客房部培训计划概况
分五大部分培训课程
一、客房部综合知识
二、客房部各岗位工作说明
三、客房方面知识
四、公共区域知识
五、实际操作及机器讲解
一、客房部综合知识
1、让员工了解酒店及客房部的含义
2、何谓酒店
3、简单介绍本酒店的情况
4、何谓客房部
5、客房部的目标及重要性
6、客房部的功能
7、客房部与其它部门的关系
8、客房部办公室的功能
9、客房部的概念
10、 客房部的主要工作
11、 客房部的职责
12、 客房部的宗旨
13、 客房部的组织架构
14、 客房部人员的礼貌要求
15、 保持整洁的个人卫生
16、 表情
17、 言谈
18、 电话
19、 电话标准用语
20、 接听电话要注意应该做与不应该做的事宜
21、 制服
22、 客房部服务员应用的礼貌及服务
23、 服务讲究的语言艺术
24、 礼貌用语
25、 客房部服务员在各种场合的应对
26、 从业人员应有的基本宗旨
27、 从业人员应具备的条件
28、 一个好酒店职员的资格
29、 在接待客人和推销技巧方面
30、 客人投诉
31、 酒店安全
32、 紧急情况处理
33、 防火措施
34、 操作安全须知
35、 当你的岗位范围内发生凶杀、盗窃案件，你应该怎么处理
36、 客房部管理规章制度
37、 磁卡之重要性及控制
38、 失物招领
二、客房部各岗位工作说明
1、楼层主管工作职责
2、PA主管工作职责
3、客房部文员工作职责
4、仓库管理员岗位职责
5、PA领班岗位职责
6、楼层服务员岗位职责
7、公共区域员工岗位职责
三、客房方面知识
1、客房服务员34个可以，34个不可以
2、如何理解安全感、宾至如归感、和舒适感
3、如何理解客人总是对的
4、客房服务工作需掌握的知识
5、住客一般的心理要求是什么
6、客房服务员应具备的态度和条件
7、客房服务员与住客的服务范围
8、房态管理
9、基本房态说明
10、 敲门程序
11、 开门程序
12、 拆床程序
13、 铺床程序
14、 清洁房间程序
15、 楼层服务员抹尘程序及注意事项
16、 清洁卫生间的程序
17、 补充物品的程序
18、 开夜床程序及注意事项
19、 服务员整理工作车的程序
20、 清理房间的程序
21、 检查退房程序
22、 住人房在清洁时客人回来处理程序及注意事项
23、 客人接待程序和VIP接待程序
24、 客衣交收程序
25、 擦鞋程序及注意事项
26、 团体房的接待程序
27、 团体房的退房程序
28、 房门开启及遇到可疑情况处理规定
29、 夜间巡楼及注意事项
30、 来访接待程序及注意事项
31、 楼层服务员抹尘程序及注意事项
32、 加床程序及注意事项
33、 客人额外加酒水的程序及注意事项
34、 服务员写交班本的程序及注意事项
35、 客房的卫生标准
36、 楼层服务员应特别注意事项
37、 楼层服务员清洁房间注意事项
38、 吸尘机的操作程序
39、 楼层服务员的工作细则
四、学习机器正规操作
1、PA的工作范围
2、PA的工作内容
3、PA在酒店的角色
4、地毯清洁与保养
5、地面的保养
6、洗地机
7、吸水机
8、吸尘器
9、抛光机
10、 抽洗式地毯机
11、 沙发清洗机
12、 清洁程序
客房部培训计划概况
分五大部分培训课程
一、客房部综合知识
二、客房部各岗位工作说明
三、客房方面知识
四、公共区域知识
五、实际操作及机器讲解
一、客房部综合知识
1、让员工了解酒店及客房部的含义
2、何谓酒店
3、简单介绍本酒店的情况
4、何谓客房部
5、客房部的目标及重要性
6、客房部的功能
7、客房部与其它部门的关系
8、客房部办公室的功能
9、客房部的概念
10、 客房部的主要工作
11、 客房部的职责
12、 客房部的宗旨
13、 客房部的组织架构
14、 客房部人员的礼貌要求
15、 保持整洁的个人卫生
16、 表情
17、 言谈
18、 电话
19、 电话标准用语
20、 接听电话要注意应该做与不应该做的事宜
21、 制服
22、 客房部服务员应用的礼貌及服务
23、 服务讲究的语言艺术
24、 礼貌用语
25、 客房部服务员在各种场合的应对
26、 从业人员应有的基本宗旨
27、 从业人员应具备的条件
28、 一个好酒店职员的资格
29、 在接待客人和推销技巧方面
30、 客人投诉
31、 酒店安全
32、 紧急情况处理
33、 防火措施
34、 操作安全须知
35、 当你的岗位范围内发生凶杀、盗窃案件，你应该怎么处理
36、 客房部管理规章制度
37、 磁卡之重要性及控制
38、 失物招领
二、客房部各岗位工作说明
1、楼层主管工作职责
2、PA主管工作职责
3、客房部文员工作职责
4、仓库管理员岗位职责
5、PA领班岗位职责
6、楼层服务员岗位职责
7、公共区域员工岗位职责
三、客房方面知识
1、客房服务员34个可以，34个不可以
2、如何理解安全感、宾至如归感、和舒适感
3、如何理解客人总是对的
4、客房服务工作需掌握的知识
5、住客一般的心理要求是什么
6、客房服务员应具备的态度和条件
7、客房服务员与住客的服务范围
8、房态管理
9、基本房态说明
10、 敲门程序
11、 开门程序
12、 拆床程序
13、 铺床程序
14、 清洁房间程序
15、 楼层服务员抹尘程序及注意事项
16、 清洁卫生间的程序
17、 补充物品的程序
18、 开夜床程序及注意事项
19、 服务员整理工作车的程序
20、 清理房间的程序
21、 检查退房程序
22、 住人房在清洁时客人回来处理程序及注意事项
23、 客人接待程序和VIP接待程序
24、 客衣交收程序
25、 擦鞋程序及注意事项
26、 团体房的接待程序
27、 团体房的退房程序
28、 房门开启及遇到可疑情况处理规定
29、 夜间巡楼及注意事项
30、 来访接待程序及注意事项
31、 楼层服务员抹尘程序及注意事项
32、 加床程序及注意事项
33、 客人额外加酒水的程序及注意事项
34、 服务员写交班本的程序及注意事项
35、 客房的卫生标准
36、 楼层服务员应特别注意事项
37、 楼层服务员清洁房间注意事项
38、 吸尘机的操作程序
39、 楼层服务员的工作细则
四、学习机器正规操作
1、PA的工作范围
2、PA的工作内容
3、PA在酒店的角色
4、地毯清洁与保养
5、地面的保养
6、洗地机
7、吸水机
8、吸尘器
9、抛光机
10、 抽洗式地毯机
11、 沙发清洗机
12、 清洁程序