人际关系与沟通
案例分析：刘经理的困惑
刘立升为部门主管后三个月，发觉
1、原来要好的同事开始疏远；
2、下属缺乏团队精神；
3、上司对他产生了诸多不满；
4、成就感下降，失落感增加。
唉！
人与人相处，最重要的是了解；最可贵的是谅解；最悲哀的是误解。
人生四难：相爱容易相处难；相处容易了解难；了解容易互动难；互动容易开口难。
怎么办？
主管没有抱怨的权力，
主管只有改善的责任。
主管的责任：
教育（做人、顾家）；
管理（自我管理、管事理人、先宽后窄）
改善人群关系
一、人际关系的重要性
成功=（努力+机会）人际关系
个体与群体
个人与团队
成功人具备的基本素质：
个人形象 专业能力
敬业态度 冲突管理
人际关系 领导能力
个人修养 行销能力
沟通技巧 健康体魄
二、成功的人际关系
树立良好的第一印象：
1、一表人才：相貌与气质；
2、两套西装：形象；
学会基本的应酬
3、三杯酒量：适度的生活爱好；
4、四圈麻将：适当的业余爱好；
扩大人际交往
5、五方交友：广结善缘；
6、六出祁山：不折不饶；
掌握交往技巧
7、七术打马：学会赞美别人；
8、八口吹牛：口才与交流；
懂得持之以恒：
9、九分努力：付出才有回报；
10、十分忍耐：从现在做起，坚持不懈。
三、人际关系的艺术
请表述一个人际关系较好的人的印象
（一）、基本的态度
1、素质教养
尊重对方，不打听隐私，不背后议论他人是非；
表里如一，实实在在，谦虚；
无不良嗜好，身体健康；
和谐愉快，热情大方，乐观幽默；
表现合乎身份，遵守次序和公德；
礼仪形象，注重细节；
通情达理，有同情心；
知识渊博，谈吐不凡。
2、保持适当距离
君子之交淡如水；
互不侵犯隐私；
互相尊重；
保持安全的距离；
不卑不亢；
分清时间、地点、场合、人物和度。
3、不可锋芒毕露
具备能力但不可随便表现；
了解环境，适应环境；
争取认同，改造环境，显露才华；
得理且饶人，善于给台阶；
感恩的心，谦虚的态度。
4、说话留有余地
把握说话的时机、场合、人物；
逢人先说三分话；
不要太过于绝对和固执；
给别人留足面子和台阶；
非原则问题不要争吵。
5、见机赞美别人
捧别人等于捧自己；
发现优点，真心欣赏；
赞美有根有据；
诚恳具体；
称赞成就。
演练：诚恳地称赞你身边的人
（二）、和谐关系的要领
1、简化不复杂；
2、别爱不虚伪；
3、谅解不忌恨；
4、正直不阴险；
5、艺术不权术；
6、圆通不圆滑；
7、自信不懦弱；
8、换位不迁就；
9、幽默不低俗；
10、期待不依赖。
四、人际关系与沟通
1、良好沟通有利于改善人际关系；
2、良好的人际关系有利于沟通。
讲话讲得好，一生无烦恼；
讲话讲得通，人生会成功；
讲话讲不通，生活常发疯。
五、沟通的目的
1、说明事物—陈述事实，了解真相，影响见解；
2、表达感情—表现观感，流露感情，产生感应；
3、建立关系—表达情分，交流思想，引起共鸣；
4、进行企图—透过关系，暗示利害，达成目标。
六、沟通的步骤
1、确定问题要点：确定目的—分析问题—制定计划
2、做好准备工作：培养民主气氛—邀请有关人士—寻求积极支持—提供必要的
讯息；
3、激发有效行动：权威法—胁迫法—感情交流法—引导法。
演练：对客户催款
同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易
一句好话三冬暖，恶言伤人六月寒。
七、沟通的障碍
1、发讯人的障碍
认识不清：
不了解对方；不清楚讯息；不明白主题；不相信沟通。
发讯不当：
时间、地点、人物、场合、方法、语气不当。
态度不好：
不想沟通；对对方有偏见；简单潦草；言行不一。
2、受讯人的障碍
不清楚：噪音太大；心不在焉；身体疲乏；不明字语。
不想听：不喜欢；不想听；自以为是；情绪障碍；不愿沟通
不明白：太过复杂；引起混淆；只顾自己；假装明白。
3、讯息障碍
认知障碍：知识、经验、问题、目标、现状、观念差异太大；
心理障碍：情绪、感情、性格、习惯、气氛、态度、敌友、动机、目的不同； 语言障碍：语言种类、结构、语气、语速、语调、音量变化；
沟通危机：
只要求自己
以自我为中心
只想完成自己的目标
对自己施压及给对方施压
牺牲别人维护自己
我就是真理
案例分析：秀才买柴
荷薪者过来；
其价几何；
外实而内湿，请损之。
八、沟通的类型
（一）口头沟通
1、面对面沟通 适用于：
沟通内容多，
兴趣大，
意见分歧大，
对方反应大，
彼此关系密切，
需要辨别真伪。
要点：
清楚明白，
简单扼要，
了解对方，
注意时间地点场合，
多倾听多观察多调整，
尊重对方，
保持微笑与幽默，
礼貌礼仪，
以理服人，
以情感人，
以利引人。
案例分析：倾听的重要性
1、营业员与投诉；
2、业务员的困惑。
倾听的六原则
耳到；
眼到；
脑到；
心到；
口到；
手到。
2、电话沟通 适用于：
距离远，
紧急情况，
关系铁，
不便面对面，
内容简单，
需要录音。
要点：
分析要点，
做好计划，
调整情绪，
自我介绍，
态度诚恳，
声音悦耳，
礼貌用语，
复述要点，
礼貌结束。
案例演练
电话推销脱霉剂
3、书面沟通
适用于：
内容多，
理解困难，
人员分散，
避免误解，
听力障碍，
需要查阅。
要点：
提高兴趣，
要旨明了，
口语化，
指定解释人。
九、沟通的方向
1、上行沟通：
多说小话，少说大话；
不急着说，先听听看；
不说短长，免伤和气；
广开言路，接纳意见；
部属有错，私下规劝；
态度和蔼，语气亲切；
若有过火，事后熄火。
如何下达命令
案例演练：
安排办公室小刘建立员工人事档案
1、自己清楚目的、目标、方法、标准
2、使下属积极接受：使下属明白重要性，给以自主权，鼓励提问
3、给以相应的辅导和帮助
4、一次不要给与太多的工作
如何听取汇报
演练：
请销售部小张汇报本月销售情况
1、积极的姿态
2、鼓励下属多说话
3、运用倾听技巧
4、给以肯定和评价
如何商讨问题
1、鼓励主动性；
2、鼓励创造性；
3、注意倾听；
4、避免单方面决定。
如何向下属推销建议
1、不要把建议强加于人；
2、鼓励下属先讲观点和方案；
3、推销自己的观念和分析思路；
4、激发下属的承诺；
5、正确处理下属的怀疑-说清楚利害关系
6、变反对为合作-询问和综合。
赞扬下属的技巧
演练：
检查工作时发现生产部小李的办公桌特别干净
1、以事实为根据；
2、发自内心；
3、赞扬工作结果为主；
4、突出下属，放下架子；
5、关心和体贴下属；
6、赞扬特性非共性。
批评下属的技巧
演练
发现下属打扫卫生时很马虎
1、以事实为根据；
2、不要在其他下属面前批评员工；
3、对事不对人；
4、更多采取建议的方式；
5、以赞美开头，以鼓励结束；
6、区别对待。
如何处理下属的不满
1、先让下属平静下来；
2、向下属表示感谢；
3、当众表扬直接表示不满的下属；
4、耐心听取整件事；
5、将问题具体化，避免扩大化；
6、恰当运用各种语言；
7、承认对方有五分理（不自以为是，不强词夺理，不单面指责，不枉论是非），当面给一个说法；
8、及时答复和反馈。
2、下行沟通：
注意时间地点场合；
意见相同，要有反应；
意见略有差异，要先赞同；
意见相反，切忌当场顶撞；
心存上司，容易沟通；
换位思考，合作为主。
如何请示汇报
1、接受指示
案例演练：
接受上级安排接待
农业部领导视察公司
注意倾听；
确认时间、地点、关键内容；
不要反驳要接受；
适当反馈：分析情况，提出思路征求意见，寻求指导和帮助；
意外、困难、中途和结果汇报；
争取现场检查与工作评价。
2、向上汇报
案例演练：
向上级汇报春节晚会的计划方案
精简而突出重点；
从上级的角度看问题；
尊重上级的评价，不要争论；
适当补偿事实。
3、与上级商讨问题
平等
互动
开放
角色定位
辩论不争论
4、如何说服上级
充满自信
选择时机
理由充分，数据充足
突出重点
强化得失与关联
维护上级自尊
3、平行沟通：
案例演练
-质管部发现一批硫酸铜质量存在严重问题 -生产部发现某产品准备投产时配方还没确定
彼此尊重，从我做起；
换位思考，互相理解；
平等互惠，舍小求大；
知己知彼，因人而异；
微笑礼仪，注重形象；
把握时机，适时而动；
如有误会，诚心化解；
意见相左，请上级沟通协调；
利害冲突，请上级裁决。
最高表达意境：
化繁为简，
化简为易，
化易成趣，
化趣成道。
讲到——知道——悟道——做到
心灵的沟通，胜过一切
祝愿各位成为 沟通的高手！ 公关的大师！！ 成功的典范！！！
人际关系与沟通
案例分析：刘经理的困惑
刘立升为部门主管后三个月，发觉
1、原来要好的同事开始疏远；
2、下属缺乏团队精神；
3、上司对他产生了诸多不满；
4、成就感下降，失落感增加。
唉！
人与人相处，最重要的是了解；最可贵的是谅解；最悲哀的是误解。
人生四难：相爱容易相处难；相处容易了解难；了解容易互动难；互动容易开口难。
怎么办？
主管没有抱怨的权力，
主管只有改善的责任。
主管的责任：
教育（做人、顾家）；
管理（自我管理、管事理人、先宽后窄）
改善人群关系
一、人际关系的重要性
成功=（努力+机会）人际关系
个体与群体
个人与团队
成功人具备的基本素质：
个人形象 专业能力
敬业态度 冲突管理
人际关系 领导能力
个人修养 行销能力
沟通技巧 健康体魄
二、成功的人际关系
树立良好的第一印象：
1、一表人才：相貌与气质；
2、两套西装：形象；
学会基本的应酬
3、三杯酒量：适度的生活爱好；
4、四圈麻将：适当的业余爱好；
扩大人际交往
5、五方交友：广结善缘；
6、六出祁山：不折不饶；
掌握交往技巧
7、七术打马：学会赞美别人；
8、八口吹牛：口才与交流；
懂得持之以恒：
9、九分努力：付出才有回报；
10、十分忍耐：从现在做起，坚持不懈。
三、人际关系的艺术
请表述一个人际关系较好的人的印象
（一）、基本的态度
1、素质教养
尊重对方，不打听隐私，不背后议论他人是非；
表里如一，实实在在，谦虚；
无不良嗜好，身体健康；
和谐愉快，热情大方，乐观幽默；
表现合乎身份，遵守次序和公德；
礼仪形象，注重细节；
通情达理，有同情心；
知识渊博，谈吐不凡。
2、保持适当距离
君子之交淡如水；
互不侵犯隐私；
互相尊重；
保持安全的距离；
不卑不亢；
分清时间、地点、场合、人物和度。
3、不可锋芒毕露
具备能力但不可随便表现；
了解环境，适应环境；
争取认同，改造环境，显露才华；
得理且饶人，善于给台阶；
感恩的心，谦虚的态度。
4、说话留有余地
把握说话的时机、场合、人物；
逢人先说三分话；
不要太过于绝对和固执；
给别人留足面子和台阶；
非原则问题不要争吵。
5、见机赞美别人
捧别人等于捧自己；
发现优点，真心欣赏；
赞美有根有据；
诚恳具体；
称赞成就。
演练：诚恳地称赞你身边的人
（二）、和谐关系的要领
1、简化不复杂；
2、别爱不虚伪；
3、谅解不忌恨；
4、正直不阴险；
5、艺术不权术；
6、圆通不圆滑；
7、自信不懦弱；
8、换位不迁就；
9、幽默不低俗；
10、期待不依赖。
四、人际关系与沟通
1、良好沟通有利于改善人际关系；
2、良好的人际关系有利于沟通。
讲话讲得好，一生无烦恼；
讲话讲得通，人生会成功；
讲话讲不通，生活常发疯。
五、沟通的目的
1、说明事物—陈述事实，了解真相，影响见解；
2、表达感情—表现观感，流露感情，产生感应；
3、建立关系—表达情分，交流思想，引起共鸣；
4、进行企图—透过关系，暗示利害，达成目标。
六、沟通的步骤
1、确定问题要点：确定目的—分析问题—制定计划
2、做好准备工作：培养民主气氛—邀请有关人士—寻求积极支持—提供必要的
讯息；
3、激发有效行动：权威法—胁迫法—感情交流法—引导法。
演练：对客户催款
同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易
一句好话三冬暖，恶言伤人六月寒。
七、沟通的障碍
1、发讯人的障碍
认识不清：
不了解对方；不清楚讯息；不明白主题；不相信沟通。
发讯不当：
时间、地点、人物、场合、方法、语气不当。
态度不好：
不想沟通；对对方有偏见；简单潦草；言行不一。
2、受讯人的障碍
不清楚：噪音太大；心不在焉；身体疲乏；不明字语。
不想听：不喜欢；不想听；自以为是；情绪障碍；不愿沟通
不明白：太过复杂；引起混淆；只顾自己；假装明白。
3、讯息障碍
认知障碍：知识、经验、问题、目标、现状、观念差异太大；
心理障碍：情绪、感情、性格、习惯、气氛、态度、敌友、动机、目的不同； 语言障碍：语言种类、结构、语气、语速、语调、音量变化；
沟通危机：
只要求自己
以自我为中心
只想完成自己的目标
对自己施压及给对方施压
牺牲别人维护自己
我就是真理
案例分析：秀才买柴
荷薪者过来；
其价几何；
外实而内湿，请损之。
八、沟通的类型
（一）口头沟通
1、面对面沟通 适用于：
沟通内容多，
兴趣大，
意见分歧大，
对方反应大，
彼此关系密切，
需要辨别真伪。
要点：
清楚明白，
简单扼要，
了解对方，
注意时间地点场合，
多倾听多观察多调整，
尊重对方，
保持微笑与幽默，
礼貌礼仪，
以理服人，
以情感人，
以利引人。
案例分析：倾听的重要性
1、营业员与投诉；
2、业务员的困惑。
倾听的六原则
耳到；
眼到；
脑到；
心到；
口到；
手到。
2、电话沟通 适用于：
距离远，
紧急情况，
关系铁，
不便面对面，
内容简单，
需要录音。
要点：
分析要点，
做好计划，
调整情绪，
自我介绍，
态度诚恳，
声音悦耳，
礼貌用语，
复述要点，
礼貌结束。
案例演练
电话推销脱霉剂
3、书面沟通
适用于：
内容多，
理解困难，
人员分散，
避免误解，
听力障碍，
需要查阅。
要点：
提高兴趣，
要旨明了，
口语化，
指定解释人。
九、沟通的方向
1、上行沟通：
多说小话，少说大话；
不急着说，先听听看；
不说短长，免伤和气；
广开言路，接纳意见；
部属有错，私下规劝；
态度和蔼，语气亲切；
若有过火，事后熄火。
如何下达命令
案例演练：
安排办公室小刘建立员工人事档案
1、自己清楚目的、目标、方法、标准
2、使下属积极接受：使下属明白重要性，给以自主权，鼓励提问
3、给以相应的辅导和帮助
4、一次不要给与太多的工作
如何听取汇报
演练：
请销售部小张汇报本月销售情况
1、积极的姿态
2、鼓励下属多说话
3、运用倾听技巧
4、给以肯定和评价
如何商讨问题
1、鼓励主动性；
2、鼓励创造性；
3、注意倾听；
4、避免单方面决定。
如何向下属推销建议
1、不要把建议强加于人；
2、鼓励下属先讲观点和方案；
3、推销自己的观念和分析思路；
4、激发下属的承诺；
5、正确处理下属的怀疑-说清楚利害关系
6、变反对为合作-询问和综合。
赞扬下属的技巧
演练：
检查工作时发现生产部小李的办公桌特别干净
1、以事实为根据；
2、发自内心；
3、赞扬工作结果为主；
4、突出下属，放下架子；
5、关心和体贴下属；
6、赞扬特性非共性。
批评下属的技巧
演练
发现下属打扫卫生时很马虎
1、以事实为根据；
2、不要在其他下属面前批评员工；
3、对事不对人；
4、更多采取建议的方式；
5、以赞美开头，以鼓励结束；
6、区别对待。
如何处理下属的不满
1、先让下属平静下来；
2、向下属表示感谢；
3、当众表扬直接表示不满的下属；
4、耐心听取整件事；
5、将问题具体化，避免扩大化；
6、恰当运用各种语言；
7、承认对方有五分理（不自以为是，不强词夺理，不单面指责，不枉论是非），当面给一个说法；
8、及时答复和反馈。
2、下行沟通：
注意时间地点场合；
意见相同，要有反应；
意见略有差异，要先赞同；
意见相反，切忌当场顶撞；
心存上司，容易沟通；
换位思考，合作为主。
如何请示汇报
1、接受指示
案例演练：
接受上级安排接待
农业部领导视察公司
注意倾听；
确认时间、地点、关键内容；
不要反驳要接受；
适当反馈：分析情况，提出思路征求意见，寻求指导和帮助；
意外、困难、中途和结果汇报；
争取现场检查与工作评价。
2、向上汇报
案例演练：
向上级汇报春节晚会的计划方案
精简而突出重点；
从上级的角度看问题；
尊重上级的评价，不要争论；
适当补偿事实。
3、与上级商讨问题
平等
互动
开放
角色定位
辩论不争论
4、如何说服上级
充满自信
选择时机
理由充分，数据充足
突出重点
强化得失与关联
维护上级自尊
3、平行沟通：
案例演练
-质管部发现一批硫酸铜质量存在严重问题 -生产部发现某产品准备投产时配方还没确定
彼此尊重，从我做起；
换位思考，互相理解；
平等互惠，舍小求大；
知己知彼，因人而异；
微笑礼仪，注重形象；
把握时机，适时而动；
如有误会，诚心化解；
意见相左，请上级沟通协调；
利害冲突，请上级裁决。
最高表达意境：
化繁为简，
化简为易，
化易成趣，
化趣成道。
讲到——知道——悟道——做到
心灵的沟通，胜过一切
祝愿各位成为 沟通的高手！ 公关的大师！！ 成功的典范！！！