ICS
QB
早教服务流程
前 言
本标准起草过程中，参照GB/T 20000《标准化工作指南》、GB/T 20001《标准化编写规则》、GB/T 24421-2009 《服务业组织标准化工作指南》 等系列国家标准的要求。
本标准经管理者代表批准后发布实施，任何人未经部门领导批准不得将文件借给本公司以外人员。文件持有者离开工作岗位时，应将文件退还公司行政部，并办理相关手续。 标准为首次发布。
本标准由陕西省质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、渭南市质量技术监督局
本标准主要起草人：李玲 刘平良 杨梅 秦玉姣 贺发展
早教服务流程
1 目的
通过对早教服务提供过程的有效控制，确保公司所提供的早教服务流程特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。 2 适用范围
适用于公司家政部所有家政服务员对客户所提供的早教服务的管理过程。 3 术语和定义
无 4 职责和权限 4.1 公司总经理
负责批准实施家政部策划的早教服务过程 4.2 管理者代表
负责协调各部门执行管理早教服务过程 4.3 公司家政部
4.3.1 家政部主管负责制定早教工作流程及质量标准，并检查监督； 4.3.2 家政部家政服务员负责按计划执行实施； 4.3.3 对早教服务效果进行验证。 4.4 公司客服部
4.4.1 负责将客户的早教服务需求及时传递给家政部
4.4.2 负责早教服务的接单、回访、信息收集，以及与客户的沟通、协调等工作； 4.5 公司各部门
负责将客户的服务需求及时传递给家政部，配合家政部工作的开展。 5 行为规范
A 仪容仪表端庄、大方、整洁。 B 统一着装、佩戴工号牌。
C 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
D 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。 6 服务内容
早教 7 服务流程
7.1 对新生儿进行视觉训练
为了发展新生儿的视力，首先可以吸引孩子注意灯光，进行视觉的刺激，然后让孩子的眼睛跟踪有色彩或者发亮和移动的物体。可在房间里张贴美丽或色彩斑斓的图画，悬吊各种颜色的彩球和玩具。 7.2 对新生儿进行听觉训练
新生儿出生以后，很快便可以利用在胎儿期积累起来的经验探索周围丰富多变的声音世界。为了发展新生儿听了，可以听音乐、玩有响声的玩具。妈妈还要经常与新生儿进行交谈，虽然他还听不懂，但可以为他创造一个训练听力和语言能力的好机会，并通过这种交谈方式进行母子感情的交流。 7.3 对新生儿进行触觉训练
新生儿最敏感的部位是皮肤，如果用手轻按他的脸，他会转动头部，寻找刺激源。通过触觉的训练可以扩大孩子认识事物的能力，可以把粗细、软硬、轻重不同的物体以及圆、长、方、扁等不同形状的物体给孩子触摸，还可以让孩子体验冷热等温度的感觉。 7.4 对新生儿进行语言训练
新生儿一生下来就应该注意训练其语言能力，父母要有意识地在不同的场合、不同的时间对孩子进行语言训练。在孩子睡醒、吃奶、玩耍、做游戏、被爱抚时要和孩子说话。 7.5 与新生儿进行情感交流
新生儿出生后，作为一个幼小的生命是十分脆弱的，需要得到母亲的呵护，其中情感的交流是不可缺少的。而对于初为父母的人们来说，只有在与孩子建立了亲密的交流关系之后，才会逐渐获得自信和为人父母的感觉。孩子也因为有了与父母的接触而获得安全、幸福和信赖的感觉，这些基本的满足感是孩子日后成长和发展人际关系的基础。
父母可以通过目光的交流、爱抚、拥抱、轻柔的呼唤、身心的交流传递亲子之情，发展孩子对外界事物的认知和感受能力，使孩子健康而愉快的成长。 7.6 科学的开发新生儿的大脑潜力
人的大脑分为左右两个半球，左右脑的功能虽然无法完全分开，但两者在功能优势及功能发展的时
间上存有差异。左大脑拥有语言优势，右大脑拥有感觉优势，时间差异主要指在人生早期，大脑功能的发展主要集中在右脑半球，而右脑半球的发育又将决定左脑半球功能的发展。这就为早期教育提供了重点和目标。下面介绍几种早期促进右脑半球功能发育的简单办法。
7.6.1 对着左耳说话，声音不要太大。每日2~3次，每次5分钟左右。 7.6.2 听没有歌词的古典音乐。 7.6.3 按紧左鼻，用右鼻呼吸。
7.6.4 进行早期感官教育，包括视、听、嗅、触觉等训练。 7.7 手指益智训练
手是认识物体的重要器官，也是触觉的主要器官。科学研究发现，通过活动手指可刺激大脑，增强大脑的活力，并可延缓脑细胞的衰老。这对人类智力的开发，尤其是孩子智力的开发十分重要。 7.7.1增强手指的柔韧性
如让孩子经常伸、屈手指、有利于提高孩子大脑的活动效率，锻炼手指的灵活性。 7.7.2 锻炼手的皮肤感触
经常给孩子手部皮肤以有力的刺激。如玩玩具、玩豆豆等。这样，可以锻炼孩子手的神经反射，促进大脑发育。 8 服务监督与改进
8.1 公司家政部建立对早教服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。
家政部应在与家政服务员签订服务协议前，向家政服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。 8.2 家政部应及时对家政服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括： 8.2.1 电话访问； 8.2.2 管理者走访； 8.2.3 暗访； 8.2.4 社会监督等。
应保持监督形成的记录。
8.3 家政部建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有： 8.3.1 服务态度不端正； 8.3.2 服务提供不及时；
8.3.3 服务内容不全面； 8.3.4 客户认为不满意的情况。
公司将采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。
家政部应分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。 8.4 公司应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括： 8.4.1 家政服务员的基本信息；
8.4.2 家政服务员的服务技能与服务质量； 8.4.3 服务价格信息；
d) 不合格服务； e) 客户信息等。
8.5 家政服务员的服务规范符合公司《早教质量规范》要求。
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早教服务流程
前 言
本标准起草过程中，参照GB/T 20000《标准化工作指南》、GB/T 20001《标准化编写规则》、GB/T 24421-2009 《服务业组织标准化工作指南》 等系列国家标准的要求。
本标准经管理者代表批准后发布实施，任何人未经部门领导批准不得将文件借给本公司以外人员。文件持有者离开工作岗位时，应将文件退还公司行政部，并办理相关手续。 标准为首次发布。
本标准由陕西省质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、渭南市质量技术监督局
本标准主要起草人：李玲 刘平良 杨梅 秦玉姣 贺发展
早教服务流程
1 目的
通过对早教服务提供过程的有效控制，确保公司所提供的早教服务流程特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。 2 适用范围
适用于公司家政部所有家政服务员对客户所提供的早教服务的管理过程。 3 术语和定义
无 4 职责和权限 4.1 公司总经理
负责批准实施家政部策划的早教服务过程 4.2 管理者代表
负责协调各部门执行管理早教服务过程 4.3 公司家政部
4.3.1 家政部主管负责制定早教工作流程及质量标准，并检查监督； 4.3.2 家政部家政服务员负责按计划执行实施； 4.3.3 对早教服务效果进行验证。 4.4 公司客服部
4.4.1 负责将客户的早教服务需求及时传递给家政部
4.4.2 负责早教服务的接单、回访、信息收集，以及与客户的沟通、协调等工作； 4.5 公司各部门
负责将客户的服务需求及时传递给家政部，配合家政部工作的开展。 5 行为规范
A 仪容仪表端庄、大方、整洁。 B 统一着装、佩戴工号牌。
C 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
D 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。 6 服务内容
早教 7 服务流程
7.1 对新生儿进行视觉训练
为了发展新生儿的视力，首先可以吸引孩子注意灯光，进行视觉的刺激，然后让孩子的眼睛跟踪有色彩或者发亮和移动的物体。可在房间里张贴美丽或色彩斑斓的图画，悬吊各种颜色的彩球和玩具。 7.2 对新生儿进行听觉训练
新生儿出生以后，很快便可以利用在胎儿期积累起来的经验探索周围丰富多变的声音世界。为了发展新生儿听了，可以听音乐、玩有响声的玩具。妈妈还要经常与新生儿进行交谈，虽然他还听不懂，但可以为他创造一个训练听力和语言能力的好机会，并通过这种交谈方式进行母子感情的交流。 7.3 对新生儿进行触觉训练
新生儿最敏感的部位是皮肤，如果用手轻按他的脸，他会转动头部，寻找刺激源。通过触觉的训练可以扩大孩子认识事物的能力，可以把粗细、软硬、轻重不同的物体以及圆、长、方、扁等不同形状的物体给孩子触摸，还可以让孩子体验冷热等温度的感觉。 7.4 对新生儿进行语言训练
新生儿一生下来就应该注意训练其语言能力，父母要有意识地在不同的场合、不同的时间对孩子进行语言训练。在孩子睡醒、吃奶、玩耍、做游戏、被爱抚时要和孩子说话。 7.5 与新生儿进行情感交流
新生儿出生后，作为一个幼小的生命是十分脆弱的，需要得到母亲的呵护，其中情感的交流是不可缺少的。而对于初为父母的人们来说，只有在与孩子建立了亲密的交流关系之后，才会逐渐获得自信和为人父母的感觉。孩子也因为有了与父母的接触而获得安全、幸福和信赖的感觉，这些基本的满足感是孩子日后成长和发展人际关系的基础。
父母可以通过目光的交流、爱抚、拥抱、轻柔的呼唤、身心的交流传递亲子之情，发展孩子对外界事物的认知和感受能力，使孩子健康而愉快的成长。 7.6 科学的开发新生儿的大脑潜力
人的大脑分为左右两个半球，左右脑的功能虽然无法完全分开，但两者在功能优势及功能发展的时
间上存有差异。左大脑拥有语言优势，右大脑拥有感觉优势，时间差异主要指在人生早期，大脑功能的发展主要集中在右脑半球，而右脑半球的发育又将决定左脑半球功能的发展。这就为早期教育提供了重点和目标。下面介绍几种早期促进右脑半球功能发育的简单办法。
7.6.1 对着左耳说话，声音不要太大。每日2~3次，每次5分钟左右。 7.6.2 听没有歌词的古典音乐。 7.6.3 按紧左鼻，用右鼻呼吸。
7.6.4 进行早期感官教育，包括视、听、嗅、触觉等训练。 7.7 手指益智训练
手是认识物体的重要器官，也是触觉的主要器官。科学研究发现，通过活动手指可刺激大脑，增强大脑的活力，并可延缓脑细胞的衰老。这对人类智力的开发，尤其是孩子智力的开发十分重要。 7.7.1增强手指的柔韧性
如让孩子经常伸、屈手指、有利于提高孩子大脑的活动效率，锻炼手指的灵活性。 7.7.2 锻炼手的皮肤感触
经常给孩子手部皮肤以有力的刺激。如玩玩具、玩豆豆等。这样，可以锻炼孩子手的神经反射，促进大脑发育。 8 服务监督与改进
8.1 公司家政部建立对早教服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。
家政部应在与家政服务员签订服务协议前，向家政服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。 8.2 家政部应及时对家政服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括： 8.2.1 电话访问； 8.2.2 管理者走访； 8.2.3 暗访； 8.2.4 社会监督等。
应保持监督形成的记录。
8.3 家政部建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有： 8.3.1 服务态度不端正； 8.3.2 服务提供不及时；
8.3.3 服务内容不全面； 8.3.4 客户认为不满意的情况。
公司将采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。
家政部应分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。 8.4 公司应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括： 8.4.1 家政服务员的基本信息；
8.4.2 家政服务员的服务技能与服务质量； 8.4.3 服务价格信息；
d) 不合格服务； e) 客户信息等。
8.5 家政服务员的服务规范符合公司《早教质量规范》要求。