服
务
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、
维护车场制度,礼貌带客 10 分/20 分 熟悉公司各项消防设施器材的使用方法 10 分/20 分 履行保卫的实质工作,保证营运的正常运转 10 分/20 分 配合全场及时处理各种突发事件 10 分/20 分 认真履行员工下班的检查工作严禁监守自盗 10 分/20 分 严格做好交接工作确保消防安全 10 分/20 分/50 分 取拿物品使用托盘,进房服务敲门,买单使用买单夹 10 分/20 分
8、 9、
主动向客人或领导问候 10 分/20 分 为公司开源节流、节约用水用电以及其他洗涤用品 10 分/20 分
10、 支出物品做好登记,坚持“谁丢失,谁损坏,谁赔偿” 10 分/20 分 11、 做好交接,被损坏物品要及时填写报损单,当班问题要当班解 决 10 分/20 分 12、 使用规范的职业用语为客人服务 10 分/20 分 13、 当客人靠近前台一米左右时向客人微笑致意: “先生(小姐)晚 上好!欢迎光临钱柜 KTV5 分/20 分 14、 认真聆听顾客提出的意见,不得与顾客发生争执 10 分/20 分
15、 接听预定必须严格按照超作流程,不得有遗漏 10 分/20 分 16、 未经上级领导允许,不得违反派房原则 10 分/20 分 17、 认真记录房次,抄写房次不得出现任何错误 10 分/20 分 18、 随时保持前台物品的清洁,以及设备的正常使用,设备发生故 障时及时通知工程人员进行维修 10 分/20 分 19、 妥善保管所有前台物品,如有遗失或损坏,须立即上报上级领 导 10 分/20 分 20、 于班前检查等位区的清洁卫生,以及等位区物品是否完好并摆 放整齐 10 分/20 分 21、 迎宾时须面带微笑,并具备主动服务意识 10 分/20 分 22、 使用规范的职业用语为客人服务 5 分/10 分 23、 在岗期间必须规范的发放店卡,并对店卡进行解释,必须熟记 房价,不得出现报错价现象 10 分/20 分 24、 认真聆听客人提出的意见,不得与客人发生争执 10 分/20 分 25、 须及时、主动、准确地向客人解释并介绍房价 5 分/10 分 26、 如已满房需要客人等位时,须婉转向客人解释尽量挽留客人, 并随时主动与客人联系,以缓解客人的情绪 5 分/10 分 27、 如发现等位区有客人,又不能确认是否已开房,要有礼貌的将 非客人拦在等位区内 5 分/10 分
凡违反此规章制度者,依细则给予处罚;个人拒签罚单,罚单 依然生效,并视为加重处罚。
纪
律
1、 2、 3、 4、 5、
每日例会前整理仪容仪表,并佩带好工牌 5 分/10 分/20 分 严禁非前台员工进入前台 10 分 在岗位间严禁扎堆 聊天 5 分/10 分/20 分 规范使用对讲机,不得利用对讲机谈论私事 10 分/30 分/50 分 在岗期间不得有任何不雅观的行为举止,不得在工作区域吃东 西 10 分/20 分/30 分
6、 7、 8、 9、
不得将
个人情绪带入工作中 10 分/30 分 工作时间内不得接听私人电话 5 分/20 分/30 分 私人物品不得存入前台 5 分/20 分/30 分 不得擅自挪用公司财务 10 分/50 分/100 分
10、 服从命令听从指挥,严禁工作中顶撞上级 10 分/30 分 11、 不得侵犯员工应有的人身权利 10 分/20 分/50 分 12、 收取或合谋收取小费者 100 分/200 分/开除 13、 打架斗殴行为者 100 分/200 分/开除 14、 偷窃行为者 100 分/200 分/开除 15、 单据欺诈行为者 100 分/200 分/开除 16、 酗酒闹事或当班喝酒 100 分/200 分/开除 17、 恶意旷工行为者 100 分/200 分/开除 18、 与客人争执者 50 分/100 分/开除
19、 严重顶撞上级者 50 分/100 分/开除 20、 违法犯罪行为者将交法律单位 21、 制造谣言,散布谣言者 100 分/200 分/开除 22、 拉帮结派,打架斗殴者 50 分/100 分/开除 23、 不服从上级,不尊重上级者 50 分/100 分/开除 24、 无故缺岗、串岗、擅自调整班次者 50 分/100 分/开除 25、 培训业务学习期间不认真、 不配合、 态度不端正 50 分/100 分/200 分 26、 工作不力、消极怠工、屡劝不该不听者 50 分/100 分/200 分 27、 衣冠不整进入营业现场者 50 分/100 分/200 分 28、 捡拾遗失物品隐瞒不报者 20 分/50 分/100 分 29、 发现影响公司形象行为不能及时制止者 100 分/200 分/开除 30、 玩弄酒具、手机或其他物品者 20 分/50 分/100 分 31、 当班不配带笔、打火机、酒起、打包带者 10 分/20 分/30 分 32、 在包房内睡觉看电视、杂志、报刊吃零食者 20 分/50 分/100 分 33、 扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗者 10 分/20 分/30 分 34、 不符合站位姿势依墙、趴前台、吧台者 10 分/20 分/30 分
凡违反此规章制度者,依细则给予处罚;个人拒签罚单,罚单 依然生效,并视为加重处罚。
奖励细则
1、
高科技贵重物品如: 高级笔记本电脑、 高级摄像机数码用品等, 价值 10000 元左右,一次性奖励 50 分
2、
名贵或昂贵手势如: 白金、 黄金首饰、 手表 (名牌) 等价值 5000 元以上者,一次性奖励 20 分
3、
名贵随身用品如:手机、zip 火机、名牌服饰、皮包等价值 3000 元以上者,一次性奖励 15 分
4、
剩余物品无论类型 1000—3000 元 10 分;1000 元以下按实际情 况给予 2—5 分奖励
5、
现金类:10000 元以上者——200 分 5000 元以上者——100 分 3000 元以上者——50 分 1000 元以上者——30 分 1000 元以下者,视情形给予 5—20 分奖励
卫生准则
1、
所有在岗区域地面无烟头、果皮等杂物,并保持清洁 10 分/20 分
2、
所有在岗区域(房内除外)摆放设施保持清洁,无灰尘、无污 物附浊 10 分/20 分
3、
大厅及等位区所有摆放无灰尘,烟缸烟头不得超过三粒,杂志 分类摆
放整齐 5 分/10 分
4、 5、
前台所有摆设无灰尘,前台无杂物 5 分/10 分 洗手间不得有漏水、堵水、无水现象,不得有无纸、缺纸、纸 篓满纸的现象不得有地面污水、污物,池内不得遗留污水,污 物 5 分/10 分
6、
洗消间不得有漏水、堵水、无水现象,不得混淆水池,器皿排 放需分门别类整齐得体,地面无污水、污物,房内设置完好无 灰尘,无污物 5 分/10 分
7、 8、
所有包房状态只有:OK 房、待客房、出清房和故障房四种 (1)OK 房:必须达到桌上桌下、台上台下、柜上柜下、顶饰、 沙发、机具、地面摆放设置全部齐备,无灰尘无污物,无损坏, 空气无异味 5 分/10 分
9、
(2)故障房除损坏物品或机具以外和 OK 房要求一至 5 分/10 分
10、 (3)待客房:桌面空酒瓶不得超过 5 支,烟缸烟头不得超过 5 粒,不得有空茶壶,空小吃筐,桌面不得积有污水,地面与桌 面不得有破损酒杯、酒瓶、茶壶、茶杯等器皿或其碎片 5 分/10 分 11、 (4)出清房:在规定时限内界于待客房于 OK 房之间 5 分/10 分
凡违反此规章制度者,依细则给予处罚;个人拒签罚单,罚单 依然生效,并视为加重处罚。
服务之星
每月 10 号由各个部门提出一位候选人,10 号至次月 30 号由全体组 长全场、全方位考察,每月的 30 号 19:00 会议,组长级以上进行讨 论,并二次选票选出前三名 每月 30 号—10 日由组长、主管、经理考察 每月 10 号 19:00 会议,组长级以上进行讨论并三次选票在选票前 (1) 由本人马上进行笔试每人 3 题每题 10 分 (2) 实操 10 分 (3) 最后投票依次加 10 分、15 分、25 分 (4) 本月内凡有建设性建议被公司采纳每次加 10 分 4 分相加得出最后本月服务之星奖
优秀员工
第 1 月 10 日由各部门提出候选人 标准:本月全勤,无纪律处罚
第 1 月 10 日—第 2 月 10 日由全体组长全场全方面观察并由第 2 月 11 日 19:00 投票选出 3 位优胜者(依次 5 分、8 分、12 分) 标准:两月全勤,无纪律处罚,专业技能强,个人道德修养优良
第 2 月 10 日—第三月 9 日由组长、主管、经理全场、全方面进一步 考察由第三月 9 日 19:00 会议由本人答笔试题 30 分,实操题 20 分 三月内凡有建设性建议被公司采纳每次加 10 分 最后由组长级以上再次进行投票依次为 10 分、15 分、20 分加分制评 出最后优秀员工奖
郑州钱柜管理制度大纲
一
服务
二
纪律
三
卫生
四
奖励体制
流动红旗奖励方案
评比标准: 纪律、卫生、出勤、专业技能、集体精神 评比方法: (1) 纪律罚单;出勤考核表;卫生均分 (2) 组长级以上投票 (3) 主管级以上将“ (2) (1) ”综合考察
决断
服
务
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、
维护车场制度,礼貌带客 10 分/20 分 熟悉公司各项消防设施器材的使用方法 10 分/20 分 履行保卫的实质工作,保证营运的正常运转 10 分/20 分 配合全场及时处理各种突发事件 10 分/20 分 认真履行员工下班的检查工作严禁监守自盗 10 分/20 分 严格做好交接工作确保消防安全 10 分/20 分/50 分 取拿物品使用托盘,进房服务敲门,买单使用买单夹 10 分/20 分
8、 9、
主动向客人或领导问候 10 分/20 分 为公司开源节流、节约用水用电以及其他洗涤用品 10 分/20 分
10、 支出物品做好登记,坚持“谁丢失,谁损坏,谁赔偿” 10 分/20 分 11、 做好交接,被损坏物品要及时填写报损单,当班问题要当班解 决 10 分/20 分 12、 使用规范的职业用语为客人服务 10 分/20 分 13、 当客人靠近前台一米左右时向客人微笑致意: “先生(小姐)晚 上好!欢迎光临钱柜 KTV5 分/20 分 14、 认真聆听顾客提出的意见,不得与顾客发生争执 10 分/20 分
15、 接听预定必须严格按照超作流程,不得有遗漏 10 分/20 分 16、 未经上级领导允许,不得违反派房原则 10 分/20 分 17、 认真记录房次,抄写房次不得出现任何错误 10 分/20 分 18、 随时保持前台物品的清洁,以及设备的正常使用,设备发生故 障时及时通知工程人员进行维修 10 分/20 分 19、 妥善保管所有前台物品,如有遗失或损坏,须立即上报上级领 导 10 分/20 分 20、 于班前检查等位区的清洁卫生,以及等位区物品是否完好并摆 放整齐 10 分/20 分 21、 迎宾时须面带微笑,并具备主动服务意识 10 分/20 分 22、 使用规范的职业用语为客人服务 5 分/10 分 23、 在岗期间必须规范的发放店卡,并对店卡进行解释,必须熟记 房价,不得出现报错价现象 10 分/20 分 24、 认真聆听客人提出的意见,不得与客人发生争执 10 分/20 分 25、 须及时、主动、准确地向客人解释并介绍房价 5 分/10 分 26、 如已满房需要客人等位时,须婉转向客人解释尽量挽留客人, 并随时主动与客人联系,以缓解客人的情绪 5 分/10 分 27、 如发现等位区有客人,又不能确认是否已开房,要有礼貌的将 非客人拦在等位区内 5 分/10 分
凡违反此规章制度者,依细则给予处罚;个人拒签罚单,罚单 依然生效,并视为加重处罚。
纪
律
1、 2、 3、 4、 5、
每日例会前整理仪容仪表,并佩带好工牌 5 分/10 分/20 分 严禁非前台员工进入前台 10 分 在岗位间严禁扎堆 聊天 5 分/10 分/20 分 规范使用对讲机,不得利用对讲机谈论私事 10 分/30 分/50 分 在岗期间不得有任何不雅观的行为举止,不得在工作区域吃东 西 10 分/20 分/30 分
6、 7、 8、 9、
不得将
个人情绪带入工作中 10 分/30 分 工作时间内不得接听私人电话 5 分/20 分/30 分 私人物品不得存入前台 5 分/20 分/30 分 不得擅自挪用公司财务 10 分/50 分/100 分
10、 服从命令听从指挥,严禁工作中顶撞上级 10 分/30 分 11、 不得侵犯员工应有的人身权利 10 分/20 分/50 分 12、 收取或合谋收取小费者 100 分/200 分/开除 13、 打架斗殴行为者 100 分/200 分/开除 14、 偷窃行为者 100 分/200 分/开除 15、 单据欺诈行为者 100 分/200 分/开除 16、 酗酒闹事或当班喝酒 100 分/200 分/开除 17、 恶意旷工行为者 100 分/200 分/开除 18、 与客人争执者 50 分/100 分/开除
19、 严重顶撞上级者 50 分/100 分/开除 20、 违法犯罪行为者将交法律单位 21、 制造谣言,散布谣言者 100 分/200 分/开除 22、 拉帮结派,打架斗殴者 50 分/100 分/开除 23、 不服从上级,不尊重上级者 50 分/100 分/开除 24、 无故缺岗、串岗、擅自调整班次者 50 分/100 分/开除 25、 培训业务学习期间不认真、 不配合、 态度不端正 50 分/100 分/200 分 26、 工作不力、消极怠工、屡劝不该不听者 50 分/100 分/200 分 27、 衣冠不整进入营业现场者 50 分/100 分/200 分 28、 捡拾遗失物品隐瞒不报者 20 分/50 分/100 分 29、 发现影响公司形象行为不能及时制止者 100 分/200 分/开除 30、 玩弄酒具、手机或其他物品者 20 分/50 分/100 分 31、 当班不配带笔、打火机、酒起、打包带者 10 分/20 分/30 分 32、 在包房内睡觉看电视、杂志、报刊吃零食者 20 分/50 分/100 分 33、 扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗者 10 分/20 分/30 分 34、 不符合站位姿势依墙、趴前台、吧台者 10 分/20 分/30 分
凡违反此规章制度者,依细则给予处罚;个人拒签罚单,罚单 依然生效,并视为加重处罚。
奖励细则
1、
高科技贵重物品如: 高级笔记本电脑、 高级摄像机数码用品等, 价值 10000 元左右,一次性奖励 50 分
2、
名贵或昂贵手势如: 白金、 黄金首饰、 手表 (名牌) 等价值 5000 元以上者,一次性奖励 20 分
3、
名贵随身用品如:手机、zip 火机、名牌服饰、皮包等价值 3000 元以上者,一次性奖励 15 分
4、
剩余物品无论类型 1000—3000 元 10 分;1000 元以下按实际情 况给予 2—5 分奖励
5、
现金类:10000 元以上者——200 分 5000 元以上者——100 分 3000 元以上者——50 分 1000 元以上者——30 分 1000 元以下者,视情形给予 5—20 分奖励
卫生准则
1、
所有在岗区域地面无烟头、果皮等杂物,并保持清洁 10 分/20 分
2、
所有在岗区域(房内除外)摆放设施保持清洁,无灰尘、无污 物附浊 10 分/20 分
3、
大厅及等位区所有摆放无灰尘,烟缸烟头不得超过三粒,杂志 分类摆
放整齐 5 分/10 分
4、 5、
前台所有摆设无灰尘,前台无杂物 5 分/10 分 洗手间不得有漏水、堵水、无水现象,不得有无纸、缺纸、纸 篓满纸的现象不得有地面污水、污物,池内不得遗留污水,污 物 5 分/10 分
6、
洗消间不得有漏水、堵水、无水现象,不得混淆水池,器皿排 放需分门别类整齐得体,地面无污水、污物,房内设置完好无 灰尘,无污物 5 分/10 分
7、 8、
所有包房状态只有:OK 房、待客房、出清房和故障房四种 (1)OK 房:必须达到桌上桌下、台上台下、柜上柜下、顶饰、 沙发、机具、地面摆放设置全部齐备,无灰尘无污物,无损坏, 空气无异味 5 分/10 分
9、
(2)故障房除损坏物品或机具以外和 OK 房要求一至 5 分/10 分
10、 (3)待客房:桌面空酒瓶不得超过 5 支,烟缸烟头不得超过 5 粒,不得有空茶壶,空小吃筐,桌面不得积有污水,地面与桌 面不得有破损酒杯、酒瓶、茶壶、茶杯等器皿或其碎片 5 分/10 分 11、 (4)出清房:在规定时限内界于待客房于 OK 房之间 5 分/10 分
凡违反此规章制度者,依细则给予处罚;个人拒签罚单,罚单 依然生效,并视为加重处罚。
服务之星
每月 10 号由各个部门提出一位候选人,10 号至次月 30 号由全体组 长全场、全方位考察,每月的 30 号 19:00 会议,组长级以上进行讨 论,并二次选票选出前三名 每月 30 号—10 日由组长、主管、经理考察 每月 10 号 19:00 会议,组长级以上进行讨论并三次选票在选票前 (1) 由本人马上进行笔试每人 3 题每题 10 分 (2) 实操 10 分 (3) 最后投票依次加 10 分、15 分、25 分 (4) 本月内凡有建设性建议被公司采纳每次加 10 分 4 分相加得出最后本月服务之星奖
优秀员工
第 1 月 10 日由各部门提出候选人 标准:本月全勤,无纪律处罚
第 1 月 10 日—第 2 月 10 日由全体组长全场全方面观察并由第 2 月 11 日 19:00 投票选出 3 位优胜者(依次 5 分、8 分、12 分) 标准:两月全勤,无纪律处罚,专业技能强,个人道德修养优良
第 2 月 10 日—第三月 9 日由组长、主管、经理全场、全方面进一步 考察由第三月 9 日 19:00 会议由本人答笔试题 30 分,实操题 20 分 三月内凡有建设性建议被公司采纳每次加 10 分 最后由组长级以上再次进行投票依次为 10 分、15 分、20 分加分制评 出最后优秀员工奖
郑州钱柜管理制度大纲
一
服务
二
纪律
三
卫生
四
奖励体制
流动红旗奖励方案
评比标准: 纪律、卫生、出勤、专业技能、集体精神 评比方法: (1) 纪律罚单;出勤考核表;卫生均分 (2) 组长级以上投票 (3) 主管级以上将“ (2) (1) ”综合考察
决断