首问责任制

首问责任制

主要是接受业主的咨询、投诉等事宜的首个员工（不论是谁），在接到顾客的信息后，应有责任对顾客的信息进行处理、反馈和跟进整个处理过程，即使不属于本人处理或本部门工作范围的，也应及时帮助业主、住户联系到相关责任人或部门，相关责任人或部门接到信息后为首问责任人，必须跟踪处理结果，直到给顾客妥善解决并满意为止。

1、凡第一位接待公司内部及公司以外人员来电询问或来访的公司职员为首问责任人。公司所有职员都有可能成为首问责任人。

2、首问责任人要切实负起首问责任，应做到热情接待，详细解答服务对象提出的有关问题，确保其满意。

3、凡在公司范围内碰到来访人员，应主动上前招呼并提供服务和帮助。

4、当首问责任人接到业主投诉时，必须认真聆听和记录，并限制于15分钟内，反馈相关部门按规定期限处理。相关部门处理问题后，限期2天内，反馈予首问责任人，以便首问责任人回应或回访业主。

5、首问责任人接到反馈信息后，限期2天内，必须回应或回访业主；若业主不满意的，首问责任人须及时向相关负责部门主管反馈信息。

6、若询问者的问题无具体负责部门、人员，则首问责任人应及时告知公司客服中心主任，并组织尽快解决询问者问题，及时回复，不得相互推诿。

7、属相关责任人部门不按时处理问题或引发投诉的，部门经理（主管）须追查原因，分析情况，追究首问责任人或相关责任人负责任，视其程度轻重，警告、扣罚或解雇处理。

8、相关部门或责任人已按时处理问题，但不按规定期限内反馈首问责任人，导致信息传导及工作脱节的，须向物业公司主管领导汇报，并给予相关责任人员警告一次。

首问责任制

1、凡第一位接待公司内部及公司以外人员来电询问或来访的公司职员为首问责任人。公司所有职员都有可能成为首问责任人。

2、首问责任人要切实负起首问责任，应做到热情接待，详细解答服务对象提出的有关问题，确保其满意。

3、凡在公司范围内碰到来访人员，应主动上前招呼并提供服务和帮助。

5、首问责任人接到反馈信息后，限期2天内，必须回应或回访业主；若业主不满意的，首问责任人须及时向相关负责部门主管反馈信息。

6、若询问者的问题无具体负责部门、人员，则首问责任人应及时告知公司客服中心主任，并组织尽快解决询问者问题，及时回复，不得相互推诿。

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