质量事故和投诉处理的管理制度

一、质量事故的报告程序、内容、认定与处理办法。

(1 )质量事故的报告程序

a.重大质量事故发生后，发现部门应于当天立即填报质量事故单，报送质量检验部门。

b.质量检验部门收到事故报告后，应立即会同有关部门初步查明事故原因，并向企业负责人汇报。

c.重大质量事故的责任部门，应立即制订防范措施，严防同类质量事故的再次发生。

d.企业负责人在事故发生的三天内，组织事故调查，深入现场查清事实，分析质量事故发生原因。

e.企业负责人在调查的基础上，召集会议，对事故进行深入分析，确定事故原因及责任者，责成责任部门认真总结事故教训，制定和落实纠正措施。

f.重大质量事故发生后，一般规定在三天内报告上级主管部门，并在一周内写出质量事故书面报告，送上级主管部门。

g.重大质量事故的全部材料，汇总后作为产品质量档案归档保存。 2 质量事故报告内容包括以下几个方面：

（1）事故发现及发生的时间、地点、有关人员姓名。

（2）事故情况、特征的概述。

（3）事故原因分析。

（4）事故责任分析及责任者。

二、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。

(1)受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。

(2)答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。

(3)投诉人对处理意见不服的,销售部要重新进行核实,并提出进一步处理意见。