附件1：学习材料
课程名称：（ 如何应对客户投诉 ）
1. 企业间的竞争是哪方面的竞争？
答：在市场竞争越来越激烈的今天，企业意识到，现在的竞争不再是产品的竞争，而是客户的竞争。
2. 客户服务人员的工作任务是什么？
答：客户服务人员最常做的工作就是处理客户投诉，为客户提供优质的服务，满足客户的需求。
3. 客户流失会对企业带来哪些影响？
答：失去这些客户创造的价值；企业形象受损；新业务量减少。
4. 当客户不满意时，会有哪些做法？
答：当客户不满意时，只有4%的客户会投诉，而96%的客户不会投诉。
5. 如何看待不投诉的客户？
答：对于不投诉的客户，最终结果就是流失，同时将自己的不满告诉亲朋好友。
6. 如何看待投诉的客户？
答：对于投诉的客户，如果企业能够正确处理好投诉问题，让客户满意，这些客户会再次光顾；反之，90%的客户就会离去。
7. 客户选择投诉，说明了什么？
答：客户投诉是他不满意的表现，一方面是为了寻求解决办法；另一方面也说明他对企业的信任。
8. 如何看待开拓新客户的成本与维持现有客户的成本？
答：长期实践表明，开拓新客户的成本远远高于维持现有客户的成本。
9. 客户投诉对企业的好处是什么？
1有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降到最低点，答：○有效地维护企业的形象；
2可以使企业获得再次赢得客户的机会； ○
3可以发现企业存在的问题，能防止客户被竞争对手抢走； ○
4客户的投诉会使企业的服务更趋完善。 ○
10. 客户服务人员在接到客户投诉时，应做哪些工作？
1倾听客户投诉，了解投诉事实； 答：○
2向客户询问问题，了解事情的详细过程或细节； ○
3根据客户需求和实际情况，提供解决方案； ○
4让客户接受提供的解决方案。 ○
11. 客户投诉的目的是什么？
答：客户投诉的目的是希望问题得到解决，解决的结果就是满足客户的需求。
12. 倾听客户投诉的目的是什么？
答：了解客户投诉原因和客户需求，进而为客户提供解决方案。
13. 客户的投诉一般集中在哪些方面？
1产品方面主要集中在：产品质量（质量缺陷、规格不符、误差过大、故答：○
障等）、产品价格（物有所值）、产品性能（功能）
2服务方面主要集中在：服务人员的态度、服务人员的技能、服务的质量和提○
供的服务内容。
14. 针对客户的投诉，我们如何提供解决方案？
答：我们应参照实际情况，并参照客户的合理要求提出解决投诉的具体方案。
15. 客户投诉时，需要满足的需求有哪些？
1技术需求； 答：○
2服务需求； ○
产品需求； ○
4情感需求。 ○
16. 应对客户投诉时，提问的目的是什么？
答：提问的目的是迅速而有效地找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
17. 提问的方法和技巧有哪些？
1开放式提问。开放式提问就是让客户比较自由的把自己的观点讲出来。答：○
这种提问方式主要是用来了解客户的情况和事实；
2针对性提问。针对性提问就是对客户阐述的事实提出针对性问题，了解问题○
发生的现象。针对性提问能让你获得问题的细节情况；
3选择性提问。这种提问是用来澄清事实和发现问题，客户一般回答“是”或○
“不是”；
4封闭式提问。○封闭式提问是用来帮助客户判断问题所在的。封闭式提问往往需要客服人员具有丰富的专业知识和经验。
18. 当提出的解决方案无法满足客户的期望值时，我们应该如何做？
答：我们需要根据客户的期望值及现实情况设计多种解决方案，让客户进行选择。
19. 如何正确看待与客户达成协议？
答：达成协议有时只是将问题暂时搁置，并没有最终解决。
20. 在哪些情况下，客服人员需要将问题交由相关部门解决，并尽快给客户答复？
1不能满足客户的要求； 答：○
2在能力范围内无法解决问题。 ○
21. 处理客户投诉的程序是什么？
1记录投诉内容。将客户的投诉详细记录在客户登记表上； 答：○
判断投诉是否成立。判定客投诉的是否充分，要求是否合理； ○
3确定投诉处理部门。根据投诉内容，确定相关的具体受理单位和受理负责○
人；
4分析投诉原因。查明造成投诉的原因及造成投诉的具体负责人； ○
5提出处理方案。根据实际情况，参照客户要求，提出解决方案； ○
6提交主管领导。主管领导应掌握问题的处理方案，及时作出指示； ○
7实施处理方案； ○
8总结评价。 ○
22. 在处理客户投诉时，客服人员必须掌握哪些原则？
1真心真意为客户； 答：○
2选择处理投诉的最佳时机； ○
3提供更多的附加值； ○
23. 什么是24/48/30原则？
答：在24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题。
24. 如何将客户的投诉转化为商机？
1设立专门的客户投诉部门，为客户投诉创造便利的条件； 答：○
2对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。 ○
25. 客户不愿投诉的原因？
1客户认为投诉没有用； 答：○
2客户向企业投诉的程序很麻烦； ○
3市场上提供了许多可供选择的产品或服务，与其投诉，不如换其他产品。 ○
附件1：学习材料
课程名称：（ 如何应对客户投诉 ）
1. 企业间的竞争是哪方面的竞争？
答：在市场竞争越来越激烈的今天，企业意识到，现在的竞争不再是产品的竞争，而是客户的竞争。
2. 客户服务人员的工作任务是什么？
答：客户服务人员最常做的工作就是处理客户投诉，为客户提供优质的服务，满足客户的需求。
3. 客户流失会对企业带来哪些影响？
答：失去这些客户创造的价值；企业形象受损；新业务量减少。
4. 当客户不满意时，会有哪些做法？
答：当客户不满意时，只有4%的客户会投诉，而96%的客户不会投诉。
5. 如何看待不投诉的客户？
答：对于不投诉的客户，最终结果就是流失，同时将自己的不满告诉亲朋好友。
6. 如何看待投诉的客户？
答：对于投诉的客户，如果企业能够正确处理好投诉问题，让客户满意，这些客户会再次光顾；反之，90%的客户就会离去。
7. 客户选择投诉，说明了什么？
答：客户投诉是他不满意的表现，一方面是为了寻求解决办法；另一方面也说明他对企业的信任。
8. 如何看待开拓新客户的成本与维持现有客户的成本？
答：长期实践表明，开拓新客户的成本远远高于维持现有客户的成本。
9. 客户投诉对企业的好处是什么？
1有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降到最低点，答：○有效地维护企业的形象；
2可以使企业获得再次赢得客户的机会； ○
3可以发现企业存在的问题，能防止客户被竞争对手抢走； ○
4客户的投诉会使企业的服务更趋完善。 ○
10. 客户服务人员在接到客户投诉时，应做哪些工作？
1倾听客户投诉，了解投诉事实； 答：○
2向客户询问问题，了解事情的详细过程或细节； ○
3根据客户需求和实际情况，提供解决方案； ○
4让客户接受提供的解决方案。 ○
11. 客户投诉的目的是什么？
答：客户投诉的目的是希望问题得到解决，解决的结果就是满足客户的需求。
12. 倾听客户投诉的目的是什么？
答：了解客户投诉原因和客户需求，进而为客户提供解决方案。
13. 客户的投诉一般集中在哪些方面？
1产品方面主要集中在：产品质量（质量缺陷、规格不符、误差过大、故答：○
障等）、产品价格（物有所值）、产品性能（功能）
2服务方面主要集中在：服务人员的态度、服务人员的技能、服务的质量和提○
供的服务内容。
14. 针对客户的投诉，我们如何提供解决方案？
答：我们应参照实际情况，并参照客户的合理要求提出解决投诉的具体方案。
15. 客户投诉时，需要满足的需求有哪些？
1技术需求； 答：○
2服务需求； ○
产品需求； ○
4情感需求。 ○
16. 应对客户投诉时，提问的目的是什么？
答：提问的目的是迅速而有效地找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
17. 提问的方法和技巧有哪些？
1开放式提问。开放式提问就是让客户比较自由的把自己的观点讲出来。答：○
这种提问方式主要是用来了解客户的情况和事实；
2针对性提问。针对性提问就是对客户阐述的事实提出针对性问题，了解问题○
发生的现象。针对性提问能让你获得问题的细节情况；
3选择性提问。这种提问是用来澄清事实和发现问题，客户一般回答“是”或○
“不是”；
4封闭式提问。○封闭式提问是用来帮助客户判断问题所在的。封闭式提问往往需要客服人员具有丰富的专业知识和经验。
18. 当提出的解决方案无法满足客户的期望值时，我们应该如何做？
答：我们需要根据客户的期望值及现实情况设计多种解决方案，让客户进行选择。
19. 如何正确看待与客户达成协议？
答：达成协议有时只是将问题暂时搁置，并没有最终解决。
20. 在哪些情况下，客服人员需要将问题交由相关部门解决，并尽快给客户答复？
1不能满足客户的要求； 答：○
2在能力范围内无法解决问题。 ○
21. 处理客户投诉的程序是什么？
1记录投诉内容。将客户的投诉详细记录在客户登记表上； 答：○
判断投诉是否成立。判定客投诉的是否充分，要求是否合理； ○
3确定投诉处理部门。根据投诉内容，确定相关的具体受理单位和受理负责○
人；
4分析投诉原因。查明造成投诉的原因及造成投诉的具体负责人； ○
5提出处理方案。根据实际情况，参照客户要求，提出解决方案； ○
6提交主管领导。主管领导应掌握问题的处理方案，及时作出指示； ○
7实施处理方案； ○
8总结评价。 ○
22. 在处理客户投诉时，客服人员必须掌握哪些原则？
1真心真意为客户； 答：○
2选择处理投诉的最佳时机； ○
3提供更多的附加值； ○
23. 什么是24/48/30原则？
答：在24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题。
24. 如何将客户的投诉转化为商机？
1设立专门的客户投诉部门，为客户投诉创造便利的条件； 答：○
2对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。 ○
25. 客户不愿投诉的原因？
1客户认为投诉没有用； 答：○
2客户向企业投诉的程序很麻烦； ○
3市场上提供了许多可供选择的产品或服务，与其投诉，不如换其他产品。 ○