HF酒店经营计划书
本计划书为酒店纲领性文件，初步确定了酒店的市场定位，培训管理以及营
销模式定位，酒店的一切工作将按照本计划所规定方向及原则开展。
一、HF酒店的SWOT分析
1、优势（S）
（1）集团的品牌优势和实力；
（2）酒店的区位优势；
（3）优秀的管理团队和员工素质；
（4）酒店的独创性：
① 客房装饰主题定位市场领先；
② 会员俱乐部模式定位市场领先；
2、劣势（W）
（1）酒店的规模约束了酒店未来的发展；
（2）市场需求不够充分；
（3）竞争对手和市场的不规范；
（4）消费群体对酒店产品的认识不够；
3、机会（O）
1、竞争对手和市场有待规范；
2、消费群体对酒店产品的认识处于上升阶段；
3、消费层次的提升和市场需求的增长；
4、目前本地市场酒店产品相对单一；
5、目前本地酒店营销工作不够系统和专业；
6、集团资源丰富。
4、威胁（T）
（1）酒店行业整体亏损较为严重；
（2）恶性竞争的加剧；
（3）人才竞争的加剧；
（4）行业的不可控性；
（5）竞争对手的成长；
（6）酒店餐饮和社会酒楼竞争加剧；
（7）酒店落成后的实际效果是否体现酒店主题定位和功能布局以及装修风
格的设计效果；
二、目标市场定位及竞争对手分析
（一）目标市场定位
酒店的目标市场必须依托本地市场，消费的主流都是本地客户，酒店都应立
足于本地市场，再向外地辐射；HF酒店的最主要的目标市场为D市内，辅助市场为重庆市场和周边区县市场，酒店的目标市场为：当地政府职能部门、各大中型企业、外地来D市经商者、重庆相关职能部门、与D市有商务往来的企业及商务人士。
（二）目标市场分析
1、目标市场细分
政府官员。
高档婚宴、寿宴和聚会需求者。
常驻D市的外地和外国的商务人士。
商务和专业会议需求者。
高级公关活动需求。
讲求生活品位的外地商务及旅游客源。
追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。
2、目标市场结构
（1）按地域划分：
本地 80%
外地 20%
（2）按客源组织形式划分：
散客 60%
团体 40%
（3）目标市场年龄结构
25岁－45岁 80%
其它年龄层 20%
（三）市场竞争分析
本酒店的主要竞争对手是新华酒店
新华酒店的规模和档次不亚于我酒店；
目前新华酒店经营的尴尬有很大可能在于娱乐配套不够的问题，如该酒店解
决该问题以后，并加强酒店规范管理和营销攻势，该酒店会成为我们强有力的竞
争对手；
新华集团的集团优势以及该集团的社会渠道；
2、餐饮竞争情况：
三、产品设计与功能设计
（一）硬件产品（已经进行到了装修阶段，本计划不过多阐述）
（二）软件部分
酒店的软件，重在酒店的服务和氛围。
1、服务
（1）内部管理上打破酒店传统的金字塔结构管理模式，构建“一切以顾客
为中心”和“一线为先”的偏平化倒金字塔管理模式。
（2）建立能够对顾客需求做出准确和快速反应的情景服务培训体系。
（3）强化人性化服务、个性化服务、精细化服务、定制化服务和尊重顾客
隐私的精品意识。
（4）应用先进的网络技术和其它高技术环保产品，提高酒店的服务效率和
经营管理水平。
（5）通过引进、培养高素质的员工，保证高品质的服务。
（6）永远追求在服务细节上感动顾客，创造良好的口碑和高回头率。
（7）以会员俱乐部制开展一对一的管家式服务，不断发展和维护高质量的
忠诚客户。
2、氛围
（1）从设计、装修、装饰、服饰、环境、服务形式等方面全方位创造休闲
氛围，使顾客真切体验到“到达酒店即是度假的开始”。
（2）不断以系列文化艺术活动创造休闲和欢乐的氛围。
（3）以俱乐部、论坛、讲座、嘉年华、时装秀、模特赛、聚会等形式，构
建高层次的社交平台，并开发美丽经济。
（4）创造温馨浪漫的氛围，构建情侣约会平台。
四、营销策略
1、战略方向
本地客源市场对酒店产品需求顺序为：餐饮——娱乐——客房。根据客源市
场消费需求特性，HF酒店的经营战略必须围绕以餐饮、娱乐带动客房消费的消
费者特性开展工作。即保障餐饮、娱乐品质和人气效应，用餐饮、娱乐带动酒店
客房消费。
2、营销模式定位
拥有准确的市场定位和鲜明的主题，并不意味着运营的成功，要获得足够的
竞争优势，营销模式的先进也是必须的。根据对酒店市场的特性和酒店市场消费
趋势的市场调查和分析，本计划决定在继承酒店传统销售模式的基础上，引进会
员俱乐部营销模式。
酒店引进会员俱乐部的意义：（略）
3、价格策略：
a、酒店基本价格-----包括酒店挂牌价和对散客的实际售价。参阅本地档次
相当的酒店价格，结合本酒店特点，制定一套切实可行的价格。（酒店定价不宜
太低，如果太低，留给其他特殊价格的空间过小，不利于操作和体现特殊价格的
优越性）
b、商务合约价-----酒店价格主流之一，是对酒店主要目标客源群体的优惠
政策，该价格主要针对单位。
c、会员价-----本酒店最优惠的价格。该价格只针对会员本人。
d、政府优惠价-----只针对各级政府和与酒店相关的职能部门。
e、会议价-----在确定会议底价以后，会议价基本采用一会一议的方式，根
据会议综合消费情况和社会效益情况最终确定价格；
f、团队价-----只针对旅行社的价格。包括旅行社团队房价、地陪房价、全
陪房价、司机房价、旅行社客户价。
g、长包房价格-----不间断居住3个月以上的房间称为长包房，价格较低；
h、订房中心价格-----提供给订房中心的特殊价格，其中包括了订房中心的
佣金。
4、产品策略：
酒店开业后的产品组合有以下几种：
（1）商务特别组合产品
（2）会议特别组合产品
（3）周末特别组合产品
（4）特殊节日特别组合产品
（5）婚寿宴特别组合产品
（6）特别组合产品
5、促销策略：
酒店将采用一些适合本酒店的促销策略，对酒店的形象以及产品进行推广和
宣传，本酒店的促销策略将从以下几方面进行：
（1）各种形式的平面广告促销；
（2）户外广告促销；
（3）公益活动促销；
（4）销售人员促销；
（5）公关活动促销；
（6）邮寄资料促销；
五、销售计划
1、销售前景（预测）
（1）客房预期收入
预计住房率为65%
预计平均房价为145元/间/晚
全年收入预计约为：234万（69×65%×145元/间/晚×360）
（2）餐饮预期收入
餐饮预计每天收入为1.2万，全年收入预计约为432万（1.2万/天×360
天）
（3）娱乐预期收入
预计出租率为70%，平均消费为300元/间
全年收入预计约为98万元（13×70%×300元/间×360天）
（4）茶楼预期收入
预计每天收入为1200元/天，全年收入约为43万（1200元/天×360）
酒店全年预计收入大致为：807万
2、销售目标
根据销售预测，2004年全年酒店销售目标是完成销售额800万元。
六、管理模式
1、“扁平化”化管理，以“一线为先”
内部管理上打破酒店传统的金字塔结构管理模式，构建“一切以顾客为中心”
和“一线为先”的偏平化倒金字塔管理模式。树立后勤部门为一线部门服务的思
想，保障一线部门经营需求。
2、坚持例会制度
坚持例会制度，坚持会议 的严肃性和有效性。
3、坚持以销售为“龙头”
做好“开源”工作，尊重市场规律和看重市场开发。
4、坚持以顾客需求为导向
一切工作围绕顾客需求开展，尊重市场需求，包装、组合满足市场需求的产品投
放市场，赢取市场。
5、坚持以制度管人
完善酒店建制工作，以制度律人，以制度管人，奖惩分明。
七、酒店开业前培训计划
酒店开业前的培训主要分为素质培训和技能培训，主要培训方式为以会代训
和实操培训，培训时间暂定为两个月，主要培训内容主要包括以下几方面：
1、酒店应知应会知识
酒店概况、酒店高级管理人员介绍，酒店各部门简介，酒店常识
2、员工守则
3、员工礼仪礼貌规范
仪容仪表：制服、鞋袜、领带、工号牌、帽子、手套、面部、头发、个人卫
生、饰物。
礼貌接待规范：称呼礼节、遇见客人、引领客人、为客人开门、迎送客人、
准确服务、快速服务、掩饰尴尬、说话、礼貌用语。
电话礼仪：电话形象、接听要求、礼貌待人、作好记录、准确应答。
体姿礼仪：站、行、做、禁忌动作、常用手势。
4、酒店意识
（1）服务意识：现代服务的含义，酒店服务的十把金钥匙
服务意识内容：客人总是对的、宾至如归、用心为客人服务、强化微笑
服务、酒店服务无小事等等
（2）安全意识：认识、措施、检查规章制度质量意识：
（3）团队意识：下级服从上级、个人服从集体
（4）形象意识：个人形象、酒店形象
（5）时间意识
（6）角色意识
（7）销售技巧
（8）质量意识、规章制度意识。
5、酒店职业道德
职业道德作用、职业道德主要规范、职业道德修养
6、客人投诉处理的程序和标准
处理投诉的基本原则、投诉的类型、处理程序及技巧
7、设备设施的维修与保养
8、消防与安全
9、客源国风俗与礼节
10、酒店的外事纪律
11、酒店常用接待英语60句
12、普通话培训
13、旅游基础知识
14、饭店服务艺术（优质服务）
15、饭店服务质量
16、形体训练（室外）
17、酒店各部门工作程序与标准
18、酒店各部门情景模拟培训
2004年5月
HF酒店经营计划书
本计划书为酒店纲领性文件，初步确定了酒店的市场定位，培训管理以及营
销模式定位，酒店的一切工作将按照本计划所规定方向及原则开展。
一、HF酒店的SWOT分析
1、优势（S）
（1）集团的品牌优势和实力；
（2）酒店的区位优势；
（3）优秀的管理团队和员工素质；
（4）酒店的独创性：
① 客房装饰主题定位市场领先；
② 会员俱乐部模式定位市场领先；
2、劣势（W）
（1）酒店的规模约束了酒店未来的发展；
（2）市场需求不够充分；
（3）竞争对手和市场的不规范；
（4）消费群体对酒店产品的认识不够；
3、机会（O）
1、竞争对手和市场有待规范；
2、消费群体对酒店产品的认识处于上升阶段；
3、消费层次的提升和市场需求的增长；
4、目前本地市场酒店产品相对单一；
5、目前本地酒店营销工作不够系统和专业；
6、集团资源丰富。
4、威胁（T）
（1）酒店行业整体亏损较为严重；
（2）恶性竞争的加剧；
（3）人才竞争的加剧；
（4）行业的不可控性；
（5）竞争对手的成长；
（6）酒店餐饮和社会酒楼竞争加剧；
（7）酒店落成后的实际效果是否体现酒店主题定位和功能布局以及装修风
格的设计效果；
二、目标市场定位及竞争对手分析
（一）目标市场定位
酒店的目标市场必须依托本地市场，消费的主流都是本地客户，酒店都应立
足于本地市场，再向外地辐射；HF酒店的最主要的目标市场为D市内，辅助市场为重庆市场和周边区县市场，酒店的目标市场为：当地政府职能部门、各大中型企业、外地来D市经商者、重庆相关职能部门、与D市有商务往来的企业及商务人士。
（二）目标市场分析
1、目标市场细分
政府官员。
高档婚宴、寿宴和聚会需求者。
常驻D市的外地和外国的商务人士。
商务和专业会议需求者。
高级公关活动需求。
讲求生活品位的外地商务及旅游客源。
追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。
2、目标市场结构
（1）按地域划分：
本地 80%
外地 20%
（2）按客源组织形式划分：
散客 60%
团体 40%
（3）目标市场年龄结构
25岁－45岁 80%
其它年龄层 20%
（三）市场竞争分析
本酒店的主要竞争对手是新华酒店
新华酒店的规模和档次不亚于我酒店；
目前新华酒店经营的尴尬有很大可能在于娱乐配套不够的问题，如该酒店解
决该问题以后，并加强酒店规范管理和营销攻势，该酒店会成为我们强有力的竞
争对手；
新华集团的集团优势以及该集团的社会渠道；
2、餐饮竞争情况：
三、产品设计与功能设计
（一）硬件产品（已经进行到了装修阶段，本计划不过多阐述）
（二）软件部分
酒店的软件，重在酒店的服务和氛围。
1、服务
（1）内部管理上打破酒店传统的金字塔结构管理模式，构建“一切以顾客
为中心”和“一线为先”的偏平化倒金字塔管理模式。
（2）建立能够对顾客需求做出准确和快速反应的情景服务培训体系。
（3）强化人性化服务、个性化服务、精细化服务、定制化服务和尊重顾客
隐私的精品意识。
（4）应用先进的网络技术和其它高技术环保产品，提高酒店的服务效率和
经营管理水平。
（5）通过引进、培养高素质的员工，保证高品质的服务。
（6）永远追求在服务细节上感动顾客，创造良好的口碑和高回头率。
（7）以会员俱乐部制开展一对一的管家式服务，不断发展和维护高质量的
忠诚客户。
2、氛围
（1）从设计、装修、装饰、服饰、环境、服务形式等方面全方位创造休闲
氛围，使顾客真切体验到“到达酒店即是度假的开始”。
（2）不断以系列文化艺术活动创造休闲和欢乐的氛围。
（3）以俱乐部、论坛、讲座、嘉年华、时装秀、模特赛、聚会等形式，构
建高层次的社交平台，并开发美丽经济。
（4）创造温馨浪漫的氛围，构建情侣约会平台。
四、营销策略
1、战略方向
本地客源市场对酒店产品需求顺序为：餐饮——娱乐——客房。根据客源市
场消费需求特性，HF酒店的经营战略必须围绕以餐饮、娱乐带动客房消费的消
费者特性开展工作。即保障餐饮、娱乐品质和人气效应，用餐饮、娱乐带动酒店
客房消费。
2、营销模式定位
拥有准确的市场定位和鲜明的主题，并不意味着运营的成功，要获得足够的
竞争优势，营销模式的先进也是必须的。根据对酒店市场的特性和酒店市场消费
趋势的市场调查和分析，本计划决定在继承酒店传统销售模式的基础上，引进会
员俱乐部营销模式。
酒店引进会员俱乐部的意义：（略）
3、价格策略：
a、酒店基本价格-----包括酒店挂牌价和对散客的实际售价。参阅本地档次
相当的酒店价格，结合本酒店特点，制定一套切实可行的价格。（酒店定价不宜
太低，如果太低，留给其他特殊价格的空间过小，不利于操作和体现特殊价格的
优越性）
b、商务合约价-----酒店价格主流之一，是对酒店主要目标客源群体的优惠
政策，该价格主要针对单位。
c、会员价-----本酒店最优惠的价格。该价格只针对会员本人。
d、政府优惠价-----只针对各级政府和与酒店相关的职能部门。
e、会议价-----在确定会议底价以后，会议价基本采用一会一议的方式，根
据会议综合消费情况和社会效益情况最终确定价格；
f、团队价-----只针对旅行社的价格。包括旅行社团队房价、地陪房价、全
陪房价、司机房价、旅行社客户价。
g、长包房价格-----不间断居住3个月以上的房间称为长包房，价格较低；
h、订房中心价格-----提供给订房中心的特殊价格，其中包括了订房中心的
佣金。
4、产品策略：
酒店开业后的产品组合有以下几种：
（1）商务特别组合产品
（2）会议特别组合产品
（3）周末特别组合产品
（4）特殊节日特别组合产品
（5）婚寿宴特别组合产品
（6）特别组合产品
5、促销策略：
酒店将采用一些适合本酒店的促销策略，对酒店的形象以及产品进行推广和
宣传，本酒店的促销策略将从以下几方面进行：
（1）各种形式的平面广告促销；
（2）户外广告促销；
（3）公益活动促销；
（4）销售人员促销；
（5）公关活动促销；
（6）邮寄资料促销；
五、销售计划
1、销售前景（预测）
（1）客房预期收入
预计住房率为65%
预计平均房价为145元/间/晚
全年收入预计约为：234万（69×65%×145元/间/晚×360）
（2）餐饮预期收入
餐饮预计每天收入为1.2万，全年收入预计约为432万（1.2万/天×360
天）
（3）娱乐预期收入
预计出租率为70%，平均消费为300元/间
全年收入预计约为98万元（13×70%×300元/间×360天）
（4）茶楼预期收入
预计每天收入为1200元/天，全年收入约为43万（1200元/天×360）
酒店全年预计收入大致为：807万
2、销售目标
根据销售预测，2004年全年酒店销售目标是完成销售额800万元。
六、管理模式
1、“扁平化”化管理，以“一线为先”
内部管理上打破酒店传统的金字塔结构管理模式，构建“一切以顾客为中心”
和“一线为先”的偏平化倒金字塔管理模式。树立后勤部门为一线部门服务的思
想，保障一线部门经营需求。
2、坚持例会制度
坚持例会制度，坚持会议 的严肃性和有效性。
3、坚持以销售为“龙头”
做好“开源”工作，尊重市场规律和看重市场开发。
4、坚持以顾客需求为导向
一切工作围绕顾客需求开展，尊重市场需求，包装、组合满足市场需求的产品投
放市场，赢取市场。
5、坚持以制度管人
完善酒店建制工作，以制度律人，以制度管人，奖惩分明。
七、酒店开业前培训计划
酒店开业前的培训主要分为素质培训和技能培训，主要培训方式为以会代训
和实操培训，培训时间暂定为两个月，主要培训内容主要包括以下几方面：
1、酒店应知应会知识
酒店概况、酒店高级管理人员介绍，酒店各部门简介，酒店常识
2、员工守则
3、员工礼仪礼貌规范
仪容仪表：制服、鞋袜、领带、工号牌、帽子、手套、面部、头发、个人卫
生、饰物。
礼貌接待规范：称呼礼节、遇见客人、引领客人、为客人开门、迎送客人、
准确服务、快速服务、掩饰尴尬、说话、礼貌用语。
电话礼仪：电话形象、接听要求、礼貌待人、作好记录、准确应答。
体姿礼仪：站、行、做、禁忌动作、常用手势。
4、酒店意识
（1）服务意识：现代服务的含义，酒店服务的十把金钥匙
服务意识内容：客人总是对的、宾至如归、用心为客人服务、强化微笑
服务、酒店服务无小事等等
（2）安全意识：认识、措施、检查规章制度质量意识：
（3）团队意识：下级服从上级、个人服从集体
（4）形象意识：个人形象、酒店形象
（5）时间意识
（6）角色意识
（7）销售技巧
（8）质量意识、规章制度意识。
5、酒店职业道德
职业道德作用、职业道德主要规范、职业道德修养
6、客人投诉处理的程序和标准
处理投诉的基本原则、投诉的类型、处理程序及技巧
7、设备设施的维修与保养
8、消防与安全
9、客源国风俗与礼节
10、酒店的外事纪律
11、酒店常用接待英语60句
12、普通话培训
13、旅游基础知识
14、饭店服务艺术（优质服务）
15、饭店服务质量
16、形体训练（室外）
17、酒店各部门工作程序与标准
18、酒店各部门情景模拟培训
2004年5月