关于对管理沟通问题的几点要求
——致公司中层及以上干部的一封公开信
沟通不仅是一门艺术，更是现代管理的一种有效工具。当前，公司牵涉相关方较多，接触范围较广，涉及层次较深，敏感问题突出，“迂回空间”广阔，只有进行有效的沟通才能促使我们的工作由被动变为主动，由消极变积极。
近期，在公司管理过程中屡屡出现不恰当的沟通问题，这已严重影响到企业内部的工作交流和企业外部的形象展示。鉴于此，我们认为，非常有必要把沟通问题上升到全公司施工纪律的层面来对全体中层（正科级或相当级别，下同）及以上干部做硬性的要求。在此，我们对沟通问题作以下规定，字体加粗部分内容要求必须做到，大家务必在此基础上严格对标，举一反三，确保自己在最短时间内学会学通，灵活运用，然后尽力把这些基本的沟通意识和技巧在本单位逐级传授分解，让更多的干部职工学会沟通、善于沟通，努力实现个人和企业的同步成长和共同进步。
一、关于沟通方式问题
对于相关方（包括业主、监理、地方政府、集团公司以及公司领导、业务部门或岗位职责赋予的对系统部门、项目部有直接或间接指导作用的任何人，下同）通过会议纪要、
电话、口头交代、手机短信和梦龙信息等方式下达的工作指令和任务一定要在第一时间作出反应，迅速落实，动态汇报，封闭成环。
1．学会换位思考，三思后行。若无十分紧急情况，不准在正常的休息时间段（晚上10:30左右至次日早上7:40，中午12:40至下午14:20）给相关方打电话或发送手机短信，避免打扰对方，引起反感，起反作用；
2．对相关方通过短信、电话或梦龙即时通等渠道交办的任务，必须在第一时间回应。如：“好的，×总”、“好的，×部长”或“好的”等，严禁使用“谢”、“收到”、“明白”、“已知”、“已阅”、“知”、“是”、“对”、“要得”、“中”、“OK”、“嘢”、“哦”、“遵命”等非正式词语和任何表情符号；
3．对相关方要求按时完成的节点任务，若在过程中遇到困难无法完成，需要协助的，要第一时间通过短信请示，如“×总，您好！在办理××事件过程中，遇到××困难，恳请您协助解决。谢谢！”“×经理，您好！您上午安排的事情烦请您们帮忙出一个授权书或工作函，这样更有利于我们开展工作，妥否，请您明示”。如情况紧急，可通过电话直接请示；
4．对相关方安排的工作任务，若在过程中无法确定实施方案，需要把关的，要及时通过发手机短信、梦龙即时通请示。如“×书记，您好。在办理××事件过程中，现有×
种方案：方案一为……方案二为……，烦请您明示，谢谢！”遇问题重大、时间急迫、方案繁琐等情况可直接当面汇报或作书面汇报；
5．对相关方交办的任务，若属重点问题或主要矛盾，在落实过程中一定要动态汇报任务进展情况。如“×总，您好。您交办的××任务已经完成了……等工作，目前进展顺利，保证按时完成全部任务。请领导放心。”或“×主任，您好。您交办的××任务已经完成……等工作，但目前遇到……等困难，烦请您协助解决”。对相关方针对自己所提的问题做出的回复或指示时，一定要及时回应。回复语一般用“好的，×总”、“好的，谢谢×部长”等；
6．向相关方汇报工作时，态度要诚恳，思路要清晰，汇报工作本着“先总体后具体，先宏观后微观”的原则，多说重点要点，少说套话废话，多用“请示”、“汇报”等词汇，如“×总，您好。我向您简要汇报我公司本月的**状况”、“您好，×书记！我有两件事情需要请示一下您”等等 。严禁使用“×总，我×跟你说（讲）一下”、“×书记，我有件事要跟你聊下哈”、“×总，你听我说。”、“×部长，是这样的……”等肤浅粗鲁无礼节的语句。同时要格外注意“您”和“你”的用法。对职务比自己高的人员必须使用“您”、“您好”、“您们”等，出于礼貌，对职务跟自己相当或职务低于自己但属于我们界定的“相关方”范畴里面的人员都要使用
“您”。
二、关于工作纪律问题
工作纪律是员工精神面貌的具体体现，也是保障员工工作质量的有效手段，必须要加强以下三个纪律：
（一）会议纪律
1．带好笔记本、笔以及相关资料，至少提前5分钟进入会场，进入会场保持安静。会议组织者必须亲自落实好录音笔是否准备到位；
2．会议期间电话调为静音、震动，重大会议可直接关机，会前必要时对其他参会人员尽量提醒到位；
3．根据会议内容和自身岗位要求，随时做好会议发言准备，发言时要声音洪亮得体，思路清晰活跃。无非常特殊情况，严禁在领导等相关方人员讲话期间出入会场；
4．会议中场休息期间要及时进入会场，切忌让相关方人员等待，正式严肃的会议严禁接听拨打手机、查收发送信息、抽烟以及交头接耳等；
5．汇报工作时要把握重点，抓住关键，汇报分内事情，多说主观，少提客观，多讲办法，少说认识。不宜使用“协助”二字，切忌“眉毛胡子一把抓”，汇报语调要分轻重缓急，语速要张弛有度，避免思路混乱，紧张罗嗦。
（二）岗位纪律
1．系统部门负责人、项目领导班子成员因出差、探亲
等原因离开工作岗位时必须向分管和直接领导请假；
2.A类项目部主要领导离开工地现场时必须同时向指挥部领导请假；
3．处工作组成员离开工地现场时，必须根据岗位职责分别向分管生产的副总经理、总经理或党委书记请假；
4．会议请假必须按《关于发布四处有限公司生产管理会议、政务会等制度的通知》（隧四办„2010‟264号）要求比照履行相应的请假手续，安排好顶岗人员按时开会。
（三）谈话纪律
与相关方进行面对面的交流谈话，尤其是一对一的谈话时，一定要注意以下问题：
1．谈话期间要将手机调为震动或者静音，不宜随意翻看手机，不准随意走动；
2．如遇特殊情况需要外出接听电话，一定要向上级请示。如“×指挥，非常抱歉，现在有点急事，我去接听一下电话，马上回来”；
3．出于对相关方的尊重，谈话前要准备好笔记本，在谈话期间要做好关键词的记录；
4．交流时，一定要注意把握对方讲话节奏和意图，适时表态，但不轻易打断对方讲话，不随意“接话茬”。
三、关于沟通的细节问题
细节决定成败。注重交流的细节是一个人综合素质的有
力体现。
1．注意场合。当相关方与其他人员在交流或者处理重要事务时，不宜向对方直接汇报或者请示工作。如有特殊情况，可先发短信进行请示，如“×总，您好。我这里有紧急情况向您汇报，现在方便给您打电话（或到您办公室来）吗？”
3．注意拨打、接听电话的细节问题。尽量及时接听电话，常用的礼貌接听语是“×总，您好”或者“您好”，当相关方拨打你的电话而你因在飞机上或手机信号不在服务区接不上电话时，发现信息提示后要第一时间回复；因遇非常特殊情况不方便接听电话时，要第一时间向对方发送短信说明情况；当你给相关方打电话如遇对方电话提示“无人接听”或被对方拒绝接听电话时，不宜继续拨打，应编辑短信把需要沟通交流的事情简明扼要地告知对方；
4.重视发送短信的细节
（1）编辑短信尽量做到内容完整，表达清楚，标点符号齐全，必要时署上名字（如对方不熟悉甚至不认识你或你使用新换的电话号码发信息时）；
（2）逢年过节发送祝福短信内容一定要做到个性不另类，独特不低俗，向公司外（包括业主、监理和集团公司等相关方）发送祝福短信，要充分体现四处风貌，一定要加上诸如“四处王××恭祝”等礼貌用词，如“明月本无价，高
山皆有情。人虽不至，心向往之。四处王××衷心祝愿×总和您的家人中秋快乐、团圆美满、幸福安康！”切忌使用“祝中秋快乐”、“小王祝×主任中秋快乐”、“×书记，中秋节到了，记得快乐哦”等简单粗俗而又没有品味的用语；
5．公司中层及以上干部，一般情况下不能背挎包，严禁在迎接铁道部、业主、监理、地方政府领导等重要场合穿奇装异服、背挎包、腰间佩戴钥匙、带手镯和硕大项链等;
6．不要为错误辩解，不要为失误说情。工作犯错在所难免，失误无法挽回，关键是要学会承认错误，敢于承担责任，狡辩永远不能赢得胜利, 勇敢地承认自己的错误才是智者的选择；
7．学会微笑。微笑待人，微笑是最好的名片，也是我们人类的特权，只有保持微笑，真诚赞美他人，不虚伪做作，对任何人都要以诚相待才能赢得对方尊重；
8．学会批评。不要经常不分场合、不择时机地批评下属，以致让他的自尊心感到了创伤。批评是一门艺术，如果采取的方式不得当，往往会适得其反，既影响感情，又影响工作。
沟通无处不在，沟通无时不在。沟通的重要性不言而喻，在公司逆势上扬的关键时刻，公司广大干部职工的整体沟通水平尤其是公司中层及以上干部的沟通水平对内代表个人素质，对外代表企业形象。大家一定要把上好沟通这门功课
提高到事关企业生死存亡的政治高度来认识，认真学习消化和应用好我们提出的上述几个有关沟通的要求，同时，也要求大家做到举一反三，杜绝生搬硬套，灵活把握好沟通的原则和分寸，持续提升沟通敏感度，不断修正沟通技巧，确保良好的沟通效果，为实现企业平稳、健康和可持续发展贡献更大力量。
最后，衷心祝愿大家身体健康、工作顺利、合家幸福！
二〇一〇年九月十九日
关于对管理沟通问题的几点要求
——致公司中层及以上干部的一封公开信
沟通不仅是一门艺术，更是现代管理的一种有效工具。当前，公司牵涉相关方较多，接触范围较广，涉及层次较深，敏感问题突出，“迂回空间”广阔，只有进行有效的沟通才能促使我们的工作由被动变为主动，由消极变积极。
近期，在公司管理过程中屡屡出现不恰当的沟通问题，这已严重影响到企业内部的工作交流和企业外部的形象展示。鉴于此，我们认为，非常有必要把沟通问题上升到全公司施工纪律的层面来对全体中层（正科级或相当级别，下同）及以上干部做硬性的要求。在此，我们对沟通问题作以下规定，字体加粗部分内容要求必须做到，大家务必在此基础上严格对标，举一反三，确保自己在最短时间内学会学通，灵活运用，然后尽力把这些基本的沟通意识和技巧在本单位逐级传授分解，让更多的干部职工学会沟通、善于沟通，努力实现个人和企业的同步成长和共同进步。
一、关于沟通方式问题
对于相关方（包括业主、监理、地方政府、集团公司以及公司领导、业务部门或岗位职责赋予的对系统部门、项目部有直接或间接指导作用的任何人，下同）通过会议纪要、
电话、口头交代、手机短信和梦龙信息等方式下达的工作指令和任务一定要在第一时间作出反应，迅速落实，动态汇报，封闭成环。
1．学会换位思考，三思后行。若无十分紧急情况，不准在正常的休息时间段（晚上10:30左右至次日早上7:40，中午12:40至下午14:20）给相关方打电话或发送手机短信，避免打扰对方，引起反感，起反作用；
2．对相关方通过短信、电话或梦龙即时通等渠道交办的任务，必须在第一时间回应。如：“好的，×总”、“好的，×部长”或“好的”等，严禁使用“谢”、“收到”、“明白”、“已知”、“已阅”、“知”、“是”、“对”、“要得”、“中”、“OK”、“嘢”、“哦”、“遵命”等非正式词语和任何表情符号；
3．对相关方要求按时完成的节点任务，若在过程中遇到困难无法完成，需要协助的，要第一时间通过短信请示，如“×总，您好！在办理××事件过程中，遇到××困难，恳请您协助解决。谢谢！”“×经理，您好！您上午安排的事情烦请您们帮忙出一个授权书或工作函，这样更有利于我们开展工作，妥否，请您明示”。如情况紧急，可通过电话直接请示；
4．对相关方安排的工作任务，若在过程中无法确定实施方案，需要把关的，要及时通过发手机短信、梦龙即时通请示。如“×书记，您好。在办理××事件过程中，现有×
种方案：方案一为……方案二为……，烦请您明示，谢谢！”遇问题重大、时间急迫、方案繁琐等情况可直接当面汇报或作书面汇报；
5．对相关方交办的任务，若属重点问题或主要矛盾，在落实过程中一定要动态汇报任务进展情况。如“×总，您好。您交办的××任务已经完成了……等工作，目前进展顺利，保证按时完成全部任务。请领导放心。”或“×主任，您好。您交办的××任务已经完成……等工作，但目前遇到……等困难，烦请您协助解决”。对相关方针对自己所提的问题做出的回复或指示时，一定要及时回应。回复语一般用“好的，×总”、“好的，谢谢×部长”等；
6．向相关方汇报工作时，态度要诚恳，思路要清晰，汇报工作本着“先总体后具体，先宏观后微观”的原则，多说重点要点，少说套话废话，多用“请示”、“汇报”等词汇，如“×总，您好。我向您简要汇报我公司本月的**状况”、“您好，×书记！我有两件事情需要请示一下您”等等 。严禁使用“×总，我×跟你说（讲）一下”、“×书记，我有件事要跟你聊下哈”、“×总，你听我说。”、“×部长，是这样的……”等肤浅粗鲁无礼节的语句。同时要格外注意“您”和“你”的用法。对职务比自己高的人员必须使用“您”、“您好”、“您们”等，出于礼貌，对职务跟自己相当或职务低于自己但属于我们界定的“相关方”范畴里面的人员都要使用
“您”。
二、关于工作纪律问题
工作纪律是员工精神面貌的具体体现，也是保障员工工作质量的有效手段，必须要加强以下三个纪律：
（一）会议纪律
1．带好笔记本、笔以及相关资料，至少提前5分钟进入会场，进入会场保持安静。会议组织者必须亲自落实好录音笔是否准备到位；
2．会议期间电话调为静音、震动，重大会议可直接关机，会前必要时对其他参会人员尽量提醒到位；
3．根据会议内容和自身岗位要求，随时做好会议发言准备，发言时要声音洪亮得体，思路清晰活跃。无非常特殊情况，严禁在领导等相关方人员讲话期间出入会场；
4．会议中场休息期间要及时进入会场，切忌让相关方人员等待，正式严肃的会议严禁接听拨打手机、查收发送信息、抽烟以及交头接耳等；
5．汇报工作时要把握重点，抓住关键，汇报分内事情，多说主观，少提客观，多讲办法，少说认识。不宜使用“协助”二字，切忌“眉毛胡子一把抓”，汇报语调要分轻重缓急，语速要张弛有度，避免思路混乱，紧张罗嗦。
（二）岗位纪律
1．系统部门负责人、项目领导班子成员因出差、探亲
等原因离开工作岗位时必须向分管和直接领导请假；
2.A类项目部主要领导离开工地现场时必须同时向指挥部领导请假；
3．处工作组成员离开工地现场时，必须根据岗位职责分别向分管生产的副总经理、总经理或党委书记请假；
4．会议请假必须按《关于发布四处有限公司生产管理会议、政务会等制度的通知》（隧四办„2010‟264号）要求比照履行相应的请假手续，安排好顶岗人员按时开会。
（三）谈话纪律
与相关方进行面对面的交流谈话，尤其是一对一的谈话时，一定要注意以下问题：
1．谈话期间要将手机调为震动或者静音，不宜随意翻看手机，不准随意走动；
2．如遇特殊情况需要外出接听电话，一定要向上级请示。如“×指挥，非常抱歉，现在有点急事，我去接听一下电话，马上回来”；
3．出于对相关方的尊重，谈话前要准备好笔记本，在谈话期间要做好关键词的记录；
4．交流时，一定要注意把握对方讲话节奏和意图，适时表态，但不轻易打断对方讲话，不随意“接话茬”。
三、关于沟通的细节问题
细节决定成败。注重交流的细节是一个人综合素质的有
力体现。
1．注意场合。当相关方与其他人员在交流或者处理重要事务时，不宜向对方直接汇报或者请示工作。如有特殊情况，可先发短信进行请示，如“×总，您好。我这里有紧急情况向您汇报，现在方便给您打电话（或到您办公室来）吗？”
3．注意拨打、接听电话的细节问题。尽量及时接听电话，常用的礼貌接听语是“×总，您好”或者“您好”，当相关方拨打你的电话而你因在飞机上或手机信号不在服务区接不上电话时，发现信息提示后要第一时间回复；因遇非常特殊情况不方便接听电话时，要第一时间向对方发送短信说明情况；当你给相关方打电话如遇对方电话提示“无人接听”或被对方拒绝接听电话时，不宜继续拨打，应编辑短信把需要沟通交流的事情简明扼要地告知对方；
4.重视发送短信的细节
（1）编辑短信尽量做到内容完整，表达清楚，标点符号齐全，必要时署上名字（如对方不熟悉甚至不认识你或你使用新换的电话号码发信息时）；
（2）逢年过节发送祝福短信内容一定要做到个性不另类，独特不低俗，向公司外（包括业主、监理和集团公司等相关方）发送祝福短信，要充分体现四处风貌，一定要加上诸如“四处王××恭祝”等礼貌用词，如“明月本无价，高
山皆有情。人虽不至，心向往之。四处王××衷心祝愿×总和您的家人中秋快乐、团圆美满、幸福安康！”切忌使用“祝中秋快乐”、“小王祝×主任中秋快乐”、“×书记，中秋节到了，记得快乐哦”等简单粗俗而又没有品味的用语；
5．公司中层及以上干部，一般情况下不能背挎包，严禁在迎接铁道部、业主、监理、地方政府领导等重要场合穿奇装异服、背挎包、腰间佩戴钥匙、带手镯和硕大项链等;
6．不要为错误辩解，不要为失误说情。工作犯错在所难免，失误无法挽回，关键是要学会承认错误，敢于承担责任，狡辩永远不能赢得胜利, 勇敢地承认自己的错误才是智者的选择；
7．学会微笑。微笑待人，微笑是最好的名片，也是我们人类的特权，只有保持微笑，真诚赞美他人，不虚伪做作，对任何人都要以诚相待才能赢得对方尊重；
8．学会批评。不要经常不分场合、不择时机地批评下属，以致让他的自尊心感到了创伤。批评是一门艺术，如果采取的方式不得当，往往会适得其反，既影响感情，又影响工作。
沟通无处不在，沟通无时不在。沟通的重要性不言而喻，在公司逆势上扬的关键时刻，公司广大干部职工的整体沟通水平尤其是公司中层及以上干部的沟通水平对内代表个人素质，对外代表企业形象。大家一定要把上好沟通这门功课
提高到事关企业生死存亡的政治高度来认识，认真学习消化和应用好我们提出的上述几个有关沟通的要求，同时，也要求大家做到举一反三，杜绝生搬硬套，灵活把握好沟通的原则和分寸，持续提升沟通敏感度，不断修正沟通技巧，确保良好的沟通效果，为实现企业平稳、健康和可持续发展贡献更大力量。
最后，衷心祝愿大家身体健康、工作顺利、合家幸福！
二〇一〇年九月十九日