运营管理模式

运营管理模式

目 录

第一部分 项目运营管理整体思路 ........................... 2

一、 以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 ... 2

二、 不同业户的协调管理政策 ............................. 2

三、 高素质的经营管理团队策略 ........................... 3

四、 项目整体营运推广策略 ............................... 3

五、 对外关系的协调 ..................................... 4

六、 竞争对手应对策略 ................................... 4

七、 危机公关策略 ....................................... 5

八、 合理的经营成本策略 ................................. 5

九、 商贸信用系统的打造 ................................. 5

第二部分 项目日常营运管理工作 ............................ 6

一、 商场运营管理内容和管理制度 ......................... 6

二、 服务系统的开展 ..................................... 7

第一部分 项目运营管理思路

商场建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确市场的经营管理以提供市场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。

一、 以经营为主导，物业管理配合的整体运营开展思路

二、 不同业户的协调管理政策

（一） 商场经营管理公司需要协调的商场内部关系

1. 各种关系的协调管理原则

1) 针对发展商自有商铺的租赁经营户——严格执行经营管理规定，

统一管理

2) 针对租赁小业主商铺的经营户——监督为主，必要时和业主协调

3) 购铺自营的经营户——动之以情，晓之以理

4) 中小投资者——签署委托管理协议，租赁经营户出现问题要知会

对业主的管理主要包括：

签署委托管理协议

成立业主委员会

5) 租赁投资者——进行筛选，避免其进入

6) 转租其他租赁者铺位的经营户——严格执行经营管理规定，统一

管理

2. 成立经营管理顾问委员会

（二） 优惠措施的扶持

三、 高素质的经营管理团队策略

高素质管理团队的建设是市场经营管理服务水平能够得到有效保证的基本前提。

四、 项目整体营运推广策略

（一） 商业经营市场定位

（二） 项目整体开业运营广告宣传策略

1. 针对人群目标

2. 媒体选择

采用的媒体有别于一般宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主流、分众媒介。

区域性影响力较大的电视台、报刊

行业刊物杂志

交通要道户外广告

主要交通枢纽户外广告

社区广告

流动广告等

3. 广告宣传形式：

通过相关的广告宣传推广活动，促进市场的繁荣兴旺，塑造市场自身的知名度和美誉度。

1) 偏重于市场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。铸造

强势品牌，成为批发市场中有强劲影响力的批发市场，成为

区域行业内响亮的旗帜，通过区域的行业影响力保持和扩大

的客源，提高自身的经营兴旺繁荣。

2) 偏重于经营户相关产品广告宣传推广活动。通过扶持经营户

的发展，达到自身发展的根本目的。

（三） 开业运营活动策略

开业运营前后，除了广告宣传外，举行大规模、影响力广泛的的各种活动也是快速传播本项目的知名度的最好方式之一。

五、 对外关系的协调

（一） 对工商、税务等政府职能部门的协调，获取最大政策优惠

（二） 对公检法和环境、环保等政府机关单位部门的协调

（三） 对金融部门的协调

（四） 对媒体机构的协调

六、 竞争对手应对策略

在经营管理过程中，尤其是商场开业前后，对于相关的竞争对手要进行高度的关注，收集他们的资料和观察其发展动向，根据他们具

体情况有针对性地制定相对的应对措施，保持自身的市场优势，巩固自己的市场地位，使自己在专业市场群中立于不败之地。

七、 危机公关策略

针对种种情形，市场经营管理人员要有敏锐的触觉，清醒的头脑，及时发现存在的危机问题上报，并本着负责及顾全大局的精神，和相关部门协调，争取在最短时间内采取紧急措施将负面影响降低到最小的程度。

八、 合理的经营成本策略

开业后自有产权部分商铺承租户实施减免租金的措施

开业后整体商户享受一段时间减免管理费的措施

在特殊时期或行业淡季时实施整体商家作减免管理费等优惠

措施

新入场经营户的优惠待遇等

九、 商贸信用系统的打造

第二部分 商场日常营运管理工作

项目开业后，就正式开始运营管理，日常运营管理的目的，就是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，有力地配合项目整体推广。制定一系列商场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，规范运作，以提升经营户经营效益。

一、 商场日常运营管理内容和管理制度

（一） 日常运营管理的内容

这里所说的日常运营管理主要包括以下几方面：

商场的经营环境秩序管理

经营户的日常租赁管理

商场物业管理工作的开展

后勤与配套服务等

日常运营管理偏重于商场硬件和环境及经营户现场管理方面的内容，不包括经营管理公司自身的内部管理，经营管理公司的内部管理制度需要行政人事部来完成。

1. 商场环境秩序管理工作内容

2. 经营户的日常管理工作内容

3. 商场日常物业管理的内容

4. 后勤与配套服务

（二） 建立日常运营管理制度

（三） 日常运营管理的执行者

二、 服务系统的开展

在此，要首先改变过往的销售观念，站在经营户、投资者、消费者多方的立场考虑问题，经营户是市场的合作者，消费者是项目经营持续发展的动力，树立以经营户、消费者为本的经营理念。

1. 商场客户服务

2. 配套功能服务

① 市场咨询服务

② 物流运输服务

③ 场内搬运服务

④ 银行金融服务

⑤ 网络服务

⑥ 餐饮休闲服务

⑦ 商务洽谈间

⑧ 售货服务

⑨ 票务服务

⑩ 商务服务

3. 感情服务

① 举办联谊活动，增加感情交流：

② 在经营户等喜庆日子进行祝福或馈赠，与经营户加深感情。

4. 经营协助服务

为广大经营户提供生意经营方面的协助服务，扶持经营户不断成长。此项服务由市场经营部制订计划，客户服务部配合开展。

① 对于相关品牌予以扶持进行宣传推广

② 设立信息中心——行业信息共享，协助经营户扩大经营规模 ③ 成立商会组织，为广大经营户提供再培训，再学习的机会 成立项目经营管理顾问委员会

运营管理模式

目 录

第一部分 项目运营管理整体思路 ........................... 2

一、 以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 ... 2

二、 不同业户的协调管理政策 ............................. 2

三、 高素质的经营管理团队策略 ........................... 3

四、 项目整体营运推广策略 ............................... 3

五、 对外关系的协调 ..................................... 4

六、 竞争对手应对策略 ................................... 4

七、 危机公关策略 ....................................... 5

八、 合理的经营成本策略 ................................. 5

九、 商贸信用系统的打造 ................................. 5

第二部分 项目日常营运管理工作 ............................ 6

一、 商场运营管理内容和管理制度 ......................... 6

二、 服务系统的开展 ..................................... 7

第一部分 项目运营管理思路

商场建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确市场的经营管理以提供市场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。

一、 以经营为主导，物业管理配合的整体运营开展思路

二、 不同业户的协调管理政策

（一） 商场经营管理公司需要协调的商场内部关系

1. 各种关系的协调管理原则

1) 针对发展商自有商铺的租赁经营户——严格执行经营管理规定，

统一管理

2) 针对租赁小业主商铺的经营户——监督为主，必要时和业主协调

3) 购铺自营的经营户——动之以情，晓之以理

4) 中小投资者——签署委托管理协议，租赁经营户出现问题要知会

对业主的管理主要包括：

签署委托管理协议

成立业主委员会

5) 租赁投资者——进行筛选，避免其进入

6) 转租其他租赁者铺位的经营户——严格执行经营管理规定，统一

管理

2. 成立经营管理顾问委员会

（二） 优惠措施的扶持

三、 高素质的经营管理团队策略

高素质管理团队的建设是市场经营管理服务水平能够得到有效保证的基本前提。

四、 项目整体营运推广策略

（一） 商业经营市场定位

（二） 项目整体开业运营广告宣传策略

1. 针对人群目标

2. 媒体选择

采用的媒体有别于一般宣传，根据各阶段的不同，可选取不同搭配组合，主流、分众媒介。

区域性影响力较大的电视台、报刊

行业刊物杂志

交通要道户外广告

主要交通枢纽户外广告

社区广告

流动广告等

3. 广告宣传形式：

通过相关的广告宣传推广活动，促进市场的繁荣兴旺，塑造市场自身的知名度和美誉度。

1) 偏重于市场自身的品牌形象方面的广告宣传推广活动。铸造

强势品牌，成为批发市场中有强劲影响力的批发市场，成为

区域行业内响亮的旗帜，通过区域的行业影响力保持和扩大

的客源，提高自身的经营兴旺繁荣。

2) 偏重于经营户相关产品广告宣传推广活动。通过扶持经营户

的发展，达到自身发展的根本目的。

（三） 开业运营活动策略

开业运营前后，除了广告宣传外，举行大规模、影响力广泛的的各种活动也是快速传播本项目的知名度的最好方式之一。

五、 对外关系的协调

（一） 对工商、税务等政府职能部门的协调，获取最大政策优惠

（二） 对公检法和环境、环保等政府机关单位部门的协调

（三） 对金融部门的协调

（四） 对媒体机构的协调

六、 竞争对手应对策略

在经营管理过程中，尤其是商场开业前后，对于相关的竞争对手要进行高度的关注，收集他们的资料和观察其发展动向，根据他们具

体情况有针对性地制定相对的应对措施，保持自身的市场优势，巩固自己的市场地位，使自己在专业市场群中立于不败之地。

七、 危机公关策略

针对种种情形，市场经营管理人员要有敏锐的触觉，清醒的头脑，及时发现存在的危机问题上报，并本着负责及顾全大局的精神，和相关部门协调，争取在最短时间内采取紧急措施将负面影响降低到最小的程度。

八、 合理的经营成本策略

开业后自有产权部分商铺承租户实施减免租金的措施

开业后整体商户享受一段时间减免管理费的措施

在特殊时期或行业淡季时实施整体商家作减免管理费等优惠

措施

新入场经营户的优惠待遇等

九、 商贸信用系统的打造

第二部分 商场日常营运管理工作

项目开业后，就正式开始运营管理，日常运营管理的目的，就是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，有力地配合项目整体推广。制定一系列商场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，规范运作，以提升经营户经营效益。

一、 商场日常运营管理内容和管理制度

（一） 日常运营管理的内容

这里所说的日常运营管理主要包括以下几方面：

商场的经营环境秩序管理

经营户的日常租赁管理

商场物业管理工作的开展

后勤与配套服务等

日常运营管理偏重于商场硬件和环境及经营户现场管理方面的内容，不包括经营管理公司自身的内部管理，经营管理公司的内部管理制度需要行政人事部来完成。

1. 商场环境秩序管理工作内容

2. 经营户的日常管理工作内容

3. 商场日常物业管理的内容

4. 后勤与配套服务

（二） 建立日常运营管理制度

（三） 日常运营管理的执行者

二、 服务系统的开展

在此，要首先改变过往的销售观念，站在经营户、投资者、消费者多方的立场考虑问题，经营户是市场的合作者，消费者是项目经营持续发展的动力，树立以经营户、消费者为本的经营理念。

1. 商场客户服务

2. 配套功能服务

① 市场咨询服务

② 物流运输服务

③ 场内搬运服务

④ 银行金融服务

⑤ 网络服务

⑥ 餐饮休闲服务

⑦ 商务洽谈间

⑧ 售货服务

⑨ 票务服务

⑩ 商务服务

3. 感情服务

① 举办联谊活动，增加感情交流：

② 在经营户等喜庆日子进行祝福或馈赠，与经营户加深感情。

4. 经营协助服务

为广大经营户提供生意经营方面的协助服务，扶持经营户不断成长。此项服务由市场经营部制订计划，客户服务部配合开展。

① 对于相关品牌予以扶持进行宣传推广

② 设立信息中心——行业信息共享，协助经营户扩大经营规模 ③ 成立商会组织，为广大经营户提供再培训，再学习的机会 成立项目经营管理顾问委员会