科学管理职工食堂调研报告
一、调研主题：利用精细化管理科学方法改进食堂工作效率，提高服务质量。
二、理论基础：精细化管理科学管理方法。 三、调研时间：2011年2月21日----22日 四、调研地点：赵楼煤矿职工食堂 五、调研组成员：张子荣、张伟、刘丙磊 六、调研对象：职工食堂服务质量。
七、选题理由：赵楼煤矿职工食堂是赵楼煤矿全体职工主要就餐场所，肩负着满足职工就餐需求的任务，食堂饭菜的质量，直接影响着职工的身体健康；食品价格，直接影响着职工的切身利益，服务态度，直接影响职工的工作情绪；随着煤矿的不断发展壮大，物质的极大丰富，而职工相对固定在职工食堂就餐，如何满足职工不断变换的饮食要求，又保障职工的切身利益，是摆在每一个食堂管理工作者面前的重要课题。生活科在公司领导下，积极探索，以适应新的形势，更好的为全矿职工做好服务工作。 八、调研方法：
1、时间研究法：研究职工食堂各时间段，厨师、服务员工作情况，以及各时间段就餐职工的就餐情况。
2、现场观察法：在职工食堂内观察厨师、服务员服务质量，分析影响提升服务质量的因素。
3、亲身体验法：小组成员作为就餐职工，亲身体验购买饭菜和就餐过
程，如实记录炒菜等待时间、服务员的工作态度、饭菜味道质量、餐厅卫生动态清理与保持情况等。
4、现场调查访谈法：通过与食堂厨师、服务员交谈，了解食堂大体经营状况、服务思想动态；通过与就餐职工交谈，了解职工对食堂满意程度，及对食堂的意见和建议。
九、调研数据：
1、赵楼煤矿食堂经营、布局情况
赵楼煤矿职工食堂实行对外委托承包经营模式，现有4家承包经营者，分别为济宁盛德物业餐厅、郓城县云逸餐饮服务中心、邹城白云面馆、郓城太和餐饮服务有限公司，其中济宁盛德物业餐厅、郓城县云逸餐饮服务中心2家规模较大，经营各种菜品、主副食、包装食品、酒水、日用小百货等；邹城白云面馆、郓城太和餐饮服务有限公司2家规模较小，白云面馆主营各种面条、水饺，太和餐饮主营特色菜品、挂炉烧饼等。
就餐餐厅面积660㎡，摆放四人座快餐餐桌110张，能容纳440人同时就餐。餐厅服务员10人，全天24小时值班，负责清理餐桌和打扫地面卫生，并清洗、消毒餐具，擦门窗玻璃、推送垃圾、用水冲厅前广场地面等工作。
2、工作人员统计
3、职工集中就餐时间
（1）、正常大班职工一日三餐就餐时间：早点6:00----7:30时，午饭11:30----12:30时，晚饭17:30----19:30时。
（2）、井下“三八制”职工，就餐时间上午8:30时左右，下午16:30时左右，夜间1:00时左右。
4、不同时间段食堂工作人员工作情况及职工就餐情况
5、一名职工不同时间段完整的购餐时间
6、部分饭菜价格
十、通过现场调查访谈，反应的问题。 1、食堂承包经理反应的问题
（1）、就餐职工人数不固定，随意性较大，准备饭菜不好定量，若准备多了，容易剩余，若准备少了，职工不够吃的，工作被动。
（2）、食堂为承包经营模式，我们要给炊服人员开工资，还要付部分水电费、机械折旧费、清淤费等，近年，粮食、蔬菜、肉、蛋、油等各类食品价格飞涨，售饭菜价格又不能太高，利润很小。
（3）、因职工常年在食堂就餐，对食堂各种饭菜吃腻，而食堂一天要做几十种菜，天天做，花样、品种、色香、味道不好翻新，导致职工对食堂饭菜质量意见较大。
（4）、厨师、服务员不好招聘，好的厨师、服务员工资太高，工资低的，手艺不行。
2、厨师、服务员反应的问题
（1）、工作时间太长，一天12个小时。
（2）、工资太低，厨师1800—3500元/月，服务员900—1200元/月。 3、就餐职工反应的问题
（1）、食堂饭菜价格较高，质量较差，品种单一口味单调。 （2）、单炒菜等待时间太长。
（3）、个别服务员服务态度较差，有和职工争吵的时候。 （4）、个别服务员业务不熟练，售饭时有错打卡的现象。
（5）、夜间，厨师、服务员太少，工作忙不过来，职工就餐需要等待；夜间有时没有热饭、热汤。
（6）、餐厅卫生整体较差，因就餐职工不断，卫生动态保持难度大，餐厅服务员工作缺乏主动性，自觉性不高，服务态度有待改善。
十一、调研分析
1、食堂全部由社会来承包，人员杂，流动性大，缺乏固定性。因为食堂员工不是公司正式职工，来去自由，加大了管理的难度；四家食堂分别承包经营，虽然有了竞争，但是由于各自分别进货、进菜，时间、地点无法统一要求，对原材料的质量很难控制；新鲜蔬菜成本高，不新鲜的菜经过细加工也可以达到效果，但内在质量不一样，有以次充好的现象。
2、公司给职工每人每月300元生活补助，并打入就餐卡中，必须在食堂消费，这是公司的一种福利。但食堂承包者认为，顾客群相对固定，不愁客源，收入稳定，不必担惊受怕。以至于投入不足，人员跟不上，服务质量上跟不上公司要求。
3、除食堂南区外，其他三家没有为煤矿职工食堂服务的经验，缺乏主动、自觉、热情、服务理念。
4、食堂全部由社会来承包，追求利润思想严重，造成饭菜质量上不去，食品价格虚高，炊服人员素质参差不齐，未培训先上岗，服务态度满足不了职工要求，损害了职工的利益。
十二、改进措施
1、通过精细化流程管理对食堂内部进行改革，改变岗位重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾顺利操作，做到岗
位不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、提高工作效率、节约运作资本的作用。
2、制订了食堂精细化管理标准和考核办法，用具体、明确的量化标准取代笼统、模糊的管理要求，由过去的粗放型管理向集约化管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变。将管理的对象逐一分解、量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准，使每一个工序都有专人负责。
3、要求食堂承包经营者树立正确的服务意识，始终将为职工服务放在第一位，爱岗敬业，团结协调，争创一流、永不满足的进取意识，贯穿食堂服务工作的全过程。要热爱本职工作，富有奉献精神，端正服务态度。刻苦学习、钻研业务、精益求精，熟练掌握主、副食加工技术，适时调剂改进饭菜品种花样，不断提高服务水平。
4、健全食堂各项规章制度，并严格执行，对违反规定的，严格处理。通过严格的规定，使炊服人员在思想上和行动上都有了统一的认识，为更好的做好管理工作提供了保障。
十三、结论
食堂精细化管理问题在我矿生产生活中具有重要的地位，我们要对其充分的重视。职工食堂应全面贯彻精细化管理的科学管理思想，这不但是提高食堂服务质量的重要保证，而且还是实现市场化的有效保障。只有食堂提高了服务质量，才能营造和谐的就餐环境和改善职工的生活条件，使职工能够得到更好的饮食服务，以适应现代企业的需要。
张伟
2010-3-12
科学管理职工食堂调研报告
一、调研主题：利用精细化管理科学方法改进食堂工作效率，提高服务质量。
二、理论基础：精细化管理科学管理方法。 三、调研时间：2011年2月21日----22日 四、调研地点：赵楼煤矿职工食堂 五、调研组成员：张子荣、张伟、刘丙磊 六、调研对象：职工食堂服务质量。
七、选题理由：赵楼煤矿职工食堂是赵楼煤矿全体职工主要就餐场所，肩负着满足职工就餐需求的任务，食堂饭菜的质量，直接影响着职工的身体健康；食品价格，直接影响着职工的切身利益，服务态度，直接影响职工的工作情绪；随着煤矿的不断发展壮大，物质的极大丰富，而职工相对固定在职工食堂就餐，如何满足职工不断变换的饮食要求，又保障职工的切身利益，是摆在每一个食堂管理工作者面前的重要课题。生活科在公司领导下，积极探索，以适应新的形势，更好的为全矿职工做好服务工作。 八、调研方法：
1、时间研究法：研究职工食堂各时间段，厨师、服务员工作情况，以及各时间段就餐职工的就餐情况。
2、现场观察法：在职工食堂内观察厨师、服务员服务质量，分析影响提升服务质量的因素。
3、亲身体验法：小组成员作为就餐职工，亲身体验购买饭菜和就餐过
程，如实记录炒菜等待时间、服务员的工作态度、饭菜味道质量、餐厅卫生动态清理与保持情况等。
4、现场调查访谈法：通过与食堂厨师、服务员交谈，了解食堂大体经营状况、服务思想动态；通过与就餐职工交谈，了解职工对食堂满意程度，及对食堂的意见和建议。
九、调研数据：
1、赵楼煤矿食堂经营、布局情况
赵楼煤矿职工食堂实行对外委托承包经营模式，现有4家承包经营者，分别为济宁盛德物业餐厅、郓城县云逸餐饮服务中心、邹城白云面馆、郓城太和餐饮服务有限公司，其中济宁盛德物业餐厅、郓城县云逸餐饮服务中心2家规模较大，经营各种菜品、主副食、包装食品、酒水、日用小百货等；邹城白云面馆、郓城太和餐饮服务有限公司2家规模较小，白云面馆主营各种面条、水饺，太和餐饮主营特色菜品、挂炉烧饼等。
就餐餐厅面积660㎡，摆放四人座快餐餐桌110张，能容纳440人同时就餐。餐厅服务员10人，全天24小时值班，负责清理餐桌和打扫地面卫生，并清洗、消毒餐具，擦门窗玻璃、推送垃圾、用水冲厅前广场地面等工作。
2、工作人员统计
3、职工集中就餐时间
（1）、正常大班职工一日三餐就餐时间：早点6:00----7:30时，午饭11:30----12:30时，晚饭17:30----19:30时。
（2）、井下“三八制”职工，就餐时间上午8:30时左右，下午16:30时左右，夜间1:00时左右。
4、不同时间段食堂工作人员工作情况及职工就餐情况
5、一名职工不同时间段完整的购餐时间
6、部分饭菜价格
十、通过现场调查访谈，反应的问题。 1、食堂承包经理反应的问题
（1）、就餐职工人数不固定，随意性较大，准备饭菜不好定量，若准备多了，容易剩余，若准备少了，职工不够吃的，工作被动。
（2）、食堂为承包经营模式，我们要给炊服人员开工资，还要付部分水电费、机械折旧费、清淤费等，近年，粮食、蔬菜、肉、蛋、油等各类食品价格飞涨，售饭菜价格又不能太高，利润很小。
（3）、因职工常年在食堂就餐，对食堂各种饭菜吃腻，而食堂一天要做几十种菜，天天做，花样、品种、色香、味道不好翻新，导致职工对食堂饭菜质量意见较大。
（4）、厨师、服务员不好招聘，好的厨师、服务员工资太高，工资低的，手艺不行。
2、厨师、服务员反应的问题
（1）、工作时间太长，一天12个小时。
（2）、工资太低，厨师1800—3500元/月，服务员900—1200元/月。 3、就餐职工反应的问题
（1）、食堂饭菜价格较高，质量较差，品种单一口味单调。 （2）、单炒菜等待时间太长。
（3）、个别服务员服务态度较差，有和职工争吵的时候。 （4）、个别服务员业务不熟练，售饭时有错打卡的现象。
（5）、夜间，厨师、服务员太少，工作忙不过来，职工就餐需要等待；夜间有时没有热饭、热汤。
（6）、餐厅卫生整体较差，因就餐职工不断，卫生动态保持难度大，餐厅服务员工作缺乏主动性，自觉性不高，服务态度有待改善。
十一、调研分析
1、食堂全部由社会来承包，人员杂，流动性大，缺乏固定性。因为食堂员工不是公司正式职工，来去自由，加大了管理的难度；四家食堂分别承包经营，虽然有了竞争，但是由于各自分别进货、进菜，时间、地点无法统一要求，对原材料的质量很难控制；新鲜蔬菜成本高，不新鲜的菜经过细加工也可以达到效果，但内在质量不一样，有以次充好的现象。
2、公司给职工每人每月300元生活补助，并打入就餐卡中，必须在食堂消费，这是公司的一种福利。但食堂承包者认为，顾客群相对固定，不愁客源，收入稳定，不必担惊受怕。以至于投入不足，人员跟不上，服务质量上跟不上公司要求。
3、除食堂南区外，其他三家没有为煤矿职工食堂服务的经验，缺乏主动、自觉、热情、服务理念。
4、食堂全部由社会来承包，追求利润思想严重，造成饭菜质量上不去，食品价格虚高，炊服人员素质参差不齐，未培训先上岗，服务态度满足不了职工要求，损害了职工的利益。
十二、改进措施
1、通过精细化流程管理对食堂内部进行改革，改变岗位重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾顺利操作，做到岗
位不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、提高工作效率、节约运作资本的作用。
2、制订了食堂精细化管理标准和考核办法，用具体、明确的量化标准取代笼统、模糊的管理要求，由过去的粗放型管理向集约化管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变。将管理的对象逐一分解、量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准，使每一个工序都有专人负责。
3、要求食堂承包经营者树立正确的服务意识，始终将为职工服务放在第一位，爱岗敬业，团结协调，争创一流、永不满足的进取意识，贯穿食堂服务工作的全过程。要热爱本职工作，富有奉献精神，端正服务态度。刻苦学习、钻研业务、精益求精，熟练掌握主、副食加工技术，适时调剂改进饭菜品种花样，不断提高服务水平。
4、健全食堂各项规章制度，并严格执行，对违反规定的，严格处理。通过严格的规定，使炊服人员在思想上和行动上都有了统一的认识，为更好的做好管理工作提供了保障。
十三、结论
食堂精细化管理问题在我矿生产生活中具有重要的地位，我们要对其充分的重视。职工食堂应全面贯彻精细化管理的科学管理思想，这不但是提高食堂服务质量的重要保证，而且还是实现市场化的有效保障。只有食堂提高了服务质量，才能营造和谐的就餐环境和改善职工的生活条件，使职工能够得到更好的饮食服务，以适应现代企业的需要。
张伟
2010-3-12