熟练掌握
何谓物业管理
物业管理条例所称物业管理定义：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
概述物业管理的属性
1、物业管理具有公共管理的根本属性 ，以服务为宗旨。
其一、是物业管理企业的管理权来自业主集体的委托，体现权力的公共属性。
其二、是对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理的基本内容，体现管理事务的公共属性。
其三、体现物业管理的经营属性的专项服务和特约服务必须考虑物业管理区域整体公共利益的需要。
其四、物业管理属于公共管理的最具体层次。
其五、我国《物业管理条例》规定了物业管理的公共属性。
2、物业管理具有处于补充性地位的私人经营管理属性
物业管理活动是由企业管理的形式来施行，且有合理的盈利目的。
物业管理活动管理对象是物业，服务对象是物业所有人和使用人，提供有偿、无形的商品---劳务
物业管理与传统房产管理的区别
物业管理作为住房制度的重大改革，与传统的房地产管理相比，从观念、管理模式以及管理内容、广度和深度上都有着本质的区别，主要体现在以下四个方面。
一、管理体制不同
二、管理内容不同
三、所管房屋的产权结构不同
四、管理机制不同
概述物业管理的特征
1．社会化
物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相互分离，是物业管理社会化的必要前提，现代化大生产的社会专业分工，则是实现物业管理社会化的必要条件。
2．专业化
3．市场化
4. 规范化
物业管理的基本内容
常规性的公共服务，一般指物业管理中最基本的、公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：
(1)房屋共用部位的维修、养护与管理；
(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理；
(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；
(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；
(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；
(6)物业装饰装修管理服务；
(7)物业档案资料的管理；
(8)专项维修资金的代管服务。
何谓物业管理企业
物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
概述物业管理企业资质等级
物业管理企业资质等级分为一、二、三级
何谓业主、业主应具有的三种意识、物业管理区域、业主代表大会、业主代理人、业主代表人、业主委员会
业主是指物业的所有权人,即土地使用权和房屋所有权人,是所拥有物业的主人.
现实物业管理中，具备业主身份的情况有三种：一是房屋所有权证书持有人；二是房屋共有权证书持有人；三是待领房屋所有权证书和房屋共有权证书的购房人。
业主应具有的三种意识：权利意识、自治意识、自律意识
物业管理区域是一个由业主委员会管理的物业范围，一般是一个由原设计构成的自然街坊或封闭小区构成的。一个物业管理区域成立一个业主大会。按照物业条例的规定，物业管理区域的划定办法由省、自治区、直辖市制定，原因是各地情况不同。物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑规模、社区建设等因素。
业主代表大会：业主大会由全体业主组成.是决定事关业主利益,物业使用与管理重大事项的业主自治的最高权利组织.业主大会是业主参与物业管理活动的组织形式，由物业管理区域
内全体业主组成。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，有权依据法律法规的规定和业主公约的约定，决定物业管理区域内一切物业管理事项。物业管理区域内的任何业主，都必须遵守业主大会制定的业主公约和业主大会议事规则，遵守业主大会制定的各项规章制度，并执行业主大会作出的决定。
业主代理人：业主因故不能参加业主大会会议的，可以书面委托代理人参加。代理人应当在业主委托书的授权范围内行使代理权，如投票、发表意见、参加表决等等。业主委托代理人的授权内容不得超越业主自身权限，如投票权数。业主只能委托代理人代理事项，不能委托代理人代理业主身份，代理人无权以候选人身份参加业主委员会成员的竞选。
业主代表人：物业管理区域内业主人数较多的，可以按照幢、单元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项，书面征求其所代表的业主意见。凡需投票表决的事项，业主代表应当要求业主将赞同、反对及弃权的决定及享有的投票权数书面签字，然后由业主代表在业主大会上代表业主如实投票。业主代表因故不能参加业主大会会议的，其所代表的业主应当另外推选一名业主代表参加大会。
业主委员会：业主委员会为业主大会的执行机构。业主委员会由全体业主通过业主大会会议选举产生，是业主大会的常设性执行机构，对业主大会负责，具体负责执行业主大会交办的各项物业管理事项。
业主委员会应当自选举产生之日起30日内,向主管部门备案.
何为业主公约和业主临时公约
业主公约是由全体业主共同制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范，它一般以书面形式订立。
物业管理区域内的任何业主，都必须遵守业主大会制定的业主公约和业主大会议事规则。少数必须服从多数。
业主临时公约 ：《条例》要求，建设单位在销售物业之前，应当制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理、业主的共同利益、业主应当履行的义务，以及违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。这种在业主大会制定业主公约之前存在的业主公约，称为业主临时公约。
《城市新建住宅小区管理办法》和《物业管理条例》是什么时间颁布的？
1994年4月建设部颁布了33号令《城市新建住宅小区管理办法》
2003年6月8日我国第一部《物业管理条例》颁布，9月1日正式施行
概述物业管理招标、投标的程序
物业管理招标的程序
1．成立招标领导小组
2．编制招标文件
3．公布招标公告或发出投标邀请书
4．发放招标文件
5．投标申请人的资格预审
6．接受投标文件
7．成立评标委员会
8．开标、评标和中标
物业管理投标的程序
1．获取招标信息
2．项目评估与风险防范
3．登记并取得招标文件
4．准备投标文件
5．送交投标文件
6．接受招标方的资格审查
7．参加开标、现场答辩和评标
8．签约并执行合同
物业管理方案的基本内容
物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。（记忆）
前期物业服务合同：是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。
物业服务合同是物业管理企业与业主(或业主大会授权的业主委员会，下同)之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。
比较物业服务合同与前期物业服务合同
物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别（掌握内容）
物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：
(1)订立合同的当事人不同。前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业管理企业；物业服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业管理企业。
(2)合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。
概述物业管理早期介入的作用
(一)优化设计(二)有助于提高工程质量 (三)有利于了解物业情况(四)为前期物业管理作充分准备(五)有助于提高建设单位的开发效益
入住流程
1．入住流程
业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认
↓
验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认
↓
提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用
↓
签署有关物业管理服务约定等文件
↓
缴纳当期物业服务等有关费用
↓
领取《业主(住户)手册》等相关文件资料
↓
领取房屋钥匙(入住过程完结)
物业环境管理包括物业管理区域内物业共用部位、共用设施和场地等的清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等管理服务。
公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。
物业服务费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修养护管理，维护相关区域内环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。
物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。
物业服务费用酬金应以预收的物业服务资金为计提基数，计提基数和计提比例通过物业服务合同约定。在物业管理服务过程中产生的归属于业主的其他收入也可计提酬金，但应经业主大会同意并在物业服务合同中专门约定。其他收入包括产权归全体业主的停车场收入、成本费用在物业管理项目机构列支的其他经营收入等。
物业服务费用包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。
以包干制方式约定的物业服务费用，对业主而言物业服务费是固定的，不会因市场短期波动、物业管理项目运作情况而发生变化；对物业管理企业而言，物业项目管理服务的利润不再是固定的，企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展。
物业服务费成本(支出)构成
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
(3)物业管理区域清洁卫生费用；
(4)物业管理区域绿化养护费用；
(5)物业管理区域秩序维护费用；
(6)办公费用；
(7)物业管理企业固定资产折旧；
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
(9)经业主同意的其他费用。
专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。专项维修资金属业主所有，物业管理单位的管理和使用属于代管性质。 沟通的方法 (1)倾听(2)提问(3)表示同情。(4)解决问题。(5)跟踪。
沟通的管理
1．建立定期客户沟通制度
2．建立跟踪分析和会审制度
3．引进先进技术和手段，加强客户管理
熟练掌握
何谓物业管理
物业管理条例所称物业管理定义：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
概述物业管理的属性
1、物业管理具有公共管理的根本属性 ，以服务为宗旨。
其一、是物业管理企业的管理权来自业主集体的委托，体现权力的公共属性。
其二、是对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理的基本内容，体现管理事务的公共属性。
其三、体现物业管理的经营属性的专项服务和特约服务必须考虑物业管理区域整体公共利益的需要。
其四、物业管理属于公共管理的最具体层次。
其五、我国《物业管理条例》规定了物业管理的公共属性。
2、物业管理具有处于补充性地位的私人经营管理属性
物业管理活动是由企业管理的形式来施行，且有合理的盈利目的。
物业管理活动管理对象是物业，服务对象是物业所有人和使用人，提供有偿、无形的商品---劳务
物业管理与传统房产管理的区别
物业管理作为住房制度的重大改革，与传统的房地产管理相比，从观念、管理模式以及管理内容、广度和深度上都有着本质的区别，主要体现在以下四个方面。
一、管理体制不同
二、管理内容不同
三、所管房屋的产权结构不同
四、管理机制不同
概述物业管理的特征
1．社会化
物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相互分离，是物业管理社会化的必要前提，现代化大生产的社会专业分工，则是实现物业管理社会化的必要条件。
2．专业化
3．市场化
4. 规范化
物业管理的基本内容
常规性的公共服务，一般指物业管理中最基本的、公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：
(1)房屋共用部位的维修、养护与管理；
(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理；
(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；
(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；
(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；
(6)物业装饰装修管理服务；
(7)物业档案资料的管理；
(8)专项维修资金的代管服务。
何谓物业管理企业
物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
概述物业管理企业资质等级
物业管理企业资质等级分为一、二、三级
何谓业主、业主应具有的三种意识、物业管理区域、业主代表大会、业主代理人、业主代表人、业主委员会
业主是指物业的所有权人,即土地使用权和房屋所有权人,是所拥有物业的主人.
现实物业管理中，具备业主身份的情况有三种：一是房屋所有权证书持有人；二是房屋共有权证书持有人；三是待领房屋所有权证书和房屋共有权证书的购房人。
业主应具有的三种意识：权利意识、自治意识、自律意识
物业管理区域是一个由业主委员会管理的物业范围，一般是一个由原设计构成的自然街坊或封闭小区构成的。一个物业管理区域成立一个业主大会。按照物业条例的规定，物业管理区域的划定办法由省、自治区、直辖市制定，原因是各地情况不同。物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑规模、社区建设等因素。
业主代表大会：业主大会由全体业主组成.是决定事关业主利益,物业使用与管理重大事项的业主自治的最高权利组织.业主大会是业主参与物业管理活动的组织形式，由物业管理区域
内全体业主组成。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，有权依据法律法规的规定和业主公约的约定，决定物业管理区域内一切物业管理事项。物业管理区域内的任何业主，都必须遵守业主大会制定的业主公约和业主大会议事规则，遵守业主大会制定的各项规章制度，并执行业主大会作出的决定。
业主代理人：业主因故不能参加业主大会会议的，可以书面委托代理人参加。代理人应当在业主委托书的授权范围内行使代理权，如投票、发表意见、参加表决等等。业主委托代理人的授权内容不得超越业主自身权限，如投票权数。业主只能委托代理人代理事项，不能委托代理人代理业主身份，代理人无权以候选人身份参加业主委员会成员的竞选。
业主代表人：物业管理区域内业主人数较多的，可以按照幢、单元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项，书面征求其所代表的业主意见。凡需投票表决的事项，业主代表应当要求业主将赞同、反对及弃权的决定及享有的投票权数书面签字，然后由业主代表在业主大会上代表业主如实投票。业主代表因故不能参加业主大会会议的，其所代表的业主应当另外推选一名业主代表参加大会。
业主委员会：业主委员会为业主大会的执行机构。业主委员会由全体业主通过业主大会会议选举产生，是业主大会的常设性执行机构，对业主大会负责，具体负责执行业主大会交办的各项物业管理事项。
业主委员会应当自选举产生之日起30日内,向主管部门备案.
何为业主公约和业主临时公约
业主公约是由全体业主共同制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范，它一般以书面形式订立。
物业管理区域内的任何业主，都必须遵守业主大会制定的业主公约和业主大会议事规则。少数必须服从多数。
业主临时公约 ：《条例》要求，建设单位在销售物业之前，应当制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理、业主的共同利益、业主应当履行的义务，以及违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。这种在业主大会制定业主公约之前存在的业主公约，称为业主临时公约。
《城市新建住宅小区管理办法》和《物业管理条例》是什么时间颁布的？
1994年4月建设部颁布了33号令《城市新建住宅小区管理办法》
2003年6月8日我国第一部《物业管理条例》颁布，9月1日正式施行
概述物业管理招标、投标的程序
物业管理招标的程序
1．成立招标领导小组
2．编制招标文件
3．公布招标公告或发出投标邀请书
4．发放招标文件
5．投标申请人的资格预审
6．接受投标文件
7．成立评标委员会
8．开标、评标和中标
物业管理投标的程序
1．获取招标信息
2．项目评估与风险防范
3．登记并取得招标文件
4．准备投标文件
5．送交投标文件
6．接受招标方的资格审查
7．参加开标、现场答辩和评标
8．签约并执行合同
物业管理方案的基本内容
物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。（记忆）
前期物业服务合同：是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。
物业服务合同是物业管理企业与业主(或业主大会授权的业主委员会，下同)之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。
比较物业服务合同与前期物业服务合同
物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别（掌握内容）
物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：
(1)订立合同的当事人不同。前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业管理企业；物业服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业管理企业。
(2)合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。
概述物业管理早期介入的作用
(一)优化设计(二)有助于提高工程质量 (三)有利于了解物业情况(四)为前期物业管理作充分准备(五)有助于提高建设单位的开发效益
入住流程
1．入住流程
业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认
↓
验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认
↓
提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用
↓
签署有关物业管理服务约定等文件
↓
缴纳当期物业服务等有关费用
↓
领取《业主(住户)手册》等相关文件资料
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领取房屋钥匙(入住过程完结)
物业环境管理包括物业管理区域内物业共用部位、共用设施和场地等的清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等管理服务。
公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。
物业服务费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修养护管理，维护相关区域内环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。
物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。
物业服务费用酬金应以预收的物业服务资金为计提基数，计提基数和计提比例通过物业服务合同约定。在物业管理服务过程中产生的归属于业主的其他收入也可计提酬金，但应经业主大会同意并在物业服务合同中专门约定。其他收入包括产权归全体业主的停车场收入、成本费用在物业管理项目机构列支的其他经营收入等。
物业服务费用包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。
以包干制方式约定的物业服务费用，对业主而言物业服务费是固定的，不会因市场短期波动、物业管理项目运作情况而发生变化；对物业管理企业而言，物业项目管理服务的利润不再是固定的，企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展。
物业服务费成本(支出)构成
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
(3)物业管理区域清洁卫生费用；
(4)物业管理区域绿化养护费用；
(5)物业管理区域秩序维护费用；
(6)办公费用；
(7)物业管理企业固定资产折旧；
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
(9)经业主同意的其他费用。
专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。专项维修资金属业主所有，物业管理单位的管理和使用属于代管性质。 沟通的方法 (1)倾听(2)提问(3)表示同情。(4)解决问题。(5)跟踪。
沟通的管理
1．建立定期客户沟通制度
2．建立跟踪分析和会审制度
3．引进先进技术和手段，加强客户管理