前台部培训--酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准
客人资料的存放及查讯
(HOUSE INFORMATION ON HOTEL GUEST)
1. 所收到的接待处发出的客人资料:
入住通知单(CHECK IN SLIP):
当客人刚刚入住时,接待处会开出客人入住通知单,一份交房口部楼层保存记录一份交行李部用作记录存档,另外二份则置放在相应的匙架和当日到步资料夹内,以用作查找当日到步客人资料。
2. 放在到步资料架的入住通知单,其存放方法是根据客人的姓氏而按A—Z的分格顺序来
存放。
3. 客人离店结帐后,前台收银会将客人住宿登记表的副本交到询问处,询问处职员根据收
到的R.C副本重新检查电脑中房间状态,并取相应匙架上的“客人入住通知单”另作存档。
4. 所收到其他有关客人的资料:
A、 当天预期到步表
B、 当天预期离店表
C、 当天预期到步的团体成员名单
D、 团体入住资料表
5. 客人资料的查询:
A、 对已知房号的查询——查找匙呆上的资料或电脑
B、 对已知客名的查询——查找电脑
C、 对当天到达之散客的查询,可查找当天到步资料夹或电脑
D、 对当天到达之团体的查询,可查找入住资料
E、 对预期当天到步之团体与散客的查询,可查阅当天预期到步表及当天预期到步的
团 体成员名单
F、 对不知到步日期及是散客或团体的查询,则应查阅所有 上述的资料
G、 每一个服务员都应熟记已入住和预期当天入住之贵宾的姓名及房号
注:A、查询时应留意所有之标记,如是否有留方、过滤电话、请勿搅、保密入住等情 况。
B、无论在任何情况下,未经住客的事先,同意或交待,切勿将客人的房号告诉客 人。
客人咨询的处理
(GUEST ENQIWRES HANDLING)
所有询问处的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务,主要的服务途径是在服务台与客人面对面和通过电话提供咨询服务,对客人提出的一些特别问题,询问处服务员则应尽力帮助客人,即使本身无法做到也为客人寻求解决的途径。
通常的资料来源:
1.文件、广告、报纸以及上级有的通知和通知栏张贴的布告等;
2.咨询大全:
咨询大全是按A—Z的顺序编排有关本地的各种资料,如:银行、购物中心、教堂、餐厅、医院交通等等;
3.出版刊物:
询问处应储备各种有的出版刊物,如:地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子;
4.客人经常会问到的咨询有:
A、 酒店的各种服务及设施;
B、 本地多举行的文化活动,如:艺术展览、演唱会、比赛、戏剧等;
C、 本地的街道名称及地点、路程,如:银行、自由市场、商店、机场、码头;
D、 购物中心
E、 天气预报
F、 火车、飞机等交通工具的状况
每天早班都应在报纸上获取航班,天气及本市特别事件的资料,对本酒店内各种特别活动更应留意。
客人通信备忘
(GUEST LOCATION MWSSAGE)
当客人期待来访者,而不能在房间内等候时,他/她可以在询问处留下某一段时间他/她将会在哪里的留言,以便于来访者寻找,这种留言成为“客人通讯备忘”(GUEST LOCATION MMESSAGE)
1.应问候客人;
2.问清客人的姓名与房号,并与匙架上的入住资料核对;
3.获取所有“通讯备忘”表上的内容,当客人是在本酒店的餐厅内时,应尽量获其台号,便于来访者寻找;
4.把所有获取的资料填在“通讯备忘”上;
5.请客人当他们回到房间时,通知询问处取消该留言;
6.谢谢客人,当客人离开服务台;
7.把“通讯备忘”用时间找印机找上日期和时间;
8.通知电话服务员客人的房号、姓名,现时所在地点及直至何时;(当服务员接到“客人通讯备忘”通知后,会将该房的电线封起来,当有该房间的外来电话时,总机会出现信息,电话服务员便可把留言的内容转告给致电者)
9.记录下电话服务员的名字在通讯备忘上;
10.开启信号灯,并把通讯备忘放在匙架上,当有来访客人查询该房间客人时,服务员
则应根据留言为来访者提供有关资料;
11.谢谢客人的通知;
12.通知电话房取消,使重新开启已封了的房间电话线;
13.记电话服务员的名字在“通讯备忘”上;
14.关闭留言信号灯;
15.在“通讯备忘”上签名及打印上时间;
16.存档。
客人留言处理程序
(GUEST MESSAGE)
询问和负责记录所有客人留言,客人留言通常分为两种:
A、留给住客的留言:
当有来访者留下留言给酒店住客时:
1.问清客人和姓名及房号,并与匙架上的入住资料加以核对;
2.获取有“客人留言”条上内容;
3.如果是电话留言,填写所有栏目后,应复述留言内容;如果是直接在服务台留言,应把
留言给客人过目;
4.职员应在留言信号灯,以通知客人;
5.开启留言信号灯,以通知客人;
6.把第一张留言条放在到窗口小信封内;
7.把第二张留言条放在相应的匙架上;
8.在客人留言记录本上记录下日期、时间、房号及客名;
9.通知礼宾部把装好的便条送上房间,及在记录本上签名;
当客人回到房间看到留言信号灯后,至电给询问处时:
1.通过电话向客人宣读留言的内容;
2.谢谢客人的来电;
3.关闭房间留言信号灯;
4.在便条上打印时间及日期;
5.存档。
当至晚上十时,客人还未致电询问处时,则应:
1.在匙架上取出第二张留言便条,放入窗口信封内;
2.在留言记录本上记下日期、时间、房号;
3.通知礼宾部再次把留言送上房间,并在记录本上签名,以确保能到达客人之手;
4.关闭房间内的留言信号灯。
B、留给预期到步客人的留言:
有预订的预期到步客人的留言:
1.问请客人的姓名及到步日期,并与订房资料行核对;
2.记下留言所需获取的内容;
3.职员签名;
4.在电脑店房资料中注如“M”标记,以提醒接待员在给客人办理手续时将留言交给客人;
5.在留言便条上角注明“预期到步”及到步的日期,并把第一张放如窗口信封,放在另设之“预期到步留言盒”内;
6.剩下的留言条打印上时间及日期并存档。
酒店及客人来函之处理程序
(HOTEL GUEST IN COMING LETTER HANDLING)
由邮局每天送来的信函由询问处负责接收,接由时应在邮局的接受单上,盖上酒店印章,证实酒店已收到来信:
1.把所有信件在时间打印机上打印时间和日期;
2.对所有信件进行如下之分类及处理程序:
2.1.已入住客人的平信
按所有客人的信件与询问资料架上的客人入住资料核对,从而分出已入住客人的平信; 填写客人平信记录本,礼宾部在上面签名,并把信件派送上客房。
2.2.已入住客人的挂号信及特快邮递,当收到的是已入住客人的挂号信时,则不能直接把挂号信送上房间,应要求客人签收(询问处应开设专门存放柜,置放挂号信)。
A、填写好挂号信/特快邮递/电传/传真通知单;
B、记录在平信记录本上;
C、开启房间留言信号灯;
D、把通知书付本放进窗口信封内,并要求礼宾部签收及派送;
E、把第一张附在挂号信上并将其放在指定存放柜内;
F、当客人来取挂号信时,要求客人在通知书上签名(收);
G、把通知书信上取下,把信交给客人;
H、在通知书上打印时间、日期;
I 、在记录本上填上(备注栏)“已签收”;
J、 关闭房间内的留言信号灯;
K、进行挂号信通知单的存档工作。
2.3.当天预期到步客人的信函:
A、 预期到步客人的平信;
(1)在电脑订房资料内注明“ML”,以提醒接待客人,当客人入住时把信件交
与客人。
(2)把信件放进接待处的客人留言及信件箱内(PIGEON HOLE BY DAY)。
B、预期到步客人的挂号及特快邮递:
(1)在接待处电脑预订资料上注明“R.ML”或“E.ML”
(2)填写客人挂号信通知书;
(3)在挂号信记录本上作记录;
(4)把挂号信通知单附在挂号信或特快邮递上,并存放在特别信函柜内;
(5)当客人到步后,则应根据电脑中记录把特别信函交与客人,并要求客人
在挂号信通知单上签名;
(6)取下挂号通知单,打印上签收的时间、日期及作存档工作;
(7)要记录本备注栏上注明“已签收”。
2.4.预期将来(不包括当天)到步客人的信函:
A、 预期将来到步客人的平信:
(1)查阅电脑资料后,当确定所收平信是为预期到步的客人时,需在电脑中
的预订资料上注明ML,以提醒接待员将平信交给客人;
(2)将平信置放在PIGEON HOLE,并在预订到达之日期执行平信之处理程
序。
B、 预期将来到步客人的挂号信及特快邮递:
将其存放在特别信函柜内,根据电脑中预订资料,在客人到达日期执行挂号信
的处理程序。
2.5.酒店之信函:
酒店的信函包括有酒店管理当据的分务信函及酒店职的私人信函,把所有之酒店
信函交给前台部行李生(请其在记录签收)他将会按照部门而分派所有之信函。
2.6.无记录之客人信函:
如所接收的信函为无记录的信函,酒店应保留7天,7天内,每一平等次要指定
专人对这些信件按以下步骤重新核对(有客人没有预订而自入)。
询问处应设有一专柜存放无记录信函;
无记录信函之处理程序。
(1)填写每日信函检查表;
(2)把该表附在信封的背面上;
(3)在7天之内,每一班都要对所有客人资料进行核对,如发现有收信人的记录,
相应按以前描述的相应程序执行;
(4)检查人应在相应的日期和班次栏目签名;
(5)7天过后,如果仍然没有发现收信人的记录,则把该信件退架邮局。
退信程序如下:
(1)把“查无此人”印单盖在信封上;
(2)在印单栏目填上收到及退回日期;
(3)在每日信函检查表上填上退回日期;
(4)取出每日信函检查表及存档;
(5)当邮差送信来时将其退回给邮局。
收到电传、图文传真及电报的处理
(INCOMING TELEX FAX CABLE HANDLING)
1.客人的电函:
对收到的电传、图文传真及电报的处理程序与前面所述收到挂号信之处理程序一样,也是分为:
A、 已入住客人;
B、 预期当天到步客人;
C、 预期将来到步客人;
D、 (要求转换地址服务的客人)——暂定
2.收到以上所述之资料后,将其记录在电传/图文传真/电报记录上:
A、 在电函通知单(即挂号信统单),根据不同电文的种类作注明,并切记请客人签收,
(通知单需要让行李生派送上客房);
B、 对已入住客人的电传和图文传真,应将其叠整齐后放置入无窗口小信封内,并在信
封面上填上客人的姓名和房号(或预期到步日期),其处理方法与前述相同。
3.酒店的电函:
A、 把收到的酒店电函记录在酒店电函记录本上;
B、 请礼宾部在记录本签名并派发电函,并要求接到部门在本上签收;
C、 当行李员交回记录本,询问处应在最后一栏上填上交回日期和时间。
手递信函的处理
(HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING)
如有外客(非酒店注客)会把信函交到询问处,并要求询问处把其交给酒店住客,询问处应询问清信封内之内容,假如里面是有价值之物品,(如钱、机票、火车票、证件、旅行社凭单、戒指等则应要求外客将其交到大堂副理,如只是一般的信函和小物品,则应:
1.按收到客人挂号信之程序执行;
2.获取客人的地址、联络电话;
3.问清信封内是否有价值的物品;
4.在信封上盖上“收到信封”印章;
5.在信封上打印上日期、时间;
6.问清送信者,如无法联络客人,信件应保留多长时间,及之后应作何种处理;
7.填写“手递补信函备忘录”的前半部分;
8.当客人取信函请其在备忘录上签收;
9.完成备忘录的其他部分。
留待客人领取
(HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS)
当客人离店时,会要求酒店替其保留一些信函,等待外客前来领取,酒店通常会为客的提供该项服务“留待外客领取” 。
如客人所留下的是较为大件的包裹或行李,则应请客人到礼宾部,如客人所留下的是有价值之物品,则通知大堂副理来处理(所有有价值之物品均应由堂副理保存),询问处只为客人的信函及小件物品提供这项服务,当客人要求“留待外客领取服务时,则应做以下肢跟催工作:
1.获取客人的姓名、房号及地址;
2. 确定是否有价值之物品;
3. 询问客人是否已通过对方来领取,如果未,则应向客人获取者的资料以通知对方;
4. 检查所留下之物品否已明确地填写所有资料;
5. 询问客人酒店所保存的最后期为何时,并通知客人,如果没有特别的要求,期限过后,
酒店将会当失物或死信处理;
6. 盖上“收到信封”印章;
7. 打印上时间和日期;
8. 填写“留待外客领取备忘录”的前面部分;
9. 把信函/物品存放在指定的地方;
当外客来领取时,应:
1.请出示其身份证或工作证,并与备忘录的资料核对;
2.将证件号码记录上,并请领取人在上面签收确认;
3.在备忘录上注明领取日期和时间;
住客授权他人使用房间的处理(AUTHORIZATION HANDLING)
当住客外出交回房匙时,会要求询问处将房匙给予某指定的外人使用,此时,询问则应;
1.要求住客填写授权书(AUTHORIZATION LETTER)并签署确认;
2.问清客人来者是否将会在酒店过夜,则需要向客人说明办理住宿登记手续;
3.通知房口部有关的资料
4.职员在授权书上签名,填上日期和时间;
5.在打钟卡上打印(TIME CHOP);
6.将授权书放在相应的匙架格上;
7.按亮匙架上的信号灯;
当外来者来取房匙时:
1.请其出示证件,并加以核对;
2.影引其证件,并附在授权书上;
3.如果来者将在酒店留宿(若住客同意的话)则请其办理登记入住手续,如果不在酒店留宿,则只需把房匙交给来者);
4.关闭匙架上的信号灯;
5.把授权书及证件副本进行存档工作。
“请勿打搅”之处理
(DND——DO NOT DISTURB HANDLING PROCEOURE)
当客人通知服务台,他在房内不想被任何电话打搅时,应执行以下之程序:
1.核实客人的姓名和房号;
2.问清客人“请勿打搅”的期间,以及客人是否有特别的要求指示:
如: A、只接听长途电话;
B、如有电话和来访者,询问处只需记下留言便可;
C、“请勿打搅”的截止时间。
3.提醒客人将房间内的“请勿打搅”牌挂在门外;
4.填写客人通讯备忘录(客人通讯备忘一章);
5.将客人通讯备忘录放在匙架上;
6.通知电话总机;
7.将“请勿打搅”截止的日期和时间写在备忘录上;
8.知会当班主管及同事;
9.当截止日期和时间到后,通知电话总机取消“请勿打搅” ;
10.关闭房间留言信号灯;
11.在取消之客人通讯备忘上打印上时间、日期;
12.在询问处备忘录上完成之注明;
13.存档。
“保密入住”之处理程序
(INCOGNITO HANDLING PROCEDURE)
有些客人由于特殊原因,当他们入住时,会要求酒店将他们的入住资料保密,不能让任何来访者及其他外人知道,这种情况称为“保密入住”INCOGNITO,如有以上要求提出时,酒店方面尽量满足客人的要求,并有责任严格为客人保密,切勿将有资料泄露出去,其处理程序为:
1.确实客人的姓名及房号;
2.澄清保密期间及客人是否有特别要求的指示:
如: A、是否只是对某指定人物进行保密;
B、是否只是对本地电话进行保密;
C、是否只是对长途电话进行保密。
3.填写客人通讯备忘,并放置在匙架上;
4.马上通知各有关部门及同事、主管;
5.在询问处备忘录上作记录,并电电脑客人资料中作记录;
6.当保密取消时,马上通知以上有关部门;
7.在备忘录上作结束/完成之注明;
8.在客人通讯备忘录上打印日期及时间;
9.存档。
在保密期间,如果有人来查访(除政府机构外)询问处均应回答:“对不起,没有此人记录。”
前台部培训--酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准
客人资料的存放及查讯
(HOUSE INFORMATION ON HOTEL GUEST)
1. 所收到的接待处发出的客人资料:
入住通知单(CHECK IN SLIP):
当客人刚刚入住时,接待处会开出客人入住通知单,一份交房口部楼层保存记录一份交行李部用作记录存档,另外二份则置放在相应的匙架和当日到步资料夹内,以用作查找当日到步客人资料。
2. 放在到步资料架的入住通知单,其存放方法是根据客人的姓氏而按A—Z的分格顺序来
存放。
3. 客人离店结帐后,前台收银会将客人住宿登记表的副本交到询问处,询问处职员根据收
到的R.C副本重新检查电脑中房间状态,并取相应匙架上的“客人入住通知单”另作存档。
4. 所收到其他有关客人的资料:
A、 当天预期到步表
B、 当天预期离店表
C、 当天预期到步的团体成员名单
D、 团体入住资料表
5. 客人资料的查询:
A、 对已知房号的查询——查找匙呆上的资料或电脑
B、 对已知客名的查询——查找电脑
C、 对当天到达之散客的查询,可查找当天到步资料夹或电脑
D、 对当天到达之团体的查询,可查找入住资料
E、 对预期当天到步之团体与散客的查询,可查阅当天预期到步表及当天预期到步的
团 体成员名单
F、 对不知到步日期及是散客或团体的查询,则应查阅所有 上述的资料
G、 每一个服务员都应熟记已入住和预期当天入住之贵宾的姓名及房号
注:A、查询时应留意所有之标记,如是否有留方、过滤电话、请勿搅、保密入住等情 况。
B、无论在任何情况下,未经住客的事先,同意或交待,切勿将客人的房号告诉客 人。
客人咨询的处理
(GUEST ENQIWRES HANDLING)
所有询问处的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务,主要的服务途径是在服务台与客人面对面和通过电话提供咨询服务,对客人提出的一些特别问题,询问处服务员则应尽力帮助客人,即使本身无法做到也为客人寻求解决的途径。
通常的资料来源:
1.文件、广告、报纸以及上级有的通知和通知栏张贴的布告等;
2.咨询大全:
咨询大全是按A—Z的顺序编排有关本地的各种资料,如:银行、购物中心、教堂、餐厅、医院交通等等;
3.出版刊物:
询问处应储备各种有的出版刊物,如:地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子;
4.客人经常会问到的咨询有:
A、 酒店的各种服务及设施;
B、 本地多举行的文化活动,如:艺术展览、演唱会、比赛、戏剧等;
C、 本地的街道名称及地点、路程,如:银行、自由市场、商店、机场、码头;
D、 购物中心
E、 天气预报
F、 火车、飞机等交通工具的状况
每天早班都应在报纸上获取航班,天气及本市特别事件的资料,对本酒店内各种特别活动更应留意。
客人通信备忘
(GUEST LOCATION MWSSAGE)
当客人期待来访者,而不能在房间内等候时,他/她可以在询问处留下某一段时间他/她将会在哪里的留言,以便于来访者寻找,这种留言成为“客人通讯备忘”(GUEST LOCATION MMESSAGE)
1.应问候客人;
2.问清客人的姓名与房号,并与匙架上的入住资料核对;
3.获取所有“通讯备忘”表上的内容,当客人是在本酒店的餐厅内时,应尽量获其台号,便于来访者寻找;
4.把所有获取的资料填在“通讯备忘”上;
5.请客人当他们回到房间时,通知询问处取消该留言;
6.谢谢客人,当客人离开服务台;
7.把“通讯备忘”用时间找印机找上日期和时间;
8.通知电话服务员客人的房号、姓名,现时所在地点及直至何时;(当服务员接到“客人通讯备忘”通知后,会将该房的电线封起来,当有该房间的外来电话时,总机会出现信息,电话服务员便可把留言的内容转告给致电者)
9.记录下电话服务员的名字在通讯备忘上;
10.开启信号灯,并把通讯备忘放在匙架上,当有来访客人查询该房间客人时,服务员
则应根据留言为来访者提供有关资料;
11.谢谢客人的通知;
12.通知电话房取消,使重新开启已封了的房间电话线;
13.记电话服务员的名字在“通讯备忘”上;
14.关闭留言信号灯;
15.在“通讯备忘”上签名及打印上时间;
16.存档。
客人留言处理程序
(GUEST MESSAGE)
询问和负责记录所有客人留言,客人留言通常分为两种:
A、留给住客的留言:
当有来访者留下留言给酒店住客时:
1.问清客人和姓名及房号,并与匙架上的入住资料加以核对;
2.获取有“客人留言”条上内容;
3.如果是电话留言,填写所有栏目后,应复述留言内容;如果是直接在服务台留言,应把
留言给客人过目;
4.职员应在留言信号灯,以通知客人;
5.开启留言信号灯,以通知客人;
6.把第一张留言条放在到窗口小信封内;
7.把第二张留言条放在相应的匙架上;
8.在客人留言记录本上记录下日期、时间、房号及客名;
9.通知礼宾部把装好的便条送上房间,及在记录本上签名;
当客人回到房间看到留言信号灯后,至电给询问处时:
1.通过电话向客人宣读留言的内容;
2.谢谢客人的来电;
3.关闭房间留言信号灯;
4.在便条上打印时间及日期;
5.存档。
当至晚上十时,客人还未致电询问处时,则应:
1.在匙架上取出第二张留言便条,放入窗口信封内;
2.在留言记录本上记下日期、时间、房号;
3.通知礼宾部再次把留言送上房间,并在记录本上签名,以确保能到达客人之手;
4.关闭房间内的留言信号灯。
B、留给预期到步客人的留言:
有预订的预期到步客人的留言:
1.问请客人的姓名及到步日期,并与订房资料行核对;
2.记下留言所需获取的内容;
3.职员签名;
4.在电脑店房资料中注如“M”标记,以提醒接待员在给客人办理手续时将留言交给客人;
5.在留言便条上角注明“预期到步”及到步的日期,并把第一张放如窗口信封,放在另设之“预期到步留言盒”内;
6.剩下的留言条打印上时间及日期并存档。
酒店及客人来函之处理程序
(HOTEL GUEST IN COMING LETTER HANDLING)
由邮局每天送来的信函由询问处负责接收,接由时应在邮局的接受单上,盖上酒店印章,证实酒店已收到来信:
1.把所有信件在时间打印机上打印时间和日期;
2.对所有信件进行如下之分类及处理程序:
2.1.已入住客人的平信
按所有客人的信件与询问资料架上的客人入住资料核对,从而分出已入住客人的平信; 填写客人平信记录本,礼宾部在上面签名,并把信件派送上客房。
2.2.已入住客人的挂号信及特快邮递,当收到的是已入住客人的挂号信时,则不能直接把挂号信送上房间,应要求客人签收(询问处应开设专门存放柜,置放挂号信)。
A、填写好挂号信/特快邮递/电传/传真通知单;
B、记录在平信记录本上;
C、开启房间留言信号灯;
D、把通知书付本放进窗口信封内,并要求礼宾部签收及派送;
E、把第一张附在挂号信上并将其放在指定存放柜内;
F、当客人来取挂号信时,要求客人在通知书上签名(收);
G、把通知书信上取下,把信交给客人;
H、在通知书上打印时间、日期;
I 、在记录本上填上(备注栏)“已签收”;
J、 关闭房间内的留言信号灯;
K、进行挂号信通知单的存档工作。
2.3.当天预期到步客人的信函:
A、 预期到步客人的平信;
(1)在电脑订房资料内注明“ML”,以提醒接待客人,当客人入住时把信件交
与客人。
(2)把信件放进接待处的客人留言及信件箱内(PIGEON HOLE BY DAY)。
B、预期到步客人的挂号及特快邮递:
(1)在接待处电脑预订资料上注明“R.ML”或“E.ML”
(2)填写客人挂号信通知书;
(3)在挂号信记录本上作记录;
(4)把挂号信通知单附在挂号信或特快邮递上,并存放在特别信函柜内;
(5)当客人到步后,则应根据电脑中记录把特别信函交与客人,并要求客人
在挂号信通知单上签名;
(6)取下挂号通知单,打印上签收的时间、日期及作存档工作;
(7)要记录本备注栏上注明“已签收”。
2.4.预期将来(不包括当天)到步客人的信函:
A、 预期将来到步客人的平信:
(1)查阅电脑资料后,当确定所收平信是为预期到步的客人时,需在电脑中
的预订资料上注明ML,以提醒接待员将平信交给客人;
(2)将平信置放在PIGEON HOLE,并在预订到达之日期执行平信之处理程
序。
B、 预期将来到步客人的挂号信及特快邮递:
将其存放在特别信函柜内,根据电脑中预订资料,在客人到达日期执行挂号信
的处理程序。
2.5.酒店之信函:
酒店的信函包括有酒店管理当据的分务信函及酒店职的私人信函,把所有之酒店
信函交给前台部行李生(请其在记录签收)他将会按照部门而分派所有之信函。
2.6.无记录之客人信函:
如所接收的信函为无记录的信函,酒店应保留7天,7天内,每一平等次要指定
专人对这些信件按以下步骤重新核对(有客人没有预订而自入)。
询问处应设有一专柜存放无记录信函;
无记录信函之处理程序。
(1)填写每日信函检查表;
(2)把该表附在信封的背面上;
(3)在7天之内,每一班都要对所有客人资料进行核对,如发现有收信人的记录,
相应按以前描述的相应程序执行;
(4)检查人应在相应的日期和班次栏目签名;
(5)7天过后,如果仍然没有发现收信人的记录,则把该信件退架邮局。
退信程序如下:
(1)把“查无此人”印单盖在信封上;
(2)在印单栏目填上收到及退回日期;
(3)在每日信函检查表上填上退回日期;
(4)取出每日信函检查表及存档;
(5)当邮差送信来时将其退回给邮局。
收到电传、图文传真及电报的处理
(INCOMING TELEX FAX CABLE HANDLING)
1.客人的电函:
对收到的电传、图文传真及电报的处理程序与前面所述收到挂号信之处理程序一样,也是分为:
A、 已入住客人;
B、 预期当天到步客人;
C、 预期将来到步客人;
D、 (要求转换地址服务的客人)——暂定
2.收到以上所述之资料后,将其记录在电传/图文传真/电报记录上:
A、 在电函通知单(即挂号信统单),根据不同电文的种类作注明,并切记请客人签收,
(通知单需要让行李生派送上客房);
B、 对已入住客人的电传和图文传真,应将其叠整齐后放置入无窗口小信封内,并在信
封面上填上客人的姓名和房号(或预期到步日期),其处理方法与前述相同。
3.酒店的电函:
A、 把收到的酒店电函记录在酒店电函记录本上;
B、 请礼宾部在记录本签名并派发电函,并要求接到部门在本上签收;
C、 当行李员交回记录本,询问处应在最后一栏上填上交回日期和时间。
手递信函的处理
(HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING)
如有外客(非酒店注客)会把信函交到询问处,并要求询问处把其交给酒店住客,询问处应询问清信封内之内容,假如里面是有价值之物品,(如钱、机票、火车票、证件、旅行社凭单、戒指等则应要求外客将其交到大堂副理,如只是一般的信函和小物品,则应:
1.按收到客人挂号信之程序执行;
2.获取客人的地址、联络电话;
3.问清信封内是否有价值的物品;
4.在信封上盖上“收到信封”印章;
5.在信封上打印上日期、时间;
6.问清送信者,如无法联络客人,信件应保留多长时间,及之后应作何种处理;
7.填写“手递补信函备忘录”的前半部分;
8.当客人取信函请其在备忘录上签收;
9.完成备忘录的其他部分。
留待客人领取
(HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS)
当客人离店时,会要求酒店替其保留一些信函,等待外客前来领取,酒店通常会为客的提供该项服务“留待外客领取” 。
如客人所留下的是较为大件的包裹或行李,则应请客人到礼宾部,如客人所留下的是有价值之物品,则通知大堂副理来处理(所有有价值之物品均应由堂副理保存),询问处只为客人的信函及小件物品提供这项服务,当客人要求“留待外客领取服务时,则应做以下肢跟催工作:
1.获取客人的姓名、房号及地址;
2. 确定是否有价值之物品;
3. 询问客人是否已通过对方来领取,如果未,则应向客人获取者的资料以通知对方;
4. 检查所留下之物品否已明确地填写所有资料;
5. 询问客人酒店所保存的最后期为何时,并通知客人,如果没有特别的要求,期限过后,
酒店将会当失物或死信处理;
6. 盖上“收到信封”印章;
7. 打印上时间和日期;
8. 填写“留待外客领取备忘录”的前面部分;
9. 把信函/物品存放在指定的地方;
当外客来领取时,应:
1.请出示其身份证或工作证,并与备忘录的资料核对;
2.将证件号码记录上,并请领取人在上面签收确认;
3.在备忘录上注明领取日期和时间;
住客授权他人使用房间的处理(AUTHORIZATION HANDLING)
当住客外出交回房匙时,会要求询问处将房匙给予某指定的外人使用,此时,询问则应;
1.要求住客填写授权书(AUTHORIZATION LETTER)并签署确认;
2.问清客人来者是否将会在酒店过夜,则需要向客人说明办理住宿登记手续;
3.通知房口部有关的资料
4.职员在授权书上签名,填上日期和时间;
5.在打钟卡上打印(TIME CHOP);
6.将授权书放在相应的匙架格上;
7.按亮匙架上的信号灯;
当外来者来取房匙时:
1.请其出示证件,并加以核对;
2.影引其证件,并附在授权书上;
3.如果来者将在酒店留宿(若住客同意的话)则请其办理登记入住手续,如果不在酒店留宿,则只需把房匙交给来者);
4.关闭匙架上的信号灯;
5.把授权书及证件副本进行存档工作。
“请勿打搅”之处理
(DND——DO NOT DISTURB HANDLING PROCEOURE)
当客人通知服务台,他在房内不想被任何电话打搅时,应执行以下之程序:
1.核实客人的姓名和房号;
2.问清客人“请勿打搅”的期间,以及客人是否有特别的要求指示:
如: A、只接听长途电话;
B、如有电话和来访者,询问处只需记下留言便可;
C、“请勿打搅”的截止时间。
3.提醒客人将房间内的“请勿打搅”牌挂在门外;
4.填写客人通讯备忘录(客人通讯备忘一章);
5.将客人通讯备忘录放在匙架上;
6.通知电话总机;
7.将“请勿打搅”截止的日期和时间写在备忘录上;
8.知会当班主管及同事;
9.当截止日期和时间到后,通知电话总机取消“请勿打搅” ;
10.关闭房间留言信号灯;
11.在取消之客人通讯备忘上打印上时间、日期;
12.在询问处备忘录上完成之注明;
13.存档。
“保密入住”之处理程序
(INCOGNITO HANDLING PROCEDURE)
有些客人由于特殊原因,当他们入住时,会要求酒店将他们的入住资料保密,不能让任何来访者及其他外人知道,这种情况称为“保密入住”INCOGNITO,如有以上要求提出时,酒店方面尽量满足客人的要求,并有责任严格为客人保密,切勿将有资料泄露出去,其处理程序为:
1.确实客人的姓名及房号;
2.澄清保密期间及客人是否有特别要求的指示:
如: A、是否只是对某指定人物进行保密;
B、是否只是对本地电话进行保密;
C、是否只是对长途电话进行保密。
3.填写客人通讯备忘,并放置在匙架上;
4.马上通知各有关部门及同事、主管;
5.在询问处备忘录上作记录,并电电脑客人资料中作记录;
6.当保密取消时,马上通知以上有关部门;
7.在备忘录上作结束/完成之注明;
8.在客人通讯备忘录上打印日期及时间;
9.存档。
在保密期间,如果有人来查访(除政府机构外)询问处均应回答:“对不起,没有此人记录。”