桃江县地税三分局大厅工作规程
为进一步推进和深化税收征管改革，优化税收服务，进一步规范我分局大
厅建设，为纳税人提供一个便利、舒适的办税环境，建立税务机关同纳税人的良好沟通平台，切实体现地税机关的良好工作作风，实现纳税服务规范化、制度化，促进服务质量的全面提高。根据《中华人民共和国税收征收管理法》（以下简称《税收征管法》）及其实施细则的立法精神以及国家税务总局有关纳税服务工作的要求，结合县局要求与分局的具体情况特制定本规程。
第一章 总体要求
第一条 征收大厅是税务机关为纳税人办理日常涉税事宜和提供税收服务
的场所，是征纳双方直接沟通的重要枢纽和平台，也是纳税人检验税务机关服务质量和工作效率的窗口。征收大厅布局必须宽敞明亮、整洁优美、舒适规范，充分体现“以纳税人为本”服务理念。
第二章 工作区域设置及功能
第二条 征收大厅根据我分局实际情况进行区域设置，设置三个专区，分别
是纳税咨询 申报纳税区;税务登记 发票领购区;公告宣传和纳税人休息区。各服务区之间标牌要明显，职责要清晰，界限要明确，并配备必要的硬件设施。
（一）纳税咨询是指为纳税人提供办税指引、咨询服务，负责税收法律、法
规、规章、税收实务知识的宣传和答疑；负责受理纳税人的直接咨询、电话咨询和书面咨询;申报纳税是指负责申报纳税、代开发票管理等税务事项，岗位工作职责和流程时限按照税收执法责任制的有关要求进行考核。
(二) 税务登记是指为纳税人办理注册变更修改及注消登记管理;发票管理
是指为纳税领购缴销各种定额发票以及税控机刷卡等税务事项。
（三）公告宣传区为办税流程；纳税人的权利、义务；处罚依据及处罚标准；服务承诺项目；征收大厅工作人员照片、姓名、工号；文明规范用语；职业道德规范；监督举报电话等。 纳税人休息区放置必要的沙发、饮水机、报刊、税法宣传资料等。
第三章 工作内容
第三条 在全面开展纳税服务工作的基础上，征收大厅要重点抓好以下几项
服务工作。主要包括：
（一）限时服务
1 、新办税务登记：纳税人申请办理税务登记，手续齐全，各种表格填写正
确，资料完备，符合规定条件的，受理时间不得超过 30 分钟，自受理之日起 3 日内办理完毕。能够当场打印的要当场打印。录入计算机的数据，准确率要达到 100 ％。
2 、变更、注销税务登记：纳税人申请办理变更、注销税务登记，手续齐全，各种表格填写正确，资料完备，符合规定条件的，受理时间不得超过 20 分钟，
自受理之日起 10 日内办理完毕。录入计算机的数据，准确率要达到 100 ％。
3 、验、换证税务登记：对纳税人办理验、换证登记，手续齐全，各种表格
填写正确，资料完备，符合规定条件的，受理时间不得超过 20 分钟，自受理之日起 2 日内办完。
4 、停、复业税务登记：纳税人申请办理停、复业税务登记，手续齐全，各
种表格填写正确，资料完备，符合规定条件的，受理时间不得超过 20 分钟，自受理之日起 3 日内办理完毕。录入计算机的数据，准确率要达到 100 ％。
5 、纳税申报：纳税人在规定时限内进行纳税申报，资料齐全，符合规定条
件的， 10 分钟之内办理完毕。
6 、领购、代开发票：纳税人申请领购、代开发票，手续齐全、资料完备，符合规定条件的， 30 分钟内办理完毕。发票用量较大的单位可适当延长办理时间。
7 、发票供应：符合规定的，税务人员 15 分钟办结售票，并确保所售发票
种类、数量准确无误。
8 、代开发票：代开一份发票在 5 分钟完成。
（二）咨询服务 。 对受理纳税人的直接咨询、电话咨询、书面咨询或网上咨询，现场进行答复，并填写《咨询服务记录簿》。对于不能即时答复的要及时传递有关部门，并在 2 日内回复纳税人。
（三）纳税提醒服务。要及时提醒辖区内纳税人及时办理申报纳税。对逾期未申报的，及时通知税管员进行催报催缴。
（四） 延时服务 。对在工作时间尚未办结的涉税事项，适当延长办税时间，保证当天的事当天办结。
第四章 工作设施
第四条 硬件设施
（一）征收大厅外观标志鲜明醒目，有符合规定要求的征收大厅标志。
（二）征收大厅各功能区布局合理，实用性强。办税服务窗口标志清晰，界面亲切友好，易于征纳双方交流和沟通。
（三）为纳税人提供便利服务设施，包括供纳税人书写或休息用的桌椅、免费饮水设备等服务项目。
（四）征收大厅有明确的、较为详细的窗口功能示意标志，准备数量充足的纳税指南手册、纳税须知等免费赠阅的税收宣传资料。
（五）征收大厅所有设施要求整齐、美观，保持环境卫生整洁。
第五章 工作风纪
第五条 岗前准备规范
（一）应提前 10 分钟到岗；
（二）工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；
（三）检查整理各自办公用品，做好岗前准备；
（四）上班后应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。
第六条 仪容、仪表规范
（一）按规定统一着装上岗；
（二）按规定放置或配戴服务标牌；
（三）注意个人形象，仪表洁净端庄，坐姿、站姿、行为举止端庄大方，精神饱满；
第七条 服务质量规范
（一）接待纳税人态度谦和，谈吐文雅，举止大方；
（二）使用文明用语，微笑服务，主动热情；
（三）熟练掌握岗位技能，办理涉税事务准确、快捷，数据录入、资料发放、钱款收付等各项业务工作无错漏现象发生；
（四）接待办税人有空暇的情况下， 三米 之内应抬头平视对方，脸带微笑，用普通话说 “ 你好 ” 招呼来人，快速准确按程序及承诺时间办理；
（五）如不属本人负责办理范围，应清晰准确指引具体办理窗口 ( 办理部门、办理人员 ) ；
（六）如发现资料不全、差错等情况，应耐心讲解清楚，必要时出具书面清单；
（七）办税人排队等待时，不允许长时间接电话、办理其他业务而冷淡办税人，遇熟人不得予以插队照顾。老弱病残纳税人来办事，应主动上前招呼安排入座，并予全程协助办理；
（八）对外服务电话来电铃响三次内应有人接听电话，如遇工作正忙，接听后告之稍等后打来，或请对方留下电话号码，处理完手头工作后应立即回电；
第八条 岗位纪律规定
（一）按《纳税服务承诺制》公正、公平、公开、高效办理涉税业务；
（二）上班时间不擅自缺岗、离岗、串岗；
（三）大厅内不喧哗、不打闹、不会客、不带小孩、不吃零食、不抽烟、不玩游戏，不做与工作无关的事情；
（四）不怠慢、不顶撞纳税人，严禁与纳税人发生口角；
（五）严禁向纳税人 “ 吃、卡、拿、要、报 ” 。
第九条 环境卫生规范
大厅要保持整洁明亮，无无纸屑杂物，物品摆放有序。工作人员要坚持每天打扫卫生，保持厅内窗明几净，各项服务设施、资料整洁有序，地面无纸屑、烟头、污物等；柜台内计算机设备和办公用（物）品要摆放整齐。
第六章 工作用语
第十条 常用服务用语如下：
（一）工作人员与公众交流时提倡说普通话，表述要清楚、准确、规范；
（二）接听电话或当面询问、告之纳税人事项时要说普通话。接听电话时要说 “ 您好,这是里是地税三分局”
（三）问候性的用语：您好，您早；
（四）招呼性的用语：先生，女士，小姐，同志（知姓氏可加在前面，知职务可称其职务）。
（五）首次接待纳税人的用语：您好，请把表递过来，请您稍等。
（六）发现报表不合规范时的用语：您报表某处不合规范，请您重新填写.
（七）需要纳税人配合，做某项事时用语：劳驾，打扰您，这样好吗？这样可以吗。谢谢，多谢。感谢您的合作；
（八）纳税人致谢时的用语：不客气，没关系，是我应该做的；
（九）办完业务离别时的用语：再见。
第七章 工作制度
第十一条 征收大厅要制订、完善并严格执行税收服务制度，以实现办税服务的制度化、规范化和经常化。主要包括：
（一）负责制：对于前来办税的纳税人的询问（包括咨询电话），要认真给予接待、办理，对不属于自已职权范围的事，由其负责向承办人转交。
（二）二次终结制：为方便广大纳税人办理纳税申报手续，要求征收大厅在纳税人第一次前来办税时，就应将纳税人应填报的有关报表和应报送的有关资料明明白白、详详细细告知纳税人；纳税人第二次前来报税时，必须为纳税人办妥各项纳税手续，不能让纳税人走第三趟。
(三)“ 一站式 ” 服务：纳税人的所有涉税事项，均能够在大厅统一受理，落实完成，并将处理结果反馈给纳税人，内部的所有传递程序由大厅落实。
（四） “ 八公开制度 ” 是将纳税人的权利和义务、税收政策法规、岗位职责、办税程序、服务项目及收费标准、税务违法违章处罚标准、工作纪律、受理投诉部门和监督举报电话等事项予以公开，主动接受纳税人监督。
第八章 附则
第十二条 本规范适用于桃江县地税三分局大厅工作人员.
二0一0年 三
五 月 日
桃江县地税三分局大厅工作规程
为进一步推进和深化税收征管改革，优化税收服务，进一步规范我分局大
厅建设，为纳税人提供一个便利、舒适的办税环境，建立税务机关同纳税人的良好沟通平台，切实体现地税机关的良好工作作风，实现纳税服务规范化、制度化，促进服务质量的全面提高。根据《中华人民共和国税收征收管理法》（以下简称《税收征管法》）及其实施细则的立法精神以及国家税务总局有关纳税服务工作的要求，结合县局要求与分局的具体情况特制定本规程。
第一章 总体要求
第一条 征收大厅是税务机关为纳税人办理日常涉税事宜和提供税收服务
的场所，是征纳双方直接沟通的重要枢纽和平台，也是纳税人检验税务机关服务质量和工作效率的窗口。征收大厅布局必须宽敞明亮、整洁优美、舒适规范，充分体现“以纳税人为本”服务理念。
第二章 工作区域设置及功能
第二条 征收大厅根据我分局实际情况进行区域设置，设置三个专区，分别
是纳税咨询 申报纳税区;税务登记 发票领购区;公告宣传和纳税人休息区。各服务区之间标牌要明显，职责要清晰，界限要明确，并配备必要的硬件设施。
（一）纳税咨询是指为纳税人提供办税指引、咨询服务，负责税收法律、法
规、规章、税收实务知识的宣传和答疑；负责受理纳税人的直接咨询、电话咨询和书面咨询;申报纳税是指负责申报纳税、代开发票管理等税务事项，岗位工作职责和流程时限按照税收执法责任制的有关要求进行考核。
(二) 税务登记是指为纳税人办理注册变更修改及注消登记管理;发票管理
是指为纳税领购缴销各种定额发票以及税控机刷卡等税务事项。
（三）公告宣传区为办税流程；纳税人的权利、义务；处罚依据及处罚标准；服务承诺项目；征收大厅工作人员照片、姓名、工号；文明规范用语；职业道德规范；监督举报电话等。 纳税人休息区放置必要的沙发、饮水机、报刊、税法宣传资料等。
第三章 工作内容
第三条 在全面开展纳税服务工作的基础上，征收大厅要重点抓好以下几项
服务工作。主要包括：
（一）限时服务
1 、新办税务登记：纳税人申请办理税务登记，手续齐全，各种表格填写正
确，资料完备，符合规定条件的，受理时间不得超过 30 分钟，自受理之日起 3 日内办理完毕。能够当场打印的要当场打印。录入计算机的数据，准确率要达到 100 ％。
2 、变更、注销税务登记：纳税人申请办理变更、注销税务登记，手续齐全，各种表格填写正确，资料完备，符合规定条件的，受理时间不得超过 20 分钟，
自受理之日起 10 日内办理完毕。录入计算机的数据，准确率要达到 100 ％。
3 、验、换证税务登记：对纳税人办理验、换证登记，手续齐全，各种表格
填写正确，资料完备，符合规定条件的，受理时间不得超过 20 分钟，自受理之日起 2 日内办完。
4 、停、复业税务登记：纳税人申请办理停、复业税务登记，手续齐全，各
种表格填写正确，资料完备，符合规定条件的，受理时间不得超过 20 分钟，自受理之日起 3 日内办理完毕。录入计算机的数据，准确率要达到 100 ％。
5 、纳税申报：纳税人在规定时限内进行纳税申报，资料齐全，符合规定条
件的， 10 分钟之内办理完毕。
6 、领购、代开发票：纳税人申请领购、代开发票，手续齐全、资料完备，符合规定条件的， 30 分钟内办理完毕。发票用量较大的单位可适当延长办理时间。
7 、发票供应：符合规定的，税务人员 15 分钟办结售票，并确保所售发票
种类、数量准确无误。
8 、代开发票：代开一份发票在 5 分钟完成。
（二）咨询服务 。 对受理纳税人的直接咨询、电话咨询、书面咨询或网上咨询，现场进行答复，并填写《咨询服务记录簿》。对于不能即时答复的要及时传递有关部门，并在 2 日内回复纳税人。
（三）纳税提醒服务。要及时提醒辖区内纳税人及时办理申报纳税。对逾期未申报的，及时通知税管员进行催报催缴。
（四） 延时服务 。对在工作时间尚未办结的涉税事项，适当延长办税时间，保证当天的事当天办结。
第四章 工作设施
第四条 硬件设施
（一）征收大厅外观标志鲜明醒目，有符合规定要求的征收大厅标志。
（二）征收大厅各功能区布局合理，实用性强。办税服务窗口标志清晰，界面亲切友好，易于征纳双方交流和沟通。
（三）为纳税人提供便利服务设施，包括供纳税人书写或休息用的桌椅、免费饮水设备等服务项目。
（四）征收大厅有明确的、较为详细的窗口功能示意标志，准备数量充足的纳税指南手册、纳税须知等免费赠阅的税收宣传资料。
（五）征收大厅所有设施要求整齐、美观，保持环境卫生整洁。
第五章 工作风纪
第五条 岗前准备规范
（一）应提前 10 分钟到岗；
（二）工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；
（三）检查整理各自办公用品，做好岗前准备；
（四）上班后应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。
第六条 仪容、仪表规范
（一）按规定统一着装上岗；
（二）按规定放置或配戴服务标牌；
（三）注意个人形象，仪表洁净端庄，坐姿、站姿、行为举止端庄大方，精神饱满；
第七条 服务质量规范
（一）接待纳税人态度谦和，谈吐文雅，举止大方；
（二）使用文明用语，微笑服务，主动热情；
（三）熟练掌握岗位技能，办理涉税事务准确、快捷，数据录入、资料发放、钱款收付等各项业务工作无错漏现象发生；
（四）接待办税人有空暇的情况下， 三米 之内应抬头平视对方，脸带微笑，用普通话说 “ 你好 ” 招呼来人，快速准确按程序及承诺时间办理；
（五）如不属本人负责办理范围，应清晰准确指引具体办理窗口 ( 办理部门、办理人员 ) ；
（六）如发现资料不全、差错等情况，应耐心讲解清楚，必要时出具书面清单；
（七）办税人排队等待时，不允许长时间接电话、办理其他业务而冷淡办税人，遇熟人不得予以插队照顾。老弱病残纳税人来办事，应主动上前招呼安排入座，并予全程协助办理；
（八）对外服务电话来电铃响三次内应有人接听电话，如遇工作正忙，接听后告之稍等后打来，或请对方留下电话号码，处理完手头工作后应立即回电；
第八条 岗位纪律规定
（一）按《纳税服务承诺制》公正、公平、公开、高效办理涉税业务；
（二）上班时间不擅自缺岗、离岗、串岗；
（三）大厅内不喧哗、不打闹、不会客、不带小孩、不吃零食、不抽烟、不玩游戏，不做与工作无关的事情；
（四）不怠慢、不顶撞纳税人，严禁与纳税人发生口角；
（五）严禁向纳税人 “ 吃、卡、拿、要、报 ” 。
第九条 环境卫生规范
大厅要保持整洁明亮，无无纸屑杂物，物品摆放有序。工作人员要坚持每天打扫卫生，保持厅内窗明几净，各项服务设施、资料整洁有序，地面无纸屑、烟头、污物等；柜台内计算机设备和办公用（物）品要摆放整齐。
第六章 工作用语
第十条 常用服务用语如下：
（一）工作人员与公众交流时提倡说普通话，表述要清楚、准确、规范；
（二）接听电话或当面询问、告之纳税人事项时要说普通话。接听电话时要说 “ 您好,这是里是地税三分局”
（三）问候性的用语：您好，您早；
（四）招呼性的用语：先生，女士，小姐，同志（知姓氏可加在前面，知职务可称其职务）。
（五）首次接待纳税人的用语：您好，请把表递过来，请您稍等。
（六）发现报表不合规范时的用语：您报表某处不合规范，请您重新填写.
（七）需要纳税人配合，做某项事时用语：劳驾，打扰您，这样好吗？这样可以吗。谢谢，多谢。感谢您的合作；
（八）纳税人致谢时的用语：不客气，没关系，是我应该做的；
（九）办完业务离别时的用语：再见。
第七章 工作制度
第十一条 征收大厅要制订、完善并严格执行税收服务制度，以实现办税服务的制度化、规范化和经常化。主要包括：
（一）负责制：对于前来办税的纳税人的询问（包括咨询电话），要认真给予接待、办理，对不属于自已职权范围的事，由其负责向承办人转交。
（二）二次终结制：为方便广大纳税人办理纳税申报手续，要求征收大厅在纳税人第一次前来办税时，就应将纳税人应填报的有关报表和应报送的有关资料明明白白、详详细细告知纳税人；纳税人第二次前来报税时，必须为纳税人办妥各项纳税手续，不能让纳税人走第三趟。
(三)“ 一站式 ” 服务：纳税人的所有涉税事项，均能够在大厅统一受理，落实完成，并将处理结果反馈给纳税人，内部的所有传递程序由大厅落实。
（四） “ 八公开制度 ” 是将纳税人的权利和义务、税收政策法规、岗位职责、办税程序、服务项目及收费标准、税务违法违章处罚标准、工作纪律、受理投诉部门和监督举报电话等事项予以公开，主动接受纳税人监督。
第八章 附则
第十二条 本规范适用于桃江县地税三分局大厅工作人员.
二0一0年 三
五 月 日