一、查勘定损工作的重要性以及相关要求
1. 公司经营成败的关键是车险，车险经营成败的关键在理赔，理赔工作成败的关键在查勘
定损
1） 在产险公司，车险总是占大头，所以车险是公司的关键
2） 在车险中，业务拓展和业务承保也很重要，但是理赔却是车险的关键，关系到能否经营
下去。
3） 在理赔中，包括了接报案、调度、理算、核赔等多个环节，一环扣一环，相互制约，相
互影响，每一个岗位缺一不可，其中查勘定损是理赔的关键，最直接影响到理赔质量，最能体现理赔服务水平。理赔讲究的是理赔质量和理赔服务，这都与查勘定损有直接，具体的关系和作用。
2. 查勘定损工作的重要性决定了查勘定损人员的素质要求，查勘定损人员必须具有良好的
综合素质，包括良好的职业道德，娴熟的专业技术，丰富的实践经验，灵活的处理能力，广泛的社会关系等
1） 良好的职业道德是查勘定损人员应具备的首要条件，查勘定损工作的特点之一是其工作
的结果与有关方面的经济利益直接相关，而查勘定损工作又具有相对的独立性和技术性，从而使查勘定损人员具有较大的自由掌握空间，为此要求查勘定损人员具有较高的职业道德水平。所以应加强对查勘定损人员的思想教育工作，提升他们的思想境界，树立忠诚的职业操守思想，建立在人格尊严基础上的职业道德观念。
2） 加强内部管理，建立和完善内部管理制度，形成一种相互监督和制约的良好机制，采用
定期和不定期的审计和检查方式，对查勘定损人员的工作情况进行验证和评价，还可以通过访问修理厂和被保险人，对被保险人进行问卷调查等方式，了解查勘定损人员的工作情况。
3） 理赔制度很敏感，是矛盾的焦点，因此工作制度，工作流程，理赔程序都要按科学、合
理、严谨，不能欠缺有漏洞，要求相互制约，相互监督，查勘定损工作也不例外。遇到特殊情况要跟同事进行讨论，向核损征求意见或向上级公司请示，并在案件中作说明。
4） 查勘定损如此重要，对查勘定损人员的要求也非常高，管理要严格。查勘定损工作是对
外服务的窗口，是理赔服务的第一线。同时对赔付予否，是否赔付得准确，管理工作起决定作用，查勘定损人员责任心要强，做事认真细致严格有耐心，实事求是，不虚言不马虎，组织纪律性要强，要有敏锐的观察力，良好的表达能力，沟通协调能力，调查核实真相的能力，克服实际困难解决矛盾纠纷的能力，要多观察多思考，业务过硬，办法要多，能吃苦耐劳承受压力，勤奋上进，要品质端正，为人正直，站在公平公正的立场，对公司，客户和自己负责。
查勘定损人员的专业技术主要包括：机动车辆的构造和修理工艺的知识，与交通事故有关的法律法规，以及处理办法的技巧，机动车辆保险的有关知识。
二、查勘定损工作的性质和特点
要介绍查勘定损工作，首先要介绍保险合同，以及相关的法律法规，如保险法，道路交通法等，这里着重介绍保险合同的约定内容。
1. 被保险人（核实被保险人真实身份以及是否对保险标的具有可保利益）
2. 保险期限（核实出险事故是否在保险期限内）
3. 行驶区域（核实是否在制定区域内出险）
4. 约定驾驶人（核实出险司机是否保单约定）
5. 保险标的（核实车牌号码、车型、排量、座位/吨位、车架号，发动机号，与登记年月日
是否一致）
6. 使用性质（核实是否相符。分行政用车、生产用车、营业用车以及私人用车等）
7. 新车购置价与实际价值（是否真实，虽然是投保约定，理赔时也得审核是否准确）
8. 投保险别（核实损失是否真实，是否属于投保险种的保险责任范围，有否除外责任的情
况，有否违反被保险人义务）
9. 保险金额（实际损失若超过保险赔偿限额，则按保险金额进行理算）
10. 保费（核实是否按保单的约定交纳保险费）
11. 特别约定（视具体内容而定）
查勘定损工作的性质就是围绕上述保单的约定内容进行调查取证，定性定责，定损定价，查勘定损人员必须对以下九点内容进行调度核实，取证记录，并与被保险人协商确定损失金额，遇到不属于保险赔偿范围的损失或有疑问的情况，必须立即调查核实取证。
1. 时间（何时）
2. 地点（何地）
3. 人员：驾驶员，伤者（何人）
4. 对象：车辆，财物（何物）
5. 事故经过（何事）
6. 出险原因（何故）
7. 损失情况：损失项目，损失金额
8. 处理结果：责任划分，调解结果
9. 结论：根据保险合同的等进行定性定责，定损定价
查勘定损工作的特点：
1. 真实性：查勘定损工作的首要任务是真实地反映事故的情况性质，真实地反映损失情况，
这样才能客观公正的进行理赔。
2. 专业性：要求查勘定损人员具有相当的专业知识背景，熟悉汽车构造和维修，熟悉与交
通适度有关的法律法规以及相关的保险知识。
3. 时效性：事故发生后，要求查勘定损人员能够尽快到达现场处理，否则有可能影响到证
据的收集，查勘定损工作的拖延，影响到修复工作，往往会造成损失的扩大，或给被保险人带来间接损失。
三、查勘定损的工作内容
查勘定损工作涉及面广，经常要与各种单位和人员打交道，包括被保险人、司机、交警、汽修厂、医疗机构、鉴定机构、配件商、公估人、法院、派出所、消防局等
（一）查勘：（在重要性上查勘排第一，定损排第二）
1. 首先从抄单了解大致情况，保持与客户联系，初步了解事故原因，损失情况，事故责任
核对，出险情况与承保险别的关系，避免误会出错
查勘员随身配备必要的查勘包（内有查勘估损单等），相机，卷尺，手机，电筒，安全警示等随身用具，统一着装，佩戴工卡（工作证件）
2. 尽快赶到事故现场或查勘地点，对事故尚未控制住或保险车辆人员尚处危险之中，应积
极配合施救和采取保护措施，切记不能变动肇事车辆事故现场，随意变动现场会导致交警判变动现场的车辆一方负全部责任。
搜索碰撞地点，车辆，财物遗留物，散落物，撞痕，擦痕，血迹等并拍照存档，同时寻找目击者
3. 对事故进行核查
1） 查明出险时间：对起保刚开始或接近保险终止期的要慎重，要询问相关当事人，目击者，
了解伤者治疗住院的确切时间以及保管费，路桥费的收费时间等
2） 查明出险地点：对肇事地点前后报案不一致的及谎报地点的要仔细查明，复勘核实。
3） 查勘驾驶员情况：姓名，驾驶证是否过期，准驾车型是否与出险车辆相符，驾驶员和车
主的关系，是否被保险人允许的驾驶员，是否保单约定的驾驶员。
4） 查勘出险车辆的基本情况：肇事车辆（包括第三者）车牌号，车型，发动机号，行驶证，
并与抄单进行核对，查实肇事车辆的撞载情况，是否超载，超载对事故发生是否存在因果关系，并抓紧收集证据，与交警协调交涉，要求交警判定超载与事故的关系。对于拖挂车辆或其他拖带物的，要落实车主，挂车或其他拖带物的保险情况，拍照等。对于车辆明显不具备安全行驶技术状态的，要收集证据，要查勘损坏配件是否属实，车辆配置是否原厂件，受损部件是否属新增加装设备，查实车辆的使用性质，若与保单不符要尽力收集齐全证据，如当事司机口供笔录，乘客货主的证词，运货单协议书等。
5） 查勘事故的经过：必要时要求驾驶员书面写出险事故经过，查勘或复勘现场，核对碰撞
痕迹并进行受力分析，辨别事故真伪，绘制现场草图，表明事故车辆，人员定位，道路情况，记录天气以及周围标志物，拍摄事故照片：①拍摄事故现场全景及附近固定标志物，以确定事故地点；②拍摄全车照，必须同时带车牌和车损部位；③拍摄碰击受力点情况，痕迹照片；④拍摄车辆及财物损坏部位，损害情况的照片（要求调准日期，时间，必要时用指示牌表明）
6） 查明出险原因：要采取多听，多问，多看，多思考，多分析的方法，对故障部位和损失
痕迹进行取证和鉴定
7） 确定损失情况：查勘受损车辆及货物损失程度，损失项目，损失数量（金额）以及人员
伤亡情况。
8） 查明事故处理结果：交警责任划分，调解赔偿情况
9） 缮制查勘记录（结论）：记录事故发生时间，地点，原因，损失情况和查勘时间，地点
以及查勘评估（事故是否真实，是否属于保险责任，属于那个险种，何种责任，特殊情况必须作出说明）
（二）定损：
1. 了解汽车结构和构造，工作原理，性能，安全，质量标准以及技术参数
2. 汽车检测方法，检测仪器的使用
3. 汽车维修的方法，工艺，标准，法规
1） 机动车辆维修的目是维持或者恢复机动车技术状况和正常功能，延长机动车使用寿
命。
2） 保险车辆发生事故后修理的原则，是修复到发生事故前的技术状态，但有些部分很难
衡量，就要考虑修理后的车辆技术状况是否符合有关法规和标准。
① 国际GB7258-1997（机动车安全运行技术条件），该标准规定了整车及主要系统有关运
行安全的技术要求，修理后受损机件必须达到“技术条件”的要求，但是由于未受损
失机件自然磨损严重，往往使整个系统达不到技术要求，这时就需要更换未受损而磨
损严重的零部件，这部分费用应由车主负担。
② 部颁标准JT3101－1981（汽车修理技术标准），这是交通部部颁标准，指的是汽车的正
常维修，但是事故车辆修理必须达到相关的技术标准。
3） 机动车维修经营者应当按照国家，行业或者地方的维修标准和规范进行维修，尚无标
准或规范的，可参照机动车生产企业提供的维修手册，使用说明书和有关技术资格进
行维修。
4） 机动车维修工时定额可按① 各省机动车维修协会等行业中介组织统一制定的标准执
行；② 机动车维修经营者报所道路运输交通管理机构备案后的标准执行；③ 机动车
生产厂家公布的标准执行。当上述标准不一致时，优先适用第二条机动车维修经营者
备案标准。
机动车维修经营者应当将其执行的机动车维修工时单价标准报所在地管理机构备案，
机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用，机动车
维修经营者，应当将原厂配件，副厂配件，和修复配件分别标识，明码标价，供客户
选择。
5） 机动车维修经营实行分类许可，根据维修对象分为汽车维修经营业务等四类，而汽车
维修经营业务根据经营项目和服务能力分为四类维修经营业务，获得一类汽车维修经
营业务许可的，可从事相应车型的整车修理，总成修理，整车维护，小修，维修救援，专项修理和维修竣工检验工作；获得二类许可的比获得一类许可的少了维修竣工检验
工作一项，获得三类许可的只可从事指定的专项修理工作。
6） 机动车维修经营者对机动车进行一级维护，总成修理，整车维修的，应当实行竣工质
量检验制度，承担机动车维修竣工质量检验的机动车维修企业或机动车综合性能检测
机构对检测结果承担法律责任。
机动车维修竣工质量检验合格的签发《机动车维修竣工出厂合格证》，未签发的不得
交付使用，车主可以拒绝交费或接车，机动车维修竣工出厂合格证由省级道路运输管
理机构统一印制和编号，县级道路运输管理机构负责发放和管理。
7） 汽车整车修理或总成修理，质量保证期为车辆行驶2万公里或者100日；二级维护质
量保证期为车辆行驶5千公里或者30天；一级维护，小修及专项修理质量保证期为
车辆行驶2千公里或10天。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准，
维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算，机动车维修经营者应当公示承诺机动
车维修质量保证期，所承诺的质量保证期不得低于上述标准。
日常维护：在车辆出发前对汽车进行预防性的维护作业，以清洁和检查为主
一级维护：行驶一定里程后以润滑和紧固为中心维护作业。
二级维护：以检查，调整为中心的维护作业（包括拆洗各种虑清器及油底盘，检查并
调整转向和制动系统，拆洗传动轴和各种轮毂并添加润滑脂，拆检轮胎并进行换位等）
8） 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且
维修方在3天内未能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据
的，应及时无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。
道路运输管理机构应当受理机动车维修质量投诉，对于维修质量的责任认定需要进行
技术分析和鉴定，且双方当事人共同要求时，道路运输管理机构应当组织专家组或委
托具有法定检测资格的检测机构作出技术分析和鉴定，鉴定费用由责任方承担。
4. 维修项目及维修金额的确定（包括更换配件项目，配件价格和维修工时，金额）
1） 从车型，排量，年份确定车辆身份，国产汽车编号以及车辆识别码（VIN码或称17位
码）
① 国产汽车种类代号：0－三轮汽车，1－货车，2－越野车，3－自卸车，4－牵引车，
5－专用汽车，6－客车，7－轿车，8－未用， 9－挂车
国产轿车基本型号含义：
0表示第一代，1表示第二代）
1000表示轿车排量（升）
7表示轿车
国产货车基本型号含义：
表示第几代产品
表示汽车自重和载货重量之和
表示汽车种类代号
拼音表示生产厂家
国产客车基本型号含义：
表示第几代产品 二位数乘以10表示车身长度（米） 表示汽车种类代号
拼音表示生产厂家
② 车辆识别码：17位编码（各国各车厂的编码规则有所不同）
第1位：原产国，如“L”为中国；第10位：车型年款代码，如“S”为1995年；“1” 为2001年，“Y”为2000年。
2） 零配件名称，配件编码，配件价格
根据汽车制造商的汽车结构零配件分解图，通过“EPC”光盘（汽车配件目录电子光盘）可查询倒原厂生产厂的配件编码，名称，汽车配件或打有配件编码。根据配件名称，配件编码，从市场中发现配件价格（询价），加上一定管理费用（运输，仓管，开票税费等，一般是15％）
3） 维修工时费
修复工时费用＝工时单价×工时定额
工时单价参照各地有关规定的标准执行，工时定额参照各省制定的标准执行。
5． 定损原则
1） 公平客观原则
2） 合法科学原则
3） 相关性原则（由于车辆总成和零配件之间的相关性，发生事故时造成相关部分受损）
4） 保证安全原则
5） 修理为主更换为辅原则（指在不影响修复车辆安全行驶以及修复经济合理前提下，
车物均应以修理为首选）
6） 质量对等原则 （更换配件应与原配件质量对等，没有原厂配件可选用质量相当的
配件代替）
7） 事故车发生地修复原则（事故车应在事故发生地所发生的准修复费用为定损价格）
6. 定损标准
1） 修复范围仅限于本次事故所造成的属于保险责任的损失
2） 区分事故损失和机械磨损的界限
3） 能修复的零配件，尽量修复，不要随意更换新的零配件
4） 能局部修复的不能扩大到整体修复
5） 能更换零配件的不能更换总成件
6） 维修工时费和配件价格应以市场行情为准
7．定损程序
1） 受理： 接报案经查勘核定事故无疑问属保险赔偿范围才能受理定损
2） 勘验：对事故车物进行实物勘查检验，车辆有隐损需拆检，确定损失项目（工时项
目，换件项目）
3） 拍照：将车物受损状况进行拍照存档
4） 定损：根据询价得出相应的配件更换价格，根据当地维修工时标准，工时单价得出
修理工时价格，两者相加即为定损价格，若有残值应扣除。
5） 复核（核损）：对定损价格复核确定。
8．损失项目确定：是指把本次事故造成损坏的车辆恢复至事故前的功能所需要修复的项
目
1） 能用肉眼直接观察到与本次事故有因果关系的损坏总成的配件，应作为本次修
复项目，对非本次事故引起的损失总成和配件不应作为本次事故修复项目
2） 对不能肉眼直接观察到损坏部位和损坏程度的与本次事故有因果关系的隐损
项目，应进行拆解检验加以确定。
3） 修理方式定损：在不影响修复后行驶安全情况下，应以修复为主，更换为辅原
则，损坏部件选取修理方式（修理后零部件的使用寿命应能达到新件使用寿命
的80％以上，且应能与整车使用寿命相配）
4） 更换方式定损：更换配件要遵守保证安全原则核遵循质量对等原则（以下是须
更换的几种情况）
① 修复后可能影响车辆行驶安全的
② 技术上不能修复的（如玻璃）
③ 易损，一次性使用的（如气袋）
④ 生产厂家明文禁止分解的总成和零配件
⑤ 一般零配件修复价格超过重置价格50％以上的，总成修复价格超过重置价格
80％以上的。
⑥ 基准面严重损坏，整形后无法准确调校或者严重影响外观的
9．确定零部件换与修时应考虑以下几个问题
1） 当地修理能力和实际情况，绝大多数汽修厂没有氩弧焊设备，不掌握铝合金焊接技
术，缸盖，壳体等本应能修的部件只好更换。
2） 对影响安全行车的部件，从质量和安全角度考虑，可适当放宽换件的条件标准
3） 对行政机关，大保户单位用车，考虑到社会影响问题和扩展业务需要，对外观部位
可适当放宽换件标准。
4） 对老旧车型，凡市场上已很难购到的配件，且尚可修理的，即使修理费高一些也应
该修复
10．各类受损零部件的换与修
1） 仪表类：因仪表不易检测，所以有明显碰伤，破损的都需要更换，单个仪表损坏
的有些车型可以单独更换
2） 电器元件
① 各种传感器，继电器有明显碰伤破损的应更换
② 分电器：若损坏盖子单独换盖子，如壳体破裂才更换总成
③ ECU（发动机电子控制单元）一般振动不易损坏，如怀疑有问题，可在同类完
好的车上将ECU换用作比较，以确定事故车的ECU是否损坏需要更换
3） 音响
大事故中，音响都会要有不同程度的损伤，但一般损坏不大，只碰破面板，旋
钮等，汽车音响在各地都有修理部，应发外加工商定修理价格，音响维修价格一
般不会超过原机价值的30％
4）
5）
电镀饰品 该类零件碰伤，破损后失去装饰作用，应予更换 橡胶制品 软管，油封，防尘套，缓冲垫等属于低值易耗品，破损后应更换
6） 塑料类
① 损伤严重，或已残损，应更换
② 属侧身装饰塑料件，考虑到车容美观，一般采取更换原则，在保证不影响车容前
提下，对于轻微擦伤或撕裂的塑料件，一般可采取塑焊后表面处理
③ 灯具底座塑料（固定支架）损坏也可考虑塑焊处理
④ 老化的橡胶件更新不属保险责任范围
7） 玻璃钢制品
某些车的车身，保险杠，前胎是玻璃钢的，这些部件都可修复，且质量可靠，一般发外给玻璃钢专业修理单位进行维修，其修理费为原总成件价格的30％左右
8） 铝合金制品
在汽车修理厂很少有能焊接铝合金的，保险公司应在本地发现铝合金焊接人才，对于铝合金零件轻微变形断裂的，可进行焊接修理（如发电机支架根部断裂）
9） 玻璃制品
属于不可修复件应更换
10） 一些主要机件
缸体，缸盖，后桥壳等在汽车修理标准中都属于可修复件，但现在汽车修理厂一般
却无能力修复，因此如发生变形应予更换
11．配件换件标准及损伤程度指引
1） 钣金（铁件）损伤及更换确定原则
轻度损伤：部件弹性变形和或划伤、刮伤，损伤较轻，损坏程度（面积）10％左右，不需要拆装，解体，就车通过手工或整形即可修复
中度损伤：部件凹凸变形较大，有褶，或虽局部变形较小但有死褶，损坏程度（面积）30％左右，需要拆装或解体后修复，修复难度不大
重度损伤：部件变形严重，有严重扭曲，断裂，凹陷，有死褶，或部件部分缺失，或超过20mm的撕裂，或部件已经失去基本形状或撞损面积达到1/3以上，折曲弯度大于30度以上，修复难度较大
更换：超过重度损伤的，难以修复，已接近报废程度的，可考虑更换，但介于重度损伤或更换之间，客户要求更换的，应按一定的折扣处理，折扣处理一般在80％以下确定。
按照实际工作量的大小，维修作业的难易程度等具体情况确定钣金维修工时费用： ① 车辆上的可拆卸件（如前叶子板，保险杠，车门，发动机盖等）：原则上轻
度损伤工时费可以在换件工时费标准内进行核定，中度损伤可以在换件工时
费标准的300％左右核定，重度损伤可以在换件工时费标准的500％左右核
定，但修复费用原则上不得超过该配件新件价格的1/3。以上确定原则只提
供一般性的参考，具体案件应以实际损伤及修复情况为依据。
② 车身焊接件（纵梁、后叶子板、车顶、底板、立柱等）：焊接件除非损伤特
别严重，一般情况下应以修复为主，修复费用除了正常的钣金费用外，应计
算相关部件（内饰，仪表，线束等）的拆装费用。
2） 钣金（铝件）损伤及更换确定原则
变形面积不大，通过敲击、拉伸等整形方法及铆接、粘结等工艺可以恢复外观形状
的，应该修复
变形面积较大，或有撕裂、断裂、死褶等情况需通过焊接工艺才能修复，或虽可通过铆接完成修复，但需铆接部位过多，严重影响其外观的，可以考虑更换。
3） 塑料件、玻璃钢、复合材料等外观件损伤及更换确定原则
① 保险杠：规则撕裂总长度达到30cm以上、不规则撕裂总长度达到20cm以上，
部分缺失面积或刺穿面积达到25cm可以考虑更换；严重扭曲变形，变形面积
超过50％可以考虑更换；50％以上保险杠固定支架（插口）完全断裂可以考虑
更换，但只有少数支架完全断裂，其他支架部分断裂时，应进行修复。
② 仪表大板：中度扭曲变形，变形面积超过30％以上、较难恢复原貌可以考虑更
换；规则破裂长达10cm以上，不规则破裂长达8cm以上，可以考虑更换；部
分缺失或刺穿面积15cm以上，或3处以上边缘，支架完全断裂可以考虑更换，
应考虑更换。
当副气囊弹开，副气囊盖板和仪表大板是属于整体式的，则仪表大板原则上可
以更换。若客户坚持更换的，则应：A、核实损坏的仪表大板是原厂件，不是
修复件或旧件；B、修复完毕查验车辆确实更换了新的仪表大板；若客户同意
进行修复，则可以适当上调修复费用，可在不超过仪表大板价格的25％内进行
核定（特殊情况可上调至30％）
③ 不锈钢有明显的扭曲变形，凹陷的，可以考虑更换，镀铬件损伤面积达1/3以
上的，可以考虑更换。
④ 灯具：灯具的支架。底座受损时应尽量修复，在下列情况下无法修复或经过修
复后明显影响性能（不能紧固，无法调整到灯光标准等）时才能更换：
两个支架的灯具其中一个完全断裂、或者两个支架均部分断裂、无法修复；
三个支架的灯具其中有两个完全断裂，或者一个支架完全断裂、另两个支
架均部分断裂，无法修复
四个支架的灯具其中两个完全断裂，一个部分断裂，或其中一个支架完全
断裂、其余支架均部分断裂，无法修复
当其中的连接式整体支架完全断裂，或者整体支架断裂部分超过50％、其
他支架亦有断裂情况时，可考虑更换。
⑤ 其他塑料件：如蒸发箱壳体等，参考上面的原则确定。
4） 发动机、变速箱及其附件损伤及更换确定原则：
① 水箱、冷凝器：
当变形的框架、散热片等通过机械加工手段可以恢复到原状时，应该进行
修复，除非通过机械加工有可能导致管路断裂；
当水箱、冷凝器整体变形时，应进行校正，修复处理，若管路呈面状的被
撞扁、撞烂的可考虑更换
当管路有破裂、泄漏情况时，可考虑更换
水箱、冷凝器上面的塑料件破裂、撕裂导致部分遗失，或者有裂纹、通过
修复不能保证高温高压的工作状态时，可以考虑更换。
② 缸体、壳体、发动机附件：
缸体（壳体）损伤处不涉及燃烧室、油道、冷却水道、受力支撑点，不影
响密封，性能，不涉及发动机（变速箱）正常工作时，可进行焊补等机加
工处理
当发动机附件（如发电机，空调压缩机等）外围损伤，通过焊补等机加工
处理后不影响性能时，应进行修复，但是有外壳裂纹、轴偏位卡死或变形、2 2
转动松紧不一，轴异响（手快速转动即可听到）、电器元件断裂、破裂等现
象，应考虑更换。
5） 车内饰件，线束、灯具玻璃：
① 内饰件：弯折、划伤、1～2个支架断裂，边缘小面积撕裂等轻、中度损伤不影
响外观的，应以修复为主；但有明显撕裂，缺失、若修复有明显修复痕迹，或
者影响安装的稳定性，可以考虑更换。
② 线束：
A. 电阻的改变会影响性能（安全）的线束，如发动机控制系统线束、自动变
速箱控制系统线束，ABS线束，数据总线等：5条以上线路断裂，或插头
损坏不能牢固可靠的安装、亦无单个插头供更换时，可考虑更换线束
B. 不涉及电脑数据传输，电阻的改变对性能影响不大的线束，如灯关线束、
后部线束、电动窗线束，仪表线束、空调（手动）线束等，以修复为主，
除非连两个及以上插头完全碎裂，无单个插头供更换时，可考虑更换线束
C. 若由于自燃造成线路已有损坏时，应考虑更换该线路。
③ 灯具玻璃：灯具玻璃破碎、破裂和有裂纹的，可以更换灯具（注意：部分灯具
有单独玻璃更换，应了解配件信息）。若灯具玻璃只是表面受损，受损面在20％
以内、或下陷在2mm之内、经过表面处理可以大致恢复原貌，不影响使用及性
能时，应进行修复处理；若受损面超过20％、或下陷超过2mm，并且经过表面
处理较难恢复原貌（抛光抛不平）时，可以考虑更换
6） 轮胎、钢圈、油箱：
① 无内胎轮胎穿漏、鼓包（应注意区分是否本次事故造成），边缘撕裂的予以更换，
但是胎面的擦伤和轻微损伤不需要更换。
② 钢圈（包括铝合金钢圈）变形失圆、失衡、缺损（超过1cm2 ）的，予以更换；
外观凹陷等其他损伤应尽量修复。（注：对于表面经过特殊材料处理的钢圈，由
于修复后喷漆不能达到原先的效果，可灵活处理。）
③ 油箱：
汽油油箱凹陷、扭曲变形通过抵压、校正等机械修复手段不能恢复原貌的，
基本予以更换
汽油油箱有超过2mm的深度划伤、有褶皱的，基本予以更换
汽油油箱有撞穿或渗漏的，基本予以更换
柴油油箱中度以下损伤、刺穿或渗漏的，应尽量修复
7） 安全件：
有可能涉及到行车安全的部件简称安全件，主要包括：自动系统部件（自动片、自动泵、管路及助力器等）、转向系统部件（方向机、专项柱、转向拉杆等）、底盘件（球头、悬挂臂等）等。对安全件的损伤进行确定时，应以更换为主、修复为辅：变形、有明显的碰撞痕迹，有损伤缺陷的（注意区分是否本次事故造成），基本予以更换。但在以下情况应考虑修复：
①
② 损伤只发生在安全件的边缘、外观或非安全部位，修复后继续使用不会涉及安全问题 非扭曲损伤，在平行平面内的偏移或单一方向的变形，通过拉伸，校
正，抵压等机械修复手段可以达到技术要求、符合安装位置的。
8） 辅料：
① 以下辅助材料已包含在工时费用中，不得再重复计算，烤（喷）漆所需的
所有材料，洗涤用油、润滑脂、压缩机油、线卡、扣子、插销、标准螺栓、
螺钉（专用螺栓螺钉除外）等。
② 以下材料应另外计算：机油、齿轮油、转向助力器油、刹车油、防冻油、
冷煤等。
四、目前我司在查勘定损工作方面的一些做法和要求：
1． 注重查勘现场，复核现场。警方事故证明只是作为必要的佐证之一，对损失大的有疑问
的案件，除有警方证明外还必须复核现场，进行车与车，车与物之间碰撞痕迹分析，充分调查核实。
2． 尽快查勘：尽量做到事故车在进入气修厂之前（在现场或事故停车场）进行查勘，确定
损失项目，禁止气修厂代查勘定损，杜绝只根据车方提供的事故照片定损（分公司开展的远程定损除外）
3． 定点拆检：要求和动员客户将事故车拖到我司制定的网络厂定点拆检（非在我司定点厂
拆检的，拆检时须有我司查勘人员在场看守），免费拖车，免费拆检，拆检厂必须诚信可靠，同时考虑业务关系，这样统一拆检可减轻大量工作，把好质量关，提高工作效率。
4． 旧件回收：对更换下来的损坏配件实行回收，有效减少道德风险，防止修理厂，车方不
当得利，对定损时讲价也会有帮助。
5． 报价：报价要有多渠道，各方相互印证核实，我司装有民太安报价系统，“飞腾”公司
汽车配件电子目录
6． 加强调查、借助公估公司：对重大损失、争议很大案件，建议有公估公司介入，减轻压
力，公平公正，有法律依据，对疑难骗赔案件，借助公估公司专业技术力量，有效开展调查取证，成效很大（前提是保险公司须先发现问题疑点）
7． 请专家进行事故鉴定：对明显痕迹不符的找有资质的机构进行鉴定，对打击骗赔很有作
用
8． 报警，由公安介入：由警方调查处理，以一警百，打击骗赔案件。
一、查勘定损工作的重要性以及相关要求
1. 公司经营成败的关键是车险，车险经营成败的关键在理赔，理赔工作成败的关键在查勘
定损
1） 在产险公司，车险总是占大头，所以车险是公司的关键
2） 在车险中，业务拓展和业务承保也很重要，但是理赔却是车险的关键，关系到能否经营
下去。
3） 在理赔中，包括了接报案、调度、理算、核赔等多个环节，一环扣一环，相互制约，相
互影响，每一个岗位缺一不可，其中查勘定损是理赔的关键，最直接影响到理赔质量，最能体现理赔服务水平。理赔讲究的是理赔质量和理赔服务，这都与查勘定损有直接，具体的关系和作用。
2. 查勘定损工作的重要性决定了查勘定损人员的素质要求，查勘定损人员必须具有良好的
综合素质，包括良好的职业道德，娴熟的专业技术，丰富的实践经验，灵活的处理能力，广泛的社会关系等
1） 良好的职业道德是查勘定损人员应具备的首要条件，查勘定损工作的特点之一是其工作
的结果与有关方面的经济利益直接相关，而查勘定损工作又具有相对的独立性和技术性，从而使查勘定损人员具有较大的自由掌握空间，为此要求查勘定损人员具有较高的职业道德水平。所以应加强对查勘定损人员的思想教育工作，提升他们的思想境界，树立忠诚的职业操守思想，建立在人格尊严基础上的职业道德观念。
2） 加强内部管理，建立和完善内部管理制度，形成一种相互监督和制约的良好机制，采用
定期和不定期的审计和检查方式，对查勘定损人员的工作情况进行验证和评价，还可以通过访问修理厂和被保险人，对被保险人进行问卷调查等方式，了解查勘定损人员的工作情况。
3） 理赔制度很敏感，是矛盾的焦点，因此工作制度，工作流程，理赔程序都要按科学、合
理、严谨，不能欠缺有漏洞，要求相互制约，相互监督，查勘定损工作也不例外。遇到特殊情况要跟同事进行讨论，向核损征求意见或向上级公司请示，并在案件中作说明。
4） 查勘定损如此重要，对查勘定损人员的要求也非常高，管理要严格。查勘定损工作是对
外服务的窗口，是理赔服务的第一线。同时对赔付予否，是否赔付得准确，管理工作起决定作用，查勘定损人员责任心要强，做事认真细致严格有耐心，实事求是，不虚言不马虎，组织纪律性要强，要有敏锐的观察力，良好的表达能力，沟通协调能力，调查核实真相的能力，克服实际困难解决矛盾纠纷的能力，要多观察多思考，业务过硬，办法要多，能吃苦耐劳承受压力，勤奋上进，要品质端正，为人正直，站在公平公正的立场，对公司，客户和自己负责。
查勘定损人员的专业技术主要包括：机动车辆的构造和修理工艺的知识，与交通事故有关的法律法规，以及处理办法的技巧，机动车辆保险的有关知识。
二、查勘定损工作的性质和特点
要介绍查勘定损工作，首先要介绍保险合同，以及相关的法律法规，如保险法，道路交通法等，这里着重介绍保险合同的约定内容。
1. 被保险人（核实被保险人真实身份以及是否对保险标的具有可保利益）
2. 保险期限（核实出险事故是否在保险期限内）
3. 行驶区域（核实是否在制定区域内出险）
4. 约定驾驶人（核实出险司机是否保单约定）
5. 保险标的（核实车牌号码、车型、排量、座位/吨位、车架号，发动机号，与登记年月日
是否一致）
6. 使用性质（核实是否相符。分行政用车、生产用车、营业用车以及私人用车等）
7. 新车购置价与实际价值（是否真实，虽然是投保约定，理赔时也得审核是否准确）
8. 投保险别（核实损失是否真实，是否属于投保险种的保险责任范围，有否除外责任的情
况，有否违反被保险人义务）
9. 保险金额（实际损失若超过保险赔偿限额，则按保险金额进行理算）
10. 保费（核实是否按保单的约定交纳保险费）
11. 特别约定（视具体内容而定）
查勘定损工作的性质就是围绕上述保单的约定内容进行调查取证，定性定责，定损定价，查勘定损人员必须对以下九点内容进行调度核实，取证记录，并与被保险人协商确定损失金额，遇到不属于保险赔偿范围的损失或有疑问的情况，必须立即调查核实取证。
1. 时间（何时）
2. 地点（何地）
3. 人员：驾驶员，伤者（何人）
4. 对象：车辆，财物（何物）
5. 事故经过（何事）
6. 出险原因（何故）
7. 损失情况：损失项目，损失金额
8. 处理结果：责任划分，调解结果
9. 结论：根据保险合同的等进行定性定责，定损定价
查勘定损工作的特点：
1. 真实性：查勘定损工作的首要任务是真实地反映事故的情况性质，真实地反映损失情况，
这样才能客观公正的进行理赔。
2. 专业性：要求查勘定损人员具有相当的专业知识背景，熟悉汽车构造和维修，熟悉与交
通适度有关的法律法规以及相关的保险知识。
3. 时效性：事故发生后，要求查勘定损人员能够尽快到达现场处理，否则有可能影响到证
据的收集，查勘定损工作的拖延，影响到修复工作，往往会造成损失的扩大，或给被保险人带来间接损失。
三、查勘定损的工作内容
查勘定损工作涉及面广，经常要与各种单位和人员打交道，包括被保险人、司机、交警、汽修厂、医疗机构、鉴定机构、配件商、公估人、法院、派出所、消防局等
（一）查勘：（在重要性上查勘排第一，定损排第二）
1. 首先从抄单了解大致情况，保持与客户联系，初步了解事故原因，损失情况，事故责任
核对，出险情况与承保险别的关系，避免误会出错
查勘员随身配备必要的查勘包（内有查勘估损单等），相机，卷尺，手机，电筒，安全警示等随身用具，统一着装，佩戴工卡（工作证件）
2. 尽快赶到事故现场或查勘地点，对事故尚未控制住或保险车辆人员尚处危险之中，应积
极配合施救和采取保护措施，切记不能变动肇事车辆事故现场，随意变动现场会导致交警判变动现场的车辆一方负全部责任。
搜索碰撞地点，车辆，财物遗留物，散落物，撞痕，擦痕，血迹等并拍照存档，同时寻找目击者
3. 对事故进行核查
1） 查明出险时间：对起保刚开始或接近保险终止期的要慎重，要询问相关当事人，目击者，
了解伤者治疗住院的确切时间以及保管费，路桥费的收费时间等
2） 查明出险地点：对肇事地点前后报案不一致的及谎报地点的要仔细查明，复勘核实。
3） 查勘驾驶员情况：姓名，驾驶证是否过期，准驾车型是否与出险车辆相符，驾驶员和车
主的关系，是否被保险人允许的驾驶员，是否保单约定的驾驶员。
4） 查勘出险车辆的基本情况：肇事车辆（包括第三者）车牌号，车型，发动机号，行驶证，
并与抄单进行核对，查实肇事车辆的撞载情况，是否超载，超载对事故发生是否存在因果关系，并抓紧收集证据，与交警协调交涉，要求交警判定超载与事故的关系。对于拖挂车辆或其他拖带物的，要落实车主，挂车或其他拖带物的保险情况，拍照等。对于车辆明显不具备安全行驶技术状态的，要收集证据，要查勘损坏配件是否属实，车辆配置是否原厂件，受损部件是否属新增加装设备，查实车辆的使用性质，若与保单不符要尽力收集齐全证据，如当事司机口供笔录，乘客货主的证词，运货单协议书等。
5） 查勘事故的经过：必要时要求驾驶员书面写出险事故经过，查勘或复勘现场，核对碰撞
痕迹并进行受力分析，辨别事故真伪，绘制现场草图，表明事故车辆，人员定位，道路情况，记录天气以及周围标志物，拍摄事故照片：①拍摄事故现场全景及附近固定标志物，以确定事故地点；②拍摄全车照，必须同时带车牌和车损部位；③拍摄碰击受力点情况，痕迹照片；④拍摄车辆及财物损坏部位，损害情况的照片（要求调准日期，时间，必要时用指示牌表明）
6） 查明出险原因：要采取多听，多问，多看，多思考，多分析的方法，对故障部位和损失
痕迹进行取证和鉴定
7） 确定损失情况：查勘受损车辆及货物损失程度，损失项目，损失数量（金额）以及人员
伤亡情况。
8） 查明事故处理结果：交警责任划分，调解赔偿情况
9） 缮制查勘记录（结论）：记录事故发生时间，地点，原因，损失情况和查勘时间，地点
以及查勘评估（事故是否真实，是否属于保险责任，属于那个险种，何种责任，特殊情况必须作出说明）
（二）定损：
1. 了解汽车结构和构造，工作原理，性能，安全，质量标准以及技术参数
2. 汽车检测方法，检测仪器的使用
3. 汽车维修的方法，工艺，标准，法规
1） 机动车辆维修的目是维持或者恢复机动车技术状况和正常功能，延长机动车使用寿
命。
2） 保险车辆发生事故后修理的原则，是修复到发生事故前的技术状态，但有些部分很难
衡量，就要考虑修理后的车辆技术状况是否符合有关法规和标准。
① 国际GB7258-1997（机动车安全运行技术条件），该标准规定了整车及主要系统有关运
行安全的技术要求，修理后受损机件必须达到“技术条件”的要求，但是由于未受损
失机件自然磨损严重，往往使整个系统达不到技术要求，这时就需要更换未受损而磨
损严重的零部件，这部分费用应由车主负担。
② 部颁标准JT3101－1981（汽车修理技术标准），这是交通部部颁标准，指的是汽车的正
常维修，但是事故车辆修理必须达到相关的技术标准。
3） 机动车维修经营者应当按照国家，行业或者地方的维修标准和规范进行维修，尚无标
准或规范的，可参照机动车生产企业提供的维修手册，使用说明书和有关技术资格进
行维修。
4） 机动车维修工时定额可按① 各省机动车维修协会等行业中介组织统一制定的标准执
行；② 机动车维修经营者报所道路运输交通管理机构备案后的标准执行；③ 机动车
生产厂家公布的标准执行。当上述标准不一致时，优先适用第二条机动车维修经营者
备案标准。
机动车维修经营者应当将其执行的机动车维修工时单价标准报所在地管理机构备案，
机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用，机动车
维修经营者，应当将原厂配件，副厂配件，和修复配件分别标识，明码标价，供客户
选择。
5） 机动车维修经营实行分类许可，根据维修对象分为汽车维修经营业务等四类，而汽车
维修经营业务根据经营项目和服务能力分为四类维修经营业务，获得一类汽车维修经
营业务许可的，可从事相应车型的整车修理，总成修理，整车维护，小修，维修救援，专项修理和维修竣工检验工作；获得二类许可的比获得一类许可的少了维修竣工检验
工作一项，获得三类许可的只可从事指定的专项修理工作。
6） 机动车维修经营者对机动车进行一级维护，总成修理，整车维修的，应当实行竣工质
量检验制度，承担机动车维修竣工质量检验的机动车维修企业或机动车综合性能检测
机构对检测结果承担法律责任。
机动车维修竣工质量检验合格的签发《机动车维修竣工出厂合格证》，未签发的不得
交付使用，车主可以拒绝交费或接车，机动车维修竣工出厂合格证由省级道路运输管
理机构统一印制和编号，县级道路运输管理机构负责发放和管理。
7） 汽车整车修理或总成修理，质量保证期为车辆行驶2万公里或者100日；二级维护质
量保证期为车辆行驶5千公里或者30天；一级维护，小修及专项修理质量保证期为
车辆行驶2千公里或10天。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准，
维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算，机动车维修经营者应当公示承诺机动
车维修质量保证期，所承诺的质量保证期不得低于上述标准。
日常维护：在车辆出发前对汽车进行预防性的维护作业，以清洁和检查为主
一级维护：行驶一定里程后以润滑和紧固为中心维护作业。
二级维护：以检查，调整为中心的维护作业（包括拆洗各种虑清器及油底盘，检查并
调整转向和制动系统，拆洗传动轴和各种轮毂并添加润滑脂，拆检轮胎并进行换位等）
8） 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且
维修方在3天内未能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据
的，应及时无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。
道路运输管理机构应当受理机动车维修质量投诉，对于维修质量的责任认定需要进行
技术分析和鉴定，且双方当事人共同要求时，道路运输管理机构应当组织专家组或委
托具有法定检测资格的检测机构作出技术分析和鉴定，鉴定费用由责任方承担。
4. 维修项目及维修金额的确定（包括更换配件项目，配件价格和维修工时，金额）
1） 从车型，排量，年份确定车辆身份，国产汽车编号以及车辆识别码（VIN码或称17位
码）
① 国产汽车种类代号：0－三轮汽车，1－货车，2－越野车，3－自卸车，4－牵引车，
5－专用汽车，6－客车，7－轿车，8－未用， 9－挂车
国产轿车基本型号含义：
0表示第一代，1表示第二代）
1000表示轿车排量（升）
7表示轿车
国产货车基本型号含义：
表示第几代产品
表示汽车自重和载货重量之和
表示汽车种类代号
拼音表示生产厂家
国产客车基本型号含义：
表示第几代产品 二位数乘以10表示车身长度（米） 表示汽车种类代号
拼音表示生产厂家
② 车辆识别码：17位编码（各国各车厂的编码规则有所不同）
第1位：原产国，如“L”为中国；第10位：车型年款代码，如“S”为1995年；“1” 为2001年，“Y”为2000年。
2） 零配件名称，配件编码，配件价格
根据汽车制造商的汽车结构零配件分解图，通过“EPC”光盘（汽车配件目录电子光盘）可查询倒原厂生产厂的配件编码，名称，汽车配件或打有配件编码。根据配件名称，配件编码，从市场中发现配件价格（询价），加上一定管理费用（运输，仓管，开票税费等，一般是15％）
3） 维修工时费
修复工时费用＝工时单价×工时定额
工时单价参照各地有关规定的标准执行，工时定额参照各省制定的标准执行。
5． 定损原则
1） 公平客观原则
2） 合法科学原则
3） 相关性原则（由于车辆总成和零配件之间的相关性，发生事故时造成相关部分受损）
4） 保证安全原则
5） 修理为主更换为辅原则（指在不影响修复车辆安全行驶以及修复经济合理前提下，
车物均应以修理为首选）
6） 质量对等原则 （更换配件应与原配件质量对等，没有原厂配件可选用质量相当的
配件代替）
7） 事故车发生地修复原则（事故车应在事故发生地所发生的准修复费用为定损价格）
6. 定损标准
1） 修复范围仅限于本次事故所造成的属于保险责任的损失
2） 区分事故损失和机械磨损的界限
3） 能修复的零配件，尽量修复，不要随意更换新的零配件
4） 能局部修复的不能扩大到整体修复
5） 能更换零配件的不能更换总成件
6） 维修工时费和配件价格应以市场行情为准
7．定损程序
1） 受理： 接报案经查勘核定事故无疑问属保险赔偿范围才能受理定损
2） 勘验：对事故车物进行实物勘查检验，车辆有隐损需拆检，确定损失项目（工时项
目，换件项目）
3） 拍照：将车物受损状况进行拍照存档
4） 定损：根据询价得出相应的配件更换价格，根据当地维修工时标准，工时单价得出
修理工时价格，两者相加即为定损价格，若有残值应扣除。
5） 复核（核损）：对定损价格复核确定。
8．损失项目确定：是指把本次事故造成损坏的车辆恢复至事故前的功能所需要修复的项
目
1） 能用肉眼直接观察到与本次事故有因果关系的损坏总成的配件，应作为本次修
复项目，对非本次事故引起的损失总成和配件不应作为本次事故修复项目
2） 对不能肉眼直接观察到损坏部位和损坏程度的与本次事故有因果关系的隐损
项目，应进行拆解检验加以确定。
3） 修理方式定损：在不影响修复后行驶安全情况下，应以修复为主，更换为辅原
则，损坏部件选取修理方式（修理后零部件的使用寿命应能达到新件使用寿命
的80％以上，且应能与整车使用寿命相配）
4） 更换方式定损：更换配件要遵守保证安全原则核遵循质量对等原则（以下是须
更换的几种情况）
① 修复后可能影响车辆行驶安全的
② 技术上不能修复的（如玻璃）
③ 易损，一次性使用的（如气袋）
④ 生产厂家明文禁止分解的总成和零配件
⑤ 一般零配件修复价格超过重置价格50％以上的，总成修复价格超过重置价格
80％以上的。
⑥ 基准面严重损坏，整形后无法准确调校或者严重影响外观的
9．确定零部件换与修时应考虑以下几个问题
1） 当地修理能力和实际情况，绝大多数汽修厂没有氩弧焊设备，不掌握铝合金焊接技
术，缸盖，壳体等本应能修的部件只好更换。
2） 对影响安全行车的部件，从质量和安全角度考虑，可适当放宽换件的条件标准
3） 对行政机关，大保户单位用车，考虑到社会影响问题和扩展业务需要，对外观部位
可适当放宽换件标准。
4） 对老旧车型，凡市场上已很难购到的配件，且尚可修理的，即使修理费高一些也应
该修复
10．各类受损零部件的换与修
1） 仪表类：因仪表不易检测，所以有明显碰伤，破损的都需要更换，单个仪表损坏
的有些车型可以单独更换
2） 电器元件
① 各种传感器，继电器有明显碰伤破损的应更换
② 分电器：若损坏盖子单独换盖子，如壳体破裂才更换总成
③ ECU（发动机电子控制单元）一般振动不易损坏，如怀疑有问题，可在同类完
好的车上将ECU换用作比较，以确定事故车的ECU是否损坏需要更换
3） 音响
大事故中，音响都会要有不同程度的损伤，但一般损坏不大，只碰破面板，旋
钮等，汽车音响在各地都有修理部，应发外加工商定修理价格，音响维修价格一
般不会超过原机价值的30％
4）
5）
电镀饰品 该类零件碰伤，破损后失去装饰作用，应予更换 橡胶制品 软管，油封，防尘套，缓冲垫等属于低值易耗品，破损后应更换
6） 塑料类
① 损伤严重，或已残损，应更换
② 属侧身装饰塑料件，考虑到车容美观，一般采取更换原则，在保证不影响车容前
提下，对于轻微擦伤或撕裂的塑料件，一般可采取塑焊后表面处理
③ 灯具底座塑料（固定支架）损坏也可考虑塑焊处理
④ 老化的橡胶件更新不属保险责任范围
7） 玻璃钢制品
某些车的车身，保险杠，前胎是玻璃钢的，这些部件都可修复，且质量可靠，一般发外给玻璃钢专业修理单位进行维修，其修理费为原总成件价格的30％左右
8） 铝合金制品
在汽车修理厂很少有能焊接铝合金的，保险公司应在本地发现铝合金焊接人才，对于铝合金零件轻微变形断裂的，可进行焊接修理（如发电机支架根部断裂）
9） 玻璃制品
属于不可修复件应更换
10） 一些主要机件
缸体，缸盖，后桥壳等在汽车修理标准中都属于可修复件，但现在汽车修理厂一般
却无能力修复，因此如发生变形应予更换
11．配件换件标准及损伤程度指引
1） 钣金（铁件）损伤及更换确定原则
轻度损伤：部件弹性变形和或划伤、刮伤，损伤较轻，损坏程度（面积）10％左右，不需要拆装，解体，就车通过手工或整形即可修复
中度损伤：部件凹凸变形较大，有褶，或虽局部变形较小但有死褶，损坏程度（面积）30％左右，需要拆装或解体后修复，修复难度不大
重度损伤：部件变形严重，有严重扭曲，断裂，凹陷，有死褶，或部件部分缺失，或超过20mm的撕裂，或部件已经失去基本形状或撞损面积达到1/3以上，折曲弯度大于30度以上，修复难度较大
更换：超过重度损伤的，难以修复，已接近报废程度的，可考虑更换，但介于重度损伤或更换之间，客户要求更换的，应按一定的折扣处理，折扣处理一般在80％以下确定。
按照实际工作量的大小，维修作业的难易程度等具体情况确定钣金维修工时费用： ① 车辆上的可拆卸件（如前叶子板，保险杠，车门，发动机盖等）：原则上轻
度损伤工时费可以在换件工时费标准内进行核定，中度损伤可以在换件工时
费标准的300％左右核定，重度损伤可以在换件工时费标准的500％左右核
定，但修复费用原则上不得超过该配件新件价格的1/3。以上确定原则只提
供一般性的参考，具体案件应以实际损伤及修复情况为依据。
② 车身焊接件（纵梁、后叶子板、车顶、底板、立柱等）：焊接件除非损伤特
别严重，一般情况下应以修复为主，修复费用除了正常的钣金费用外，应计
算相关部件（内饰，仪表，线束等）的拆装费用。
2） 钣金（铝件）损伤及更换确定原则
变形面积不大，通过敲击、拉伸等整形方法及铆接、粘结等工艺可以恢复外观形状
的，应该修复
变形面积较大，或有撕裂、断裂、死褶等情况需通过焊接工艺才能修复，或虽可通过铆接完成修复，但需铆接部位过多，严重影响其外观的，可以考虑更换。
3） 塑料件、玻璃钢、复合材料等外观件损伤及更换确定原则
① 保险杠：规则撕裂总长度达到30cm以上、不规则撕裂总长度达到20cm以上，
部分缺失面积或刺穿面积达到25cm可以考虑更换；严重扭曲变形，变形面积
超过50％可以考虑更换；50％以上保险杠固定支架（插口）完全断裂可以考虑
更换，但只有少数支架完全断裂，其他支架部分断裂时，应进行修复。
② 仪表大板：中度扭曲变形，变形面积超过30％以上、较难恢复原貌可以考虑更
换；规则破裂长达10cm以上，不规则破裂长达8cm以上，可以考虑更换；部
分缺失或刺穿面积15cm以上，或3处以上边缘，支架完全断裂可以考虑更换，
应考虑更换。
当副气囊弹开，副气囊盖板和仪表大板是属于整体式的，则仪表大板原则上可
以更换。若客户坚持更换的，则应：A、核实损坏的仪表大板是原厂件，不是
修复件或旧件；B、修复完毕查验车辆确实更换了新的仪表大板；若客户同意
进行修复，则可以适当上调修复费用，可在不超过仪表大板价格的25％内进行
核定（特殊情况可上调至30％）
③ 不锈钢有明显的扭曲变形，凹陷的，可以考虑更换，镀铬件损伤面积达1/3以
上的，可以考虑更换。
④ 灯具：灯具的支架。底座受损时应尽量修复，在下列情况下无法修复或经过修
复后明显影响性能（不能紧固，无法调整到灯光标准等）时才能更换：
两个支架的灯具其中一个完全断裂、或者两个支架均部分断裂、无法修复；
三个支架的灯具其中有两个完全断裂，或者一个支架完全断裂、另两个支
架均部分断裂，无法修复
四个支架的灯具其中两个完全断裂，一个部分断裂，或其中一个支架完全
断裂、其余支架均部分断裂，无法修复
当其中的连接式整体支架完全断裂，或者整体支架断裂部分超过50％、其
他支架亦有断裂情况时，可考虑更换。
⑤ 其他塑料件：如蒸发箱壳体等，参考上面的原则确定。
4） 发动机、变速箱及其附件损伤及更换确定原则：
① 水箱、冷凝器：
当变形的框架、散热片等通过机械加工手段可以恢复到原状时，应该进行
修复，除非通过机械加工有可能导致管路断裂；
当水箱、冷凝器整体变形时，应进行校正，修复处理，若管路呈面状的被
撞扁、撞烂的可考虑更换
当管路有破裂、泄漏情况时，可考虑更换
水箱、冷凝器上面的塑料件破裂、撕裂导致部分遗失，或者有裂纹、通过
修复不能保证高温高压的工作状态时，可以考虑更换。
② 缸体、壳体、发动机附件：
缸体（壳体）损伤处不涉及燃烧室、油道、冷却水道、受力支撑点，不影
响密封，性能，不涉及发动机（变速箱）正常工作时，可进行焊补等机加
工处理
当发动机附件（如发电机，空调压缩机等）外围损伤，通过焊补等机加工
处理后不影响性能时，应进行修复，但是有外壳裂纹、轴偏位卡死或变形、2 2
转动松紧不一，轴异响（手快速转动即可听到）、电器元件断裂、破裂等现
象，应考虑更换。
5） 车内饰件，线束、灯具玻璃：
① 内饰件：弯折、划伤、1～2个支架断裂，边缘小面积撕裂等轻、中度损伤不影
响外观的，应以修复为主；但有明显撕裂，缺失、若修复有明显修复痕迹，或
者影响安装的稳定性，可以考虑更换。
② 线束：
A. 电阻的改变会影响性能（安全）的线束，如发动机控制系统线束、自动变
速箱控制系统线束，ABS线束，数据总线等：5条以上线路断裂，或插头
损坏不能牢固可靠的安装、亦无单个插头供更换时，可考虑更换线束
B. 不涉及电脑数据传输，电阻的改变对性能影响不大的线束，如灯关线束、
后部线束、电动窗线束，仪表线束、空调（手动）线束等，以修复为主，
除非连两个及以上插头完全碎裂，无单个插头供更换时，可考虑更换线束
C. 若由于自燃造成线路已有损坏时，应考虑更换该线路。
③ 灯具玻璃：灯具玻璃破碎、破裂和有裂纹的，可以更换灯具（注意：部分灯具
有单独玻璃更换，应了解配件信息）。若灯具玻璃只是表面受损，受损面在20％
以内、或下陷在2mm之内、经过表面处理可以大致恢复原貌，不影响使用及性
能时，应进行修复处理；若受损面超过20％、或下陷超过2mm，并且经过表面
处理较难恢复原貌（抛光抛不平）时，可以考虑更换
6） 轮胎、钢圈、油箱：
① 无内胎轮胎穿漏、鼓包（应注意区分是否本次事故造成），边缘撕裂的予以更换，
但是胎面的擦伤和轻微损伤不需要更换。
② 钢圈（包括铝合金钢圈）变形失圆、失衡、缺损（超过1cm2 ）的，予以更换；
外观凹陷等其他损伤应尽量修复。（注：对于表面经过特殊材料处理的钢圈，由
于修复后喷漆不能达到原先的效果，可灵活处理。）
③ 油箱：
汽油油箱凹陷、扭曲变形通过抵压、校正等机械修复手段不能恢复原貌的，
基本予以更换
汽油油箱有超过2mm的深度划伤、有褶皱的，基本予以更换
汽油油箱有撞穿或渗漏的，基本予以更换
柴油油箱中度以下损伤、刺穿或渗漏的，应尽量修复
7） 安全件：
有可能涉及到行车安全的部件简称安全件，主要包括：自动系统部件（自动片、自动泵、管路及助力器等）、转向系统部件（方向机、专项柱、转向拉杆等）、底盘件（球头、悬挂臂等）等。对安全件的损伤进行确定时，应以更换为主、修复为辅：变形、有明显的碰撞痕迹，有损伤缺陷的（注意区分是否本次事故造成），基本予以更换。但在以下情况应考虑修复：
①
② 损伤只发生在安全件的边缘、外观或非安全部位，修复后继续使用不会涉及安全问题 非扭曲损伤，在平行平面内的偏移或单一方向的变形，通过拉伸，校
正，抵压等机械修复手段可以达到技术要求、符合安装位置的。
8） 辅料：
① 以下辅助材料已包含在工时费用中，不得再重复计算，烤（喷）漆所需的
所有材料，洗涤用油、润滑脂、压缩机油、线卡、扣子、插销、标准螺栓、
螺钉（专用螺栓螺钉除外）等。
② 以下材料应另外计算：机油、齿轮油、转向助力器油、刹车油、防冻油、
冷煤等。
四、目前我司在查勘定损工作方面的一些做法和要求：
1． 注重查勘现场，复核现场。警方事故证明只是作为必要的佐证之一，对损失大的有疑问
的案件，除有警方证明外还必须复核现场，进行车与车，车与物之间碰撞痕迹分析，充分调查核实。
2． 尽快查勘：尽量做到事故车在进入气修厂之前（在现场或事故停车场）进行查勘，确定
损失项目，禁止气修厂代查勘定损，杜绝只根据车方提供的事故照片定损（分公司开展的远程定损除外）
3． 定点拆检：要求和动员客户将事故车拖到我司制定的网络厂定点拆检（非在我司定点厂
拆检的，拆检时须有我司查勘人员在场看守），免费拖车，免费拆检，拆检厂必须诚信可靠，同时考虑业务关系，这样统一拆检可减轻大量工作，把好质量关，提高工作效率。
4． 旧件回收：对更换下来的损坏配件实行回收，有效减少道德风险，防止修理厂，车方不
当得利，对定损时讲价也会有帮助。
5． 报价：报价要有多渠道，各方相互印证核实，我司装有民太安报价系统，“飞腾”公司
汽车配件电子目录
6． 加强调查、借助公估公司：对重大损失、争议很大案件，建议有公估公司介入，减轻压
力，公平公正，有法律依据，对疑难骗赔案件，借助公估公司专业技术力量，有效开展调查取证，成效很大（前提是保险公司须先发现问题疑点）
7． 请专家进行事故鉴定：对明显痕迹不符的找有资质的机构进行鉴定，对打击骗赔很有作
用
8． 报警，由公安介入：由警方调查处理，以一警百，打击骗赔案件。