家具设备清洁；卫生间清洁；工作间、储物室、行李间清洁、员工服装清洁
“两消毒”：茶具饮具消毒，卫生间用具消毒
“一干净”员工个人干净
二、程序：走客房 交待房 住客房 维修房 空房
1．先上后下的顺，准备好工作车、带好吸尘器
2．日常清洁工作
（1）退房的整理规程：敲、开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关、填
（2）整理客房规程（卫生间）：撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关
3、计划卫生：
按计划定期的，在搞好日常清洁工作的基础上，对清洁工作卫生死角或容易忽视的部位，以及客具设备进行彻底的清打整理和维护保养，以保证房间洁净和家具设备的良好状态
三、客房表格清单中字母的含义：
VC ——Vacant Clean （可出租房）
OCC ——Occupied （住客房）
VD ——Vacant dirty（肮房间，未清理）
C/O——Chcek out room（走客房）
OOO ——Out of order（待维修房）
L ——Leaing room（计划走客房）
S ——Stay room（续住房）
SLO ——Sleep out（住客未归房）
MUR ——make up room（马上清扫的房间）
DND ——Do out disturb （勿打扰房）
DL ——Double Locked（双锁房）
餐厅的组织机构和人员编制
一、餐厅人员编制管理
（一）影响人员编制的因素
1、餐厅类型档次和座位数量
2、市场状况和座位利用率
3、员工技术熟练程度和厨房生产能力
4、餐饮经营的季节波动程度
5、班次安排和出勤率
（二）餐饮部一般定员方法
1、按顾客人数定员
2、按比例定员
3、按餐厅类型定员
4、按岗位定员：n=(D*h*7)/5 （n —定员人数；D —每班上岗人数h —每天班次数）
5、按设备定员
按设备及劳动定额定员法
核定劳动定额
其计算公式为：Q=Qx/(A+B)
（Q —看管炉灶定额数； Qx —测定炉灶台数 A —测定上灶厨师数； B —为厨师服务的其他人员数）
核定人员编制：
其人员编制的计算公式为：n=(Qn*F/Q*f)*7/5
（Qn —厨房炉灶台数；F —计划劳动班次 f —计划出勤率；n —定员人数；Q 看管炉灶定额）
按顾客人数定员法
餐厅人员编制综合运用案例:
某饭店越秀餐厅有座位180个（含单间），桌面人员劳动定额20客/人. 天，传菜员50客/人. 天. 餐厅每班设领位、酒水员3人，计划出勤率98%，每周工作5天，2班制。请完成以下计算（保留小数点后两位，人数最后进整）。
1. 餐厅上月实际上座率82.5%.在编桌面服务员用了20人, 传菜员用了10人. 问他们每人每天实际接待了多少客人? 按劳动标准餐厅多用了多少服务员(不含酒水、领位员）？
检查上月劳动效果 上月每班客人数=180*82.5%=149(人)
桌面人员上岗人数 =(20*98%*5/7)÷ 2=7(人)
桌面每人每天接待客人数=149/7 ≈ 22(人)
传菜人员上岗人数 =(10*98%*5/7) ÷ 2=3.5(人)
传菜每人每天接待客人=149/3.5=42.57 ≈ 43(人)
按标准上月应配桌面和传菜人数 =[(149/20+149/50) ÷ 5/7 ÷ 98 %×2 = 29.8 (人)
上月多用员工数= 29.8 -(20+10)=-0.2(人)
2. 下月餐厅进入旺季，预测上座率90.8%,估计空位率4.6%.问按劳动标准, 下月餐厅需用多少服务员?
下月每班客人数 =180*（90.8%-4.6%)=156(人）
下月需要配服务员 =（156/20+156/50+3）×2÷5/7÷98% =39.77 ≈ 40(人)
3. 厨房每30个餐位配一台炉灶，上灶厨师和勤杂加工人员的配备标准为1：1。餐厅实行2班制，计划出勤率97.8%.问厨房的劳动定额和定员人员各是多少?
厨房定额=（180/30）÷（6+6）=0.5(台/人)
厨房定员=(180/30*2) ÷5/7=34.36 ≈ 35(人) 0.5*97.8%
4. 饭店实行休假制。企业规定，店龄2年以上者，可休企业年假7天；店龄5年以上者，可休企业年假14天。休假人数分别占餐饮部门总人数的40%和45%。请以平季上座率为基础，确定实行休假制后，餐厅和厨房各需配多少员工？
餐厅厨房开工系数=（365-114-7*40%-14*45%）/365=0.6627
休假后餐厅需配员工数=(141/20+141/50+3)*2/0.6627/98%=38.84 ≈ 39(人)
休假后厨房需配备人数=[(180/30*2)/0.5*98%]/0.6627=36.95 ≈ 37(人)
5. 为节省劳动力，餐厅和厨房将班次安排改为按层次安排。其平均班次餐厅由2个调整为1.2个, 厨房由2个调整为1.5个. 仍以平季上座率为基础, 问班次调整后, 餐厅和厨房各能节省多少劳动力?
厨房节省劳动力=36.95-[(180/30*1.5)/0.5*98%]/0.6627=36.95-27.72=9.23≈10(人)
餐厅节省劳动力=38.84-(141/20+141/50+3)*1.2/0.6627/98%=38.84-23.78=15.06 ≈ 15(人)
餐饮营销与公关
三、针对不同目标市场的策略选择
1无差异营销策略
把整个餐饮市场作为自己的目标市场适合与需求差异小的同质市场，新产品介绍期，供不应求的卖方市场等。 2差异性营销策略
根据顾客需求程度的差异，将餐饮市场划分为若干个需求不同的市场，采取不同的生产和经营手段，满足不同需求，适合大型饭店，资源多。
3集中性营销策略
选择一个或几个细分市场实行专业化生产和销售，适于竞争较激烈的市场，或资源不多的中小型饭店。
酒文化
中国酒：
中国是世界上最早出现酿酒业的国家之一。在距今约五千多年前的龙山文化时期，中国就已用谷物酿酒。 经过夏、商两代，酿酒技术有所发展，已创造了中国独有的边糖化边发酵的黄酒酿造工艺。
宋代以后，由于白酒问世，使酒的风格更加多姿多采。
一、白酒
白酒是中国特有的一种蒸馏酒。以谷物等农副产品为原料，经发酵蒸馏而成的一种高度酒。酒度一般为50—60度。
白酒按香型可以分为五种：酱香型、浓香型、清香型、米香型、复香型。
(一) 茅台酒
被誉为“国酒” 。为酱香型白酒的代表品种，产于贵州省仁怀县的茅台镇茅台酒厂。酒度为53-55度。
茅台酒以小麦制曲，以当地高梁为原料，用深井水，经八次蒸糟，七次下窖，七次取酒，然后再贮存三年才装瓶出厂。
主要特点是酒液清亮透明，香气柔雅，醇厚绵长。
(二) 五粮液
五粮液属浓香型白酒，产于四川省宜宾市五粮液酒厂。
因以高梁、粳米、糯米、玉米、小麦五种粮食为原料制成而得名。
酒度为52度。其持点是酒液清澈明亮，口感喷香浓郁，回味悠长。
(三) 汾酒
汾酒为清香型白酒的典型，产于山西省汾阳县的杏花衬酒厂。汾酒是中国白酒的鼻祖。
“清明时节雨纷纷, 路上行人欲断魂, 借问酒家何处有, 牧童遥指杏花村。”唐（杜牧）
它以晋中平原产优质高梁作原料，以大麦和豌豆制曲，采用杏花村千年古井水制成。其酒度为60度左右，其特点是酒液莹澈透明，气味芳香，入口纯绵，落口甘甜，有色、香、味三绝之称。
外国酒：
外国蒸馏酒种类很多，主要分为六大类：金酒、威土忌、白兰地、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。目前，国际上最为流行的鸡尾酒中，大多数都是以它们作基酒调制而成。
一、蒸溜酒
(一) 金酒(Gin)
具有“杜松子”香味的蒸溜酒即为金酒，又称杜松子酒。每一种金酒都有其独特的配方，装瓶前不需储存期，以避免杜松子成分氧化而味变苦。
世界上最早生产金酒的国家是荷兰。
世界上以金酒作基酒调制出来的鸡尾酒有数百种之多，故有人称金酒为鸡尾酒的心脏。
(二) 威士忌(Whiskey)
威土忌酒是用大麦、黑麦、玉米等谷物为主要原料制成的蒸馏酒。成品酒度多在40—50度间。除单饮外，也适于调制各种混合饮品和鸡尾酒。
目前，世界上最著名的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威土忌、美国威土忌和加拿大威士忌四大类。 其中苏格兰和加拿大的威士忌的英文书写为Whisky ，而通常书写为Whiskey 。
(三) 白兰地(Brandy)
白兰地是指以葡萄为原料，将葡萄酒经过蒸馏而制成的酒。如果用其他果实蒸馏配制的白兰地，则叫果子白兰地，例如杏子白兰地、苹果白兰地、樱桃白兰地等。
全世界最著名的白兰地酒来自法国科涅克(Cognac)地区。
法国法律规定：只有该区产的白兰地方可称干邑或科涅克，其他地区所产的只能称为白兰地，不能称为干邑。因而干邑白兰地又被人们称为“白兰地之王”。
白兰地酒的质量与贮存期有很大关系，贮存时间越长，酒质越好。因此。白兰地在装瓶出售时，在瓶身或标贴上都印有表示
洒龄的标志，这些标志的含义如下：
(四) 伏特加(Vodka)
伏特加起源于俄罗斯。它以马铃薯、玉米或小麦、黑麦、大麦作原料，经蒸馏法制作而成。其酒精成分较高，标准酒度一般为50度，不需贮存即可出售，是在俄罗斯、东欧、北欧国家十分流行的烈性酒。
(五) 朗姆酒(Rum)
朗拇酒又叫糖酒、罗姆酒，它是用甘蔗汁或糖蜜经发酵、蒸馏和陈酿而制成的。通常需贮存1-3年。
世界各地凡产甘蔗多的地区都生产朗姆酒。如牙买加、波多黎各、古巴、美国、中国等。但以质浓色深的牙买加朗姆酒和味淡色浅的古巴朗姆酒最为著名。
(六) 特吉拉酒(Tequlia)
特吉拉酒又名仙人掌酒，它是由热带作物龙舌兰或无刺仙人掌的发酵浆液蒸馏而成的，是墨西哥独有的酒类饮品。
餐饮服务的五大基本技能：托盘、摆台、折口布花、斟酒、上菜和分菜
案例分析
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：
（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
（4）对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；
（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续
（7）一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你怎么办？
对陈先生表示同情。
向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。
建议陈先生通过法律途径解决。
与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
（8）你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与李同公司的王先生要取这房间的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候。你怎么办？
查清住客有没有交待此事。
若住客没交待，则拒绝其进房，并说明酒店规定，请他等候住客回来。
留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
通知王先生住客已回，并向其道歉。
（9）一客人来登记入住，说他是旅行团的客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你怎么办呢？
先按散客形式安排客人入住。
向客人讲清房价的差异。
问清团号，在团单上注明该客已入住。
如客人现住房与团体所订房类不同，则与客人约好什么时候转房。
作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
（10）一客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费，你怎么办？
要视当日客房出租情况和客人身份而定。
一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM ，则起码收半天的房租。
对于年老体弱，行动不便，VIP ，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。
（11）一位客人说他是今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你怎么办？
问清客人是否照付外出几天的房租。
如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。 如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回酒店的确切日期，做好订单，注明房号。
做好交班，此房只可分给在原住客返回前离店的客人。
（12）酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交他的朋友王先生，并说王先生会取这包东西的，你怎么办？
了解物品种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。
请客人写委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
核对委托书与物品是否一致。
王先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。