姓名：徐芳芳
学号：
班级：工商管理
学院：经济与管理学院物流客户服务 5400209155 091
目录
一、物流客户服务概述
1.物流客户服务的含义
2.物流客户服务的特点
二、物流客户服务的作用
1.提高销售收入
2.提高客户满意程度
3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用
4.创造超越单个企业的供应链价值
5.留住客户
三、物流客户服务的构成要素
1.交易前要素
2.交易中要素
3.交易后要素
四、物流客户服务的基本内容
1.供应力
2.物流运作绩效
3.物流服务的可靠性
五、物流客户服务的理念
1.树立以客户为中心的服务理念
2.建立有效的物流客户服务管理制度
六、分析客户物流需求
1.划分客户群
2.了解客户需求的多样性
3.提升客户需求
4.了解竞争对手的水平
5.调查客户的潜在需求
七、客户服务质量
1.可得性
2.作业完成绩效
3.可靠性
八、CRM客户关系管理
1.客户关系管理的含义
2.客户关系管理实施的主要步骤
九、物流客户服务战略的建立步骤
物流客户服务
一、物流客户服务概述
1.物流客户服务的含义
从广义上讲，客户服务就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物。
2.物流客户服务的特点
第一，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。
第二，由于客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。
第三，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。
二、物流客户服务的作用 物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面：
1.提高销售收入
客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。
2.提高客户满意程度
客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费者需求来说，客户服务具有3个层次的含义，即核心产品、形式产品、延伸产品。
作为客户他所关心的是购买的全部产品，即产品的实物和产品的附加价值。而物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。良好的客户服务会提高产品的价值，提高客户的满意程度。因此，许多物流企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。
3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用
低成本战略历来是企业竞争中主要内容，而低成本的实现往往涉及商品生产、流通的全过程，除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流客户服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。
4.创造超越单个企业的供应链价值
物流服务作为一种特有的服务方式，以商品为媒介，将供应商、厂商、批发商及零售商有机地组成一个从生产到消费的全过程流动体系，推动了商品的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施（POS、EOS、VAN等）不断将商品销售、库存等重要信息反馈给流通管道中的所有企业，并通过不断调整经营资源，使整个流通过程不断协调地应对市场变化，进而创造出一种超越流通管道内单个企业的供应链价值。
5.留住客户
客户是企业利润的源泉。在现代市场经济下，客户及其需要是企业建立和发
展的基础。如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。过去，许多企业都将工作重点放在新客户开发上，而对如何留住现有客户研究较少。
三、物流客户服务的构成要素
1.交易前要素
交易前要素直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象，为物流企业稳定持久地开展客户服务活动打下良好的基础。它主要包括以下内容：
（1） 客户服务条例。其内容包括：如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、每个职员的责任和义务等。
（2） 客户服务组织结构。
（3） 物流系统的应急服务。
（4） 增值服务。具体方式包括发放培训材料、举办培训班、面对面或利用通讯工具进行咨询等。
2.交易中要素
交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动。主要包括以下内容：
（1） 缺货频率。
（2） 订货时间。
（3） 订、发货周期的稳定性。
（4） 特殊货物的运送。
（5） 订货便利性。
3.交易后因素
交易后因素即售后服务，是物流客户服务中非常重要却也最容易被忽略的因素。交易后因素重要内容有：
（1） 避免客户损失
（2） 产品使用时的服务支持
（3） 提供产品包装
（4） 处理客户的不满
（5） 产品的临时替代
四、物流客户服务的基本内容
物流客户服务的基本内容是社会化企业能够向客户提供的最低限度的服务，也是最普遍的服务，包括以下几部分：供应力，物流运作绩效，物流服务的可靠性。
1．供应力
供应力指企业随时能够满足客户的各种合理需要，这就意味着企业需要有一定的库存，而且是安全的库存。如果管理适当，就不会造成库存积压或者存货短缺。企业供应力评估的尺度包含缺货率、供品率、完整出货订单数三个指标。
（1） 缺货率:缺货发生的概率，用于衡量一种特定产品的需求超过其可得性的次数。
（2） 供品率:每种产品的缺货总量统计，衡量缺货的程度、缺货影响的大小。
（3） 完整出货订单数:衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标。
2．物流运作绩效
物流运作绩效指从事物流的企业从客户订货到交付使用的全部运作过程所产生的绩效。物流作业由许多物流绩效周期组成。每个绩效周期的差异性取决于各自使命、服务客户的类型、物流作业的变化。
3．物流服务的可靠性
可靠性指物流服务实际执行情况与客户要求的情况相比较，现代企业在物流活动中，需要完整地履行承诺，保证企业已经计划好的存货可得性与良好的物流作业完成能力得以兑现。例如：按照时段或地点对销售量、订货数、回收数、缺货量等相关变量进行衡量；也可以按照重量、货币单位等单位进行衡量；还可按照销售领域层次、产品组层次、客户层次等基础进行衡量。
五、物流客户服务的理念
1.树立以客户为中心的服务理念
（1）必须真正按客户的要求提供服务，而不只是从企业自身的利益出发
（2）必须制定企业的宗旨和可行的计划，而不只是从口头上讨论如何改进对待客户的方式。
（3）必须建立在客户的认知上。
2.建立有效的物流客户服务管理制度
（1）退货制度
（2）返款制度
（3）及时答复客户的投诉信
六、分析客户物流需求
分析客户物流需求有以下几个步骤：
1.划分客户群
由于客户需求受到客户思维方式、行动模式、以及地区差异等多种因素的影响，区分不同的客户群成为制定物流服务战略的重要问题。在划分客户群的过程中，应充分考虑不同客户对企业的贡献以及客户的潜在能力。
2.了解客户需求的多样性
不同的客户其需求是不一样的，物流企业需要根据自己有限的资源，调查确定自己的目标市场，再调查目标市场中客户的各种不同需求，开发研制出不同档次、规格的产品或服务，以满足客户多样化、个性化的需求
3.提升客户需求
（1）实行差异化服务
企业不能把精力和成本均摊到每个客户身上，因为每类客户价值的大小是不一样的。物流企业有必要通过个性化和增值服务手段来增大重视客户群和有潜力客户的客户价值，对于普通的客户需符合标准化的服务。
（2）协助客户需求成功
企业应当站在客户需求的角度，为客户着想，在能使客户需求获取成功的基础上，提升客户价值，这样才能使企业获得更大收益。
4.了解竞争对手的水平
（1）重视客户抱怨
事实上，抱怨是一种反馈信息的方式。正是因为信任，客户才会对企业服务水平不如竞争对手的方面产生抱怨，处理好客户抱怨让客户更满意的过程，也正是企业的客户价值提高的过程。
（2）增强客户体验
使物流企业提供的服务满足客户需求、服务的价格让客户认为合理、给客户
留下企业不断追求完美和值得信赖的印象，都是增强客户体验的关键的有形依据。
不断适应顾客需求的变化，通过合资或技术合作，引进国内外先进技术和管理，在较短时间里能很快提高现有服务水平和服务质量。因此，组织在调查客户需求时，应该掌握竞争对手的水平。
5.调查客户的潜在需求
客户的一些需求是可以用语言表示出来的，我们称之为“显在需求”。另一些需求是难于用语言表示出来的，称之为“潜在需求”。对于顾客这些不能表述出来的需求，企业掌握的新技术和对顾客负责的态度分析、开发、引导顾客消费，以“顾客的难题就是我们研究的课题”这种精神分析、挖掘顾客的许多潜在需求。提供培训服务，开发新的服务项目，增加服务宣传信息，才能让客户满意、放心。
七、客户服务质量
要形成一个基本的服务平台，全面、正确地识别客户服务非常重要，对所有的客户提供明确的服务，必须从可得性、作业绩效和可靠性三个方面加以考虑。
1. 可得性
可得性是当客户需求时企业所拥有的库存能力。以下三个绩效指标可以衡量一个厂商满足特定顾客对存货需求的能力。
（1） 缺货频率
缺货频率是指缺货发生的概率，该方法用于表示一种产品可否按需要装运交付给客户。当需求超过可得性时就会发生缺货，缺货频率就是衡量需求超过可得性的概率。将全部产品所发生的缺货次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其服务承诺的状况。缺货频率是衡量存货可得性的起点。
（2） 供应比率
供应比率衡量缺货的程度或影响大小，一种产品的缺货并不意味着顾客需求得不到满足，在判断缺货是否影响服务绩效以前，先要搞清楚客户的真实需求。例如：一个客户订货100个单位，库存只有80个单位，那么订货供应比率为80%。如果这100个单位的订货都是至关重要的，那么80%的供应比率可以使客户满意，客户会接受另外20%延期供货或重新订货。
（3） 订货完成率
订货完成率是衡量供应商拥有客户所预定的全部存货时间的指标，这是一种最严格的衡量。假定其他方面的完成时零缺陷，则订货完成率就为客户享受完美订货率的服务提供了潜在的时间。
2. 作业完成绩效
作业完成绩效可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体进行衡量。
（1） 速度
完成定发货周期速度是指从一开始订货到货物装运实际抵达时止这段时间，但由于物流系统的设计完成周期所需时间有很大不同，即使在当今高水平的通讯和运输技术条件下，定发货周期短至几个小时，长达几个星期。一般供应商的配送是建立在客户各种期望的基础之上来完成周期性作业。如果客户有要求，供应商可以通过通宵作业及高度可靠的运输企业在几小时之内完成客户所要求的客户服务。但是并不是所有客户都需要或希望最大限度地加速，因为这种加速会导致增加物流成本及提高价格。因此，可以通过比较完成周期时间与客
户存货投资之间的关系来确立发货周期速度。
（2） 一致性
一致性是指供应商在众多的订货中按时配送的能力，也就是说必须随时按照对客户的配送承诺加以履行的处理能力。一致性问题是物流作业最基本的问题，
（3） 灵活性
作业灵活性指处理异常的客户服务需求能力。在史料不及的环境下如何妥善处理的问题直接关系到物流企业的竞争能力。在很多情况下，物流优势的精华就存在于灵活能力之中。一般说来，供应商整体物流能力，取决于在适当满足关键客户的需求时所拥有的随机应变的能力。
（4） 故障与恢复
不管供应商作业多么完美，故障总会发生，而在发生故障时的作业条件下继续实现服务需求往往变得十分困难的。为此，供应商要有能力预测服务过程中可能发生的故障或服务中断，应有适当的应急计划来完成恢复任务，使物流过程保持完整性和连续性。
3. 可靠性
物流活动中最基本的质量问题是如何实现已计划的存货的可得性及作业完成能力。供应商有无提供精确信息的能力是衡量其客户服务能力最重要的一个方面。客户都不希望意外事件发生，如果他们能够事先得到信息的话，就能够对缺货或延迟配送等意外情况作出调整。对于物流经理来说，最关心的是如何尽可能少发生故障，顺利完成作业目标，而顺利完成作业目标的重要措施是从故障中吸取教训，改善作业系统，以防再次发生故障。
八、CRM客户关系管理 1.客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念
（2）是创新的企业管理模式和运营机制
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决
方案的总和。
其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 2．客户关系管理实施的主要步骤
（1）．确立业务计划
企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新
系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
（2）．建立CRM员工队伍
为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建
立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
（3）．评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细
规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解
他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
（4）．明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度
出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
（5）．选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解
其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
（6）．开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一
方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
九、物流客户服务战略的建立步骤
1.掌握客户的服务需求
2. 确定客户需求的类型
3. 对目前的服务进行评价
4. 发现当前服务与客户需求的差距
5. 提供针对性服务
6. 创造基于客户需求的服务
7. 评估服务与跟踪执行
8. 提供不断改进的服务
姓名：徐芳芳
学号：
班级：工商管理
学院：经济与管理学院物流客户服务 5400209155 091
目录
一、物流客户服务概述
1.物流客户服务的含义
2.物流客户服务的特点
二、物流客户服务的作用
1.提高销售收入
2.提高客户满意程度
3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用
4.创造超越单个企业的供应链价值
5.留住客户
三、物流客户服务的构成要素
1.交易前要素
2.交易中要素
3.交易后要素
四、物流客户服务的基本内容
1.供应力
2.物流运作绩效
3.物流服务的可靠性
五、物流客户服务的理念
1.树立以客户为中心的服务理念
2.建立有效的物流客户服务管理制度
六、分析客户物流需求
1.划分客户群
2.了解客户需求的多样性
3.提升客户需求
4.了解竞争对手的水平
5.调查客户的潜在需求
七、客户服务质量
1.可得性
2.作业完成绩效
3.可靠性
八、CRM客户关系管理
1.客户关系管理的含义
2.客户关系管理实施的主要步骤
九、物流客户服务战略的建立步骤
物流客户服务
一、物流客户服务概述
1.物流客户服务的含义
从广义上讲，客户服务就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物。
2.物流客户服务的特点
第一，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。
第二，由于客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。
第三，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。
二、物流客户服务的作用 物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面：
1.提高销售收入
客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。
2.提高客户满意程度
客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费者需求来说，客户服务具有3个层次的含义，即核心产品、形式产品、延伸产品。
作为客户他所关心的是购买的全部产品，即产品的实物和产品的附加价值。而物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。良好的客户服务会提高产品的价值，提高客户的满意程度。因此，许多物流企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。
3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用
低成本战略历来是企业竞争中主要内容，而低成本的实现往往涉及商品生产、流通的全过程，除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流客户服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。
4.创造超越单个企业的供应链价值
物流服务作为一种特有的服务方式，以商品为媒介，将供应商、厂商、批发商及零售商有机地组成一个从生产到消费的全过程流动体系，推动了商品的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施（POS、EOS、VAN等）不断将商品销售、库存等重要信息反馈给流通管道中的所有企业，并通过不断调整经营资源，使整个流通过程不断协调地应对市场变化，进而创造出一种超越流通管道内单个企业的供应链价值。
5.留住客户
客户是企业利润的源泉。在现代市场经济下，客户及其需要是企业建立和发
展的基础。如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。过去，许多企业都将工作重点放在新客户开发上，而对如何留住现有客户研究较少。
三、物流客户服务的构成要素
1.交易前要素
交易前要素直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象，为物流企业稳定持久地开展客户服务活动打下良好的基础。它主要包括以下内容：
（1） 客户服务条例。其内容包括：如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、每个职员的责任和义务等。
（2） 客户服务组织结构。
（3） 物流系统的应急服务。
（4） 增值服务。具体方式包括发放培训材料、举办培训班、面对面或利用通讯工具进行咨询等。
2.交易中要素
交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动。主要包括以下内容：
（1） 缺货频率。
（2） 订货时间。
（3） 订、发货周期的稳定性。
（4） 特殊货物的运送。
（5） 订货便利性。
3.交易后因素
交易后因素即售后服务，是物流客户服务中非常重要却也最容易被忽略的因素。交易后因素重要内容有：
（1） 避免客户损失
（2） 产品使用时的服务支持
（3） 提供产品包装
（4） 处理客户的不满
（5） 产品的临时替代
四、物流客户服务的基本内容
物流客户服务的基本内容是社会化企业能够向客户提供的最低限度的服务，也是最普遍的服务，包括以下几部分：供应力，物流运作绩效，物流服务的可靠性。
1．供应力
供应力指企业随时能够满足客户的各种合理需要，这就意味着企业需要有一定的库存，而且是安全的库存。如果管理适当，就不会造成库存积压或者存货短缺。企业供应力评估的尺度包含缺货率、供品率、完整出货订单数三个指标。
（1） 缺货率:缺货发生的概率，用于衡量一种特定产品的需求超过其可得性的次数。
（2） 供品率:每种产品的缺货总量统计，衡量缺货的程度、缺货影响的大小。
（3） 完整出货订单数:衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标。
2．物流运作绩效
物流运作绩效指从事物流的企业从客户订货到交付使用的全部运作过程所产生的绩效。物流作业由许多物流绩效周期组成。每个绩效周期的差异性取决于各自使命、服务客户的类型、物流作业的变化。
3．物流服务的可靠性
可靠性指物流服务实际执行情况与客户要求的情况相比较，现代企业在物流活动中，需要完整地履行承诺，保证企业已经计划好的存货可得性与良好的物流作业完成能力得以兑现。例如：按照时段或地点对销售量、订货数、回收数、缺货量等相关变量进行衡量；也可以按照重量、货币单位等单位进行衡量；还可按照销售领域层次、产品组层次、客户层次等基础进行衡量。
五、物流客户服务的理念
1.树立以客户为中心的服务理念
（1）必须真正按客户的要求提供服务，而不只是从企业自身的利益出发
（2）必须制定企业的宗旨和可行的计划，而不只是从口头上讨论如何改进对待客户的方式。
（3）必须建立在客户的认知上。
2.建立有效的物流客户服务管理制度
（1）退货制度
（2）返款制度
（3）及时答复客户的投诉信
六、分析客户物流需求
分析客户物流需求有以下几个步骤：
1.划分客户群
由于客户需求受到客户思维方式、行动模式、以及地区差异等多种因素的影响，区分不同的客户群成为制定物流服务战略的重要问题。在划分客户群的过程中，应充分考虑不同客户对企业的贡献以及客户的潜在能力。
2.了解客户需求的多样性
不同的客户其需求是不一样的，物流企业需要根据自己有限的资源，调查确定自己的目标市场，再调查目标市场中客户的各种不同需求，开发研制出不同档次、规格的产品或服务，以满足客户多样化、个性化的需求
3.提升客户需求
（1）实行差异化服务
企业不能把精力和成本均摊到每个客户身上，因为每类客户价值的大小是不一样的。物流企业有必要通过个性化和增值服务手段来增大重视客户群和有潜力客户的客户价值，对于普通的客户需符合标准化的服务。
（2）协助客户需求成功
企业应当站在客户需求的角度，为客户着想，在能使客户需求获取成功的基础上，提升客户价值，这样才能使企业获得更大收益。
4.了解竞争对手的水平
（1）重视客户抱怨
事实上，抱怨是一种反馈信息的方式。正是因为信任，客户才会对企业服务水平不如竞争对手的方面产生抱怨，处理好客户抱怨让客户更满意的过程，也正是企业的客户价值提高的过程。
（2）增强客户体验
使物流企业提供的服务满足客户需求、服务的价格让客户认为合理、给客户
留下企业不断追求完美和值得信赖的印象，都是增强客户体验的关键的有形依据。
不断适应顾客需求的变化，通过合资或技术合作，引进国内外先进技术和管理，在较短时间里能很快提高现有服务水平和服务质量。因此，组织在调查客户需求时，应该掌握竞争对手的水平。
5.调查客户的潜在需求
客户的一些需求是可以用语言表示出来的，我们称之为“显在需求”。另一些需求是难于用语言表示出来的，称之为“潜在需求”。对于顾客这些不能表述出来的需求，企业掌握的新技术和对顾客负责的态度分析、开发、引导顾客消费，以“顾客的难题就是我们研究的课题”这种精神分析、挖掘顾客的许多潜在需求。提供培训服务，开发新的服务项目，增加服务宣传信息，才能让客户满意、放心。
七、客户服务质量
要形成一个基本的服务平台，全面、正确地识别客户服务非常重要，对所有的客户提供明确的服务，必须从可得性、作业绩效和可靠性三个方面加以考虑。
1. 可得性
可得性是当客户需求时企业所拥有的库存能力。以下三个绩效指标可以衡量一个厂商满足特定顾客对存货需求的能力。
（1） 缺货频率
缺货频率是指缺货发生的概率，该方法用于表示一种产品可否按需要装运交付给客户。当需求超过可得性时就会发生缺货，缺货频率就是衡量需求超过可得性的概率。将全部产品所发生的缺货次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其服务承诺的状况。缺货频率是衡量存货可得性的起点。
（2） 供应比率
供应比率衡量缺货的程度或影响大小，一种产品的缺货并不意味着顾客需求得不到满足，在判断缺货是否影响服务绩效以前，先要搞清楚客户的真实需求。例如：一个客户订货100个单位，库存只有80个单位，那么订货供应比率为80%。如果这100个单位的订货都是至关重要的，那么80%的供应比率可以使客户满意，客户会接受另外20%延期供货或重新订货。
（3） 订货完成率
订货完成率是衡量供应商拥有客户所预定的全部存货时间的指标，这是一种最严格的衡量。假定其他方面的完成时零缺陷，则订货完成率就为客户享受完美订货率的服务提供了潜在的时间。
2. 作业完成绩效
作业完成绩效可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体进行衡量。
（1） 速度
完成定发货周期速度是指从一开始订货到货物装运实际抵达时止这段时间，但由于物流系统的设计完成周期所需时间有很大不同，即使在当今高水平的通讯和运输技术条件下，定发货周期短至几个小时，长达几个星期。一般供应商的配送是建立在客户各种期望的基础之上来完成周期性作业。如果客户有要求，供应商可以通过通宵作业及高度可靠的运输企业在几小时之内完成客户所要求的客户服务。但是并不是所有客户都需要或希望最大限度地加速，因为这种加速会导致增加物流成本及提高价格。因此，可以通过比较完成周期时间与客
户存货投资之间的关系来确立发货周期速度。
（2） 一致性
一致性是指供应商在众多的订货中按时配送的能力，也就是说必须随时按照对客户的配送承诺加以履行的处理能力。一致性问题是物流作业最基本的问题，
（3） 灵活性
作业灵活性指处理异常的客户服务需求能力。在史料不及的环境下如何妥善处理的问题直接关系到物流企业的竞争能力。在很多情况下，物流优势的精华就存在于灵活能力之中。一般说来，供应商整体物流能力，取决于在适当满足关键客户的需求时所拥有的随机应变的能力。
（4） 故障与恢复
不管供应商作业多么完美，故障总会发生，而在发生故障时的作业条件下继续实现服务需求往往变得十分困难的。为此，供应商要有能力预测服务过程中可能发生的故障或服务中断，应有适当的应急计划来完成恢复任务，使物流过程保持完整性和连续性。
3. 可靠性
物流活动中最基本的质量问题是如何实现已计划的存货的可得性及作业完成能力。供应商有无提供精确信息的能力是衡量其客户服务能力最重要的一个方面。客户都不希望意外事件发生，如果他们能够事先得到信息的话，就能够对缺货或延迟配送等意外情况作出调整。对于物流经理来说，最关心的是如何尽可能少发生故障，顺利完成作业目标，而顺利完成作业目标的重要措施是从故障中吸取教训，改善作业系统，以防再次发生故障。
八、CRM客户关系管理 1.客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念
（2）是创新的企业管理模式和运营机制
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决
方案的总和。
其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 2．客户关系管理实施的主要步骤
（1）．确立业务计划
企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新
系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
（2）．建立CRM员工队伍
为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建
立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
（3）．评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细
规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解
他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
（4）．明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度
出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
（5）．选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解
其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
（6）．开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一
方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
九、物流客户服务战略的建立步骤
1.掌握客户的服务需求
2. 确定客户需求的类型
3. 对目前的服务进行评价
4. 发现当前服务与客户需求的差距
5. 提供针对性服务
6. 创造基于客户需求的服务
7. 评估服务与跟踪执行
8. 提供不断改进的服务