2015年淘宝天猫客服绩效考核表电商客服绩效考核表

淘宝客服绩效考核表

考核年月：______年_____月序号 KPI 指标权重被考核客服_______________ 详细描述被考核人签字：标准 X≥65% 65%＞X≥60% 1 询单传化率（X） 30% 最终付款人数/询单人数 60%＞X≥55% 55%＞X≥45% X＜45% F≥95% 95%＞F≥90% 2 支付率（F） 25% 支付宝成交笔数/拍下笔数 90%＞F≥85% 85%＞F≥80% F＜80% Y≥1.18 1.18＞Y≥1.14 3 落实客单价（Y） 5% 客服落实客单价/店铺客单价 1.14＞Y≥1.12 1.12＞Y≥1.1 Y＜1.1 ST≤15 首次响应时间（ST） 15＜ST≤20 15% 首次响应时间（秒） 20＜ST≤25 25＜ST≤30 ST＞30 PT≤30 平均响应时间（PT） 30＜PT≤35 10% 平均响应时间（秒） 35＜PT≤45 45＜PT≤55 PT＞55 6 7 8 售后处理日常管理工作总得分销售额评级 5% 10% 100% 核算比例差评处理情况差评奖金部门经理审批总奖金总经理审批提成比例退货次数 5 次以内满分，5 次以上每次扣 1 分。换货次数 10 次以内满分，10 次以上每次扣 1 分。详见日常管理细则----加分、扣分标准分值 100 90 80 75 65 100 90 80 60 0 100 90 80 60 0 100 90 80 60 0 100 90 80 60 0 100 100 得分

业绩奖金考核人签名

附 1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）注：客服的销售业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等）

阶段第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段

销售额 20000 以下 20001-40000 40001 -80000 80001 以上

核算无提成 1% 1.2% 1.4%

1）成功修改差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或产品），每条奖励 20 元（个人）； 2) 成功修改差评但有涉及赔付（赔付的费用不得高于产品本身的销售单价），每条奖励 10 元（个人）；3) 差评没有成功修改，每条罚 5 元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金=（5 元/条*未处理数量）/团队成员总人数。

附 2：综合考评（连续 2 个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）卓越 95—100 提成的 95% 优秀 90—94 提成的 90% 良好 85—89 提成 85% 中 70—84

一般 69-60 提出 50%

不及格 60 以下无业绩奖

提成 70%

当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励 200 元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励 100 元。