零售客户经理录音电话使用管理规定
为保障客户及银行的合法权利，确保个金销售合规性， 特制定《银行零售客户经理录音电话使用管理规 定》。
第一条 全辖零售客户经理每人配备一部录音电话并随机配 有 4G 储存卡两张。
第二条 录音电话除正常拨打电话外，须在现场产品销售或产 品电话营销过程中的产品介绍、风险测评、风险提示等环节全程
录音。
第三条 销售过程需全程录音的产品类型有：
1.风险等级 gao 以上的个人理财产品。
2.风险等级 hhh 个人理财产品视情况而定。
3.所有类型公募基金、基金一对一、基金一对多、券商集合 理财、总行准入的私募产品、基金定投等。
4.所有保险产品。
5.黄金 T+D 业务。
第四条 在开始录音时，客户经理应提示客户已开始录音，之 后依以下顺序并按标准话术（见附件 1）与客户对话并录音（在 业务销售过程中，如若根据实际业务将相关风险揭示到位，可不 使用本标准话术，直接与客户按照通俗易懂的话语进行风险揭示 并录音）：
1.提示客户需完成风险测评并对本次或以前在柜面或网银 — 1
—
中 的风险测评结果表示确认。
2.产品性质（投资标的、产品风险点、产品预期收益等）。
3.风险提示。需客户表明或确认已了解产品的相关内容及可 能出现的风险，并有能力承担相关风险。
第五条 客户经理每日需回放录音，查验电话是否已正常录 音。
第六条 一张储存卡储满后，卡片上需注明时间区间（储存卡 日期要有连续性）、客户经理姓名、支行名称。同时移hhh刻录光盘后专人保管。储存卡由hhh统一配发，严
禁自行更换储存卡。
第七套 刻录后的光盘纳入档案管理范畴。
第八条 录音电话由客户经理专人使用，客户经理工作变动， 需移给下一任客户经理或由零售行长保管。
第九条 录音光盘至少保存 6 年以上。
第十条 调阅时，未移的录音储存卡由支行零售行长陪 同客户经理一同查询电话录音。已移的录音介质需支行填 制“会计档案查阅申请单”，由支行零售行长签字后在hhh查阅。
第十一条 做好录音电话维护工作，发现故障及时报 hhh 请专业人员维修。
第十二条 本规定自下发之日起施行，最终解释权归 个 人金融业务部。
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电话录音标准话术
理财产品：
XX 先生/女士，依照银行规定，将对我们的对话进行录音。 银行销售的理财产品与存款存在明显区别，具有一定的风险。
银行郑重提示：在购买理财产品前，您应确保自己完全理解 该项投资的性质和所涉及的风险，根据自己风险承受能力、风险 偏好，在慎重考虑后自行决定是否购买本产品。
银行提醒您，关于该产品的风险、结构、运作、投资目 标、收费、收益等方面是否清楚明白？
基金：
XX 先生/女士，依照银行规定，将对我们的对话进行录音。 XX 先生/女士，感谢您对我行推荐的投资产品感兴趣，您所选 择的基金是 XX 基金公司所发行的 XX（股票型、债券型）基金，风 险级别为 XR 级，申购/认购手续费为 XX%，即为易金额的 XX%， 该产品为高风险产品，不保证本金及收益。
银行提醒 XX 先生/女士，该产品会涉及风险，还有可能 造成本金损失，请问您是否知晓？
银行提醒 XX 先生/女士，该产品除合同条款中明确规定 的收益或收益分配方式外，任何预期收益、预计收益、测算收益 或类似表述均属不具有法律约束力的用语，不代表投资者可能获得的实际收益，亦不构成银行对本产品的任何收益承 — 3
—
诺，请
问您是否知晓？
银行提醒 XX 先生/女士，关于该产品的风险、结构、运 作、投资目标、收费等方面是否清楚明白？
券商产品：
XX 先生/女士，依照银行规定，将对我们的对话进行录音。 XX 先生/女士，感谢您对我行推荐的投资产品感兴趣，您所选 择的金融产品是 XX 证券公司所发行的 XX（券商集合理财计划）， 风险级别为 XR 级，申购/认购手续费为 XX%，即为易金额的 XX%， 该产品为高风险产品，不保证本金及收益。
银行提醒 XX 先生/女士投资产品会涉及风险，还有可能 造成本金损失，请问您是否知晓？
银行提醒您，该产品除合同条款中明确规定的收益或收 益分配方式外，任何预期收益、预计收益、测算收益或类似表述 均属不具有法律约束力的用语，不代表投资者可能获得的实际收 益，亦不构成银行对本产品的任何收益承诺，请问您是否知 晓？
银行提醒您，关于该产品的风险、结构、运作、投资目 标、收费等方面是否清楚明白？
保险：
XX 先生/女士，依照银行规定，将对我们的对话进行录音。 XX 先生/女士，感谢您对我行推荐的投资产品感兴趣，您所选 择的保险产品是 XX 保险公司所销售的 XX（分红险、万能险、投连
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险
），
您是否确认销售人员的持有保险销售代理人资格证书？ 您是否根据您实际保险需求和支付能力选择人身保险产品？ 您是否详细了解知晓保险合同的条款内容? 您是否了解“犹豫期”的有关约定? 您是否如实填写投保资料、如实告知有关情况并亲笔签名？ 该产品除保险合同中明确规定的收益或收益分配方式外，任何预期收益、预计收益、测算收益或类似表述均属不具有法律约 束力的用语，不代表投资者可能获得的实际收益，亦不构成 银行对本产品的任何收益承诺，您是否知晓？
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零售客户经理录音电话使用管理规定
为保障客户及银行的合法权利，确保个金销售合规性， 特制定《银行零售客户经理录音电话使用管理规 定》。
第一条 全辖零售客户经理每人配备一部录音电话并随机配 有 4G 储存卡两张。
第二条 录音电话除正常拨打电话外，须在现场产品销售或产 品电话营销过程中的产品介绍、风险测评、风险提示等环节全程
录音。
第三条 销售过程需全程录音的产品类型有：
1.风险等级 gao 以上的个人理财产品。
2.风险等级 hhh 个人理财产品视情况而定。
3.所有类型公募基金、基金一对一、基金一对多、券商集合 理财、总行准入的私募产品、基金定投等。
4.所有保险产品。
5.黄金 T+D 业务。
第四条 在开始录音时，客户经理应提示客户已开始录音，之 后依以下顺序并按标准话术（见附件 1）与客户对话并录音（在 业务销售过程中，如若根据实际业务将相关风险揭示到位，可不 使用本标准话术，直接与客户按照通俗易懂的话语进行风险揭示 并录音）：
1.提示客户需完成风险测评并对本次或以前在柜面或网银 — 1
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中 的风险测评结果表示确认。
2.产品性质（投资标的、产品风险点、产品预期收益等）。
3.风险提示。需客户表明或确认已了解产品的相关内容及可 能出现的风险，并有能力承担相关风险。
第五条 客户经理每日需回放录音，查验电话是否已正常录 音。
第六条 一张储存卡储满后，卡片上需注明时间区间（储存卡 日期要有连续性）、客户经理姓名、支行名称。同时移hhh刻录光盘后专人保管。储存卡由hhh统一配发，严
禁自行更换储存卡。
第七套 刻录后的光盘纳入档案管理范畴。
第八条 录音电话由客户经理专人使用，客户经理工作变动， 需移给下一任客户经理或由零售行长保管。
第九条 录音光盘至少保存 6 年以上。
第十条 调阅时，未移的录音储存卡由支行零售行长陪 同客户经理一同查询电话录音。已移的录音介质需支行填 制“会计档案查阅申请单”，由支行零售行长签字后在hhh查阅。
第十一条 做好录音电话维护工作，发现故障及时报 hhh 请专业人员维修。
第十二条 本规定自下发之日起施行，最终解释权归 个 人金融业务部。
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电话录音标准话术
理财产品：
XX 先生/女士，依照银行规定，将对我们的对话进行录音。 银行销售的理财产品与存款存在明显区别，具有一定的风险。
银行郑重提示：在购买理财产品前，您应确保自己完全理解 该项投资的性质和所涉及的风险，根据自己风险承受能力、风险 偏好，在慎重考虑后自行决定是否购买本产品。
银行提醒您，关于该产品的风险、结构、运作、投资目 标、收费、收益等方面是否清楚明白？
基金：
XX 先生/女士，依照银行规定，将对我们的对话进行录音。 XX 先生/女士，感谢您对我行推荐的投资产品感兴趣，您所选 择的基金是 XX 基金公司所发行的 XX（股票型、债券型）基金，风 险级别为 XR 级，申购/认购手续费为 XX%，即为易金额的 XX%， 该产品为高风险产品，不保证本金及收益。
银行提醒 XX 先生/女士，该产品会涉及风险，还有可能 造成本金损失，请问您是否知晓？
银行提醒 XX 先生/女士，该产品除合同条款中明确规定 的收益或收益分配方式外，任何预期收益、预计收益、测算收益 或类似表述均属不具有法律约束力的用语，不代表投资者可能获得的实际收益，亦不构成银行对本产品的任何收益承 — 3
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诺，请
问您是否知晓？
银行提醒 XX 先生/女士，关于该产品的风险、结构、运 作、投资目标、收费等方面是否清楚明白？
券商产品：
XX 先生/女士，依照银行规定，将对我们的对话进行录音。 XX 先生/女士，感谢您对我行推荐的投资产品感兴趣，您所选 择的金融产品是 XX 证券公司所发行的 XX（券商集合理财计划）， 风险级别为 XR 级，申购/认购手续费为 XX%，即为易金额的 XX%， 该产品为高风险产品，不保证本金及收益。
银行提醒 XX 先生/女士投资产品会涉及风险，还有可能 造成本金损失，请问您是否知晓？
银行提醒您，该产品除合同条款中明确规定的收益或收 益分配方式外，任何预期收益、预计收益、测算收益或类似表述 均属不具有法律约束力的用语，不代表投资者可能获得的实际收 益，亦不构成银行对本产品的任何收益承诺，请问您是否知 晓？
银行提醒您，关于该产品的风险、结构、运作、投资目 标、收费等方面是否清楚明白？
保险：
XX 先生/女士，依照银行规定，将对我们的对话进行录音。 XX 先生/女士，感谢您对我行推荐的投资产品感兴趣，您所选 择的保险产品是 XX 保险公司所销售的 XX（分红险、万能险、投连
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险
），
您是否确认销售人员的持有保险销售代理人资格证书？ 您是否根据您实际保险需求和支付能力选择人身保险产品？ 您是否详细了解知晓保险合同的条款内容? 您是否了解“犹豫期”的有关约定? 您是否如实填写投保资料、如实告知有关情况并亲笔签名？ 该产品除保险合同中明确规定的收益或收益分配方式外，任何预期收益、预计收益、测算收益或类似表述均属不具有法律约 束力的用语，不代表投资者可能获得的实际收益，亦不构成 银行对本产品的任何收益承诺，您是否知晓？
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