目 录
目 录 ................................................................................................ 1 第一章 送货员岗位描述................................................................... 2 一、送货员岗位说明书................................................................. 2 二、送货员应具备的七种能力 ..................................................... 3 第二章 送货员工作流程................................................................... 4 第三章 送货员的考核 ...................................................................... 7 一、直送站送货员 绩效计分卡（新增设） ............................. 7 二、绩效考核计分及工效挂钩办法 ............................................ 10 第四章 业务内容 . ............................................................................11 一、送货员“四忌” ...................................................................11 二、送货员的五个意识............................................................... 12 第五章 送货员管理制度................................................................. 13 一、管理制度.............................................................................. 13 二、送货员与送货司机责任区分 . ............................................... 15 第六章 送货员培训制度................................................................. 16 第七章 送货员行为规范制度 ......................................................... 17 第八章 送货文明用语和禁忌用语.................................................. 18
第一章 送货员岗位描述
一、送货员岗位说明书
二、送货员应具备的七种能力
1、市场分析能力：送货员每天工作在市场第一线，每天和客户打交道，要根据客户进货的品种、数量、类别，掌握客户的基本情况。
2、市场信息捕捉能力：在工作之机，要善于发现和捕捉市场信息。客户有无摆卖假烟现象，有无不规范经营情况 ，有无
明显进货异常现象，客户货源有无断档现象，并及时向营销和专卖部门反馈。
3、品牌培育能力：送货员要积极向客户宣传推介“两重”品牌，指导品牌陈列、品牌出样，介绍新品牌，关注高档烟和低档烟。
4、品牌规格识别能力：送货员要善于用心、用脑去工作，切实掌握不同品牌、不同规格的特性，送货时做到准确无误。 5、辨别真伪币的能力：由于受交通、地域、金融机构等客观的限制，每天要收受大量现金，所以送货员要有识别真假币的能力，以免造成损失。
6、服务客户的能力：送货员不仅要把货物准确无误送到客户手中，收回货款而且要善于为客户提供宽度服务，向客户提供市场信息，为边远和弱势客户解决力所能及的困难和问题。 7、识别真假卷烟的能力：送货员每天和卷烟打交道，和客户打交道，所以要有真假卷烟识别能力，如发现有假烟摆卖，及时通知专卖部门进行查处。
8、防范意识和能力：送货员面对千家万户，面对千变万化的工作环境，必须具备应对复杂事态的能力，以保护国家财产为己任，以创造客户满意为取向，确保安全操作。
第二章 送货员工作流程
留言条
尊敬的 客户：
今日送所订卷烟到贵处，您不在，我们将与下次货一并送达，敬请留人在家，确保卷烟交接顺利! 如您急需服务，请电话联系。
晋中烟草物流配送中心 送货员： 年 月 日
第三章 送货员的考核
一、直送站送货员 绩效计分卡（新增设）
专用指标解释
1、送货任务及时完成率
（1） 指标定义
该指标为前臵指标，一般只要按时从站长分管领导领取送货任务，并按要求将货物送到指定地点即可获取全部分数。但是一旦出现了站长分管领导安排任务不接受，而造成领导不得不安排别人，或者当天送货未完成的特殊情况，考评分数将大幅降低。 用当天送货任务未完成次数来表示，凡在一天中出现过领取站长分管领导分配任务不接受且无故拖延了发车时间，或者当日送货任务未完成，算一天。每月不得超过2天。 （2） 指标量化办法
在工作过程中，员工所在部门的负责人进行监督和管理，及时开出绩效执行单。对于由于严重超时，而引起相关部门不满意而投诉到物流中心主任、副主作和综合管理部的，同时需计入部门负责人绩效计分卡中。
２、送货完好率 （1） 指标定义
送货完好率是指，送货员保证从领取货物到将货物送至指定地点货物未受损伤的程度。该指标同样为前臵指标，一般只要严格按照要求操作，该指标即可获取全分。但是，一旦出现了货物损伤，该指标得分将会大幅降低。
该指标意味着：送货员有义务监督司机严格遵守交通规则，否则因为司机不遵守交通规则造成货物损伤时，送货员没有任何借口必须接受该指标考评，除非有足够合理的解释。该项指标之所以没有列为司机的考核指标，即加强司机与送货员的团队精神。 （2） 指标量化办法
在工作过程中，直送站管理人员和直送零售户实施接货检查，发现一次货物损伤且反映到了物流中心，经物流中心核实确系送货过程中损伤，发现一次算一次。若出现因送货原因导致的退货，不论责任在何方，该项等分不得超过３０分，并根据严重程度决定是否当月考核分数直接归零。
３、回收任务及时完成率 （1） 指标定义
用考核期内，未能及时完成回收任务的天数来表示。在考核期中，某个工作日出现了回收任务完成不及时的行为，即算一天。用每月出现的回收任务不及时完成的天数来考核。 （2） 指标量化办法
在工作过程中，由仓储分拣部仓库管理员检查。
4、收交款操作规范性
（1） 指标定义
用考核期内，用收交款违反规范次数表示。若出现了收交款违反操作规范，同时又存在违反公司相关制度或国家法律法规的行为，则该月考核直接归零，应当接受相关处罚。 （2） 指标量化办法
在工作过程中，物流中心领导检查。
二、绩效考核计分及工效挂钩办法
考核周期
考核分为月度考核、季度考核和年度考核。 其中：
月度考核于每月结束后五日内完成；
季度考核在每季度后的下一个月十日内进行, 第四季度考核与年度考核结合在一起；
年度考核主要是统计季度考核指标，于次年一月内完成。
第四章 业务内容
一、送货员“四忌”
卷烟送货是卷烟营销过程中的重要一环，在有些人看来，卷烟送货工作就是单纯地把卷烟送到零售客户手中，是一项体力劳动，既不需要动脑筋，也不需要掌握太多的行业知识。而事实并非如此，如果送货员不能克服思想上的“简单”心里，忽视工作中的细节问题，就很难做好工作。
1、忌只求快送不求细送
在送货工作中，把卷烟快速、准确的送到零售客户手中，是我们每位送货员必须做到的，但是单纯地追求高速度，不仔细清点卷烟的数量和规格，很容易因核对失误而产生客户不满意，影响烟草公司与零售客户之间的情感，降低客户满意度。
2、忌现金随手乱放
由于目前电子结算还没有完全普及，有相当一部分货款仍以现金的方式结算。因此，我们在送货时，必须将货款及时放入保险箱，而不应将现金随手放在口袋中或包内，以防货款受到损失。
3、忌一问三不知
送货员每天和零售客户接触，是烟草公司和零售客户联系的纽带，必须了解烟草公司的有关信息、服务流程。客户提出许多关于卷烟方面的问题，送货员切忌禁止用 “不知道，这不属于我们工作的范围……”回答客户。力争做到一般问题都能准确地
给客户解答，暂时回答不了的也应向零售客户说明情况，待及时反馈相关部门后再给零售客户一个满意的答复。
4、忌保全缺位
在送货工作繁忙时，常会出现送货员和驾驶员同时送货的现象，导致车上无人看管，保全缺位，这样就给一些不法分子以可乘之机，因此，送货员应时时保持警惕，确保车上有人，以防卷烟或货款丢失。
二、送货员的五个意识
1、诚信服务意识
诚信的送货服务不仅是赢得客户信赖、理解和支持的必备条件，也是不断提升烟草行业形象的有效手段。某些地方由于道路改造等各种原因给送货带来困难，但送货人员仍不辞辛苦，肩扛肩挑送货上门，提高了零售客户对送货员的信任度。准时送货不失信，是诚信服务最有力的证明、
2、吃苦耐劳的意识
送货员工作时间长了，就会感到枯燥无味，所以必须树立吃苦耐劳的敬业爱岗意识，耐心细致、持之以恒、一如既往热情地认真工作，才能不出差错，做好送货工作。
3、沟通协作意识
在送货中，送货员需要与零售客户沟通，与其他部门协作。送货员只有加强与零售客户的沟通联系，准确地掌握零售客户的
实际需求，才能获得零售客户的信任，配合其他部门做好客服工作。
4、大局意识
送货工作是卷烟销售中最后一个环节，从电访、分拣最后到送货，是一个完整的链条，作为送货员必须树立大局意识。例如：有时由于电访座席员操作失误，或者由于客户对卷烟的规格掌握不太准确，订货出现失误，在不影响客户利益的前提下，送货员要有大局意识，真诚地和零售客户沟通，尽量少出现退货，不能因为与己无关，草率执行退货，或以种种理由，搪塞客户。
5、自律意识
送货员必须严格执行内部专卖管理监督规定，强化自律意识，主动接受内管人员的监督，用自己的实际行动赢得客户信赖。严格禁止以批发价向客户购买卷烟或带卖任何物品。
第五章 送货员管理制度
一、管理制度
1、卷烟出库时，要和相关人员认真履行交接手续，按照总单，严格核对卷烟的数量、品种，检验卷烟有无损坏，发现差错或残损卷烟要做到及时处理，否则所有卷烟一经出库，除不可抗因素外，一律不准退换。
2、卷烟装卸要做到轻拿轻放，不得野蛮、粗放作业，避免
造成对卷烟的挤压和损坏。
（1）送货员和送货司机要严格、准确地按客户小票进行逐户送货，依照配送单认真核对品名、数量、金额，办理商品交接，确认无误后，履行签字手续，并把送货小票规范粘贴到服务手册。
（2）送货员应主动向客户宣传卷烟产品的相关知识，解答客户的疑难问题。
（3）了解客户需求，向公司提供真实的市场需求信息。 （4）在送货过程中，严禁以任何借口漏送零售客户，擅自改变送货线路，或故意延长送货时间办私事。
（5）送货员必须做到“八不准”：不准打开塑封包装、不准截留卷烟，不准掺假、掺私，不准挪用、倒卖卷烟，串换品牌，不准以任何理由与零售客户发生争吵，不准让零售客户代卖卷烟和其他物品，不准利用工作便利强行从零售客户手中低价购买卷烟，不准与内部人员串通冒领客户卷烟谋取私利。
（6）因特殊原因造成零售客户拒绝收货时，送货员要热情受理，并严格履行手续，及时向直送站或相关上级部门汇报，及时协调处理，确保零售户满意。
（7）未实现电子结算的零售客户，送货员回收货款要保证单、货、款相符，不得赊欠。要确保货款安全，因个人原因造成的假钞、缺损、丢失由个人负责。
（8）送货结束后将当日送货小票进行装订，交直送站综合考核管理股进行存档。
二、送货员与送货司机责任区分
为保证送货工作的安全、有序、顺利进行。结合中心工作实际，特制定送货员、送货司机工作责任区分。
1、按规定路线和送货流程开展送货业务，不准中途甩货、截货、漏送、丢失现象发生。
2、在规定时间内及时将卷烟商品送货到户，文明搬运，途中无挤压、残损发生。
3、在送货途中，车辆、货物、资金的安全由司乘人员共同负责。
4、在给卷烟零售客户商店送货中，送货司机不准离开送货车辆。如在送货员搬运卷烟时，发生货物、资金丢失，全部由送货司机负责。
5、送货员负责给客户清点卷烟并收取现金，做到唱收唱付，货款两清，不准赊销，否则，造成卷烟、资金不符时，造成的损失由送货员负责。
6、每日的现金，送货员要当天核对交到银行，回单当日交到综合部。在交款过程中，司机要开车送到银行，负责送货员的交款安全。如发生货款被抢现象，送货员和送货司机共同承担责任，各负50％。
7、货款当天交不到银行时，送货员要将货款交到单位综合部，不得私自保存，如果私自保存，发生货款丢失，造成的损失由送货员一人承担。
8、在送货中无法将卷烟送到客户手中时，要做好记录，按未送达货物流程办理，二十四小时必须将卷烟送货到位。
第六章 送货员培训制度
为了提高送货员的整体素质能力，打造服务优质、快捷高效、客户满意的物流队伍，物流配送中心要定期组织送货员培训，采取兄弟单位取经，典型案例剖析、研讨，内部经验交流的方式进行。
具体内容：
1、晋中市烟草公司卷烟销售网络业务规范 2、晋中市烟草公司物流配送中心管理制度汇编 3、晋中市烟草公司物流配送中心业务流程与操作规范 4、晋中市烟草公司物流配送中心岗位技能 考核办法 5、晋中市烟草专卖局内部专卖管理监督规定
为了保证送货员基础素质的提高，物流中心每年以30课时对在岗人进行培训。直送站也可根据业务工作实际，进行针对性的培训，每年不少于24课时。
直送站培训内容：1、烟草专卖法及相关的法律、法规；2、市场信息的捕捉及终端客户的维护；3、优秀送货员的先进工作经验
物流中心培训和直送站培训都要填写培训记录，有痕迹化记
录。
培训方式：
1、建立培训制度。物流中心每两个月集中专题学习，直送站定期组织学习培训。
2、以会代培。物流中心和直送站利用会议之机，学习之机，进行培训。
3、优秀送货员经验交流，形成相互学习，取长补短，共同提高之目的。
4、在送货员队伍中开展创先争优、技能竞赛活动。 5、积极实践与研究送货员岗位技能等级工资制。
第七章 送货员行为规范制度
第一条 送货员工作时间要统一着装，并要保持服装的整洁及仪容仪表得体，语言交流规范，展现烟草行业形象。
第二条 严禁接受经营单位和卷烟零售客户的吃、请、送。 第三条 严禁直系亲属经营卷烟业务，不准亲属、朋友联系货源，推销商品，不准向经营户借钱借物。
第四条 严禁贪占挪用款物。
第五条 严禁以批发价向客户购买卷烟。
第六条 严禁利用工作之便向客户套购卷烟或和同事办私事。
第七条 严禁私拆塑封卷烟包装。 第八条 严禁赊销赊欠货款。 严禁截留客户卷烟。
严禁用“禁忌”语与客户交流沟通。 严禁向工业企业索要礼品。 严禁截留工业企业的促销品。
如发生以上现象，轻者批评教育，情节严重给公司造成恶劣影响的正式工待岗，合同工解聘、直至追究法律责任。
第八章 送货文明用语和禁忌用语
开头语
您好！这是您前天订的货，共有××个品牌，××条，请验收。
请把您的专卖管理服务手册拿出来，我把送货小票粘贴上去。
您的货款共是××元…… 您的货款准确无误…… 请您签字！
结束语：您还有什么问题和需求？…… 谢谢您的合作，再见！ 忌语
这不关我的事，你找××去。
你这人太麻烦。
你能不能快点，影响我的工作。 不行，不知道，不清楚，不要问我。 你如果不配合我的工作，我将如何如何。
表1 晋中市烟草公司 逐日货款跟踪监督管理表 单位：
收款人：
访销日期： 年 月 日
单位：元
内管员：
20
表2 晋中市烟草公司 未送达银行货款内部监管表
访销日期： 年 月
单位：
21
表3 晋中市烟草公司 未送达卷烟内部监管表
年 月 日
副站长签字： 安全调度股负责人签字： 内管员签字: 送货员签字： 保管员签字：
22
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目 录 ................................................................................................ 1 第一章 送货员岗位描述................................................................... 2 一、送货员岗位说明书................................................................. 2 二、送货员应具备的七种能力 ..................................................... 3 第二章 送货员工作流程................................................................... 4 第三章 送货员的考核 ...................................................................... 7 一、直送站送货员 绩效计分卡（新增设） ............................. 7 二、绩效考核计分及工效挂钩办法 ............................................ 10 第四章 业务内容 . ............................................................................11 一、送货员“四忌” ...................................................................11 二、送货员的五个意识............................................................... 12 第五章 送货员管理制度................................................................. 13 一、管理制度.............................................................................. 13 二、送货员与送货司机责任区分 . ............................................... 15 第六章 送货员培训制度................................................................. 16 第七章 送货员行为规范制度 ......................................................... 17 第八章 送货文明用语和禁忌用语.................................................. 18
第一章 送货员岗位描述
一、送货员岗位说明书
二、送货员应具备的七种能力
1、市场分析能力：送货员每天工作在市场第一线，每天和客户打交道，要根据客户进货的品种、数量、类别，掌握客户的基本情况。
2、市场信息捕捉能力：在工作之机，要善于发现和捕捉市场信息。客户有无摆卖假烟现象，有无不规范经营情况 ，有无
明显进货异常现象，客户货源有无断档现象，并及时向营销和专卖部门反馈。
3、品牌培育能力：送货员要积极向客户宣传推介“两重”品牌，指导品牌陈列、品牌出样，介绍新品牌，关注高档烟和低档烟。
4、品牌规格识别能力：送货员要善于用心、用脑去工作，切实掌握不同品牌、不同规格的特性，送货时做到准确无误。 5、辨别真伪币的能力：由于受交通、地域、金融机构等客观的限制，每天要收受大量现金，所以送货员要有识别真假币的能力，以免造成损失。
6、服务客户的能力：送货员不仅要把货物准确无误送到客户手中，收回货款而且要善于为客户提供宽度服务，向客户提供市场信息，为边远和弱势客户解决力所能及的困难和问题。 7、识别真假卷烟的能力：送货员每天和卷烟打交道，和客户打交道，所以要有真假卷烟识别能力，如发现有假烟摆卖，及时通知专卖部门进行查处。
8、防范意识和能力：送货员面对千家万户，面对千变万化的工作环境，必须具备应对复杂事态的能力，以保护国家财产为己任，以创造客户满意为取向，确保安全操作。
第二章 送货员工作流程
留言条
尊敬的 客户：
今日送所订卷烟到贵处，您不在，我们将与下次货一并送达，敬请留人在家，确保卷烟交接顺利! 如您急需服务，请电话联系。
晋中烟草物流配送中心 送货员： 年 月 日
第三章 送货员的考核
一、直送站送货员 绩效计分卡（新增设）
专用指标解释
1、送货任务及时完成率
（1） 指标定义
该指标为前臵指标，一般只要按时从站长分管领导领取送货任务，并按要求将货物送到指定地点即可获取全部分数。但是一旦出现了站长分管领导安排任务不接受，而造成领导不得不安排别人，或者当天送货未完成的特殊情况，考评分数将大幅降低。 用当天送货任务未完成次数来表示，凡在一天中出现过领取站长分管领导分配任务不接受且无故拖延了发车时间，或者当日送货任务未完成，算一天。每月不得超过2天。 （2） 指标量化办法
在工作过程中，员工所在部门的负责人进行监督和管理，及时开出绩效执行单。对于由于严重超时，而引起相关部门不满意而投诉到物流中心主任、副主作和综合管理部的，同时需计入部门负责人绩效计分卡中。
２、送货完好率 （1） 指标定义
送货完好率是指，送货员保证从领取货物到将货物送至指定地点货物未受损伤的程度。该指标同样为前臵指标，一般只要严格按照要求操作，该指标即可获取全分。但是，一旦出现了货物损伤，该指标得分将会大幅降低。
该指标意味着：送货员有义务监督司机严格遵守交通规则，否则因为司机不遵守交通规则造成货物损伤时，送货员没有任何借口必须接受该指标考评，除非有足够合理的解释。该项指标之所以没有列为司机的考核指标，即加强司机与送货员的团队精神。 （2） 指标量化办法
在工作过程中，直送站管理人员和直送零售户实施接货检查，发现一次货物损伤且反映到了物流中心，经物流中心核实确系送货过程中损伤，发现一次算一次。若出现因送货原因导致的退货，不论责任在何方，该项等分不得超过３０分，并根据严重程度决定是否当月考核分数直接归零。
３、回收任务及时完成率 （1） 指标定义
用考核期内，未能及时完成回收任务的天数来表示。在考核期中，某个工作日出现了回收任务完成不及时的行为，即算一天。用每月出现的回收任务不及时完成的天数来考核。 （2） 指标量化办法
在工作过程中，由仓储分拣部仓库管理员检查。
4、收交款操作规范性
（1） 指标定义
用考核期内，用收交款违反规范次数表示。若出现了收交款违反操作规范，同时又存在违反公司相关制度或国家法律法规的行为，则该月考核直接归零，应当接受相关处罚。 （2） 指标量化办法
在工作过程中，物流中心领导检查。
二、绩效考核计分及工效挂钩办法
考核周期
考核分为月度考核、季度考核和年度考核。 其中：
月度考核于每月结束后五日内完成；
季度考核在每季度后的下一个月十日内进行, 第四季度考核与年度考核结合在一起；
年度考核主要是统计季度考核指标，于次年一月内完成。
第四章 业务内容
一、送货员“四忌”
卷烟送货是卷烟营销过程中的重要一环，在有些人看来，卷烟送货工作就是单纯地把卷烟送到零售客户手中，是一项体力劳动，既不需要动脑筋，也不需要掌握太多的行业知识。而事实并非如此，如果送货员不能克服思想上的“简单”心里，忽视工作中的细节问题，就很难做好工作。
1、忌只求快送不求细送
在送货工作中，把卷烟快速、准确的送到零售客户手中，是我们每位送货员必须做到的，但是单纯地追求高速度，不仔细清点卷烟的数量和规格，很容易因核对失误而产生客户不满意，影响烟草公司与零售客户之间的情感，降低客户满意度。
2、忌现金随手乱放
由于目前电子结算还没有完全普及，有相当一部分货款仍以现金的方式结算。因此，我们在送货时，必须将货款及时放入保险箱，而不应将现金随手放在口袋中或包内，以防货款受到损失。
3、忌一问三不知
送货员每天和零售客户接触，是烟草公司和零售客户联系的纽带，必须了解烟草公司的有关信息、服务流程。客户提出许多关于卷烟方面的问题，送货员切忌禁止用 “不知道，这不属于我们工作的范围……”回答客户。力争做到一般问题都能准确地
给客户解答，暂时回答不了的也应向零售客户说明情况，待及时反馈相关部门后再给零售客户一个满意的答复。
4、忌保全缺位
在送货工作繁忙时，常会出现送货员和驾驶员同时送货的现象，导致车上无人看管，保全缺位，这样就给一些不法分子以可乘之机，因此，送货员应时时保持警惕，确保车上有人，以防卷烟或货款丢失。
二、送货员的五个意识
1、诚信服务意识
诚信的送货服务不仅是赢得客户信赖、理解和支持的必备条件，也是不断提升烟草行业形象的有效手段。某些地方由于道路改造等各种原因给送货带来困难，但送货人员仍不辞辛苦，肩扛肩挑送货上门，提高了零售客户对送货员的信任度。准时送货不失信，是诚信服务最有力的证明、
2、吃苦耐劳的意识
送货员工作时间长了，就会感到枯燥无味，所以必须树立吃苦耐劳的敬业爱岗意识，耐心细致、持之以恒、一如既往热情地认真工作，才能不出差错，做好送货工作。
3、沟通协作意识
在送货中，送货员需要与零售客户沟通，与其他部门协作。送货员只有加强与零售客户的沟通联系，准确地掌握零售客户的
实际需求，才能获得零售客户的信任，配合其他部门做好客服工作。
4、大局意识
送货工作是卷烟销售中最后一个环节，从电访、分拣最后到送货，是一个完整的链条，作为送货员必须树立大局意识。例如：有时由于电访座席员操作失误，或者由于客户对卷烟的规格掌握不太准确，订货出现失误，在不影响客户利益的前提下，送货员要有大局意识，真诚地和零售客户沟通，尽量少出现退货，不能因为与己无关，草率执行退货，或以种种理由，搪塞客户。
5、自律意识
送货员必须严格执行内部专卖管理监督规定，强化自律意识，主动接受内管人员的监督，用自己的实际行动赢得客户信赖。严格禁止以批发价向客户购买卷烟或带卖任何物品。
第五章 送货员管理制度
一、管理制度
1、卷烟出库时，要和相关人员认真履行交接手续，按照总单，严格核对卷烟的数量、品种，检验卷烟有无损坏，发现差错或残损卷烟要做到及时处理，否则所有卷烟一经出库，除不可抗因素外，一律不准退换。
2、卷烟装卸要做到轻拿轻放，不得野蛮、粗放作业，避免
造成对卷烟的挤压和损坏。
（1）送货员和送货司机要严格、准确地按客户小票进行逐户送货，依照配送单认真核对品名、数量、金额，办理商品交接，确认无误后，履行签字手续，并把送货小票规范粘贴到服务手册。
（2）送货员应主动向客户宣传卷烟产品的相关知识，解答客户的疑难问题。
（3）了解客户需求，向公司提供真实的市场需求信息。 （4）在送货过程中，严禁以任何借口漏送零售客户，擅自改变送货线路，或故意延长送货时间办私事。
（5）送货员必须做到“八不准”：不准打开塑封包装、不准截留卷烟，不准掺假、掺私，不准挪用、倒卖卷烟，串换品牌，不准以任何理由与零售客户发生争吵，不准让零售客户代卖卷烟和其他物品，不准利用工作便利强行从零售客户手中低价购买卷烟，不准与内部人员串通冒领客户卷烟谋取私利。
（6）因特殊原因造成零售客户拒绝收货时，送货员要热情受理，并严格履行手续，及时向直送站或相关上级部门汇报，及时协调处理，确保零售户满意。
（7）未实现电子结算的零售客户，送货员回收货款要保证单、货、款相符，不得赊欠。要确保货款安全，因个人原因造成的假钞、缺损、丢失由个人负责。
（8）送货结束后将当日送货小票进行装订，交直送站综合考核管理股进行存档。
二、送货员与送货司机责任区分
为保证送货工作的安全、有序、顺利进行。结合中心工作实际，特制定送货员、送货司机工作责任区分。
1、按规定路线和送货流程开展送货业务，不准中途甩货、截货、漏送、丢失现象发生。
2、在规定时间内及时将卷烟商品送货到户，文明搬运，途中无挤压、残损发生。
3、在送货途中，车辆、货物、资金的安全由司乘人员共同负责。
4、在给卷烟零售客户商店送货中，送货司机不准离开送货车辆。如在送货员搬运卷烟时，发生货物、资金丢失，全部由送货司机负责。
5、送货员负责给客户清点卷烟并收取现金，做到唱收唱付，货款两清，不准赊销，否则，造成卷烟、资金不符时，造成的损失由送货员负责。
6、每日的现金，送货员要当天核对交到银行，回单当日交到综合部。在交款过程中，司机要开车送到银行，负责送货员的交款安全。如发生货款被抢现象，送货员和送货司机共同承担责任，各负50％。
7、货款当天交不到银行时，送货员要将货款交到单位综合部，不得私自保存，如果私自保存，发生货款丢失，造成的损失由送货员一人承担。
8、在送货中无法将卷烟送到客户手中时，要做好记录，按未送达货物流程办理，二十四小时必须将卷烟送货到位。
第六章 送货员培训制度
为了提高送货员的整体素质能力，打造服务优质、快捷高效、客户满意的物流队伍，物流配送中心要定期组织送货员培训，采取兄弟单位取经，典型案例剖析、研讨，内部经验交流的方式进行。
具体内容：
1、晋中市烟草公司卷烟销售网络业务规范 2、晋中市烟草公司物流配送中心管理制度汇编 3、晋中市烟草公司物流配送中心业务流程与操作规范 4、晋中市烟草公司物流配送中心岗位技能 考核办法 5、晋中市烟草专卖局内部专卖管理监督规定
为了保证送货员基础素质的提高，物流中心每年以30课时对在岗人进行培训。直送站也可根据业务工作实际，进行针对性的培训，每年不少于24课时。
直送站培训内容：1、烟草专卖法及相关的法律、法规；2、市场信息的捕捉及终端客户的维护；3、优秀送货员的先进工作经验
物流中心培训和直送站培训都要填写培训记录，有痕迹化记
录。
培训方式：
1、建立培训制度。物流中心每两个月集中专题学习，直送站定期组织学习培训。
2、以会代培。物流中心和直送站利用会议之机，学习之机，进行培训。
3、优秀送货员经验交流，形成相互学习，取长补短，共同提高之目的。
4、在送货员队伍中开展创先争优、技能竞赛活动。 5、积极实践与研究送货员岗位技能等级工资制。
第七章 送货员行为规范制度
第一条 送货员工作时间要统一着装，并要保持服装的整洁及仪容仪表得体，语言交流规范，展现烟草行业形象。
第二条 严禁接受经营单位和卷烟零售客户的吃、请、送。 第三条 严禁直系亲属经营卷烟业务，不准亲属、朋友联系货源，推销商品，不准向经营户借钱借物。
第四条 严禁贪占挪用款物。
第五条 严禁以批发价向客户购买卷烟。
第六条 严禁利用工作之便向客户套购卷烟或和同事办私事。
第七条 严禁私拆塑封卷烟包装。 第八条 严禁赊销赊欠货款。 严禁截留客户卷烟。
严禁用“禁忌”语与客户交流沟通。 严禁向工业企业索要礼品。 严禁截留工业企业的促销品。
如发生以上现象，轻者批评教育，情节严重给公司造成恶劣影响的正式工待岗，合同工解聘、直至追究法律责任。
第八章 送货文明用语和禁忌用语
开头语
您好！这是您前天订的货，共有××个品牌，××条，请验收。
请把您的专卖管理服务手册拿出来，我把送货小票粘贴上去。
您的货款共是××元…… 您的货款准确无误…… 请您签字！
结束语：您还有什么问题和需求？…… 谢谢您的合作，再见！ 忌语
这不关我的事，你找××去。
你这人太麻烦。
你能不能快点，影响我的工作。 不行，不知道，不清楚，不要问我。 你如果不配合我的工作，我将如何如何。
表1 晋中市烟草公司 逐日货款跟踪监督管理表 单位：
收款人：
访销日期： 年 月 日
单位：元
内管员：
20
表2 晋中市烟草公司 未送达银行货款内部监管表
访销日期： 年 月
单位：
21
表3 晋中市烟草公司 未送达卷烟内部监管表
年 月 日
副站长签字： 安全调度股负责人签字： 内管员签字: 送货员签字： 保管员签字：
22