毕业论文（设计）开题报告及任务书
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摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
一、宾客的投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（一）宾客的投诉的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（二）引起投诉的主观原因„„„„„„„„„„„„„„„„3
（三）引起投诉的客观原因„„„„„„„„„„„„„„„„3
二、处理投诉服务对策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（一）顾客投诉时的一般心理„„„„„„„„„„„„„„„4
（二）处理投诉的一般步骤„„„„„„„„„„„„„„„„5
（三）影响顾客进行的因素„„„„„„„„„„„„„„„„5
三、如何减少投诉问题的出现„„„„„„„„„„„„„„„„„6
（一）公关意识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
（二）如何培养员工的公关服务意识„„„„„„„„„„„„7 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
摘要
积极预防和妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主观和客观方面的原因，在此基础上知道宾客投诉时所带有的一般心理，如求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理，并按照标准的程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的艺术效果，变不满意为满意。另外，我们还要正确看待影响宾客进行投诉的原因，明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。最后，员工要树立良好的公关意识，其中包括服务公众意识和真诚互惠的意识，因此要求酒店普及公关知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。
【关键词】酒店投诉，投诉心理，公关意识
酒店宾客的投诉心理及服务对策
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是宾客对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到宾客投诉，成功的酒店就是善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进自己不断完善, 以防止类似投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉心理，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。因为宾客直接向酒店投诉，实质就是给酒店提供了挽回自身声誉机会，要把握好这个机会，就要掌握处理投诉的艺术。
一、宾客的投诉
(一) 宾客投诉的定义及现状
宾客投诉，是指宾客向服务员提出或向有关部门反映其自身利益受到侵害，寻求尊重，发泄，和补偿的行为1。
纵观近年的中国旅游市场，整体持续发展，而酒店业的发展态势尤为良好，增幅瞩目。与此同时，根据《2008年全国旅游投诉情况汇总》，2008年全国各级质监所共正式受理9904件旅游投诉，比上年增长65.56%；其中投诉酒店1278件，占投诉总数的12.90%，增幅为77.75%；投诉反映主要情况，反映安全保障问题的占投诉的15%，反映服务规范问题的占投诉的19%，反映服务态度问题的占投诉的15%，反映合约纠纷的占投诉的2%。反映收费问题的占投诉的18%，反映卫生标准问题的占投诉的3%，反映硬件设施问题的占投诉的22%，反映其它问题的占投诉的6%。在整个旅游投诉中，酒店业由于整体管理比较规范，投诉所占比例相对较小，但其绝对数量的快速增长却是不可忽视的。只有对酒店投诉的问题给予足够的重视，妥善的解决，才是酒店行业步入良性发展的致胜之道。 1谢民、何喜刚，2006：《餐厅服务与管理》，清华大学出版社，第127页。
(二) 引起投诉的主观原因
宾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。首先说一下主观方面的原因：
1、不尊重宾客
不尊重宾客是引起宾客投诉的重要原因，主要表现在接待宾客不主动，不热情；不注重语言修养，冲撞宾客；缺乏耐心，不尊重宾客；不尊重宾客的风俗习惯，对宾客心理和人格上的污辱；无根据地乱怀疑宾客，对宾客的不信任；在餐厅里大声喧哗，高声谈笑，打电话，影响宾客就餐等1。
2、工作不负责任
工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动，消极怠工；忘记和搞错了宾客交待办理的事情；工作时心不在焉，损坏或弄脏宾客的物品；清洁卫生工作马虎，食品，用具不洁等。
（三）引起投诉的客观原因
1、产品或设备质量原因引起的投诉
酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。
2、价格原因引起的投诉
顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。
3、产品或服务的过度宣传而引起的投诉
酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。
要处理好宾客的投诉并防止类似问题的再次发生，我们不仅首先应从自身找原因，加以改进完善，还要了解宾客投诉时的一般心理和掌握处理投诉的技巧。 1吕维霞、刘彦波，2006：《现代商务礼仪》，对外经济贸易大学出版社，第178页。
二、处理投诉服务对策
（一）顾客投诉时的一般心理
1、求尊重的心理
顾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的。他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立刻采取相应的措施。所以要建立投诉行为响应系统，一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，酒店必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，酒店应采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散。
2、求发泄的心理
顾客在遇到他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。这就需要建立投诉情绪安抚系统，对于顾客盛怒之下的投诉，绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门，辩解和反驳会被认为是对他们的指责和不尊重，使顾客越发受到刺激。应该先请他坐下，慢慢地讲，要耐心地听他们把话讲完，在适当的时候表示对顾客的同情，这样容易使顾客平静下来1。
3、求补偿的心理
顾客在受了一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理。因此要建立投诉增值服务系统，顾客投诉给了酒店第二次满足消费者需求的机会，酒店应当用更高价值的产品或服务来回报顾客。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C ，那么酒店第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1＋C ，这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意2。
所以员工应以平和的态度来对待顾客的投诉。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则： 1
2丁玉平、武瑞营，2006：《商场现代化》，广东教育出版社，第112页。 曾郁娟，2004：《餐饮消费心理分析》，广州出版社，第73页。
1、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚的为客人解决问题
客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。
2、克制、有耐心，不与客人争辩
客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
3、维护酒店利益
员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。
（二）处理顾客投诉的一般步骤
顾客的投诉总是难以避免的，所以要设定好一套标准的处理顾客投诉的程序，以保证合理、高效地处理投诉问题。首先要注意倾听客人投诉的具体问题，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。然后马上与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理。最后代表酒店管理当局给投诉者致歉。
（三）影响顾客进行投诉的因素
尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，影响其进行投诉的因素有这样几点：
1、投诉行为本身成本太大，使顾客产生了不值得投诉的心理
投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理的
投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取司法手段解决时，他们的精神负担都会加重1。
2、顾客本身缺乏必要的常识
经过调查，21%日本的酒店的顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇以及不满。
3、顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复
令人吃惊的是，在2007年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60%的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度2。
处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通，是酒店营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比来说，成本要低一些、难度更小一些。在当前竞争对手增加、客源却没有明显扩大趋势的情况下，有效地处理顾客投诉，留住老顾客的意义不言自明。
所以要求我们员工不仅要提高职业技能，通过了解顾客投诉心理合理地运用处理方法，同时还要树立良好的公关意识，从根本上减少投诉问题的出现。
三、如何减少投诉问题的出现
（一）公关意识
公关意识是一种综合性的职业意识，是公共关系实践在人们思想中的反映，属于现代化经营管理的思想、观点和原则3。
1、服务公众意识
公共意识思想中最重要的是珍惜信誉，重视形象的思想，良好的酒店形象，是一个酒店无法估量的无形资产。任何企业的公共关系工作，都必须着眼于公众，酒店服务工作本身就是为宾客服务，因此应处处为宾客利益着想，努力满足宾客的需求。
2、真诚互惠的意识
真诚互惠的意识是公关意识中的功利意识。一个酒店应在真实、1
2陈觉，2004：《餐饮服务要点及案例评析》，辽宁科学技术出版，第215页。 文成、韩颖，2004：《餐饮店经营管理一点通》，中国经济出版社，第134页。 3雅杰、沈群，1994：《旅游服务教学案例》，旅游教育出版社，第98页。
透明、真诚的基础上，塑造自己的良好形象，同时在彼此尊重、互利互惠的基础上，通过公共关系工作，追求酒店经济效益和社会效益的最佳统一。
每个酒店服务员在他从事这项工作的最初就要牢牢地树立公关意识，并贯穿于工作的整个过程，这样才能从根本上减少投诉并招徕更多的回头客。
（二）如何培养员工的公关服务意识
1、普及公关知识，提高全体员工素质
公关知识和员工素质是紧密相连的，员工素质越高，公关意识就越强，要使员工认识到：“我不仅是服务员，而且是公关员。”
2、重视酒店的声誉，宣传酒店的理想形象
酒店的理想形象是酒店服务公关意识的重要内容，因此每一个服务员都要调整自己的行为，使其能够维护酒店的形象和声誉。
3、强化全体员工的“整体意识”
酒店服务公关意识的培养，必须注入这样一种观念：即个人的形象是酒店形象的缩影，个人的行为可以直接影响公众对酒店的印象。因此，强化全体员工的“整体意识”，必须从每一个员工的一言一行、一举一动做起。
总之，树立酒店服务中的公关意识，是当前做好酒店服务工作的有利条件和保证，是衡量酒店服务质量的一个标志。
结束语
当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法律程序去试图寻求相关法律法规的帮助1。但事情至此并没有完结，酒店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那1曾廷忠，1996：《旅游心理学》，四川人民出版社，第147页。
位特定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。
因此，员工首先要有正确规范的处理投诉问题的指导思想，必须坚持“顾客第一”的原则，树立“想顾客之所想，急顾客之所急”的服务观念。然后深入研究分析顾客投诉的行为本身，才能够使顾客每一次的投诉都变成是给酒店提供的一个绝佳机会去解决问题，改善顾客关系，以期在未来获得更大的顾客满意度。
参考文献
[1]谢民、何喜刚，2006：《餐厅服务与管理》，清华大学出版社。 [2]吕维霞、刘彦波，2006：《现代商务礼仪》，对外经济贸易大学出版社。 [3]丁玉平、武瑞营，2006：《商场现代化》，广东教育出版社。 [4]曾郁娟，2004：《餐饮消费心理分析》，广州出版社。
[5]陈觉，2004：《餐饮服务要点及案例评析》，辽宁科学技术出版社。 [6]文成、韩颖，2004：《餐饮店经营管理一点通》，中国经济出版社。 [7]雅杰、沈群，1994：《旅游服务教学案例》，旅游教育出版社。 [8]曾廷忠，1996：《旅游心理学》，四川人民出版社。
致谢
看着这满篇的文字，心里感到非常的欣慰。千辛万苦完成了这篇论文，成就感可以说是澎湃地涌了上来。事实证明，只要用心去做，任务也就不会显得难以完成。也惟有用心，才能在完成任务之后得到相应的成就感，这是什么都换不来的。
非常感激我的指导老师李娜娜老师，与李老师的每次交谈都带给我很大的启发。无论是在开题报告还是在论文本身，李老师都仔细地帮我找出其中的缺陷，让我可以更好地完善整个过程。没有李老师的指点，相信我完成这个任务会特别艰难。
也很感谢提供资料的一切文刊作者，如果只靠我自己，论文的架构不会这么完整的。
毕业论文（设计）开题报告及任务书
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一、宾客的投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（一）宾客的投诉的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（二）引起投诉的主观原因„„„„„„„„„„„„„„„„3
（三）引起投诉的客观原因„„„„„„„„„„„„„„„„3
二、处理投诉服务对策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（一）顾客投诉时的一般心理„„„„„„„„„„„„„„„4
（二）处理投诉的一般步骤„„„„„„„„„„„„„„„„5
（三）影响顾客进行的因素„„„„„„„„„„„„„„„„5
三、如何减少投诉问题的出现„„„„„„„„„„„„„„„„„6
（一）公关意识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
（二）如何培养员工的公关服务意识„„„„„„„„„„„„7 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
摘要
积极预防和妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主观和客观方面的原因，在此基础上知道宾客投诉时所带有的一般心理，如求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理，并按照标准的程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的艺术效果，变不满意为满意。另外，我们还要正确看待影响宾客进行投诉的原因，明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。最后，员工要树立良好的公关意识，其中包括服务公众意识和真诚互惠的意识，因此要求酒店普及公关知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。
【关键词】酒店投诉，投诉心理，公关意识
酒店宾客的投诉心理及服务对策
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是宾客对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到宾客投诉，成功的酒店就是善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进自己不断完善, 以防止类似投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉心理，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。因为宾客直接向酒店投诉，实质就是给酒店提供了挽回自身声誉机会，要把握好这个机会，就要掌握处理投诉的艺术。
一、宾客的投诉
(一) 宾客投诉的定义及现状
宾客投诉，是指宾客向服务员提出或向有关部门反映其自身利益受到侵害，寻求尊重，发泄，和补偿的行为1。
纵观近年的中国旅游市场，整体持续发展，而酒店业的发展态势尤为良好，增幅瞩目。与此同时，根据《2008年全国旅游投诉情况汇总》，2008年全国各级质监所共正式受理9904件旅游投诉，比上年增长65.56%；其中投诉酒店1278件，占投诉总数的12.90%，增幅为77.75%；投诉反映主要情况，反映安全保障问题的占投诉的15%，反映服务规范问题的占投诉的19%，反映服务态度问题的占投诉的15%，反映合约纠纷的占投诉的2%。反映收费问题的占投诉的18%，反映卫生标准问题的占投诉的3%，反映硬件设施问题的占投诉的22%，反映其它问题的占投诉的6%。在整个旅游投诉中，酒店业由于整体管理比较规范，投诉所占比例相对较小，但其绝对数量的快速增长却是不可忽视的。只有对酒店投诉的问题给予足够的重视，妥善的解决，才是酒店行业步入良性发展的致胜之道。 1谢民、何喜刚，2006：《餐厅服务与管理》，清华大学出版社，第127页。
(二) 引起投诉的主观原因
宾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。首先说一下主观方面的原因：
1、不尊重宾客
不尊重宾客是引起宾客投诉的重要原因，主要表现在接待宾客不主动，不热情；不注重语言修养，冲撞宾客；缺乏耐心，不尊重宾客；不尊重宾客的风俗习惯，对宾客心理和人格上的污辱；无根据地乱怀疑宾客，对宾客的不信任；在餐厅里大声喧哗，高声谈笑，打电话，影响宾客就餐等1。
2、工作不负责任
工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动，消极怠工；忘记和搞错了宾客交待办理的事情；工作时心不在焉，损坏或弄脏宾客的物品；清洁卫生工作马虎，食品，用具不洁等。
（三）引起投诉的客观原因
1、产品或设备质量原因引起的投诉
酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。
2、价格原因引起的投诉
顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。
3、产品或服务的过度宣传而引起的投诉
酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。
要处理好宾客的投诉并防止类似问题的再次发生，我们不仅首先应从自身找原因，加以改进完善，还要了解宾客投诉时的一般心理和掌握处理投诉的技巧。 1吕维霞、刘彦波，2006：《现代商务礼仪》，对外经济贸易大学出版社，第178页。
二、处理投诉服务对策
（一）顾客投诉时的一般心理
1、求尊重的心理
顾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的。他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立刻采取相应的措施。所以要建立投诉行为响应系统，一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，酒店必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，酒店应采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散。
2、求发泄的心理
顾客在遇到他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。这就需要建立投诉情绪安抚系统，对于顾客盛怒之下的投诉，绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门，辩解和反驳会被认为是对他们的指责和不尊重，使顾客越发受到刺激。应该先请他坐下，慢慢地讲，要耐心地听他们把话讲完，在适当的时候表示对顾客的同情，这样容易使顾客平静下来1。
3、求补偿的心理
顾客在受了一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理。因此要建立投诉增值服务系统，顾客投诉给了酒店第二次满足消费者需求的机会，酒店应当用更高价值的产品或服务来回报顾客。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C ，那么酒店第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1＋C ，这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意2。
所以员工应以平和的态度来对待顾客的投诉。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则： 1
2丁玉平、武瑞营，2006：《商场现代化》，广东教育出版社，第112页。 曾郁娟，2004：《餐饮消费心理分析》，广州出版社，第73页。
1、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚的为客人解决问题
客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。
2、克制、有耐心，不与客人争辩
客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
3、维护酒店利益
员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。
（二）处理顾客投诉的一般步骤
顾客的投诉总是难以避免的，所以要设定好一套标准的处理顾客投诉的程序，以保证合理、高效地处理投诉问题。首先要注意倾听客人投诉的具体问题，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。然后马上与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理。最后代表酒店管理当局给投诉者致歉。
（三）影响顾客进行投诉的因素
尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，影响其进行投诉的因素有这样几点：
1、投诉行为本身成本太大，使顾客产生了不值得投诉的心理
投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理的
投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取司法手段解决时，他们的精神负担都会加重1。
2、顾客本身缺乏必要的常识
经过调查，21%日本的酒店的顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇以及不满。
3、顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复
令人吃惊的是，在2007年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60%的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度2。
处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通，是酒店营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比来说，成本要低一些、难度更小一些。在当前竞争对手增加、客源却没有明显扩大趋势的情况下，有效地处理顾客投诉，留住老顾客的意义不言自明。
所以要求我们员工不仅要提高职业技能，通过了解顾客投诉心理合理地运用处理方法，同时还要树立良好的公关意识，从根本上减少投诉问题的出现。
三、如何减少投诉问题的出现
（一）公关意识
公关意识是一种综合性的职业意识，是公共关系实践在人们思想中的反映，属于现代化经营管理的思想、观点和原则3。
1、服务公众意识
公共意识思想中最重要的是珍惜信誉，重视形象的思想，良好的酒店形象，是一个酒店无法估量的无形资产。任何企业的公共关系工作，都必须着眼于公众，酒店服务工作本身就是为宾客服务，因此应处处为宾客利益着想，努力满足宾客的需求。
2、真诚互惠的意识
真诚互惠的意识是公关意识中的功利意识。一个酒店应在真实、1
2陈觉，2004：《餐饮服务要点及案例评析》，辽宁科学技术出版，第215页。 文成、韩颖，2004：《餐饮店经营管理一点通》，中国经济出版社，第134页。 3雅杰、沈群，1994：《旅游服务教学案例》，旅游教育出版社，第98页。
透明、真诚的基础上，塑造自己的良好形象，同时在彼此尊重、互利互惠的基础上，通过公共关系工作，追求酒店经济效益和社会效益的最佳统一。
每个酒店服务员在他从事这项工作的最初就要牢牢地树立公关意识，并贯穿于工作的整个过程，这样才能从根本上减少投诉并招徕更多的回头客。
（二）如何培养员工的公关服务意识
1、普及公关知识，提高全体员工素质
公关知识和员工素质是紧密相连的，员工素质越高，公关意识就越强，要使员工认识到：“我不仅是服务员，而且是公关员。”
2、重视酒店的声誉，宣传酒店的理想形象
酒店的理想形象是酒店服务公关意识的重要内容，因此每一个服务员都要调整自己的行为，使其能够维护酒店的形象和声誉。
3、强化全体员工的“整体意识”
酒店服务公关意识的培养，必须注入这样一种观念：即个人的形象是酒店形象的缩影，个人的行为可以直接影响公众对酒店的印象。因此，强化全体员工的“整体意识”，必须从每一个员工的一言一行、一举一动做起。
总之，树立酒店服务中的公关意识，是当前做好酒店服务工作的有利条件和保证，是衡量酒店服务质量的一个标志。
结束语
当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法律程序去试图寻求相关法律法规的帮助1。但事情至此并没有完结，酒店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那1曾廷忠，1996：《旅游心理学》，四川人民出版社，第147页。
位特定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。
因此，员工首先要有正确规范的处理投诉问题的指导思想，必须坚持“顾客第一”的原则，树立“想顾客之所想，急顾客之所急”的服务观念。然后深入研究分析顾客投诉的行为本身，才能够使顾客每一次的投诉都变成是给酒店提供的一个绝佳机会去解决问题，改善顾客关系，以期在未来获得更大的顾客满意度。
参考文献
[1]谢民、何喜刚，2006：《餐厅服务与管理》，清华大学出版社。 [2]吕维霞、刘彦波，2006：《现代商务礼仪》，对外经济贸易大学出版社。 [3]丁玉平、武瑞营，2006：《商场现代化》，广东教育出版社。 [4]曾郁娟，2004：《餐饮消费心理分析》，广州出版社。
[5]陈觉，2004：《餐饮服务要点及案例评析》，辽宁科学技术出版社。 [6]文成、韩颖，2004：《餐饮店经营管理一点通》，中国经济出版社。 [7]雅杰、沈群，1994：《旅游服务教学案例》，旅游教育出版社。 [8]曾廷忠，1996：《旅游心理学》，四川人民出版社。
致谢
看着这满篇的文字，心里感到非常的欣慰。千辛万苦完成了这篇论文，成就感可以说是澎湃地涌了上来。事实证明，只要用心去做，任务也就不会显得难以完成。也惟有用心，才能在完成任务之后得到相应的成就感，这是什么都换不来的。
非常感激我的指导老师李娜娜老师，与李老师的每次交谈都带给我很大的启发。无论是在开题报告还是在论文本身，李老师都仔细地帮我找出其中的缺陷，让我可以更好地完善整个过程。没有李老师的指点，相信我完成这个任务会特别艰难。
也很感谢提供资料的一切文刊作者，如果只靠我自己，论文的架构不会这么完整的。