[旅行社经营管理]

《旅行社管理》教学大纲

课程编码：0311105702 课程名称：旅行社管理 学时/学分：32/2 先修课程：《旅游学概论》 适用专业：英语（旅游英语方向） 开课教研室：应用英语教研室

一、课程性质与任务

1．课程性质：本课程是英语专业（旅游英语方向）开设的一门专业必修课程。

2．课程任务：通过本课程的学习，使学生掌握旅行社管理的基本概念、基本原理和方法，为今后从事旅游管理工作奠定坚实的基础。

二、课程教学基本要求

本课程的教学，要求师生按照课堂讲授与讨论相结合，启发引导与调查实习相结合的方式来理解、掌握、研究旅行社管理理论。通过该课程的学习，使学生了解旅行社在旅游业中的地位和作用、旅行社的设立及影响因素、旅行社的各项业务；掌握旅行社的销售、促销、采购、接待、财务管理的基本理论及方法。

成绩考核形式：期终成绩（闭卷考试）（70%）＋平时成绩（平时测验、作业、课堂提问、 课堂讨论等）（30％）。成绩评定采用百分制，60分为及格。

三、课程教学内容

第一章 绪 论

1.教学基本要求

要求学生理解旅游和经济的关系、发展方向及前途；熟悉旅行社管理中的基本概念和研究方法、旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用；掌握旅行社的要素、方法、体系、发展历史与现状。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理

通过本章学习，使学生能了解旅行社的产生及发展，并对旅行社的分类有所了解，掌握旅行社的性质、作用、职能和业务，进而对旅行社业有一个基本认识和理解。

3.教学重点和难点

教学重点是旅行社的性质和任务，旅行社的职能和作用；教学难点是旅行社的性质和任务。

4.教学内容

第一节 旅行社的产生和发展

一、国外旅行社的产生 二、国外旅行社的发展 三、中国旅行社的发展进程

第二节 旅行社的性质、职能和基本业务

一、旅行社的性质 二、旅行社的职能 三、旅行社的基本业务 四、旅行社有关术语

第二章 旅行社的设立

1.教学基本要求

要求学生了解旅行社的分类制度；理解我国旅行社行业分工体系的调整；掌握旅行社的设立及国家对旅行社实行管理的制度。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理

通过本章学习，使学生能掌握各类旅行社设立的条件和基本程序，并对旅行社行业组织的性质及功能有较深刻的认识，对旅行社行业组织的现状及发展有所了解。

3.教学重点和难点

教学重点是设立内资旅行社的条件和程序，外商投资旅行社的设立条件和程序；教学难点是旅行社的产权形式。

4.教学内容

第一节 旅行社的分类制度

一、我国旅行社的分类制度 二、欧美行社的分类制度 三、日本旅行社的分类制度

第二节 我国旅行社行业分工体系的调整

一、旅行社行业现存问题的分析

二、旅行社行业分工体系的调整

第三节 旅行社的设立

一、创办旅行社的条件 二、设立旅行社的程序 三、购买现有的旅行社 四、采用特许经营形式 五、旅行社组织机构设计 六、旅行社的经营思想

第四节 国家对旅行社实行管理的制度

一、旅行社业务经营许可证制度 二、旅行社公告制度 三、旅行社监督管理制度 四、质量保证金制度 五、劳动合同制度 六、旅行社业务档案制度

第三章 旅游社产品开发与管理

1.教学基本要求

理解认识旅行社的产品设计思路、过程和特点；熟悉旅行社的构成和决策；掌握旅行社产品的概念及产品组合管理的方法。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理

通过本章学习，让学生重点掌握旅行社产品的含义和形态；理解影响旅行社产品供给量的因素及我国旅行社产品的供给现状；掌握关于旅行社联合经营的问题。

3.教学重点和难点

教学重点和难点是中国旅行社产品的设计与生产上的不足；旅行社产品的销售渠道、生命周期和筛选。

4.教学内容

第一节 旅行社产品的概念

一、旅行社产品的概念 二、旅行社产品的构成

三、旅行社产品的决策

第二节 旅行社的产品组合管理

一、旅行社产品的生命周期 二、旅行社的产品组合 三、旅行社现有产品的筛选

第三节 旅行社产品的设计与生产

一、西方旅行社的产品设计与生产过程 二、中国旅行社的产品设计与生产过程

第四章 旅行社服务管理

1.教学基本要求

通过本章的学习使学生了解旅行社的服务管理就是旅行社在对客服务方面进行综合管理的过程，其主要宗旨是保证向旅客提供高质量的服务。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理

通过本章学习，使学生理解掌握入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的一般程序，并对旅行社服务管理的方法及服务人员的职责有所了解。

3.教学重点和难点

教学重点是入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的一般程序。教学难点是在提供服务过程中相关问题的处理方法。

4.教学内容

第一节 入境旅游服务

一、入境旅游服务管理程序 二、全陪导游服务程序 三、地陪导游服务程序

第二节 出境旅游服务

一、出境旅游的范围 二、出境旅游的消费点 三、我国出境旅游的指导方针 四、发团作业流程

五、海外领队业务

第三节 国内旅游服务

一、散客旅游服务规范

二、旅行社加强散客旅游服务的措施

第五章 旅行社销售管理

1.教学基本要求

要求学生通过本章学习理解品牌的真实内涵和重要性；熟悉产品组合管理的方法；掌握旅行社拓展新市场的途径与方法。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理

通过本章学习，使学生掌握内部营销的定义、特点和价值。

3.教学重点和难点

教学重点是掌握旅行社的品牌策略；教学难点是旅行社内部营销的重要意义。

4.教学内容

第一节 旅行社的营销组合

一、旅行社营销组合的内涵与特点 二、旅行社产品的价格 三、旅行社产品的销售渠道 四、旅行社产品的促销

第二节 旅行社的品牌管理

一、品牌的基本概念 二、旅行社品牌管理的必要性 三、旅行社的品牌策略

第三节 旅行社的内部营销

一、旅行社内部营销的含义 二、旅行社实施内部营销的重要意义 三、旅行社内部营销的目标 四、旅行社内部营销的内容

第六章 旅行社接待管理

1.教学基本要求

通过本章学习，使学生了解旅游接待计划与规范；理解大型和特种旅游团体接待服务管理；掌握散客与商务旅行管理。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理、技能

本章通过对旅行社的接待工作中的一些主要内容及相关管理工作进行阐述，让学生初步掌握旅行社接待业务内容及步骤。

3.教学重点和难点

教学重点是团队接待工作内容，散客接待工作内容，接待工作常见的事故处理；教学难点是接待工作常见的事故处理。

4.教学内容

第一节 旅游接待计划与规范

一、接待计划的制作 二、接待计划的寄送 三、接待计划的变更 四、旅游接待服务规范

第二节 大型和特种旅游团体接待服务管理

一、大型旅游团接待服务的操作规范 二、特种旅游团接待服务的特点与管理 三、“中外游客同车游览”团队的接待服务管理

第三节 散客与商务旅行管理

一、散客旅游产品的类型 二、商务旅游管理 三、旅行社门市业务

第七章 旅行社内部作业管理

1.教学基本要求

通过本章学习，使学生了解旅行社外联业务；理解旅行社航空票务、旅行社责任保险、旅行社发团业务、出入境手续；掌握旅行社计调业务。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理、技能

通过本章学习，让学生主要掌握外联与计调的工作特点，初步熟悉旅行社内部业务操作的流程。

3.教学重点和难点

教学重点是外联业务洽谈与合同预定，计调工作内容及实施步骤；教学难点是外联业务洽谈与合同签订。

4.教学内容

第一节 旅行社外联业务

一、外联业务的特点 二、外联人员的职责 三、业务洽谈 四、签订合同 五、旅行社外联函电

第二节 旅行社计调业务

一、计调工作概述

二、计调人员的职责和素质要求 三、旅游服务采购 四、计调工作实务

第三节 旅行社航空票务

一、航空客运销售代理人设立 二、航空售票操作程序

第四节 旅行社责任保险

一、旅行社责任保险合同的内容 二、旅行社责任保险的管理 三、旅游者外出旅游个人买什么保险

第五节 旅行社发团业务

一、发团的含义和渠道 二、地接社应具备的条件 三、发团作业的流程

第六节 出入境手续

一、国内出境手续 二、国内入境手续 三、外国入境手续 四、外国出境手续

第八章 旅行社内部职能管理

1.教学基本要求

通过本章学习，使学生理解组织管理的定义；熟悉人力资源管理的重要意义；掌握管理要素中计划管理的重要性、同时对于特殊行业的经营风险，给予足够的重视。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理、技能

通过本章学习，使学生能掌握人力资源管理的概念、程序和方法，旅游企业文化概念和建设。

3.教学重点和难点

教学重点是掌握组织机构设置、旅行社人力资源管理的特点；教学难点是计划管理的组织职能与企业目标；避免风险的主要措施。

4.教学内容

第一节 旅行社的组织管理

一、旅行社组织管理的理论 二、旅行社的组织机构设置 三、旅行社的流程再造与组织管理

第二节 旅行社的人力资源管理

一、旅行社人力资源管理的特点 二、旅行社人力资源管理的过程 三、旅行社重点岗位的人力资源管理

第三节 旅行社的计划管理与财务管理

一、旅行社的计划管理 二、旅行社的财务管理

第四节 旅行社的风险管理

一、旅行社经营中面临的主要风险 二、旅行社风险管理的步骤

三、旅行社避免风险的主要措施

第九章 旅行社财务管理

1.教学基本要求

通过本章的学习掌握利用货币形式对旅行社资金运用和业务收支活动进行全过程的综合管理。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理、技能

通过本章学习，使学生理解掌握根据企业经营目标和经营需要、按照资金运作的客观规律，通过对资金筹集、资金运用、资产管理和资金分配等管理，使旅行社获得尽可能大的利润，并使旅行社的财务状况处于最优状态。

3.教学重点和难点

教学重点旅行社资产管理，旅行社成本费用管理，旅行社收入与费用管理；教学难点是旅行社成本费用管理。

4.教学内容

第一节 旅行社资产管理

一、流动资产管理 二、固定资产管理

第二节 旅行社成本费用管理

一、成本费用分析 二、成本费用核算 三、成本费用的控制

第三节 旅行社营业收入与利润管理

一、营业收入管理 二、利润分析与管理

四、学时分配

五、教材及参考书

（一）教材：

《旅行社经营管理》 主编：钟小宁，李丽 出版社：广东省出版集团，广东经济出版社 出版时间：2007年。 （二）参考书：

1. 《旅行社经营管理》主编：杜江，李宏 出版社：中国财政经济出版社 出版时间：2009年。 2.《旅行社经营管理》主编：马爱萍 出版社：广东旅游出版社 出版时间：2010年。 3.《旅行社运作与管理》主编：梁智 出版社：东北财经大学出版社 出版时间：2009年。 4.《现代旅游服务业督导管理》主编：蔡树棠 出版社：中国旅游出版社 出版时间：2004年。

执笔：徐丽霞 审定：李洁

院系部负责人签字：李艳叶

《旅行社管理》教学大纲

课程编码：0311105702 课程名称：旅行社管理 学时/学分：32/2 先修课程：《旅游学概论》 适用专业：英语（旅游英语方向） 开课教研室：应用英语教研室

一、课程性质与任务

1．课程性质：本课程是英语专业（旅游英语方向）开设的一门专业必修课程。

2．课程任务：通过本课程的学习，使学生掌握旅行社管理的基本概念、基本原理和方法，为今后从事旅游管理工作奠定坚实的基础。

二、课程教学基本要求

本课程的教学，要求师生按照课堂讲授与讨论相结合，启发引导与调查实习相结合的方式来理解、掌握、研究旅行社管理理论。通过该课程的学习，使学生了解旅行社在旅游业中的地位和作用、旅行社的设立及影响因素、旅行社的各项业务；掌握旅行社的销售、促销、采购、接待、财务管理的基本理论及方法。

成绩考核形式：期终成绩（闭卷考试）（70%）＋平时成绩（平时测验、作业、课堂提问、 课堂讨论等）（30％）。成绩评定采用百分制，60分为及格。

三、课程教学内容

第一章 绪 论

1.教学基本要求

要求学生理解旅游和经济的关系、发展方向及前途；熟悉旅行社管理中的基本概念和研究方法、旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用；掌握旅行社的要素、方法、体系、发展历史与现状。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理

通过本章学习，使学生能了解旅行社的产生及发展，并对旅行社的分类有所了解，掌握旅行社的性质、作用、职能和业务，进而对旅行社业有一个基本认识和理解。

3.教学重点和难点

教学重点是旅行社的性质和任务，旅行社的职能和作用；教学难点是旅行社的性质和任务。

4.教学内容

第一节 旅行社的产生和发展

一、国外旅行社的产生 二、国外旅行社的发展 三、中国旅行社的发展进程

第二节 旅行社的性质、职能和基本业务

一、旅行社的性质 二、旅行社的职能 三、旅行社的基本业务 四、旅行社有关术语

第二章 旅行社的设立

1.教学基本要求

要求学生了解旅行社的分类制度；理解我国旅行社行业分工体系的调整；掌握旅行社的设立及国家对旅行社实行管理的制度。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理

通过本章学习，使学生能掌握各类旅行社设立的条件和基本程序，并对旅行社行业组织的性质及功能有较深刻的认识，对旅行社行业组织的现状及发展有所了解。

3.教学重点和难点

教学重点是设立内资旅行社的条件和程序，外商投资旅行社的设立条件和程序；教学难点是旅行社的产权形式。

4.教学内容

第一节 旅行社的分类制度

一、我国旅行社的分类制度 二、欧美行社的分类制度 三、日本旅行社的分类制度

第二节 我国旅行社行业分工体系的调整

一、旅行社行业现存问题的分析

二、旅行社行业分工体系的调整

第三节 旅行社的设立

一、创办旅行社的条件 二、设立旅行社的程序 三、购买现有的旅行社 四、采用特许经营形式 五、旅行社组织机构设计 六、旅行社的经营思想

第四节 国家对旅行社实行管理的制度

一、旅行社业务经营许可证制度 二、旅行社公告制度 三、旅行社监督管理制度 四、质量保证金制度 五、劳动合同制度 六、旅行社业务档案制度

第三章 旅游社产品开发与管理

1.教学基本要求

理解认识旅行社的产品设计思路、过程和特点；熟悉旅行社的构成和决策；掌握旅行社产品的概念及产品组合管理的方法。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理

通过本章学习，让学生重点掌握旅行社产品的含义和形态；理解影响旅行社产品供给量的因素及我国旅行社产品的供给现状；掌握关于旅行社联合经营的问题。

3.教学重点和难点

教学重点和难点是中国旅行社产品的设计与生产上的不足；旅行社产品的销售渠道、生命周期和筛选。

4.教学内容

第一节 旅行社产品的概念

一、旅行社产品的概念 二、旅行社产品的构成

三、旅行社产品的决策

第二节 旅行社的产品组合管理

一、旅行社产品的生命周期 二、旅行社的产品组合 三、旅行社现有产品的筛选

第三节 旅行社产品的设计与生产

一、西方旅行社的产品设计与生产过程 二、中国旅行社的产品设计与生产过程

第四章 旅行社服务管理

1.教学基本要求

通过本章的学习使学生了解旅行社的服务管理就是旅行社在对客服务方面进行综合管理的过程，其主要宗旨是保证向旅客提供高质量的服务。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理

通过本章学习，使学生理解掌握入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的一般程序，并对旅行社服务管理的方法及服务人员的职责有所了解。

3.教学重点和难点

教学重点是入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的一般程序。教学难点是在提供服务过程中相关问题的处理方法。

4.教学内容

第一节 入境旅游服务

一、入境旅游服务管理程序 二、全陪导游服务程序 三、地陪导游服务程序

第二节 出境旅游服务

一、出境旅游的范围 二、出境旅游的消费点 三、我国出境旅游的指导方针 四、发团作业流程

五、海外领队业务

第三节 国内旅游服务

一、散客旅游服务规范

二、旅行社加强散客旅游服务的措施

第五章 旅行社销售管理

1.教学基本要求

要求学生通过本章学习理解品牌的真实内涵和重要性；熟悉产品组合管理的方法；掌握旅行社拓展新市场的途径与方法。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理

通过本章学习，使学生掌握内部营销的定义、特点和价值。

3.教学重点和难点

教学重点是掌握旅行社的品牌策略；教学难点是旅行社内部营销的重要意义。

4.教学内容

第一节 旅行社的营销组合

一、旅行社营销组合的内涵与特点 二、旅行社产品的价格 三、旅行社产品的销售渠道 四、旅行社产品的促销

第二节 旅行社的品牌管理

一、品牌的基本概念 二、旅行社品牌管理的必要性 三、旅行社的品牌策略

第三节 旅行社的内部营销

一、旅行社内部营销的含义 二、旅行社实施内部营销的重要意义 三、旅行社内部营销的目标 四、旅行社内部营销的内容

第六章 旅行社接待管理

1.教学基本要求

通过本章学习，使学生了解旅游接待计划与规范；理解大型和特种旅游团体接待服务管理；掌握散客与商务旅行管理。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理、技能

本章通过对旅行社的接待工作中的一些主要内容及相关管理工作进行阐述，让学生初步掌握旅行社接待业务内容及步骤。

3.教学重点和难点

教学重点是团队接待工作内容，散客接待工作内容，接待工作常见的事故处理；教学难点是接待工作常见的事故处理。

4.教学内容

第一节 旅游接待计划与规范

一、接待计划的制作 二、接待计划的寄送 三、接待计划的变更 四、旅游接待服务规范

第二节 大型和特种旅游团体接待服务管理

一、大型旅游团接待服务的操作规范 二、特种旅游团接待服务的特点与管理 三、“中外游客同车游览”团队的接待服务管理

第三节 散客与商务旅行管理

一、散客旅游产品的类型 二、商务旅游管理 三、旅行社门市业务

第七章 旅行社内部作业管理

1.教学基本要求

通过本章学习，使学生了解旅行社外联业务；理解旅行社航空票务、旅行社责任保险、旅行社发团业务、出入境手续；掌握旅行社计调业务。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理、技能

通过本章学习，让学生主要掌握外联与计调的工作特点，初步熟悉旅行社内部业务操作的流程。

3.教学重点和难点

教学重点是外联业务洽谈与合同预定，计调工作内容及实施步骤；教学难点是外联业务洽谈与合同签订。

4.教学内容

第一节 旅行社外联业务

一、外联业务的特点 二、外联人员的职责 三、业务洽谈 四、签订合同 五、旅行社外联函电

第二节 旅行社计调业务

一、计调工作概述

二、计调人员的职责和素质要求 三、旅游服务采购 四、计调工作实务

第三节 旅行社航空票务

一、航空客运销售代理人设立 二、航空售票操作程序

第四节 旅行社责任保险

一、旅行社责任保险合同的内容 二、旅行社责任保险的管理 三、旅游者外出旅游个人买什么保险

第五节 旅行社发团业务

一、发团的含义和渠道 二、地接社应具备的条件 三、发团作业的流程

第六节 出入境手续

一、国内出境手续 二、国内入境手续 三、外国入境手续 四、外国出境手续

第八章 旅行社内部职能管理

1.教学基本要求

通过本章学习，使学生理解组织管理的定义；熟悉人力资源管理的重要意义；掌握管理要素中计划管理的重要性、同时对于特殊行业的经营风险，给予足够的重视。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理、技能

通过本章学习，使学生能掌握人力资源管理的概念、程序和方法，旅游企业文化概念和建设。

3.教学重点和难点

教学重点是掌握组织机构设置、旅行社人力资源管理的特点；教学难点是计划管理的组织职能与企业目标；避免风险的主要措施。

4.教学内容

第一节 旅行社的组织管理

一、旅行社组织管理的理论 二、旅行社的组织机构设置 三、旅行社的流程再造与组织管理

第二节 旅行社的人力资源管理

一、旅行社人力资源管理的特点 二、旅行社人力资源管理的过程 三、旅行社重点岗位的人力资源管理

第三节 旅行社的计划管理与财务管理

一、旅行社的计划管理 二、旅行社的财务管理

第四节 旅行社的风险管理

一、旅行社经营中面临的主要风险 二、旅行社风险管理的步骤

三、旅行社避免风险的主要措施

第九章 旅行社财务管理

1.教学基本要求

通过本章的学习掌握利用货币形式对旅行社资金运用和业务收支活动进行全过程的综合管理。

2.要求学生掌握的基本概念、理论、原理、技能

通过本章学习，使学生理解掌握根据企业经营目标和经营需要、按照资金运作的客观规律，通过对资金筹集、资金运用、资产管理和资金分配等管理，使旅行社获得尽可能大的利润，并使旅行社的财务状况处于最优状态。

3.教学重点和难点

教学重点旅行社资产管理，旅行社成本费用管理，旅行社收入与费用管理；教学难点是旅行社成本费用管理。

4.教学内容

第一节 旅行社资产管理

一、流动资产管理 二、固定资产管理

第二节 旅行社成本费用管理

一、成本费用分析 二、成本费用核算 三、成本费用的控制

第三节 旅行社营业收入与利润管理

一、营业收入管理 二、利润分析与管理

四、学时分配

五、教材及参考书

（一）教材：

《旅行社经营管理》 主编：钟小宁，李丽 出版社：广东省出版集团，广东经济出版社 出版时间：2007年。 （二）参考书：

1. 《旅行社经营管理》主编：杜江，李宏 出版社：中国财政经济出版社 出版时间：2009年。 2.《旅行社经营管理》主编：马爱萍 出版社：广东旅游出版社 出版时间：2010年。 3.《旅行社运作与管理》主编：梁智 出版社：东北财经大学出版社 出版时间：2009年。 4.《现代旅游服务业督导管理》主编：蔡树棠 出版社：中国旅游出版社 出版时间：2004年。

执笔：徐丽霞 审定：李洁

院系部负责人签字：李艳叶