论现代饭店客房管理及发展趋势
摘要：客房与前厅作为现代酒店的重要的部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的市场形象，行业竞争力，酒店自身的经济效益都有着重要的影响，起着举足轻重的作用。本文就针对现代酒店的客房与前厅经营管理现状中出现的问题，并分析其未来的发展趋势与前景。 关键词：酒店，客房，前厅，经营管理
（一）现代饭店管理
现状的研究意义就在于要找出现代酒店前厅与客房中的不足与问题，从而弥补这些不足。以下几点是我国现在酒店业中前厅与客房的不足之处。
一、前厅与客房组织结构繁杂
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。相对于前厅部，客房部的组织机构相对简化，但是其没有明确的权责分工，有时会出现命令不统一的情况。
二、前厅与客房工作人员工作能力与技巧需待提升
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。首先，在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，
在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。其次，在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。不仅如此，接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。客房部也同样存在诸多的不足，服务员自身对工作人士的缺乏，即使在上岗前进行了一段时期的培训，但是由于其自身观念，导致其在培训中就没有完全的将工作技巧融会贯通。并且，客房部由于人员的流动性大，导致客房服务无法统一达到一种标准化的的管理模式。
三、成本缺乏管理
酒店成本的减少能够从本质上增加利润，这是每一个管理者都知道的，可是员工使用日常办公用品没有节约意识，都是随便用，根本没有节约观念。浪费公家财产的同时也影响了工作。节约做不到则加大了酒店成本，员工自身没有控制成本的意识，领导者也没有适当管理，浪费现象十分严重。节约不是一天两天的事，是一个漫长的过程，前厅部门在平时的运营与管理中缺乏对员工在节约的问题上的培训，没有相应的制度约束，同时员工本身没有节约意识, 对于浪费甚至已经习以为常，没有员工积极主动的参与，再健全的成本控制制度也很难取得理想的效果。
四、客房人员流失
据有关资料显示报道，北京、上海、广东、深圳、珠海、厦门等城市的酒店员工平均流动率在32.3%左右，有些酒店甚至高达46.8%，而在酒店各部门中，前厅部和客房部人员流动量占到整个酒店的79%以上，一名员工至少需要3 个月～8个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅和客房部员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
五、员工培训的缺乏
培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。
六、市场信息的缺乏
市场对于一个酒店来说是极其重要的，只有对市场有足够的了解
才能从充分发挥酒店优势，创造更大的利润。可是国都饭店并没有充分认识到这一点，对市场把握不够，没有作到很好的调研，这就会对酒店的定价、与其他一些公司的合作受到影响，直接影响到酒店的利益。在对客服务中不能很好的抓住客人的心理，没有对市场细分研究客人需求，不能提供专业化和个性化的服务。主要原因在于没有良好的把握好市场，只有把握好市场才能充分发挥一个酒店的最大功能，创造更大的效益。前厅部和客房部（以客房部为尤其突出）没有对客源市场做出很好的定位，销售人员缺乏培训，在与客人谈判的时候不容易战胜客人，不能拿到好的价格，前厅部是直接面对客户群体的一个部门，没有对市场做出准确的定位。因此影响到酒店的经营与管理。
七、客房部门与其他部门缺乏沟通
比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。同理，客房部也存在着方面的问题。 最明显的案例就是客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备；其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客
房的正常运转。
（二）未来客房管理发展趋势
科技使生活变得更美好，我们现在无时无刻不在享受着科技进步带来的便利生活，客房作为酒店最主要的特色和卖点，科技的融入早已成为酒店服务水平的重要标准。现代酒店客房最需要什么？以前传统的客房必备设备是电话、电视，现在随着社会的进步。为了满足顾客的需求现在酒店一般都配备了高清电视，便捷的网络服务，客房多媒体设备，以及客房内部的一些电器的方便管理。过去两年里，平板电脑和智能手机逐渐流行。这些设备在未来3年将成为商务客人的必备，消费者将使用这些设备与我们互动。在未来，酒店客房需要关注哪项酒店客房技术? 酒店要提供在网上提供所有信息，包括文字性的和娱乐性的，通过电视提供信息的技术也在不断进步。如今，将网络与客房电视连接也有可能，近日在上海酒店用品牌展上的“智慧e 房”酒店客房多媒体系统就给人们展示了这么一套系统，通过接入网络接口跟有线电视接口，在普通的液晶电视上实现电视跟网络功能的一键切换。并提供让更多消费者参与并控制房内功能的技术解决方案，客房环境控制包括控温器、电视、电话、高速网络、远程控制、迷你吧和客房锁等。怎样扩大酒店的收益范围？通过电视系统获得的收入较大。所以就要在少增加新设备及投资的情况下，通过电视预订客房服务以及订餐的功能提高了酒店的餐饮收入。通过网络预订娱乐项目，或通过房内设备销售其他房间服务将带来新的收益机会。这样，电视就可能会通过选择付费的方式。”
论现代饭店客房管理及发展趋势
摘要：客房与前厅作为现代酒店的重要的部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的市场形象，行业竞争力，酒店自身的经济效益都有着重要的影响，起着举足轻重的作用。本文就针对现代酒店的客房与前厅经营管理现状中出现的问题，并分析其未来的发展趋势与前景。 关键词：酒店，客房，前厅，经营管理
（一）现代饭店管理
现状的研究意义就在于要找出现代酒店前厅与客房中的不足与问题，从而弥补这些不足。以下几点是我国现在酒店业中前厅与客房的不足之处。
一、前厅与客房组织结构繁杂
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。相对于前厅部，客房部的组织机构相对简化，但是其没有明确的权责分工，有时会出现命令不统一的情况。
二、前厅与客房工作人员工作能力与技巧需待提升
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。首先，在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，
在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。其次，在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。不仅如此，接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。客房部也同样存在诸多的不足，服务员自身对工作人士的缺乏，即使在上岗前进行了一段时期的培训，但是由于其自身观念，导致其在培训中就没有完全的将工作技巧融会贯通。并且，客房部由于人员的流动性大，导致客房服务无法统一达到一种标准化的的管理模式。
三、成本缺乏管理
酒店成本的减少能够从本质上增加利润，这是每一个管理者都知道的，可是员工使用日常办公用品没有节约意识，都是随便用，根本没有节约观念。浪费公家财产的同时也影响了工作。节约做不到则加大了酒店成本，员工自身没有控制成本的意识，领导者也没有适当管理，浪费现象十分严重。节约不是一天两天的事，是一个漫长的过程，前厅部门在平时的运营与管理中缺乏对员工在节约的问题上的培训，没有相应的制度约束，同时员工本身没有节约意识, 对于浪费甚至已经习以为常，没有员工积极主动的参与，再健全的成本控制制度也很难取得理想的效果。
四、客房人员流失
据有关资料显示报道，北京、上海、广东、深圳、珠海、厦门等城市的酒店员工平均流动率在32.3%左右，有些酒店甚至高达46.8%，而在酒店各部门中，前厅部和客房部人员流动量占到整个酒店的79%以上，一名员工至少需要3 个月～8个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅和客房部员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
五、员工培训的缺乏
培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。
六、市场信息的缺乏
市场对于一个酒店来说是极其重要的，只有对市场有足够的了解
才能从充分发挥酒店优势，创造更大的利润。可是国都饭店并没有充分认识到这一点，对市场把握不够，没有作到很好的调研，这就会对酒店的定价、与其他一些公司的合作受到影响，直接影响到酒店的利益。在对客服务中不能很好的抓住客人的心理，没有对市场细分研究客人需求，不能提供专业化和个性化的服务。主要原因在于没有良好的把握好市场，只有把握好市场才能充分发挥一个酒店的最大功能，创造更大的效益。前厅部和客房部（以客房部为尤其突出）没有对客源市场做出很好的定位，销售人员缺乏培训，在与客人谈判的时候不容易战胜客人，不能拿到好的价格，前厅部是直接面对客户群体的一个部门，没有对市场做出准确的定位。因此影响到酒店的经营与管理。
七、客房部门与其他部门缺乏沟通
比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。同理，客房部也存在着方面的问题。 最明显的案例就是客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备；其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客
房的正常运转。
（二）未来客房管理发展趋势
科技使生活变得更美好，我们现在无时无刻不在享受着科技进步带来的便利生活，客房作为酒店最主要的特色和卖点，科技的融入早已成为酒店服务水平的重要标准。现代酒店客房最需要什么？以前传统的客房必备设备是电话、电视，现在随着社会的进步。为了满足顾客的需求现在酒店一般都配备了高清电视，便捷的网络服务，客房多媒体设备，以及客房内部的一些电器的方便管理。过去两年里，平板电脑和智能手机逐渐流行。这些设备在未来3年将成为商务客人的必备，消费者将使用这些设备与我们互动。在未来，酒店客房需要关注哪项酒店客房技术? 酒店要提供在网上提供所有信息，包括文字性的和娱乐性的，通过电视提供信息的技术也在不断进步。如今，将网络与客房电视连接也有可能，近日在上海酒店用品牌展上的“智慧e 房”酒店客房多媒体系统就给人们展示了这么一套系统，通过接入网络接口跟有线电视接口，在普通的液晶电视上实现电视跟网络功能的一键切换。并提供让更多消费者参与并控制房内功能的技术解决方案，客房环境控制包括控温器、电视、电话、高速网络、远程控制、迷你吧和客房锁等。怎样扩大酒店的收益范围？通过电视系统获得的收入较大。所以就要在少增加新设备及投资的情况下，通过电视预订客房服务以及订餐的功能提高了酒店的餐饮收入。通过网络预订娱乐项目，或通过房内设备销售其他房间服务将带来新的收益机会。这样，电视就可能会通过选择付费的方式。”