解读国家旅游局关于促进旅游饭店业和旅行社业持续健康发展的意见
为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号) 、《旅行社条例》和十七届五中全会加快发展方式转变、实现科学发展的精神，发挥旅行社业在我国旅游产业发展中的重要作用，国家旅游局制定了《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》。2010年11月24日，国家旅游局发出《关于印发的通知》（旅发〔2010〕89号），要求各省、自治区、直辖市旅游局(委) ，认真按照《意见》的部署和要求，努力推进旅行社业的持续健康发展。该《意见》开篇即对旅行社以及旅行社行业的地位和作用给予了高度肯定，指出，“旅行社是旅游业的龙头，是促进旅游产业发展的重要生产力，也是连接旅游生产服务各个环节的纽带和沟通旅游生产、消费的桥梁，在推动旅游消费、增加社会就业、促进人民交流等方面发挥着积极作用。促进我国旅行社业持续健康发展，直接关系到将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。” 《意见》共五个部分，合计共提出了25条意见。
第一部分，认真贯彻落实国发41号文件，改进、优化旅行社企业经营和产业发展氛围。具体意见包括四个“贯彻落实”：(一) 贯彻落实“允许旅行社参与政府采购和服务外包”规定。
(二) 贯彻落实“旅行社按营业收入缴纳的各种收费，计征基数应扣除各类代收服务费”规定。(三) 贯彻落实“旅游企业用于宣传促销的费用依法纳入企业经营成本”规定。(四) 贯彻落实“鼓励银行卡收费对旅行社、景区售票商户参照加油站档次进行计费”规定。
第二部分，全面贯彻实施《旅行社条例》，为旅行社创造良好的经营环境。(一) 遏制、扭转“零负团费”等低价经营模式，依法制止、处罚违反法规的行为。(二) 规范业务机构和分支机构管理，杜绝出租、转让、出借旅行社业务经营许可证行为。 (三) 严格按照许可经营范围开展经营活动，杜绝无许可经营行为。 (四) 按照规定开展委托代理招徕旅游者业务，促进批发、零业务分工体系的形售成。(五) 认真履行合同，诚信规范经营。 (六) 建立健全旅行社经营服务安全保障机制，强化旅游安全意识和安全责任制，为旅游者提供更加安全的旅行服务，切实保障旅游者旅行安全。旅行社经营服务安全保障机制包括：旅游团行前说明会和导游服务安全规范、旅行社企业安全认证制度、旅游服务环节和旅游目的地的安全评估制度以及旅游安全告知、提示、警示、避险等。
第三部分，加快推进旅行社经营服务标准化，进一步规范旅行社经营服务行为。(一) 要在各地旅行社资质、信用等级划分与评定制度的建设经验基础上，稳步推进旅行社等级标准体系和评定、检查复核方法的建设，并在在充分调研论证的基础上，探索建立全国统一的旅行社等级划分与评定制度。(二) 要结合贯彻《旅行社条例》及其《实施细则》、《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》和旅游标准化试点示范等工作，认真、全面、深入地贯彻实施好《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》、《导游服务规范》等有关旅行社服务的国家标准、行业标准，加强地方标准和企业标准建设，以标准化推动规范化、品牌化和质量提升。(三) 旅行社要根据服务和经营管理的需要，加强企业制度建设，建立健全企业规范，并根据新形势、新任务的要求，强化企业内部管理，及时进行改进、调整、补充、完善。各级旅游行政管理部门和旅游行业组织要通过调查研究、收集汇总、宣传推广、研讨交流、教育培训等渠道，加强对旅行社制定、实施企业规范的指导、支持、服务和督促。
第四部分，积极采取措施，支持旅行社增强实力。(一) 巩固和扩大对旅行社组织、开发客源市场实行奖励、补贴政策。鼓励采取按游客数量分档补贴、奖励旅行社，与客源地旅行社合作推广等政策; 要积极推动对旅行社组织散客旅游、特种旅游等实行奖励政策，支持旅行社开发中高端客源市场，充分发挥旅行社特别是大型旅行社在增加目的地游客数量和迅速提升目的地形象的作用，同时积极推动对旅行社实行中小企业优惠政策，扩展旅行社业务经营规模和增强旅行社的综合实力。(二) 积极推进旅行社发展方式的转变，推动旅行社业转型升级。
各级旅游行政管理部门要积极推动旅行社的网络化、专业化、品牌化、多元化发展，引导旅行社适应与国际市场接轨的需要，加快实施“走出去”战略步伐; 关注旅行社的新业态发展，加强对旅行社开发市场、产品和优化经营服务方式等方面的指导、服务，引导旅行社塑造和提升企业品牌、产品品牌和服务品牌，依法加强保护工作; 支持旅行社按照市场规律，进行业务、产品和经营服务等方面的结构调整，实现旅游产品、服务和市场的转型升级。(三) 全面提升旅行社业服务质量，努力提高游客满意度。督促旅行社抓好其内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，培育旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识，有效降低旅行社服务质量的投诉。 (四) 通过各级旅游行政管理部门和旅游行业组织的积极指导和支持，大力促进旅行社经营管理和服务的信息化（包括管理和经营服务手段信息化、经营服务方式和内容信息化）。
第五部分，坚定贯彻执行改革开放方针，加快形成全国统一的旅行社投资、经营、服务。(一) 打破地区壁垒，促进旅行社投资经营和服务市场对国内的全面开放，为旅行社跨地区投资、经营创造条件。(二) 稳步推进外资旅行社经营出境旅游业务，推动旅行社业的对外开放。(三) 继续推进旅行社产权制度和企业制度改革，通过股份制、公司制、合伙制等现代企业制度建设和资本运作方式，形成科学的利益分享、激励、约束机制，切实解决旅行社监管难、利益分配不合理等难题，为持续健康发展奠定制度、机制基础。
第六部分，不断改进和加强对旅行社业的政府和行业组织服务。(一) 积极开展旅游市场引导培育，为旅行社经营发展创造优良的市场基础。各级旅游行政管理部门和旅游行业协会，要积极主动、科学有效地组织、带领旅行社和其他旅游企业，运用广播、电视、网络、报刊等大众媒体和旅游咨询、街头宣传、旅游大讲堂、游客学校等多种途径与手段，向人民大众宣传旅游知识，引导旅游者树立科学理性、生态环保、负责任、可持续的科学旅游、绿色旅游、健康旅游观念，深入推进“品质旅游，理性消费”活动。(二) 依法履行旅游行政管理部门的管理服务职责，创造行政管理的公开、公平、公正环境，减轻旅行社在涉及政府管理事务方面的负担，不断推动旅行社业发展的法制环境的改善和优化。(三) 加强旅游行业协会和旅行社协会组织对旅行社的指导、服务、引导和规范等工作，真正成为会员之家、企业之友、沟通桥梁、顾问参谋。(四) 加快建设旅行社职业经理人队伍。各级旅游行政管理部门和旅游行业协会，要通过组织开展教育培训、研讨交流和建立业务档案、信用记录网络平台等途径，督促、支持旅行社经理人员不断改进知识结构、能力结构、素质结构，增强职业自豪感、忠诚度、美誉度和诚实守信观念，逐步建设一支高素质的旅行社职业经理人队伍。(五) 积极沟通协调，尽可能减少政府公务接待和大型会议临时征用饭店、游轮游船、旅游车辆等旅游接待服务设施和封闭景区、旅游交通线路，导致取消旅行社团队游客预订、旅游合同不能兑现、旅游计划安排临时调整变更等现象。
为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发【2009】41号）和中央领导同志对星级饭店管理与服务质量提升工作的一系列重要指示精神，推动旅游饭店转变发展方式，进一步提高服务质量，促进旅游饭店业持续健康发展，国家旅游局制定了《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》。2010年11月24日，国家旅游局发出《关于印发的通知》（旅发〔2010〕88号），要求各省、自治区、直辖市旅游局(委) 结合本地实际，加强组织领导，加大工作力度，抓好贯彻落实工作，为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业奠定坚实基础。该《意见》认为，旅游饭店业是旅游产业的核心组成部分，具有综合价值高、就业吸纳能力强、产业关联度大的特点。近年来，我国旅游饭店业规模迅速扩大，整体素质不断提升，市场影响力持续增强，为促进服务业繁荣发展和旅游服务水平整体提升做出了积极贡献。当前，我
国旅游饭店业还存在重建设轻管理、重硬件轻软件、结构不够合理、服务质量下降和企业竞争力不强等问题。《意见》分三个部分。
在第一部分“总体要求”中提出了促进旅游饭店业持续健康发展的在指导思想、基本原则和发展目标三个方面的总体要求。（一）指导思想是 以科学发展观为指导，贯彻中央十七届五中全会精神，走内涵式发展道路，加快转变经济发展方式。以国发41号文件为工作指引，以标准化工作为抓手，以提升服务质量为重点，积极引导旅游饭店业优化产业结构、转变发展方式，推动旅游饭店业持续健康发展，为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业发挥更大作用。（二）基本原则是四个“坚持”，即坚持市场主导（充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，努力实现旅游饭店业发展速度、结构、质量、效益相协调）。、坚持统筹兼顾（大力发展星级饭店的同时，因地制宜，突出优势，兼顾经济型饭店、乡村饭店、精品特色饭店等不同业态的规划和发展）、坚持以人为本（积极引导旅游饭店业在符合标准化服务的前提下，提供更多的个性化服务，满足不同层次消费者多样化的消费需求，切实提升旅游饭店业的服务质量和满意度）、坚持低碳环保（加强节能管理，鼓励低碳消费，减少污染排放，积极创建绿色旅游饭店，实现旅游饭店业可持续发展）。
（三）发展目标是“引导旅游饭店业从注重‘硬件’向‘硬件’与‘软件’协调发展转变，从数量增长向质量提升与数量增长并重转变。争取用五年左右的时间使我国旅游饭店业产业结构更加优化，集团化、品牌化水平明显提升，服务质量和消费者满意度水平明显提高，节能减排水平迈上新台阶。”
在第二部分“主要任务”中提出：（一）加强规划指导，优化产业结构。特别强调“引导不同星级饭店的均衡发展。”“要突出区域特色，鼓励差异化经营，加强对中低星级饭店的支持和指导，避免盲目建设高星级、高档品牌饭店。加强对经济型饭店、乡村饭店、精品特色饭店等不同类型饭店的规划指导。”“要协调争取发改、建设、国土、规划、环保等相关部门的支持，主动为旅游饭店项目规划、立项、论证、审核、设计等做好服务工作。”“要建立完善旅游饭店发展景气指数发布制度和旅游饭店经营情况统计公告制度，加强行业信息服务，引导企业投资，促进饭店业科学发展。” （二）优化饭店设计，提高专业水平。提出“饭店设计关系到饭店经营的成败。”“新建、改造饭店都要特别重视规划设计环节，注重功能布局、节能环保和弘扬中国文化。”“加强与建筑设计部门的合作，研究编制旅游饭店设计规范。研究开展旅游饭店设计单位资质认定、设计专业化示范单位推广等工作，全面提高旅游饭店设计的专业化水平。”（三）完善标准体系，促进特色发展。以实施国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）为契机，建立完善实施办法，调整充实星评队伍，大力开展宣贯培训，统一全行业对星级标准的理解和认识，整体提升星级饭店的管理水平和服务质量。同时，旅游饭店标准化工作要以星级标准为龙头，加快制订建筑设计、服务质量、节能减排、以及经济型饭店、精品饭店、主题饭店、乡村饭店等配套标准，逐步建立完善适应不同类型饭店发展的标准体系，提升规范化水平。各级旅游行政管理部门和旅游饭店企业要根据本地和本企业实际情况，制订完善相关地方标准和企业标准，引导和促进当地旅游饭店业标准化、精品化、特色化发展。（四）培育饭店品牌，推动集团发展。指出，“品牌化、集团化水平是旅游饭店业竞争力的重要体现。”全行业要积极开展饭店集团品牌、单体饭店品牌、饭店产品品牌等不同层面的品牌创建活动。“要特别注重培育和发展国内饭店品牌。”要积极创造条件，支持有条件有实力的国内饭店集团“走出去”发展，拓展国际市场，提升国际竞争力。进一步完善“中国饭店金星奖”评选制度，把“中国饭店金星奖”打造成中国饭店行业普遍认可、在国内外有广泛影响力的品牌奖项。（五）推进科技应用，提高智能化水平。要通过高效的互联网服务来为顾客打造个性化的住宿体验；要充分利用搜索引擎、手机服务、社交网络拓展饭店营销渠道；要利用物联网技术，提高饭店智能化水平；要通过数据挖掘和存储技术提高顾客满意度和忠诚度。（六）推进节能减排，确保实现目标。
制订推动相关政策的落实，努力完成国发41号文件明确提出的五年内将星级饭店、A 级景区用水用电量降低20%的旅游行业节能减排任务。要以国家旅游局下发的《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》（旅办发【2010】80号）为指引，争取将星级饭店节能减排项目纳入地方政府的节能减排项目中，积极推行合同能源管理，指导企业逐步淘汰能源使用效率低的设备，积极应用新能源、新技术，加强内部基础管理和对消费者的宣传引导，调动全员参与节能减排工作，确保实现预定目标。
第三部分“保障措施”中，提出了五项措施。（一）争取政府支持，落实优惠政策。动落实宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格政策；规范和减免旅游饭店的行政事业性收费，严格禁止巧立名目乱收费、乱摊派、乱罚款，避免多头检查、重复检查。切实减轻企业负担，促进企业发展。（二）加强人才培养，提升队伍素质。大力实施人才强企战略，高度重视饭店人才队伍建设。制定实施旅游企业职业经理人标准，建立完善旅游饭店职业经理人认证制度，推进旅游饭店职业经理人队伍建设。建立完善饭店人才职业资格和职称制度，举办各种形式的培训班和研修班，促进饭店设计、饭店工程、饭店营销策划、饭店电子商务、西餐烹饪等专业技术人才的培养。根据旅游发展趋势和饭店企业岗位需求，研究制定饭店各类服务技能人才标准，加强岗位培训、技能交流和职业道德教育，努力打造一支技能过硬、爱岗敬业的饭店服务技能人才队伍。 （三）加强行业监管，提升服务质量。要严格依据标准开展星级饭店评定及复核工作，强化星级饭店退出机制，加大暗访检查力度，切实保证星级饭店的质量；加强与工商、药监、消防等部门的沟通与配合，强化部门联动机制，加大行业监管力度，严格查处虚假星级饭店广告宣传，切实维护旅游饭店企业和消费者的正当权益，为交易双方创造公平、诚信的消费环境；运用现代网络技术手段，逐步建立覆盖全国旅游饭店的顾客满意评价系统。创新行业监管的新手段和新方式，探索建立行业管理部门、第三方专业评价公司、社会、网络等多方参与的质量监督机制。国家旅游局将建立星评监管员和第三方评价并行的星评监管机制。（四）加强协会建设，促进行业自律。要在星级评定、人才培训、展览交流、采购基地建设等方面充分发挥协会的作用，为协会开展饭店相关工作提供指导和支持。（五）增强市场意识，提升企业竞争力。旅游饭店企业要主动适应市场要求，创新经营模式，加强产品研发。要转变用人观念，完善培训体系，加强企业文化建设，不断提高基层员工的薪酬待遇，增强员工的职业认同感和成就感，努力培育人才、留住人才。饭店集团要强化系统建设，保持标准一致性，努力打造知名品牌。单体饭店要注重市场定位，创造特色，保证服务质量，提升产品品质和企业竞争能力。
解读国家旅游局关于促进旅游饭店业和旅行社业持续健康发展的意见
为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号) 、《旅行社条例》和十七届五中全会加快发展方式转变、实现科学发展的精神，发挥旅行社业在我国旅游产业发展中的重要作用，国家旅游局制定了《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》。2010年11月24日，国家旅游局发出《关于印发的通知》（旅发〔2010〕89号），要求各省、自治区、直辖市旅游局(委) ，认真按照《意见》的部署和要求，努力推进旅行社业的持续健康发展。该《意见》开篇即对旅行社以及旅行社行业的地位和作用给予了高度肯定，指出，“旅行社是旅游业的龙头，是促进旅游产业发展的重要生产力，也是连接旅游生产服务各个环节的纽带和沟通旅游生产、消费的桥梁，在推动旅游消费、增加社会就业、促进人民交流等方面发挥着积极作用。促进我国旅行社业持续健康发展，直接关系到将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。” 《意见》共五个部分，合计共提出了25条意见。
第一部分，认真贯彻落实国发41号文件，改进、优化旅行社企业经营和产业发展氛围。具体意见包括四个“贯彻落实”：(一) 贯彻落实“允许旅行社参与政府采购和服务外包”规定。
(二) 贯彻落实“旅行社按营业收入缴纳的各种收费，计征基数应扣除各类代收服务费”规定。(三) 贯彻落实“旅游企业用于宣传促销的费用依法纳入企业经营成本”规定。(四) 贯彻落实“鼓励银行卡收费对旅行社、景区售票商户参照加油站档次进行计费”规定。
第二部分，全面贯彻实施《旅行社条例》，为旅行社创造良好的经营环境。(一) 遏制、扭转“零负团费”等低价经营模式，依法制止、处罚违反法规的行为。(二) 规范业务机构和分支机构管理，杜绝出租、转让、出借旅行社业务经营许可证行为。 (三) 严格按照许可经营范围开展经营活动，杜绝无许可经营行为。 (四) 按照规定开展委托代理招徕旅游者业务，促进批发、零业务分工体系的形售成。(五) 认真履行合同，诚信规范经营。 (六) 建立健全旅行社经营服务安全保障机制，强化旅游安全意识和安全责任制，为旅游者提供更加安全的旅行服务，切实保障旅游者旅行安全。旅行社经营服务安全保障机制包括：旅游团行前说明会和导游服务安全规范、旅行社企业安全认证制度、旅游服务环节和旅游目的地的安全评估制度以及旅游安全告知、提示、警示、避险等。
第三部分，加快推进旅行社经营服务标准化，进一步规范旅行社经营服务行为。(一) 要在各地旅行社资质、信用等级划分与评定制度的建设经验基础上，稳步推进旅行社等级标准体系和评定、检查复核方法的建设，并在在充分调研论证的基础上，探索建立全国统一的旅行社等级划分与评定制度。(二) 要结合贯彻《旅行社条例》及其《实施细则》、《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》和旅游标准化试点示范等工作，认真、全面、深入地贯彻实施好《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》、《导游服务规范》等有关旅行社服务的国家标准、行业标准，加强地方标准和企业标准建设，以标准化推动规范化、品牌化和质量提升。(三) 旅行社要根据服务和经营管理的需要，加强企业制度建设，建立健全企业规范，并根据新形势、新任务的要求，强化企业内部管理，及时进行改进、调整、补充、完善。各级旅游行政管理部门和旅游行业组织要通过调查研究、收集汇总、宣传推广、研讨交流、教育培训等渠道，加强对旅行社制定、实施企业规范的指导、支持、服务和督促。
第四部分，积极采取措施，支持旅行社增强实力。(一) 巩固和扩大对旅行社组织、开发客源市场实行奖励、补贴政策。鼓励采取按游客数量分档补贴、奖励旅行社，与客源地旅行社合作推广等政策; 要积极推动对旅行社组织散客旅游、特种旅游等实行奖励政策，支持旅行社开发中高端客源市场，充分发挥旅行社特别是大型旅行社在增加目的地游客数量和迅速提升目的地形象的作用，同时积极推动对旅行社实行中小企业优惠政策，扩展旅行社业务经营规模和增强旅行社的综合实力。(二) 积极推进旅行社发展方式的转变，推动旅行社业转型升级。
各级旅游行政管理部门要积极推动旅行社的网络化、专业化、品牌化、多元化发展，引导旅行社适应与国际市场接轨的需要，加快实施“走出去”战略步伐; 关注旅行社的新业态发展，加强对旅行社开发市场、产品和优化经营服务方式等方面的指导、服务，引导旅行社塑造和提升企业品牌、产品品牌和服务品牌，依法加强保护工作; 支持旅行社按照市场规律，进行业务、产品和经营服务等方面的结构调整，实现旅游产品、服务和市场的转型升级。(三) 全面提升旅行社业服务质量，努力提高游客满意度。督促旅行社抓好其内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，培育旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识，有效降低旅行社服务质量的投诉。 (四) 通过各级旅游行政管理部门和旅游行业组织的积极指导和支持，大力促进旅行社经营管理和服务的信息化（包括管理和经营服务手段信息化、经营服务方式和内容信息化）。
第五部分，坚定贯彻执行改革开放方针，加快形成全国统一的旅行社投资、经营、服务。(一) 打破地区壁垒，促进旅行社投资经营和服务市场对国内的全面开放，为旅行社跨地区投资、经营创造条件。(二) 稳步推进外资旅行社经营出境旅游业务，推动旅行社业的对外开放。(三) 继续推进旅行社产权制度和企业制度改革，通过股份制、公司制、合伙制等现代企业制度建设和资本运作方式，形成科学的利益分享、激励、约束机制，切实解决旅行社监管难、利益分配不合理等难题，为持续健康发展奠定制度、机制基础。
第六部分，不断改进和加强对旅行社业的政府和行业组织服务。(一) 积极开展旅游市场引导培育，为旅行社经营发展创造优良的市场基础。各级旅游行政管理部门和旅游行业协会，要积极主动、科学有效地组织、带领旅行社和其他旅游企业，运用广播、电视、网络、报刊等大众媒体和旅游咨询、街头宣传、旅游大讲堂、游客学校等多种途径与手段，向人民大众宣传旅游知识，引导旅游者树立科学理性、生态环保、负责任、可持续的科学旅游、绿色旅游、健康旅游观念，深入推进“品质旅游，理性消费”活动。(二) 依法履行旅游行政管理部门的管理服务职责，创造行政管理的公开、公平、公正环境，减轻旅行社在涉及政府管理事务方面的负担，不断推动旅行社业发展的法制环境的改善和优化。(三) 加强旅游行业协会和旅行社协会组织对旅行社的指导、服务、引导和规范等工作，真正成为会员之家、企业之友、沟通桥梁、顾问参谋。(四) 加快建设旅行社职业经理人队伍。各级旅游行政管理部门和旅游行业协会，要通过组织开展教育培训、研讨交流和建立业务档案、信用记录网络平台等途径，督促、支持旅行社经理人员不断改进知识结构、能力结构、素质结构，增强职业自豪感、忠诚度、美誉度和诚实守信观念，逐步建设一支高素质的旅行社职业经理人队伍。(五) 积极沟通协调，尽可能减少政府公务接待和大型会议临时征用饭店、游轮游船、旅游车辆等旅游接待服务设施和封闭景区、旅游交通线路，导致取消旅行社团队游客预订、旅游合同不能兑现、旅游计划安排临时调整变更等现象。
为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发【2009】41号）和中央领导同志对星级饭店管理与服务质量提升工作的一系列重要指示精神，推动旅游饭店转变发展方式，进一步提高服务质量，促进旅游饭店业持续健康发展，国家旅游局制定了《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》。2010年11月24日，国家旅游局发出《关于印发的通知》（旅发〔2010〕88号），要求各省、自治区、直辖市旅游局(委) 结合本地实际，加强组织领导，加大工作力度，抓好贯彻落实工作，为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业奠定坚实基础。该《意见》认为，旅游饭店业是旅游产业的核心组成部分，具有综合价值高、就业吸纳能力强、产业关联度大的特点。近年来，我国旅游饭店业规模迅速扩大，整体素质不断提升，市场影响力持续增强，为促进服务业繁荣发展和旅游服务水平整体提升做出了积极贡献。当前，我
国旅游饭店业还存在重建设轻管理、重硬件轻软件、结构不够合理、服务质量下降和企业竞争力不强等问题。《意见》分三个部分。
在第一部分“总体要求”中提出了促进旅游饭店业持续健康发展的在指导思想、基本原则和发展目标三个方面的总体要求。（一）指导思想是 以科学发展观为指导，贯彻中央十七届五中全会精神，走内涵式发展道路，加快转变经济发展方式。以国发41号文件为工作指引，以标准化工作为抓手，以提升服务质量为重点，积极引导旅游饭店业优化产业结构、转变发展方式，推动旅游饭店业持续健康发展，为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业发挥更大作用。（二）基本原则是四个“坚持”，即坚持市场主导（充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，努力实现旅游饭店业发展速度、结构、质量、效益相协调）。、坚持统筹兼顾（大力发展星级饭店的同时，因地制宜，突出优势，兼顾经济型饭店、乡村饭店、精品特色饭店等不同业态的规划和发展）、坚持以人为本（积极引导旅游饭店业在符合标准化服务的前提下，提供更多的个性化服务，满足不同层次消费者多样化的消费需求，切实提升旅游饭店业的服务质量和满意度）、坚持低碳环保（加强节能管理，鼓励低碳消费，减少污染排放，积极创建绿色旅游饭店，实现旅游饭店业可持续发展）。
（三）发展目标是“引导旅游饭店业从注重‘硬件’向‘硬件’与‘软件’协调发展转变，从数量增长向质量提升与数量增长并重转变。争取用五年左右的时间使我国旅游饭店业产业结构更加优化，集团化、品牌化水平明显提升，服务质量和消费者满意度水平明显提高，节能减排水平迈上新台阶。”
在第二部分“主要任务”中提出：（一）加强规划指导，优化产业结构。特别强调“引导不同星级饭店的均衡发展。”“要突出区域特色，鼓励差异化经营，加强对中低星级饭店的支持和指导，避免盲目建设高星级、高档品牌饭店。加强对经济型饭店、乡村饭店、精品特色饭店等不同类型饭店的规划指导。”“要协调争取发改、建设、国土、规划、环保等相关部门的支持，主动为旅游饭店项目规划、立项、论证、审核、设计等做好服务工作。”“要建立完善旅游饭店发展景气指数发布制度和旅游饭店经营情况统计公告制度，加强行业信息服务，引导企业投资，促进饭店业科学发展。” （二）优化饭店设计，提高专业水平。提出“饭店设计关系到饭店经营的成败。”“新建、改造饭店都要特别重视规划设计环节，注重功能布局、节能环保和弘扬中国文化。”“加强与建筑设计部门的合作，研究编制旅游饭店设计规范。研究开展旅游饭店设计单位资质认定、设计专业化示范单位推广等工作，全面提高旅游饭店设计的专业化水平。”（三）完善标准体系，促进特色发展。以实施国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）为契机，建立完善实施办法，调整充实星评队伍，大力开展宣贯培训，统一全行业对星级标准的理解和认识，整体提升星级饭店的管理水平和服务质量。同时，旅游饭店标准化工作要以星级标准为龙头，加快制订建筑设计、服务质量、节能减排、以及经济型饭店、精品饭店、主题饭店、乡村饭店等配套标准，逐步建立完善适应不同类型饭店发展的标准体系，提升规范化水平。各级旅游行政管理部门和旅游饭店企业要根据本地和本企业实际情况，制订完善相关地方标准和企业标准，引导和促进当地旅游饭店业标准化、精品化、特色化发展。（四）培育饭店品牌，推动集团发展。指出，“品牌化、集团化水平是旅游饭店业竞争力的重要体现。”全行业要积极开展饭店集团品牌、单体饭店品牌、饭店产品品牌等不同层面的品牌创建活动。“要特别注重培育和发展国内饭店品牌。”要积极创造条件，支持有条件有实力的国内饭店集团“走出去”发展，拓展国际市场，提升国际竞争力。进一步完善“中国饭店金星奖”评选制度，把“中国饭店金星奖”打造成中国饭店行业普遍认可、在国内外有广泛影响力的品牌奖项。（五）推进科技应用，提高智能化水平。要通过高效的互联网服务来为顾客打造个性化的住宿体验；要充分利用搜索引擎、手机服务、社交网络拓展饭店营销渠道；要利用物联网技术，提高饭店智能化水平；要通过数据挖掘和存储技术提高顾客满意度和忠诚度。（六）推进节能减排，确保实现目标。
制订推动相关政策的落实，努力完成国发41号文件明确提出的五年内将星级饭店、A 级景区用水用电量降低20%的旅游行业节能减排任务。要以国家旅游局下发的《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》（旅办发【2010】80号）为指引，争取将星级饭店节能减排项目纳入地方政府的节能减排项目中，积极推行合同能源管理，指导企业逐步淘汰能源使用效率低的设备，积极应用新能源、新技术，加强内部基础管理和对消费者的宣传引导，调动全员参与节能减排工作，确保实现预定目标。
第三部分“保障措施”中，提出了五项措施。（一）争取政府支持，落实优惠政策。动落实宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格政策；规范和减免旅游饭店的行政事业性收费，严格禁止巧立名目乱收费、乱摊派、乱罚款，避免多头检查、重复检查。切实减轻企业负担，促进企业发展。（二）加强人才培养，提升队伍素质。大力实施人才强企战略，高度重视饭店人才队伍建设。制定实施旅游企业职业经理人标准，建立完善旅游饭店职业经理人认证制度，推进旅游饭店职业经理人队伍建设。建立完善饭店人才职业资格和职称制度，举办各种形式的培训班和研修班，促进饭店设计、饭店工程、饭店营销策划、饭店电子商务、西餐烹饪等专业技术人才的培养。根据旅游发展趋势和饭店企业岗位需求，研究制定饭店各类服务技能人才标准，加强岗位培训、技能交流和职业道德教育，努力打造一支技能过硬、爱岗敬业的饭店服务技能人才队伍。 （三）加强行业监管，提升服务质量。要严格依据标准开展星级饭店评定及复核工作，强化星级饭店退出机制，加大暗访检查力度，切实保证星级饭店的质量；加强与工商、药监、消防等部门的沟通与配合，强化部门联动机制，加大行业监管力度，严格查处虚假星级饭店广告宣传，切实维护旅游饭店企业和消费者的正当权益，为交易双方创造公平、诚信的消费环境；运用现代网络技术手段，逐步建立覆盖全国旅游饭店的顾客满意评价系统。创新行业监管的新手段和新方式，探索建立行业管理部门、第三方专业评价公司、社会、网络等多方参与的质量监督机制。国家旅游局将建立星评监管员和第三方评价并行的星评监管机制。（四）加强协会建设，促进行业自律。要在星级评定、人才培训、展览交流、采购基地建设等方面充分发挥协会的作用，为协会开展饭店相关工作提供指导和支持。（五）增强市场意识，提升企业竞争力。旅游饭店企业要主动适应市场要求，创新经营模式，加强产品研发。要转变用人观念，完善培训体系，加强企业文化建设，不断提高基层员工的薪酬待遇，增强员工的职业认同感和成就感，努力培育人才、留住人才。饭店集团要强化系统建设，保持标准一致性，努力打造知名品牌。单体饭店要注重市场定位，创造特色，保证服务质量，提升产品品质和企业竞争能力。