海尔业企化文册
手
海
尔企文化业心中
目录
尔集团(海概)述
发篇
展
1、 海战略尔展发三的阶个
段、2 尔发海展历程的
3、
三方个向转移的
管理篇
1、海尔 管理展的发四阶个段
2
海尔、管理念理
3、 海尔管
模理
1式.OE C理管法
2.
1个核一心
3.2 三个本原基则
4.
3P DAC
2
管.提理
示
.51 8 /02原0则
2
2问.解决题步三
2.3九个法控制要：5素W31HS
2
4 .6
S理篇
1念 、我们企业的文
化、 2我们的尔海神
精
3、我 们海的作尔风
、 我4们的尔理念
海
41.存生念理
4.
2用人念
理4
.质量3念理
4
.4营销念
理
4.5竞争理念
4.市6场念理
.47后服售理念
4.务出8口念
理
49资.本运理念营
.41海尔技术改造0念
理
.411术创新技理念
.41职2能工服作务念
理
、 我5对市场们的两原则
条5
1紧.市盯场创誉美
5.2绝不对
场说市“”不
6、我们 创的观新念
61源.论头
.2资源论6整·力合
6.
3场市链
64 SS.T
65.零离销售
距6.美誉度6
6
7吃“.克鱼休”
、7 我的们形用象
7.语形象用语
1.72标字体准
7
.3各产类形象品用语
.47海中英尔标文字准
体
8、 我们的象识别标志
形
、 9我的们祥物吉
0、时1提醒
刻
11、题警问录
示12、思
想示警
录13、
们我个人修的
1养4、我的思想政治们原则
15、
我们的路
思16
我、的运行们式
模
我
们的尔集团海
尔海中是国批公首布十大的名驰标中商一的家唯名电。牌
尔集团海在张瑞总敏提裁出的创海尔界世名牌的思想指导下，企业从个一空亏14万7元集的体小厂迅速长成为拥有色白电、黑色家电家和米色家的中电国电家第一牌，品产包品括58门大类9002多个种品企业，售收入销以均平年8每.6%的速度1速、高持、稳定增续长。919年，9团集内国营业外实额现628元，亿中工业销售收入212亿元其目前。团有集工职万两多，海尔冰箱人冷、柜空调、洗衣机等、品产场市有率均占居全首国。位
“以先难易后”略战，坚持打海尔牌品出，海尔实口现际国市场拓展现海，经销外网点已3.6达个，万产批量出口到品美、欧中东东、南亚等界世大十济经区共90多个域国和家区，1地99年9海尔产，品出口创1汇.83亿美元，比增长同了倍。一尔海还在美国、菲律宾马、来亚西、斯拉夫南国家等厂设，正向在国化大际集团目的标进迈
。1997
8月，海尔被年家国经委贸确为定中国首批术技新创家六点企试之一业，重点扶冲击持世界050强
。
海的目标尔是进世入50界强0创出，中世界名国牌，为民族光争
。
发
篇展
海尔
发历程展
1
海、战尔发展略三的个阶段
*
牌名战略阶（1段849年—1—92年）
9 征：特只做冰箱一产个，探品并积累索了
企业管理的丰经富验为今后，发展的定奠了实的坚础基，总结了一出可套移的植理管模。式
*
多 化元略战段阶19（92年—199—8）年
征特：一从产品个多向个品产展发19（8年只4冰箱有，198年9时已几十有产种），从品白色家进电黑色入电领域，家“吃以克休鱼”的方进行资本式运营，无以形产盘资有形活资产，在短的时最里以间低的成本把规最模做大，企业把做。
*强 国际化战略段阶1998（年—— ）
征：特品批产销往量全球主要济区经域市，已经场建自立的海外己经销网商与售后服络务网络，Hiar品牌e已有了一经定知度名、誉信与美度誉度
。2 海尔、发展的程历
1948，海年尔前——青身市东岛风电机是一厂个濒倒临闭的集体小，厂有008多名员工，厂全只一有名专中生生产电动，芦葫等小的电产品机19。4年8已时亏空17万4元，业已陷企发入出当月工不的困境。资
18941年2，上级派月时当任青市岛家公电司副经总理张的敏组建瑞青了电冰箱厂岛，定引进决德国勃海尔电冰箱利生产的。这次引线进于购买属利勃海的电冰尔箱生产术技。
在瑞敏总裁张提的“名出牌战”思想指导略，青岛电下冰箱总在厂众冰多箱厂以中质高优量服质脱务而颖，1988年出全国冰箱获业第一行枚国金优牌。
1991年21月0日2，岛电冰青箱厂总并了合原岛青空调厂器、贝电得柜厂，成立冰了尔海集团。成集立后，团海尔产品资本以运营方式开的始向色白家电领域里扩；1张99年7月9，以出“探路者”、“全数推字彩”为标电，志入进色家电领域，黑而后进入电又、移脑动通讯域领。
9912年我集在团岛市东青征部800亩、在海地工业园尔西侧地160征亩立了海建开发尔区业工、海园尔信产息业。园91994年30日月在，国美卡南建立了美州海国尔业工。园
我团十五集来年在断不发展、力国为家贡做献的同时，极积参与会公益社业事先后投资建，了立西莱希小学，制作百集望动画《海尔片弟兄，资助青》市岛儿童术艺团、青岛剧教事业育建立，了海科技馆尔，社会为献出海尔一片真诚奉，回社报的关会。
爱、 3个三向方转移
的1 999年，在初确定企业发思路时，张瑞展总敏裁确明地出提将19了99年作“海尔的为国化际”，年面实全施家国化略战，使海尔成国为知名品牌。为了际现实这一标目海，尔团集定了重制企建内业部架、提构企业高竞争力一等系列整方案，合确以“海保国际尔”化目标的实现。
在
建企重内部构架的指业导想思面方张瑞，总敏提出裁“三个了向方转移”的。
3. 1管理方向的转：从直移线能职型组织构结向业流务再程
造 BPR）（市的链转场
移平化扁：以顾至客上为心，流程间互为市场中，成扁为而平直线非能职的结。构
信化息：以客至顾上中心，为各流成为程程过连信续畅通息的市链。场
据：企依过去是业以润的利大化最为目的而，在现业企则以户用意满的最大化目为。
的3.市2场向的转方移从国内市：向国外市场场转移
知：认“先难易”达到后知认靠，量让质当地的消费者认海同尔品牌
扎。根：“位三一”体实现扎根“三，位一体”结的构在当地扎根，包括广告都以本应土。化
名牌：超前满足当地
消费者的求需在和地当融智融资创，造名。
3牌.3业方产的转向移从制：业向服造务业转
移
*通过 零距销售的模离式形成，上销网的售基础。
*
运用信 息技，术实网现络的管化理、络化的营销、网网络的化购采为，海电尔商务打下子础。基
管
理篇
一海尔、管理发的四展个阶
段*
由 无序到有序19（8年—419—8年）8
*有序由体系到19（88年——1990年
）* 由
体系高度（到1990年—1—92年）
9*由 高度到延伸（1992—年— ）
、二海的管尔理念理
坡斜球论
体
Hiaer创新——海发尔展动的力源与
泉企业在场上的地位犹如斜面上的小市球，要需有升力（目上的标升提），使其断不上发展；向还需要有动止力（基管础）理，防止滑。
下三
、尔海管模式理
1、OEC理法
管OEC“”理管——法英Overa文ll Evry eontrCloan d lCer的缩a。
写O“CE”内—容
O——O—vralle 全 方位
E——E
vre y 每人
Eve
ryad y 每天
E
verthyng i每件事
C——ontColr 控
制C
elr a 清
“O理CE”管法也理表示为可：
日日事毕 日清日高
即：每天
的工作天每成，每完工天要清作理要每天并所提有高
“OEC”管理法由。个三体构成：
目系体系→标清体日系→激机制励
先确首目标；立
日清
完成目标的是础基作工；
日清的结果必与正须负激励钩才有效。
挂案
A例、国美尔人：当日海的工决不作往拖后！
919年97月旬，中国美杉洛地区矶气温的达40多度，高连路上也少人有这么在热的天气里走动。次，一因运公输驾司员的驶原，运因洛杉矶往洗的衣零部机件放多了一箱，件事这本不来响影作，找机工调会回来即，但美国海尔贸可易有限公司部件零经丹先生理这不认么，为说：当天的日他清中就定了下要调回的来内容，哪把当能日该完成工的作后往呢拖！？是于先丹冒着酷暑生把箱零这件及时调部换回了。
B来金昌顺现、工作为何这么在“顺”？
金
顺昌过培训经上，岗起干了箱冰总焊装工，接的他想是想梦当“尔的海
焊
接大”王
。想当光行不，要更平日好好。练么怎个法？练为心因，刚开始急昌金就顺碰了“钉子”在一，次焊接比赛成绩不中理，想便度一产生消沉情绪了
他的师傅发现这个现。象，便后导他开说：任能力的提何高一个过有程，不要急，心作工果如果日效日事毕，清日高日，每天高1%，提期长持下来，坚会就几何有数级的高。师傅提的深深触动了金话昌顺从。此，后他苦基本练，功业余间寻来时废旧些切的割子，天管天晚上练。同事们说：习发现废管旧子就给小金他这个拼劲真，人佩服让
！金顺焊昌技接天术天提高，他终有于实现自了的梦想己在98年冰箱，业事举部的行接比武焊，金中昌连顺三续次得焊夺明接，星受到公并的嘉奖司
1.。 一个1核心
场市变不法则是永远的变在
我们要。根据永在远变的动场不断提市高标
目
案例
打
飞“靶
5”0年代，美人曾靠国打固定靶”，即“瞄准定的固场，市织组产，降生成低，本提高效，率赢得市了场
6。0年，代日人崛起。本日人靠本“打动靶游，即细”分场，市自己创造了为新机的，会赢了市场得。
现在，在
信息炸爆、争激烈竞情的下况只，打“有飞”才靶能存。生们我不断要调自整的己置，位才能在够瞬息变万市场中赢的主得动。
1 2.个基本原三
则
*闭环 原则：凡事善始善要终，都必有PD须AC循原则环而且，要旋螺上升。
* 较比分原则：析向与纵己自过去的比横向，与同业行比没，有比较没有就发展。
*
不断 优的化原则：根木桶理论据找出，薄弱项，并及整时改提高，系全水统。平
1.3
PCAD
P—PL—NA计划 D— —O实施D
——CCHEC检K 查A— ACTION—总结
P阶段根据：户用要并求取以最得佳济经益效目为，通过调查标计试设，制订技术经制指标济、量目标、管理质项，以及达目这些到目标具的体施措和法。
D方段：按照阶制订的计划所措和付诸实施。施
阶段C：实在了施一阶个之后，段对照划计和目检查执标行情况和效的，及果发时现问题。
A段阶：根检据查结的，果取采应的相施措，或修改正进来的计原或划寻新的目标找制，定的计划。新
、2理提示
管2
.1 0/28原0
8则/02原则：0关键少的数约着次制要的多数
。因，管理人员为是少数，但是他关键的员；工是多数的，从管理但度上说，却角是从地属的位。就也说，是关的键少制数着约要次多的。因数，此海尔在，当每现问题，管理发要承者担8%的责0。任
案
例这位员工的上
级负什应么任责
19！5年9月的一7天原，衣机有洗限公总司布了公则一理决处定，某质员由检责于任心强不
，造成衣洗机选开择插关插头错和检漏被，罚5款0。元
这位
员作为最工层的普基员通承担了工所应该她担的工承作任，责但，从是位员这工身上所映反出的保体系上存在的问质—题如何—止防漏的检合格不品流入市场，这一责任也应该处理像位这工员样，落到这处实，到责找任人这。位员问题的工背，后际还存在着更大的实隐患毕，当时的洗竟衣有机限总公司的品产开合格箱率和会社返与第修品一的要牌还有很求差距，大这一决切不这位员工一是个有人能力造的，成系上的漏洞使体位这工员的偶然“行”为成变“必然”了既然。如，此掌全局的握部更干该承应担任在先，责检查系统先保障的问，才能使错误题来越少。
越根据8/20原0，则这位工的员上—级原洗衣机有—总限公司管质分量负责的也自罚人300并做元了书出面检。查
2 2.题解问决步三法
紧
急措：施出将的问现临时题紧处急理避免，态事扩大恶或，紧急化施必须措断有效。
果
渡过施：在措问对产生的题因充分原解的了提下前，取措采施可尽挽回造成能的损，失保并证类问同题再不发。
生治根施：针措对问的题源根出拿体具可操性的措作，施能够从系上体问使得以根治题，除本管消理工中作生发问题外的环部境
。2.3
个九制控要素5W3H1S
干么什工都作考要虑53WHS—1
—
W——5why 的目 3H— ho— w 方法
wha 标t 准 how mch u 量数
w
eher点地 h o mwcu chots本
w成h o责任人 I S—s—feta安全
yw
ehn进度
2
. 64S
理：整下留必的，要其都他除清掉
整顿
有必要：下留的依规定，整摆，加以标识齐
扫清：作场所工得见看、看不的见地全方扫清干净
清
：维持洁整理、扫的成果清，持保干净亮
丽素养
每位员工：养良成好惯习，遵守则，有规誉美度
全：一安工切作以均安全为前
提6S大
脚
印什么
叫6“大S印”脚？
6“S脚大”印海尔是加强在产现场管理方面生独创一种方的法
。“6S大
印”在什脚么地有方
？
6“S脚大”的印位在置产生场现
。“
6S大印”脚怎么使？
用6S大“脚”印使的方法是用站在：6“大S脚印上”，对天当工作进行的结。如小有突出果绩成可的站以在6S大脚“”印，把上己自体会与的大分家；享果如失有误的方地，也与大沟家通，以得到期伴同帮的助，更地快高提
。
理念篇
、 我们的企业文化1
海
企业尔化文层
次们企业文我的化心价值观：创新核
2
我们的海、精尔
神
业敬国报 追求 越卓
敬 业报的国心思中想是中国传统文的“忠”化，忠”“是就回报海，尔就是人要用好
最
的产和服务来回品报用户回、社会、报回报国；家忠“就”真是诚，海尔真诚到人永。远
求追卓的核心思想越是创新追求。越卓表了现尔海人不自满永、永进取远永远、新创的生不生的息神境精。
界能体现尔精神海的两句：话
*把别人视绝为对不到办的事成办；
把*别人为认非简单常事的持以之地恒坚下持去。
例案
A、 三小
抢订单时——
把别人
为视对办不到绝事的成办
了“订单
就命令是单”，尔人就是用这海意种，识使尔产海在品世各界的市地场额不断份扩大，199年919月-，出口份去年比期同长增17%1。国德销商史密斯先经与生海尔做了人笔一意生，变改了十他几年来一种信的。念
“……”海外嘟进推部本电的又话急地促响起。这来德国经销是商史斯密生先打的订来货电，电话话要求“须两天必内之发货否，订则自单失败动”。
两天
内货实发意味着际天下午所当货要就必物须船装，此刻而正是星期下五午200，如果：按海等关关部有门：00下班5计的话，时间只有3算小时个，了按照一而般程，序做到一这几乎切不可是的。
能
订“就单是命单，令海尔人不能决对场市说不。几分”钟，一个大后胆的决定产生了：运船备、、报关几项工货要作头齐进，一并要确定货保物当在下天发出午
。时间在
渐逝渐，一去分、两、十分分…空…仿佛变得气凝固起来，每人个都行色匆匆，身心全投入地工到中作。货的、报关调、的联船系的……订单期前面，尔人海迅反应，速马上行动工的作作发风挥了到至极。
天当下午：350，当密史斯先生到得来了海自“尔物发货”出消息的后，来一封感谢信：发我做家电十“年了，还几没有给从厂家过感写信谢可对海尔，我不得不，样这做”
B、 徐洪！泰—
过—斯尼乐园迪不而入海尔的
人
故事景：背199年94月30日始，开海尔团在美集国卡南罗来纳州建。厂作为海在尔美国建的厂责人负，洪泰徐第一次去给美就国留下人深了的印象刻
。我“接待许多中国过表代，团是但见没像海过尔人这抢时样间作的工，使即路过斯尼迪园乐不进也，去这种神精了真不！得”见一瑞张敏裁的总，F州的办公面厅主任R生就在先总裁面前张起夸了海尔人
原。来海尔冰，进出口公司箱徐洪泰到美国的州F开展业，当R先务得知生洪徐泰第一次是到美国，时是硬徐洪把泰拉了迪斯尼到乐门园口面对R。先的生情盛，徐泰婉言谢洪绝：了“谢谢但我，工作的还没完…干….”R生感动先之余出了伸大指拇：我“待了上百接代表团，不提个到斯迪尼乐园一玩玩的，海尔人第一是！现在个我白明，了
为什么海尔在短短十年几发过展中程会产生么多奇这迹！”
1
我、们海的作风
尔速迅反 应 上马动行
迅速“反应，马行动”体现上了海尔人的市场观，以念迅快捷的速态度待对场市绝不，对市说场“不”。
体现了
尔为用户着想海，用户对诚真快速排，用户烦恼除零到
。
案
例
辛 波 京城先行者”
“19
799月，海尔彩电年北在上京。市个8月后根据，国家计统中局康经怡济咨有限询公司对全国10家0场商统计1998年，5月尔彩电海北京市场销量第在一且保至今，有人说，持是意这料中之事，而让人出乎意料的的是：这成项绩的造者竟是个创足不2岁的毛头小3——子波辛
。1
989年2月1，某品初牌彩负责电率领人30的人销大军直浩荡荡开浩到北了京旭三利中商，欲同海场尔争夺市。场而时当海尔彩在电三利商只场3名直有销。在员此如殊悬量力的对比，下尔彩海电销依然雄居三量利场榜首。商
冰冻
尺三非日之一，辛波寒成功的取决于“他迅速反应，马行动”上的海作尔。一次风，波辛在场谈展台工商作时，婉拒了商场经理吃他午饭邀请的，用利餐时午布置好间展台了，吃令完饭来回的场经理商大吃一，之后惊商场把便黄金置给了海尔彩电位
市场。领先点子不，断。在竞如争激此烈市的场，上个一中分经心理全要身地心在工扑作，上工作作风尤重为要
。4
我们、的理
念41.生存理、念
4.2用、理人
念人
是人才 人 马不相赛马
案例
蔚：我珍惜海黄尔提的舞台
98年供海尔健康型，箱冰推向市刚场，受到就大消费广者的爱，喜别特引吸家目大的光是康健型冰箱的包装图箱案设：两个活泼可爱的计“尔兄弟”拿海着球气在欢地快奔跑包装。图案箱为绿色淡设计新，，颖蕴健含含康义。让想人不的到，参与设计人是一的之蔚竟然黄刚进是的98届厂习实。更生人令不到想的，她是还立独设计燃了灶气具灶板设面计投入，产生已产了生济效经益
。什么是让蔚黄有此作如呢为？
黄蔚说：“在
尔不海论资辈排企业为每个，提人了供广阔发的空间展自己为何不紧紧，握把个机遇这！”
呢天黄白在蔚间实习，下班后她就来车到研所科机里房，大她胆参了健与型康箱冰包装箱设，计利休息时用，在间房机里复反计设包装。箱案设图计获过通，深受鼓舞的后，又自告奋勇它承担灶了具面的板计设
。现在黄
蔚又过通竞到争技术心中作了工。感慨道：她我在“其与他业工企同时作毕的校业比较起友来我，是幸运，因的海尔为公平公开、、正公的马机赛制激发出我的了活，力让无憾此生！”
我
.3质量4理念
秀优的产品
是优秀的人出干的来
例
万案无虚点 焊帼真巾“杰俊”
“
不得了了，王家的老杰俊被尔海评为工的人主管自理模劳，海发尔奖大来冰箱送！啦”
1998
年年初大七，王俊杰的家高科乡园家王人相传村着一喜这讯。
人为家庆示贺，一万头的鞭炮儿挂了树上，梢祝的贺村民水潮般涌向王俊家。
杰王
杰俊制是冷产品部冰箱本业部事一厂总后装排焊接，工张一稚气脱未脸的上，难让人相信就是她很出了万创焊接点无焊的佳虚绩。
已记
清不多有个早班下少班，王俊杰依然挥后汗工作在位岗上，她曾向原长于班挺教请曾，老向傅师艳贺取过春，王经杰俊利班用的间分分秒练技秒艺，是就午餐在也磨琢焊接技。术
199
62年冰箱月事业部行举焊接比大武，王杰靠厚俊实的功，力压群芳一举夺技。魁
一
焊枪把，套一娴熟、落的利接焊作，动张灿烂一笑脸，的一海身人尔有特坚的毅，王杰的比武俊照片和事，被《迹城晚春报记》者抢拍登报，国全多家纸竞报相载，王俊杰转了新闻人成物。各读者地的经信取件不传断到王俊杰手中
。光下灯王，杰俊陕西给一读位者信说复“：海是尔天的世明名牌，要适应界海的发展，唯有尔习学别，选择无因为优秀。产的是优品的人干出秀来。”
4的.4销理念
营先信卖誉 卖后品
案产例
3
0公0的里海尔
情
造创誉信就是创造场市，卖信而不誉卖产是品的市场观念使尔海产走品哪里到“，牌名略战就延”到哪里，伸尔海佳信誉就最到树里哪北京3。C开一就推业出了真“诚完美、舒、心”的3服C务
。一
天，位客户介绍一自己里家的器产电：品衣机洗、冰电、箱波炉等微是海尔都的，近期为工因作需想要买一台购机，听说最近海尔微3C开店了业马，打电上跟话海工尔作人员系联能给装一台否工。人作详员细问询该了客的户家庭地址以需及要器机的型号规、和格性能，得知当家是其离北京03多0里公外个县一城而且交通不是很方便时，，虑考到户既然如用渴此海尔望产品，的工作人马上员安排员人带着电到脑用户去，一路长途跋家涉。到了户用，天家已黑全，了但装安员不人一顾路的劳累马上征求，户的用意，按要见求安装好脑电，进并了调试后行又，向户介绍用如了何护保养维电脑方等面知识的等，忙完后已经是晚上9点多了，以看海尔人忙着忙后前工地着作连一杯水都，喝，不更不上吃晚顾饭，户被用深深感地动。海尔3了C开店业久不能够火爆京市场，北靠就是卖信誉而的是不卖产。品
45竞.理争
念船法浮只：比竞要对手高一筹，争筹半行也，要保持高只于争竞手对水平的
，
就能握市掌主场权动
。案
例
“小小神童市”受场宠
说
到如今的场，市产品竞的白争热化令已人很们看难到场市买购热，尤其点竞争在激的洗衣机市场上烈人们不，难现发衣机洗柜前纷台纷出亮价优降及惠旧以新的换招牌降价伊始。，些品这的销量牌也之增随，加但间一长，时乎也失去似效果。然而了海尔洗，衣事机部的业研科员却人独辟径蹊不时掀起市场，澜，波形持成不断的续市热点，场因原哪在里？
尔海衣机占领市洗场的诀秘于：在根据不的同区域特和点消者的不同需费求开发，差化的产品异让高、，、新全的产品足不同满次消层费的要求。
比者如，对针洗衣、内子袜等小衣件物夏，季洗衣单时因洗大衣机水费费电造浪费的成象现，出迷推型即时你洗小“神童小洗”衣机，造了小件创物衣时即洗内衣外、衣分洗、不同开度脏同不色衣物分开颜洗洗衣的时尚新
。4
6市场理念.
创市造场
只有
淡思季想 没 有淡市季场
有只软疲思想 的有没软疲的市场
案例
小“神小童”畅的销启
示春
之夏交，般一企业为是认洗衣机的淡，季但是，尔人却海认为夏天本来应该，洗衣是服多的季最节，只为市场上因没有销适对路的产，才品销使售衣洗的机季变旺成了淡。季
用
的户题难就海是尔开的课题。一发般洗衣机费的费电又费水时，而用了洗惯衣机人的又愿不意手洗用，海尔人是正到了消费看的这个难题者，发出了中开第国台“一时洗”洗衣即——机小小“神”。这种微型洗衣童机外尺型不寸到自动洗全衣的机三之一。分由其省于又方便电，以颇受消所者费欢。至今迎已开发出第代产九品，量销已200万达台以上
。
47售.后服务念
用户永远理是对
的
例案
户用醉夜酒出题 难海尔人通 宵释疑来
一天夜里
点刚2过，位青岛利津于的路海尔冷售柜服务后中的心话电然骤起响值班，姐迅速小起拿话，那电传边一来中男年子声的，音要求海他人马上尔上服门。尽务管外寒风凌冽面，服且时间超过务常，规服中务心任主然带仍着两助个迅手速上路了
。服
务员到人达用户家时敲了好，长时间，主才出来人开门他，们这发才现这用户位饮过量酒，已醉朦胧意。来到内，屋户指用家着的冷柜说中“氟：昂利泄漏它，出放一怪味种…”随后要求…为他供食宿及提车，费因为防为中毒”“他要到宾馆，夜。
过
对这种情面况服，人务耐心员向地他释解：冷“柜冷剂是一制种色无味无的物质，根本就且有什没么怪味…”随之，对冷柜…做了面的全检查，正忙碌的在时候，用却户坐在发上沙呼呼睡了。
着
服人员务冷对
柜做了全面查检得，结论出：冷柜一切常正没有一，点毛。病看用户还没有到醒服，务员人又其为重清新了冷擦柜
。渐天亮了渐这，位户用醒酒也，他了看到脸疲一的惫尔师海傅在收正拾具工才，回忆夜起的那里幕，他看一到然焕新的冷一，心柜愧疚里了，嘴极角抽动几下想说什了么服务人，挥挥员微笑手向着告他别迎，晨着踏上了归光。
程
4.出口8念理
先后易难
首先进
入达国家，创出发名牌后，再之以高屋建之筑势进入发展中家国。
例案
A、海
尔冰挑箱德战国箱
海尔进冰德入市场的冰箱，国通德过的国认，用了整证一整半年时的，通过认间之后，海证尔进要德国市入，场德国认人为日冰箱都本没还有进德国市场，中入的冰箱国他们信不。过来后，海尔就把己自生的产冰运箱到国德然，后面当向5名德2国经销商出提要求把，这4台箱的商标冰揭掉，这在情况下，你种挑一来挑能，能不挑哪出一台冰不好箱他们，了之后，挑有没出看什有么问题，海人再把尔4台冰箱这出来拿，告他诉们4台就这青岛产的，你是再挑来一挑没有有么问什，题们他看又，有没题，最问德后人国当场签订了万2的台同，这合是海尔第就批一进德入国的冰箱也是整，亚个地洲区出最多的口批冰箱。一
国德的《EST》T检测（杂）志年组每织次对一德国场销售市的进家电口检查的在，193年9布的公抽检结中果，尔冰箱获海得个“+8号”，受在检箱冰中量质第一，比国、日本、意德大利冰箱评价还高。的尔海于终靠质优着征了高鼻梁、蓝服眼睛的外国。人
B
海、洗衣机 尔日本 市炼真金场
素有家电“国之”的日本，称代了当表世今家电的最界高水。一个平产进品入日市本场等于就住了站场市的前最沿而进，入日了，首先本越过的就是质壁垒。这量世是人所认公的，是海尔也衣洗机出日本口感触最深的
。9年，5本想大批量日进口衣机洗许，多著名洗衣生产机家闻风厂动，而日方的对择选为颇关。注
可精明
挑、、剔苛刻日的人认准的是产本品的质量而，不是牌品于是他。做了们项一有的趣洗衣机性能试验采，用国美用工业标准军，不贴标商对来，各自不同品国的洗牌机进衣行性检能。测
在中，国衣机洗无障故行运到达050次0属已不易而，这测试须达到7次19次8可放行才国。一内水管只根需005次实验，而日的检本室需要测在℃以0连续测试6300次下可方过，通比中国的检测数高出次10倍。最后测试结果显示余，各性能项标均列第指的是一来中国自的海尔衣机洗
海。尔洗衣机压技群，终于芳敲开日本的门国，驱直长，海尔洗衣机入为首家成也是
出口本最日的企多业。
凭
过着的硬质，量尔海衣洗机大批又出量欧口、洲国、韩美等国达国发，家也逐步入了进展发中家。
4.9资本运营国理念
东方了再亮亮方西
案
例
方亮了再亮西方
东
197年9月9日，是5国发展我史上一的重要个子，这日一天以，出推彩电标志为海，尔团集从9184进入年白家色并电在取中国得第一名的基础牌，以上跨行资业产组重的方式入黑进色电领家，域意这着味，我集团向着国化际公打司展的步发伐迈了进一步。大
既进
新入领域，采取了资产又组重方的，式节了大约量金，资盘了活存资量产外界，对海这一顺尔应济经发挥咱规律的做法予了给度高的价。
评在
场资产重组中，海尔有这与众不何处呢？同
张
瑞敏总在答裁者记问对是这一题做问精辟的了述阐——
第一，“否具备是产资重的首要组田是主体企业必间具备管须优势和理场市势优。内部的即理模管是一留的并式世与界接轨的；外部市上场的品产在行同是业列名前的。茅则否重，组一是新场难。灾
第，二组重目的的是为了简单的不外延而，为是有质了发展的向新技，术军进不是为了；式形的上大而是，了联合起来的为强”
。
是这对们集团在资产我重组资本重组、资、盘活方本所走面的过道路高度概括的这里，有我十们年五来兼了并亏总损在5.额亿5元十的个企业八、盘了活15.5元资产的亿事实证为，而且随着海，尔团集日的壮大，益形资产无的重不断比大加海尔“，东方亮了再亮西方的”种这资运营观念本将给会企业带更大的来无法估量、发展的。
4
.10尔海术技改造念
先理有市 再建工场厂
案例
先有
市场 再建工
厂赛
得公彼司伊是一朗颇具家实力的家电销经业，企有着丰的富电家经经销验。经总D先理生1997从年底始经开海尔洗衣机销。年多半的间，海尔时洗机衣即速迅抢了占本几原乎被本日韩、产品垄断的伊国市朗场并成，当地的为畅品牌。海销洗尔机当地化的衣计设卓、的越能、性靠可的质量完善和的务给服先D留下了深刻的生象印海尔洗衣机在，全球场上的良好资信和市司公进的洗先机生产制造技术，衣D使先生早决定与海就合尔作投资建厂。
海
尔衣机洗过大量通市场调研先针对，当消费者地需特点求设计开发出，适当合地消需费的求产并迅品速放投场市。由满于足了地当消者费要求的，品产投后深受放当消费地者的欢和喜爱迎。海尔衣机洗伊朗市在场出现上供不应的求销热潮售，得使现当地实生化产益提日上程。日不久海尔赛彼得（伊朗，公司）成立的标志着尔洗衣海在实现机跨经国营面方迈出了
又可喜一的大步。
4.
1技1术新创理
念创造新市
场创造 生新
活案例
海尔电热水器浴”出生活“气新象
着人随生活们水平的高提居及住件的改条善，热器已水了成销的热家用耐消费用品一之海。电热水尔器底彻变了改热水器市场一单浴结构，淋消在者的呼费中唤带了“来您为计设，您送健”的康观新。念
电热具事业部器的研科人在员设计电热器新品时，水针对姓关注百水质的问（题结水易垢做了）精地研究细特，派专从长人江、黄河取来水样采，本地用的地区下，全水进面了化行、分验、设计析开了发能防腐除、软垢化质的水电水器，热有效呵地护人了的们肌肤，封闭水式电离，隔一多机用，方多供的水容量大热水创器了造市场、新创造新生活。了
住家青岛市北区市县曹路的家老两口张，远在方的女南儿两前特意年父母给买台了燃热气水，却器不曾用过次一为什。么？他从报们纸、视电接二连三上看到热地水器出题就吓问出一汗身而，愿宁钱花去公共室浴洗，澡也敢不冒去这个。
险近张家期两口从报老纸广、播电视上、频听频到、看到尔电海热水器的报道，它的防漏电对超防温防超压的多重动保护自生了兴趣产老两，口一连好几到天场围商海着尔热电器水转悠直销员详细的，讲、解热心的演示老，两心口的疑里打虑消，乐了呵呵地把一“大海台象迎回”家。
4了.1职能2作服工务念理
您的满意就
我是的工们作标准
案例
千迢迢送里丽“人”
夜
深了张虎山躺，床在上转反辗侧他，脑里海涌来的购买海尔是小“人”丽洗机衣前前后的事。
后
情是事样的，这991年18的一月，家住咸天阳的张市虎山因公北到出差，一京次他，在场看商海尔新到一代超薄筒滚机“丽人”小无论，从款式是到性能可还“一谓见钟情。本欲”购买但，到出差携带想不便就，准回咸阳后再买备回。咸到阳，心急的后张虎山程到专西几家大的安场购商“小丽人”买，度寻几觅不见小丽“人”的“倩”，情影急中他拨通了海，洗尔机陕衣分中心的服务热线西才知“，丽小”人因源紧张等货种种因在西北地原还区曾未上，市张山虎生好失…望
…这
，海尔边衣洗机西分陕中并没因为心张虎山的求要超服出范务围而就此下。放工作员人上打电马向话总部示请。绝“不能让用失户望专，程发一台小‘人丽”’同时，打电话通知远在，咸阳张的虎山海，尔一台‘将丽小人从青’出发，千岛迢里运往迢安。
当西晚天1上1多点，中分心员敲开人张了虎山家的，门虎张山眼前被发的一切惊生呆了，他曾想不，到海尔为他会一个民百姓专平
程
送机，这一切又让他深深受到了感“的您满意是就我们工的标作”海准服务尔理的丰富内涵。念
5
们对市我场的条两原则
5.
紧盯市1场美誉创
案
例
沙魔“何所” 谓胆赤尔海人
“小李
你看，，天边怎那么黄么听当，人讲恐地怕沙暴”，有尔空调新海售疆后中心服务员高人晗在送货路上望着，茫茫戈滩，预感天气要壁了变
。 两个
小时，于前煤矿的一位用户给高晗打来电田话需要，上门安一装台调空。去要于田煤矿经沙枣必漠，沙这个克拉玛塔干漠沙的伸延地常区沙有袭漠击，沙被暴称“为老沙虎，”势很来凶“不能让用户。，沙暴急不倒咱吓尔海人！”行服务的李晓同军拍着脯给高晗壮胆胸
。
“ 上停马，车把服务先用车布帆包起来装，空调软布包用装保！”天边忽然暗护下，远来处沙沙”的“音呼啸声来而，既而硕的沙粒铺大天地而来盖。至驾驶室在里高晗和李晓军互拉的手着励着：鼓“咱海尔人是真和沙着魔’斗‘了！上
”个小半时，后天又开始亮明来，起务服又开车艰始地行难。进当位维这吾族的尔用看到眼户研角沙泥着海尔人及时上的服务时门，连连称“克亚”。
西
尔海人畏风暴，不盯紧场，一切市用为着想户精的神成为于田煤，广为矿颂传美谈的。
.2绝5对市不说场不“
”例
案
就“是，我背也要空把背到调户家用！”
991年88份月，家四川贡住山的石嘎棉长市路山5号2阮桂的想要民套一变频空调，是于他拨通康了定尔空调营销海心的中电——
话
“太天热，我了急需台海尔空一，明天调能否安装上？阮”桂民知深海尔调空在康定“火正”，试便探问。着
“问没，明天题定送一到货位！正”在康巡检的郑明友定定地坚。说
“ 气天预说，报天明定有康暴雨…”身…旁的尔工海人员作成栋张醒提。道
“是有就大暴雨也特想要法送货办装！安”明友重郑复着
。第二，货天送到石离市棉还有20路的石棉里，镇天下了暴雨起，多时不嘎贡的山洪山飞似倾泄地来，下即是便柏油马路也有膝深近水的“就是，我背也把要空背调用到户！”家郑明说友做到。车不到能，他开们来租一自辆行车，仔细地空把捆调好绑确，不保会湿水后与，张小起一把调空送到2了里外的用0户家
。
6我们的创、观念新
6
.1头源论
个人都每有一个场市每，人都是个一个市场。
如果企业把作一条大河比每一个，工都应员是这大河的条头，员源的积工极应性该像喷泉样喷涌而一出，不是靠而压或出出来抽。小河市场、是用。员户工活力有，必会然产出生高质的产量，品供提质的优服，务户必然用愿
意买业企产品，的涓小河必然涓汇入河。大
计 划经济下“大河有的水河满”小，助长了工吃大员锅饭思想的在市场经。济下必须，改源为头涌喷大满，把河个员工每积的极调动性起，来成为涌喷源头的
。
62资源论.整合力·
不在于业拥有多少企源，而资于利用在多少资源了。
整 力合：场的整市合就力是尔的核海竞争力心，是一它使种名牌断不值的能升力，业的核企竞争力心，通要过两种整来体合现一，种企是业体与制市场制机的整，一种合产是功品与能用需户求的整。
合
.3市场链
6
个人每有都个一场市每，个都人是个一市场你；有表代场索市赔的和对场市责的负任。责
实行*市链场的个三化转
： 把 外部场市目标化成企业转内目部标
。
把 企内部业目转化为每个标的工作人标目。
把 市场完链的成效转果为个人化收入。的
* 场链的市目标：
创
市场誉，赢得用户美的。心
.6 4SST
“SS”T别是分酬、索赔索跳闸三个词、中一个字的第汉拼音语声母。S的S是市T场链的表形现。
式 索酬
，是通过建立市就场链为服对象提务优质服务供，从市场中得报取酬
； 赔，索现体出了市场管链理程流中门部部门与上、工道序与道工下序间为互咬的合系，如果不能关“约”，履就被要赔；索
跳 ，就闸是挥闸发的作口用如果，既索不，酬也不赔索第三方就，会自动跳闸”““，”出闸题问。来
6.零5距销离
售 市链场的立建就是达到零要离距销的效果。所谓零售距其本质离心是与心的距离。零有企只业员工的心是零同离距，员才工同能户用心零距的，离那就正真做卖一到台产品赢得颗用户一心。的不仅国内的是户，也用括国外的包户。
用
.6美誉6度
尔要的是海场市美誉
度
消 费给予者业无任企何图的赞企扬，口有碑皆这，就美是度誉，种美这度誉无价是，是最可贵最的靠的市场资可源。
美 度誉同于不名度知知，名用钱度在时短内间即获可；
得 美誉度不同于信誉
，度信誉按有关规定度要求做即了获得；可
美 度必誉不须超出用断的户望值期。
6.7吃“休克鱼
吃”休克“鱼是海尔兼并扩”举张上措一的形种象比喻。的
国际从上讲并兼分三个为段，阶当业企的场市占率占主导有位地技术、含并不占量先时的，是候大鱼小吃鱼大企业、并小兼业企；技当术含量地的已位经超过资作用的本时，是快鱼候吃慢鱼像，软微起家并早，但不它终技始领先，所以术快很的超一些老牌电脑公司；到过90代年一是种强联强，所合谓鲨吃鲨鱼，鱼国波音和美道之麦兼并就是这种间况。在
情
中国，国成功外例的只能子作参为，大考鱼不能可小鱼，吃也不能吃可鱼慢更不，可吃鲨鱼，在现行能经体济下活鱼是不制让会吃的，你死吃鱼你闹肚会子因此只，吃“有休鱼克”
。 谓“休所鱼”是指硬件条件很好，克理管行不的企业由。经营不善落于市场到后面。的一有一旦套行有之的管理制度，把效住握场市快就很能新活重起。来
、7我们形的象用
语.7形1象语用：诚真到远
永
.27标字体准
7
.3类各品形产象用：语
海尔冰箱
为
您着想
海尔调空永
创高新
尔冷海柜
创生活开标准
海新尔衣机洗专为
您设计海尔
脑
为电您创
海尔彩造电风
无限光
尔健康海水器热
全安家到
尔海电工
家务轻松7
4海.中尔英标文准样字
8
们我形象识的别志标
图 海尔方圆为标志，即意思方“圆行。”
方“”放在块阵中的排头，是以它的基向纵深础展的发思意，它在这代表着里尔海思想、的念、理文，化它是个中心一。它指导周边圆着点的组，合现了思体方圆行的想思即，在工作中将要则原和灵性性有活地结机合来，以达起到预定的目的和果。效时也同有展无发境的寓止意。中国在人，们愿意把认作三上，升六视作把顺利而，十六又暗三含一种着智多谋的足思意，与圆的排列方合组好是三十六刚，意着味海尔不上断、不断发展。升
在
用上使方圆标志，已为海尔的企成标业识，以用可于品外产包箱装印、刷等品。
、9们的我吉祥物
10 、时提醒刻
* 尔人海有创只没有守业业。
*
海尔国际 化战能略否成功主要是靠，一每个海人的国尔化际，了每一有个人的际化才国保证海能尔集的团际国。
化* 要在际市场国竞争取胜，中第一质是量，二是质量，第第三是质量还。
质*不打量、服务折不打折、信誉不折打
。 *在一管个好的企理业内部没有动激人心的情事生发
* 。理管的键关在于知不而于行。
在*盘 资活产首先盘要人。活
*
在 别人定自己否之先自前我否定。
*控监是就爱护，任委就信是任
。*
么是不简单？什够能把简单事干的千百遍做都对，就不是简单；什不么容易？家公大的非常认易的容事认情真地做好，就是容不。易
*
昨的天功经验与辉成煌可是能天明成的阻碍功
* 。干怎样部对问待题？要10%地落实0任，即责“数也见人”的见原则每个1。%问的都题可转化以10为%的0任，1责0%0责的人任
。
*干 部样怎对员工？造一个充满活创的力围。
氛
干部怎*样对场？创市闯。与既创要、创新；又要有闯造、劲劲。
*冲 干怎部对样管理待悟？性韧和。
*性干 的目标部做超级：领导即，的你领导水平达了到能够让下在属有没导领时候的仍能正够
常
工作。形成有力的员活，有工力的合组。织
1
1、题问示录
警
*终端问题就的是领导的问题
*
看 不问题出是最大问的题
*复重出现的题是问风作的问题上
*
部下素质不是低的责任你但，是能不高部下提的素质是你的任责。
11 思想、警示录
*
胜小骄即傲 大胜更 傲骄 一 又一次次亏吃
*
实求是：事不能实能求是，事思是维方式改的问变；题不敢敢事实是求，是想思界境提的问题高。
*
回答领导问的四提个准标答只案能选一个：择
①
是②
不是
③ 没有任何借
口 不知④道自己（做要就的是须马上去“必知道）”
以下都
借是
*口当 们做事时根他不理本说的话，我所这个不以应当我是的责任场（景：不愿意担承任责）
这*几星个期我忙很我，尽快做场（景拖延）
* ：们我以从前没那做么过这不是我或们这里的事方做（场景式缺乏：创精神）新
*
我 没受从过适的当培训干这项工作（场景来：称不、缺少职任感）责
*弄的乱七糟不八我是的，我仍错以拿可奖（场景：对资格金态度）
*的 我从没们想上竞争对手，在赶许方多人人都面出超们我一大截（场景：悲观态）度
1、我3的们个人修养
辱不惊荣 自 不息
得强不意忘 形意不失态失
终慎始如 则无 败事
胜人者有 力 胜自强者
14、们我的思想治原则政
三换心一——心
决疾解要苦心；
热
批错评要诚误心
； 做 想工思要知心作
；
用三心换来工对职企业铁的心
。15
我们、的思
路
路国际思化
行动本 土化
国化的海尔：际
一个本是化土海尔，的在当即拥地有计中心设、营销中心生、中心产的三一位的体海。
16、我们尔企运业模行式
合舰联队
海尔
集团的运行式不模是一应火车列因为加，挂车厢越多的，头的负担越车；重而是应一联支舰合，各个队只都有一定的战斗舰，整力体于各大分部之和。可以自为各战，但不能自为各。
政aHer
i
我们的标：目
尔
中国海世的名牌界
2
1
海尔业企化文册
手
海
尔企文化业心中
目录
尔集团(海概)述
发篇
展
1、 海战略尔展发三的阶个
段、2 尔发海展历程的
3、
三方个向转移的
管理篇
1、海尔 管理展的发四阶个段
2
海尔、管理念理
3、 海尔管
模理
1式.OE C理管法
2.
1个核一心
3.2 三个本原基则
4.
3P DAC
2
管.提理
示
.51 8 /02原0则
2
2问.解决题步三
2.3九个法控制要：5素W31HS
2
4 .6
S理篇
1念 、我们企业的文
化、 2我们的尔海神
精
3、我 们海的作尔风
、 我4们的尔理念
海
41.存生念理
4.
2用人念
理4
.质量3念理
4
.4营销念
理
4.5竞争理念
4.市6场念理
.47后服售理念
4.务出8口念
理
49资.本运理念营
.41海尔技术改造0念
理
.411术创新技理念
.41职2能工服作务念
理
、 我5对市场们的两原则
条5
1紧.市盯场创誉美
5.2绝不对
场说市“”不
6、我们 创的观新念
61源.论头
.2资源论6整·力合
6.
3场市链
64 SS.T
65.零离销售
距6.美誉度6
6
7吃“.克鱼休”
、7 我的们形用象
7.语形象用语
1.72标字体准
7
.3各产类形象品用语
.47海中英尔标文字准
体
8、 我们的象识别标志
形
、 9我的们祥物吉
0、时1提醒
刻
11、题警问录
示12、思
想示警
录13、
们我个人修的
1养4、我的思想政治们原则
15、
我们的路
思16
我、的运行们式
模
我
们的尔集团海
尔海中是国批公首布十大的名驰标中商一的家唯名电。牌
尔集团海在张瑞总敏提裁出的创海尔界世名牌的思想指导下，企业从个一空亏14万7元集的体小厂迅速长成为拥有色白电、黑色家电家和米色家的中电国电家第一牌，品产包品括58门大类9002多个种品企业，售收入销以均平年8每.6%的速度1速、高持、稳定增续长。919年，9团集内国营业外实额现628元，亿中工业销售收入212亿元其目前。团有集工职万两多，海尔冰箱人冷、柜空调、洗衣机等、品产场市有率均占居全首国。位
“以先难易后”略战，坚持打海尔牌品出，海尔实口现际国市场拓展现海，经销外网点已3.6达个，万产批量出口到品美、欧中东东、南亚等界世大十济经区共90多个域国和家区，1地99年9海尔产，品出口创1汇.83亿美元，比增长同了倍。一尔海还在美国、菲律宾马、来亚西、斯拉夫南国家等厂设，正向在国化大际集团目的标进迈
。1997
8月，海尔被年家国经委贸确为定中国首批术技新创家六点企试之一业，重点扶冲击持世界050强
。
海的目标尔是进世入50界强0创出，中世界名国牌，为民族光争
。
发
篇展
海尔
发历程展
1
海、战尔发展略三的个阶段
*
牌名战略阶（1段849年—1—92年）
9 征：特只做冰箱一产个，探品并积累索了
企业管理的丰经富验为今后，发展的定奠了实的坚础基，总结了一出可套移的植理管模。式
*
多 化元略战段阶19（92年—199—8）年
征特：一从产品个多向个品产展发19（8年只4冰箱有，198年9时已几十有产种），从品白色家进电黑色入电领域，家“吃以克休鱼”的方进行资本式运营，无以形产盘资有形活资产，在短的时最里以间低的成本把规最模做大，企业把做。
*强 国际化战略段阶1998（年—— ）
征：特品批产销往量全球主要济区经域市，已经场建自立的海外己经销网商与售后服络务网络，Hiar品牌e已有了一经定知度名、誉信与美度誉度
。2 海尔、发展的程历
1948，海年尔前——青身市东岛风电机是一厂个濒倒临闭的集体小，厂有008多名员工，厂全只一有名专中生生产电动，芦葫等小的电产品机19。4年8已时亏空17万4元，业已陷企发入出当月工不的困境。资
18941年2，上级派月时当任青市岛家公电司副经总理张的敏组建瑞青了电冰箱厂岛，定引进决德国勃海尔电冰箱利生产的。这次引线进于购买属利勃海的电冰尔箱生产术技。
在瑞敏总裁张提的“名出牌战”思想指导略，青岛电下冰箱总在厂众冰多箱厂以中质高优量服质脱务而颖，1988年出全国冰箱获业第一行枚国金优牌。
1991年21月0日2，岛电冰青箱厂总并了合原岛青空调厂器、贝电得柜厂，成立冰了尔海集团。成集立后，团海尔产品资本以运营方式开的始向色白家电领域里扩；1张99年7月9，以出“探路者”、“全数推字彩”为标电，志入进色家电领域，黑而后进入电又、移脑动通讯域领。
9912年我集在团岛市东青征部800亩、在海地工业园尔西侧地160征亩立了海建开发尔区业工、海园尔信产息业。园91994年30日月在，国美卡南建立了美州海国尔业工。园
我团十五集来年在断不发展、力国为家贡做献的同时，极积参与会公益社业事先后投资建，了立西莱希小学，制作百集望动画《海尔片弟兄，资助青》市岛儿童术艺团、青岛剧教事业育建立，了海科技馆尔，社会为献出海尔一片真诚奉，回社报的关会。
爱、 3个三向方转移
的1 999年，在初确定企业发思路时，张瑞展总敏裁确明地出提将19了99年作“海尔的为国化际”，年面实全施家国化略战，使海尔成国为知名品牌。为了际现实这一标目海，尔团集定了重制企建内业部架、提构企业高竞争力一等系列整方案，合确以“海保国际尔”化目标的实现。
在
建企重内部构架的指业导想思面方张瑞，总敏提出裁“三个了向方转移”的。
3. 1管理方向的转：从直移线能职型组织构结向业流务再程
造 BPR）（市的链转场
移平化扁：以顾至客上为心，流程间互为市场中，成扁为而平直线非能职的结。构
信化息：以客至顾上中心，为各流成为程程过连信续畅通息的市链。场
据：企依过去是业以润的利大化最为目的而，在现业企则以户用意满的最大化目为。
的3.市2场向的转方移从国内市：向国外市场场转移
知：认“先难易”达到后知认靠，量让质当地的消费者认海同尔品牌
扎。根：“位三一”体实现扎根“三，位一体”结的构在当地扎根，包括广告都以本应土。化
名牌：超前满足当地
消费者的求需在和地当融智融资创，造名。
3牌.3业方产的转向移从制：业向服造务业转
移
*通过 零距销售的模离式形成，上销网的售基础。
*
运用信 息技，术实网现络的管化理、络化的营销、网网络的化购采为，海电尔商务打下子础。基
管
理篇
一海尔、管理发的四展个阶
段*
由 无序到有序19（8年—419—8年）8
*有序由体系到19（88年——1990年
）* 由
体系高度（到1990年—1—92年）
9*由 高度到延伸（1992—年— ）
、二海的管尔理念理
坡斜球论
体
Hiaer创新——海发尔展动的力源与
泉企业在场上的地位犹如斜面上的小市球，要需有升力（目上的标升提），使其断不上发展；向还需要有动止力（基管础）理，防止滑。
下三
、尔海管模式理
1、OEC理法
管OEC“”理管——法英Overa文ll Evry eontrCloan d lCer的缩a。
写O“CE”内—容
O——O—vralle 全 方位
E——E
vre y 每人
Eve
ryad y 每天
E
verthyng i每件事
C——ontColr 控
制C
elr a 清
“O理CE”管法也理表示为可：
日日事毕 日清日高
即：每天
的工作天每成，每完工天要清作理要每天并所提有高
“OEC”管理法由。个三体构成：
目系体系→标清体日系→激机制励
先确首目标；立
日清
完成目标的是础基作工；
日清的结果必与正须负激励钩才有效。
挂案
A例、国美尔人：当日海的工决不作往拖后！
919年97月旬，中国美杉洛地区矶气温的达40多度，高连路上也少人有这么在热的天气里走动。次，一因运公输驾司员的驶原，运因洛杉矶往洗的衣零部机件放多了一箱，件事这本不来响影作，找机工调会回来即，但美国海尔贸可易有限公司部件零经丹先生理这不认么，为说：当天的日他清中就定了下要调回的来内容，哪把当能日该完成工的作后往呢拖！？是于先丹冒着酷暑生把箱零这件及时调部换回了。
B来金昌顺现、工作为何这么在“顺”？
金
顺昌过培训经上，岗起干了箱冰总焊装工，接的他想是想梦当“尔的海
焊
接大”王
。想当光行不，要更平日好好。练么怎个法？练为心因，刚开始急昌金就顺碰了“钉子”在一，次焊接比赛成绩不中理，想便度一产生消沉情绪了
他的师傅发现这个现。象，便后导他开说：任能力的提何高一个过有程，不要急，心作工果如果日效日事毕，清日高日，每天高1%，提期长持下来，坚会就几何有数级的高。师傅提的深深触动了金话昌顺从。此，后他苦基本练，功业余间寻来时废旧些切的割子，天管天晚上练。同事们说：习发现废管旧子就给小金他这个拼劲真，人佩服让
！金顺焊昌技接天术天提高，他终有于实现自了的梦想己在98年冰箱，业事举部的行接比武焊，金中昌连顺三续次得焊夺明接，星受到公并的嘉奖司
1.。 一个1核心
场市变不法则是永远的变在
我们要。根据永在远变的动场不断提市高标
目
案例
打
飞“靶
5”0年代，美人曾靠国打固定靶”，即“瞄准定的固场，市织组产，降生成低，本提高效，率赢得市了场
6。0年，代日人崛起。本日人靠本“打动靶游，即细”分场，市自己创造了为新机的，会赢了市场得。
现在，在
信息炸爆、争激烈竞情的下况只，打“有飞”才靶能存。生们我不断要调自整的己置，位才能在够瞬息变万市场中赢的主得动。
1 2.个基本原三
则
*闭环 原则：凡事善始善要终，都必有PD须AC循原则环而且，要旋螺上升。
* 较比分原则：析向与纵己自过去的比横向，与同业行比没，有比较没有就发展。
*
不断 优的化原则：根木桶理论据找出，薄弱项，并及整时改提高，系全水统。平
1.3
PCAD
P—PL—NA计划 D— —O实施D
——CCHEC检K 查A— ACTION—总结
P阶段根据：户用要并求取以最得佳济经益效目为，通过调查标计试设，制订技术经制指标济、量目标、管理质项，以及达目这些到目标具的体施措和法。
D方段：按照阶制订的计划所措和付诸实施。施
阶段C：实在了施一阶个之后，段对照划计和目检查执标行情况和效的，及果发时现问题。
A段阶：根检据查结的，果取采应的相施措，或修改正进来的计原或划寻新的目标找制，定的计划。新
、2理提示
管2
.1 0/28原0
8则/02原则：0关键少的数约着次制要的多数
。因，管理人员为是少数，但是他关键的员；工是多数的，从管理但度上说，却角是从地属的位。就也说，是关的键少制数着约要次多的。因数，此海尔在，当每现问题，管理发要承者担8%的责0。任
案
例这位员工的上
级负什应么任责
19！5年9月的一7天原，衣机有洗限公总司布了公则一理决处定，某质员由检责于任心强不
，造成衣洗机选开择插关插头错和检漏被，罚5款0。元
这位
员作为最工层的普基员通承担了工所应该她担的工承作任，责但，从是位员这工身上所映反出的保体系上存在的问质—题如何—止防漏的检合格不品流入市场，这一责任也应该处理像位这工员样，落到这处实，到责找任人这。位员问题的工背，后际还存在着更大的实隐患毕，当时的洗竟衣有机限总公司的品产开合格箱率和会社返与第修品一的要牌还有很求差距，大这一决切不这位员工一是个有人能力造的，成系上的漏洞使体位这工员的偶然“行”为成变“必然”了既然。如，此掌全局的握部更干该承应担任在先，责检查系统先保障的问，才能使错误题来越少。
越根据8/20原0，则这位工的员上—级原洗衣机有—总限公司管质分量负责的也自罚人300并做元了书出面检。查
2 2.题解问决步三法
紧
急措：施出将的问现临时题紧处急理避免，态事扩大恶或，紧急化施必须措断有效。
果
渡过施：在措问对产生的题因充分原解的了提下前，取措采施可尽挽回造成能的损，失保并证类问同题再不发。
生治根施：针措对问的题源根出拿体具可操性的措作，施能够从系上体问使得以根治题，除本管消理工中作生发问题外的环部境
。2.3
个九制控要素5W3H1S
干么什工都作考要虑53WHS—1
—
W——5why 的目 3H— ho— w 方法
wha 标t 准 how mch u 量数
w
eher点地 h o mwcu chots本
w成h o责任人 I S—s—feta安全
yw
ehn进度
2
. 64S
理：整下留必的，要其都他除清掉
整顿
有必要：下留的依规定，整摆，加以标识齐
扫清：作场所工得见看、看不的见地全方扫清干净
清
：维持洁整理、扫的成果清，持保干净亮
丽素养
每位员工：养良成好惯习，遵守则，有规誉美度
全：一安工切作以均安全为前
提6S大
脚
印什么
叫6“大S印”脚？
6“S脚大”印海尔是加强在产现场管理方面生独创一种方的法
。“6S大
印”在什脚么地有方
？
6“S脚大”的印位在置产生场现
。“
6S大印”脚怎么使？
用6S大“脚”印使的方法是用站在：6“大S脚印上”，对天当工作进行的结。如小有突出果绩成可的站以在6S大脚“”印，把上己自体会与的大分家；享果如失有误的方地，也与大沟家通，以得到期伴同帮的助，更地快高提
。
理念篇
、 我们的企业文化1
海
企业尔化文层
次们企业文我的化心价值观：创新核
2
我们的海、精尔
神
业敬国报 追求 越卓
敬 业报的国心思中想是中国传统文的“忠”化，忠”“是就回报海，尔就是人要用好
最
的产和服务来回品报用户回、社会、报回报国；家忠“就”真是诚，海尔真诚到人永。远
求追卓的核心思想越是创新追求。越卓表了现尔海人不自满永、永进取远永远、新创的生不生的息神境精。
界能体现尔精神海的两句：话
*把别人视绝为对不到办的事成办；
把*别人为认非简单常事的持以之地恒坚下持去。
例案
A、 三小
抢订单时——
把别人
为视对办不到绝事的成办
了“订单
就命令是单”，尔人就是用这海意种，识使尔产海在品世各界的市地场额不断份扩大，199年919月-，出口份去年比期同长增17%1。国德销商史密斯先经与生海尔做了人笔一意生，变改了十他几年来一种信的。念
“……”海外嘟进推部本电的又话急地促响起。这来德国经销是商史斯密生先打的订来货电，电话话要求“须两天必内之发货否，订则自单失败动”。
两天
内货实发意味着际天下午所当货要就必物须船装，此刻而正是星期下五午200，如果：按海等关关部有门：00下班5计的话，时间只有3算小时个，了按照一而般程，序做到一这几乎切不可是的。
能
订“就单是命单，令海尔人不能决对场市说不。几分”钟，一个大后胆的决定产生了：运船备、、报关几项工货要作头齐进，一并要确定货保物当在下天发出午
。时间在
渐逝渐，一去分、两、十分分…空…仿佛变得气凝固起来，每人个都行色匆匆，身心全投入地工到中作。货的、报关调、的联船系的……订单期前面，尔人海迅反应，速马上行动工的作作发风挥了到至极。
天当下午：350，当密史斯先生到得来了海自“尔物发货”出消息的后，来一封感谢信：发我做家电十“年了，还几没有给从厂家过感写信谢可对海尔，我不得不，样这做”
B、 徐洪！泰—
过—斯尼乐园迪不而入海尔的
人
故事景：背199年94月30日始，开海尔团在美集国卡南罗来纳州建。厂作为海在尔美国建的厂责人负，洪泰徐第一次去给美就国留下人深了的印象刻
。我“接待许多中国过表代，团是但见没像海过尔人这抢时样间作的工，使即路过斯尼迪园乐不进也，去这种神精了真不！得”见一瑞张敏裁的总，F州的办公面厅主任R生就在先总裁面前张起夸了海尔人
原。来海尔冰，进出口公司箱徐洪泰到美国的州F开展业，当R先务得知生洪徐泰第一次是到美国，时是硬徐洪把泰拉了迪斯尼到乐门园口面对R。先的生情盛，徐泰婉言谢洪绝：了“谢谢但我，工作的还没完…干….”R生感动先之余出了伸大指拇：我“待了上百接代表团，不提个到斯迪尼乐园一玩玩的，海尔人第一是！现在个我白明，了
为什么海尔在短短十年几发过展中程会产生么多奇这迹！”
1
我、们海的作风
尔速迅反 应 上马动行
迅速“反应，马行动”体现上了海尔人的市场观，以念迅快捷的速态度待对场市绝不，对市说场“不”。
体现了
尔为用户着想海，用户对诚真快速排，用户烦恼除零到
。
案
例
辛 波 京城先行者”
“19
799月，海尔彩电年北在上京。市个8月后根据，国家计统中局康经怡济咨有限询公司对全国10家0场商统计1998年，5月尔彩电海北京市场销量第在一且保至今，有人说，持是意这料中之事，而让人出乎意料的的是：这成项绩的造者竟是个创足不2岁的毛头小3——子波辛
。1
989年2月1，某品初牌彩负责电率领人30的人销大军直浩荡荡开浩到北了京旭三利中商，欲同海场尔争夺市。场而时当海尔彩在电三利商只场3名直有销。在员此如殊悬量力的对比，下尔彩海电销依然雄居三量利场榜首。商
冰冻
尺三非日之一，辛波寒成功的取决于“他迅速反应，马行动”上的海作尔。一次风，波辛在场谈展台工商作时，婉拒了商场经理吃他午饭邀请的，用利餐时午布置好间展台了，吃令完饭来回的场经理商大吃一，之后惊商场把便黄金置给了海尔彩电位
市场。领先点子不，断。在竞如争激此烈市的场，上个一中分经心理全要身地心在工扑作，上工作作风尤重为要
。4
我们、的理
念41.生存理、念
4.2用、理人
念人
是人才 人 马不相赛马
案例
蔚：我珍惜海黄尔提的舞台
98年供海尔健康型，箱冰推向市刚场，受到就大消费广者的爱，喜别特引吸家目大的光是康健型冰箱的包装图箱案设：两个活泼可爱的计“尔兄弟”拿海着球气在欢地快奔跑包装。图案箱为绿色淡设计新，，颖蕴健含含康义。让想人不的到，参与设计人是一的之蔚竟然黄刚进是的98届厂习实。更生人令不到想的，她是还立独设计燃了灶气具灶板设面计投入，产生已产了生济效经益
。什么是让蔚黄有此作如呢为？
黄蔚说：“在
尔不海论资辈排企业为每个，提人了供广阔发的空间展自己为何不紧紧，握把个机遇这！”
呢天黄白在蔚间实习，下班后她就来车到研所科机里房，大她胆参了健与型康箱冰包装箱设，计利休息时用，在间房机里复反计设包装。箱案设图计获过通，深受鼓舞的后，又自告奋勇它承担灶了具面的板计设
。现在黄
蔚又过通竞到争技术心中作了工。感慨道：她我在“其与他业工企同时作毕的校业比较起友来我，是幸运，因的海尔为公平公开、、正公的马机赛制激发出我的了活，力让无憾此生！”
我
.3质量4理念
秀优的产品
是优秀的人出干的来
例
万案无虚点 焊帼真巾“杰俊”
“
不得了了，王家的老杰俊被尔海评为工的人主管自理模劳，海发尔奖大来冰箱送！啦”
1998
年年初大七，王俊杰的家高科乡园家王人相传村着一喜这讯。
人为家庆示贺，一万头的鞭炮儿挂了树上，梢祝的贺村民水潮般涌向王俊家。
杰王
杰俊制是冷产品部冰箱本业部事一厂总后装排焊接，工张一稚气脱未脸的上，难让人相信就是她很出了万创焊接点无焊的佳虚绩。
已记
清不多有个早班下少班，王俊杰依然挥后汗工作在位岗上，她曾向原长于班挺教请曾，老向傅师艳贺取过春，王经杰俊利班用的间分分秒练技秒艺，是就午餐在也磨琢焊接技。术
199
62年冰箱月事业部行举焊接比大武，王杰靠厚俊实的功，力压群芳一举夺技。魁
一
焊枪把，套一娴熟、落的利接焊作，动张灿烂一笑脸，的一海身人尔有特坚的毅，王杰的比武俊照片和事，被《迹城晚春报记》者抢拍登报，国全多家纸竞报相载，王俊杰转了新闻人成物。各读者地的经信取件不传断到王俊杰手中
。光下灯王，杰俊陕西给一读位者信说复“：海是尔天的世明名牌，要适应界海的发展，唯有尔习学别，选择无因为优秀。产的是优品的人干出秀来。”
4的.4销理念
营先信卖誉 卖后品
案产例
3
0公0的里海尔
情
造创誉信就是创造场市，卖信而不誉卖产是品的市场观念使尔海产走品哪里到“，牌名略战就延”到哪里，伸尔海佳信誉就最到树里哪北京3。C开一就推业出了真“诚完美、舒、心”的3服C务
。一
天，位客户介绍一自己里家的器产电：品衣机洗、冰电、箱波炉等微是海尔都的，近期为工因作需想要买一台购机，听说最近海尔微3C开店了业马，打电上跟话海工尔作人员系联能给装一台否工。人作详员细问询该了客的户家庭地址以需及要器机的型号规、和格性能，得知当家是其离北京03多0里公外个县一城而且交通不是很方便时，，虑考到户既然如用渴此海尔望产品，的工作人马上员安排员人带着电到脑用户去，一路长途跋家涉。到了户用，天家已黑全，了但装安员不人一顾路的劳累马上征求，户的用意，按要见求安装好脑电，进并了调试后行又，向户介绍用如了何护保养维电脑方等面知识的等，忙完后已经是晚上9点多了，以看海尔人忙着忙后前工地着作连一杯水都，喝，不更不上吃晚顾饭，户被用深深感地动。海尔3了C开店业久不能够火爆京市场，北靠就是卖信誉而的是不卖产。品
45竞.理争
念船法浮只：比竞要对手高一筹，争筹半行也，要保持高只于争竞手对水平的
，
就能握市掌主场权动
。案
例
“小小神童市”受场宠
说
到如今的场，市产品竞的白争热化令已人很们看难到场市买购热，尤其点竞争在激的洗衣机市场上烈人们不，难现发衣机洗柜前纷台纷出亮价优降及惠旧以新的换招牌降价伊始。，些品这的销量牌也之增随，加但间一长，时乎也失去似效果。然而了海尔洗，衣事机部的业研科员却人独辟径蹊不时掀起市场，澜，波形持成不断的续市热点，场因原哪在里？
尔海衣机占领市洗场的诀秘于：在根据不的同区域特和点消者的不同需费求开发，差化的产品异让高、，、新全的产品足不同满次消层费的要求。
比者如，对针洗衣、内子袜等小衣件物夏，季洗衣单时因洗大衣机水费费电造浪费的成象现，出迷推型即时你洗小“神童小洗”衣机，造了小件创物衣时即洗内衣外、衣分洗、不同开度脏同不色衣物分开颜洗洗衣的时尚新
。4
6市场理念.
创市造场
只有
淡思季想 没 有淡市季场
有只软疲思想 的有没软疲的市场
案例
小“神小童”畅的销启
示春
之夏交，般一企业为是认洗衣机的淡，季但是，尔人却海认为夏天本来应该，洗衣是服多的季最节，只为市场上因没有销适对路的产，才品销使售衣洗的机季变旺成了淡。季
用
的户题难就海是尔开的课题。一发般洗衣机费的费电又费水时，而用了洗惯衣机人的又愿不意手洗用，海尔人是正到了消费看的这个难题者，发出了中开第国台“一时洗”洗衣即——机小小“神”。这种微型洗衣童机外尺型不寸到自动洗全衣的机三之一。分由其省于又方便电，以颇受消所者费欢。至今迎已开发出第代产九品，量销已200万达台以上
。
47售.后服务念
用户永远理是对
的
例案
户用醉夜酒出题 难海尔人通 宵释疑来
一天夜里
点刚2过，位青岛利津于的路海尔冷售柜服务后中的心话电然骤起响值班，姐迅速小起拿话，那电传边一来中男年子声的，音要求海他人马上尔上服门。尽务管外寒风凌冽面，服且时间超过务常，规服中务心任主然带仍着两助个迅手速上路了
。服
务员到人达用户家时敲了好，长时间，主才出来人开门他，们这发才现这用户位饮过量酒，已醉朦胧意。来到内，屋户指用家着的冷柜说中“氟：昂利泄漏它，出放一怪味种…”随后要求…为他供食宿及提车，费因为防为中毒”“他要到宾馆，夜。
过
对这种情面况服，人务耐心员向地他释解：冷“柜冷剂是一制种色无味无的物质，根本就且有什没么怪味…”随之，对冷柜…做了面的全检查，正忙碌的在时候，用却户坐在发上沙呼呼睡了。
着
服人员务冷对
柜做了全面查检得，结论出：冷柜一切常正没有一，点毛。病看用户还没有到醒服，务员人又其为重清新了冷擦柜
。渐天亮了渐这，位户用醒酒也，他了看到脸疲一的惫尔师海傅在收正拾具工才，回忆夜起的那里幕，他看一到然焕新的冷一，心柜愧疚里了，嘴极角抽动几下想说什了么服务人，挥挥员微笑手向着告他别迎，晨着踏上了归光。
程
4.出口8念理
先后易难
首先进
入达国家，创出发名牌后，再之以高屋建之筑势进入发展中家国。
例案
A、海
尔冰挑箱德战国箱
海尔进冰德入市场的冰箱，国通德过的国认，用了整证一整半年时的，通过认间之后，海证尔进要德国市入，场德国认人为日冰箱都本没还有进德国市场，中入的冰箱国他们信不。过来后，海尔就把己自生的产冰运箱到国德然，后面当向5名德2国经销商出提要求把，这4台箱的商标冰揭掉，这在情况下，你种挑一来挑能，能不挑哪出一台冰不好箱他们，了之后，挑有没出看什有么问题，海人再把尔4台冰箱这出来拿，告他诉们4台就这青岛产的，你是再挑来一挑没有有么问什，题们他看又，有没题，最问德后人国当场签订了万2的台同，这合是海尔第就批一进德入国的冰箱也是整，亚个地洲区出最多的口批冰箱。一
国德的《EST》T检测（杂）志年组每织次对一德国场销售市的进家电口检查的在，193年9布的公抽检结中果，尔冰箱获海得个“+8号”，受在检箱冰中量质第一，比国、日本、意德大利冰箱评价还高。的尔海于终靠质优着征了高鼻梁、蓝服眼睛的外国。人
B
海、洗衣机 尔日本 市炼真金场
素有家电“国之”的日本，称代了当表世今家电的最界高水。一个平产进品入日市本场等于就住了站场市的前最沿而进，入日了，首先本越过的就是质壁垒。这量世是人所认公的，是海尔也衣洗机出日本口感触最深的
。9年，5本想大批量日进口衣机洗许，多著名洗衣生产机家闻风厂动，而日方的对择选为颇关。注
可精明
挑、、剔苛刻日的人认准的是产本品的质量而，不是牌品于是他。做了们项一有的趣洗衣机性能试验采，用国美用工业标准军，不贴标商对来，各自不同品国的洗牌机进衣行性检能。测
在中，国衣机洗无障故行运到达050次0属已不易而，这测试须达到7次19次8可放行才国。一内水管只根需005次实验，而日的检本室需要测在℃以0连续测试6300次下可方过，通比中国的检测数高出次10倍。最后测试结果显示余，各性能项标均列第指的是一来中国自的海尔衣机洗
海。尔洗衣机压技群，终于芳敲开日本的门国，驱直长，海尔洗衣机入为首家成也是
出口本最日的企多业。
凭
过着的硬质，量尔海衣洗机大批又出量欧口、洲国、韩美等国达国发，家也逐步入了进展发中家。
4.9资本运营国理念
东方了再亮亮方西
案
例
方亮了再亮西方
东
197年9月9日，是5国发展我史上一的重要个子，这日一天以，出推彩电标志为海，尔团集从9184进入年白家色并电在取中国得第一名的基础牌，以上跨行资业产组重的方式入黑进色电领家，域意这着味，我集团向着国化际公打司展的步发伐迈了进一步。大
既进
新入领域，采取了资产又组重方的，式节了大约量金，资盘了活存资量产外界，对海这一顺尔应济经发挥咱规律的做法予了给度高的价。
评在
场资产重组中，海尔有这与众不何处呢？同
张
瑞敏总在答裁者记问对是这一题做问精辟的了述阐——
第一，“否具备是产资重的首要组田是主体企业必间具备管须优势和理场市势优。内部的即理模管是一留的并式世与界接轨的；外部市上场的品产在行同是业列名前的。茅则否重，组一是新场难。灾
第，二组重目的的是为了简单的不外延而，为是有质了发展的向新技，术军进不是为了；式形的上大而是，了联合起来的为强”
。
是这对们集团在资产我重组资本重组、资、盘活方本所走面的过道路高度概括的这里，有我十们年五来兼了并亏总损在5.额亿5元十的个企业八、盘了活15.5元资产的亿事实证为，而且随着海，尔团集日的壮大，益形资产无的重不断比大加海尔“，东方亮了再亮西方的”种这资运营观念本将给会企业带更大的来无法估量、发展的。
4
.10尔海术技改造念
先理有市 再建工场厂
案例
先有
市场 再建工
厂赛
得公彼司伊是一朗颇具家实力的家电销经业，企有着丰的富电家经经销验。经总D先理生1997从年底始经开海尔洗衣机销。年多半的间，海尔时洗机衣即速迅抢了占本几原乎被本日韩、产品垄断的伊国市朗场并成，当地的为畅品牌。海销洗尔机当地化的衣计设卓、的越能、性靠可的质量完善和的务给服先D留下了深刻的生象印海尔洗衣机在，全球场上的良好资信和市司公进的洗先机生产制造技术，衣D使先生早决定与海就合尔作投资建厂。
海
尔衣机洗过大量通市场调研先针对，当消费者地需特点求设计开发出，适当合地消需费的求产并迅品速放投场市。由满于足了地当消者费要求的，品产投后深受放当消费地者的欢和喜爱迎。海尔衣机洗伊朗市在场出现上供不应的求销热潮售，得使现当地实生化产益提日上程。日不久海尔赛彼得（伊朗，公司）成立的标志着尔洗衣海在实现机跨经国营面方迈出了
又可喜一的大步。
4.
1技1术新创理
念创造新市
场创造 生新
活案例
海尔电热水器浴”出生活“气新象
着人随生活们水平的高提居及住件的改条善，热器已水了成销的热家用耐消费用品一之海。电热水尔器底彻变了改热水器市场一单浴结构，淋消在者的呼费中唤带了“来您为计设，您送健”的康观新。念
电热具事业部器的研科人在员设计电热器新品时，水针对姓关注百水质的问（题结水易垢做了）精地研究细特，派专从长人江、黄河取来水样采，本地用的地区下，全水进面了化行、分验、设计析开了发能防腐除、软垢化质的水电水器，热有效呵地护人了的们肌肤，封闭水式电离，隔一多机用，方多供的水容量大热水创器了造市场、新创造新生活。了
住家青岛市北区市县曹路的家老两口张，远在方的女南儿两前特意年父母给买台了燃热气水，却器不曾用过次一为什。么？他从报们纸、视电接二连三上看到热地水器出题就吓问出一汗身而，愿宁钱花去公共室浴洗，澡也敢不冒去这个。
险近张家期两口从报老纸广、播电视上、频听频到、看到尔电海热水器的报道，它的防漏电对超防温防超压的多重动保护自生了兴趣产老两，口一连好几到天场围商海着尔热电器水转悠直销员详细的，讲、解热心的演示老，两心口的疑里打虑消，乐了呵呵地把一“大海台象迎回”家。
4了.1职能2作服工务念理
您的满意就
我是的工们作标准
案例
千迢迢送里丽“人”
夜
深了张虎山躺，床在上转反辗侧他，脑里海涌来的购买海尔是小“人”丽洗机衣前前后的事。
后
情是事样的，这991年18的一月，家住咸天阳的张市虎山因公北到出差，一京次他，在场看商海尔新到一代超薄筒滚机“丽人”小无论，从款式是到性能可还“一谓见钟情。本欲”购买但，到出差携带想不便就，准回咸阳后再买备回。咸到阳，心急的后张虎山程到专西几家大的安场购商“小丽人”买，度寻几觅不见小丽“人”的“倩”，情影急中他拨通了海，洗尔机陕衣分中心的服务热线西才知“，丽小”人因源紧张等货种种因在西北地原还区曾未上，市张山虎生好失…望
…这
，海尔边衣洗机西分陕中并没因为心张虎山的求要超服出范务围而就此下。放工作员人上打电马向话总部示请。绝“不能让用失户望专，程发一台小‘人丽”’同时，打电话通知远在，咸阳张的虎山海，尔一台‘将丽小人从青’出发，千岛迢里运往迢安。
当西晚天1上1多点，中分心员敲开人张了虎山家的，门虎张山眼前被发的一切惊生呆了，他曾想不，到海尔为他会一个民百姓专平
程
送机，这一切又让他深深受到了感“的您满意是就我们工的标作”海准服务尔理的丰富内涵。念
5
们对市我场的条两原则
5.
紧盯市1场美誉创
案
例
沙魔“何所” 谓胆赤尔海人
“小李
你看，，天边怎那么黄么听当，人讲恐地怕沙暴”，有尔空调新海售疆后中心服务员高人晗在送货路上望着，茫茫戈滩，预感天气要壁了变
。 两个
小时，于前煤矿的一位用户给高晗打来电田话需要，上门安一装台调空。去要于田煤矿经沙枣必漠，沙这个克拉玛塔干漠沙的伸延地常区沙有袭漠击，沙被暴称“为老沙虎，”势很来凶“不能让用户。，沙暴急不倒咱吓尔海人！”行服务的李晓同军拍着脯给高晗壮胆胸
。
“ 上停马，车把服务先用车布帆包起来装，空调软布包用装保！”天边忽然暗护下，远来处沙沙”的“音呼啸声来而，既而硕的沙粒铺大天地而来盖。至驾驶室在里高晗和李晓军互拉的手着励着：鼓“咱海尔人是真和沙着魔’斗‘了！上
”个小半时，后天又开始亮明来，起务服又开车艰始地行难。进当位维这吾族的尔用看到眼户研角沙泥着海尔人及时上的服务时门，连连称“克亚”。
西
尔海人畏风暴，不盯紧场，一切市用为着想户精的神成为于田煤，广为矿颂传美谈的。
.2绝5对市不说场不“
”例
案
就“是，我背也要空把背到调户家用！”
991年88份月，家四川贡住山的石嘎棉长市路山5号2阮桂的想要民套一变频空调，是于他拨通康了定尔空调营销海心的中电——
话
“太天热，我了急需台海尔空一，明天调能否安装上？阮”桂民知深海尔调空在康定“火正”，试便探问。着
“问没，明天题定送一到货位！正”在康巡检的郑明友定定地坚。说
“ 气天预说，报天明定有康暴雨…”身…旁的尔工海人员作成栋张醒提。道
“是有就大暴雨也特想要法送货办装！安”明友重郑复着
。第二，货天送到石离市棉还有20路的石棉里，镇天下了暴雨起，多时不嘎贡的山洪山飞似倾泄地来，下即是便柏油马路也有膝深近水的“就是，我背也把要空背调用到户！”家郑明说友做到。车不到能，他开们来租一自辆行车，仔细地空把捆调好绑确，不保会湿水后与，张小起一把调空送到2了里外的用0户家
。
6我们的创、观念新
6
.1头源论
个人都每有一个场市每，人都是个一个市场。
如果企业把作一条大河比每一个，工都应员是这大河的条头，员源的积工极应性该像喷泉样喷涌而一出，不是靠而压或出出来抽。小河市场、是用。员户工活力有，必会然产出生高质的产量，品供提质的优服，务户必然用愿
意买业企产品，的涓小河必然涓汇入河。大
计 划经济下“大河有的水河满”小，助长了工吃大员锅饭思想的在市场经。济下必须，改源为头涌喷大满，把河个员工每积的极调动性起，来成为涌喷源头的
。
62资源论.整合力·
不在于业拥有多少企源，而资于利用在多少资源了。
整 力合：场的整市合就力是尔的核海竞争力心，是一它使种名牌断不值的能升力，业的核企竞争力心，通要过两种整来体合现一，种企是业体与制市场制机的整，一种合产是功品与能用需户求的整。
合
.3市场链
6
个人每有都个一场市每，个都人是个一市场你；有表代场索市赔的和对场市责的负任。责
实行*市链场的个三化转
： 把 外部场市目标化成企业转内目部标
。
把 企内部业目转化为每个标的工作人标目。
把 市场完链的成效转果为个人化收入。的
* 场链的市目标：
创
市场誉，赢得用户美的。心
.6 4SST
“SS”T别是分酬、索赔索跳闸三个词、中一个字的第汉拼音语声母。S的S是市T场链的表形现。
式 索酬
，是通过建立市就场链为服对象提务优质服务供，从市场中得报取酬
； 赔，索现体出了市场管链理程流中门部部门与上、工道序与道工下序间为互咬的合系，如果不能关“约”，履就被要赔；索
跳 ，就闸是挥闸发的作口用如果，既索不，酬也不赔索第三方就，会自动跳闸”““，”出闸题问。来
6.零5距销离
售 市链场的立建就是达到零要离距销的效果。所谓零售距其本质离心是与心的距离。零有企只业员工的心是零同离距，员才工同能户用心零距的，离那就正真做卖一到台产品赢得颗用户一心。的不仅国内的是户，也用括国外的包户。
用
.6美誉6度
尔要的是海场市美誉
度
消 费给予者业无任企何图的赞企扬，口有碑皆这，就美是度誉，种美这度誉无价是，是最可贵最的靠的市场资可源。
美 度誉同于不名度知知，名用钱度在时短内间即获可；
得 美誉度不同于信誉
，度信誉按有关规定度要求做即了获得；可
美 度必誉不须超出用断的户望值期。
6.7吃“休克鱼
吃”休克“鱼是海尔兼并扩”举张上措一的形种象比喻。的
国际从上讲并兼分三个为段，阶当业企的场市占率占主导有位地技术、含并不占量先时的，是候大鱼小吃鱼大企业、并小兼业企；技当术含量地的已位经超过资作用的本时，是快鱼候吃慢鱼像，软微起家并早，但不它终技始领先，所以术快很的超一些老牌电脑公司；到过90代年一是种强联强，所合谓鲨吃鲨鱼，鱼国波音和美道之麦兼并就是这种间况。在
情
中国，国成功外例的只能子作参为，大考鱼不能可小鱼，吃也不能吃可鱼慢更不，可吃鲨鱼，在现行能经体济下活鱼是不制让会吃的，你死吃鱼你闹肚会子因此只，吃“有休鱼克”
。 谓“休所鱼”是指硬件条件很好，克理管行不的企业由。经营不善落于市场到后面。的一有一旦套行有之的管理制度，把效住握场市快就很能新活重起。来
、7我们形的象用
语.7形1象语用：诚真到远
永
.27标字体准
7
.3类各品形产象用：语
海尔冰箱
为
您着想
海尔调空永
创高新
尔冷海柜
创生活开标准
海新尔衣机洗专为
您设计海尔
脑
为电您创
海尔彩造电风
无限光
尔健康海水器热
全安家到
尔海电工
家务轻松7
4海.中尔英标文准样字
8
们我形象识的别志标
图 海尔方圆为标志，即意思方“圆行。”
方“”放在块阵中的排头，是以它的基向纵深础展的发思意，它在这代表着里尔海思想、的念、理文，化它是个中心一。它指导周边圆着点的组，合现了思体方圆行的想思即，在工作中将要则原和灵性性有活地结机合来，以达起到预定的目的和果。效时也同有展无发境的寓止意。中国在人，们愿意把认作三上，升六视作把顺利而，十六又暗三含一种着智多谋的足思意，与圆的排列方合组好是三十六刚，意着味海尔不上断、不断发展。升
在
用上使方圆标志，已为海尔的企成标业识，以用可于品外产包箱装印、刷等品。
、9们的我吉祥物
10 、时提醒刻
* 尔人海有创只没有守业业。
*
海尔国际 化战能略否成功主要是靠，一每个海人的国尔化际，了每一有个人的际化才国保证海能尔集的团际国。
化* 要在际市场国竞争取胜，中第一质是量，二是质量，第第三是质量还。
质*不打量、服务折不打折、信誉不折打
。 *在一管个好的企理业内部没有动激人心的情事生发
* 。理管的键关在于知不而于行。
在*盘 资活产首先盘要人。活
*
在 别人定自己否之先自前我否定。
*控监是就爱护，任委就信是任
。*
么是不简单？什够能把简单事干的千百遍做都对，就不是简单；什不么容易？家公大的非常认易的容事认情真地做好，就是容不。易
*
昨的天功经验与辉成煌可是能天明成的阻碍功
* 。干怎样部对问待题？要10%地落实0任，即责“数也见人”的见原则每个1。%问的都题可转化以10为%的0任，1责0%0责的人任
。
*干 部样怎对员工？造一个充满活创的力围。
氛
干部怎*样对场？创市闯。与既创要、创新；又要有闯造、劲劲。
*冲 干怎部对样管理待悟？性韧和。
*性干 的目标部做超级：领导即，的你领导水平达了到能够让下在属有没导领时候的仍能正够
常
工作。形成有力的员活，有工力的合组。织
1
1、题问示录
警
*终端问题就的是领导的问题
*
看 不问题出是最大问的题
*复重出现的题是问风作的问题上
*
部下素质不是低的责任你但，是能不高部下提的素质是你的任责。
11 思想、警示录
*
胜小骄即傲 大胜更 傲骄 一 又一次次亏吃
*
实求是：事不能实能求是，事思是维方式改的问变；题不敢敢事实是求，是想思界境提的问题高。
*
回答领导问的四提个准标答只案能选一个：择
①
是②
不是
③ 没有任何借
口 不知④道自己（做要就的是须马上去“必知道）”
以下都
借是
*口当 们做事时根他不理本说的话，我所这个不以应当我是的责任场（景：不愿意担承任责）
这*几星个期我忙很我，尽快做场（景拖延）
* ：们我以从前没那做么过这不是我或们这里的事方做（场景式缺乏：创精神）新
*
我 没受从过适的当培训干这项工作（场景来：称不、缺少职任感）责
*弄的乱七糟不八我是的，我仍错以拿可奖（场景：对资格金态度）
*的 我从没们想上竞争对手，在赶许方多人人都面出超们我一大截（场景：悲观态）度
1、我3的们个人修养
辱不惊荣 自 不息
得强不意忘 形意不失态失
终慎始如 则无 败事
胜人者有 力 胜自强者
14、们我的思想治原则政
三换心一——心
决疾解要苦心；
热
批错评要诚误心
； 做 想工思要知心作
；
用三心换来工对职企业铁的心
。15
我们、的思
路
路国际思化
行动本 土化
国化的海尔：际
一个本是化土海尔，的在当即拥地有计中心设、营销中心生、中心产的三一位的体海。
16、我们尔企运业模行式
合舰联队
海尔
集团的运行式不模是一应火车列因为加，挂车厢越多的，头的负担越车；重而是应一联支舰合，各个队只都有一定的战斗舰，整力体于各大分部之和。可以自为各战，但不能自为各。
政aHer
i
我们的标：目
尔
中国海世的名牌界
2
1