跨部门沟通
一、 跨部门沟通的重要性。
问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？
■良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上
■针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%
■某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% ■根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%
合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。
沟通能力强的人更善于管理。
目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。
沟通能力强的正确观念与心态。
某企业总助被解职的案例。
一个人是否能成功？
“有关系一切好办”
“没关系一切照办”
用智障的脸对别人
认识自我情绪的能力
妥善管理自己情绪的能力
了解别人情绪的能力
自我启发和激励的能力
人际关系互动管理能力
人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。
①背景：上一代（过去）建立的关系。
②人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。
③能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。
④人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。
（智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕）
不喜欢主动求人
不擅于拒绝别人
不能充分表达自我
不愿对别人表达情绪
与人相处：
了解别人是群我之道
宽容别人是和睦之道
接纳别人是体谅之道
关怀别人是友爱之道
与人相处法则：
尊重个别差异
了解对方需求
懂得激励别人
积极做人处事
保持参与互动
二：企业内沟通的意义，障碍和原则。
问题二：你认为跨部门沟通的主要障碍为何？
沟通的意义
将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为： 沟通的要素
两人（含）以上相互之间
经由沟通的过程
交换资讯、观点、意见、情感等
籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致
沟通的方式
向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、
训话、讲习、广播、通告、公告、文书、
传阅、海报、手册、备忘录、年度报告……
向下：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、
意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表…
平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、
报表……
良好沟通的原则
■ 传达要清楚、具体、实际
■ 清楚具体地接受
■ 巧妙运用身体语言
■ 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论
■ 建设性批评，勿吹毛求疵
■ 耐心说出决定或结论的理由
■ 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实
■ 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见
■ 使对方所讲话题不偏主题太远
■ 不要让讨论变成恶言的争吵
■ 不要说教，最好能以发问方式
■ 错了或不小心伤害对方，须坦
诚道歉
■ 委婉有礼的尊重对方和他的感受
■ 对于“不合理要求”能指出其与
行为的矛盾
■ 进行好的沟通：多称赞、鼓励
■ 避免不当的沟通技巧
沟通在管理上的重要性
统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标
提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利
相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。 强化人际关系，鼓动工作情绪。
问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？
正式沟通 渠道（会议、文书）不畅
员工沟通的心态与观念不正确
企业文化中没有鼓励沟通的内容
员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧
1、观点讲清楚，理由讲明白。
■你必须清楚表达你的观点“界定概念”
■每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的
■你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据
2、了解对方的意思，作出思考的反应。
■暂缓下结论
■适时表明你的观点
■认真的聆听
■批判性的思考。
3、学会提问
通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。
4、增进了解、共同探讨
努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。 几种主要的合作能力
1、积极的参与
2、具备有效讨论的能力
■清楚表达你的观点
■认真聆听他人意见
■提一些相关问题
3、尊敬团队的每一位成员
4、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断
5、客观的评价观点，不意气用事
三：跨部门沟通要点—；
—— 尊重和欣赏
一个人最关心的人是谁？
A 自己
B 自己最亲的人
C 自己最爱的人
1、自我与满足“自我”
■ 人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物
■ 人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值
■ 人希望透过别人的赞赏以满足自己
■ 人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人
■ 人的自我满足了就不会对人采取敌对态度
■ 人常有意或无意的保护、满足“自我”
2、人际关系之“道”
■ 能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重 ■ 经常以正确积极的思想来自我暗示以改 变潜意识增强自我概念
3、人际关系之“术”
■ 微笑，发自内心的微笑
■ 态度殷勤有礼，礼多人不怪，
切记三字经：谢谢，对不起，请！
■ 待人热诚，热诚是能感染人和环境的
■ 表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任
■ 注视对方，并于心中认为他是最重要的人
■ 在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）
■ 真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌
■ 勿自夸，“谦受益，满招损”
■ 真诚关心别人
■ 勿喜欢批评别人
■ 保持从容不迫的态度
■ 正面肯定对方：接纳，激励，重视
人际关系中的Key Words
最重要的：
5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？
3个字：是否请…； 2个字：谢谢！
最不重要的一个字：我
四：跨部门沟通要点二 ——换位思考。
问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？
三种思维方式：
1、非黑即白
2、谁都有理
3、开放式思维
跨部门沟通学员心得（一）
强调用被他人所接受的方式进行沟通。
为沟通对象设身处地的着想—换位思考。
保持不骄不躁，不卑不亢的原则。
沟通之前，理清角度和定位。
既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。
跨部门沟通学员心得（二）
★积极帮助别人，关心别人。
★交往时控制情绪，避免争吵。
★善于捕捉信息，促进关系深入。
★不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。
★多理解，多沟通，注重场合与时机。
★谦让、严以律己、宽厚待人。
爱妻5大法则
1、太太不会错；
2、如果太太错，一定是我看错；
3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；
4、如果认为太太不会错；
5、你的日子一定过得很不错。
爱同事5大法则
1、同事不会错；
2、如果同事错，一定是我看错；
3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；
4、如果认为同事不会错；
5、你的日子一定过得很不错。
五：学员跨部门沟通心得讨论。
问题五：学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？
分组讨论，选代表发言；
五：学员跨部门沟通心得讨论。
问题五：学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？
分组讨论，选代表发言；
六：跨部门沟通要点三
——知己知彼。
问题六：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？
“功夫在诗外”的启示
优秀的HR经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。
优秀的财务经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。
优秀的任何经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。
普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。
部门间横向沟通要点
■多了解其他部门的业务运作情况
■多学习其他部门的业务知识
■凡事应站在整体利益的立场考虑问题
■对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些
■从自己做起，从现在做起
怎样才能去真正了解其他部门运转
多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度
平时多与其他部门沟通，多倾听
在设计个人生涯规划时应考虑变换部门
站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考
部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标
企业能做些什么？
企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通
制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通
成立一些跨部门的项目小组／委员会等进行工作
互派主管到其他部门兼职
岗位轮换﹙最有效的方式﹚
岗位轮换的重要性
有利于解决跨部门沟通问题
让员工更有活力，更有创造性
企业的运转更加规范顺畅
恩克斯的“理想” —一个人一生可从事多种工作
一名学员企业中的“专才”困惑
七：跨部门沟通主要方式 ——有效的会议。
问题七：贵司的各部门主管例会效果如何？
你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？
有效会议要点
会议只要相关人员参加，人数越少越好
会议前须发资料给与会人员
会议应有议题、时间限制
会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间
会后应对议题有跟踪
案例一：某台资企业的无效会议 案例二：某美资企业的有效会议
会议沟通要点（一）
“沉默未必是金”该说的话还是要说出来
对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见
对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气
对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主
会议成员的责任
会前：仔细阅读相关资料，对似讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好必言提纲
会间：倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项
会后：努力完成会上所分派的任务
缓解会议冲突
积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意
自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力
清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语
强调问题，而非人物
决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突
八：面对同仁—— 怎样与同级主管相处。
问题八：对部门权限之间交叉地带的事该 不该管？怎样去管？ 问题3的启示
■ 所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份
灰色地带
■ 对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确
■ 对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通
■ 对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通
■ 同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识
■ 企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力
企业内沟通技巧
1）当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。
2）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。
1）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。
2）注意别在无意中流露出不友好的神情。
3）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。
四、学会聆听
1）恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。
2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者。
3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。
4）宽容地对待他人所说的话。
5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解。
五、提问
1）如欲他人具体回答就需具体发问。
2）问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。
3）开会前列出所有问题。
4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。
5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。
七、传递信息
1）问候或告别时要起身，坐着不动是没有礼貌的。
1）作出肯定反馈时要陈述赞扬的理由。
2）让员工了解你为传递信息所作的种种努力。
3）当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑且试之。
4）不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。
八、使用电话
1）桌子上放钟表以便控制通话时间。
2）运用“等候电话”功能来提高效率。
3）若你说过要回电话，则必须遵守前言。
4）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。
5）视情况更改留言电话中的问候语。
跨部门沟通
一、 跨部门沟通的重要性。
问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？
■良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上
■针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%
■某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% ■根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%
合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。
沟通能力强的人更善于管理。
目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。
沟通能力强的正确观念与心态。
某企业总助被解职的案例。
一个人是否能成功？
“有关系一切好办”
“没关系一切照办”
用智障的脸对别人
认识自我情绪的能力
妥善管理自己情绪的能力
了解别人情绪的能力
自我启发和激励的能力
人际关系互动管理能力
人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。
①背景：上一代（过去）建立的关系。
②人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。
③能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。
④人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。
（智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕）
不喜欢主动求人
不擅于拒绝别人
不能充分表达自我
不愿对别人表达情绪
与人相处：
了解别人是群我之道
宽容别人是和睦之道
接纳别人是体谅之道
关怀别人是友爱之道
与人相处法则：
尊重个别差异
了解对方需求
懂得激励别人
积极做人处事
保持参与互动
二：企业内沟通的意义，障碍和原则。
问题二：你认为跨部门沟通的主要障碍为何？
沟通的意义
将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为： 沟通的要素
两人（含）以上相互之间
经由沟通的过程
交换资讯、观点、意见、情感等
籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致
沟通的方式
向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、
训话、讲习、广播、通告、公告、文书、
传阅、海报、手册、备忘录、年度报告……
向下：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、
意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表…
平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、
报表……
良好沟通的原则
■ 传达要清楚、具体、实际
■ 清楚具体地接受
■ 巧妙运用身体语言
■ 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论
■ 建设性批评，勿吹毛求疵
■ 耐心说出决定或结论的理由
■ 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实
■ 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见
■ 使对方所讲话题不偏主题太远
■ 不要让讨论变成恶言的争吵
■ 不要说教，最好能以发问方式
■ 错了或不小心伤害对方，须坦
诚道歉
■ 委婉有礼的尊重对方和他的感受
■ 对于“不合理要求”能指出其与
行为的矛盾
■ 进行好的沟通：多称赞、鼓励
■ 避免不当的沟通技巧
沟通在管理上的重要性
统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标
提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利
相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。 强化人际关系，鼓动工作情绪。
问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？
正式沟通 渠道（会议、文书）不畅
员工沟通的心态与观念不正确
企业文化中没有鼓励沟通的内容
员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧
1、观点讲清楚，理由讲明白。
■你必须清楚表达你的观点“界定概念”
■每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的
■你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据
2、了解对方的意思，作出思考的反应。
■暂缓下结论
■适时表明你的观点
■认真的聆听
■批判性的思考。
3、学会提问
通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。
4、增进了解、共同探讨
努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。 几种主要的合作能力
1、积极的参与
2、具备有效讨论的能力
■清楚表达你的观点
■认真聆听他人意见
■提一些相关问题
3、尊敬团队的每一位成员
4、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断
5、客观的评价观点，不意气用事
三：跨部门沟通要点—；
—— 尊重和欣赏
一个人最关心的人是谁？
A 自己
B 自己最亲的人
C 自己最爱的人
1、自我与满足“自我”
■ 人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物
■ 人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值
■ 人希望透过别人的赞赏以满足自己
■ 人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人
■ 人的自我满足了就不会对人采取敌对态度
■ 人常有意或无意的保护、满足“自我”
2、人际关系之“道”
■ 能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重 ■ 经常以正确积极的思想来自我暗示以改 变潜意识增强自我概念
3、人际关系之“术”
■ 微笑，发自内心的微笑
■ 态度殷勤有礼，礼多人不怪，
切记三字经：谢谢，对不起，请！
■ 待人热诚，热诚是能感染人和环境的
■ 表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任
■ 注视对方，并于心中认为他是最重要的人
■ 在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）
■ 真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌
■ 勿自夸，“谦受益，满招损”
■ 真诚关心别人
■ 勿喜欢批评别人
■ 保持从容不迫的态度
■ 正面肯定对方：接纳，激励，重视
人际关系中的Key Words
最重要的：
5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？
3个字：是否请…； 2个字：谢谢！
最不重要的一个字：我
四：跨部门沟通要点二 ——换位思考。
问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？
三种思维方式：
1、非黑即白
2、谁都有理
3、开放式思维
跨部门沟通学员心得（一）
强调用被他人所接受的方式进行沟通。
为沟通对象设身处地的着想—换位思考。
保持不骄不躁，不卑不亢的原则。
沟通之前，理清角度和定位。
既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。
跨部门沟通学员心得（二）
★积极帮助别人，关心别人。
★交往时控制情绪，避免争吵。
★善于捕捉信息，促进关系深入。
★不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。
★多理解，多沟通，注重场合与时机。
★谦让、严以律己、宽厚待人。
爱妻5大法则
1、太太不会错；
2、如果太太错，一定是我看错；
3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；
4、如果认为太太不会错；
5、你的日子一定过得很不错。
爱同事5大法则
1、同事不会错；
2、如果同事错，一定是我看错；
3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；
4、如果认为同事不会错；
5、你的日子一定过得很不错。
五：学员跨部门沟通心得讨论。
问题五：学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？
分组讨论，选代表发言；
五：学员跨部门沟通心得讨论。
问题五：学员在各自公司的跨部门沟通中有何心得？
分组讨论，选代表发言；
六：跨部门沟通要点三
——知己知彼。
问题六：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？
“功夫在诗外”的启示
优秀的HR经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。
优秀的财务经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。
优秀的任何经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。
普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。
部门间横向沟通要点
■多了解其他部门的业务运作情况
■多学习其他部门的业务知识
■凡事应站在整体利益的立场考虑问题
■对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些
■从自己做起，从现在做起
怎样才能去真正了解其他部门运转
多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度
平时多与其他部门沟通，多倾听
在设计个人生涯规划时应考虑变换部门
站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考
部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标
企业能做些什么？
企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通
制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通
成立一些跨部门的项目小组／委员会等进行工作
互派主管到其他部门兼职
岗位轮换﹙最有效的方式﹚
岗位轮换的重要性
有利于解决跨部门沟通问题
让员工更有活力，更有创造性
企业的运转更加规范顺畅
恩克斯的“理想” —一个人一生可从事多种工作
一名学员企业中的“专才”困惑
七：跨部门沟通主要方式 ——有效的会议。
问题七：贵司的各部门主管例会效果如何？
你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？
有效会议要点
会议只要相关人员参加，人数越少越好
会议前须发资料给与会人员
会议应有议题、时间限制
会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间
会后应对议题有跟踪
案例一：某台资企业的无效会议 案例二：某美资企业的有效会议
会议沟通要点（一）
“沉默未必是金”该说的话还是要说出来
对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见
对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气
对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主
会议成员的责任
会前：仔细阅读相关资料，对似讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好必言提纲
会间：倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项
会后：努力完成会上所分派的任务
缓解会议冲突
积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意
自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力
清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语
强调问题，而非人物
决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突
八：面对同仁—— 怎样与同级主管相处。
问题八：对部门权限之间交叉地带的事该 不该管？怎样去管？ 问题3的启示
■ 所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份
灰色地带
■ 对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确
■ 对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通
■ 对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通
■ 同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识
■ 企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力
企业内沟通技巧
1）当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。
2）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。
1）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。
2）注意别在无意中流露出不友好的神情。
3）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。
四、学会聆听
1）恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。
2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者。
3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。
4）宽容地对待他人所说的话。
5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解。
五、提问
1）如欲他人具体回答就需具体发问。
2）问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。
3）开会前列出所有问题。
4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。
5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。
七、传递信息
1）问候或告别时要起身，坐着不动是没有礼貌的。
1）作出肯定反馈时要陈述赞扬的理由。
2）让员工了解你为传递信息所作的种种努力。
3）当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑且试之。
4）不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。
八、使用电话
1）桌子上放钟表以便控制通话时间。
2）运用“等候电话”功能来提高效率。
3）若你说过要回电话，则必须遵守前言。
4）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。
5）视情况更改留言电话中的问候语。