客服培训
“把每一个客人都当做情人来对待，把每一次的接待客户当做一次谈恋爱。”
如何才能达到这个目标呢？奋战在最前线的客服是最关键的，他们是面对顾客销售的第一连线人。在与客人的沟通中他们不仅仅代表着自己，更是代表着整个团队。客服们的销售技巧是否专业，直接决定店铺的经营程度。
一个合格的客服人员，除了要具备专业的产品知识外，还应具有良好的分析判断能力、沟通能力和销售引导能力。
那么如何让客服更专业呢？这是每一个做电子商务的团队不得不考虑的问题：
第一：客服培训
（1）得“终端”者得天下
销售行业中有一句特别流行的话：“终端为王”，这样客服的地位就举足轻重了。一个优秀的客服往往可以将犹豫不决的顾客留住，使其最终买下产品，并成为自己忠实的客户。在这个终身学习的时代，在这个终端竞争异常激烈的环境下，客服的培训显得尤为重要。一个有着长远发展计划的公司，都会将这一块列入企业规划中去。
（2）缺少培训会影响客服的稳定性
一个公司或一个团队，对人员稳定性影响最大的是学习机会和发展空间，特别是对年轻员工。如果公司对员工的培训力度不够或给员工创造的学习机会不多，久而久之，员工就会腻、烦，自然就会增加人员的流动性。
现在的公司，客服的流动性是最大的。因为在各个公司工资待遇相当的情况下，如果没什么学习机会，很多客服会选择偶尔换个公司，换个环境，既能图个新鲜，又能了解另一家公司的经营状况，权当学习。如此一来，客服的流动频繁也就见怪不怪了。所以对客服的培
训非常必要。
（3）这是一个讲究品位消费的时代：
我家是卖灯饰的，就拿灯饰消费举例。灯饰消费是中高档层次的消费，这种消费都会讲究品味，而品味往往是从文化中感知。比如羊皮灯、水晶灯、现代灯、布艺灯等是如何产生的？适合什么样的家装风格？它们有着什么样的文化底蕴？„„如果客服能够向客户们娓娓道来，就不愁留不住客人了。在淘宝灯饰行业，灯饰文化是目前我们客服最缺乏的，也是最需要学习的内容之一。所以公司的培训内容不能仅仅局限于产品性能说明和导购技巧上了。
我们公司现在分三大块定期展开培训：第一，产品知识性能培训；第二，服务意识及导购技巧培训；第三，灯饰风格文化和企业文化的培训。
本人是公司的培训师之一。这里重点说下服务意识和导购技巧的培训。
1.诚信（说话前后一致，说到做到）
客服人员说的每一句话不仅仅代表自己，更是代表着整个公司团队。说话传送信息时尽量说得清楚到位，以免产生岐意导致日后纠纷问题。对客户说到的一些问题尤其是价格方面
及答应的一些承诺应该做到前后一致。
2.专业（对淘宝交易平台和产品必须熟悉）
我们主要引导客户去了解我们的产品，最终达成交易。所以客服首先对淘宝交易的整个过程及规则必须了解的非常透彻，对自己的产品必须特别熟悉，如：产品的详细信息，所属风格，搭配建议等，只有这样客人才能感觉到你的专业性。
3.热情耐心（客源来之不易，要倍加珍惜）
来到店铺的每一个客人都是后台部工作人员千辛万苦带来的，客服直接代表着公司与客人进行交流，应该珍惜客源。与客人沟通时，要表现出我们的热情和耐心。过程中可多用表情，根据客人说话的习惯，语气等揣摩客人的心理与个性，再用适合的交流方式和客人进行沟通。活泼，幽默，亲切随和能拉近我们和客人的距离，使客户对我们产生一种信任感。有些客户初来乍道，对网购有一种不信任感，我们通过耐心热情地沟通，与他们建立起信任感后，才能够引导客服进行消费。
4.换位思考（善解人意会得到感激）
客人找到你，他肯定是带有很多疑问的。谁都有想买实惠的心理，砍价是客人的权利，应对是我们的义务。不妨换位思考下，你既然和对方砍价了，说明你还想买这个东西，你应想客人之所想，给客人合理的处理方法，客人必定对你十分感激，交易也就促成了。
5.礼貌和赞美（真诚礼貌，学会赞美，敢于承认自己的错误）
真诚礼貌是最基本的，不吝啬，真诚的赞美客人也可以让客户产生好感。比如女性朋友来买灯，我们可以夸客人眼光好，会居家等。客人问及我们产品存在的一些缺陷时，我们也不必过于隐藏或欺骗，可以真诚有礼貌地回答客人，有时自揭短处反而会让客人更加的相信我们。
6.沟通小技巧（学会随机应变）
（1）把握顾客的购买动机：
a.实用主义（安全、方便、结实耐用）；
b.价格便宜（经济实惠）；
c.追求时尚（新颖、美观）；
d.不甘落后（攀比、讲究品牌）；
e.个人爱好（个性化追求）；
（2）掌握动机，看客下碟；
a.不同职业的区别：从事脑力劳动的人，一般爱清静，喜欢看书写字，给灯饰设计绘图、研究信息等需要设置多样化。台灯便于工作，落地灯有助阅读，床头灯用来阅览报刊信息。
b.不同兴趣、爱好的区别：业余爱好音乐、娱乐的人，要求灯光五光十色，变幻莫测，在顶棚设置小型旋转灯，可营造出迷人的家庭舞会气氛。
c.不同年龄层次的区别：由于年龄差异，他们对灯饰需求也有不同标准。
7.老客户砍价（倍加珍惜，回的好不如答的巧）
老客户上门，说明他对我们的第一次服务还算满意，所以他的第二次购买欲望是非常强烈的。客户在第二次消费时，他会要求我们给更低的折扣，或送小礼物等。此类客户，我们可以从质量上，服务上说服他们。
另外，他们买过觉得这些都可以接受才会再来光顾我们，所以最后可以适当的优惠一点点，让他们感觉自己与众不同，对于不主动提出自己是老顾客的客户，我们更应该主动的提出。可以和客户说，先谢谢亲对我们的支持，您都是老顾户了如果能优惠的我们肯定会主动给您算好的，我们主动提出往往也能让客人感觉到我们对他们的重视及关注。
8.快捷回复与结束语
快捷回复：把一些常用的话设为快捷语，能节省很多时间。但快捷键要精简，字数不能过多过长，这样很麻烦造成客户的反感，感觉我们很冷淡不够热情，不够重视他们。
结束语：和客人的沟通会有不同的结果，可能会因为这个客户对我们的款式不满意，价格不合适等没有达成交易，或是客户还需要考虑等，像这类未能达成交易的客人，我们也不能忽略冷落，可以积极的邀请客人收藏我们的店铺，或加入我们的帮派关注我们。对于已经成交的客户，结束语更为重要，我们应感谢客户，然后提醒客户收到货后如有问题要及时联系我们，没问题的话请及时确认收货并且给五分好评等等。一段好的结束语可以给客人一种很贴心的感觉。
还有部分是在客户收到货后联系我们，给我们回馈一些信息。对于有售后问题的应该先安抚客人务须着急，再及时转到相应售后同事处理；没问题的也记得提醒客人给我们五分好评并且好友分享等。
9.信息收集和反馈
客服是直接与客人沟通的桥梁。在和客人的沟通过程中，可以接触到客人的很多想法，我们可以收集起来，这对我们店铺不足之处的改进很有帮助。包括店铺内信息有差错的，客人对我们的建议类，还有未成交的原因等都应收集起来，即使反馈给上级部门。
第二、处理客人投诉的技巧
一、投诉处理过程
1．接受投诉阶段的要求：
（1）认真倾听，保持冷静、同情、和理解的态度安慰客户；
（2）给予客户足够的重视和关注；
（3）明确告诉客户需等待的时间，一定要在时限内将处理结果反馈给客户；
（4）注意对事件全过程进行仔细询问，做好详细的记录。
2.解释澄清阶段的要求：
（1）不与客户争辩或一味寻找借口；
（2）注意解释语言的语调，不要给客户产生受轻视冷漠或不耐烦的感觉；
（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；
（5）在没有彻底清楚了解客户投诉的问题时，不要将问题反映到相关人员，避免出现“车轮战”局面；
（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。
3.提出解决方案阶段的要求：
（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；
（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案时，坦诚地向客户表示公司的规定；
（3）及时将需要处理的投诉记录传递给小二处理。
4.回访阶段的要求：
（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；
（2）及时将处理结果反馈给投诉的客户；
（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。
二、解决客户投诉的步骤
先处理心情再处理事情（美国一个汽车修理厂有一句话：先修理人，后修理车）
1、迅速接受投诉，决不拖延；
2、匹配客户的情况：平息怒气和怨气；
3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；
4、提供选择，关注解决方案，探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；
5、在方案上达成共识并采取行动；
6、感谢客户，表示诚意（歉意）；
7、跟踪并监控问题的执行。
三、处理投诉时常用语句
1．耐心聆听。让顾客觉得你是关心其投诉的，并作出相应的反映。可以不同的语句重复其主要论点。常用语句有：
（1）好的亲，我明白了；
（2）亲，我明白您的意思；
（3）亲，我很明白您现在的心情；
（4）亲，我明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2．投诉可能有理，也可能无理。当对方正表现出不快时，你应先向对方致歉以平息其怒气，方便事件的处理。常用语句：
（1）亲，对不起；
（2）亲，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
（3）谢谢亲的提醒，我们会注意的；
（4）我们明白亲的困难/问题；
（5）如果我是亲，我也可能会这么做；
（6）亲，谢谢您将信息反馈给我们，我们的不足造成了您的困扰，我们感到非常的抱歉。我们一定会注意和改进的。
3．假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动。常用语句：亲，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上补救，尽力帮您解决这个问题。
4.当有需要时，向客户保证不会发生同样错误。常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心，如可以说“我是艾邦的小*，出现任何问题您都可以找我”）。
5．令投诉者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法。常用语句：亲，这其实是最好的解决方法，如果您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„。
6.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地表示，有礼地解释其中缘由。常用语句：
（1）亲，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。
（2）亲，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„。
（3）亲，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„。
（4）亲，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）亲，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）亲，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7.与顾客沟通完时要有礼的表示谢意或歉意。常用语句：亲，谢谢您通知我们。
8.若需比你级别高的人员来处理投诉，须让客户知道。常用语句：亲，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
参考案例：
某客人9月1日拍下产品，可9月20日才收到，买家投诉发货速度太慢，耽误了工期。
处理步骤：
第一步诚恳的道歉。例：“亲，虽然是快递公司的错误，但我们作为卖家也有一定责任，在这里我向您诚恳的道歉。”
第二步积极的改进措施。例：“亲，我们一定和发货地的快递公司领导反映这个事情，一定要彻底查出这事的缘由，并尽快安排好改进方案，避免以后再次发生同样状况。”
第三步再次道歉。例：“亲，无论如何，这个毕竟还是我们这里的错误，我真的非常难过。我希望我能给我的每一个顾客最好的服务，但没想到这次快递出现了这样的问题。我还是要向你赔礼道歉，非常对不起。”
第四步给予赔偿。例：“亲，这样吧，我给你一张我们店铺20元抵扣券。您下次购买时就可以直接用了。我们虽然是薄利多销，但我还是认为这个是必须给你的，希望可以稍稍弥补一下您的损失哦~~~~~~”。
第五步总结安慰。例：“亲，这次的问题也是我们开店以来很少碰到的情况，但我希望可以通过我的服务，让亲感受到我的一片心，我是真心希望服务好您的。如果亲下次购物，可要记得我哦~~~~~”。
此外可加上一句：“亲，可以帮忙参考一下，我的店铺还有什么地方需呀改进的吗？我们想不断的进步呢！如果亲暂时没想到也没关系，以后如果想到，发布在店铺的帮派中，每月都有一次评选采用就有大奖哦”
第三、对客服的一些基本要求：
1.新产品上线前，客服主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品知识。
2.新活动开始前，客服主管必须给所有客服讲解活动操作细则，确保每位客服百分百明白活动的相关规定并明白具体操作办法。
3.接待好来咨询的每一位顾客，规范、文明用语，热情待客，维护公司形象，如一个自然月内因服务原因收到买家投诉，按严重程度分别处相关处罚。
4.客服人员必须保留相关客诉原始内容，咨询聊天记录等，不得删除，运营总监及客服主管不定期对交流内容抽查。
5.每一周写一次工作总结报告，对存在问题提出改进措施，对下周的执行计划及销售目标作出计划。
第四、客服激励制度和考核标准（附带KPI）
分享这个话题之前，我们来一起了解以下几个名词：
1．咨询转化率：咨询转化率=最终下单人数/咨询人数。这个直接关系到业绩，也是体现客服能力的一个很好的依据。
2.下单成功率：下单成功率=最终付款人数/下单人数。未付款订单即买家向卖家已经下单但没有付款的情况，这个阶段其实是离生意最近的一步，把握好这方面的技巧，提高未付款的付款率是很重要的成单技巧。
3.个人客单价：个人客单价=个人销售总额/下单付款人数。体现客服关联销售能力和捆绑销售能力的强弱。
4.个人月销售总额
考核实施
1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成 考评
3.根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
4.客服星级及相应基本工资算法，以下提供两种算法：
第一种，不同星级客服底薪呈阶梯状上升，提成统一。
例如：在提成统一的情况下，
★底薪X元；★★底薪X+100元；★★★底薪X+200元；★★★★底薪X+300元；★★★★★底薪X+400元；
金牌客服底薪X+500元；
第二种：底薪统一，提成呈阶梯状上升。
例如：底薪统一的情况下，
★提成X%；★★提成(X+0.1)%；★★★提成(X+0.15)%；★★★★提成(X+0.2)%；★★★★★提成(X+0.25)%；
金牌客服提成(X+0.3)%
客服培训
“把每一个客人都当做情人来对待，把每一次的接待客户当做一次谈恋爱。”
如何才能达到这个目标呢？奋战在最前线的客服是最关键的，他们是面对顾客销售的第一连线人。在与客人的沟通中他们不仅仅代表着自己，更是代表着整个团队。客服们的销售技巧是否专业，直接决定店铺的经营程度。
一个合格的客服人员，除了要具备专业的产品知识外，还应具有良好的分析判断能力、沟通能力和销售引导能力。
那么如何让客服更专业呢？这是每一个做电子商务的团队不得不考虑的问题：
第一：客服培训
（1）得“终端”者得天下
销售行业中有一句特别流行的话：“终端为王”，这样客服的地位就举足轻重了。一个优秀的客服往往可以将犹豫不决的顾客留住，使其最终买下产品，并成为自己忠实的客户。在这个终身学习的时代，在这个终端竞争异常激烈的环境下，客服的培训显得尤为重要。一个有着长远发展计划的公司，都会将这一块列入企业规划中去。
（2）缺少培训会影响客服的稳定性
一个公司或一个团队，对人员稳定性影响最大的是学习机会和发展空间，特别是对年轻员工。如果公司对员工的培训力度不够或给员工创造的学习机会不多，久而久之，员工就会腻、烦，自然就会增加人员的流动性。
现在的公司，客服的流动性是最大的。因为在各个公司工资待遇相当的情况下，如果没什么学习机会，很多客服会选择偶尔换个公司，换个环境，既能图个新鲜，又能了解另一家公司的经营状况，权当学习。如此一来，客服的流动频繁也就见怪不怪了。所以对客服的培
训非常必要。
（3）这是一个讲究品位消费的时代：
我家是卖灯饰的，就拿灯饰消费举例。灯饰消费是中高档层次的消费，这种消费都会讲究品味，而品味往往是从文化中感知。比如羊皮灯、水晶灯、现代灯、布艺灯等是如何产生的？适合什么样的家装风格？它们有着什么样的文化底蕴？„„如果客服能够向客户们娓娓道来，就不愁留不住客人了。在淘宝灯饰行业，灯饰文化是目前我们客服最缺乏的，也是最需要学习的内容之一。所以公司的培训内容不能仅仅局限于产品性能说明和导购技巧上了。
我们公司现在分三大块定期展开培训：第一，产品知识性能培训；第二，服务意识及导购技巧培训；第三，灯饰风格文化和企业文化的培训。
本人是公司的培训师之一。这里重点说下服务意识和导购技巧的培训。
1.诚信（说话前后一致，说到做到）
客服人员说的每一句话不仅仅代表自己，更是代表着整个公司团队。说话传送信息时尽量说得清楚到位，以免产生岐意导致日后纠纷问题。对客户说到的一些问题尤其是价格方面
及答应的一些承诺应该做到前后一致。
2.专业（对淘宝交易平台和产品必须熟悉）
我们主要引导客户去了解我们的产品，最终达成交易。所以客服首先对淘宝交易的整个过程及规则必须了解的非常透彻，对自己的产品必须特别熟悉，如：产品的详细信息，所属风格，搭配建议等，只有这样客人才能感觉到你的专业性。
3.热情耐心（客源来之不易，要倍加珍惜）
来到店铺的每一个客人都是后台部工作人员千辛万苦带来的，客服直接代表着公司与客人进行交流，应该珍惜客源。与客人沟通时，要表现出我们的热情和耐心。过程中可多用表情，根据客人说话的习惯，语气等揣摩客人的心理与个性，再用适合的交流方式和客人进行沟通。活泼，幽默，亲切随和能拉近我们和客人的距离，使客户对我们产生一种信任感。有些客户初来乍道，对网购有一种不信任感，我们通过耐心热情地沟通，与他们建立起信任感后，才能够引导客服进行消费。
4.换位思考（善解人意会得到感激）
客人找到你，他肯定是带有很多疑问的。谁都有想买实惠的心理，砍价是客人的权利，应对是我们的义务。不妨换位思考下，你既然和对方砍价了，说明你还想买这个东西，你应想客人之所想，给客人合理的处理方法，客人必定对你十分感激，交易也就促成了。
5.礼貌和赞美（真诚礼貌，学会赞美，敢于承认自己的错误）
真诚礼貌是最基本的，不吝啬，真诚的赞美客人也可以让客户产生好感。比如女性朋友来买灯，我们可以夸客人眼光好，会居家等。客人问及我们产品存在的一些缺陷时，我们也不必过于隐藏或欺骗，可以真诚有礼貌地回答客人，有时自揭短处反而会让客人更加的相信我们。
6.沟通小技巧（学会随机应变）
（1）把握顾客的购买动机：
a.实用主义（安全、方便、结实耐用）；
b.价格便宜（经济实惠）；
c.追求时尚（新颖、美观）；
d.不甘落后（攀比、讲究品牌）；
e.个人爱好（个性化追求）；
（2）掌握动机，看客下碟；
a.不同职业的区别：从事脑力劳动的人，一般爱清静，喜欢看书写字，给灯饰设计绘图、研究信息等需要设置多样化。台灯便于工作，落地灯有助阅读，床头灯用来阅览报刊信息。
b.不同兴趣、爱好的区别：业余爱好音乐、娱乐的人，要求灯光五光十色，变幻莫测，在顶棚设置小型旋转灯，可营造出迷人的家庭舞会气氛。
c.不同年龄层次的区别：由于年龄差异，他们对灯饰需求也有不同标准。
7.老客户砍价（倍加珍惜，回的好不如答的巧）
老客户上门，说明他对我们的第一次服务还算满意，所以他的第二次购买欲望是非常强烈的。客户在第二次消费时，他会要求我们给更低的折扣，或送小礼物等。此类客户，我们可以从质量上，服务上说服他们。
另外，他们买过觉得这些都可以接受才会再来光顾我们，所以最后可以适当的优惠一点点，让他们感觉自己与众不同，对于不主动提出自己是老顾客的客户，我们更应该主动的提出。可以和客户说，先谢谢亲对我们的支持，您都是老顾户了如果能优惠的我们肯定会主动给您算好的，我们主动提出往往也能让客人感觉到我们对他们的重视及关注。
8.快捷回复与结束语
快捷回复：把一些常用的话设为快捷语，能节省很多时间。但快捷键要精简，字数不能过多过长，这样很麻烦造成客户的反感，感觉我们很冷淡不够热情，不够重视他们。
结束语：和客人的沟通会有不同的结果，可能会因为这个客户对我们的款式不满意，价格不合适等没有达成交易，或是客户还需要考虑等，像这类未能达成交易的客人，我们也不能忽略冷落，可以积极的邀请客人收藏我们的店铺，或加入我们的帮派关注我们。对于已经成交的客户，结束语更为重要，我们应感谢客户，然后提醒客户收到货后如有问题要及时联系我们，没问题的话请及时确认收货并且给五分好评等等。一段好的结束语可以给客人一种很贴心的感觉。
还有部分是在客户收到货后联系我们，给我们回馈一些信息。对于有售后问题的应该先安抚客人务须着急，再及时转到相应售后同事处理；没问题的也记得提醒客人给我们五分好评并且好友分享等。
9.信息收集和反馈
客服是直接与客人沟通的桥梁。在和客人的沟通过程中，可以接触到客人的很多想法，我们可以收集起来，这对我们店铺不足之处的改进很有帮助。包括店铺内信息有差错的，客人对我们的建议类，还有未成交的原因等都应收集起来，即使反馈给上级部门。
第二、处理客人投诉的技巧
一、投诉处理过程
1．接受投诉阶段的要求：
（1）认真倾听，保持冷静、同情、和理解的态度安慰客户；
（2）给予客户足够的重视和关注；
（3）明确告诉客户需等待的时间，一定要在时限内将处理结果反馈给客户；
（4）注意对事件全过程进行仔细询问，做好详细的记录。
2.解释澄清阶段的要求：
（1）不与客户争辩或一味寻找借口；
（2）注意解释语言的语调，不要给客户产生受轻视冷漠或不耐烦的感觉；
（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；
（5）在没有彻底清楚了解客户投诉的问题时，不要将问题反映到相关人员，避免出现“车轮战”局面；
（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。
3.提出解决方案阶段的要求：
（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；
（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案时，坦诚地向客户表示公司的规定；
（3）及时将需要处理的投诉记录传递给小二处理。
4.回访阶段的要求：
（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；
（2）及时将处理结果反馈给投诉的客户；
（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。
二、解决客户投诉的步骤
先处理心情再处理事情（美国一个汽车修理厂有一句话：先修理人，后修理车）
1、迅速接受投诉，决不拖延；
2、匹配客户的情况：平息怒气和怨气；
3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；
4、提供选择，关注解决方案，探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；
5、在方案上达成共识并采取行动；
6、感谢客户，表示诚意（歉意）；
7、跟踪并监控问题的执行。
三、处理投诉时常用语句
1．耐心聆听。让顾客觉得你是关心其投诉的，并作出相应的反映。可以不同的语句重复其主要论点。常用语句有：
（1）好的亲，我明白了；
（2）亲，我明白您的意思；
（3）亲，我很明白您现在的心情；
（4）亲，我明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2．投诉可能有理，也可能无理。当对方正表现出不快时，你应先向对方致歉以平息其怒气，方便事件的处理。常用语句：
（1）亲，对不起；
（2）亲，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
（3）谢谢亲的提醒，我们会注意的；
（4）我们明白亲的困难/问题；
（5）如果我是亲，我也可能会这么做；
（6）亲，谢谢您将信息反馈给我们，我们的不足造成了您的困扰，我们感到非常的抱歉。我们一定会注意和改进的。
3．假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动。常用语句：亲，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上补救，尽力帮您解决这个问题。
4.当有需要时，向客户保证不会发生同样错误。常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心，如可以说“我是艾邦的小*，出现任何问题您都可以找我”）。
5．令投诉者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法。常用语句：亲，这其实是最好的解决方法，如果您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„。
6.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地表示，有礼地解释其中缘由。常用语句：
（1）亲，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。
（2）亲，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„。
（3）亲，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„。
（4）亲，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）亲，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）亲，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7.与顾客沟通完时要有礼的表示谢意或歉意。常用语句：亲，谢谢您通知我们。
8.若需比你级别高的人员来处理投诉，须让客户知道。常用语句：亲，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
参考案例：
某客人9月1日拍下产品，可9月20日才收到，买家投诉发货速度太慢，耽误了工期。
处理步骤：
第一步诚恳的道歉。例：“亲，虽然是快递公司的错误，但我们作为卖家也有一定责任，在这里我向您诚恳的道歉。”
第二步积极的改进措施。例：“亲，我们一定和发货地的快递公司领导反映这个事情，一定要彻底查出这事的缘由，并尽快安排好改进方案，避免以后再次发生同样状况。”
第三步再次道歉。例：“亲，无论如何，这个毕竟还是我们这里的错误，我真的非常难过。我希望我能给我的每一个顾客最好的服务，但没想到这次快递出现了这样的问题。我还是要向你赔礼道歉，非常对不起。”
第四步给予赔偿。例：“亲，这样吧，我给你一张我们店铺20元抵扣券。您下次购买时就可以直接用了。我们虽然是薄利多销，但我还是认为这个是必须给你的，希望可以稍稍弥补一下您的损失哦~~~~~~”。
第五步总结安慰。例：“亲，这次的问题也是我们开店以来很少碰到的情况，但我希望可以通过我的服务，让亲感受到我的一片心，我是真心希望服务好您的。如果亲下次购物，可要记得我哦~~~~~”。
此外可加上一句：“亲，可以帮忙参考一下，我的店铺还有什么地方需呀改进的吗？我们想不断的进步呢！如果亲暂时没想到也没关系，以后如果想到，发布在店铺的帮派中，每月都有一次评选采用就有大奖哦”
第三、对客服的一些基本要求：
1.新产品上线前，客服主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品知识。
2.新活动开始前，客服主管必须给所有客服讲解活动操作细则，确保每位客服百分百明白活动的相关规定并明白具体操作办法。
3.接待好来咨询的每一位顾客，规范、文明用语，热情待客，维护公司形象，如一个自然月内因服务原因收到买家投诉，按严重程度分别处相关处罚。
4.客服人员必须保留相关客诉原始内容，咨询聊天记录等，不得删除，运营总监及客服主管不定期对交流内容抽查。
5.每一周写一次工作总结报告，对存在问题提出改进措施，对下周的执行计划及销售目标作出计划。
第四、客服激励制度和考核标准（附带KPI）
分享这个话题之前，我们来一起了解以下几个名词：
1．咨询转化率：咨询转化率=最终下单人数/咨询人数。这个直接关系到业绩，也是体现客服能力的一个很好的依据。
2.下单成功率：下单成功率=最终付款人数/下单人数。未付款订单即买家向卖家已经下单但没有付款的情况，这个阶段其实是离生意最近的一步，把握好这方面的技巧，提高未付款的付款率是很重要的成单技巧。
3.个人客单价：个人客单价=个人销售总额/下单付款人数。体现客服关联销售能力和捆绑销售能力的强弱。
4.个人月销售总额
考核实施
1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成 考评
3.根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
4.客服星级及相应基本工资算法，以下提供两种算法：
第一种，不同星级客服底薪呈阶梯状上升，提成统一。
例如：在提成统一的情况下，
★底薪X元；★★底薪X+100元；★★★底薪X+200元；★★★★底薪X+300元；★★★★★底薪X+400元；
金牌客服底薪X+500元；
第二种：底薪统一，提成呈阶梯状上升。
例如：底薪统一的情况下，
★提成X%；★★提成(X+0.1)%；★★★提成(X+0.15)%；★★★★提成(X+0.2)%；★★★★★提成(X+0.25)%；
金牌客服提成(X+0.3)%