物业费专题】物业费催缴电话技巧
电话催缴（当前主要采用方式）
（1）适用范围：入住、未入住均可。
（2）优点：适用范围广，快捷、便利、可多次使用。
（3）缺点：没有面对面好沟通，受通话时间、彼此情绪等影响。不如面对面沟通，能给对方制造更大的压力。 物管费催缴应贯穿在日常的工作中，实施在每一次业主来访的接待中。
三、心理准备
1、认识几种情绪
（1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为 业主就不应该、不可能交物管费。 B、表现形式：应付了事，效果不佳。 C、合理心态：物业的工作职责就包括物管费觜；前期的维保修类工作固 然重要，但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式；那些因工程遗留 问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。
（2）恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。
B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业主理解（这是我的工作， 某某大哥您就帮帮我吧）的很为难的言语表现。C、合理心态：欠债还钱、天经地义；如果我是业主，别人给我打电话催费， 我心里也会虚；打了再说呗，今后他们还需要我的服务呢；打多了就习 惯了。多打打电话就习惯了，不害怕了。
（3）怕拒绝 A、心理解析：业主不交怎么办？业主提工程问题怎么办？业主骂我怎么 办？ B、表现形式：业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒，自 信心受挫。 C、合理心态：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不缴纳的统计上报领导， 有领导呢）；准备好应答思路（如工程遗留问题的解释）；骂就骂呗， 哼，下次还给你打。（各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系， 业主一般不会骂我们，只会抱怨，要骂也只骂地产）
（4）坚定信心，调整策略，持续跟进。 电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答，就切实存在 的可以解决的问题进行快速跟进处理，以便下次电话催缴的成功。费是 催出来的，需要多次电话邀约，方能成功。
四、邀约准备
1、心理准备 平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催
费。
2、内容准备（1）业主通讯录（含业主姓名）（2）交谈切入点（如以维修完成切入物管费催缴）（2）所辖片区工程问题台账（反映片区各户维修完成情况）
（3）常见问题回答思路（稍后制定出物管费常见问题统一说辞）（4）回访记录表（尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下 次跟进）
3、把握时机（1）避免在吃饭或休息时间与业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌 的征询业主是否有时间或方便接听。（2）周末前催缴时机较佳，便于业主周末前来缴费。（3）有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。
五、自我介绍、确认身份
1、熟悉的人 和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主，可以某某大哥（叔叔阿姨大 哥大姐）直接切入，告诉对方公司已经开始收取物管费。
2、不熟悉的人 收了房很少见的，对片区物业助理不认识不熟悉的业主，首先自报家门： 您好，我是恒大金碧天下物业公司的×××（或您片区的物业助理某某 某或小某），请问您是翠峰苑×××户的业主×××先生（女士）吗？ 然后以切入点切入正题。
3、注意事项（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；（2）在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼。（3）如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。 五、通话切入1、节日问候2、告知公司某项活动，邀约业主参加。（如周末会议中心的某 项活动）3、各项通知、提示（如停水、停电通知，车位租赁等通知）4、各类回访（VIP、独居老人、收楼慰问、五八天回访、满意 度调查），在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合 适。5、维修完成回访、销单回访。（在该类回访中切入物管费催缴 时机较好，
可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时 顺便缴费）6、其他（业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业 助理时刚好切入物管费催缴事宜）
六、沟通过程
在告知业主来电目的后，常见问题如下。
1、对缴费通知无异议
A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；（如该户 可能对收费起始日期有异议，最好不要提及。）B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知滞纳金事宜。C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来？（该问题大多无 效），应主动给业主提出选择题让业主做答。如：王大哥，您看您是这 个周周六还是周日过来呀？确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周 六早上还是下午过来啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗 示业主交物管费的很多），到时候我好协调好工作带您缴费。如业主周 六真来，到时带其缴费有何不可。D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不 要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。
2、对缴费通知有异议
A、对物管费起始日期不认可 耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。（业主已签按合同角楼期开始收 取，且物业前期已开始服务；工程遗留问题属正常问题，可在收楼后维 修完成。）
B、无工程遗留问题或业主因无时间未收楼 这是业主的问题。不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物管费。
C、未入住能不能少交物管费。 要点：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是 属于全体业主；未入住的很多照常交费；空置房的物管费国家法律规定， 全额收取。（必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律 条文）
D、工程遗留问题未得到彻底处理 该问题属于较难说服的问题，但仍需解释。 ☆工程遗留问题（小问题）属正常问题，在收楼后业主通过验房保修的形式，物业会敦促地产公司进行整改，且在维修期内，业主所提问题，地产公司都会负责安排维修。对于那些切实可以维修的小问题，可对业主做出维修完成期限承诺，
让业主先行安心缴费。此类业主常把工程问题与物管费相混淆，甚至拿物管费作为拒交或拖延的挡箭牌，一部分业主通过解释可以做通工作，另一部业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费，针对此类业主。催缴后，应马上跟进该户问题的处理，越快越好，处理好了问题，业主答应过缴费的自然很少反悔。
☆在与业主沟通的过程中，应该反复解释我们的工作流程，特别是从业主报修问题到维修完成期间我们的工作流程。目的在于，向业主表明我们的工作的规范和严格，以及业主所认为的小问题的处理流程和时限，争取让业主理解和支持我们的工作。同时，话题转到他今天电话里所提出的问题，作为公司代表，一定会如实向上反映，向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。 ☆紧接着，确定缴费时间。无论业主说什么时间，尽量让其确定一个较具体时间，这样业主来的可能性较大。即使不来，也利于我们下次电话催费的切入。业主答应了没来，下次打电话问他，他便不再好意思一再推脱。
E、对物业服务有意见
☆对某个员工服务有意见 表达歉意，做出改善的态度。 ☆对某项服务的不满意 如电梯前室、楼道卫生不满意。告知业主马上做出整改，同时接着 可以询问业主：您对我们的服务还有没有其他意见或建议？（让业主感 受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨或不满情绪）
☆抱怨配套设施不完善 站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心像业主承诺物业 服务与配套设施的关系和区别。（配套设施属开发商的问题，开发商的 任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释虽然地产和 物业同属恒大地产，但是各自独立运营的两个子公司）。针对业主的抱 怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声（配套设施不完善，业主生 活不便）反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的权 益。
七、通话结束
1、做好记录，以便下次跟进。
A、在获得业主前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，在预缴费 前一天，还应给业主做一次回访。如：某某先生，上次给您打电话，您 说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您做好安 排？（目的还是确定时间，再次督促业主，确保邀约成功）
B、对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。便于下次回访有良 好的切入点。在下次回访之前，就业主提出的问题或意见作出整改或回 答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好的答复和交代。既然， 问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候，汇报 完整改情况后，继续向业主发出缴费邀约，确定缴费时间。（李女士， 上次您提的问题我们这边都做出了整改，您看您是这个周六还是周日过 来交一下费，您是刷卡呢还是交现金）。 2、不断总结电话沟通经验和沟通技巧 A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容 B、不断提升自己的电话技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力” C、不气不馁，继续努力。
【物业费专题】常见拒交物业费案例
临近年底，许多物业小区的业主开始陆续接到交纳新一年物业费的通知。记者调查发现，目前很多物业公司收物业费并不顺利，有的小区甚至只有10%的业主正常缴纳，而业主拒交的理由也各种各样。昨日，市国土资源和房屋局表示，业主应通过正常途径解决各种物业争端，不能通过拒缴物业费维权。
几种拒交物业费的案例
●不满物业服务
在本市部分小区，业主因不满物业服务而拒交物业费，而这不仅让物业公司难受，其实业主自己也很无奈。市民李女士说，她家的小区已建成10余年，一直由一家物业公司服务，其中有很多不尽如人意的地方，比如房屋漏雨透寒没人管、小区道路不平没人修、高的楼层一个星期也没有人保洁等。对此，业主们多次反映，但物业公司始终没有解决。有些业主想炒掉物业公司，可是业主之间意见又不统一，业主委员会形同虚设。小区业主也曾找过主管部门，随后物业公司做了些表面工作，并没有实质性改善。于是，部分房子漏雨的业主选择拒交物业费，而物业公司也因此到法院起诉他们。拒交物业费，非但没有解决业主和物业公司之间的矛盾，反而越来越激化。
市国土部门表示，不满意物业服务而拒交物业费的现象在本市各小区时有发生。如果物业提供的服务不到位，业主可以与物业进行协商，协商不成可向相关部门反映，由相关部门对物业公司进行处理。但业主用拖欠、拒交物业费的方法是不可取的。
●房子买后一直没居住
两年前，陈女士在中山区某小区给儿子买了房子。房子买后一直没人居住，就闲臵在那。但每年3000多元的物业费却让陈女士感觉交得有点冤枉，“物业费中的电梯费、垃圾处理费，物业应该减免吧？我不在那儿住，为什么要交物业费呢？”陈女士说，她已经拖欠一年的物业费了，物业公司却告诉她，如果不交的话，就要有滞纳金。
市国土部门表示，物业的服务范围是公用服务，而居民入住与不入住的区别，在于是否产生水、电、煤气等费用。至于个别有争议费用，如果居民不在此居住，可与物业协商。
●楼下违建影响自家房屋物业不管
张先生家住老虎滩附近一小区，从去年开始，自己就被楼下邻居的私搭乱建所困扰。“楼下私自搭建的阳台让咱家的墙都长毛了。”
张先生说，邻居后建的阳台顶部正好固定在他家卧室墙体的根部，雨季已过，他发现墙根处都发霉了。他希望物业出面找邻居解决，但物业去了一次，问题没有解决，事情就放下了。“交了物业费，他们也不起作用。”自己的利益物业无法维护，因此今年的物业费他决定不交了，这样心里面能平衡些。
市国土部门表示，对于小区内业主利益受损的情况，首先要认定的是责任归属，如果不属于物业的职责范围内，业主应向相关部门投诉，不应归罪于物业；如果物业没有尽到责任，居民可以走法律途径解决。
权威说法
业主不能通过拒交物业费维权
物业服务不到位，业主可以通过拒交物业费维权吗？根据相关规定，业主应按物业服务合同的约定，按时足额缴纳物业费。业主违反物业服务合同，逾期不交物业费，业主委员会应督促其限期缴纳；逾期仍不缴纳的，物业公司可依法追缴。
那么如果物业公司服务不到位，业主要如何讨个公道呢？记者获悉：首先，业主可以向小区业主委员会反映，纠正物业公司的服
务。也可以向辖区物业管理行政主管部门投诉，相关部门会对投诉进行查处，情况属实，会责令物业公司限期整改。如果物业公司拒不整改，该小区业主大会有权根据物业管理条例，重新选聘新的物业公司。同时，市主管部门将依据物业管理企业资质管理有关规定对该物业公司进行处理。
链接
物业费收多少取决于成本
根据国家相关规定，物业服务成本定价的原则是：物业服务直接相关或间接相关的费用，并与物业服务内容和服务标准相对应。
物业服务定价成本包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业服务企业办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。
物业服务定价成本，不包括保修期内应由建设单位支付的维修
费、应由住宅专项维修资金支出的维修、更新和改造费。 半岛晨报、海力网记者张璐璐 【资讯君提醒】 这些原因不交物业费法律不支持 一：没入住就不交物业费 二：未签物业合同不交物业费 三：对物业服务不满意不交物业费 四：对社区大环境不满意不交物业费 五：对物业公司捆绑式服务不满不交物业费 六：对物业公司利用公用面积经营不满不交物业费 一线岗位服务标准顺口溜
一、称呼礼节
距离远时别称“喂”，招呼小孩要学会，
乖乖宝贝小淘气，多加关心客满意
见客主动问声好，“欢迎光临”是初见，
假装没见不礼貌，一样对待同事面
打了招呼再相助，道别时候说再见，
祝福话语紧相连，别当客人没听见
二、应答礼节
与客交谈离半米，目光交移三角区，
太远产生距离感，太近产生威胁意
客区安静不争吵，不得扎堆把话聊，
行走直线别晃脑，轻声细语不可少
指引方向手并拢，右手手心要向上，
引客要到目的地，同事帮忙需同意
明白提问再作答，不懂装懂不礼貌，
回答不清要道歉，查询清楚再作答
应答干脆且及时，目光接触不宜迟，
交接要有人跟进，同事帮忙别忘记
三、交谈礼节
交谈内容要严谨，客人隐私不涉及，
忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键
语言方式要委婉，商量请求再询问，
喋喋不休插话题，质问顶牛不可取，
词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音
上班请讲普通话，忌语牢记在心中
（不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事）
禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心，
与客交谈不轻浮，思想集中好精神，
四、行为举止
男女站姿都端正，握手站立且挺胸， 女士双手交腹前，男士亮手背身后 男士两脚与肩宽，女士保持45， 目视前方带自豪，两腿挺直面微笑 坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下， 仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧 就座椅子一多半，双手双脚听使唤， 双手平放于膝上，双腿不动别抖乱 行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌， 步履轻盈多避让，站立一旁再微笑 表情自然面带笑，表情冷漠很无聊， 面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑 握手不要用力摇，而且不能戴手套， 客人伸手我再伸，见到女士别握牢 物业投诉处理全功略
功略之一：弄清投诉定义
众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。 为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。
功略之二：剖析投诉成因
俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：
1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。
2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布臵不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。
3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。
4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。
5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。
7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。
功略之三：洞察投诉动机
充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。
1、投诉者的类别：
A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。
B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。
C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。
2、投诉者的心态
A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。
B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。
C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。
D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。
功略之四：理性对待投诉
物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：
1.接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。
2.受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。
3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。
4.物业公司如果对业户的投诉臵之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。
5.企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。
功略之五：把握处理原则
物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还要应遵循以下原则：
1.责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。
2.记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人员本身对投诉事件一目了然，而且归档后可以总结物业管理投诉处理的经验。
3.及时原则。一旦出现投诉，物业管理员要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。对于不属于物业管理公司责任的问题，也要给于及时的回应和解释。
4.彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切勿零零碎碎、虎头蛇尾。
功略之六：丰富处理技巧
1.倾听，不与争辩。诉时，一定要以平静关切的心态，认真耐心地听取业户的投诉，让业户清楚地将投诉的问题表述完整。在倾听的同时，要用“是”、“对”、“确定/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要随便打断业户的说话。因为中途打断，会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户的失实、偏激或误解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感受表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度帮他的忙。
2.记录投诉内容。仔细倾听业户的物业管理的投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快减慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户感到安慰的方式。当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理员对业户所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞清楚了业户的业户所投诉的问题所在，以便进一步进行处理解决。对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户心态得以平衡。
3.换位思考，将心比心。业管理员要有“角色转换”、“ 将心比心”处理投诉的心态，转换一下位臵，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在与顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。
4.分清投诉类别，判定投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位的投诉、对小区内其他业户的投诉、对发展商的投诉，还是对管理处的投诉。然后判定物业投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求的业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。 凡是具备以下特征的投诉，公司将其定性为重大/严重投诉：
A、对同一事项投诉的业户达到5户以上；
B、投诉的内容涉及的住户较多；
C、投诉的影响较大（影响公司声誉）；
D、投诉涉及重大人身、财产利益。
5.明确回复时限，按时处理完毕 。延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任。
一般属业户对管理处的投诉，务必在24小时内予以处理并回复业户；属业户之间的投诉，务必在3个工作日内予以答复业户；属业户对政府部门和开发商的投诉，务必在7工作日内予以协调并回复业户。对一般职能部门的事务（如停水、停电）则需于24小时内回复，并作回复记录。
对于重大/严重投诉，如管理处接获，应于15分钟内填写《紧急/重大投诉事件处理记录表》通知管理处负责人。安排投诉处理专责人员，并将调查情况以书面汇报总经理，做好跟踪处理结果的记录。
6.反馈处理结果，张贴投诉公告。
物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业把投诉处理的结果以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另一个角度说，及时的回复也可显示公司的工作时效。
按投诉规定，投诉公告的内容应包括：受理投诉的时间、投诉业户的区域范围、受理投诉的事项、处理办法、处理结果、回访业户情况、根据投诉事项提出注意事项、投诉处理时限、投诉接待人、投诉处理跟进人、投诉处理负责人。
7.总结经验教训，完善服务工作
处理完投诉，并不意味着一切就结束了，还应该将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理各案的经验。
功略之七：减少投诉的途径
1．建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。
2．加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。
3．利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。
4．加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本。
5．适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。物业管理公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和
更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。来源：一直到厌倦博客 物业管理的行业特点及工作要求
物业管理是我国改革开放后，伴随着经济体制的转轨和住房制度改革深化而出现的一种新型房屋管理模式，全面、正确地理解和认识物业管理的实质和行业特点，是规范发展物业管理的前提。
一、物业管理不仅是劳务密集型行业，也是管理密集型行业
首先，物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。党政军民学、工农兵学商、男女老少幼，谁都离不开物业管理。然而，各类人员之间需求的不同、素质的差异等等都会给物业管理工作的实施带来影响。加之业主相互之间的一些问题也需要物业管理公司来处理和协调。这就需要物业管理公司在具体工作上具有很高的管理服务水平和多方面的沟通、协调能力。
其次，物业管理的具体工作内容繁杂，从日常的保安、保洁、绿化、设施设备的养护和维护到共用部位的使用管理、各类突发事件的处理等等，都是物业管理公司要面对并努力做好的工作。
二、物业管理是全天候、不间断的管理服务工作
物业管理一旦开始，就不能停顿，在时间上是不能有间断点的。可以说，物业管理是全天候、不间断的管理服务工作，但在物业管理的实施过程中，有两个时间点容易产生间断。
1 ．双方进入法律诉讼时期。
无论什么原因，无论哪一方提起法律诉讼，在法院未裁定之前，物业管理公司要注意不能以任何理由停止提供物业管理服务或降低管理服务水平。这是物业管理的行业要求和职业道德。建议双方在签订物业服务合同时，应尽可能约定如有纠纷，在协商不成、调节无效的情况下，走仲裁解决的方式，少用诉讼的形式。因为起诉一般用时较长，不利于尽快解决问题。
2 ．物业服务合同到期到再次选聘之间。
物业服务合同即将到期，无论哪方原因无法续聘，在业主尚未选定新的物业管理公司之前，原物业管理公司不能撤离。在法律上，这叫后合同义务。因为，物业管理公司一旦撤离，在无人实施管理服务的情况下，极易发生问题，大到影响社会稳定，小到影响人们正常的生活、工作秩序。同时，因原物业管理公司履行了超过合同约定期限的责任，业主方应当按原合同支付相应的费用，这也是业主方的后合同义务。
三、销售环节提前
物业管理公司的选聘都是预购，无论开发商与其选聘的物业管理公司签订的
前期物业服务合同，还是业主委员会代表全体业主与其选聘的物业管理公司签订
的物业服务合同，都是对未来管理服务的提前预定和承诺。合同的双方都必然会
有这样那样的风险，如物业管理公司能否提供合同约定的质价相符的管理服务是
业主可能面临的风险；业主能否按时足额交付物业服务费是物业管理公司可能面
临的风险等等。这些风险的存在，就给日后物业管理的全面实施留下了产生问题、
矛盾和纠纷的隐患。正是基于此点，政府才强调要通过招投标选聘物业管理公司。
招投标是一个过程，包括对物业管理公司的遴选、以往业绩的考察、投标书的评
阅和评标时的现场答辩等关键环节。但物业管理服务是针对性很强的个性产品，
每个物业情况各异，业主又各不相同，如何保证物业管理公司对新物业的管理服
务质量，是参与招投标双方都要认真思考、努力实践的问题。
四、生产环节和消费使用环节同时产生和结束
物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品（包括其他服务行业）不同
的一个突出特点：即物业管理的生产与消费是同时产生、即时消费的。例如，保
安员在站岗、巡视，这是保安服务这一产品的生产过程，但是同时也是住用人对
这一产品的消费使用过程；保安员一旦撤离，生产过程停止，消费使用也同时停
止了。当然，物业管理服务的部分产品可以有滞后消费，如绿化及设施设备的维
护等。但从总体上讲，物业管理的生产环节和消费环节是同时产生和结束的。物
业管理区别于其他行业（包括其他服务行业）的这一显著特点，至今未引起全社
会的重视和关注。一方面，物业管理公司的领导层和广大员工对此应有足够的认
识，在工作中高度重视并有切实可行的措施，将质量检验贯穿到管理服务实施的
全过程中，从严、从细节上规范自己的各种管理服务行为。物业管理人员应深刻
认识到，尽管你的“废品”只占 1 ％，但对该“废品”的使用者来说，则是 100 ％。
另一方面，广大业主和使用人应考虑到物业管理的这一特点，对日复一日、年复
一年提供着平凡而又琐碎的管理服务的物业管理员工给予足够的理解，对他们工
作中出现的不足、失误甚至错误给予一定的宽容和谅解，在日常监督、及时检查
和督促整改的同时也给予相应的支持和帮助，尤其是对那些最辛苦的一线员工。
在理解和认识物业管理这一特点的基础上，双方相互换位思考，共同推进物业管
理全行业健康、规范的可持续发展。
五、物业管理员工直接面对全体住用人
一般产品，其产品生产过程中有数人、数十人或成百上千人参与其中，而消
费者面对的只是产品本身。物业管理公司的每一个员工直接面对广大住用人，员
工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务质量，直接影响到广大住用
人对物业管理水平的评价。
1 ．服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求”。
员工的培训和队伍建设包括思想建设、作风建设和业务建设三方面。在这三
方面的建设中，思想建设即服务意识是第一位的。服务实质上是一种交流，服务
的最高境界并不是满足服务对象的“实际需求”，而是满足服务对象的“心理需
求”。
2 ．员工的基本心态是搞好管理服务的基础。
物业管理公司普通员工队伍（保洁、保安、维修、服务人员）的构成有其特
点，尤其是在大城市，其工资待遇通常低于当地的平均工资。收入水平的差距必
然会在社会不同阶层人员的心目中产生影响，导致对社会、对工作、对人生的基
本心态的变化，直接、间接地影响每个人的日常工作。特别是如何调整、引导好
处于物业管理第一线的普通员工的基本心态，就不仅仅是个人的问题，更是关系
到物业管理服务的质量、全社会和谐的大问题。
3 ．调整员工的情绪是物业管理公司各级领导者日常管理工作的重点。
人都是有情绪的。物业管理服务日复一日、年复一年，如何使每一个员工时
刻保持饱满的工作热情，尤其是在工作生活中遇到挫折，受到委屈时，还能用良
好的心态去对待，而不让一时的情绪影响工作。这是物业管理公司从总经理到班
组长日常工作的重点。
4 ．广大住用人对员工的尊重、理解是必要的。
有些业主认为物业管理公司的员工相当于花钱雇来的保姆或阿姨，这种认识
有所偏颇。业主与物业管理公司的关系不是雇佣关系，而是委托与合作的平等关
系。大多数情况下，双方在文化程度、素质、收入等方面不大对称，业主方占有
一定优势。因此，业主就更要注意对普通员工不要“居高临下”，而要尊重、理解和宽容。
物业纠纷常见问题分析及解决方法
物业纠纷已成为广大市民很头痛的一件事，这里就常见的一些问题从法律角度提
出一些解决的方案，供参考。
1、公共设施的主人究竟是谁?
某楼盘的地下停车库被开发商卖给了个人，使得小区的停车费用涨价，造成
车库有空位而业主却无法停车的现象，间接侵害了业主的利益。而部分小区的公
共配套设施比如商铺、会所等被出让给个人的现象也不在少数，并且出让之后因
为这些公共配套设施的经营范围和功能的改变，不再作为小区的配套服务所引起
的矛盾，也已经开始成为物业管理方面的主要焦点之一。
[解读]这类纠纷其实牵涉到的问题就是小区的公共配套设施的“主人”到底
是谁的问题，究竟是开发商还是全体业主。在《物业管理条例》中，目前只对停
车位作了相关的明确规定，即“小区内的机动车停车场(库)，应当提供给本小区
内的业主和使用人使用。停车位不得转让给小区外的单位和个人;停车位有空余的，
可以临时出租给物业管理区域外的单位和个人。”而没有对共用设施和共用部位
的权属等问题作出规定
同时，目前物业部分在共用设施、共用部位的权属问题还涉及到维修和费用
的承担问题。比如哪些部位、设施、设备属于全体业主共同共有;哪些属于部分业
主共同共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属，应属全体业主还是属于开发
商，如果属于全体业主，权证应如何发放、保管、使用，收益应如何处理，维修
基金如何筹集、如何分摊。而对于开发商已出售的地下停车库应如何处理，对于
开发商建设的地面多层钢结构移动车位的权属应如何认定，部分业主或个别业主
是否能对此提起诉讼，部分业主或个别业主对共用设施、共用部位的收益如何处
理能否提起诉讼等，目前尚没有明确规定。
[解决方法]这一系列问题目前有待相关部门制定相关法规。不过总的来说，
业主们还需提高自身的维权意识，及时发现问题进行解决。
2、签委托合同还是服务合同?
目前很多小区的业主委员会与物业管理签订合同时，往往对于物业合同的性
质没有明确定义，有部分小区中双方签订的是“服务合同”，而有部分小区中双
方签订的则是“委托合同”。
据悉，这方面的混乱使得目前最高法院案由分类中，涉及到物业管理合同的，
既有服务合同纠纷，又有物业管理纠纷;而法院受理物业管理纠纷案件时，部分案
件的案由定为服务合同纠纷，部分定为物业管理纠纷，还有定为损害赔偿和财产
权属等其他案由。
[解读]这主要是因为对于物业管理服务合同的认识不同。据分析，如果双方
签订的是物业委托合同性质的，那么就代表着由业主委托物业管理企业对小区进
行管理，业主与物业管理企业是委托与被委托关系。
如果一旦小区的管理出现了问题，比如遭到盗窃等，那么其后果将与物业公
司没有任何关系;同时由于委托合同的委托人依法可任意终止合同，而不需要任何
理由，也不利于小区物业管理的稳定性。
[解决方法]在签订物业管理合同时，需要注意的是合同的性质应该为服务合
同，而不是委托合同。其最简单的方法是先看物业合同的名称，如果是服务合同，
一般这个合同的名称是“物业管理服务合同”，而不是“物业管理委托合同”，
同时，在合同的条款中，如果是委托合同，一般会表现为“甲方委托乙方”，而
服务合同则一般是“甲方为乙方提供服务”。
3、物业管理费
近期牵涉到物业管理费的主要有两个方面的内容，一个是物业管理费究竟包
含了一些什么费用，由于相关条例出台后， “物业管理费”的包含费用项目与以
往有所不同，而部分物业公司在给予业主的收据上往往只标明“物业管理费”5个
字，所以容易导致业主们对于其概念的含糊而产生纠纷。另一个矛盾比较集中的
是物业管理费收不到的问题，造成业主之间、业主与物业管理企业之间的矛盾。
[解读]由于“物业管理费”是个大概念，一般来说是指保安费、保洁费、保
绿费、管理费4项，但对于很多业主来说，很容易把这4项内容与额外的日常公
共设施设备维修费以及电梯水泵运营能耗费等掺合在一起。同时，由于物业管理
公司在收取了物业管理费用后，有的开发票、有的给收据，使得很多业主对于自
己缴纳的“物业管理费”究竟包含了一些什么内容不甚清楚。因此，在某些小区
里其收缴率相当低，有的甚至低至20～30%，使得物业管理难以为继，造成其他已
缴费业主的心理不平衡。 《物业管理条例》第四十一条只讲了合理公开收费问题，
而基本物业服务费由哪些构成没有罗列出来，造成应该付的不付，而不该付的也
付的怪现象。
同时，造成物业管理费的欠费纠纷，除了物业管理企业服务不到位、开发商
遗留问题为主要原因外，物业管理收费标准不明确，不能体现质价相符的原则是
重要原因。而目前仍然有部分业主对物业管理费的定价缺少相关知识，物业收费
忽高忽低，造成业主与物业管理企业矛盾重重，这种情况在前期物业管理上尤为
突出。
[解决方法]在收费方面，物业公司应该在给予业主的相关物业管理费用缴费
收据上，将相关的收费目录名称和费用全部罗列清楚，不能简单地以一个“物业
管理费”的名称来取代其中各类的费用名称。
4、开发商与物业的“父子关系”
如今部分与开发商互为“父子关系”的物业管理公司，很容易出现对于房屋
质量等问题不重视，以及开发商和物业管理公司之间互相“踢皮球”的现象。尤
其是在涉及开发商利益时，物业管理企业常对开发商予以袒护，造成业主与物业
管理企业矛盾加重，业主往往以拒付物业管理费来抗拒，加之小区业主大会、业
主委员会迟迟无法成立，前期物业管理时间很长，有的长达七八年，矛盾越积越
深。
[解读]《物业管理条例》第二十四条规定了房地产开发与物业管理相分离的
原则，应通过招投标的方式选出物业管理企业。但到目前为止，大多数小区物业
管理企业均是由开发商派生出来的，即便实行招投标，由于难以真正建立公平竞
争的招投标机制，开发商派生出来的物业管理企业仍处于优势地位，往往是其中
标，这种建设与管理的“父子关系” 依然普遍存在。当物业出现质量或销售时不
切实际的承诺等涉及开发商的问题引发纠纷后，物业管理企业常以其与开发商是
两独立法人，无任何关系拒绝处理，而开发商往往是项目公司，一个小区成立一
个项目公司，建设完成结算完毕后就不存在了，售后服务、保修等矛盾无法解决。
[解决方法]人住小区的业主们在符合条件后，也就是说小区内房屋出售并交
付使用的建筑面积达到50%以上，或者首套房屋出售并且交付使用已经满2年的，
一定要及时召开业主大会成立业主大会，来维护自身权益。
5、谁做纠纷诉讼人?
由业主大会还是继续由业主委员会代表全体业主参加诉讼，这是当前法院在
审理此类案件时遇到的突出问题。
[解读]据了解，在《物业管理条例》出台之前，一般由业主委员会代表全体
业主参加诉讼，解决物业小区涉及全体业主共同利益诉讼的问题。而《物业管理
条例》出台后，业主委员会的作用发生了变化，以前，业主委员会是在物业管理
区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。 《物业管理条例》则规定物业
管理区域内全体业主组成业主大会，业主大会应当代表和维护物业管理区域内全
体业主在物业管理活动中的合法权益，业主委员会是业主大会的执行机构。
[解决方法]在涉及到小区公共设施设备和公共利益的物业管理纠纷时，必须
由业主大会的名义起诉，并且需要得到具有表决权的2/3业主通过。否则以业主
委员会的名义起诉，有可能要承担败诉的责。
6、物业公司是管理还是服务?
由于物业管理尚未形成规范的市场机制，物业管理企业不严格按物业服务合
同履行、不按规章制度办事等忽视业主的合法权益的事件时有发生，不少物业管
理企业将自己凌驾于业主之上，收费标准模糊不清，多收费，少服务，质价不符，
任意调价;处理问题和解决矛盾方法简单生硬，甚至打骂业主也时有发生。
[解读]《物业管理条例》除规定物业管理的服务义务，同时赋予了其维护物
业安全、物业合理使用的一定社会管理责任，但法规并未赋予物业管理企业任何
的一点权力。表现在物业管理企业对业主违反法律法规、业主公约和业主临时公
约仅有告知、制止、报告的权利，并没有处罚权和措施权;从理论上分析，物业管
理企业并非物业所有人，它是受物业所有人委托或合同约定管理小区物业和秩序，
其对物业所有人处分自己财产的管理权也是有限的，不具有权利源，其是否有诉
讼的请求权法律规定不明确，存在较大争议，造成业主违规搭建、装修、拆除承
重墙等危害其他业主的行为无力阻止。
[解决方法]此类矛盾在近期发生的数量较多，主要解决方法需要物业公司对
自身的意识进行调整，物业公司是以服务为主而不是管理为主。
物业管理四知六主动
随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供客户满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性。
在工作中有的同志受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗？遇到问题不妨来个换位思考，如果是我家地板被泡我急不急？如果是我家暖气不热，我窝不窝火？如果是我家有车进不了自家小区停车场，我烦不烦？往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主事情无小事的原则，认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，更能感化业主。 身为一个物业管理员，让我明白，在物业管理的日常事物当中的每件事
都要尽可能的做到使业主满意，业主满意了物业公司自然就会受益。物业管理工作不怕“小事”，举手之劳的一件事看似小，也许它就能给你带来一个很大的收获。
在工作方面公司的“前辈”和同事们都一直遵循着自己的理解并认真执行的原则，我总结归纳了一下，主要是表现为“四知，六主动”。 四知：
1、知辖区内住户、业主有多少；
2、知业主情况；
3、知住户情况；
4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生管理情况和各种费用的基本收支情况。
六主动：
1、主动上门为有困难住户、业主服务；
2、主动走访业主、住户征求管理意见；
3、主动向住户宣传有关物业管理规定；
4、主动检查辖区内各种公共设施、安全卫生情况；
5、主动承接辖区的各种服务，为公司创更多效益；
6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。
除此以外，我从公司优秀的物业人们身上还体会到应做到以下各点：
1、严格自律、遵守社会公德，讲究职业道德，文明服务，礼貌待人；
2、严守岗位，处理好日常及值班期间的业主投诉；
3、搞好上下、内部与兄弟单位之间关系，互协互助；
4、处理事情要做到：业主满意、领导满意、自己满意；
5、努力完成公司下达的经营指标及收缴率；
6、在接待业主时，做到说话文明、有理、有利、有节，不损害公司利益。 这几句话看似简单，要真正做起来可不是件容易事。人说跟老百姓打交道的工作最不好做，有人还说跟物业业主打交道的工作更不好做。但是，不能因为不好做就不做了，有了困难我们要克服，有了矛盾我们要协调、解决，他们都觉得作为一个物业管理员首先要端正自己的态度，不能学以前房管政府部门的那一套：“我是爷，有事儿你得来求我！”我们是来干什么的？是来为业主提供服务的。但是，服务也不能一味的无原则地去讨业主的欢心，那样容易失去管理原则，也会在业主心里失去企业的威信。我们要在平等、互利的基础上来为业主提供我们所能提供的最优质的服务,这才是一个物业管理人员所应具备的价值观。只有这样我们才能在市场竞争如此激烈的今天为公司的今后的发展打下坚实的基础„„
物业服务中的哲学
物业管理是一项时尚的服务行业，它是随着经济发展，人民生活提高、特别是城市发展而出现的新事物。人民的住房管理(主要是商品房)由房管部门逐步过渡到物业公司管理。对于房屋使用者(业主)，在很大程度上还不适应，由于人们对此项收费还有一定的看法，加之开发遗留的一些问题、有些物业公司服务不到位等，拖欠甚至拒付物业费的现象时有发生，有的闹到法庭。业主的理由很充分，我每月缴纳那么多钱，你的服务在哪里?仅仅扫扫地，看看门，就要那么多钱吗?物业公司也有自己的理由。双方各有其理。但就物业公司来说，业主的心理障碍不是主要的，买房时他是知道有物业费的，并签了协议的，他有承受能力。关键是他要你的服务跟得上。
物业管理公司必须做好服务，兑现向业主做的服务保证。以优质服务取得业主的信任。服务中，注意把握关键尺度，端正服务态度，掌握服务中的技巧。
服务中注意：硬与软、强与弱、冷与热、远与近、大与小几个辨证关系。
硬与软：硬，这里有两层意思，其一：公司内部的管理手段要硬，要严格各项制度，要有服务规范。不能软、懒、散，不能迁就在管理中出现的问题，尤其不能在发现问题后，文过饰非，胳膊肘往里拐，不讲原则，把责任一律推给客户。而是要以对客户负责的态度，处理一切问题。其二：服务条款是硬指标，答应业主的事，一点不能含糊，要按合同办事。只有这样，才能赢得业主的信任和合作。这是企业品质的表现。欺骗、掺水的做法，肯定是搬起石头砸自己的脚。要实现硬服务，靠的是硬管理，必须以强硬手段，保证服务内容的全面实行。软：就是软件，就是服务。指你的服务水平一定要高，要有新的服务理念，你的服务一定是业主最需要的，要满足客户要求，知道客户需要什么，让业主满意加惊喜。你的服务让客户满意了，他的费用必然会自觉交付。总之，一定要坚持以人为本，一切从业主(客户)的利益出发，真诚对待每一个客户提出的意见，兑现每一个承诺，做客户的贴心人。
远与近：首先公司在接管一个楼盘后，要有长远规划．要制定完整的管理方案，不能有临时观念，不能有随时被业主炒鱿鱼，打一枪换一个地方的想法，要短事长做，有长远规划。然后，制定短期服务计划，做好日常的每一件事。同时，既注意客户的长远利益，又要注意它的眼前利益。对客户，一律平等，不能有远近之分，不能有大小客户之分，不能“大户沙文主义”，不能亲大远小，要提供一样的服务，对待任何事情都要一视同仁。
冷与热：所谓冷，就是在实际工作中，要把握尺度，对客户的不正当要求，违反协议的做法，要解释，要拒绝，要据理力争，理直气壮，不迁就，不放任，要按协议一丝不苟地执行。但在服务中，要热情，要与客户经常进行沟通感情。建立客户关怀档案，在管理高档写字楼时，尤其要做好这项工作，及时进行关怀性的问候、祝福，要随时了解客户在生活等方面的困难，凡在我们解决范围的问题，及时协助解决。让客户有家的感觉。
大与小：大事与小事，宏观与细节；服务中，抓好大事。大事，如协议的签订，工作(生活)环境的维护，必要设备设施的维护，保证设备设施的最佳状态等。但更要注意细节，提倡个性化服务，关怀服务，如提醒购电，在收水费的时候，询问上下水有无滴漏，平时的一些必要提醒、对于租户的安全提醒，服务征询等，遇到特殊的情况，处理好各方面的关系。服务中，不因事小而不为，因为，业主之事无小事，有时如马桶渗水，在我们可能以为事小，
而在业主就是大事。
强与弱：任何一个企业，一个人，都有长处和短处。物业管理公司亦然。因此，一定要发挥自己的特长，避免弱点，以长补短，把自己的优点表现足，尽量不让自己的不足影响自己的形象。
物业管理，对客户是新事物，其实对物业公司，也是一个新兴的行业，也在摸索中。要把工作做好，要与国际接轨，把国际上物业管理的先进理念、方法学过来，根据我国的国情进行改造，还要根据客户不断变化的需求而变化，不断创新。创新，是生存发展的保证，进步的阶梯，效益的灵魂。还要讲诚信，企业的诚信，是道德的写照，成功的桥梁，可靠的铭证。服务中，以关爱为本。关爱：那是一种亲情，一种沟通。以创新求发展；以诚信，占市场；以关爱，赢得客户的信任。物业管理，是一门艺术，要把企业打造成一个知名品牌，就必须做个管理的有心人，服务的专家。只有用一颗诚心，科学、关爱的服务、不断创新的精神，才能为客户服务好，企业也才能发展。
服务是一种责任，一种艺术、一种技巧。有了一心为客户的责任心，掌握物业服务的技巧，用心为客人服务，就能做到全面客户满意，也就会保证你的各项工作顺利进行，促进企业发展。
物业费专题】物业费催缴电话技巧
电话催缴（当前主要采用方式）
（1）适用范围：入住、未入住均可。
（2）优点：适用范围广，快捷、便利、可多次使用。
（3）缺点：没有面对面好沟通，受通话时间、彼此情绪等影响。不如面对面沟通，能给对方制造更大的压力。 物管费催缴应贯穿在日常的工作中，实施在每一次业主来访的接待中。
三、心理准备
1、认识几种情绪
（1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为 业主就不应该、不可能交物管费。 B、表现形式：应付了事，效果不佳。 C、合理心态：物业的工作职责就包括物管费觜；前期的维保修类工作固 然重要，但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式；那些因工程遗留 问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。
（2）恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。
B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业主理解（这是我的工作， 某某大哥您就帮帮我吧）的很为难的言语表现。C、合理心态：欠债还钱、天经地义；如果我是业主，别人给我打电话催费， 我心里也会虚；打了再说呗，今后他们还需要我的服务呢；打多了就习 惯了。多打打电话就习惯了，不害怕了。
（3）怕拒绝 A、心理解析：业主不交怎么办？业主提工程问题怎么办？业主骂我怎么 办？ B、表现形式：业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒，自 信心受挫。 C、合理心态：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不缴纳的统计上报领导， 有领导呢）；准备好应答思路（如工程遗留问题的解释）；骂就骂呗， 哼，下次还给你打。（各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系， 业主一般不会骂我们，只会抱怨，要骂也只骂地产）
（4）坚定信心，调整策略，持续跟进。 电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答，就切实存在 的可以解决的问题进行快速跟进处理，以便下次电话催缴的成功。费是 催出来的，需要多次电话邀约，方能成功。
四、邀约准备
1、心理准备 平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催
费。
2、内容准备（1）业主通讯录（含业主姓名）（2）交谈切入点（如以维修完成切入物管费催缴）（2）所辖片区工程问题台账（反映片区各户维修完成情况）
（3）常见问题回答思路（稍后制定出物管费常见问题统一说辞）（4）回访记录表（尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下 次跟进）
3、把握时机（1）避免在吃饭或休息时间与业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌 的征询业主是否有时间或方便接听。（2）周末前催缴时机较佳，便于业主周末前来缴费。（3）有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。
五、自我介绍、确认身份
1、熟悉的人 和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主，可以某某大哥（叔叔阿姨大 哥大姐）直接切入，告诉对方公司已经开始收取物管费。
2、不熟悉的人 收了房很少见的，对片区物业助理不认识不熟悉的业主，首先自报家门： 您好，我是恒大金碧天下物业公司的×××（或您片区的物业助理某某 某或小某），请问您是翠峰苑×××户的业主×××先生（女士）吗？ 然后以切入点切入正题。
3、注意事项（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；（2）在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼。（3）如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。 五、通话切入1、节日问候2、告知公司某项活动，邀约业主参加。（如周末会议中心的某 项活动）3、各项通知、提示（如停水、停电通知，车位租赁等通知）4、各类回访（VIP、独居老人、收楼慰问、五八天回访、满意 度调查），在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合 适。5、维修完成回访、销单回访。（在该类回访中切入物管费催缴 时机较好，
可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时 顺便缴费）6、其他（业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业 助理时刚好切入物管费催缴事宜）
六、沟通过程
在告知业主来电目的后，常见问题如下。
1、对缴费通知无异议
A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；（如该户 可能对收费起始日期有异议，最好不要提及。）B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知滞纳金事宜。C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来？（该问题大多无 效），应主动给业主提出选择题让业主做答。如：王大哥，您看您是这 个周周六还是周日过来呀？确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周 六早上还是下午过来啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗 示业主交物管费的很多），到时候我好协调好工作带您缴费。如业主周 六真来，到时带其缴费有何不可。D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不 要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。
2、对缴费通知有异议
A、对物管费起始日期不认可 耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。（业主已签按合同角楼期开始收 取，且物业前期已开始服务；工程遗留问题属正常问题，可在收楼后维 修完成。）
B、无工程遗留问题或业主因无时间未收楼 这是业主的问题。不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物管费。
C、未入住能不能少交物管费。 要点：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是 属于全体业主；未入住的很多照常交费；空置房的物管费国家法律规定， 全额收取。（必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律 条文）
D、工程遗留问题未得到彻底处理 该问题属于较难说服的问题，但仍需解释。 ☆工程遗留问题（小问题）属正常问题，在收楼后业主通过验房保修的形式，物业会敦促地产公司进行整改，且在维修期内，业主所提问题，地产公司都会负责安排维修。对于那些切实可以维修的小问题，可对业主做出维修完成期限承诺，
让业主先行安心缴费。此类业主常把工程问题与物管费相混淆，甚至拿物管费作为拒交或拖延的挡箭牌，一部分业主通过解释可以做通工作，另一部业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费，针对此类业主。催缴后，应马上跟进该户问题的处理，越快越好，处理好了问题，业主答应过缴费的自然很少反悔。
☆在与业主沟通的过程中，应该反复解释我们的工作流程，特别是从业主报修问题到维修完成期间我们的工作流程。目的在于，向业主表明我们的工作的规范和严格，以及业主所认为的小问题的处理流程和时限，争取让业主理解和支持我们的工作。同时，话题转到他今天电话里所提出的问题，作为公司代表，一定会如实向上反映，向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。 ☆紧接着，确定缴费时间。无论业主说什么时间，尽量让其确定一个较具体时间，这样业主来的可能性较大。即使不来，也利于我们下次电话催费的切入。业主答应了没来，下次打电话问他，他便不再好意思一再推脱。
E、对物业服务有意见
☆对某个员工服务有意见 表达歉意，做出改善的态度。 ☆对某项服务的不满意 如电梯前室、楼道卫生不满意。告知业主马上做出整改，同时接着 可以询问业主：您对我们的服务还有没有其他意见或建议？（让业主感 受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨或不满情绪）
☆抱怨配套设施不完善 站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心像业主承诺物业 服务与配套设施的关系和区别。（配套设施属开发商的问题，开发商的 任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释虽然地产和 物业同属恒大地产，但是各自独立运营的两个子公司）。针对业主的抱 怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声（配套设施不完善，业主生 活不便）反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的权 益。
七、通话结束
1、做好记录，以便下次跟进。
A、在获得业主前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，在预缴费 前一天，还应给业主做一次回访。如：某某先生，上次给您打电话，您 说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您做好安 排？（目的还是确定时间，再次督促业主，确保邀约成功）
B、对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。便于下次回访有良 好的切入点。在下次回访之前，就业主提出的问题或意见作出整改或回 答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好的答复和交代。既然， 问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候，汇报 完整改情况后，继续向业主发出缴费邀约，确定缴费时间。（李女士， 上次您提的问题我们这边都做出了整改，您看您是这个周六还是周日过 来交一下费，您是刷卡呢还是交现金）。 2、不断总结电话沟通经验和沟通技巧 A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容 B、不断提升自己的电话技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力” C、不气不馁，继续努力。
【物业费专题】常见拒交物业费案例
临近年底，许多物业小区的业主开始陆续接到交纳新一年物业费的通知。记者调查发现，目前很多物业公司收物业费并不顺利，有的小区甚至只有10%的业主正常缴纳，而业主拒交的理由也各种各样。昨日，市国土资源和房屋局表示，业主应通过正常途径解决各种物业争端，不能通过拒缴物业费维权。
几种拒交物业费的案例
●不满物业服务
在本市部分小区，业主因不满物业服务而拒交物业费，而这不仅让物业公司难受，其实业主自己也很无奈。市民李女士说，她家的小区已建成10余年，一直由一家物业公司服务，其中有很多不尽如人意的地方，比如房屋漏雨透寒没人管、小区道路不平没人修、高的楼层一个星期也没有人保洁等。对此，业主们多次反映，但物业公司始终没有解决。有些业主想炒掉物业公司，可是业主之间意见又不统一，业主委员会形同虚设。小区业主也曾找过主管部门，随后物业公司做了些表面工作，并没有实质性改善。于是，部分房子漏雨的业主选择拒交物业费，而物业公司也因此到法院起诉他们。拒交物业费，非但没有解决业主和物业公司之间的矛盾，反而越来越激化。
市国土部门表示，不满意物业服务而拒交物业费的现象在本市各小区时有发生。如果物业提供的服务不到位，业主可以与物业进行协商，协商不成可向相关部门反映，由相关部门对物业公司进行处理。但业主用拖欠、拒交物业费的方法是不可取的。
●房子买后一直没居住
两年前，陈女士在中山区某小区给儿子买了房子。房子买后一直没人居住，就闲臵在那。但每年3000多元的物业费却让陈女士感觉交得有点冤枉，“物业费中的电梯费、垃圾处理费，物业应该减免吧？我不在那儿住，为什么要交物业费呢？”陈女士说，她已经拖欠一年的物业费了，物业公司却告诉她，如果不交的话，就要有滞纳金。
市国土部门表示，物业的服务范围是公用服务，而居民入住与不入住的区别，在于是否产生水、电、煤气等费用。至于个别有争议费用，如果居民不在此居住，可与物业协商。
●楼下违建影响自家房屋物业不管
张先生家住老虎滩附近一小区，从去年开始，自己就被楼下邻居的私搭乱建所困扰。“楼下私自搭建的阳台让咱家的墙都长毛了。”
张先生说，邻居后建的阳台顶部正好固定在他家卧室墙体的根部，雨季已过，他发现墙根处都发霉了。他希望物业出面找邻居解决，但物业去了一次，问题没有解决，事情就放下了。“交了物业费，他们也不起作用。”自己的利益物业无法维护，因此今年的物业费他决定不交了，这样心里面能平衡些。
市国土部门表示，对于小区内业主利益受损的情况，首先要认定的是责任归属，如果不属于物业的职责范围内，业主应向相关部门投诉，不应归罪于物业；如果物业没有尽到责任，居民可以走法律途径解决。
权威说法
业主不能通过拒交物业费维权
物业服务不到位，业主可以通过拒交物业费维权吗？根据相关规定，业主应按物业服务合同的约定，按时足额缴纳物业费。业主违反物业服务合同，逾期不交物业费，业主委员会应督促其限期缴纳；逾期仍不缴纳的，物业公司可依法追缴。
那么如果物业公司服务不到位，业主要如何讨个公道呢？记者获悉：首先，业主可以向小区业主委员会反映，纠正物业公司的服
务。也可以向辖区物业管理行政主管部门投诉，相关部门会对投诉进行查处，情况属实，会责令物业公司限期整改。如果物业公司拒不整改，该小区业主大会有权根据物业管理条例，重新选聘新的物业公司。同时，市主管部门将依据物业管理企业资质管理有关规定对该物业公司进行处理。
链接
物业费收多少取决于成本
根据国家相关规定，物业服务成本定价的原则是：物业服务直接相关或间接相关的费用，并与物业服务内容和服务标准相对应。
物业服务定价成本包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业服务企业办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。
物业服务定价成本，不包括保修期内应由建设单位支付的维修
费、应由住宅专项维修资金支出的维修、更新和改造费。 半岛晨报、海力网记者张璐璐 【资讯君提醒】 这些原因不交物业费法律不支持 一：没入住就不交物业费 二：未签物业合同不交物业费 三：对物业服务不满意不交物业费 四：对社区大环境不满意不交物业费 五：对物业公司捆绑式服务不满不交物业费 六：对物业公司利用公用面积经营不满不交物业费 一线岗位服务标准顺口溜
一、称呼礼节
距离远时别称“喂”，招呼小孩要学会，
乖乖宝贝小淘气，多加关心客满意
见客主动问声好，“欢迎光临”是初见，
假装没见不礼貌，一样对待同事面
打了招呼再相助，道别时候说再见，
祝福话语紧相连，别当客人没听见
二、应答礼节
与客交谈离半米，目光交移三角区，
太远产生距离感，太近产生威胁意
客区安静不争吵，不得扎堆把话聊，
行走直线别晃脑，轻声细语不可少
指引方向手并拢，右手手心要向上，
引客要到目的地，同事帮忙需同意
明白提问再作答，不懂装懂不礼貌，
回答不清要道歉，查询清楚再作答
应答干脆且及时，目光接触不宜迟，
交接要有人跟进，同事帮忙别忘记
三、交谈礼节
交谈内容要严谨，客人隐私不涉及，
忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键
语言方式要委婉，商量请求再询问，
喋喋不休插话题，质问顶牛不可取，
词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音
上班请讲普通话，忌语牢记在心中
（不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事）
禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心，
与客交谈不轻浮，思想集中好精神，
四、行为举止
男女站姿都端正，握手站立且挺胸， 女士双手交腹前，男士亮手背身后 男士两脚与肩宽，女士保持45， 目视前方带自豪，两腿挺直面微笑 坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下， 仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧 就座椅子一多半，双手双脚听使唤， 双手平放于膝上，双腿不动别抖乱 行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌， 步履轻盈多避让，站立一旁再微笑 表情自然面带笑，表情冷漠很无聊， 面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑 握手不要用力摇，而且不能戴手套， 客人伸手我再伸，见到女士别握牢 物业投诉处理全功略
功略之一：弄清投诉定义
众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。 为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。
功略之二：剖析投诉成因
俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：
1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。
2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布臵不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。
3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。
4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。
5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。
7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。
功略之三：洞察投诉动机
充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。
1、投诉者的类别：
A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。
B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。
C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。
2、投诉者的心态
A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。
B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。
C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。
D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。
功略之四：理性对待投诉
物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：
1.接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。
2.受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。
3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。
4.物业公司如果对业户的投诉臵之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。
5.企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。
功略之五：把握处理原则
物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还要应遵循以下原则：
1.责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。
2.记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人员本身对投诉事件一目了然，而且归档后可以总结物业管理投诉处理的经验。
3.及时原则。一旦出现投诉，物业管理员要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。对于不属于物业管理公司责任的问题，也要给于及时的回应和解释。
4.彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切勿零零碎碎、虎头蛇尾。
功略之六：丰富处理技巧
1.倾听，不与争辩。诉时，一定要以平静关切的心态，认真耐心地听取业户的投诉，让业户清楚地将投诉的问题表述完整。在倾听的同时，要用“是”、“对”、“确定/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要随便打断业户的说话。因为中途打断，会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户的失实、偏激或误解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感受表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度帮他的忙。
2.记录投诉内容。仔细倾听业户的物业管理的投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快减慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户感到安慰的方式。当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理员对业户所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞清楚了业户的业户所投诉的问题所在，以便进一步进行处理解决。对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户心态得以平衡。
3.换位思考，将心比心。业管理员要有“角色转换”、“ 将心比心”处理投诉的心态，转换一下位臵，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在与顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。
4.分清投诉类别，判定投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位的投诉、对小区内其他业户的投诉、对发展商的投诉，还是对管理处的投诉。然后判定物业投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求的业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。 凡是具备以下特征的投诉，公司将其定性为重大/严重投诉：
A、对同一事项投诉的业户达到5户以上；
B、投诉的内容涉及的住户较多；
C、投诉的影响较大（影响公司声誉）；
D、投诉涉及重大人身、财产利益。
5.明确回复时限，按时处理完毕 。延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任。
一般属业户对管理处的投诉，务必在24小时内予以处理并回复业户；属业户之间的投诉，务必在3个工作日内予以答复业户；属业户对政府部门和开发商的投诉，务必在7工作日内予以协调并回复业户。对一般职能部门的事务（如停水、停电）则需于24小时内回复，并作回复记录。
对于重大/严重投诉，如管理处接获，应于15分钟内填写《紧急/重大投诉事件处理记录表》通知管理处负责人。安排投诉处理专责人员，并将调查情况以书面汇报总经理，做好跟踪处理结果的记录。
6.反馈处理结果，张贴投诉公告。
物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业把投诉处理的结果以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另一个角度说，及时的回复也可显示公司的工作时效。
按投诉规定，投诉公告的内容应包括：受理投诉的时间、投诉业户的区域范围、受理投诉的事项、处理办法、处理结果、回访业户情况、根据投诉事项提出注意事项、投诉处理时限、投诉接待人、投诉处理跟进人、投诉处理负责人。
7.总结经验教训，完善服务工作
处理完投诉，并不意味着一切就结束了，还应该将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理各案的经验。
功略之七：减少投诉的途径
1．建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。
2．加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。
3．利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。
4．加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本。
5．适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。物业管理公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和
更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。来源：一直到厌倦博客 物业管理的行业特点及工作要求
物业管理是我国改革开放后，伴随着经济体制的转轨和住房制度改革深化而出现的一种新型房屋管理模式，全面、正确地理解和认识物业管理的实质和行业特点，是规范发展物业管理的前提。
一、物业管理不仅是劳务密集型行业，也是管理密集型行业
首先，物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。党政军民学、工农兵学商、男女老少幼，谁都离不开物业管理。然而，各类人员之间需求的不同、素质的差异等等都会给物业管理工作的实施带来影响。加之业主相互之间的一些问题也需要物业管理公司来处理和协调。这就需要物业管理公司在具体工作上具有很高的管理服务水平和多方面的沟通、协调能力。
其次，物业管理的具体工作内容繁杂，从日常的保安、保洁、绿化、设施设备的养护和维护到共用部位的使用管理、各类突发事件的处理等等，都是物业管理公司要面对并努力做好的工作。
二、物业管理是全天候、不间断的管理服务工作
物业管理一旦开始，就不能停顿，在时间上是不能有间断点的。可以说，物业管理是全天候、不间断的管理服务工作，但在物业管理的实施过程中，有两个时间点容易产生间断。
1 ．双方进入法律诉讼时期。
无论什么原因，无论哪一方提起法律诉讼，在法院未裁定之前，物业管理公司要注意不能以任何理由停止提供物业管理服务或降低管理服务水平。这是物业管理的行业要求和职业道德。建议双方在签订物业服务合同时，应尽可能约定如有纠纷，在协商不成、调节无效的情况下，走仲裁解决的方式，少用诉讼的形式。因为起诉一般用时较长，不利于尽快解决问题。
2 ．物业服务合同到期到再次选聘之间。
物业服务合同即将到期，无论哪方原因无法续聘，在业主尚未选定新的物业管理公司之前，原物业管理公司不能撤离。在法律上，这叫后合同义务。因为，物业管理公司一旦撤离，在无人实施管理服务的情况下，极易发生问题，大到影响社会稳定，小到影响人们正常的生活、工作秩序。同时，因原物业管理公司履行了超过合同约定期限的责任，业主方应当按原合同支付相应的费用，这也是业主方的后合同义务。
三、销售环节提前
物业管理公司的选聘都是预购，无论开发商与其选聘的物业管理公司签订的
前期物业服务合同，还是业主委员会代表全体业主与其选聘的物业管理公司签订
的物业服务合同，都是对未来管理服务的提前预定和承诺。合同的双方都必然会
有这样那样的风险，如物业管理公司能否提供合同约定的质价相符的管理服务是
业主可能面临的风险；业主能否按时足额交付物业服务费是物业管理公司可能面
临的风险等等。这些风险的存在，就给日后物业管理的全面实施留下了产生问题、
矛盾和纠纷的隐患。正是基于此点，政府才强调要通过招投标选聘物业管理公司。
招投标是一个过程，包括对物业管理公司的遴选、以往业绩的考察、投标书的评
阅和评标时的现场答辩等关键环节。但物业管理服务是针对性很强的个性产品，
每个物业情况各异，业主又各不相同，如何保证物业管理公司对新物业的管理服
务质量，是参与招投标双方都要认真思考、努力实践的问题。
四、生产环节和消费使用环节同时产生和结束
物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品（包括其他服务行业）不同
的一个突出特点：即物业管理的生产与消费是同时产生、即时消费的。例如，保
安员在站岗、巡视，这是保安服务这一产品的生产过程，但是同时也是住用人对
这一产品的消费使用过程；保安员一旦撤离，生产过程停止，消费使用也同时停
止了。当然，物业管理服务的部分产品可以有滞后消费，如绿化及设施设备的维
护等。但从总体上讲，物业管理的生产环节和消费环节是同时产生和结束的。物
业管理区别于其他行业（包括其他服务行业）的这一显著特点，至今未引起全社
会的重视和关注。一方面，物业管理公司的领导层和广大员工对此应有足够的认
识，在工作中高度重视并有切实可行的措施，将质量检验贯穿到管理服务实施的
全过程中，从严、从细节上规范自己的各种管理服务行为。物业管理人员应深刻
认识到，尽管你的“废品”只占 1 ％，但对该“废品”的使用者来说，则是 100 ％。
另一方面，广大业主和使用人应考虑到物业管理的这一特点，对日复一日、年复
一年提供着平凡而又琐碎的管理服务的物业管理员工给予足够的理解，对他们工
作中出现的不足、失误甚至错误给予一定的宽容和谅解，在日常监督、及时检查
和督促整改的同时也给予相应的支持和帮助，尤其是对那些最辛苦的一线员工。
在理解和认识物业管理这一特点的基础上，双方相互换位思考，共同推进物业管
理全行业健康、规范的可持续发展。
五、物业管理员工直接面对全体住用人
一般产品，其产品生产过程中有数人、数十人或成百上千人参与其中，而消
费者面对的只是产品本身。物业管理公司的每一个员工直接面对广大住用人，员
工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务质量，直接影响到广大住用
人对物业管理水平的评价。
1 ．服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求”。
员工的培训和队伍建设包括思想建设、作风建设和业务建设三方面。在这三
方面的建设中，思想建设即服务意识是第一位的。服务实质上是一种交流，服务
的最高境界并不是满足服务对象的“实际需求”，而是满足服务对象的“心理需
求”。
2 ．员工的基本心态是搞好管理服务的基础。
物业管理公司普通员工队伍（保洁、保安、维修、服务人员）的构成有其特
点，尤其是在大城市，其工资待遇通常低于当地的平均工资。收入水平的差距必
然会在社会不同阶层人员的心目中产生影响，导致对社会、对工作、对人生的基
本心态的变化，直接、间接地影响每个人的日常工作。特别是如何调整、引导好
处于物业管理第一线的普通员工的基本心态，就不仅仅是个人的问题，更是关系
到物业管理服务的质量、全社会和谐的大问题。
3 ．调整员工的情绪是物业管理公司各级领导者日常管理工作的重点。
人都是有情绪的。物业管理服务日复一日、年复一年，如何使每一个员工时
刻保持饱满的工作热情，尤其是在工作生活中遇到挫折，受到委屈时，还能用良
好的心态去对待，而不让一时的情绪影响工作。这是物业管理公司从总经理到班
组长日常工作的重点。
4 ．广大住用人对员工的尊重、理解是必要的。
有些业主认为物业管理公司的员工相当于花钱雇来的保姆或阿姨，这种认识
有所偏颇。业主与物业管理公司的关系不是雇佣关系，而是委托与合作的平等关
系。大多数情况下，双方在文化程度、素质、收入等方面不大对称，业主方占有
一定优势。因此，业主就更要注意对普通员工不要“居高临下”，而要尊重、理解和宽容。
物业纠纷常见问题分析及解决方法
物业纠纷已成为广大市民很头痛的一件事，这里就常见的一些问题从法律角度提
出一些解决的方案，供参考。
1、公共设施的主人究竟是谁?
某楼盘的地下停车库被开发商卖给了个人，使得小区的停车费用涨价，造成
车库有空位而业主却无法停车的现象，间接侵害了业主的利益。而部分小区的公
共配套设施比如商铺、会所等被出让给个人的现象也不在少数，并且出让之后因
为这些公共配套设施的经营范围和功能的改变，不再作为小区的配套服务所引起
的矛盾，也已经开始成为物业管理方面的主要焦点之一。
[解读]这类纠纷其实牵涉到的问题就是小区的公共配套设施的“主人”到底
是谁的问题，究竟是开发商还是全体业主。在《物业管理条例》中，目前只对停
车位作了相关的明确规定，即“小区内的机动车停车场(库)，应当提供给本小区
内的业主和使用人使用。停车位不得转让给小区外的单位和个人;停车位有空余的，
可以临时出租给物业管理区域外的单位和个人。”而没有对共用设施和共用部位
的权属等问题作出规定
同时，目前物业部分在共用设施、共用部位的权属问题还涉及到维修和费用
的承担问题。比如哪些部位、设施、设备属于全体业主共同共有;哪些属于部分业
主共同共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属，应属全体业主还是属于开发
商，如果属于全体业主，权证应如何发放、保管、使用，收益应如何处理，维修
基金如何筹集、如何分摊。而对于开发商已出售的地下停车库应如何处理，对于
开发商建设的地面多层钢结构移动车位的权属应如何认定，部分业主或个别业主
是否能对此提起诉讼，部分业主或个别业主对共用设施、共用部位的收益如何处
理能否提起诉讼等，目前尚没有明确规定。
[解决方法]这一系列问题目前有待相关部门制定相关法规。不过总的来说，
业主们还需提高自身的维权意识，及时发现问题进行解决。
2、签委托合同还是服务合同?
目前很多小区的业主委员会与物业管理签订合同时，往往对于物业合同的性
质没有明确定义，有部分小区中双方签订的是“服务合同”，而有部分小区中双
方签订的则是“委托合同”。
据悉，这方面的混乱使得目前最高法院案由分类中，涉及到物业管理合同的，
既有服务合同纠纷，又有物业管理纠纷;而法院受理物业管理纠纷案件时，部分案
件的案由定为服务合同纠纷，部分定为物业管理纠纷，还有定为损害赔偿和财产
权属等其他案由。
[解读]这主要是因为对于物业管理服务合同的认识不同。据分析，如果双方
签订的是物业委托合同性质的，那么就代表着由业主委托物业管理企业对小区进
行管理，业主与物业管理企业是委托与被委托关系。
如果一旦小区的管理出现了问题，比如遭到盗窃等，那么其后果将与物业公
司没有任何关系;同时由于委托合同的委托人依法可任意终止合同，而不需要任何
理由，也不利于小区物业管理的稳定性。
[解决方法]在签订物业管理合同时，需要注意的是合同的性质应该为服务合
同，而不是委托合同。其最简单的方法是先看物业合同的名称，如果是服务合同，
一般这个合同的名称是“物业管理服务合同”，而不是“物业管理委托合同”，
同时，在合同的条款中，如果是委托合同，一般会表现为“甲方委托乙方”，而
服务合同则一般是“甲方为乙方提供服务”。
3、物业管理费
近期牵涉到物业管理费的主要有两个方面的内容，一个是物业管理费究竟包
含了一些什么费用，由于相关条例出台后， “物业管理费”的包含费用项目与以
往有所不同，而部分物业公司在给予业主的收据上往往只标明“物业管理费”5个
字，所以容易导致业主们对于其概念的含糊而产生纠纷。另一个矛盾比较集中的
是物业管理费收不到的问题，造成业主之间、业主与物业管理企业之间的矛盾。
[解读]由于“物业管理费”是个大概念，一般来说是指保安费、保洁费、保
绿费、管理费4项，但对于很多业主来说，很容易把这4项内容与额外的日常公
共设施设备维修费以及电梯水泵运营能耗费等掺合在一起。同时，由于物业管理
公司在收取了物业管理费用后，有的开发票、有的给收据，使得很多业主对于自
己缴纳的“物业管理费”究竟包含了一些什么内容不甚清楚。因此，在某些小区
里其收缴率相当低，有的甚至低至20～30%，使得物业管理难以为继，造成其他已
缴费业主的心理不平衡。 《物业管理条例》第四十一条只讲了合理公开收费问题，
而基本物业服务费由哪些构成没有罗列出来，造成应该付的不付，而不该付的也
付的怪现象。
同时，造成物业管理费的欠费纠纷，除了物业管理企业服务不到位、开发商
遗留问题为主要原因外，物业管理收费标准不明确，不能体现质价相符的原则是
重要原因。而目前仍然有部分业主对物业管理费的定价缺少相关知识，物业收费
忽高忽低，造成业主与物业管理企业矛盾重重，这种情况在前期物业管理上尤为
突出。
[解决方法]在收费方面，物业公司应该在给予业主的相关物业管理费用缴费
收据上，将相关的收费目录名称和费用全部罗列清楚，不能简单地以一个“物业
管理费”的名称来取代其中各类的费用名称。
4、开发商与物业的“父子关系”
如今部分与开发商互为“父子关系”的物业管理公司，很容易出现对于房屋
质量等问题不重视，以及开发商和物业管理公司之间互相“踢皮球”的现象。尤
其是在涉及开发商利益时，物业管理企业常对开发商予以袒护，造成业主与物业
管理企业矛盾加重，业主往往以拒付物业管理费来抗拒，加之小区业主大会、业
主委员会迟迟无法成立，前期物业管理时间很长，有的长达七八年，矛盾越积越
深。
[解读]《物业管理条例》第二十四条规定了房地产开发与物业管理相分离的
原则，应通过招投标的方式选出物业管理企业。但到目前为止，大多数小区物业
管理企业均是由开发商派生出来的，即便实行招投标，由于难以真正建立公平竞
争的招投标机制，开发商派生出来的物业管理企业仍处于优势地位，往往是其中
标，这种建设与管理的“父子关系” 依然普遍存在。当物业出现质量或销售时不
切实际的承诺等涉及开发商的问题引发纠纷后，物业管理企业常以其与开发商是
两独立法人，无任何关系拒绝处理，而开发商往往是项目公司，一个小区成立一
个项目公司，建设完成结算完毕后就不存在了，售后服务、保修等矛盾无法解决。
[解决方法]人住小区的业主们在符合条件后，也就是说小区内房屋出售并交
付使用的建筑面积达到50%以上，或者首套房屋出售并且交付使用已经满2年的，
一定要及时召开业主大会成立业主大会，来维护自身权益。
5、谁做纠纷诉讼人?
由业主大会还是继续由业主委员会代表全体业主参加诉讼，这是当前法院在
审理此类案件时遇到的突出问题。
[解读]据了解，在《物业管理条例》出台之前，一般由业主委员会代表全体
业主参加诉讼，解决物业小区涉及全体业主共同利益诉讼的问题。而《物业管理
条例》出台后，业主委员会的作用发生了变化，以前，业主委员会是在物业管理
区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。 《物业管理条例》则规定物业
管理区域内全体业主组成业主大会，业主大会应当代表和维护物业管理区域内全
体业主在物业管理活动中的合法权益，业主委员会是业主大会的执行机构。
[解决方法]在涉及到小区公共设施设备和公共利益的物业管理纠纷时，必须
由业主大会的名义起诉，并且需要得到具有表决权的2/3业主通过。否则以业主
委员会的名义起诉，有可能要承担败诉的责。
6、物业公司是管理还是服务?
由于物业管理尚未形成规范的市场机制，物业管理企业不严格按物业服务合
同履行、不按规章制度办事等忽视业主的合法权益的事件时有发生，不少物业管
理企业将自己凌驾于业主之上，收费标准模糊不清，多收费，少服务，质价不符，
任意调价;处理问题和解决矛盾方法简单生硬，甚至打骂业主也时有发生。
[解读]《物业管理条例》除规定物业管理的服务义务，同时赋予了其维护物
业安全、物业合理使用的一定社会管理责任，但法规并未赋予物业管理企业任何
的一点权力。表现在物业管理企业对业主违反法律法规、业主公约和业主临时公
约仅有告知、制止、报告的权利，并没有处罚权和措施权;从理论上分析，物业管
理企业并非物业所有人，它是受物业所有人委托或合同约定管理小区物业和秩序，
其对物业所有人处分自己财产的管理权也是有限的，不具有权利源，其是否有诉
讼的请求权法律规定不明确，存在较大争议，造成业主违规搭建、装修、拆除承
重墙等危害其他业主的行为无力阻止。
[解决方法]此类矛盾在近期发生的数量较多，主要解决方法需要物业公司对
自身的意识进行调整，物业公司是以服务为主而不是管理为主。
物业管理四知六主动
随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供客户满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性。
在工作中有的同志受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗？遇到问题不妨来个换位思考，如果是我家地板被泡我急不急？如果是我家暖气不热，我窝不窝火？如果是我家有车进不了自家小区停车场，我烦不烦？往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主事情无小事的原则，认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，更能感化业主。 身为一个物业管理员，让我明白，在物业管理的日常事物当中的每件事
都要尽可能的做到使业主满意，业主满意了物业公司自然就会受益。物业管理工作不怕“小事”，举手之劳的一件事看似小，也许它就能给你带来一个很大的收获。
在工作方面公司的“前辈”和同事们都一直遵循着自己的理解并认真执行的原则，我总结归纳了一下，主要是表现为“四知，六主动”。 四知：
1、知辖区内住户、业主有多少；
2、知业主情况；
3、知住户情况；
4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生管理情况和各种费用的基本收支情况。
六主动：
1、主动上门为有困难住户、业主服务；
2、主动走访业主、住户征求管理意见；
3、主动向住户宣传有关物业管理规定；
4、主动检查辖区内各种公共设施、安全卫生情况；
5、主动承接辖区的各种服务，为公司创更多效益；
6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。
除此以外，我从公司优秀的物业人们身上还体会到应做到以下各点：
1、严格自律、遵守社会公德，讲究职业道德，文明服务，礼貌待人；
2、严守岗位，处理好日常及值班期间的业主投诉；
3、搞好上下、内部与兄弟单位之间关系，互协互助；
4、处理事情要做到：业主满意、领导满意、自己满意；
5、努力完成公司下达的经营指标及收缴率；
6、在接待业主时，做到说话文明、有理、有利、有节，不损害公司利益。 这几句话看似简单，要真正做起来可不是件容易事。人说跟老百姓打交道的工作最不好做，有人还说跟物业业主打交道的工作更不好做。但是，不能因为不好做就不做了，有了困难我们要克服，有了矛盾我们要协调、解决，他们都觉得作为一个物业管理员首先要端正自己的态度，不能学以前房管政府部门的那一套：“我是爷，有事儿你得来求我！”我们是来干什么的？是来为业主提供服务的。但是，服务也不能一味的无原则地去讨业主的欢心，那样容易失去管理原则，也会在业主心里失去企业的威信。我们要在平等、互利的基础上来为业主提供我们所能提供的最优质的服务,这才是一个物业管理人员所应具备的价值观。只有这样我们才能在市场竞争如此激烈的今天为公司的今后的发展打下坚实的基础„„
物业服务中的哲学
物业管理是一项时尚的服务行业，它是随着经济发展，人民生活提高、特别是城市发展而出现的新事物。人民的住房管理(主要是商品房)由房管部门逐步过渡到物业公司管理。对于房屋使用者(业主)，在很大程度上还不适应，由于人们对此项收费还有一定的看法，加之开发遗留的一些问题、有些物业公司服务不到位等，拖欠甚至拒付物业费的现象时有发生，有的闹到法庭。业主的理由很充分，我每月缴纳那么多钱，你的服务在哪里?仅仅扫扫地，看看门，就要那么多钱吗?物业公司也有自己的理由。双方各有其理。但就物业公司来说，业主的心理障碍不是主要的，买房时他是知道有物业费的，并签了协议的，他有承受能力。关键是他要你的服务跟得上。
物业管理公司必须做好服务，兑现向业主做的服务保证。以优质服务取得业主的信任。服务中，注意把握关键尺度，端正服务态度，掌握服务中的技巧。
服务中注意：硬与软、强与弱、冷与热、远与近、大与小几个辨证关系。
硬与软：硬，这里有两层意思，其一：公司内部的管理手段要硬，要严格各项制度，要有服务规范。不能软、懒、散，不能迁就在管理中出现的问题，尤其不能在发现问题后，文过饰非，胳膊肘往里拐，不讲原则，把责任一律推给客户。而是要以对客户负责的态度，处理一切问题。其二：服务条款是硬指标，答应业主的事，一点不能含糊，要按合同办事。只有这样，才能赢得业主的信任和合作。这是企业品质的表现。欺骗、掺水的做法，肯定是搬起石头砸自己的脚。要实现硬服务，靠的是硬管理，必须以强硬手段，保证服务内容的全面实行。软：就是软件，就是服务。指你的服务水平一定要高，要有新的服务理念，你的服务一定是业主最需要的，要满足客户要求，知道客户需要什么，让业主满意加惊喜。你的服务让客户满意了，他的费用必然会自觉交付。总之，一定要坚持以人为本，一切从业主(客户)的利益出发，真诚对待每一个客户提出的意见，兑现每一个承诺，做客户的贴心人。
远与近：首先公司在接管一个楼盘后，要有长远规划．要制定完整的管理方案，不能有临时观念，不能有随时被业主炒鱿鱼，打一枪换一个地方的想法，要短事长做，有长远规划。然后，制定短期服务计划，做好日常的每一件事。同时，既注意客户的长远利益，又要注意它的眼前利益。对客户，一律平等，不能有远近之分，不能有大小客户之分，不能“大户沙文主义”，不能亲大远小，要提供一样的服务，对待任何事情都要一视同仁。
冷与热：所谓冷，就是在实际工作中，要把握尺度，对客户的不正当要求，违反协议的做法，要解释，要拒绝，要据理力争，理直气壮，不迁就，不放任，要按协议一丝不苟地执行。但在服务中，要热情，要与客户经常进行沟通感情。建立客户关怀档案，在管理高档写字楼时，尤其要做好这项工作，及时进行关怀性的问候、祝福，要随时了解客户在生活等方面的困难，凡在我们解决范围的问题，及时协助解决。让客户有家的感觉。
大与小：大事与小事，宏观与细节；服务中，抓好大事。大事，如协议的签订，工作(生活)环境的维护，必要设备设施的维护，保证设备设施的最佳状态等。但更要注意细节，提倡个性化服务，关怀服务，如提醒购电，在收水费的时候，询问上下水有无滴漏，平时的一些必要提醒、对于租户的安全提醒，服务征询等，遇到特殊的情况，处理好各方面的关系。服务中，不因事小而不为，因为，业主之事无小事，有时如马桶渗水，在我们可能以为事小，
而在业主就是大事。
强与弱：任何一个企业，一个人，都有长处和短处。物业管理公司亦然。因此，一定要发挥自己的特长，避免弱点，以长补短，把自己的优点表现足，尽量不让自己的不足影响自己的形象。
物业管理，对客户是新事物，其实对物业公司，也是一个新兴的行业，也在摸索中。要把工作做好，要与国际接轨，把国际上物业管理的先进理念、方法学过来，根据我国的国情进行改造，还要根据客户不断变化的需求而变化，不断创新。创新，是生存发展的保证，进步的阶梯，效益的灵魂。还要讲诚信，企业的诚信，是道德的写照，成功的桥梁，可靠的铭证。服务中，以关爱为本。关爱：那是一种亲情，一种沟通。以创新求发展；以诚信，占市场；以关爱，赢得客户的信任。物业管理，是一门艺术，要把企业打造成一个知名品牌，就必须做个管理的有心人，服务的专家。只有用一颗诚心，科学、关爱的服务、不断创新的精神，才能为客户服务好，企业也才能发展。
服务是一种责任，一种艺术、一种技巧。有了一心为客户的责任心，掌握物业服务的技巧，用心为客人服务，就能做到全面客户满意，也就会保证你的各项工作顺利进行，促进企业发展。