客房服务员

客房服务员

1. 职业代码：4-04-01-02

2. 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等

服务人员。

初级客房服务员培训计划

1. 培训目标 1.1 总体目标

培养具备一下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客房服务和送客服务等日常工作。 1.2 理论知识培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识，计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规知识，掌握了解客情、检查客房知识、掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识，了解宾客行前、送别及善后工作知识。 1.3 操作技能培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务、能独立清洁房间卫生、做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客任务。 2. 教学要求

2.1 理论知识要求 2.1.1 职业道德 2.1.2 基础知识

2.1.3 迎客准备知识 2.1.4 应接知识 2.1.5 对客知识 2.1.6 送客知识 2.2 操作技能要求 2.2.1 迎客准备 2.2.2 应接服务 2.2.3 对客服务 3. 教学计划安排 总课时数：70课时。 理论知识授课：16课时。 理论知识复习：7课时。 操作技能授课：12课时。 操作技能练习：30课时。 机动课时：5课时。

初级客房服务员培训大纲

1. 课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能的训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2. 课时分配

课时分配数

总课时数：70课时。

3. 理论知识部分教学要求及内容 3.1 职业道德 3.1.1 教学要求

通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。 3.1.2 教学内容 （1） 职业道德。 （2） 饭店职业道德。 （3） 职业守则。 3.2 基础知识 3.2.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识、掌握饭店服务有关的法律、法规知识。 3.2.2 教学内容 （1） 计量知识

1） 法定计量单位及其换算知识。

2） 行业用计量器具管理和机加单位的使用知识。 （2） 清洁设备和清洁剂 1） 清洁设备。 2） 清洁剂。

3） 清洁方法。 （3） 客房知识

1） 客房的种类和功能设计。 2） 地面和墙面材料知识。 （4） 相关法律法规知识 1） 《劳动法》相关知识。

2） 《想飞这权益保护法》相关知识。 3） 《治安管理处罚条例》相关知识。 4） 《旅游业治安管理办法》相关知识。 5） 《旅游安全管理暂行办法》相关知识。 6） 消防安全管理相关知识。 7） 入境人员住宿登记规定。 8） 饭店员工守则。 3.2.3 教学建议

应以客房知识基本概念为重点，结合图片、录像讲解客房的种类和功能设计、清洁设备与清洁剂（包括清洁剂的使用方法）知识、地面和墙面材料知识，同时提高培训对象的视觉感受和兴趣。在进行相关法律、法规教学时，可以结合一些案列进行分析。 3.3 迎客准备知识 3.3.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握日常接待工作迎客准备的基本要求，了解客人基本情况的方法、渠道。掌握检查客房质量的合格标准（包括物品配备的规格）。 3.3.2 教学内容 （1） 了解客情

1） 掌握客人的基本情况。 2） 了解客人的基本要求。 （2） 检查客房

1） 检查客房的清洁状况。

2） 检查客房电器与设备的运转情况。 3） 检查客用品的配备及其摆放的情况。 3.3.3 教学建议

了解宾客基本情况与要求（包括内宾、外宾的礼仪、习俗和主要客源国客人的生活特点）为重点，结合屋面卫生、物品、设备的有效使用，提高培训对象的专业素质。 3.4 应接知识 3.4.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握应接服务的基本知识，能够进行规范的引领服务和情况介绍。

3.4.2 教学内容 （1） 迎候宾客

1） 个人仪表、仪容准备。 2） 接待宾客。 （2） 引领宾客服务 1） 引领服务规范。 2） 行李服务规范。 （3） 茶水、饮料服务

1） 茶叶、咖啡的泡、沏方法。 2） 提供茶水、饮料。 （4） 介绍情况

1） 介绍饭店服务项目。 2） 介绍客房设备的使用。 3.4.3 教学建议

应结合模拟教学，使培训对象掌握规范和标准，以进行文明、高雅的服务。 3.5 对客知识 3.5.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握清洁卫生知识、开夜床的方法、楼层安全与保卫的重要性，餐饮服务常识，借用物品服务常识等相关专业知识。 3.5.2 教学内容 （1） 清洁卫生

1） 清洁客房的准备。 2） 检查客房设备。 3） 客房卫生清洁。

4） 卫生间的清洁与消毒。 5） 茶具消毒。

6） 客房用品的补充及摆放。 （2） 晚间整理

1） 开夜床的基本程序。 2） 开夜床的基本要求。 （3） 楼层安全与保卫 1） 价差不安全因素。 2） 楼层钥匙管理。 3） 访客的接待工作。 4） 火情处理。

5） “DND”牌的处理。 6） 宾客遭盗的处理。 （4） 餐饮服务 1） 补充饮料。 2） 送餐服务。 （5） 借用物品服务

1） 介绍租借物品的使用方法。 2） 介绍租借物品管理规定。 3.5.3 教学建议

结合过节星级标准进行讲解，使培训对象了解清洁卫生的重要意义和目的，了解安全保卫的重要性。 3.6 送客知识 3.6.1 教学要求

通过培训，使培训对象了解宾客行前准备、送别客人及善后工作的基本知识与程序要求。

3.6.2 教学内容 （1） 宾客行前准备

1） 掌握离店客人的情况。 2） 叫醒服务。

（2） 送别客人及善后工作 1） 送客服务程序。 2） 善后工作。 3.6.3 教学建议

应结合案列进行讲解，使培训对象加深送客过程中常见问题的处理方法。 4. 操作技能部分教学要求及内容 4.1 教学要求

通过培训，使培训对象名且各项基本操作技能的操作内容、步骤、要求和技巧，通过一定的基本练习，掌握工作所需要的各项实用技能技巧，提高职业素质。 4.2.1 迎客准备 （1） 了解客情

1） 掌握客人的基本情况 ① 掌握情况的方法。 ② 了解客情的内容

2） 了解客人的基本要求 ① 团队宾客要求特点。 ② 散客要求特点。 （2） 检查客房

1） 检查客房的清洁状况

① 检查客房时应按顺序逐项检查。 ② 填写客房卫生质量检查表。 2） 检查客房电气与设备的运转情况 ① 检查空调。 ② 检查电视机。 ③ 检查电冰箱。 ④ 检查灯具。 ⑤ 检查吹风机。

⑥ 检查晾衣绳及浴帘。

3） 检查客房用品的配备及摆放情况 ① 客房用品检查内容。 ② 客房用品摆放要求。 4.2.2 应接服务 （1） 迎候宾客

1） 个人仪表、仪容准备。 2） 接待宾客。 （2） 引领宾客服务 1） 引领服务规范。 2） 行李服务规范。 （3） 茶水、饮料服务 1） 泡、沏茶叶、咖啡。 2） 提供茶水、饮料。 （4） 介绍情况

1） 介绍饭店服务项目。 2） 介绍客房设备的使用。 4.2.3 对客服务 （1） 清洁卫生

1） 清洁客房的准备。 2） 检查客房设备。 3） 客房卫生清洁。

4） 卫生间的清洁与消毒。 5） 消毒茶具。

6） 客房用品的补充及摆放。 （2） 晚间整理

（3） 楼层安全与保卫 1） 检查不安全因素。 2） 管理楼层钥匙。 3） 接待访客。 4） 火情处理。

5） 处理“DND”牌。 6） 处理宾客遭盗。 （4） 餐饮服务 1） 补充饮料。 2） 送餐服务。 （5） 借用物品的服务

1） 介绍租借物品的使用方法。 2） 介绍租借物品的管理规定。 4.2.4 送客服务 （1） 宾客行前准备

1） 掌握离店客人的情况。 2） 叫醒。

（2） 送别客人及善后工作 1） 送客服务。 2） 善后工作。 4.3 教学建议

教学过程中需要对基本概念进行讲解，对操作步骤进行分解细化，使培训对象掌握各项工作的操作规范。应结合案列授课，以提高培训对象的实际工作能力。

中级客房服务员的培训计划

1. 培训目标 1.1 总体目标

培养具备一下条件的人员：掌握客房服务的专业知识，能熟练运用基本技能独立完成本职业各岗位上的工作计划制定，日常接待服务规范、贵宾放的清洁标准、特殊情况处理、会议布置、客房用品管理及一定的管理与培训等常规工作。 1.2 理论知识培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对中级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象能够通过计算机查询客房信息、检查客房设备的性能，制定会议服务、会场布置方案，制定清洁计划和贵宾房的清洁标准，能够进行客房用品的管理，并能够对岗前客房服务员的进行培训。

2. 教学要求 2.1 理论知识要求 2.1.1 迎客准备知识 2.1.2 应接知识 2.1.3 对客知识 2.1.4 会议知识

2.1.5 客房管理知识 2.2 操作技能要求 2.2.1 迎客准备 2.2.2 应接服务 2.2.3 对客服务 2.2.4 会议服务 2.2.5 客房管理 3. 教学计划安排 总课时数：80课时。 理论知识授课：16课时。 理论知识复习：7课时。 操作技能授课：13课时。 操作技能练习：34课时。 机动课时：10课时。

中级客房服务员培训大纲

1. 课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握中级客房服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象能够掌握客房服务与管理的综合技能，并具备一定的组织能力。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，采取理论联系实际的教学方法，使培训对象通过训练掌握理论知识和操作技能。 2. 课时分配

课时分配表

总课时数：80课时。

3. 理论知识部分教学要求及内容 3.1 迎客准备知识 3.1.1 教学要求

通过培训，使培训对象能够使用计算机查询客房信息，能进行规范的宾客接待，并能够检查和布置客房。 3.1.2 教学内容 （1） 了解客情

1） 使用计算机查询客房信息的方法 2） 宾客的接待规格。 （2） 准备客房

1） 检查客房设备的性能。 2） 布置客房的方法。 3.1.3 教学建议

在教学过程中建议采取模拟教学方式，使培训对象能够在模拟教学环境中学习知识。 3.2 应接知识 3.2.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握英语和各地礼仪习俗常识，能够对顾客进行规范的情况介绍。

3.2.2 教学内容 （1） 迎候宾客

1） 客房服务英语。

2） 主要客源地礼仪习俗常识。 （2） 介绍情况

1） 介绍房间设备的使用方法。 2） 介绍饭店各项服务及特点。 3.2.3 教学建议

在教学过程中，应以提高培训对象的知识水平重点，同时在实际操作中提高培训对象的表达能力和应接时的技巧。 3.3 对客知识 3.3.1 教学要求

通过培训，使培训对象能够进行各种清洁卫生工作，能够完成生病、醉酒客人的处理工作，并能为客人提供洗衣、擦鞋服务。 3.3.2 教学内容 （1） 清洁卫生

1） 普通客房的清洁卫生常识。 2） 贵宾房的清洁卫生知识。

3） 楼层公共区的清洁卫生和大清洁计划的实施。 4） 虫害预防的知识。 （2） 特殊情况的处理方法

1） 住店客人生病的处理方法。 2） 醉酒客人的处理方法。

（3） 代办客人洗衣及擦鞋服务知识 1） 洗衣服务知识。

2） 擦鞋服务知识。 3.3.3 教学建议

在教学过程中，应采取教授与操作结合的方式进行讲解，两种方式交互进行，全面提高培训对象的理论知识。 3.4 会议知识 3.4.1 教学要求

通过培训，使培训对象能够掌握各种会议的布置与服务工作。 3.4.2 教学内容

（1） 会议室（厅）的布置知识 1） 常规会议室的布置知识。 2） 会见厅的布置知识。

3） 签字仪式、会场的布置知识。 4） 会谈厅（室）的布置知识。 （2） 会见、会议服务知识 1） 会见厅的服务知识。

2） 会议、签字仪式服务知识。 3.4.3 教学建议

在教学过程中，应要求培训对象对各种会议的主要区别有所了解，熟悉会议场地的常规布置。 3.5 客房管理知识 3.5.1 教学要求

通过培训，使培训对象能够进行楼层库房管理，控制客用品，能够进行布草管理。 3.5.2 教学内容

（1） 楼层库房的管理知识

1） 楼层库房物品的管理知识。 2） 客房物品的储备量知识。 （2） 控制客用品

1） 可用品控制方法。

2） 可用品使用量的计算机知识。 （3） 布草管理

1） 楼层布草间的基本储存量知识。 2） 布草日常管理知识。 3.5.3 教学建议

结合国家星级饭店标准教学，提高培训对象的管理水平。 4. 操作技能部分教学要求及内容 4.1 教学要求

通过培训，使培训对象明确各项基本操作技能的操作内容、技巧、要求，通过一定的基本练习，使培训对象掌握工作所需要的各项实用技能，提高培训对象的观察、分析、判断的能力，提高职业素质。 4.2 教学要求 4.2.1 教学内容 （1） 迎客准备

1） 使用计算机查询客房信息。 2） 确定宾客的接待规格。

（2） 准备客房

1） 检查客房设备的性能。 2） 布置客房。 4.2.2 应接服务 （1） 迎候宾客 （2） 介绍情况

1） 介绍房间设备的使用方法。 2） 介绍饭店各项服务及特点。 4.2.3 对客服务 （1） 清洁卫生

1） 普通客房的清洁卫生。 2） 贵宾房的清洁卫生。

3） 楼层公共区的清洁卫生和大清洁计划的实施。 4） 预防虫害。 （2） 特殊情况的处理

1） 住店客人生病的处理。 2） 醉酒客人的处理。

（3） 代办客人洗衣及擦鞋服务 1） 洗衣服务。 2） 擦鞋服务。 4.2.4 会议服务

（1） 会议室（厅）的布置 1） 常规会议室的布置。 2） 会见厅的布置。

3） 签字仪式、会场的位置。 4） 会谈厅（室）的布置 （2） 会见、会议服务 1） 会见厅的服务。

2） 会议、签字仪式服务。 4.2.5 客房管理

（1） 楼层库房的管理

1） 楼层库房的物品的管理。 2） 准备掌握客房物品的储备量。 （2） 控制客用品

1） 客用品的控制方法。 2） 可用品的使用量计算。 （3） 布草管理

1） 确定楼层布草间的基本储存量。 2） 布草日常管理。 4.3 教学建议

要讲清基本概念，操作步骤应分解细化。同时应结合案例进行讲解。提高培训对象的实际工作能力。

高级客房服务员培训计划

1. 培训目标 1.1 总体目标

培养具备一下条件的人员：掌握客房服务基础知识和专业知识，能够运用基本技能和技巧完成服务反感的制定、接待贵宾、协调客人、与其他部门合作、客房管理、客用品管理、员工专业理论、技能培训等工作，并能独立处理工作中出现的问题。 1.2 理论知识培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对高级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握工作定额标准、服务方案、饭店星级划分常识，掌握接待贵宾方法，掌握客房部与宾客关系的协调方法，掌握客房用品管理、各种表格设计和培训方法。 1.3 操作技能培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对高级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握服务方案的制定，能对客房清洁进行质量控制，能够沟通与协调客房部的各方面的关系，能够进行客房管理、疑难问题的处理，能够设计各种表格。 2. 教学要求

2.1 理论知识要求 2.1.1 迎客准备知识 2.1.2 对客知识

2.1.3 沟通与协调知识 2.1.4 客房管理知识 2.2 操作技能要求 2.2.1 迎客准备 2.2.2 对客服务 2.2.3 沟通与协调 2.2.4 客房管理 3. 教学计划安排

总课时数：100课时。 理论知识授课：24课时。 理论知识复习：11课时。 操作技能授课：27课时。 操作技能联系：32课时。 机动课时：6课时。

高级客房服务员培训大纲

1. 课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握高级客房服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，皮恩需对象应能蒋所学到的理论知识和操作技能熟练应用到工作中，达到高级客房服务员的职业技能。

在教学过程中，应注意培训对象个人素质的培养，加强授课的广度和深度，以保证培训

对象真正理解和掌握理论知识和操作技能。 2. 课时分配

3. 理论知识部分教学要求及内容 3.1 迎客准备知识

通过培训，使培训对象了解和掌握相关饭店客房住宿，会客法规的具体内容，掌握贵宾接待、礼仪规范、星级标准的划分、工作定额标准、对客服务的模式、培训员工和客用品的管理。

3.1.1 教学要求

通过培训，使培训对象；能够制定人员和物品准备计划。 3.1.2 教学内容

（1） 人员计划制定知识。 （2） 物品准备计划制定知识。 3.1.3 教学建议

在教学过程中，应提高培训对象对星级饭店标准的了解，采取案例教学方式。提高培训对象的专业知识水平。 3.2 对客知识 3.2.1 教学要求

（1） 清洁、准备客房知识 1） 客房清洁质量控制。

2） 制定各类客房的布置方案的方法。 （2） 接待贵宾

1） 根据贵宾的级别制定接待方案。 2） 针对性服务。 3.2.2 教学建议

在教学过程中，提高培训对象对不同级别的客房质量和贵宾登记的不同方案制定有所了解，通过案列进行介绍。 3.3 沟通与协调知识 3.3.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握客房部与其他部门关系的协调方法，掌握客房部与宾客关系的协调工作。 3.3.2 教学内容

（1） 客房部与其它部门关系的协调 （2） 客房部与宾客关系的协调

1） 一般宾客问题的处理方法。 2） 宾客投诉的处理方法。 3.3.3 教学建议

提高培训对象处理各种问题的能力。 3.4 客房管理知识 3.4.1 教学要求

使培训对象能够掌握客户用品的运转及储存量，并申购客房用品，能够设计各种表单，能够进行员工理论和技能的培训。 3.4.2 教学内容 （1） 客用品管理

1） 客用品的运转及储存量知识。 2） 客用品的申购。 （2） 各种表格的设计 （3） 客房部员工的培训 1） 专业理论培训知识。 2） 专业技能培训知识。 3.4.3 教学建议

应结合国家星级饭店标准学习，提高培训对象对星级饭店标准的了解，教学中侧重案例分析情景授课，从而提高培训对象解决问题的思路、办法和能力， 4. 操作技能部分教学要求及内容 4.1 教学要求

通过培训，使培训对象全面明确各项基本操作技能的操作内容、要求，通过全面学习和反复联系，切实掌握客房服务、接待、处理各种突发问题和解决宾客提出的各项疑难问题的能力，提高饭店职业素质。 4.2 教学内容 4.2.1 迎客准备

（1） 制定人员计划。 （2） 制定物品准备计划。 4.2.2 对客服务

（1） 清洁、准备客房 1） 控制客房清洁质量。

2） 制定各类客房的布置方案。 （2） 接待贵宾

1） 根据贵宾的级别制定接待方案。 2） 针对性服务。 4.2.3 沟通与协调

（1） 协调客房部与其它部门的关系 （2） 协调客房部与宾客的关系 1） 处理一般宾客的问题。 2） 处理宾客投诉。 4.2.4 客房管理

（1） 客房用品管理

1） 确定客房用品的运转及储存量。 2） 申购客房用品。

（2） 各种表格的设计 （3） 客房部员工的培训 1） 专业理论培训。 2） 专业技能培训。 4.3 教学建议

操作技能教学可以采用多种形式，最好结合案例进行讲解让所有培训对象清楚地认识到饭店的每一项规定、措施都是根据经验来的。

客房服务员

1. 职业代码：4-04-01-02

2. 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等

服务人员。

初级客房服务员培训计划

1. 培训目标 1.1 总体目标

培养具备一下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客房服务和送客服务等日常工作。 1.2 理论知识培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识，计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规知识，掌握了解客情、检查客房知识、掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识，了解宾客行前、送别及善后工作知识。 1.3 操作技能培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务、能独立清洁房间卫生、做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客任务。 2. 教学要求

2.1 理论知识要求 2.1.1 职业道德 2.1.2 基础知识

2.1.3 迎客准备知识 2.1.4 应接知识 2.1.5 对客知识 2.1.6 送客知识 2.2 操作技能要求 2.2.1 迎客准备 2.2.2 应接服务 2.2.3 对客服务 3. 教学计划安排 总课时数：70课时。 理论知识授课：16课时。 理论知识复习：7课时。 操作技能授课：12课时。 操作技能练习：30课时。 机动课时：5课时。

初级客房服务员培训大纲

1. 课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能的训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2. 课时分配

课时分配数

总课时数：70课时。

3. 理论知识部分教学要求及内容 3.1 职业道德 3.1.1 教学要求

通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。 3.1.2 教学内容 （1） 职业道德。 （2） 饭店职业道德。 （3） 职业守则。 3.2 基础知识 3.2.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识、掌握饭店服务有关的法律、法规知识。 3.2.2 教学内容 （1） 计量知识

1） 法定计量单位及其换算知识。

2） 行业用计量器具管理和机加单位的使用知识。 （2） 清洁设备和清洁剂 1） 清洁设备。 2） 清洁剂。

3） 清洁方法。 （3） 客房知识

1） 客房的种类和功能设计。 2） 地面和墙面材料知识。 （4） 相关法律法规知识 1） 《劳动法》相关知识。

2） 《想飞这权益保护法》相关知识。 3） 《治安管理处罚条例》相关知识。 4） 《旅游业治安管理办法》相关知识。 5） 《旅游安全管理暂行办法》相关知识。 6） 消防安全管理相关知识。 7） 入境人员住宿登记规定。 8） 饭店员工守则。 3.2.3 教学建议

应以客房知识基本概念为重点，结合图片、录像讲解客房的种类和功能设计、清洁设备与清洁剂（包括清洁剂的使用方法）知识、地面和墙面材料知识，同时提高培训对象的视觉感受和兴趣。在进行相关法律、法规教学时，可以结合一些案列进行分析。 3.3 迎客准备知识 3.3.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握日常接待工作迎客准备的基本要求，了解客人基本情况的方法、渠道。掌握检查客房质量的合格标准（包括物品配备的规格）。 3.3.2 教学内容 （1） 了解客情

1） 掌握客人的基本情况。 2） 了解客人的基本要求。 （2） 检查客房

1） 检查客房的清洁状况。

2） 检查客房电器与设备的运转情况。 3） 检查客用品的配备及其摆放的情况。 3.3.3 教学建议

了解宾客基本情况与要求（包括内宾、外宾的礼仪、习俗和主要客源国客人的生活特点）为重点，结合屋面卫生、物品、设备的有效使用，提高培训对象的专业素质。 3.4 应接知识 3.4.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握应接服务的基本知识，能够进行规范的引领服务和情况介绍。

3.4.2 教学内容 （1） 迎候宾客

1） 个人仪表、仪容准备。 2） 接待宾客。 （2） 引领宾客服务 1） 引领服务规范。 2） 行李服务规范。 （3） 茶水、饮料服务

1） 茶叶、咖啡的泡、沏方法。 2） 提供茶水、饮料。 （4） 介绍情况

1） 介绍饭店服务项目。 2） 介绍客房设备的使用。 3.4.3 教学建议

应结合模拟教学，使培训对象掌握规范和标准，以进行文明、高雅的服务。 3.5 对客知识 3.5.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握清洁卫生知识、开夜床的方法、楼层安全与保卫的重要性，餐饮服务常识，借用物品服务常识等相关专业知识。 3.5.2 教学内容 （1） 清洁卫生

1） 清洁客房的准备。 2） 检查客房设备。 3） 客房卫生清洁。

4） 卫生间的清洁与消毒。 5） 茶具消毒。

6） 客房用品的补充及摆放。 （2） 晚间整理

1） 开夜床的基本程序。 2） 开夜床的基本要求。 （3） 楼层安全与保卫 1） 价差不安全因素。 2） 楼层钥匙管理。 3） 访客的接待工作。 4） 火情处理。

5） “DND”牌的处理。 6） 宾客遭盗的处理。 （4） 餐饮服务 1） 补充饮料。 2） 送餐服务。 （5） 借用物品服务

1） 介绍租借物品的使用方法。 2） 介绍租借物品管理规定。 3.5.3 教学建议

结合过节星级标准进行讲解，使培训对象了解清洁卫生的重要意义和目的，了解安全保卫的重要性。 3.6 送客知识 3.6.1 教学要求

通过培训，使培训对象了解宾客行前准备、送别客人及善后工作的基本知识与程序要求。

3.6.2 教学内容 （1） 宾客行前准备

1） 掌握离店客人的情况。 2） 叫醒服务。

（2） 送别客人及善后工作 1） 送客服务程序。 2） 善后工作。 3.6.3 教学建议

应结合案列进行讲解，使培训对象加深送客过程中常见问题的处理方法。 4. 操作技能部分教学要求及内容 4.1 教学要求

通过培训，使培训对象名且各项基本操作技能的操作内容、步骤、要求和技巧，通过一定的基本练习，掌握工作所需要的各项实用技能技巧，提高职业素质。 4.2.1 迎客准备 （1） 了解客情

1） 掌握客人的基本情况 ① 掌握情况的方法。 ② 了解客情的内容

2） 了解客人的基本要求 ① 团队宾客要求特点。 ② 散客要求特点。 （2） 检查客房

1） 检查客房的清洁状况

① 检查客房时应按顺序逐项检查。 ② 填写客房卫生质量检查表。 2） 检查客房电气与设备的运转情况 ① 检查空调。 ② 检查电视机。 ③ 检查电冰箱。 ④ 检查灯具。 ⑤ 检查吹风机。

⑥ 检查晾衣绳及浴帘。

3） 检查客房用品的配备及摆放情况 ① 客房用品检查内容。 ② 客房用品摆放要求。 4.2.2 应接服务 （1） 迎候宾客

1） 个人仪表、仪容准备。 2） 接待宾客。 （2） 引领宾客服务 1） 引领服务规范。 2） 行李服务规范。 （3） 茶水、饮料服务 1） 泡、沏茶叶、咖啡。 2） 提供茶水、饮料。 （4） 介绍情况

1） 介绍饭店服务项目。 2） 介绍客房设备的使用。 4.2.3 对客服务 （1） 清洁卫生

1） 清洁客房的准备。 2） 检查客房设备。 3） 客房卫生清洁。

4） 卫生间的清洁与消毒。 5） 消毒茶具。

6） 客房用品的补充及摆放。 （2） 晚间整理

（3） 楼层安全与保卫 1） 检查不安全因素。 2） 管理楼层钥匙。 3） 接待访客。 4） 火情处理。

5） 处理“DND”牌。 6） 处理宾客遭盗。 （4） 餐饮服务 1） 补充饮料。 2） 送餐服务。 （5） 借用物品的服务

1） 介绍租借物品的使用方法。 2） 介绍租借物品的管理规定。 4.2.4 送客服务 （1） 宾客行前准备

1） 掌握离店客人的情况。 2） 叫醒。

（2） 送别客人及善后工作 1） 送客服务。 2） 善后工作。 4.3 教学建议

教学过程中需要对基本概念进行讲解，对操作步骤进行分解细化，使培训对象掌握各项工作的操作规范。应结合案列授课，以提高培训对象的实际工作能力。

中级客房服务员的培训计划

1. 培训目标 1.1 总体目标

培养具备一下条件的人员：掌握客房服务的专业知识，能熟练运用基本技能独立完成本职业各岗位上的工作计划制定，日常接待服务规范、贵宾放的清洁标准、特殊情况处理、会议布置、客房用品管理及一定的管理与培训等常规工作。 1.2 理论知识培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对中级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象能够通过计算机查询客房信息、检查客房设备的性能，制定会议服务、会场布置方案，制定清洁计划和贵宾房的清洁标准，能够进行客房用品的管理，并能够对岗前客房服务员的进行培训。

2. 教学要求 2.1 理论知识要求 2.1.1 迎客准备知识 2.1.2 应接知识 2.1.3 对客知识 2.1.4 会议知识

2.1.5 客房管理知识 2.2 操作技能要求 2.2.1 迎客准备 2.2.2 应接服务 2.2.3 对客服务 2.2.4 会议服务 2.2.5 客房管理 3. 教学计划安排 总课时数：80课时。 理论知识授课：16课时。 理论知识复习：7课时。 操作技能授课：13课时。 操作技能练习：34课时。 机动课时：10课时。

中级客房服务员培训大纲

1. 课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握中级客房服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象能够掌握客房服务与管理的综合技能，并具备一定的组织能力。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，采取理论联系实际的教学方法，使培训对象通过训练掌握理论知识和操作技能。 2. 课时分配

课时分配表

总课时数：80课时。

3. 理论知识部分教学要求及内容 3.1 迎客准备知识 3.1.1 教学要求

通过培训，使培训对象能够使用计算机查询客房信息，能进行规范的宾客接待，并能够检查和布置客房。 3.1.2 教学内容 （1） 了解客情

1） 使用计算机查询客房信息的方法 2） 宾客的接待规格。 （2） 准备客房

1） 检查客房设备的性能。 2） 布置客房的方法。 3.1.3 教学建议

在教学过程中建议采取模拟教学方式，使培训对象能够在模拟教学环境中学习知识。 3.2 应接知识 3.2.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握英语和各地礼仪习俗常识，能够对顾客进行规范的情况介绍。

3.2.2 教学内容 （1） 迎候宾客

1） 客房服务英语。

2） 主要客源地礼仪习俗常识。 （2） 介绍情况

1） 介绍房间设备的使用方法。 2） 介绍饭店各项服务及特点。 3.2.3 教学建议

在教学过程中，应以提高培训对象的知识水平重点，同时在实际操作中提高培训对象的表达能力和应接时的技巧。 3.3 对客知识 3.3.1 教学要求

通过培训，使培训对象能够进行各种清洁卫生工作，能够完成生病、醉酒客人的处理工作，并能为客人提供洗衣、擦鞋服务。 3.3.2 教学内容 （1） 清洁卫生

1） 普通客房的清洁卫生常识。 2） 贵宾房的清洁卫生知识。

3） 楼层公共区的清洁卫生和大清洁计划的实施。 4） 虫害预防的知识。 （2） 特殊情况的处理方法

1） 住店客人生病的处理方法。 2） 醉酒客人的处理方法。

（3） 代办客人洗衣及擦鞋服务知识 1） 洗衣服务知识。

2） 擦鞋服务知识。 3.3.3 教学建议

在教学过程中，应采取教授与操作结合的方式进行讲解，两种方式交互进行，全面提高培训对象的理论知识。 3.4 会议知识 3.4.1 教学要求

通过培训，使培训对象能够掌握各种会议的布置与服务工作。 3.4.2 教学内容

（1） 会议室（厅）的布置知识 1） 常规会议室的布置知识。 2） 会见厅的布置知识。

3） 签字仪式、会场的布置知识。 4） 会谈厅（室）的布置知识。 （2） 会见、会议服务知识 1） 会见厅的服务知识。

2） 会议、签字仪式服务知识。 3.4.3 教学建议

在教学过程中，应要求培训对象对各种会议的主要区别有所了解，熟悉会议场地的常规布置。 3.5 客房管理知识 3.5.1 教学要求

通过培训，使培训对象能够进行楼层库房管理，控制客用品，能够进行布草管理。 3.5.2 教学内容

（1） 楼层库房的管理知识

1） 楼层库房物品的管理知识。 2） 客房物品的储备量知识。 （2） 控制客用品

1） 可用品控制方法。

2） 可用品使用量的计算机知识。 （3） 布草管理

1） 楼层布草间的基本储存量知识。 2） 布草日常管理知识。 3.5.3 教学建议

结合国家星级饭店标准教学，提高培训对象的管理水平。 4. 操作技能部分教学要求及内容 4.1 教学要求

通过培训，使培训对象明确各项基本操作技能的操作内容、技巧、要求，通过一定的基本练习，使培训对象掌握工作所需要的各项实用技能，提高培训对象的观察、分析、判断的能力，提高职业素质。 4.2 教学要求 4.2.1 教学内容 （1） 迎客准备

1） 使用计算机查询客房信息。 2） 确定宾客的接待规格。

（2） 准备客房

1） 检查客房设备的性能。 2） 布置客房。 4.2.2 应接服务 （1） 迎候宾客 （2） 介绍情况

1） 介绍房间设备的使用方法。 2） 介绍饭店各项服务及特点。 4.2.3 对客服务 （1） 清洁卫生

1） 普通客房的清洁卫生。 2） 贵宾房的清洁卫生。

3） 楼层公共区的清洁卫生和大清洁计划的实施。 4） 预防虫害。 （2） 特殊情况的处理

1） 住店客人生病的处理。 2） 醉酒客人的处理。

（3） 代办客人洗衣及擦鞋服务 1） 洗衣服务。 2） 擦鞋服务。 4.2.4 会议服务

（1） 会议室（厅）的布置 1） 常规会议室的布置。 2） 会见厅的布置。

3） 签字仪式、会场的位置。 4） 会谈厅（室）的布置 （2） 会见、会议服务 1） 会见厅的服务。

2） 会议、签字仪式服务。 4.2.5 客房管理

（1） 楼层库房的管理

1） 楼层库房的物品的管理。 2） 准备掌握客房物品的储备量。 （2） 控制客用品

1） 客用品的控制方法。 2） 可用品的使用量计算。 （3） 布草管理

1） 确定楼层布草间的基本储存量。 2） 布草日常管理。 4.3 教学建议

要讲清基本概念，操作步骤应分解细化。同时应结合案例进行讲解。提高培训对象的实际工作能力。

高级客房服务员培训计划

1. 培训目标 1.1 总体目标

培养具备一下条件的人员：掌握客房服务基础知识和专业知识，能够运用基本技能和技巧完成服务反感的制定、接待贵宾、协调客人、与其他部门合作、客房管理、客用品管理、员工专业理论、技能培训等工作，并能独立处理工作中出现的问题。 1.2 理论知识培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对高级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握工作定额标准、服务方案、饭店星级划分常识，掌握接待贵宾方法，掌握客房部与宾客关系的协调方法，掌握客房用品管理、各种表格设计和培训方法。 1.3 操作技能培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对高级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握服务方案的制定，能对客房清洁进行质量控制，能够沟通与协调客房部的各方面的关系，能够进行客房管理、疑难问题的处理，能够设计各种表格。 2. 教学要求

2.1 理论知识要求 2.1.1 迎客准备知识 2.1.2 对客知识

2.1.3 沟通与协调知识 2.1.4 客房管理知识 2.2 操作技能要求 2.2.1 迎客准备 2.2.2 对客服务 2.2.3 沟通与协调 2.2.4 客房管理 3. 教学计划安排

总课时数：100课时。 理论知识授课：24课时。 理论知识复习：11课时。 操作技能授课：27课时。 操作技能联系：32课时。 机动课时：6课时。

高级客房服务员培训大纲

1. 课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握高级客房服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，皮恩需对象应能蒋所学到的理论知识和操作技能熟练应用到工作中，达到高级客房服务员的职业技能。

在教学过程中，应注意培训对象个人素质的培养，加强授课的广度和深度，以保证培训

对象真正理解和掌握理论知识和操作技能。 2. 课时分配

3. 理论知识部分教学要求及内容 3.1 迎客准备知识

通过培训，使培训对象了解和掌握相关饭店客房住宿，会客法规的具体内容，掌握贵宾接待、礼仪规范、星级标准的划分、工作定额标准、对客服务的模式、培训员工和客用品的管理。

3.1.1 教学要求

通过培训，使培训对象；能够制定人员和物品准备计划。 3.1.2 教学内容

（1） 人员计划制定知识。 （2） 物品准备计划制定知识。 3.1.3 教学建议

在教学过程中，应提高培训对象对星级饭店标准的了解，采取案例教学方式。提高培训对象的专业知识水平。 3.2 对客知识 3.2.1 教学要求

（1） 清洁、准备客房知识 1） 客房清洁质量控制。

2） 制定各类客房的布置方案的方法。 （2） 接待贵宾

1） 根据贵宾的级别制定接待方案。 2） 针对性服务。 3.2.2 教学建议

在教学过程中，提高培训对象对不同级别的客房质量和贵宾登记的不同方案制定有所了解，通过案列进行介绍。 3.3 沟通与协调知识 3.3.1 教学要求

通过培训，使培训对象掌握客房部与其他部门关系的协调方法，掌握客房部与宾客关系的协调工作。 3.3.2 教学内容

（1） 客房部与其它部门关系的协调 （2） 客房部与宾客关系的协调

1） 一般宾客问题的处理方法。 2） 宾客投诉的处理方法。 3.3.3 教学建议

提高培训对象处理各种问题的能力。 3.4 客房管理知识 3.4.1 教学要求

使培训对象能够掌握客户用品的运转及储存量，并申购客房用品，能够设计各种表单，能够进行员工理论和技能的培训。 3.4.2 教学内容 （1） 客用品管理

1） 客用品的运转及储存量知识。 2） 客用品的申购。 （2） 各种表格的设计 （3） 客房部员工的培训 1） 专业理论培训知识。 2） 专业技能培训知识。 3.4.3 教学建议

应结合国家星级饭店标准学习，提高培训对象对星级饭店标准的了解，教学中侧重案例分析情景授课，从而提高培训对象解决问题的思路、办法和能力， 4. 操作技能部分教学要求及内容 4.1 教学要求

通过培训，使培训对象全面明确各项基本操作技能的操作内容、要求，通过全面学习和反复联系，切实掌握客房服务、接待、处理各种突发问题和解决宾客提出的各项疑难问题的能力，提高饭店职业素质。 4.2 教学内容 4.2.1 迎客准备

（1） 制定人员计划。 （2） 制定物品准备计划。 4.2.2 对客服务

（1） 清洁、准备客房 1） 控制客房清洁质量。

2） 制定各类客房的布置方案。 （2） 接待贵宾

1） 根据贵宾的级别制定接待方案。 2） 针对性服务。 4.2.3 沟通与协调

（1） 协调客房部与其它部门的关系 （2） 协调客房部与宾客的关系 1） 处理一般宾客的问题。 2） 处理宾客投诉。 4.2.4 客房管理

（1） 客房用品管理

1） 确定客房用品的运转及储存量。 2） 申购客房用品。

（2） 各种表格的设计 （3） 客房部员工的培训 1） 专业理论培训。 2） 专业技能培训。 4.3 教学建议

操作技能教学可以采用多种形式，最好结合案例进行讲解让所有培训对象清楚地认识到饭店的每一项规定、措施都是根据经验来的。