处理顾客投诉的程序
倾听
交谈
分析
道歉
解释
处理
改善
第一部分：处理客诉过程
一、 接受投诉注意事项
1、 接听投诉人电话要有礼貌
2、 报名自己单位、姓名
3、 声音力求自然悦耳
4、 尊重对方，增进关系
5、 首先感谢投诉人对本品牌的关爱
6、 了解清楚此投诉的相关事宜
7、 尽可能在电话中与投诉人达成共识
8、 复述对方谈话重点并记录单上，及时通知相关处理部门 第二部分：处理客诉的过程
二、 面对面沟通时要注意：
1、 慎重选择合适的见面时间、地点
2、 见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口
头道歉
3、 依据客诉品状况向投诉人在语言上的曲解
4、 语言要清楚、明白、简明、扼要
5、 沟通过程中，要避免造成投诉人在语言的曲解
6、 沟通过程中充分了解对方投诉目的，语言态度的变化以及最
终的要求
7、 运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通
8、 合理顺畅的结束谈话
处理顾客投诉的程序
倾听
交谈
分析
道歉
解释
处理
改善
第一部分：处理客诉过程
一、 接受投诉注意事项
1、 接听投诉人电话要有礼貌
2、 报名自己单位、姓名
3、 声音力求自然悦耳
4、 尊重对方，增进关系
5、 首先感谢投诉人对本品牌的关爱
6、 了解清楚此投诉的相关事宜
7、 尽可能在电话中与投诉人达成共识
8、 复述对方谈话重点并记录单上，及时通知相关处理部门 第二部分：处理客诉的过程
二、 面对面沟通时要注意：
1、 慎重选择合适的见面时间、地点
2、 见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口
头道歉
3、 依据客诉品状况向投诉人在语言上的曲解
4、 语言要清楚、明白、简明、扼要
5、 沟通过程中，要避免造成投诉人在语言的曲解
6、 沟通过程中充分了解对方投诉目的，语言态度的变化以及最
终的要求
7、 运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通
8、 合理顺畅的结束谈话