政府共服务公绩评效的价 政 府公服共务绩效评的价指标体系 构建应用与分析 --------- 基 - 于 厦门 市
实证研的究
学： 学院院管理：学 班院： 级级市场销营 班级：80级 市营销场学 ：号 号：2008学200158 姓： 名姓：李馥名 钰题编目号 题目：编号9：
政府
公共务服效绩价评的标体指系政 府共服公务效绩价的评指体系标建 构与应用析分
----- -于基门市厦的证研实究
摘:要当前 我国处正于会转型的重要时期,社管理理 念正在“由 理型”向“管服务”型转 。服变务政府型的设建不仅需要府职政转变能 ,且需而要建一套构公服共务效评绩价 系体, 其对进行用、应检 , 以确保政府验公服务共的效供有给 。公民将意满度公共和服务给 供况情结相合的双“元综合评估”模,型 以指导用公共服绩务评效价标体指的系计和设化优。在 实际用应程中过 ,应注合意界理目标定体, 群努力高提评价准确性 ;善评完体系, 价量化评价指 ;标 强配加制度套设,建 证保标指体的评估效系; 果加强与其城市他合的,作 推应用广指体系。标 关词键 政府公:共务;服绩 效价;评指 体系;标 实际用 应一、府政公服共绩务效价体系的评究研意 政义公府共务服绩效评体价的系究意研义
加强政府共服务公给能供,力 建服设务型政府是当前府职政转能变要义所的, 在是 社也主会和义社会谐设的一个建基本目。标服务型政 府建的设仅需要政不职能府变, 而转且 需构建要套通用一、的够能经起得时间考验公共服务绩的效价评系体 对其进,行用、检应, 以验确保府政公服共的有效供给务。 改革放开以,来厦 门市经在发济和展社会步等进面取得长方足进。步为了进一步响十 七大应告报的求,要 在落实科发展观,学 构社会建主义谐社和会程进中,须进 步一化强公 共务服能职,建 设务服政型府。近来年 ,门市政厦府力于增强政致社府管理和公共会服能务力, 取得 一的定效成。 同, 为了进时一提高政府绩步, 增强社会公效信, 如力构何建公共出 务绩服评效的指标体价系, 并加实际应以用 ,是前国内目者学究研重点的 具,有要的理 论和现重意义实。 先,首构 厦建门市共公务服绩评价尝试效的标指体,系 加以并断地不修正推广和用,应有 助探索出一于富套中有国色的特公共服绩务效估模评。 式课题运本实证用析分 规范分析、 相结的方法合, 设计一套涵出盖共公务十服个域的评价指标体领,系可 进以步完一政善 绩效评府价的理基础论和际实应经验,用 期以政府将能提力和职升能转变加紧更密结地 合来。 其次, 通过起公服共指务标系的建体构和实际用,应有利 于政将管府体制改革理的宏 战略观 规、实施划结与
果评价机有地合结起,来能够 改为善城公共服务绩市效提有价供的值 考参息信 从而推,我国政进管府理制改革和体共服务公政府建设。 型同时 期,望在客观上 引导政府能立以公共树务为服心中绩的效观 ,高提公共服务量质增进政和府信力,公进公促共 门运行向部加更开、透公、明约和高效的节方向变转最终。使老姓真正获百得均等的化基本公 共服务。 后, 最通过构公共服建务绩评价指标效一这试, 尝助有深于化国我府体制改革 政政府绩效与评估论的理研。当前,究 国公共部门绩效评我估理在论实和践面都方在存着 难困。在 国绩内效评估域领, 对中公共务服的效绩价体评系构建属空白尚,这一 方是因面为政 府门部具有的天垄断性然 ,乏提高服务缺量质提升公众、意满的内度动力; 在一另面 方因是为府政部门特有的公共,性 定了决绩在评效估中存在着多的技更性术障碍,评 估府政
的
行往往为需要在平公和率效之寻间找衡,平 在这观客也上延了缓国公内服务绩共评价 效的程 。进而,然 快加建立学科的公共服绩效务评估系体 已,经为提成政高综府合理能力管的 然选择必。论本通过文批和反思判有现的关相果, 成胆大进行地理论创新 具,超 有性前。
、公二共务绩服评价的指效标体系构
（建) 公一共务服效绩评价系体开发的式模本 课题综合用运职 能管理- -目标管理-绩效-管理”“ 的 战略发框展,架力求评价体 充 分系量衡府职能政维, 度测政检府标准度, 考目政核公府共服务水效平 ,立起一建公共套服务绩效评价 系体的发开式,模 用指导以标指系的体计和优化设 为构建一套,实公效共服 务绩评价效体系奠定础基。模式主体该结构包:括 值价原则评估、主体、指体系、标评估方法 和制安排五个向度（度如1图 )。
图 公共服务1效评绩体系的价发开式
模值价原则: 在公共务的供服给程过,中公民 作公共产品和服务为接受者, 对的共服务供公给 况情有更加直着观感受的,同时 ,满足公 的基民公共服务本需求是政根本职责所府,在 须予以重视,必因此公共服 绩务评效体估的建系必须坚持构公众向导的价原值则评估。主 : 体相应评估系在体用过程运,中 民应当发公挥心核体主用。 作为止由防单一估主体而引评起的偏好 题,问应当采 多用评估主体,元如 合评综估织组、 相政关府任部责门也应当成为 评估等任责主成体。员指 体标系:公 服共涉及面广务 ,单纯以过其程或容设计内估评标指会导致 指体系标向庞横、大 纵无向尽穷等题问, 因在此众公导向原则多元评估主体和设计前提的 下,以结 果为向,导基 公共于务服供客给体享受所的服到结务果,以一 定产出要素作
为其 评估内容,设计公 共服维度的评务估标指,但 不免这出会现一难以些化评估量指的, 标如 满度期望意服务、果效等, 就这要求们我可能地尽把握公共服的务结导果, 向坚“持”指软标和 硬”指标相“合,结高提标体指系建的构信度和度。评效估方:法采 取众评公与多指 标综议定量评估相合结合的评估法,方 具来说体是把问就调查卷机和构档相结案合 ,过指 标通民满公度意和量数定来据综合评相价公应服共务, 准确更地映厦反门公市共务服供给情况 公民和政府服务对职的能价评。度安制排 :公共服绩效务评价最终的结是完善制度果安 排 包括关,注估反评程馈序、强加部职门能设、建善绩效完奖惩机、服务制革改创与等制新度 安, 从排使而得共服公务效绩评与估府部政绩效评估制度创新、 服门型政务建府设三者 之间形良性成互动 。二)（公共服务 效绩评价标设指的计基原本则
1. 客全观面指。体系标的计要科学、周密设合理、 既,要面地全映政反公共服务府的
本基态,势 要又映反出府公共政服的务主过要程和键层关面客的实观际。 尽设计指管标以结果 导为, 关注向公服务产出,共 这但不并意味忽略了过程着 。因,为 结的果有实效现有赖有于 力的过控程及阶制段产出性 换。话说,句 即客观全面指标的体建构系过与程控和制结产出果 的互相合配、相补互充。2. 简实明。用 共服公的核心务估主体是公评,民 所指以标设的计应量简尽易明, 懂于便 操,作 且并在实际行中运经济用。实用尽量 少指标反映尽的量的多容, 用内量经济的指尽标反 尽映量丰富的内, 容同, 保持测时算方标式、 准统方法计范、规 评操估作便,简使得 指 标体更系推广应用具。性 3软硬兼联.绩效评。价有多具性, 维标涉指及数量、例比满、意度有、性效便利性等。、 此, 因构其指建,标应既 “硬有”指,标又有“软” 标指。谓“硬所”指标是可指观量化直的评估 标, 指其以机构中统计经和济审计为要主取途径,获 有直具接性 ,如数量和比;例所 “软” 指谓是指较难标具以量体的化评估标指, 以公众评价主要为内容 ,主要取途径是获社会 调查 后,程经度量化,值 具间接有性, 如意满度有效性、、便利性。 等4.规范稳定。绩 效标指系的体计, 空间设上要保持标的系指规统范性 要与国内,国和际上通用 的、规范的称名口、、径计方法算持一保致 ,以进便横行向纵向和的比较 ,用方法常就是 合结方实地和统计年鉴。际 间时, 上保要指持标连的稳定续性,选取可以 按照时序间列 排序的量矢标指, 便进以行效绩能比力较和化演趋势预测, 用常法方是选取就遍执普常设行考 指标评 ,免避纳临入时
任务评指考。 标三)(公共 务绩服评效价指体标系建的构径 依据路开发模和式构建则原 设,公共服计务绩效估指标评体。系为了提指标评高的准估确 , 我们建立度 “双元了综评估合模” 型(如 2)图, 即 公满意民度公共服务供和情况相给 合结的元双评方法估,通过相应的数 获据方取式, 算计满意度和出给数据值供, 后根据最两 者权重设的置测出评标的指绩效水平。
图2
双 元综评估模型
公合共务绩效服评指标体系的构估过程具建体如下 :第步:一领域 界,定建构框 。 架此在间, 期根据公服务共指设计项目工标逻辑模作型 ( 3) 界定公共图务的领域服,包 公共括息信、公共安、公全共育教、疗卫医生环境保、、护社会保障 基、设础、公共交施、通体休闲文、科技术十大领域,学 每一领域下含个若干个公
共
服
务维度,通过 工逻辑作模清型晰表达地公出服共领域务(维 )度的 出产,其 期成果远为社会 效,益 结合果导结原向, 则综合考虑部因素外影的响,这 样可以就较系为地统确定 与个各公服共务维绩效考评度为最关的相标指 建,构一套理起论设的指标体系框计。架
图
3
公服共指务标设计目工项逻作模辑
型
二第步: 众访公,谈提 指炼。 标过对通公的众访谈,了解 公的公众共务需求,服 别特是 众公关注的所众服公务中相关事的, 项基并于些这关注事概项、 提括炼出一指标组 。这访谈 的面不必一太大, 但访谈象却必对有充分的须表性代 不,类型公众同要尽可能涉都及到。另外 , 考虑到众公对共公务服认知的能受可亲到经历的范围与程身度的限, 访定对象还谈应适当包括一部 分相关服领域务的府政公员务,以便把握于共公服在当地的务供提程或大度 致情况 ,从 而后期绩效对标的设指计筛与提供参考选信息和景背料。材第 步三 :整指标, 合计问卷。设在前两步 基的础,上结合 城公市服共务给供实际的况情进 指标整合行: 论理计设的标指体框系架 +谈基访上提炼础出的选备标指 一套=选实效指初 标合。在此过程中组辅以统计鉴规年指范名称, 标于便实应用中际指数据的统计标和化。 进而设转指计标选调筛查问卷,问采用卷个程五值度设置各对指标进个行价评 ,即非“重常要 ”比较“要重“”一 ”“较不般重要和“”很不 重要。"以对各初期指选的标要重进性、 、 行权衡, 验证指、实际标用的应信度和度。效第 步: 四卷调查, 问选初指。 标初选实将指标组效进行指标合筛问卷选查调, 民众为调 以主查体 进行问,卷放回发,收 进而过通隶属度析分 相、性关析以分及度信与度效的检, 从 测三步整合第指的标综合权中出衡套终一实效指选, 大标确定致公共服务评
的
估指标体系 第。步:五查漏补缺 , 调整标。在被指删指的中,标利用 SSP 统计S软进行相件关性析分,通过 对被查调体的群业职 、身份分,析 验检是否存因在问卷查对象界调定的限表达局 如职( 背景业 ) ,致对某一导方面指的标较强有偏的好性误删而标指 接。着,根 指据标数据获取的 路径进适行的指当调标整 ,如获可性得、获对象、取取获方、难易式程度、成大本小,等 使得调 后的整标指具便有于评、估计科算学实用、经的特点。 第济步: 六确体系定 赋,予权。 重足城市立共公务服际实 验,得到证的标体系指, 根据效绩 评估计设基的本则, 进一原优步指化, 以标提评估高准确的度,设并立出标指应的数相收 集方据法、以 及估责评任单, 位确定出终的最标指系体。在指标 体的权系赋予重方面 ,采用常 用权重分方配, 式给不同域平领均权重赋。将公共服在划务分十为领个的域情下况,给每 一予域领的权重是值一的样, 只在每是一服领务内部, 域各项体具标的权重指体现上出差。异 对于体指具标的权重赋值,可采用德 菲尔法
。
四) 公(服务绩效评共估标体系指运的方用 法建公共构服务效评估绩指标体系重在广应用推, 以考核地区期公共服务供给况状 ,于便加强政府 共公服供给能力务 促进公共服务型,政府建。 设该指标系体的际运实包用括数收据集、无 量纲化、实分证析政、选择策四个骤。 首先步,根 指标据体系中个指标各的据收数集方法, 取相应指获信标息 ,进并行整统理。 计要方主有法构机案档法问卷、查法、公调访谈众法实、观地察法。过通 “硬指标”“软和” 指标区分, 的用指专标通用指标都和入量进分化实析应用阶际段 该阶,将段成两分同时 步进行: 是一对 于硬”“ 标指从相应的部应获取数据门 ;二对是 “软” 指于标应设计成问,卷 以程用值度化量分析。 据数集收完成后 ,通过SSPS件软的标准中 分Z数,法 将以量化的 可硬“”指 和标难以化的量软“”指标化转为以可行比较的数值进,过此程称无为纲量目。是的转让 后的数化相据对数性质为明显较,保 持致一,便 于下步一数的学处理。接 , 根着无量纲处 据后理的数据, 合结指各标重权分析, 得相应出度维下共公服水平务状况 ,进而以可结合 际实要进需城行市共服公绩务效况分析状 、城各地区公共市务服效状况对绩分析比 城市与、 聚相类城关市公共务服绩效况对比分状析 机构统、计据数与众满公度的意比分对析 最,得出后结论 最。后 ,根据论结,可以 得该出地区项公共各服供务给的长与处不足 从,进行而政选策 上的延择、续调 或整迁变。 对于好较公共服的务域领,选择继 续持并作保为市公
城共服品 务; 对于牌一般的公共服领域, 选择政策调整务 加大,进措改和施力度 提高,公服共务平; 对于较水不好的共公务服领域 选择,政变迁策 ,进相应行的理治与革。 总之改, 坚要以人为 本持理,旨在加念政府强共公服能务力, 促进本公基共服务均等, 推动化“政府-- 公民” 双向互动 服务型政府的建设。
三
评价、系体存在的问及题进路选
择一()公共 务绩服评效体系存价的问在题 文本设计的共公务绩效评价服体在系际应用实过中程 存,一些问在需要改题。 1.进元评多主体下, 估评意见估中和被, 被评单估位分差数难距以现体 为更了好、全面地更映厦门反市共服务公效绩状,况本 课采用题以民为核心评公主体估, 政府责各部任参与评估的多门元评方估, 法集中体现360度评估特,色这既确 保评了估准 确性,的也有 利于减少 估评误差。的 但,是 标指系体实际用运程中过 公民作为公,服共务最接体验直者 却,缺乏 些一共公服政策、 数务的信息据和关相专知业识, 并且公涉及民的域有领, 限不全能面了厦 解市公共门服的务全部况。情因此 公民在,估评过中程带有一定度程的观主性 相应的,。政 府部作门为公共务政策的制服者定和行者执,对于所 服务辖域领有更加丰富的着信息资, 但是在自源我估过程中评很摆脱部难利益门的束约。 是于,公 众意见和政府各部评估意见被门 和中, 评估单被分数差位距以难现体。2 指.标准确的和性代性表待进一有步提 一套指高标系体能如否地对被评估实对进象评行,价关键 在所设计的于标是否准指和确 富有代性。表 公服务绩共效评指标体价的系构建着本结果导原向,则确 具体定评指估标。 但, 每是一个维下属的度指数量有标限 这就对指标的筛,选出了提相当高要求,的仅不保要指证 的准确性标代表和性, 要注还“意”“软”指标硬和凝在指标。计过设中程 ,我根据们卷、问、 访谈的结果, 对 指标行筛选进完和, 但是善于由间、时 费的经制限以及随经济、着社会的不 发断展,公众所关注 公的共务问题服也随之会生发转, 变此, 因指标的确准和代表性有性待于一进提步高 3。指标量化.,评估 法方的学科性有继待续加 强本课构题建厦的市公共服门绩效评务指价标系是体一多维指套体标系 ,包通括用指 标公“ 民满意度”公和共务服各领域的评个指标价,具 可体为分直可观量的化“硬”指标和 难较
量化的“软指”。标 “”指软标社会评价以主为内容要 ,要主取途径获社会是查调 在,社 会查调后之必须经度值程量化 ,样这调查果结才有具可性比现和意义实。此, 指因的量标 和“软化“””硬指的凝和标是本既题课估评方法的亮,
点又是题课应用的点难在所。本课 、题 对于组“硬”标指 将以,构统计机经和审济计据数主要获取为途;径 对“于”软标指,则通 过 问调卷、查公众 价评的法加方以赋量值, 进化将而这类两标指合凝起。来但 是 ,对门厦 公共服市整务和体一某领域公共服务行进价时, 在评标量指化、估方法的科评性方面仍学 有待于续加继强 。.指4体系的标范围大广应用推在存定困一难 课本所题建的公共服务绩效评构体价是以系门厦市际情况实依托, 为进行证研实。究 立 “足厦、门务服国”既是全本题课用应旨,宗 是课题也员人努、奋斗力目标的。于由地各区 经济、社 、 会化发展水平差文性异,每个城 市具所的有资源禀和赋史遗留历资具产有差异,而 一个 城市资源禀的对赋于地当的济经展和发政收入财往往具有决定作用 ,因此各地政府 公服共供给务能力水和也平尽相不。同 为了更好反各地政府映共公务服给供平和水公对民于 有现共服公务的意满况情 ,卷问设、 计标指体的系成也构因会各实际情况地发生改而变。 此,因当 前计设的指标出系在体聚各类城市间之有具应相用实性,但是 将一这评体系推价广到全国其 他区,地尤其是 西中部地区时存在一着定难困 。5.评 信息估转存在着流定的疏漏一 共服公务效评绩的价程实际过上是个信息筛选、一工加、输、出反馈的过, 获程信息的 准确性和流转的通取畅性很大程在度上定了本课决所题构的公共建服绩效务评体价的系学科客观 性实和应际效用。 果指标在体系构和应用过程建, 我们始中坚终持性定分析和定分量 相结合析的方法 深,政府入部,门走访各群众, 尽可界能通公过满意度和政府统民资计料对厦 市公共服务供门给的实际情况进行评估。但是我们并没有 套配构地起建应相的共服务信公 息价评系统。一方面, 我 无们对获取信息法的实真性进行验检 另;一面, 我方们究的研结果也很难 通畅地馈反给广群大众政府和有部门关 。评信估息转存在的疏流不漏影仅了公响服务共 绩指标效体的科学系, 性其实际对用也应产生一定了的阻作碍用 。()二完善 公服务共绩评效价系体进的选择路 . 合1理界定目群体, 标力提高努评准确价 性共公务服效评绩价标体指系, 终最通要目过群标体的估才评能得以应,用 价其值才体能 出现来 目。标群的选体择接关直到绩系评效的结价果其可及度信 因此,。 实在公施共服绩务 效估之评, 前于对目群标体进合行界定理十分是要重的 。本题在课标指体构系和实施建过 程中终始持公坚评众估与政府部门自身估评结相合多的评估元模,式对 证评保估结的果确 准率信度及起了很好作到。用 在后今
的研究应中续继坚该持则方法, 原对目人群的标职业、收 入年、龄等段进行更体具更合、的理设,计 努提高评力估的准确。 2.完性评善价系体量、化价评指标 致力于,际分析应实用 随经济社会发展着, 民人生活平不断提水高 ,人对于公共服们的需务水平求和好偏在 也变改 这就要。求府能够及时了解这政些新最趋势。 公服务指共体标就起着这系样一桥个作 梁,用将政府 和公连接民起来。 了为好更地挥公发共服务效绩评指标价体系作用,的有关部 门应当注社会变关, 化期定对指体系进标修正, 完行善有现标指系;体同时 做,好关相共 服公务据数统工计作,及 时解公了对于民共公服务供的给意情况,满 好指标做量化工作 将 ,指标投入际分析实用中去,应 在践实发现问中、题决解问题。 .3强加套制配度建,设 保指证体系标评估的果 效共服公务效评绩体系建价是设一系统工程个,指标在体设系完成并投入实际计应用程过中 还,必完须相关善套制配度的建。首设,先 政府要建立起完善的公服共务息信价系统, 评保 障价信评息集和评收结果价反馈准确和通的。畅 缺乏公及众关有任责门部真实息的绩信评
效
估对善改城市公服共务质不量会挥积极作用发 同时,;公 共务服绩效估评结果只迅有、 速真 实地馈反给公众和府部门政 ,地政府才能更好方改地公共服务善供状给。 其次况 完,绩善效 惩机制奖 对公共。务供服表现给出的部突门个人给予充分和物鼓励和质精嘉奖神。 于评对估得分较低 相关的领和域服供给部门务, 需要提则整出意改, 见期定查,检 快尽高该提域 的领服水务。最平,政后府要还加相关监察强制度设建 保证,共服公绩务效评体价系有效的运 转,防止评 估过中“黑程箱操作现”的象发。 4生与其他城.市合作,加 强评价指体系标推的应用广 项一研究价值不仅表现的在论层理面,上 表现在实更推广应用际。 中前,目国内对 于公 共服务效绩估评研究刚刚的起, 不步论理论是展发是还际实需要 ,要求都我们加与其他城强 市作合,结 具合城体经市济发状况、展源资禀赋历史发展、平水 对,标群目体、指体系标进 重新设计,行 强评估的加针对,促性进评指标估体系推的广应, 用最终形一成套广适用的泛 公共务绩效服评模式估 ,动我推国府绩效评政工作估的展发。
参
文考献 参:文考献:
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政府共服务公绩评效的价 政 府公服共务绩效评的价指标体系 构建应用与分析 --------- 基 - 于 厦门 市
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政府
公共务服效绩价评的标体指系政 府共服公务效绩价的评指体系标建 构与应用析分
----- -于基门市厦的证研实究
摘:要当前 我国处正于会转型的重要时期,社管理理 念正在“由 理型”向“管服务”型转 。服变务政府型的设建不仅需要府职政转变能 ,且需而要建一套构公服共务效评绩价 系体, 其对进行用、应检 , 以确保政府验公服务共的效供有给 。公民将意满度公共和服务给 供况情结相合的双“元综合评估”模,型 以指导用公共服绩务评效价标体指的系计和设化优。在 实际用应程中过 ,应注合意界理目标定体, 群努力高提评价准确性 ;善评完体系, 价量化评价指 ;标 强配加制度套设,建 证保标指体的评估效系; 果加强与其城市他合的,作 推应用广指体系。标 关词键 政府公:共务;服绩 效价;评指 体系;标 实际用 应一、府政公服共绩务效价体系的评究研意 政义公府共务服绩效评体价的系究意研义
加强政府共服务公给能供,力 建服设务型政府是当前府职政转能变要义所的, 在是 社也主会和义社会谐设的一个建基本目。标服务型政 府建的设仅需要政不职能府变, 而转且 需构建要套通用一、的够能经起得时间考验公共服务绩的效价评系体 对其进,行用、检应, 以验确保府政公服共的有效供给务。 改革放开以,来厦 门市经在发济和展社会步等进面取得长方足进。步为了进一步响十 七大应告报的求,要 在落实科发展观,学 构社会建主义谐社和会程进中,须进 步一化强公 共务服能职,建 设务服政型府。近来年 ,门市政厦府力于增强政致社府管理和公共会服能务力, 取得 一的定效成。 同, 为了进时一提高政府绩步, 增强社会公效信, 如力构何建公共出 务绩服评效的指标体价系, 并加实际应以用 ,是前国内目者学究研重点的 具,有要的理 论和现重意义实。 先,首构 厦建门市共公务服绩评价尝试效的标指体,系 加以并断地不修正推广和用,应有 助探索出一于富套中有国色的特公共服绩务效估模评。 式课题运本实证用析分 规范分析、 相结的方法合, 设计一套涵出盖共公务十服个域的评价指标体领,系可 进以步完一政善 绩效评府价的理基础论和际实应经验,用 期以政府将能提力和职升能转变加紧更密结地 合来。 其次, 通过起公服共指务标系的建体构和实际用,应有利 于政将管府体制改革理的宏 战略观 规、实施划结与
果评价机有地合结起,来能够 改为善城公共服务绩市效提有价供的值 考参息信 从而推,我国政进管府理制改革和体共服务公政府建设。 型同时 期,望在客观上 引导政府能立以公共树务为服心中绩的效观 ,高提公共服务量质增进政和府信力,公进公促共 门运行向部加更开、透公、明约和高效的节方向变转最终。使老姓真正获百得均等的化基本公 共服务。 后, 最通过构公共服建务绩评价指标效一这试, 尝助有深于化国我府体制改革 政政府绩效与评估论的理研。当前,究 国公共部门绩效评我估理在论实和践面都方在存着 难困。在 国绩内效评估域领, 对中公共务服的效绩价体评系构建属空白尚,这一 方是因面为政 府门部具有的天垄断性然 ,乏提高服务缺量质提升公众、意满的内度动力; 在一另面 方因是为府政部门特有的公共,性 定了决绩在评效估中存在着多的技更性术障碍,评 估府政
的
行往往为需要在平公和率效之寻间找衡,平 在这观客也上延了缓国公内服务绩共评价 效的程 。进而,然 快加建立学科的公共服绩效务评估系体 已,经为提成政高综府合理能力管的 然选择必。论本通过文批和反思判有现的关相果, 成胆大进行地理论创新 具,超 有性前。
、公二共务绩服评价的指效标体系构
（建) 公一共务服效绩评价系体开发的式模本 课题综合用运职 能管理- -目标管理-绩效-管理”“ 的 战略发框展,架力求评价体 充 分系量衡府职能政维, 度测政检府标准度, 考目政核公府共服务水效平 ,立起一建公共套服务绩效评价 系体的发开式,模 用指导以标指系的体计和优化设 为构建一套,实公效共服 务绩评价效体系奠定础基。模式主体该结构包:括 值价原则评估、主体、指体系、标评估方法 和制安排五个向度（度如1图 )。
图 公共服务1效评绩体系的价发开式
模值价原则: 在公共务的供服给程过,中公民 作公共产品和服务为接受者, 对的共服务供公给 况情有更加直着观感受的,同时 ,满足公 的基民公共服务本需求是政根本职责所府,在 须予以重视,必因此公共服 绩务评效体估的建系必须坚持构公众向导的价原值则评估。主 : 体相应评估系在体用过程运,中 民应当发公挥心核体主用。 作为止由防单一估主体而引评起的偏好 题,问应当采 多用评估主体,元如 合评综估织组、 相政关府任部责门也应当成为 评估等任责主成体。员指 体标系:公 服共涉及面广务 ,单纯以过其程或容设计内估评标指会导致 指体系标向庞横、大 纵无向尽穷等题问, 因在此众公导向原则多元评估主体和设计前提的 下,以结 果为向,导基 公共于务服供客给体享受所的服到结务果,以一 定产出要素作
为其 评估内容,设计公 共服维度的评务估标指,但 不免这出会现一难以些化评估量指的, 标如 满度期望意服务、果效等, 就这要求们我可能地尽把握公共服的务结导果, 向坚“持”指软标和 硬”指标相“合,结高提标体指系建的构信度和度。评效估方:法采 取众评公与多指 标综议定量评估相合结合的评估法,方 具来说体是把问就调查卷机和构档相结案合 ,过指 标通民满公度意和量数定来据综合评相价公应服共务, 准确更地映厦反门公市共务服供给情况 公民和政府服务对职的能价评。度安制排 :公共服绩效务评价最终的结是完善制度果安 排 包括关,注估反评程馈序、强加部职门能设、建善绩效完奖惩机、服务制革改创与等制新度 安, 从排使而得共服公务效绩评与估府部政绩效评估制度创新、 服门型政务建府设三者 之间形良性成互动 。二)（公共服务 效绩评价标设指的计基原本则
1. 客全观面指。体系标的计要科学、周密设合理、 既,要面地全映政反公共服务府的
本基态,势 要又映反出府公共政服的务主过要程和键层关面客的实观际。 尽设计指管标以结果 导为, 关注向公服务产出,共 这但不并意味忽略了过程着 。因,为 结的果有实效现有赖有于 力的过控程及阶制段产出性 换。话说,句 即客观全面指标的体建构系过与程控和制结产出果 的互相合配、相补互充。2. 简实明。用 共服公的核心务估主体是公评,民 所指以标设的计应量简尽易明, 懂于便 操,作 且并在实际行中运经济用。实用尽量 少指标反映尽的量的多容, 用内量经济的指尽标反 尽映量丰富的内, 容同, 保持测时算方标式、 准统方法计范、规 评操估作便,简使得 指 标体更系推广应用具。性 3软硬兼联.绩效评。价有多具性, 维标涉指及数量、例比满、意度有、性效便利性等。、 此, 因构其指建,标应既 “硬有”指,标又有“软” 标指。谓“硬所”指标是可指观量化直的评估 标, 指其以机构中统计经和济审计为要主取途径,获 有直具接性 ,如数量和比;例所 “软” 指谓是指较难标具以量体的化评估标指, 以公众评价主要为内容 ,主要取途径是获社会 调查 后,程经度量化,值 具间接有性, 如意满度有效性、、便利性。 等4.规范稳定。绩 效标指系的体计, 空间设上要保持标的系指规统范性 要与国内,国和际上通用 的、规范的称名口、、径计方法算持一保致 ,以进便横行向纵向和的比较 ,用方法常就是 合结方实地和统计年鉴。际 间时, 上保要指持标连的稳定续性,选取可以 按照时序间列 排序的量矢标指, 便进以行效绩能比力较和化演趋势预测, 用常法方是选取就遍执普常设行考 指标评 ,免避纳临入时
任务评指考。 标三)(公共 务绩服评效价指体标系建的构径 依据路开发模和式构建则原 设,公共服计务绩效估指标评体。系为了提指标评高的准估确 , 我们建立度 “双元了综评估合模” 型(如 2)图, 即 公满意民度公共服务供和情况相给 合结的元双评方法估,通过相应的数 获据方取式, 算计满意度和出给数据值供, 后根据最两 者权重设的置测出评标的指绩效水平。
图2
双 元综评估模型
公合共务绩效服评指标体系的构估过程具建体如下 :第步:一领域 界,定建构框 。 架此在间, 期根据公服务共指设计项目工标逻辑模作型 ( 3) 界定公共图务的领域服,包 公共括息信、公共安、公全共育教、疗卫医生环境保、、护社会保障 基、设础、公共交施、通体休闲文、科技术十大领域,学 每一领域下含个若干个公
共
服
务维度,通过 工逻辑作模清型晰表达地公出服共领域务(维 )度的 出产,其 期成果远为社会 效,益 结合果导结原向, 则综合考虑部因素外影的响,这 样可以就较系为地统确定 与个各公服共务维绩效考评度为最关的相标指 建,构一套理起论设的指标体系框计。架
图
3
公服共指务标设计目工项逻作模辑
型
二第步: 众访公,谈提 指炼。 标过对通公的众访谈,了解 公的公众共务需求,服 别特是 众公关注的所众服公务中相关事的, 项基并于些这关注事概项、 提括炼出一指标组 。这访谈 的面不必一太大, 但访谈象却必对有充分的须表性代 不,类型公众同要尽可能涉都及到。另外 , 考虑到众公对共公务服认知的能受可亲到经历的范围与程身度的限, 访定对象还谈应适当包括一部 分相关服领域务的府政公员务,以便把握于共公服在当地的务供提程或大度 致情况 ,从 而后期绩效对标的设指计筛与提供参考选信息和景背料。材第 步三 :整指标, 合计问卷。设在前两步 基的础,上结合 城公市服共务给供实际的况情进 指标整合行: 论理计设的标指体框系架 +谈基访上提炼础出的选备标指 一套=选实效指初 标合。在此过程中组辅以统计鉴规年指范名称, 标于便实应用中际指数据的统计标和化。 进而设转指计标选调筛查问卷,问采用卷个程五值度设置各对指标进个行价评 ,即非“重常要 ”比较“要重“”一 ”“较不般重要和“”很不 重要。"以对各初期指选的标要重进性、 、 行权衡, 验证指、实际标用的应信度和度。效第 步: 四卷调查, 问选初指。 标初选实将指标组效进行指标合筛问卷选查调, 民众为调 以主查体 进行问,卷放回发,收 进而过通隶属度析分 相、性关析以分及度信与度效的检, 从 测三步整合第指的标综合权中出衡套终一实效指选, 大标确定致公共服务评
的
估指标体系 第。步:五查漏补缺 , 调整标。在被指删指的中,标利用 SSP 统计S软进行相件关性析分,通过 对被查调体的群业职 、身份分,析 验检是否存因在问卷查对象界调定的限表达局 如职( 背景业 ) ,致对某一导方面指的标较强有偏的好性误删而标指 接。着,根 指据标数据获取的 路径进适行的指当调标整 ,如获可性得、获对象、取取获方、难易式程度、成大本小,等 使得调 后的整标指具便有于评、估计科算学实用、经的特点。 第济步: 六确体系定 赋,予权。 重足城市立共公务服际实 验,得到证的标体系指, 根据效绩 评估计设基的本则, 进一原优步指化, 以标提评估高准确的度,设并立出标指应的数相收 集方据法、以 及估责评任单, 位确定出终的最标指系体。在指标 体的权系赋予重方面 ,采用常 用权重分方配, 式给不同域平领均权重赋。将公共服在划务分十为领个的域情下况,给每 一予域领的权重是值一的样, 只在每是一服领务内部, 域各项体具标的权重指体现上出差。异 对于体指具标的权重赋值,可采用德 菲尔法
。
四) 公(服务绩效评共估标体系指运的方用 法建公共构服务效评估绩指标体系重在广应用推, 以考核地区期公共服务供给况状 ,于便加强政府 共公服供给能力务 促进公共服务型,政府建。 设该指标系体的际运实包用括数收据集、无 量纲化、实分证析政、选择策四个骤。 首先步,根 指标据体系中个指标各的据收数集方法, 取相应指获信标息 ,进并行整统理。 计要方主有法构机案档法问卷、查法、公调访谈众法实、观地察法。过通 “硬指标”“软和” 指标区分, 的用指专标通用指标都和入量进分化实析应用阶际段 该阶,将段成两分同时 步进行: 是一对 于硬”“ 标指从相应的部应获取数据门 ;二对是 “软” 指于标应设计成问,卷 以程用值度化量分析。 据数集收完成后 ,通过SSPS件软的标准中 分Z数,法 将以量化的 可硬“”指 和标难以化的量软“”指标化转为以可行比较的数值进,过此程称无为纲量目。是的转让 后的数化相据对数性质为明显较,保 持致一,便 于下步一数的学处理。接 , 根着无量纲处 据后理的数据, 合结指各标重权分析, 得相应出度维下共公服水平务状况 ,进而以可结合 际实要进需城行市共服公绩务效况分析状 、城各地区公共市务服效状况对绩分析比 城市与、 聚相类城关市公共务服绩效况对比分状析 机构统、计据数与众满公度的意比分对析 最,得出后结论 最。后 ,根据论结,可以 得该出地区项公共各服供务给的长与处不足 从,进行而政选策 上的延择、续调 或整迁变。 对于好较公共服的务域领,选择继 续持并作保为市公
城共服品 务; 对于牌一般的公共服领域, 选择政策调整务 加大,进措改和施力度 提高,公服共务平; 对于较水不好的共公务服领域 选择,政变迁策 ,进相应行的理治与革。 总之改, 坚要以人为 本持理,旨在加念政府强共公服能务力, 促进本公基共服务均等, 推动化“政府-- 公民” 双向互动 服务型政府的建设。
三
评价、系体存在的问及题进路选
择一()公共 务绩服评效体系存价的问在题 文本设计的共公务绩效评价服体在系际应用实过中程 存,一些问在需要改题。 1.进元评多主体下, 估评意见估中和被, 被评单估位分差数难距以现体 为更了好、全面地更映厦门反市共服务公效绩状,况本 课采用题以民为核心评公主体估, 政府责各部任参与评估的多门元评方估, 法集中体现360度评估特,色这既确 保评了估准 确性,的也有 利于减少 估评误差。的 但,是 标指系体实际用运程中过 公民作为公,服共务最接体验直者 却,缺乏 些一共公服政策、 数务的信息据和关相专知业识, 并且公涉及民的域有领, 限不全能面了厦 解市公共门服的务全部况。情因此 公民在,估评过中程带有一定度程的观主性 相应的,。政 府部作门为公共务政策的制服者定和行者执,对于所 服务辖域领有更加丰富的着信息资, 但是在自源我估过程中评很摆脱部难利益门的束约。 是于,公 众意见和政府各部评估意见被门 和中, 评估单被分数差位距以难现体。2 指.标准确的和性代性表待进一有步提 一套指高标系体能如否地对被评估实对进象评行,价关键 在所设计的于标是否准指和确 富有代性。表 公服务绩共效评指标体价的系构建着本结果导原向,则确 具体定评指估标。 但, 每是一个维下属的度指数量有标限 这就对指标的筛,选出了提相当高要求,的仅不保要指证 的准确性标代表和性, 要注还“意”“软”指标硬和凝在指标。计过设中程 ,我根据们卷、问、 访谈的结果, 对 指标行筛选进完和, 但是善于由间、时 费的经制限以及随经济、着社会的不 发断展,公众所关注 公的共务问题服也随之会生发转, 变此, 因指标的确准和代表性有性待于一进提步高 3。指标量化.,评估 法方的学科性有继待续加 强本课构题建厦的市公共服门绩效评务指价标系是体一多维指套体标系 ,包通括用指 标公“ 民满意度”公和共务服各领域的评个指标价,具 可体为分直可观量的化“硬”指标和 难较
量化的“软指”。标 “”指软标社会评价以主为内容要 ,要主取途径获社会是查调 在,社 会查调后之必须经度值程量化 ,样这调查果结才有具可性比现和意义实。此, 指因的量标 和“软化“””硬指的凝和标是本既题课估评方法的亮,
点又是题课应用的点难在所。本课 、题 对于组“硬”标指 将以,构统计机经和审济计据数主要获取为途;径 对“于”软标指,则通 过 问调卷、查公众 价评的法加方以赋量值, 进化将而这类两标指合凝起。来但 是 ,对门厦 公共服市整务和体一某领域公共服务行进价时, 在评标量指化、估方法的科评性方面仍学 有待于续加继强 。.指4体系的标范围大广应用推在存定困一难 课本所题建的公共服务绩效评构体价是以系门厦市际情况实依托, 为进行证研实。究 立 “足厦、门务服国”既是全本题课用应旨,宗 是课题也员人努、奋斗力目标的。于由地各区 经济、社 、 会化发展水平差文性异,每个城 市具所的有资源禀和赋史遗留历资具产有差异,而 一个 城市资源禀的对赋于地当的济经展和发政收入财往往具有决定作用 ,因此各地政府 公服共供给务能力水和也平尽相不。同 为了更好反各地政府映共公务服给供平和水公对民于 有现共服公务的意满况情 ,卷问设、 计标指体的系成也构因会各实际情况地发生改而变。 此,因当 前计设的指标出系在体聚各类城市间之有具应相用实性,但是 将一这评体系推价广到全国其 他区,地尤其是 西中部地区时存在一着定难困 。5.评 信息估转存在着流定的疏漏一 共服公务效评绩的价程实际过上是个信息筛选、一工加、输、出反馈的过, 获程信息的 准确性和流转的通取畅性很大程在度上定了本课决所题构的公共建服绩效务评体价的系学科客观 性实和应际效用。 果指标在体系构和应用过程建, 我们始中坚终持性定分析和定分量 相结合析的方法 深,政府入部,门走访各群众, 尽可界能通公过满意度和政府统民资计料对厦 市公共服务供门给的实际情况进行评估。但是我们并没有 套配构地起建应相的共服务信公 息价评系统。一方面, 我 无们对获取信息法的实真性进行验检 另;一面, 我方们究的研结果也很难 通畅地馈反给广群大众政府和有部门关 。评信估息转存在的疏流不漏影仅了公响服务共 绩指标效体的科学系, 性其实际对用也应产生一定了的阻作碍用 。()二完善 公服务共绩评效价系体进的选择路 . 合1理界定目群体, 标力提高努评准确价 性共公务服效评绩价标体指系, 终最通要目过群标体的估才评能得以应,用 价其值才体能 出现来 目。标群的选体择接关直到绩系评效的结价果其可及度信 因此,。 实在公施共服绩务 效估之评, 前于对目群标体进合行界定理十分是要重的 。本题在课标指体构系和实施建过 程中终始持公坚评众估与政府部门自身估评结相合多的评估元模,式对 证评保估结的果确 准率信度及起了很好作到。用 在后今
的研究应中续继坚该持则方法, 原对目人群的标职业、收 入年、龄等段进行更体具更合、的理设,计 努提高评力估的准确。 2.完性评善价系体量、化价评指标 致力于,际分析应实用 随经济社会发展着, 民人生活平不断提水高 ,人对于公共服们的需务水平求和好偏在 也变改 这就要。求府能够及时了解这政些新最趋势。 公服务指共体标就起着这系样一桥个作 梁,用将政府 和公连接民起来。 了为好更地挥公发共服务效绩评指标价体系作用,的有关部 门应当注社会变关, 化期定对指体系进标修正, 完行善有现标指系;体同时 做,好关相共 服公务据数统工计作,及 时解公了对于民共公服务供的给意情况,满 好指标做量化工作 将 ,指标投入际分析实用中去,应 在践实发现问中、题决解问题。 .3强加套制配度建,设 保指证体系标评估的果 效共服公务效评绩体系建价是设一系统工程个,指标在体设系完成并投入实际计应用程过中 还,必完须相关善套制配度的建。首设,先 政府要建立起完善的公服共务息信价系统, 评保 障价信评息集和评收结果价反馈准确和通的。畅 缺乏公及众关有任责门部真实息的绩信评
效
估对善改城市公服共务质不量会挥积极作用发 同时,;公 共务服绩效估评结果只迅有、 速真 实地馈反给公众和府部门政 ,地政府才能更好方改地公共服务善供状给。 其次况 完,绩善效 惩机制奖 对公共。务供服表现给出的部突门个人给予充分和物鼓励和质精嘉奖神。 于评对估得分较低 相关的领和域服供给部门务, 需要提则整出意改, 见期定查,检 快尽高该提域 的领服水务。最平,政后府要还加相关监察强制度设建 保证,共服公绩务效评体价系有效的运 转,防止评 估过中“黑程箱操作现”的象发。 4生与其他城.市合作,加 强评价指体系标推的应用广 项一研究价值不仅表现的在论层理面,上 表现在实更推广应用际。 中前,目国内对 于公 共服务效绩估评研究刚刚的起, 不步论理论是展发是还际实需要 ,要求都我们加与其他城强 市作合,结 具合城体经市济发状况、展源资禀赋历史发展、平水 对,标群目体、指体系标进 重新设计,行 强评估的加针对,促性进评指标估体系推的广应, 用最终形一成套广适用的泛 公共务绩效服评模式估 ,动我推国府绩效评政工作估的展发。
参
文考献 参:文考献:
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