“一锤子买卖”
什么是“一锤子买卖”，文学家老舍在剧作《女店员》中有一段话说：“咱们哪，砂锅砸蒜，一锤子的买卖，我永远不再到这儿来！”从这里我们可以理解一锤子买卖是只看眼前，不看长远的做法就叫做一锤子买卖。
我们现在谈这个话题，就是说售后服务的问题，在商品同质化日益严重的今天，售后服务作为商品营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业品牌形象的重要途径。
售后服务作为顾客提出来的要求，从眼前看是商场、商户、营业员、顾客之间利益的“博弈”，商场管理者为商场信誉，商户为了自己利润、营业员为了自己工资，顾客为了自我满意，不容易达成一致，如果我们能够深入思考，长远利益应该是一致的。因为售后服务做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。顾客满意后通常会持续购买自己满意的商品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高企业品牌形象的美誉度、商户柜组营业额和营业员销售额起到强而有力的作用。千万不要和顾客发脾气，要学会控制情绪，顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。尊重顾客是一个衡量我们称职或不称职的标尺、要求我们必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。顾客不满意，据实证研究结果表明，96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。
不做“一锤子买卖”，就要求我们在售后服务中重长远轻眼前，观大局淡小利的理念，对不诚信经营者的严格管理，实际是对诚信经营者的公平服务，我们作为商场诚信经营的守护者、管理者、受益者，指导和管理商户、营业员摒弃那种急功近利小市场经营观念，才能更好维护诚信经营商户们的集体利益和提升商场品牌价值。我们绝对不能做那种旁观者和只管卖不管售后服务的“一锤子买卖”。
“一锤子买卖”
什么是“一锤子买卖”，文学家老舍在剧作《女店员》中有一段话说：“咱们哪，砂锅砸蒜，一锤子的买卖，我永远不再到这儿来！”从这里我们可以理解一锤子买卖是只看眼前，不看长远的做法就叫做一锤子买卖。
我们现在谈这个话题，就是说售后服务的问题，在商品同质化日益严重的今天，售后服务作为商品营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业品牌形象的重要途径。
售后服务作为顾客提出来的要求，从眼前看是商场、商户、营业员、顾客之间利益的“博弈”，商场管理者为商场信誉，商户为了自己利润、营业员为了自己工资，顾客为了自我满意，不容易达成一致，如果我们能够深入思考，长远利益应该是一致的。因为售后服务做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。顾客满意后通常会持续购买自己满意的商品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高企业品牌形象的美誉度、商户柜组营业额和营业员销售额起到强而有力的作用。千万不要和顾客发脾气，要学会控制情绪，顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。尊重顾客是一个衡量我们称职或不称职的标尺、要求我们必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。顾客不满意，据实证研究结果表明，96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。
不做“一锤子买卖”，就要求我们在售后服务中重长远轻眼前，观大局淡小利的理念，对不诚信经营者的严格管理，实际是对诚信经营者的公平服务，我们作为商场诚信经营的守护者、管理者、受益者，指导和管理商户、营业员摒弃那种急功近利小市场经营观念，才能更好维护诚信经营商户们的集体利益和提升商场品牌价值。我们绝对不能做那种旁观者和只管卖不管售后服务的“一锤子买卖”。