行政沟通简论

行政沟通简论广州大学廉政研究中心3[摘　要]如果说,行政信息是行政管理的“血液”和“粮食”,那么,血管”和“转换

器”,行政管理的“神经系统”。并存的关键时期,抓住要点努力提升行政

沟通的水平,、公信力和感召力,意义不容忽视。

[关键词]行政沟通;效用;障碍

[中图分类号]]A[文章编号]1006-0863(2006)09-0094-03

行政沟通,,是行政信息传递者和接受者之间通过一定的媒介传递推行政务所需的观念、情感、消息、情报,并借以增进相互了解、协调行动的过程和方法。它的最大特点是在沟通的各方中必有一方是行政机关或行政人员,且这种沟通有极明显的目的性、规范性、层次性和广泛性。行政沟通通常包括广义和狭义两层涵义:广义的行政沟通是指行政组织内部机关之间和人员之间以及行政机关及其人员与外部机关、团体、人民群众之间的行政沟通;狭义的行政沟通仅指行政组织内部机关和人员之间相互间的行政沟通。行政沟通贯穿于行政管理一切活动的全部过程中。换句话说,行政管理的过程就是一个信息接受、处理和传递的过程。人们曾形象地比喻,如果说行政信息是行政管理的“血液”和“粮食”,那么,行政信息沟通就犹如行政组织的“血管”和“转换器”,行政管理的“神经系统”。

我国政府是构建社会主义和谐社会任务的主要承担者,是国家权力的主要执行者,是政治经济社会文化活动的主要组织者,在当前发展机遇和矛盾凸现同时并存的关键时期,能否高度重视行政沟通的效用、正确认识和克服行政沟通的障碍、抓住要点努力提升行政沟通的水平,对于加强和提升我国政府行政管理的思想力、行动力、公信力和感召力,一言以蔽之曰,对于政府工作能否切实服务于民、取信于民,意义不容忽视。

一、高度重视行政沟通的效用

1.行政沟通是我国民主政治建设的一个重要方面,是政府民主、开放程度的一个重要标志;是政府密切同人民群众的关系,促进社会平安和谐的重要途径和方法。行政沟通,通俗地讲,就是充分开放的行政过程,就是增加行政管理的透明度。为人民谋利益的性质和宗旨决定了我国政府应当具备光明磊落、襟怀坦白的风格,“在我们看来,一个国家的力量在于群众的觉悟。只有当群众知道一切,能判断一切,并自觉从事一切的时候,国家才有力量。”因此,“从群众中来,又到群众中去”,让人民群众了解政府工作并予以理解和支持,这是政府行政管理的题中应有之义,也是政治稳定的基础。为此,我们应澄清两种认识:一是那种认为政府代表人民,其决策自然是符合人民意志的看法是不够准确的。其实,这是把政府和人民利益本质上的一致性和具体事务上政府机关和群众看法的差异性这两件事混淆起来了。要想使政府的决策让群众了解和理解,必须把政府决策的内容、意图和面临的困难,向群众公开,征求他们的意见,同时了解群众的要求和呼声,甚至委屈和不满,这样就能纠正政府的某些偏差,缩小领导和群众看法的差异,同时还能提高人民群众对政府决策的心理承受能力。二是由于社会生活的各个领域———政治、经济、文化等发展不平衡性的存在,由于人民内部各个阶级、阶层和利益群体所处的具体地位和具体要求不尽相同,因此,在根本利益一致的基础上,人民内部还存在着不同利益。这种不同利益客观上必然产生大量矛盾,主要表现为人民群众与国家的矛盾,以及人民群众各利益群体之间的矛盾。尤其在改革开放、新旧两种体制交替和转换时期,各方面的矛盾和摩擦就会更多,如果不加以正确处理和协调,不仅会引起社会动荡,影响平安和谐,而且还会影响经济建设和改革开放的深入发展。因此,政府机关及其领导者,必须抛弃那种不承认社会主义内部各阶级、阶层、群体之间差异性的观念,努力建立多层次的行政沟通渠道,对各阶层人们的情绪反映做出合理疏解,以消除政府和群众之间可能产生的隔阂。

2.行政沟通是实现政府行政决策科学化、民主化的重要途径,是行政管理良性运行和协调发展不可缺少的环节;是政府组织内部上情下达、互相理解、彼此协调的有力措施,是行政管理各层次、各环节和各种活动之间联系的桥梁和纽带。

政3本文系国家社会科学基金项目(04BZZ026)阶段性研究综述成果。

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府的基本职能是作决策,行政决策的科学性和可行性,在很大程度上决定着政府活动的成败。而行政决策是否合理可行,又与决策者和决策机构拥有的信息的数量和质量有关。决策者掌握的情况愈真实全面,决策的成效便愈大。所以有人说,决策的基础在于信息。又据许多学者的考察,现代政府决策的基本困难来自于决策者所获信息的失实。事实表明,大量真实的信息的获取,是与加强行政沟通分不开的。行政沟通在行政决策中最基本的作用就在于能加深决策者对客观事物的了解,增大把握性,减少认识中存在的不确定度;能使决策者接受和积累信息,减少对客观事物的未知度;能让决策者对照比较各种可供选用的评价指标,减少对客观事物运动变化的疑义度;能利于决策者辨认和理解主次混杂、错综复杂的客观事物的变化信息,获得比较深刻明晰的认识,降低模糊度。总之,能大大减少行政决策的盲目性。

政府活动包含两种性质的运动;一是人、财、物的输入和输出,即物质的流动和转化;二是各种信息的传递、接受和处理,即信息的流动和转化(亦即信息沟通)。信息流不断反映物质流的情况,。管理活动的各个环节,规划决策,组织领导与控制监督都离不开信息和信息沟通。所以有人说,”。现代社会是一个信息社会,从现代政府内部信息联系结构看,组织的结构愈复杂,、,愈密切,其信息沟通网也愈复杂,信息的流量也愈大。从现阶段信息特征看;文字信息急剧增长;

;信息传递手段多样化;信息传递迅速化,全球化(“。这些都给现代政府的信息沟

通活动提出了愈来愈高的要求。,现代政府就难以进行有效的活动。:一是能使“静态”的组织层级节制、权责分配结构与“动态”的成员,;二是能解决现代行政事务繁杂、组织庞大、人员众多所产生的人、财、“一事两办”或“事无人办”的现象,使行政组织协调地运转;三是能使政府组织灵敏地做出对策,采取行动,妥善处理任何突发事变。

3.行政沟通对于作为行政管理主体的“人”,具有疏导情绪、鼓舞士气、凝聚人心的效用。从心理的角度看,沟通是人的一种重要的心理需要。通过沟通,可以使公务员消除内心紧张,自由表达自己的思想感情与态度,寻求同情与友谊。尤其当公务员个体的心理行为趋向与社会倡导的价值取向发生冲突甚至背道而驰时,就会形成强大的心理压力。当公务员个人心理平衡力强时,这种情绪不会变成危害社会的行为;但当公务员个人无法摆脱压抑情绪的控制时,由此导致的社会行为,往往产生负社会效益。有效的沟通可以帮助人排解和发泄心理压抑,阻止导致产生负社会效益行为的发生。在改革时期,人们所承受的心理冲击骤增,因此就更需要有交流感受、诉说委屈、提出建议的沟通渠道,使人们的自主意识、参与意识、关心社会的态度在现实生活中得到体现。从人际关系的角度看,行政机关不仅是权责分配体系,同时也是全体人员间意见沟通、感情交流的“场”。权力的行使是需要共同了解和认可的。假如机关人员不能相互了解信任,思想不一致,感情不融洽,便难以正常开展机关工作,权力也就难以起作用。事实上,由于人的主观意识各有特性,人的工作各有所专,现代行政事务又是那样庞杂,人与人之间自然难免有冲突、误会与隔阂,因此建立有效的行政沟通是势所必然。它的作用也是很明显的,比如,通过行政沟通改善机关人员间的关系,有利于增强相互了解,消除误会,调适自我,激发热情,从而使整个机关出现祥和融洽的气氛,有效地达成组织行政目标。

二、正确认识行政沟通的障碍

11语言上的障碍。信息主要是通过语言传递的,但由于语言本身的特性和人对语言使用方面的局限,也有可能在行政信息传递中造成语言上的障碍。其一,语言是一种符号,对于事物本身只具相应的对应性,而不是一种明确的关系。《老子》说:“名可名,非常名。”西方也有类似的看法,如柏拉图说:“我坚信,名皆非常。”讲的都是这个道理。恩斯特・卡西尔在《语言与神话》中还更为明确地指出:“但是所有的符号系统都不免于间接性之苦,它必然地使得它本想揭示的东西变得晦暗不明。”西方结构主义语言学派更明确地把语言区分为能指与所指,能指即语音,所指是语义。能指与所指的关系完全是任意的。总之,语言之于表达的事物,是不确定的、任意的、间接的。这是引起语言障碍的原因之一。其二,人们在使用语言时,也可能在语言表述上偏离语言的规范,或者在概念的运用上模糊甚至矛盾,前后不一。这都会影响语言交流的效果,引起行政信息传递方面的语言障碍。其三,行业语、方言、外国语在传递行政信息时,也会使运用不同语言的人感到困惑,造成语言障碍,影响行政信息传递。

21价值判断上的障碍。价值判断,简言之,即是主体根据自己的需要和利益反映客观对象并对事物做出抉择的一种认识。价值判断在认识论上有其重要意义,因为人的认识总是有目的的,认识事物是为了改造事物、利用事物。但价值判断应该建立在对事物特性的全面认识的基础上,否则,“我们关于这种事物有什么用途的判断必然也是错误的。”这里所讲的价值判断上的障碍,就是指这种情况。在行政沟通中,对信息的价值判断是不可避免的,否则就难以对行政信息做出最优化的抉择。但在对行政信息的处理中,往往由于某些因素的影响,如集团的利益、个人的好恶等,都可能引起行政信息价值判断上的失误,引起价值判断上的障碍。

31心理上的障碍。对沟通的研究表明,行政沟通能否取得预期效果,

很大程度上取决于信息接受方对信息传递方的2006年第9期　总第255期

好恶态度,取决于接受方对所传信息的好恶态度,取决于接受方对传递方本身对该信息好恶态度的了解。这种由心理方面造成的行政沟通的障碍,称之为心理上的障碍。

41地位上的障碍。美国管理协会对上下级之间的沟通的详细调查表明:“如果人们谈的是下级的具体工作,即他的职责,他做好工作所必须达到的要求,他对以后工作变化的明智意见,以及妨碍他做好实际工作的困难条件等的话,那么,他和他的上级几乎在所有这些方面都不会达成一致,或者是不一致多于一致。而且上级和下级在办事的顺序问题上常常执不同意见———他们在对下级工作任务的轻重缓急的看法上与下级完全不一致。”这种由于在行政组织机构中所处地位的不同引起的沟通障碍,称之为地位上的障碍。在上级方面,若一味显示权威,专横独断,“耳习于所闻,喜阿谀之声;目习于所见,喜柔畏之举;心习于所是,喜顺从之人。三习即成,乃生一弊,既喜小人而厌君子。”在下级方面,或对上级存畏惧心理,该报不报,该谏不谏,以免招嫌;或一味迎逢,报喜不报忧,歪曲事实,隐蔽真相。。

51沟通方式不当引起的障碍。行政管理的主客观情况错综复杂,,沟通方式,就容易发生沟通障碍。如,内容规范性很强的通知,,,极易走样等等。

除了上述各种沟通障碍,由于时间、距离、组织规模、,都值得研究,探讨解决办法。

三、努力提升行政沟通的水平

,实践中下列要点是必须注重的:

11,而是有本身的目的。所谓目的,一般说来,应具向量性或实践性。向量(或称矢量),构成向量必须具备方向性、作用点、作用强度等要素。实践性是指目的产生于实践,在实践中体现出来。一种有目的的沟通,还需考虑目的期望值,即传递方对接受方有所期望的水准。可见,沟通的目的性的实现,必须考虑沟通的对象、内容、方式以及如何在对象上起作用,产生的实际效果等。

21沟通必须真实可信。这是指传递的信息必须真实、准确。亦即要求在行政沟通中始终贯彻实事求是的精神,如实反映事物的现状和变化;要求信息传递者真诚坦白,不弄虚作假,不空洞无物。

31沟通必须系统全面。任何事物的变化总是受到多种因素的制约和影响,因而产生出来的信息也是多方面的。这就要求人们从大量的单个信息中找出信息的系统性,即各信息间的结构关系,力求对信息的掌握和传递符合系统全面的原则,而不是零星的、个别的、紊乱的。沟通的系统全面性,即是完整地反映客观事物的变化和特征的要求,又是沟通本身通过信息的双向传递,以更系统全面地认识掌握客观事物,实现沟通目的的需要。

41沟通必须精当简赅。即在强调完整表达的前提下,行政沟通中传递的信息应尽可能降低冗余度,提高密集度。信息的冗余度,是指信息中不含信息量的多余成分的程度。如以语言为媒介的信息,可能会有多余的修饰和不必要的表述。信息的密集度,是指信息含量达到的最高程度。提高信息密集度的方法,主要是通过对原始信息进行严格的筛选和浓缩,并力求以最简捷的方式,最简练的文字加以表述。

5.沟通必须迅速有效。即要求用最经济的方法,以最快的速度,传送尽可能多的信息,使沟通在短时间内产生效果。

6.沟通必须依法守法。依法守法是行政沟通顺利开展的保障,也是衡量行政沟通好坏的准绳。为此,就要制定相应的法规,明确行政沟通的内容,使行政沟通有法可依,有章可循,实现制度化。譬如,什么情况必须通过什么形式让人们知道,什么决策必须通过什么形式让人们参加讨论,什么问题必须在什么范围、什么层次上征得人们同意后才做出决定,等等。

7.沟通必须平等互尊。行政沟通是主人之间的对话,不是主人对仆人的训话。只有平等相待、互相尊重,才能避免一言堂,避免用指示代替一切,从而广开言路、博采众议,用集体的智慧补充少数人决策的不足;才能密切干群关系,锻炼干部与群众平等交往民主作风,克服官僚主义。

8.沟通必须透明开放。这一点在政府的外部沟通上尤其重要。透明开放对政府工作来说就是政务公开。通过制定“公开性”法律法规,明确公开批评的内容、程序和界限,保护批评者的权益,批评的禁区逐步减少,这已是现代各国普遍的发展趋势。例如,在美国,1966年制定的《情报自由法》,规定为增进公众对政府的了解,行政机关的各项记录,除属于规定的保密文件外,公民有权查阅和复制;1974年的《私生活秘密法》,规定行政机关所掌握的公民档案材料可以允许公民查阅,公民有权要求补充和改正错误;1976年的《在阳光下的政府法》,规定各委员会行政机构的会议,除符合法定规定的保密条件外,必须公开,允许公众观察。我国改革开放以来,一直明确提出要建立和完善社会协商对话制度,努力提高党和政府工作的开放程度,其主要内容包括:第一,重大情况要让人民知道;第二,重大问题要让人民讨论;第三,领导机关的活动要置于群众的公开监督之下。行

[责任编辑]方　

晋●(执笔人:卢汉桥　郑　洁)[作者单位]广州大学,广州510006

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