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销售管理制度 G-SD-01/A
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明确销售活动中事务处理的基准及手续，使销售及售后服务得以合理进行。 2 范围 本制度适合公司一切销售和售后服务活动。 3 职责 3.1 销售部负责市场供需调研和顾客需求分析， 制订并实施产品销售计划和市场开发， 负责维持和维护顾客关 系，开发潜在和目标顾客，负责洽谈和传递产品销售合同或订单，负责开发、管理和协助区域经销商； 3.2 运营部负责销售合同或订单的评审、签订、执行、统计分析和归档管理。 4 程序内容 4.1 销售计划与市场开发 4.1.1 根据市场行情、公司发展规划、生产能力、前期销售指标及销售指标达成率等，销售部应制定销售计划 （包括年度计划、季度计划和月度计划） ，并经总经理批准后组织实施以达成目标； 4.1.2 销售部经理应根据区域市场需求将销量目标分配至区域销售主管，区域销售主管组织销售资源通过拜 访顾客等途径创造销售机会并开发目标顾客和潜在顾客以达成销售目标； 4.1.3 销售访前准备和产品试用 a)销售人员在拜访顾客前，应做好相应的前期准备，运营部商务专员负责发放或寄送产品宣传资料、样 品以及向销售人员提供必要商务支持； b)顾客有产品试用需求时，销售人员应向运营部提供经销售部负责人批准的书面申请（包括确认同意的 附有产品使用申请电子邮件） ，运营部负责审核并组织寄送试用产品，试用产品数量达到 5kg 以上时，还需获 得总经理或其授权人审核批准。销售人员和产品经理应及时全面跟踪产品试用过程，试用结束后，销售部应 填写《产品试用报告》并进行必要分析后提交运营部归档。 4.2 销售合同的签订与执行 4.2.1销售人员应依据公司制订的销售政策与顾客接洽销售合同，重点是价格、数量、供货时间、验收标准、 货款结算方式等重要条款，销售人员应努力让顾客接受公司制式销售合同文本； 4.2.2销售人员与顾客洽谈确定合同条款后，将合同或订单信息传递至运营部商务专员，运营部负责对销售合 同或订单进行评审， 评审通过后由运营部负责人代表公司签署销售合同， 商务专员负责向顾客传递合同文本、 组织合同或订单执行以及归档管理合同档案； 4.2.3 运营部负责根据销售合同相关约定组织合同执行，执行过程以及结果应向销售人员及时沟通或反馈，对 合同约定顾客应支付预付款的，运营部应经财务部到款确认后方可组织合同执行； 4.2.4 合同签订后，顾客如分期分批次提货时，应以订单形式约定每批产品的交货时间、交货数量等内容，且 应符合合同约定的总体供货时间。
4.3 到
期交货
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4.3.1 发货过程由库管员根据商务专员提供的《发货通知单》执行； 4.3.2 顾客要求送货的，库管员负责在《合格供方名录》中选择委托合适的物流供应商承运货物，依据《发货 通知单》制作《成品出库单》，与物流承运单位核对货物无误后双方签字确认，并取得所委托物流供应商相 关发货证明； 4.3.3 顾客自提的，销售人员需将顾客提货的准确时间和提货数量及时反馈给商务专员人员，以便做好顾客接 待工作； 4.3.4 发货时产品及包装必须符合出厂标准，且包装整洁、完整、标识齐全（特批产品除外） ； 4.3.5 出货成品有库存时需要重新更换包装的，商务专员通知生产计划开具《翻包装作业单》 ，翻包装作业由 生产车间完成； 4.3.6 货物出厂后，库管员负责对货物到达情况进行追踪，并及时登录《运输费用管理台账》 ，定期与财务核 对账目。 4.4 退换货处理 4.4.1 为完善售后的服务，凡符合退换货条件并得到批准退换货的顾客，按下列条款执行（特殊产品规定的其 它退换货制度除外） ； 4.4.2 由于公司生产或配送等原因造成产品不合格的在合同约定日期内联系我公司销售人员，公司同意退换 货，并追究相应工作人员或物流公司责任；注：所换商品的包装完好无损（包括内外包装） ，没有投入使用， 没有拆封，并不影响二次销售； 4.4.3 由于使用方原因造成产品包装问题、订货过多、临近保质期限等，公司原则上不予退换货，如特殊情况 需退货或换货的，必须经严格审核； 4.4.4 经审核由公司造成退换货处理的所产生的运费由公司承担，顾客原因造成退换货处理所产生的运费由顾 客承担； 4.4.5 退换货应由销售人员通知商务专员填写《退换货申请单》 ，并详细说明退换货原因，由部门负责人审批； 审批后由商务专员、销售人员、库管员复核处理；以下情况需上报总经理或其授权人审批： a） 公司原因造成的，退换货金额在 5000 元以上； b） 顾客原因造成的，退换货金额在 2000 元以上； 4.4.6 商务专员应联系顾客及时寄回因退货发生的已开发票，否则不能办理退货； 4.4.7 商务专员每月统计销售人员顾客的退换货数量，并呈报运营部负责人和销售部负责人。 4.5 发票 产品发出后，财务部根据商务专员提供的《销售订单管理台账》和库管员提供的《成品出库单》开具发 票，商务专员负责领出发票并邮寄给顾客，对实际已经销售出库、但尚未开具发票的，查明原因后应及时开 具发票。 4.6 回款 4.6.1 商务专员根据《销售订单管理台账》和财务部提供的《应收账款明细
表》、《账龄分析表》每月与顾客 核对应收账款，并跟催货款； 4.6.2 顾客逾期一周未回款的，商务专员通知销售人员跟催货款； 4.6.3 顾客逾期一月未回款的，商务专员发《催款函》给顾客，并要求对方回复签字盖章的书面文件；
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4.6.4 对顾客逾期一月未回款的，且我公司发出《催款函》 ，仍未收到回款的，按以下方式处理： a）顾客回复《催款函》并且承诺回款日期的，宽限周期不得超过合同约定的付款周期的 50%； b）顾客对我公司《催款函》不予理会的，商务人员连续每周向该顾客发《催款函》 ，若货款拖欠一月后 仍未付款，由销售人员亲自前往催款并反馈给商务专员，必要时公司将采取法律诉讼等硬性措施； 4.6.5 公司销售人员应督促顾客按合同规定期限回款，商务专员应给予必要协助，顾客逾期未回款时，公司将 根据货款拖欠程度，对该顾客的销售人员及相关责任人给予相应处罚； 4.6.6 公司销售部每月进行经营活动分析，销售部负责人针对销售任务完成情况，根据既定销售目标，调整后 续工作部署；销售人员考核由销售部负责人进行定期考核，考核结果与奖惩挂钩。 4.7 顾客意见反馈 4.7.1 产品发往顾客后，销售人员应跟综产品使用情况，听取顾客在使用过程中的反馈意见，并填写《产品使 用意见反馈表》 ； 4.7.2《产品使用意见反馈表》每月初发送至商务专员，由商务专员进行汇总，每月定期向相关部门呈报，以 便公司持续提高顾客满意度。 4.8 售后服务 4.8.1 售后服务由销售人员和产品经理负责，商务专员应协助销售人员和产品经理处理顾客投诉及产品问题； 4.8.2 当销售人员和产品经理无法单独处理顾客投诉时，应及时呈报上级领导给予解决； 4.8.3 销售部无法独立解决的产品售后相关技术问题，应由品管部、研发部等技术部门协助处理。 4.9 投诉 4.9.1 销售部接到顾客投诉时，商务专员填写《客户投诉处理表》 ，详细记录顾客投诉内容，尽快确定解决方 案，跟进处理，直到顾客满意。 4.9.2 在了解顾客投诉的内容后，需确定顾客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立， 可以委婉的方式答复顾客，以取得顾客的谅解，消除误会； 4.9.3 根据顾客投诉的内容，由商务专员组织相应部门人员分析原因并确定相关的具体受理部门和负责人； 4.9.4 运营部负责人依据实际情况，依照顾客的投诉要求，在《客户投诉处理表》提出解决投诉的具体方案， 如退货、换货、折价、赔偿等，必要时请总经理或其授权人批示。 5 相关文件 无 6 质量记录 6
.1 销售合同 6.2 年度销售计划 6.3 季度销售计划 6.4 月度销售计划 6.5 样品申请单 6.6 产品试用申请单 R-SD-01/A R-SD-03/A R-SD-04/A R-SD-05/A R-SD-06/A R-SD-07/A
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6.7 产品试用报告 6.8 发货通知单 6.9 资料申请单 6.10 催款函 6.11 合格供方名录 6.12 成品出库单 6.13 销售订单管理台账 6.14 产品使用意见反馈表 6.15 客户投诉处理表 6.16 退换货申请单 6.17 运输费用管理台账 6.18 翻包装作业单 7 流程图 7.1 销售作业流程图
销售管理制度 G-SD-01/A
R-SD-08/A R-SD-09/A R-SD-10/A R-SD-11/A R-OD-07/A R-OD-16/A R-OD-23/A R-OD-24/A R-OD-27/A R-OD-30/A R-OD-31/A R-PD-25/A
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销售管理制度 G-SD-01/A 销售作业流程图
运营部
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客户
销售部
部门负责 人
商务专员
库管员
财务部
开始
传递合同信息 否 复核信息
组织合同评审
判定 是
签订合同
签字
制作合同文本
下发发货通知 单
仓库备货
联系物流发货
到货情况确认
追踪物流情况
通知开立发票
制作发票
收到发票确认
寄送发票
追踪货款
延期付款 客户承诺付款 通知业务催款 判定 正常支付 客户付款
结束
编制人员 编制日期
李爽 2013-1-22
审核人员 审核日期
朱宝军 2013-1-22
批准人员 批准日期
付生慧 2013-1-22
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明确销售活动中事务处理的基准及手续，使销售及售后服务得以合理进行。 2 范围 本制度适合公司一切销售和售后服务活动。 3 职责 3.1 销售部负责市场供需调研和顾客需求分析， 制订并实施产品销售计划和市场开发， 负责维持和维护顾客关 系，开发潜在和目标顾客，负责洽谈和传递产品销售合同或订单，负责开发、管理和协助区域经销商； 3.2 运营部负责销售合同或订单的评审、签订、执行、统计分析和归档管理。 4 程序内容 4.1 销售计划与市场开发 4.1.1 根据市场行情、公司发展规划、生产能力、前期销售指标及销售指标达成率等，销售部应制定销售计划 （包括年度计划、季度计划和月度计划） ，并经总经理批准后组织实施以达成目标； 4.1.2 销售部经理应根据区域市场需求将销量目标分配至区域销售主管，区域销售主管组织销售资源通过拜 访顾客等途径创造销售机会并开发目标顾客和潜在顾客以达成销售目标； 4.1.3 销售访前准备和产品试用 a)销售人员在拜访顾客前，应做好相应的前期准备，运营部商务专员负责发放或寄送产品宣传资料、样 品以及向销售人员提供必要商务支持； b)顾客有产品试用需求时，销售人员应向运营部提供经销售部负责人批准的书面申请（包括确认同意的 附有产品使用申请电子邮件） ，运营部负责审核并组织寄送试用产品，试用产品数量达到 5kg 以上时，还需获 得总经理或其授权人审核批准。销售人员和产品经理应及时全面跟踪产品试用过程，试用结束后，销售部应 填写《产品试用报告》并进行必要分析后提交运营部归档。 4.2 销售合同的签订与执行 4.2.1销售人员应依据公司制订的销售政策与顾客接洽销售合同，重点是价格、数量、供货时间、验收标准、 货款结算方式等重要条款，销售人员应努力让顾客接受公司制式销售合同文本； 4.2.2销售人员与顾客洽谈确定合同条款后，将合同或订单信息传递至运营部商务专员，运营部负责对销售合 同或订单进行评审， 评审通过后由运营部负责人代表公司签署销售合同， 商务专员负责向顾客传递合同文本、 组织合同或订单执行以及归档管理合同档案； 4.2.3 运营部负责根据销售合同相关约定组织合同执行，执行过程以及结果应向销售人员及时沟通或反馈，对 合同约定顾客应支付预付款的，运营部应经财务部到款确认后方可组织合同执行； 4.2.4 合同签订后，顾客如分期分批次提货时，应以订单形式约定每批产品的交货时间、交货数量等内容，且 应符合合同约定的总体供货时间。
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期交货
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4.3.1 发货过程由库管员根据商务专员提供的《发货通知单》执行； 4.3.2 顾客要求送货的，库管员负责在《合格供方名录》中选择委托合适的物流供应商承运货物，依据《发货 通知单》制作《成品出库单》，与物流承运单位核对货物无误后双方签字确认，并取得所委托物流供应商相 关发货证明； 4.3.3 顾客自提的，销售人员需将顾客提货的准确时间和提货数量及时反馈给商务专员人员，以便做好顾客接 待工作； 4.3.4 发货时产品及包装必须符合出厂标准，且包装整洁、完整、标识齐全（特批产品除外） ； 4.3.5 出货成品有库存时需要重新更换包装的，商务专员通知生产计划开具《翻包装作业单》 ，翻包装作业由 生产车间完成； 4.3.6 货物出厂后，库管员负责对货物到达情况进行追踪，并及时登录《运输费用管理台账》 ，定期与财务核 对账目。 4.4 退换货处理 4.4.1 为完善售后的服务，凡符合退换货条件并得到批准退换货的顾客，按下列条款执行（特殊产品规定的其 它退换货制度除外） ； 4.4.2 由于公司生产或配送等原因造成产品不合格的在合同约定日期内联系我公司销售人员，公司同意退换 货，并追究相应工作人员或物流公司责任；注：所换商品的包装完好无损（包括内外包装） ，没有投入使用， 没有拆封，并不影响二次销售； 4.4.3 由于使用方原因造成产品包装问题、订货过多、临近保质期限等，公司原则上不予退换货，如特殊情况 需退货或换货的，必须经严格审核； 4.4.4 经审核由公司造成退换货处理的所产生的运费由公司承担，顾客原因造成退换货处理所产生的运费由顾 客承担； 4.4.5 退换货应由销售人员通知商务专员填写《退换货申请单》 ，并详细说明退换货原因，由部门负责人审批； 审批后由商务专员、销售人员、库管员复核处理；以下情况需上报总经理或其授权人审批： a） 公司原因造成的，退换货金额在 5000 元以上； b） 顾客原因造成的，退换货金额在 2000 元以上； 4.4.6 商务专员应联系顾客及时寄回因退货发生的已开发票，否则不能办理退货； 4.4.7 商务专员每月统计销售人员顾客的退换货数量，并呈报运营部负责人和销售部负责人。 4.5 发票 产品发出后，财务部根据商务专员提供的《销售订单管理台账》和库管员提供的《成品出库单》开具发 票，商务专员负责领出发票并邮寄给顾客，对实际已经销售出库、但尚未开具发票的，查明原因后应及时开 具发票。 4.6 回款 4.6.1 商务专员根据《销售订单管理台账》和财务部提供的《应收账款明细
表》、《账龄分析表》每月与顾客 核对应收账款，并跟催货款； 4.6.2 顾客逾期一周未回款的，商务专员通知销售人员跟催货款； 4.6.3 顾客逾期一月未回款的，商务专员发《催款函》给顾客，并要求对方回复签字盖章的书面文件；
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4.6.4 对顾客逾期一月未回款的，且我公司发出《催款函》 ，仍未收到回款的，按以下方式处理： a）顾客回复《催款函》并且承诺回款日期的，宽限周期不得超过合同约定的付款周期的 50%； b）顾客对我公司《催款函》不予理会的，商务人员连续每周向该顾客发《催款函》 ，若货款拖欠一月后 仍未付款，由销售人员亲自前往催款并反馈给商务专员，必要时公司将采取法律诉讼等硬性措施； 4.6.5 公司销售人员应督促顾客按合同规定期限回款，商务专员应给予必要协助，顾客逾期未回款时，公司将 根据货款拖欠程度，对该顾客的销售人员及相关责任人给予相应处罚； 4.6.6 公司销售部每月进行经营活动分析，销售部负责人针对销售任务完成情况，根据既定销售目标，调整后 续工作部署；销售人员考核由销售部负责人进行定期考核，考核结果与奖惩挂钩。 4.7 顾客意见反馈 4.7.1 产品发往顾客后，销售人员应跟综产品使用情况，听取顾客在使用过程中的反馈意见，并填写《产品使 用意见反馈表》 ； 4.7.2《产品使用意见反馈表》每月初发送至商务专员，由商务专员进行汇总，每月定期向相关部门呈报，以 便公司持续提高顾客满意度。 4.8 售后服务 4.8.1 售后服务由销售人员和产品经理负责，商务专员应协助销售人员和产品经理处理顾客投诉及产品问题； 4.8.2 当销售人员和产品经理无法单独处理顾客投诉时，应及时呈报上级领导给予解决； 4.8.3 销售部无法独立解决的产品售后相关技术问题，应由品管部、研发部等技术部门协助处理。 4.9 投诉 4.9.1 销售部接到顾客投诉时，商务专员填写《客户投诉处理表》 ，详细记录顾客投诉内容，尽快确定解决方 案，跟进处理，直到顾客满意。 4.9.2 在了解顾客投诉的内容后，需确定顾客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立， 可以委婉的方式答复顾客，以取得顾客的谅解，消除误会； 4.9.3 根据顾客投诉的内容，由商务专员组织相应部门人员分析原因并确定相关的具体受理部门和负责人； 4.9.4 运营部负责人依据实际情况，依照顾客的投诉要求，在《客户投诉处理表》提出解决投诉的具体方案， 如退货、换货、折价、赔偿等，必要时请总经理或其授权人批示。 5 相关文件 无 6 质量记录 6
.1 销售合同 6.2 年度销售计划 6.3 季度销售计划 6.4 月度销售计划 6.5 样品申请单 6.6 产品试用申请单 R-SD-01/A R-SD-03/A R-SD-04/A R-SD-05/A R-SD-06/A R-SD-07/A
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6.7 产品试用报告 6.8 发货通知单 6.9 资料申请单 6.10 催款函 6.11 合格供方名录 6.12 成品出库单 6.13 销售订单管理台账 6.14 产品使用意见反馈表 6.15 客户投诉处理表 6.16 退换货申请单 6.17 运输费用管理台账 6.18 翻包装作业单 7 流程图 7.1 销售作业流程图
销售管理制度 G-SD-01/A
R-SD-08/A R-SD-09/A R-SD-10/A R-SD-11/A R-OD-07/A R-OD-16/A R-OD-23/A R-OD-24/A R-OD-27/A R-OD-30/A R-OD-31/A R-PD-25/A
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销售管理制度 G-SD-01/A 销售作业流程图
运营部
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客户
销售部
部门负责 人
商务专员
库管员
财务部
开始
传递合同信息 否 复核信息
组织合同评审
判定 是
签订合同
签字
制作合同文本
下发发货通知 单
仓库备货
联系物流发货
到货情况确认
追踪物流情况
通知开立发票
制作发票
收到发票确认
寄送发票
追踪货款
延期付款 客户承诺付款 通知业务催款 判定 正常支付 客户付款
结束
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李爽 2013-1-22
审核人员 审核日期
朱宝军 2013-1-22
批准人员 批准日期
付生慧 2013-1-22