淘宝客服绩效考核说明
（11.12.1.0 版）
目录
1 绩效考核的定义 .............................................................................................................................2 2 具体细节要求 .................................................................................................................................2 3 考核方案 .........................................................................................................................................3
3.1 售前客服 ..............................................................................................................................3 3.2 售后客服 ..............................................................................................................................3 4 考核指标权重 .................................................................................................................................4
4.1 售前客服 ..............................................................................................................................4 4.2 售后客服 ..............................................................................................................................5 5 内部晋升机制与薪酬计算 .............................................................................................................6
5.1 个人 ......................................................................................................................................6 5.1.1 售前客服...........................................................................................................................6 5.1.2 售后客服...........................................................................................................................6 5.2 团队 ......................................................................................................................................6 6 考核范例（以小林为例） .............................................................................................................7
1 绩效考核的定义
绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定 相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段， 更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
2 具体细节要求
售前
转化率
售前咨 询，引导 下单
整体客户服务 引导订单成交 并付款，越高越 好
当天当班中所 接待的咨询买 家数量或业务 量，越多越好
诸多因素
售前 接待数量 售前咨询 E 客服接待分流、店铺自身流量、 店铺接待转化率（引导到客服）、 促销活动等
客单价、接待量、接待能力等
关联营销、客户关怀、话术引导、 店铺产品均价
售前 售前
客服成交额 落实客单价
引导下单 引导下单
整体的当天交 易额，越高越好 通过客服服务 越高越好
之后的客单价， 商品本身等
售前
退单率
售前咨询
通过客服服务 之后的订单出 现退换货或其 他投诉情况的 概率，越低越好
售后
催付款
订单管理
买家下单后通 过各种方式催 付款的成交额， 越高越好
售后
完成率
交易纠纷
处理买家纠纷 等事件完成度， 越高越好
售后
评价处理
交易纠纷
针对中差评情 况的处理，改变 评价，越多越好
综合
响应时间
售前咨询 售后服务
针对买家旺旺 消息的反馈时 间间隔，以回馈 信息发送出为
操作熟练度、工具的使用 PR 能力、买家情况 买家情况、PR 能力、话术等 催付手段与话术方法等 客服服务满意度、商品满意度、 问题处理的效果与能力等
准，越短越好
综合
打字速度
售前咨询 售后服务
综合
回复率
售前咨询 售后服务
打字的速度，以 熟练程度 分钟计，越快越 好
客服回复客户 消息与客户消 息数量的比值， 越大越好
综合
聊天记录
售前咨询 售后服务
通过事后聊天 记录的抽查，发 现客服服务的 态度，心态与质 量，越优越好 （主观判断）
综合
专业知识
售前咨询 售后服务
通过对商品等 方面的专业知 识考核来判定， 越优越好
综合
满意度
售前咨询 售后服务
售前：单客服服 服务满意度、交易满意度、商品 务满意度或订 单完成时对整 笔交易的满意 度；
售后：对售后处 理的整体满意 度
满意度 客服专业程度等
客服专业程度、客服心情心态等 操作熟练度，工具使用等
3 考核方案
3.1 售前客服
考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度
简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流 量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。
3.2 售后客服
考核指标= 完成率 +响应时间+聊天记录+专业知识+满意度
简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效
的处理交易纠纷。（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）
4 考核指标权重
4.1 售前客服
时间 序号
KPI 指标
详细描述
标准 >=100% 90%>?>=80%
1
指标完成率 （成交额）
实际销售额/计划销 售额（A 万/月）
80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40%
=45%
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询
人数
本旺旺落实且最终
3
客单价
付款：销售额 /下单 付款人数（有效客单
价）
回复过的客户数/总
接待客户数
45%>?>=40% 40%>?>=35%
=224 224>?>=200 200>?>=180 =98%
4
旺旺回复率
98%>?>=95% 95%>?>=92%
5
首次响应时间
平均每个客户的旺 旺首次响应时间
33>=?>29 35>=?>33 >35
按照主管要求完成
6
满意度
分配的任务/平时的
工作表现
得分汇总
（表 1）
上级打分
分值 100 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 40 0
25% 5% 5% 5% 30% 30% 权重
数据
标准点
得分
加权得分
100%>?>=90% 85
4.2 售后客服
时间 序号
KPI 指标 指标完成率 （纠纷）
详细描述 交易纠纷成功解决 数/交易纠纷数
标准 >=90%
1
90%>?>=70% 70%>?>=60%
2
首次响应时间
平均每个客户的旺 旺首次响应时间 通过抽查，发现客服
3
聊天记录
服务的态度，心态与 质量，越优越好（主
观判断） 通过观察在工作过
4
专业知识
程中与客人的话语 交流熟练度和专度 性（主观判断） 按照主管要求完成
5
满意度
分配的任务/平时的
工作表现
得分汇总
（表 2）
上级打分 上级打分 上级打分 30>=?>26 32>=?>30 >32
分值 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 40 0
20% 20% 10% 10% 40% 权重
数据
标准点
得分
加权得分
5 内部晋升机制与薪酬计算
5.1 个人
5.1.1 售前客服
金牌客服 90
70
1500
300
备注：1、两次低于 70 分，淘汰 2、提成包括团队提成与个人提成 （表 3）
金牌客服 1% 普通客服 8‰ 实习客服 5‰
备注：实习客服没有提成
（表 4） 5.1.2 售后客服
金牌客服 90
1800
300
备注：售后只参与团队提成
（表 5） 5.2 团队
A
A>Z
B=Z*( )+(A-Z)*( )
备注：1、A 为团队实际销售金额 2、Z 为团队目标金额 3、根据运营阶段， 提成的等级可以作相应调整，前期可以设两级。 （表 6）
6 考核范例（以小林为例，考核时间为 11.15-12.15）
1） 首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为 120000） 2） 然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表 1，如下： 时间 序号
KPI 指标
详细描述
标准 >=100% 100%>?>=90% 90%>?>=80%
1
指标完成率 （成交额）
实际销售额/计划
80%>?>=70% 60%>?>=50% 50%>?>=40%
=45%
2
咨询转化率
最终下单人数/咨
询人数 本旺旺落实且最
3
客单价
终付款：销售额 / 下单付款人数 （有效客单价） 回复过的客户数/ 总接待客户数
45%>?>=40% 40%>?>=35%
=224 224>?>=200 200>?>=180 =98%
4
旺旺回复率
98%>?>=95% 95%>?>=92%
首次响应时
间
平均每个客户的 旺旺首次响应时
间
=?>29 35>=?>33 >35
销售额（A 万/月） 70%>?>=60%
11.15-12.15
分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100
按照主管要求完
6
满意度
成分配的任务/平 时的工作表现
得分汇总 上级打分
80 60 40 0
74
25%
100
100
100
25
5%
60
60
5%
98.3%
100
100
5
5%
285.53
285.53
100
5
30%
34.44%
34.44%
60
18
30%
105073.54
88%
70
21
权重
数据
标准点
得分
加权得分
5
3） 74 对应的是实习客服，然后根据表 4，算出提成总额
金牌客服 1% 普通客服 8‰ 实习客服
5‰
105073.54 X 5‰
525
备注：实习客服没有提成
4） 将数据汇总到表 3
金牌客服 90
70
525 1500
300
备注：1、两次低于 70 分，淘汰 2、提成包括团队提成与个人提成
5） 最后计算得出总工资：525+1500+300=2325
淘宝客服绩效考核说明
（11.12.1.0 版）
目录
1 绩效考核的定义 .............................................................................................................................2 2 具体细节要求 .................................................................................................................................2 3 考核方案 .........................................................................................................................................3
3.1 售前客服 ..............................................................................................................................3 3.2 售后客服 ..............................................................................................................................3 4 考核指标权重 .................................................................................................................................4
4.1 售前客服 ..............................................................................................................................4 4.2 售后客服 ..............................................................................................................................5 5 内部晋升机制与薪酬计算 .............................................................................................................6
5.1 个人 ......................................................................................................................................6 5.1.1 售前客服...........................................................................................................................6 5.1.2 售后客服...........................................................................................................................6 5.2 团队 ......................................................................................................................................6 6 考核范例（以小林为例） .............................................................................................................7
1 绩效考核的定义
绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定 相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段， 更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
2 具体细节要求
售前
转化率
售前咨 询，引导 下单
整体客户服务 引导订单成交 并付款，越高越 好
当天当班中所 接待的咨询买 家数量或业务 量，越多越好
诸多因素
售前 接待数量 售前咨询 E 客服接待分流、店铺自身流量、 店铺接待转化率（引导到客服）、 促销活动等
客单价、接待量、接待能力等
关联营销、客户关怀、话术引导、 店铺产品均价
售前 售前
客服成交额 落实客单价
引导下单 引导下单
整体的当天交 易额，越高越好 通过客服服务 越高越好
之后的客单价， 商品本身等
售前
退单率
售前咨询
通过客服服务 之后的订单出 现退换货或其 他投诉情况的 概率，越低越好
售后
催付款
订单管理
买家下单后通 过各种方式催 付款的成交额， 越高越好
售后
完成率
交易纠纷
处理买家纠纷 等事件完成度， 越高越好
售后
评价处理
交易纠纷
针对中差评情 况的处理，改变 评价，越多越好
综合
响应时间
售前咨询 售后服务
针对买家旺旺 消息的反馈时 间间隔，以回馈 信息发送出为
操作熟练度、工具的使用 PR 能力、买家情况 买家情况、PR 能力、话术等 催付手段与话术方法等 客服服务满意度、商品满意度、 问题处理的效果与能力等
准，越短越好
综合
打字速度
售前咨询 售后服务
综合
回复率
售前咨询 售后服务
打字的速度，以 熟练程度 分钟计，越快越 好
客服回复客户 消息与客户消 息数量的比值， 越大越好
综合
聊天记录
售前咨询 售后服务
通过事后聊天 记录的抽查，发 现客服服务的 态度，心态与质 量，越优越好 （主观判断）
综合
专业知识
售前咨询 售后服务
通过对商品等 方面的专业知 识考核来判定， 越优越好
综合
满意度
售前咨询 售后服务
售前：单客服服 服务满意度、交易满意度、商品 务满意度或订 单完成时对整 笔交易的满意 度；
售后：对售后处 理的整体满意 度
满意度 客服专业程度等
客服专业程度、客服心情心态等 操作熟练度，工具使用等
3 考核方案
3.1 售前客服
考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度
简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流 量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。
3.2 售后客服
考核指标= 完成率 +响应时间+聊天记录+专业知识+满意度
简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效
的处理交易纠纷。（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）
4 考核指标权重
4.1 售前客服
时间 序号
KPI 指标
详细描述
标准 >=100% 90%>?>=80%
1
指标完成率 （成交额）
实际销售额/计划销 售额（A 万/月）
80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40%
=45%
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询
人数
本旺旺落实且最终
3
客单价
付款：销售额 /下单 付款人数（有效客单
价）
回复过的客户数/总
接待客户数
45%>?>=40% 40%>?>=35%
=224 224>?>=200 200>?>=180 =98%
4
旺旺回复率
98%>?>=95% 95%>?>=92%
5
首次响应时间
平均每个客户的旺 旺首次响应时间
33>=?>29 35>=?>33 >35
按照主管要求完成
6
满意度
分配的任务/平时的
工作表现
得分汇总
（表 1）
上级打分
分值 100 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 40 0
25% 5% 5% 5% 30% 30% 权重
数据
标准点
得分
加权得分
100%>?>=90% 85
4.2 售后客服
时间 序号
KPI 指标 指标完成率 （纠纷）
详细描述 交易纠纷成功解决 数/交易纠纷数
标准 >=90%
1
90%>?>=70% 70%>?>=60%
2
首次响应时间
平均每个客户的旺 旺首次响应时间 通过抽查，发现客服
3
聊天记录
服务的态度，心态与 质量，越优越好（主
观判断） 通过观察在工作过
4
专业知识
程中与客人的话语 交流熟练度和专度 性（主观判断） 按照主管要求完成
5
满意度
分配的任务/平时的
工作表现
得分汇总
（表 2）
上级打分 上级打分 上级打分 30>=?>26 32>=?>30 >32
分值 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 40 0
20% 20% 10% 10% 40% 权重
数据
标准点
得分
加权得分
5 内部晋升机制与薪酬计算
5.1 个人
5.1.1 售前客服
金牌客服 90
70
1500
300
备注：1、两次低于 70 分，淘汰 2、提成包括团队提成与个人提成 （表 3）
金牌客服 1% 普通客服 8‰ 实习客服 5‰
备注：实习客服没有提成
（表 4） 5.1.2 售后客服
金牌客服 90
1800
300
备注：售后只参与团队提成
（表 5） 5.2 团队
A
A>Z
B=Z*( )+(A-Z)*( )
备注：1、A 为团队实际销售金额 2、Z 为团队目标金额 3、根据运营阶段， 提成的等级可以作相应调整，前期可以设两级。 （表 6）
6 考核范例（以小林为例，考核时间为 11.15-12.15）
1） 首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为 120000） 2） 然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表 1，如下： 时间 序号
KPI 指标
详细描述
标准 >=100% 100%>?>=90% 90%>?>=80%
1
指标完成率 （成交额）
实际销售额/计划
80%>?>=70% 60%>?>=50% 50%>?>=40%
=45%
2
咨询转化率
最终下单人数/咨
询人数 本旺旺落实且最
3
客单价
终付款：销售额 / 下单付款人数 （有效客单价） 回复过的客户数/ 总接待客户数
45%>?>=40% 40%>?>=35%
=224 224>?>=200 200>?>=180 =98%
4
旺旺回复率
98%>?>=95% 95%>?>=92%
首次响应时
间
平均每个客户的 旺旺首次响应时
间
=?>29 35>=?>33 >35
销售额（A 万/月） 70%>?>=60%
11.15-12.15
分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100
按照主管要求完
6
满意度
成分配的任务/平 时的工作表现
得分汇总 上级打分
80 60 40 0
74
25%
100
100
100
25
5%
60
60
5%
98.3%
100
100
5
5%
285.53
285.53
100
5
30%
34.44%
34.44%
60
18
30%
105073.54
88%
70
21
权重
数据
标准点
得分
加权得分
5
3） 74 对应的是实习客服，然后根据表 4，算出提成总额
金牌客服 1% 普通客服 8‰ 实习客服
5‰
105073.54 X 5‰
525
备注：实习客服没有提成
4） 将数据汇总到表 3
金牌客服 90
70
525 1500
300
备注：1、两次低于 70 分，淘汰 2、提成包括团队提成与个人提成
5） 最后计算得出总工资：525+1500+300=2325