专卖店管理手册（DOC 23页）.doc 开鞋店的成本分析（58楼）
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专卖店管理手册
目 录
1、总则
2、组织结构
3、岗位职责
4、作业标准
5、仓库管理
6、售后服务
7、人事管理
8、奖罚条例
第一章 总则
1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。
1.2 管理方针：务实、严格、规范
1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良
②软件配套完善，作业有序，服务规范
第二章 组织结构
2.1单店结构
专卖店经理
店长 会计 出纳
营业员
2.2多店结构
专卖店经理
A店长 B店长 C店长 会计 出纳 仓管员 配货员
营业员 营业员 营业员
说明：对于3个以上的大型专卖店（>80m2）应考虑设置一名总店长进
行监督。
第三章 岗位职责
职位名称 责任权利 直接上级 直接下级
专卖店
经理 1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等
2、 人事与行政，与总公司的联系。
专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。 （总）店长、会计、出纳、配货员、仓管
会计 票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督 专卖店
经理
出纳 现金的有效管理和使用的监督 专卖店
经理
店长 1、专卖店现场运营的控制
2、营业员的监督、培训与考核
3、专卖店工作的安排分配
4、专卖店的员工管理
5、专卖店货物的管理
6、与总公司的联系
7、现场售后服务处理 专卖店
经理
营业员 1、专卖店现场运营的执行，即：
a.货物的调整、保持
b.货品与环境设施的清洁与维护
c.现场顾客服务
2、服饰的售前整烫、修理 店长 营业员
配货员 1、专卖体系的销售、库存分析、销售预测
2、现有货品的分配
3、总公司配货中心的联系，货品的配发申请 专卖店
经理
仓管员 1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存，出、入、退库的办理
2、货品的清洁维护，发送接收 专卖店
经理
第四章 作业标准
4.1 专卖店现场营运规范
1、日常营业流程
考勤签到 → 服饰清核 → 早班会 → 清洁整理 → 开始营业
→ 交接班 → 营业结束 → 离店
2、流程作业标准
a.考勤
?签到时间：营业时间前20分
钟
?每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗
时间。
?签到由店长监督执行。
?病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3
天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部
经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，
并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。
b.服饰清核
?到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单”
?服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品
管理事故清单”。
c.早班会
?由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。
?班会内容：* 当天工作调整与安排。
* 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。
* 店长完成早班会日记。
d.清洁整理
?执行人员：店长、营业员
?清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、
公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。
?清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣
间无异味、异物。
2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私
人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。
3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进
行整烫处理）。
4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物
堆放。包装袋放置有序整齐。
5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明
亮无异物。
6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。
?货物陈列规范见附录I
?清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调
整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长
全面控制，专卖店管理员/经理监督。
e.开始营业
?仪容仪表
* 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。
* 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳
环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。
* 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。
* 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。
* 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。
?服务位置规定
* 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。
* 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。
?营业期间就餐规定
* 营业场所禁止吃零食和就餐
* 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。
?服务规范
* 未成交型
顾客：进店→ 观看→ 触摸试穿→ 揣摩→ 离开
营业员：问候→ 适时介绍→ 试穿服务→ 劝说→ 送别
* 成交型
顾客：进店→ 观看→ 摸试穿→ 揣摩→ 成交→ 离开
营业员：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别
# 问候
?规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。
您好，请随便看一看。
?注意：
①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店 顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。
③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生， 对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”
④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动 递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”
# 适时介绍
?规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起
顾客注意）
?介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保养）。
# 劝说
?根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考 虑时间。
?劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与
穿着人体型、气质和整体的配衬等。
# 收银
?复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。
?收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。
?唱收唱付四步曲：
一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。
二、收您XX元。
三、找您XX元，请点收，请您收好发票。
四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。
★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。
?所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。
?每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。
?每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。
?协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。
?严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。
# 送别
?当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”
?当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”
★注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。
对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管，
等候顾客来店认领。
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目 录
1、总则
2、组织结构
3、岗位职责
4、作业标准
5、仓库管理
6、售后服务
7、人事管理
8、奖罚条例
第一章 总则
1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。
1.2 管理方针：务实、严格、规范
1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良
②软件配套完善，作业有序，服务规范
第二章 组织结构
2.1单店结构
专卖店经理
店长 会计 出纳
营业员
2.2多店结构
专卖店经理
A店长 B店长 C店长 会计 出纳 仓管员 配货员
营业员 营业员 营业员
说明：对于3个以上的大型专卖店（>80m2）应考虑设置一名总店长进
行监督。
第三章 岗位职责
职位名称 责任权利 直接上级 直接下级
专卖店
经理 1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等
2、 人事与行政，与总公司的联系。
专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。 （总）店长、会计、出纳、配货员、仓管
会计 票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督 专卖店
经理
出纳 现金的有效管理和使用的监督 专卖店
经理
店长 1、专卖店现场运营的控制
2、营业员的监督、培训与考核
3、专卖店工作的安排分配
4、专卖店的员工管理
5、专卖店货物的管理
6、与总公司的联系
7、现场售后服务处理 专卖店
经理
营业员 1、专卖店现场运营的执行，即：
a.货物的调整、保持
b.货品与环境设施的清洁与维护
c.现场顾客服务
2、服饰的售前整烫、修理 店长 营业员
配货员 1、专卖体系的销售、库存分析、销售预测
2、现有货品的分配
3、总公司配货中心的联系，货品的配发申请 专卖店
经理
仓管员 1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存，出、入、退库的办理
2、货品的清洁维护，发送接收 专卖店
经理
第四章 作业标准
4.1 专卖店现场营运规范
1、日常营业流程
考勤签到 → 服饰清核 → 早班会 → 清洁整理 → 开始营业
→ 交接班 → 营业结束 → 离店
2、流程作业标准
a.考勤
?签到时间：营业时间前20分
钟
?每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗
时间。
?签到由店长监督执行。
?病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3
天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部
经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，
并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。
b.服饰清核
?到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单”
?服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品
管理事故清单”。
c.早班会
?由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。
?班会内容：* 当天工作调整与安排。
* 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。
* 店长完成早班会日记。
d.清洁整理
?执行人员：店长、营业员
?清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、
公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。
?清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣
间无异味、异物。
2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私
人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。
3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进
行整烫处理）。
4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物
堆放。包装袋放置有序整齐。
5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明
亮无异物。
6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。
?货物陈列规范见附录I
?清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调
整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长
全面控制，专卖店管理员/经理监督。
e.开始营业
?仪容仪表
* 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。
* 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳
环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。
* 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。
* 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。
* 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。
?服务位置规定
* 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。
* 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。
?营业期间就餐规定
* 营业场所禁止吃零食和就餐
* 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。
?服务规范
* 未成交型
顾客：进店→ 观看→ 触摸试穿→ 揣摩→ 离开
营业员：问候→ 适时介绍→ 试穿服务→ 劝说→ 送别
* 成交型
顾客：进店→ 观看→ 摸试穿→ 揣摩→ 成交→ 离开
营业员：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别
# 问候
?规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。
您好，请随便看一看。
?注意：
①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店 顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。
③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生， 对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”
④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动 递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”
# 适时介绍
?规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起
顾客注意）
?介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保养）。
# 劝说
?根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考 虑时间。
?劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与
穿着人体型、气质和整体的配衬等。
# 收银
?复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。
?收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。
?唱收唱付四步曲：
一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。
二、收您XX元。
三、找您XX元，请点收，请您收好发票。
四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。
★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。
?所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。
?每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。
?每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。
?协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。
?严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。
# 送别
?当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”
?当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”
★注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。
对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管，
等候顾客来店认领。