旅游行业规范化服务标准
（一）服务语言
1、日常工作时，全面提倡讲普通话；做到语句清晰，音量适中，言语规范，称谓得当；在营业场所不喧哗，不吵架，不讲粗话脏话。
2、接待服务对象时，自觉使用文明用语。提倡使用增进理解，树立良好形象的文明语言。如“请稍等，下一个给您办”，“请您出示××证”， “您慢走，欢迎您下次再来”，“请走好，感谢您的合作”，“再见，请提宝贵意见”等。
3、执行任务时，禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。
（二）服务态度
1、接听电话时，要首先讲“您好”。并主动自报单位。
2、接待游客时，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
3、游客来咨询问题时，实行首问责任制。首问到谁，被首问者有问必答，要主动热情、百问不厌、百查不烦、解释全面、耐心周到，不准冷落、刁难、训斥和歧视，不得不理不睬，更不得加以拒绝。
4、游客提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，准确解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。对合理化意见、建议和批评，要及时记录并报告领导。
5、游客出现误解，出言不逊时，要做好宣传和解释工作，不要与其争吵争辩，及时向领导汇报，予以妥善解决。
（三）服务仪表
1、着装整洁。上班时，保持服装整洁，衣扣整齐，佩证上岗。
2、装饰得体。头发整洁，发型大方得体。男职工不蓄长发；女职工适度化妆，不佩戴过多过于耀眼的饰物。
3、站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。办公姿态端正，上班时不趴在桌子上或斜躺在椅子上。在服务对象面前或工作场合举止大方，行为得体。
（四）服务设施
1、营业场所的桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。
2、宣传资料要做到准确、完整、规范。
（五）服务质量
1、熟悉岗位业务知识。能“一口清”，准确解答游客提出的质疑咨询，及时、熟练地办理和协调解决游客提出的事项。
2、规范填写文本表格，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
旅游行业规范化服务标准
（一）服务语言
1、日常工作时，全面提倡讲普通话；做到语句清晰，音量适中，言语规范，称谓得当；在营业场所不喧哗，不吵架，不讲粗话脏话。
2、接待服务对象时，自觉使用文明用语。提倡使用增进理解，树立良好形象的文明语言。如“请稍等，下一个给您办”，“请您出示××证”， “您慢走，欢迎您下次再来”，“请走好，感谢您的合作”，“再见，请提宝贵意见”等。
3、执行任务时，禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。
（二）服务态度
1、接听电话时，要首先讲“您好”。并主动自报单位。
2、接待游客时，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
3、游客来咨询问题时，实行首问责任制。首问到谁，被首问者有问必答，要主动热情、百问不厌、百查不烦、解释全面、耐心周到，不准冷落、刁难、训斥和歧视，不得不理不睬，更不得加以拒绝。
4、游客提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，准确解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。对合理化意见、建议和批评，要及时记录并报告领导。
5、游客出现误解，出言不逊时，要做好宣传和解释工作，不要与其争吵争辩，及时向领导汇报，予以妥善解决。
（三）服务仪表
1、着装整洁。上班时，保持服装整洁，衣扣整齐，佩证上岗。
2、装饰得体。头发整洁，发型大方得体。男职工不蓄长发；女职工适度化妆，不佩戴过多过于耀眼的饰物。
3、站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。办公姿态端正，上班时不趴在桌子上或斜躺在椅子上。在服务对象面前或工作场合举止大方，行为得体。
（四）服务设施
1、营业场所的桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。
2、宣传资料要做到准确、完整、规范。
（五）服务质量
1、熟悉岗位业务知识。能“一口清”，准确解答游客提出的质疑咨询，及时、熟练地办理和协调解决游客提出的事项。
2、规范填写文本表格，应表述完整、字迹清楚、准确无误。