如何构建“一体化”纳税服务平台
纳税服务这个概念由来已久，最早产生于20世纪50年代的美国。其基本含义是征税主体通过各种途径，采取各种方式，为纳税人服务，具体服务项目包括提供教育信息，帮助依法纳税等。
一、纳税服务的理论思考
（一）纳税服务的内涵
市场经济条件下，税收是人们享受政府提供的公共产品和公共服务而支付的价格费用，由此可见，税收是公共产品和公共服务的价格。纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务、享受纳税权利的服务活动的总称。服务在经济学里是指以提供活劳动的形式满足他人某种需要并获取报酬的活动。服务是一种特定的使用价值，服务的使用价值不是表现为物，而是表现为活动。纳税服务实际上就是为方便纳税人纳税所提供的活劳动。纳税服务主体是税务机关和税务工作人员，纳税服务的客体是纳税人。
纳税服务贯穿于纳税的整个过程：税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便快捷准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉，争议仲裁，损害赔偿提供渠道。纳税服务的意义在于通过优化服务，改善征纳关系，提高征纳双方依法履行义务和权利的自觉性，从而增强税收遵从度。
（二）纳税服务的分类
税务部门的服务可分为广义的服务和狭义的服务。就是说，税务机关在履行 法定职责、尽法定义务之外的服务行为是狭义的服务，在履行职责、进行征管改革过程中为纳税人提供的服务，为广义的服务。
（三）、纳税服务的必要性
1、纳税服务是权利、义务关系的内在要求
权利和义务是对立统一的关系，没有无义务的权利，也没有无权利的义务。税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税人享有依法申请减、免、退税的权利，对国家税收法律、法规和纳税程序的知情权，以及陈述、申辩、复议等各项权利。税务机关的义务体现在依法为纳税人办理减、免、退税，宣传税法，无偿提供纳税咨询服务，接受纳税人的陈述、申辩，进行行政复议等。因此，税务机关在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务就成为必然。
2、纳税服务是政府职能的内在要求
政府的职能既有服务属性，又有管理属性。政府的一个重要职责就是提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。从这个意义上说，提供良好的服务是政府职能的内在要求。市场经济的内涵要求政府服务于市场，服务于纳税人。政府的经济职能要与市场机制相协调，通过制定市场规则，引导和保护市场主体公平、有序竞争，起到弥补市场缺陷和市场失灵的作用，从而促进市场的健康发展，使市场在资源配置中起基础性作用，实现资源配置最优化。政府应以市场为基础，保护国内外市场主体的权益，为其提供稳定、便利、安全和信息充分的外部环境，全力打造服务型政府。
二、纳税服务实践中存在的问题
随着改革开放的深化和社会主义市场经济的建立，尤其是1997年国家税务总局确立“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管模式以来，各级税务部门在加强税收征管、加大税务稽查力度的同时，在纳税服务方面也进行了一些有益的尝试并取得了一定的成效，不仅促进了纳税人税收遵从度的提高，而且树立了良好的税务形象。但是，在纳税服务实践中其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，存在的问题主要有以下几点：
（一）观念滞后化，不能适应新的形势
目前，税务部门在思想上更加认同征纳双方的博弈关系和经济人实现个体经济利益最大化的理论，认为纳税人都有偷逃税款的倾向。为了堵塞征管漏洞，达到监管目的，片面强调加大管理力度，忽视纳税服务。结果，纳税人的抵触情绪没有能够有效化解，征管成本居高不下。纳税人缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识，期望值不高。在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措更多地倾向便于管理的角度。严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系，不能适应新的形势。
（二）服务表面化，难以得到纳税人的认同
我国目前纳税服务体系的构建侧重于对纳税人的管理。很多税务机关认为提高纳税服务水平就是规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所。这导致了服务表面化，背离了纳税人的期望和效率化的服务目标，也就难以令广大纳税人满意。
（三）质量低效化，纳税服务任重道远
纳税服务效果不明显，主要问题是投入产出率不高。税务部门虽然投入了很大的人力、物力、财力，但总体效果并不明显，纳税人从纳税服务中获取的利益很少。 税收征管工作中重实体、轻程序的工作方式影响了纳税服务水平的进一步提高。目前缺乏有关纳税服务的纲领性文件，未形成一整套纳税服务制度，缺乏对纳税服务理论系统论述，延缓了纳税服务系统化、规范化、科学化的进程。
（四）考核疲软化，纳税服务成效缺乏检验标准
纳税服务缺乏健全的考核机制。实践工作中缺乏对税务机关的服务质量进行监督与评价的渠道，纳税服务信息反馈机制并不健全。目前，纳税服务还趋向于临时工作状态缺乏制度的约束。虽然近年来税务机关为提高征管质量和效率制定了征管质量考核指标体系，但其中没有一项反映纳税服务质量和效率的，纳税服务质量好坏完全取决于征税主体的自觉行为，纳税服务成效缺乏检验和保障。
（五）应用单一化，信息化手段应用尚未覆盖在纳税服务的全环节
近几年，税务部门在税务信息化建设方面投入大量的人力、物力、财力，根据纳税人的需求不同，为纳税人提供了办税服务厅、电话语音、网上办税等多元化的服务方式，虽然解决绝大部分涉税业务的办理，但各应用软件之间的数据难易共享，数据的利用率不高，大量历史数据不成形成知识，无法指导税收工作。
针对上述在纳税服务中存在的问题，依托信息化技术，构建一体化的“纳税服务平台”。
三、健全和完善纳税服务体系的对策与建议
改革和完善纳税服务体系应坚持法治原则、公正原则、透明原则、效率原则、诚信原则，结合当前税收工作的实践，可从以下几个方面加以健全和完善：
（一）更新工作理念，强化纳税服务意识
社会主义市场经济是法制经济，作为征税主体必须将工作理念从单纯的执法管理型转变到执法管理和服务相结合并侧重服务的观念上来。纳税服务是税收 征管法赋予税务部门的职责，是转变政府职能，改善投资环境，服务经济建设不可缺少的一环。税务部门要适应新的要求，按照法律要求，转变征管理念，改善征纳 关系，实现由博弈关系到相互信任的转变。注重处理管理与服务的关系，提高征管工作的社会效益，实现征管目标从追求规模速度到追求质量效率的转变。加速信息 化建设，完善服务网络，实现征管手段从监督控制到服务管理的转变。
（二） 推动制度建设，提升纳税服务层次
要以信息管理为基础，重组征管业务流程，完善征收管理办法，进一步简化审批手续，减少审批环节，提高办事效率。提升纳税服务体系的科技含量，为 纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。为保障纳税服务工作持续、深入地开展下去，必须建立相应的制度办法，形成为纳税人服务的工作机 制，建立包括从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究的工作机制，并组建纳税服务的专门机构，使税务部门可以根据客观环境的变 化，不断丰富纳税服务内涵，完善纳税服务的载体和手段，提升服务层次。
（三）加强队伍建设，提高纳税服务质量
建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。要加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教 育，使税务人员树立正确的价值观和强烈的责任感，培养公仆意识和服务意识。要开展业务培训，提高税务干部岗位技能，增强纳税服务能力。要强化法律知识学 习，严格执法，优化服务。以加强税务机关内部的程序化建设为切入点，遵循合理简化、效率优先原则，简化行政审批，寻找合法化和效率化的结合点建立行政管理 机制。完善税务机关各部门的各项工作交接流程，明确具体工作职责分工，利用先进的内部网络建设，实现各种组织机构的有机结合，提高纳税服务质量。
（四）完善考核检验，健全纳税服务监督机制
税务机关应建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，为纳税人提供优质纳税服务的长效机制。税务机关要紧紧围绕税收征管法所赋 予的纳税人的权利，如税收知情权、参与权、监督权、陈述申辩权、拒绝权、减免税申请权，最大限度地保障权利的实现，设立服务投诉电话和征求意见箱，聘请特 约监察员，印发服务监督卡，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通。严格执行“过错责任追究”制度、形成事前、事中、事后相衔接的监督机 制。
（五）利用科技手段，全面构建“一体化”的纳税服务平台
四、“一体化”的纳税服务平台
（一）概述
1、必要性
近几年，各级国税部门的信息化建设都有了很大的发展，但也存在一定的问题，如有些软件数据不能共享、功能模块不能相互融合，特别是CTAIS与金税工程两大系统之间，软件企业端与税局端之间，缺乏有机结合的桥梁，造成了信息资源的浪费和办税效率的低下。增值税一般纳税人每月要到税务机关办理防伪税控认证、专用发票抄报税、“四小票”数据报送和纳税申报等业务，使纳税人频繁地奔忙在税企之间。目前，在纳税人中运用的涉税管理软件，如金税工程的防伪税控开票、专用发票认证、货运发票、废旧物资等“四小票”采集软件、电子申报软件、所得税汇算清缴等，由于各个软件功能单一，操作各不相同，造成纳税人使用成本高，操作不方便，影响了企业积极参与税收信息化建设的热情。
2、可行性
一是网络全面建成。总局-省局-市局-县局-分局的五级广域网已全面建成。
二是硬件设备全面部署。IBM、HP小型机以及各种中、高档PC服务器、工作站已全面部署。
三是系统软件基本完善。以ORACLE为后台数据库，UNIX/WINDOWS为操作系统，WEBLOGIC、MQ为中间件的软件体系基本完善。
四是应用软件基本覆盖税收业务，数据全部集中到省局。以省集中模式运行的综合征管系统、防伪税控系统、出口退税系统为主体的三大业务系统基本覆盖税收业务，并且数据全部集中到省局。
五是税务信息一体化应用架构基本确定。基于资源整合平台，借鉴EAI的相关理念和技术，运用SOA的技术理念进行逻辑分层，从技术角度提供灵活的系统以支持易变的业务，基本确定和构建了一个整合、集成、开发的应用框架，即税务信息一体化应用架构。
六是领导对优化纳税服务工作更加重视，计算机专业技术人才茁壮成长，非专业人员能够熟练操作计算机。
七是企业信息化应用程度逐步深入，应用范围逐步扩大，对税务机关的要求越来越高。
3、工作回顾
2004年，综合征管系统在安徽国税以省级集中模式成功运行，为全国以省级集中模式运行应用提供了佐证，同时，拉开了安徽国税拉税务信息 “一体”化建设的大幕，先后省级集中模式推出了防伪税控系统、稽核系统、电子申报系统、资源整合平台、税库银联网等。2008年，按照税务信息“一体化”理念开发了“网上办税平台”，2009年已在合肥、铜陵、马鞍山三市试运行。安徽国税信息化建设进入了整合优化提升的阶段。说明构建“一体化”纳税服务平台是税务信息化建设的必经之路。
（二）建设目标
在《安徽省国税局在2010－2012纳税服务工作规划》中提供构建一体化纳税服务平台的目标。即以12366服务热线为核心的专业化纳税咨询服务平台逐步完善，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的一体化纳税服务平台初步建成，纳税服务的渠道更加畅通。
（三）建设原则
创新原则。推行一体化纳税服务平台，将纳税人到税务机关上门办理的事项，转移到外网上办理，改变了原有办理涉税事项的流程。必须把握住流程中的关键点，在满足各项管理目标的前提下，在优化办税流程的基础上，管理的方式和方法上必须有所创新和突破。
服务原则。为纳税人提供高效、快捷、便利的纳税服务，是税务部门的重要职责。要坚持以纳税人为中心，强调客户体验和用户满意度：在平台的功能设计、操作方式和操作步骤等方面，要从纳税人的角度出发，进行科学合理的设计；所有可以上网办理的事项，都应该为纳税人提供在网上办理的渠道；要根据不同的纳税人在纳税遵从度和服务需求上的不同，对纳税人进行细分，实施个性化的服务，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化。
效率原则。通过一体化纳税服务平台，纳税人可以突破时间和空间的限制，随时随地、方便快捷地办理各类涉税事项。纳税人通过综合纳税服务平台办理各类涉税事项，应该取得比上门办理更高的效率。不能因为推行了综合纳税服务平台，造成纳税人办理各类涉税事项在流程上更加复杂，手续上更加烦琐。
质量原则。为纳税人提供高效便捷的纳税服务，首先要提高办税的质量。若不如此，势必事倍功半，从而导致更低的效率。所以，在平台的建设过程中，要强化各类验证、比对和监控，始终保证质量第一。
成本原则。要按照路径最短、环节最少、程序最简和方案最优的设计思路，尽量降低纳税人的办税成本和税务机关的征收成本。
安全原则。随着信息技术的发展，各类破坏信息安全的技术和手段也在不断翻新，而且对于安全防范来说，各类破坏信息安全的技术和手段更具有隐蔽性和不可预知性。在平台的建设过程中，一定要在信息安全的物理、网络、系统、应用和制度等各个层面，加强安全体系的建设。
一体化原则。在各外部应用系统的开发过程中，必须按照统一的规划、统一的需求和统一的标准分步实施，整合各类外部应用。业务部门推行相关的外部应用，不能各行其是，单独开发和建设，必须在一体化的框架下，纳入一体化纳税服务平台的统一规划之中。
（四）主要任务
建设一体化纳税服务平台的主要任务有以下七个方面：
1、网上办税平台
为了深入落实科学发展观，进一步优化纳税服务，降低纳税人的纳税成本，提高纳税人的办税效率，缓解办税服务厅前台操作人员的工作压力,安徽国税与航天信息股份有限公司（以下简称航信公司）开发了企业办税一体化平台（一体化平台），纳税人可以使用该平台进行各类网上涉税业务的办理。
该平台实现了纳税人外网办税、防伪税控网络版、综合征管软件、出口退税系统、税银库等系统的应用共享。为纳税人提供网上认证、远程报税、网上申报、自动缴纳税款和税款入库等功能，基本实现了纳税人足不出户，即可完成办税全过程。
一体化平台具有以下特点：
一、为纳税人网上办税提供了一揽子解决方案。该平台提供了增值税专用发票网上认证、抄报税、“一窗式”比对、开票、扣缴税款、税款入库、清卡操作（IC卡征期报税清卡、非征期报税清卡）；实现了增值税专用发票和货运发票（公路、内河）的网上认证和四小票、财务报表数据的网上采集。为纳税人在外网构建一个操作方便、快捷，数据实时共享，功能覆盖全面的办税平台，真正实现了纳税人网上办税的一体化。
二、可以受理国税部门的主要税种的申报表、财务报表及四小票报表。平台实现了增值税、消费税和所得税申报表主表及附表、财务报表、四小票等报表的受理。包括：2003版增值税一般人申报表、2006版增值税小规模申报表、2008版消费税申报表、2008所得税季度（月）申报表（A类）、2008所得税季度（月）申报表（B类）、2008所得税年度申报表（A类）和2008所得税年度申报表（B类）。
三、共享了硬件设备、提高了设备利率。该平台使用防伪税控加解密服务器，取代了传统的外网网上认证和远程报税解密工作站，也取代税务大厅认证、报税、发行、发售使用的金税卡，实现了内外网硬件设备的共享。同时，加解密服务器的采用，将内外网的认证、报税，内网发行、发售的加解密工作集中到一点处理，提高了安全性和可靠性，减少了大量设备的运维工作量。
四、可以实现申报类交易服务的内外网共享。通过工作流引擎，串联独立于应用系统的申报类交易服务，实现对现有应用系统的统一封装，达到内外网功能的复用。既解决了内外网相同业务，采用相同的处理流程问题，又使得内外网业务处理的算法一致，口径统一。
五、操作简单，使用方便。平台采用B/S模式，通过IE浏览器访问，纳税人只需下载相关的业务插件，按照平台提供的安装手册进行安装，即可使用网上认证、远程报税、网上申报等所有办税功能。一般不需开发商提供上门安装服务，降低推行成本。
六、可以实现全国集中受理，各省分步处理的应用模式。考虑到今后能够实现全国一个平台集中受理，我们采用的方案是，受理端在航信公司，解密和业务处理在安徽国税。纳税人通过安徽国税网站，进入部署在航信公司（全国集中时，可根据需要，部署在总局或航信公司均可）的受理平台，根据界面提示进行相关作业，操作完成提交后，相关信息落地在安徽国税的前置服务器，经相关服务（综合征管、防伪税控、税库银等）处理后，再通过航信公司的平台反馈给纳税人。
七、纳税人可以免费使用平台功能。安徽国税与航信公司进行协商，由安徽国税每年统一支付平台的运行、维护费用。航信公司不再向纳税人收取平台的使用费用。有些纳税人需要上门提供技术支持的（除了防伪税控装置），由于没有专项技术，可以根据自己需要通
过市场，寻找包括航信公司在内的技术服务商购买服务。
一体化平台采用分布式设计，并具有良好的可扩展性。我省正在研究依托一体化平台，逐步探索普通发票网上发售、开具、验旧等功能；以及可定制受理表单、可配制链接指向等功能，逐步拓展地税部门的办税业务，使得纳税人可以真正一个平台上，办理国、地税的各项涉税业务。
二、初步成效
（一）有效地解决了办税服务厅认证压力
从7月网上认证情况看，虽然通过网上认证的纳税户仅占全部认证纳税人户7.96%，但认证发票数量、金额、税额，分别占到44.84%、53.42%、53.65%。由此可以看到近8%的纳税户，解决了50%的认证工作。
（二）为纳税人提供了方便快捷的纳税服务
网上办税平台提供国税系统各类纳税人所有税种网上申报、网上认证、远程报税、“一窗式”比对、解锁清卡、税款缴纳入库、身份认证（CA证书）、各类资料报送等涉税业务，使纳税人可不受时间、地域的限制，全方位办理涉税业务。网上办税平台的建设，调整优化了办税方式和办税流程，为纳税人提供了更好的网上办税环境。同时，拓宽了纳税人的办税途径，拓展了为纳税人服务的方式，提高了纳税服务质量，优化了对纳税人的服务。
（三）为全省全面推广网上办税平台奠定了基础
试点单位按照 “全区域、全环节”应用网上办税平台的要求，本着“积极、慎重、有效、自愿”的原则，分阶段、分步骤的开展试点工作，为全省全面推广网上办税平台提供了方法、积累了经验、奠定了基础。
一是大力宣传，营造推行网上办税平台的氛围。试点单位通过制作网上办税宣传材料，向当地政府报送专题材料，利用办税服务厅公告栏，派税管员上门辅导，借助网络QQ群，以已推行户的示范效应等方式宣传推行网上办税平台，切实营造良好的推行工作氛围。
二是强化培训，确保推行工作有条不紊地开展。试点单位组织企业参加网上办税培训，让企业充分认识到网上办税具有全天候、便捷、及时等优点。组织管理员参加网上办税培训，发挥桥梁作用，让他们切实了解掌握网上办税的推行流程，安装技能和各项操作，更好的服务纳税人，更好的开展工作。
三是及时沟通，让试点工作顺利开展。在推行过程中，试点单位及时做好与管理员、业务科室、技术服务单位的沟通，使纳税人在平台使用过程一旦出现问题，能得到及时解决，确保了试点工作的顺利开展。
四是现场辅导，让纳税人使用平台安全放心。试点单位除了组织对试点推行纳税人的集中培训外，还帮助纳税人集中申请CA证书，派管理员下户现场辅导，帮助纳税人准备安装网上办税平台的运行环境，辅导纳税人使用网上办税平台办理各项事宜，让纳税人安全放心的使用该平台。
五是注重策略，力求推行网上办税平台全覆盖。通过选择各类纳税人，试用平台的各类业务，扩大了税库银企业的推广面，组织个体双定户进行批量扣税试用。使得试点工作覆盖了全部税种、覆盖了全部环节。
（四）充分整合现有软硬件资源，提升平台科技含量
在确保数据、信息安全的情况下，充分整合利用现有软硬件资源，实现了数据信息共享，业务处理的流程共享，专用设备共享。真正意义做到了互联网和税务专网办税的一体化，从技术角度提升了网上办税平台的科技含量。
2、“12366”平台
组建12366平台是税务管理中一项重大事项，是建设服务型政府的需要，是加强纳税管理的需要，更是深化纳税服务的需要，重要意义不言而喻。12366平台的建设有利于规范咨
询服务行为，优化咨询服务方式，统一咨询答复口径，提高咨询答复一致性和准确性，提升咨询服务质量和水平。
一、平台的组建方式
在与省地税部门多次沟通的基础上，并吸取了杭州等地12366建设先进经验，按照“国、地税联合组建”的原则，确定了安徽省税务系统12366呼叫中心建设模式：即以省级集中模式国、地税联合组建12366平台。
二、平台的建设
12366平台的结构要遵循“统一基础建设、兼顾各自需要、分头分步实施、突出安徽特色、加强协调配合”的原则。
（一）统一基础建设
12366平台基础设施包括：硬件设备、软件平台及电话线路租用等。一是硬件设备。由于总局仅提供国税部门12366平台所需的硬件设备，能否满足国地税合建的需要，暂时无法确定，待硬件设备安装后，经过测试确实无法满足合建需要时，再由国地税协商增加所需要的硬件设备。二是软件平台。据了解，总局提供12366呼叫平台的支撑软件和纳税资料库的支撑软件，内容包含地税部分，软件平台方面能够满足国地税合建的需要。三是网络及电话线路。原则上由国、地税部门根据办公场所实际情况，确定网络的布线。12366平台所需的电话线路统一向电信部门租用，所需费用由国、地税部门共同承担。
（二）兼顾各自需求
12366平台实施过程中，要充分考虑到国地税需求存在的差异，按照“兼顾各自需求”的原则，建设12366平台。一是兼顾应用系统运行模式的差异。12366平台与业务系统集成时，一方面要兼顾国税部门省级集中的需要，另方面也要兼顾地税部门市级集中的需要。二是兼顾业务管理模式的差异。12366平台纳税资料库的编写，既要考虑国税部门省级统一业务模式。也要考虑地税部门市级统一业务模块，可采取“省、市、县”三级维护模式进行纳税资料库维护。三是兼顾现有12366平台运行模式的差异。新建的12366平台对于国税部门是一个全新的服务平台，对于地税部门既要覆盖现有12366平台的功能，又要考虑12366平台的发展方向，如地税部门当业务全部整合到新的12366平台需要一定时间和精力。在12366平台建设过程中，应当充分考虑到地税部门12366平台现有成果，合理利用现有资源，分步骤分阶段进行12366平台的建设，最终达到国地税共享12366平台资源的目标。四是兼顾资金投入方面的差异。国税部门12366平台建设资金绝大部分由总局提供，而地税部门以自筹为主。在弥补总局提供12366平台硬件设备时，应充分考虑地税部门现状，合理利用和整合地税部门现在12366平台硬件资源，减少不必要投资造成的资源浪费。
（三）分头分步实施
国、地税部门对12366平台建设的迫切程度和需求不一致，加上地税部门机构改革尚未到位等因素。国、地税部门很难同步启动12366平台建设项目，按照“分头分步实施”的原则，采取先易后难、先基础后扩展工作方法，积极稳步推进12366平台的建设。
（四）突出安徽特色
1、实现与其他应用系统的资源共享
安徽国税绝大部分应用系统集中在省局统一管理和运维，其中：网上办税一体化平台已在多个市进行了试点，统一工作平台和行政审批系统开发工作基本完成，以及总局资源整合平台在安徽试用的基础上，已在安徽投入使用多年，根据安徽的需要，按照统一的标准对资源整合平台功能进行扩充，在很大程度上解决了安徽国税信息化建设过程中出现的问题，满足了安徽国税信息化建设的需要。利用资源整合平台可以方便的实现12366平台与其他应用系统对接，使12366平台功能扩展变的更加简单和快捷。建设12366平台时应当充分利用安徽国税信息化建设的成果，打通12366平台与其他应用系统之间信息壁磊，实现资源和信息
的共享。
2、在纳税资料库内容上突出安徽特色
据了解，总局提供全国统一的法律、法规，以及全国统一办税流程的纳税资料库。为了丰富纳税资料库的内容，向纳税人、社会公众和基层提供更加符合安徽实际的答复口径，结合安徽实际情况，补充全国统一政策、统一法律之下，具有安徽特色的具体办法和流程，形式安徽地方库，满足安徽12366平台的需要。
3、构建共享纳税资料库
以满足12366平台向纳税和社会公众提供咨询服务的需要，满足税务门户网站在线咨询的需要，满足广大基层税务干部查询相关问题的需要为纳税资料库的建设目标。按照 “统一答复口径、统一办税流程、满足纳税人需要、方便基层查询”的要求，建设具体安徽特色内外共享的纳税资料库。
4、综合受理突显安徽特色
安徽12366平台要建设成为既是一个能够受理纳税人及社会公众纳税咨询的服务平台，也是能够受理纳税人涉税问题的举报平台，还是能够受理对税务机关及税务干部问题的投诉平台，是一个集咨询服务、举报投诉等功能的全职能全方位综合受理平台。
（六）加强协调配合
12366平台建设不是一个部门能够完成的事情，它是一项全局性的工作，需要与总局、地税及内部相关部门进行多方协调配合才能完成。
1、加强与总局的联系。及时掌握总局12366项目的进度，尽早落实12366平台软硬件到位时间，12366平台搭建的具体进度，纳税资料库的分类需求等。积极争取全国12366平台的试点工作，并做好试点的准备工作。
2、加强与地税部门的联系。12366平台属国地合建项目，且双方对12366平台认识、进度、合作方式等存在差异，需要通过国、地税相关部门讨论才能确定，所以双方应当建立协调沟通机制，保证12366平台的顺利实施。一是定期和不定期召开协调会议解决12366平台实施过程的问题。重大问题，召开双方分管局领导参加的协调会议；一般性问题，召开处室领导参加的协调会议。二是明确对内对外宣传形式。对内宣传国、地税分别负责，宣传形式各自确定；对外宣传国、地税以简报形式联合向外公布信息。三是定期向领导汇报工作进展情况。及时向双方领导汇报12366平台筹建工作的开展情况，以及在工程实施过程遇到需要领导帮助解决的问题。
3、加强国税部门之间的联系。12366平台建设是一个复杂的系统工程，需要国税部门大力配合才能完成。要积极与办公室、信息中心、网站办合作完成12366平台与国税门户网站信息共享工作；与人事处合作完成12366呼叫中心人员组建工作；与人事处、财务处、教育处、机关服务中心合作完成坐席人员招聘和培训工作；与财务处、信息中心、招标办合作完成12366平台的搭建、运维单位的招标等工作；与省局业务处室、各市局合作完成纳税资料库编写和业务专家确定工作。
三、平台结构
（一）机构职能
安徽省税务系统12366呼叫中心作为全省统一的纳税咨询服务单位，设主任1名，全面负责12366呼叫中心工作。下设运行管理部、综合业务部、技术运维部等3个部门。运行管理部下设话务组和17市远程坐席，负责电话咨询的接听回复；综合业务部下设业务专家组和综合业务组，负责疑难问题的解答和12366呼叫中心的文秘、宣传、协调工作；技术运维部负责12366系统的日常运维和升级维护工作。
1、运行管理部
运行管理部设主任助理1名，协助主任管理运行管理部的日常工作。同时，负责坐席话
务员的培训、排班等日常管理工作；纳税人投诉的处理。
设话务组若干个（话务员10－20名）。主要职责：（1）负责接听回复电话咨询，作好咨询记录，制作疑难问题工单并转交后台业务专家；（2）负责回复纳税人短信咨询；（3）负责安徽国（地）税网站内有关纳税人在线咨询解答。
各市局设远程坐席（话务员3－5名）。主要职责：（1）负责答复纳税人咨询的非全省统一办税流程问题。（2）负责答复方言咨询。在纳税人用方言咨询时，坐席话务员无法沟通的情况下，直接将电话转接到纳税人所在市局远程坐席，以便解决问题。（3）负责答复纳税人咨询的各省辖市局特有办税业务问题。
2、综合业务部
综合业务部设主任助理2名（1名负责国税业务，1名负责地税业务），协助主任管理综合业务部的日常工作。
设综合业务组。主要职责：（1）负责监听坐席话务员的服务质量；（2）负责考核坐席话务员工作质量；（3）负责安徽国、地税12366的文秘、宣传、协调等综合性工作。
设业务专家组。主要职责：（1）负责处理疑难问题工单；（2）负责纳税资料库的维护；
（3）负责12366的数据分析。
3、技术运维部
技术运维部设主任助理1员，技术人员2名，协助主任负责12366平台日常运维和升级维护工作。12366平台的运维工作采取外包方式，运维人员由公司技术人员担任。
机构组织架构图
（二）12366呼叫中心工作模式
1、呼叫中心运行模式
我省税务系统12366呼叫中心采用“全省集中、统一呼叫、人工坐席、呼叫转办”的运行模式，即纳税人或社会公众在不同地市的呼叫，通过专线呼叫12366呼叫中心，并按照市话收取通话费用，用户呼叫全部由12366呼叫中心前台坐席话务员集中受理和处理，前台坐席话务员无法处理的，转接现场业务专家或市局远程坐席，现场业务专家无法处理的，再转省国、地税局相关处室处理，省国、地税局相关处室无法处理的，转咨询委员会最后处理。具体操作流程如下：
2、呼叫中心的受理流程
第一层：坐席受理答复一般问题。前台坐席受理用户提出的业务咨询和问题，通过查询12366系统的纳税资料库当即解决用户提出的业务咨询和问题；如在纳税资料库中无法查询到此类业务，前台坐席话务员生成12366问题工单，转交现场业务专家处理；对用户的投诉和举报，直接转监察或稽查部门；需要由远程坐席答复的，直接转接相关市局远程坐席。
第二层：业务专家或市局远程坐席答复疑难问题或特有问题。业务专家及时接收处理前台坐席转来的12366问题工单，解答用户提出的业务咨询和问题；现场专家也无法解答的，将12366问题工单转省国、地税局相关处室。市局远程坐席解答前台坐席转来的用户咨询。
第三层：省国、地税局相关处室。受理业务专家转来的12366问题工单，拟写回复意见后及时反馈，由坐席话务员回复用户。
省国、地税局相关处室无法处理的，最终转咨询委员会处理。
3、呼叫中心的服务方式
呼叫中心提供电话呼入、自动语音、电话呼出、在线咨询、短信互动、电子邮件等六种服务方式。
（1）电话呼入。用户以电话方式拨打12366，由坐席话务员提供电话咨询服务。人工咨询服务的时间为：上午9：00——下午5：00。
（2）自动语音。全天24小时为用户提供自动语音咨询服务及留言。
（3）电话呼出。对拨打三次不成功的用户，或者在非工作时间语音留言的用户，由坐席话务员主动回拨电话；对无法当场回复经后台业务专家或业务处室拟写回复意见的问题，由坐席话务员事后进行电话回复。
（4）短信互动。用户将问题以手机短信方式发送至12366短信平台，由坐席话务员提供短信咨询服务。
（5）网上咨询。利用“安徽国、地税”网站与用户进行即时在线沟通。
（6）电子邮件。用户通过email方式提交问题，由坐席话务员通过email方式回复。 先期提供前三项服务方式，以后逐步实现所有服务方式。
（三）平台功能介绍
12366平台拟设计纳税咨询、投诉（举报）受理、涉税查询、短信服务、预约服务、便民服务、税收建议、决策支持等八个主要功能模块。
1．纳税咨询。通过人工接听、自动语音、短信平台、在线咨询等方法，由前台坐席话务员、后台业务专家、各级税务机关相关业务部门组成的咨询团队，面向纳税人和社会公众，提供涉税政策、办税流程等问题的咨询服务。
2．投诉举报。受理对全省税务机关和税务人员的办税服务质量投诉，并负责将处理结果反馈给纳税人，接受纳税人及社会各界的监督。受理对税务干部违法违纪情况的举报和对
纳税人涉税违法行为的举报，并负责转交对应部门（信访办、监察室、稽查局）处理。
3．涉税查询。在法律许可范围内，向纳税人提供发票查询、欠税查询、定期定额信息查询以及待办事项查询等功能。
4．短信服务。向纳税人提供最新税收政策提示、催报催缴善意提醒、电子申报缴税结果反馈以及培训通知等重要事项提醒等服务。
5．预约服务。坐席话务员直接受理纳税人的各项预约服务事项，再转至相关部门或人员。
6．便民服务。接受对全省各级税务机关的组织机构、管理范围、办公地点、工作时间以及办公电话等事项的查询。
7．税收建议。受理纳税人对税务工作的意见和建议，并转交相关部门。
8．决策支持。实现12366纳税服务热线增值应用，开展满意度随机调查，分析了解纳税需求，收集整理热点难点问题，为领导决策提供参考。
3、“网络开票系统” 1.1 背景
当前市场上假票泛滥，制售假发票、非法代开、借用发票、大头小尾开具发票等违法行为较为普遍且活动日益猖獗，并形成庞大的地下产业链。不仅严重扰乱了正常的税收管理秩序，同时严重扰乱了社会正常的经济秩序，影响社会的公平竞争，也大大损害了政府部门的形象和“公信力”。
对此，社会各界和新闻媒体都十分关注。消费者对假发票深恶痛绝，希望政府能够加大力度治理假发票现象。
2009年6月，在全国税收征管科技工作会议上，国家税务总局把“信息管税”作为今后税收征管工作的主要内容和发展目标，为相关的涉税服务工作奠定了基调。7月，在浙江召开的全国纳税服务工作会议上，国家税务总局明确了今后纳税服务工作的方向，提出开发网络发票系统并推广运行。
1.2 目标
从控制发票源头信息入手，建立面向省级范围的网络发票系统。该系统必须提供全省纳税人的网络开票服务，为受票方（企业、机关事业单位、个人）提供发票真实性实时查询服务以及为税务机关提供发票管理监控服务，同时也要考虑系统的运营稳定性、及时性、安全性、适用性、社会成本等问题。
系统基于“信息管税”的设计理念，获取发票信息，合理有效利用信息，实现发票、申报、征收闭环管理，同时延伸到所有接收方都能核实发票真伪，实现整个社会的共同监督利
用，最终确保开具的发票无假票，企业申报中收支的发票真实性，减轻了税务干部和企业负担，促进了税源管理，提升了税务服务水平和税务社会形象。
1.3 意义
● 补齐发票信息化管理流程中的开具环节，形成闭环管理 ● 为纳税申报、票表比对提供数据支撑，形成以票控税、信息管税 ● 为进一步的纳税评估、行业建模、税收风险预测提供数据基础
1.1 核心机制
本方案设计的核心机制就是引入了发票查询号（防伪码）的发票防伪机制。发票查询号（防伪码）是一个20位长度的数字字符串。开票企业通过各种开票软件和渠道在线提交发票数据，税务机关存根纪录后下发一个唯一的发票查询号（防伪码），开票企业将此发票查询号（防伪码）打印或手写在纸质发票的备注栏内，此时这张发票才是经过税务机关认证的网络开具发票，同时发票查询号（防伪码）也是受票方和税务机关查验发票真伪的主要元素。通过这样的机制使得每张发票的开具行为都是在税务的监管和授权下的，同时也采集到了发票明细数据，并且由于发票查询号是按照一定机制随机生成的，使得伪造纸质发票也变得毫无意义。达到了实时开具、实时监控、实时查验的良好效果。
纸质发票 + 发票查询号（防伪码） = 网络发票
1.2 业务功能介绍
按照网络发票系统建设目标，系统业务主要分为发票开具管理、监控查询统计、收受发票查验、申报票表比对等业务功能模块，功能结构图如下图
4、“网上查询”平台
五、优化网上办税服务
1、采用场景式办税服务。场景式办税服务系统是采用动漫形式办税流程的应用系统，该系统模拟办税服务厅涉税业务的办理场景，针对纳税人的不同身份和需求，通过可选择的交互方式演示不同纳税人办理涉税业务的具体流程和相关要求。
如何构建“一体化”纳税服务平台
纳税服务这个概念由来已久，最早产生于20世纪50年代的美国。其基本含义是征税主体通过各种途径，采取各种方式，为纳税人服务，具体服务项目包括提供教育信息，帮助依法纳税等。
一、纳税服务的理论思考
（一）纳税服务的内涵
市场经济条件下，税收是人们享受政府提供的公共产品和公共服务而支付的价格费用，由此可见，税收是公共产品和公共服务的价格。纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务、享受纳税权利的服务活动的总称。服务在经济学里是指以提供活劳动的形式满足他人某种需要并获取报酬的活动。服务是一种特定的使用价值，服务的使用价值不是表现为物，而是表现为活动。纳税服务实际上就是为方便纳税人纳税所提供的活劳动。纳税服务主体是税务机关和税务工作人员，纳税服务的客体是纳税人。
纳税服务贯穿于纳税的整个过程：税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便快捷准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉，争议仲裁，损害赔偿提供渠道。纳税服务的意义在于通过优化服务，改善征纳关系，提高征纳双方依法履行义务和权利的自觉性，从而增强税收遵从度。
（二）纳税服务的分类
税务部门的服务可分为广义的服务和狭义的服务。就是说，税务机关在履行 法定职责、尽法定义务之外的服务行为是狭义的服务，在履行职责、进行征管改革过程中为纳税人提供的服务，为广义的服务。
（三）、纳税服务的必要性
1、纳税服务是权利、义务关系的内在要求
权利和义务是对立统一的关系，没有无义务的权利，也没有无权利的义务。税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税人享有依法申请减、免、退税的权利，对国家税收法律、法规和纳税程序的知情权，以及陈述、申辩、复议等各项权利。税务机关的义务体现在依法为纳税人办理减、免、退税，宣传税法，无偿提供纳税咨询服务，接受纳税人的陈述、申辩，进行行政复议等。因此，税务机关在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务就成为必然。
2、纳税服务是政府职能的内在要求
政府的职能既有服务属性，又有管理属性。政府的一个重要职责就是提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。从这个意义上说，提供良好的服务是政府职能的内在要求。市场经济的内涵要求政府服务于市场，服务于纳税人。政府的经济职能要与市场机制相协调，通过制定市场规则，引导和保护市场主体公平、有序竞争，起到弥补市场缺陷和市场失灵的作用，从而促进市场的健康发展，使市场在资源配置中起基础性作用，实现资源配置最优化。政府应以市场为基础，保护国内外市场主体的权益，为其提供稳定、便利、安全和信息充分的外部环境，全力打造服务型政府。
二、纳税服务实践中存在的问题
随着改革开放的深化和社会主义市场经济的建立，尤其是1997年国家税务总局确立“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管模式以来，各级税务部门在加强税收征管、加大税务稽查力度的同时，在纳税服务方面也进行了一些有益的尝试并取得了一定的成效，不仅促进了纳税人税收遵从度的提高，而且树立了良好的税务形象。但是，在纳税服务实践中其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，存在的问题主要有以下几点：
（一）观念滞后化，不能适应新的形势
目前，税务部门在思想上更加认同征纳双方的博弈关系和经济人实现个体经济利益最大化的理论，认为纳税人都有偷逃税款的倾向。为了堵塞征管漏洞，达到监管目的，片面强调加大管理力度，忽视纳税服务。结果，纳税人的抵触情绪没有能够有效化解，征管成本居高不下。纳税人缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识，期望值不高。在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措更多地倾向便于管理的角度。严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系，不能适应新的形势。
（二）服务表面化，难以得到纳税人的认同
我国目前纳税服务体系的构建侧重于对纳税人的管理。很多税务机关认为提高纳税服务水平就是规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所。这导致了服务表面化，背离了纳税人的期望和效率化的服务目标，也就难以令广大纳税人满意。
（三）质量低效化，纳税服务任重道远
纳税服务效果不明显，主要问题是投入产出率不高。税务部门虽然投入了很大的人力、物力、财力，但总体效果并不明显，纳税人从纳税服务中获取的利益很少。 税收征管工作中重实体、轻程序的工作方式影响了纳税服务水平的进一步提高。目前缺乏有关纳税服务的纲领性文件，未形成一整套纳税服务制度，缺乏对纳税服务理论系统论述，延缓了纳税服务系统化、规范化、科学化的进程。
（四）考核疲软化，纳税服务成效缺乏检验标准
纳税服务缺乏健全的考核机制。实践工作中缺乏对税务机关的服务质量进行监督与评价的渠道，纳税服务信息反馈机制并不健全。目前，纳税服务还趋向于临时工作状态缺乏制度的约束。虽然近年来税务机关为提高征管质量和效率制定了征管质量考核指标体系，但其中没有一项反映纳税服务质量和效率的，纳税服务质量好坏完全取决于征税主体的自觉行为，纳税服务成效缺乏检验和保障。
（五）应用单一化，信息化手段应用尚未覆盖在纳税服务的全环节
近几年，税务部门在税务信息化建设方面投入大量的人力、物力、财力，根据纳税人的需求不同，为纳税人提供了办税服务厅、电话语音、网上办税等多元化的服务方式，虽然解决绝大部分涉税业务的办理，但各应用软件之间的数据难易共享，数据的利用率不高，大量历史数据不成形成知识，无法指导税收工作。
针对上述在纳税服务中存在的问题，依托信息化技术，构建一体化的“纳税服务平台”。
三、健全和完善纳税服务体系的对策与建议
改革和完善纳税服务体系应坚持法治原则、公正原则、透明原则、效率原则、诚信原则，结合当前税收工作的实践，可从以下几个方面加以健全和完善：
（一）更新工作理念，强化纳税服务意识
社会主义市场经济是法制经济，作为征税主体必须将工作理念从单纯的执法管理型转变到执法管理和服务相结合并侧重服务的观念上来。纳税服务是税收 征管法赋予税务部门的职责，是转变政府职能，改善投资环境，服务经济建设不可缺少的一环。税务部门要适应新的要求，按照法律要求，转变征管理念，改善征纳 关系，实现由博弈关系到相互信任的转变。注重处理管理与服务的关系，提高征管工作的社会效益，实现征管目标从追求规模速度到追求质量效率的转变。加速信息 化建设，完善服务网络，实现征管手段从监督控制到服务管理的转变。
（二） 推动制度建设，提升纳税服务层次
要以信息管理为基础，重组征管业务流程，完善征收管理办法，进一步简化审批手续，减少审批环节，提高办事效率。提升纳税服务体系的科技含量，为 纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。为保障纳税服务工作持续、深入地开展下去，必须建立相应的制度办法，形成为纳税人服务的工作机 制，建立包括从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究的工作机制，并组建纳税服务的专门机构，使税务部门可以根据客观环境的变 化，不断丰富纳税服务内涵，完善纳税服务的载体和手段，提升服务层次。
（三）加强队伍建设，提高纳税服务质量
建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。要加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教 育，使税务人员树立正确的价值观和强烈的责任感，培养公仆意识和服务意识。要开展业务培训，提高税务干部岗位技能，增强纳税服务能力。要强化法律知识学 习，严格执法，优化服务。以加强税务机关内部的程序化建设为切入点，遵循合理简化、效率优先原则，简化行政审批，寻找合法化和效率化的结合点建立行政管理 机制。完善税务机关各部门的各项工作交接流程，明确具体工作职责分工，利用先进的内部网络建设，实现各种组织机构的有机结合，提高纳税服务质量。
（四）完善考核检验，健全纳税服务监督机制
税务机关应建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，为纳税人提供优质纳税服务的长效机制。税务机关要紧紧围绕税收征管法所赋 予的纳税人的权利，如税收知情权、参与权、监督权、陈述申辩权、拒绝权、减免税申请权，最大限度地保障权利的实现，设立服务投诉电话和征求意见箱，聘请特 约监察员，印发服务监督卡，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通。严格执行“过错责任追究”制度、形成事前、事中、事后相衔接的监督机 制。
（五）利用科技手段，全面构建“一体化”的纳税服务平台
四、“一体化”的纳税服务平台
（一）概述
1、必要性
近几年，各级国税部门的信息化建设都有了很大的发展，但也存在一定的问题，如有些软件数据不能共享、功能模块不能相互融合，特别是CTAIS与金税工程两大系统之间，软件企业端与税局端之间，缺乏有机结合的桥梁，造成了信息资源的浪费和办税效率的低下。增值税一般纳税人每月要到税务机关办理防伪税控认证、专用发票抄报税、“四小票”数据报送和纳税申报等业务，使纳税人频繁地奔忙在税企之间。目前，在纳税人中运用的涉税管理软件，如金税工程的防伪税控开票、专用发票认证、货运发票、废旧物资等“四小票”采集软件、电子申报软件、所得税汇算清缴等，由于各个软件功能单一，操作各不相同，造成纳税人使用成本高，操作不方便，影响了企业积极参与税收信息化建设的热情。
2、可行性
一是网络全面建成。总局-省局-市局-县局-分局的五级广域网已全面建成。
二是硬件设备全面部署。IBM、HP小型机以及各种中、高档PC服务器、工作站已全面部署。
三是系统软件基本完善。以ORACLE为后台数据库，UNIX/WINDOWS为操作系统，WEBLOGIC、MQ为中间件的软件体系基本完善。
四是应用软件基本覆盖税收业务，数据全部集中到省局。以省集中模式运行的综合征管系统、防伪税控系统、出口退税系统为主体的三大业务系统基本覆盖税收业务，并且数据全部集中到省局。
五是税务信息一体化应用架构基本确定。基于资源整合平台，借鉴EAI的相关理念和技术，运用SOA的技术理念进行逻辑分层，从技术角度提供灵活的系统以支持易变的业务，基本确定和构建了一个整合、集成、开发的应用框架，即税务信息一体化应用架构。
六是领导对优化纳税服务工作更加重视，计算机专业技术人才茁壮成长，非专业人员能够熟练操作计算机。
七是企业信息化应用程度逐步深入，应用范围逐步扩大，对税务机关的要求越来越高。
3、工作回顾
2004年，综合征管系统在安徽国税以省级集中模式成功运行，为全国以省级集中模式运行应用提供了佐证，同时，拉开了安徽国税拉税务信息 “一体”化建设的大幕，先后省级集中模式推出了防伪税控系统、稽核系统、电子申报系统、资源整合平台、税库银联网等。2008年，按照税务信息“一体化”理念开发了“网上办税平台”，2009年已在合肥、铜陵、马鞍山三市试运行。安徽国税信息化建设进入了整合优化提升的阶段。说明构建“一体化”纳税服务平台是税务信息化建设的必经之路。
（二）建设目标
在《安徽省国税局在2010－2012纳税服务工作规划》中提供构建一体化纳税服务平台的目标。即以12366服务热线为核心的专业化纳税咨询服务平台逐步完善，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的一体化纳税服务平台初步建成，纳税服务的渠道更加畅通。
（三）建设原则
创新原则。推行一体化纳税服务平台，将纳税人到税务机关上门办理的事项，转移到外网上办理，改变了原有办理涉税事项的流程。必须把握住流程中的关键点，在满足各项管理目标的前提下，在优化办税流程的基础上，管理的方式和方法上必须有所创新和突破。
服务原则。为纳税人提供高效、快捷、便利的纳税服务，是税务部门的重要职责。要坚持以纳税人为中心，强调客户体验和用户满意度：在平台的功能设计、操作方式和操作步骤等方面，要从纳税人的角度出发，进行科学合理的设计；所有可以上网办理的事项，都应该为纳税人提供在网上办理的渠道；要根据不同的纳税人在纳税遵从度和服务需求上的不同，对纳税人进行细分，实施个性化的服务，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化。
效率原则。通过一体化纳税服务平台，纳税人可以突破时间和空间的限制，随时随地、方便快捷地办理各类涉税事项。纳税人通过综合纳税服务平台办理各类涉税事项，应该取得比上门办理更高的效率。不能因为推行了综合纳税服务平台，造成纳税人办理各类涉税事项在流程上更加复杂，手续上更加烦琐。
质量原则。为纳税人提供高效便捷的纳税服务，首先要提高办税的质量。若不如此，势必事倍功半，从而导致更低的效率。所以，在平台的建设过程中，要强化各类验证、比对和监控，始终保证质量第一。
成本原则。要按照路径最短、环节最少、程序最简和方案最优的设计思路，尽量降低纳税人的办税成本和税务机关的征收成本。
安全原则。随着信息技术的发展，各类破坏信息安全的技术和手段也在不断翻新，而且对于安全防范来说，各类破坏信息安全的技术和手段更具有隐蔽性和不可预知性。在平台的建设过程中，一定要在信息安全的物理、网络、系统、应用和制度等各个层面，加强安全体系的建设。
一体化原则。在各外部应用系统的开发过程中，必须按照统一的规划、统一的需求和统一的标准分步实施，整合各类外部应用。业务部门推行相关的外部应用，不能各行其是，单独开发和建设，必须在一体化的框架下，纳入一体化纳税服务平台的统一规划之中。
（四）主要任务
建设一体化纳税服务平台的主要任务有以下七个方面：
1、网上办税平台
为了深入落实科学发展观，进一步优化纳税服务，降低纳税人的纳税成本，提高纳税人的办税效率，缓解办税服务厅前台操作人员的工作压力,安徽国税与航天信息股份有限公司（以下简称航信公司）开发了企业办税一体化平台（一体化平台），纳税人可以使用该平台进行各类网上涉税业务的办理。
该平台实现了纳税人外网办税、防伪税控网络版、综合征管软件、出口退税系统、税银库等系统的应用共享。为纳税人提供网上认证、远程报税、网上申报、自动缴纳税款和税款入库等功能，基本实现了纳税人足不出户，即可完成办税全过程。
一体化平台具有以下特点：
一、为纳税人网上办税提供了一揽子解决方案。该平台提供了增值税专用发票网上认证、抄报税、“一窗式”比对、开票、扣缴税款、税款入库、清卡操作（IC卡征期报税清卡、非征期报税清卡）；实现了增值税专用发票和货运发票（公路、内河）的网上认证和四小票、财务报表数据的网上采集。为纳税人在外网构建一个操作方便、快捷，数据实时共享，功能覆盖全面的办税平台，真正实现了纳税人网上办税的一体化。
二、可以受理国税部门的主要税种的申报表、财务报表及四小票报表。平台实现了增值税、消费税和所得税申报表主表及附表、财务报表、四小票等报表的受理。包括：2003版增值税一般人申报表、2006版增值税小规模申报表、2008版消费税申报表、2008所得税季度（月）申报表（A类）、2008所得税季度（月）申报表（B类）、2008所得税年度申报表（A类）和2008所得税年度申报表（B类）。
三、共享了硬件设备、提高了设备利率。该平台使用防伪税控加解密服务器，取代了传统的外网网上认证和远程报税解密工作站，也取代税务大厅认证、报税、发行、发售使用的金税卡，实现了内外网硬件设备的共享。同时，加解密服务器的采用，将内外网的认证、报税，内网发行、发售的加解密工作集中到一点处理，提高了安全性和可靠性，减少了大量设备的运维工作量。
四、可以实现申报类交易服务的内外网共享。通过工作流引擎，串联独立于应用系统的申报类交易服务，实现对现有应用系统的统一封装，达到内外网功能的复用。既解决了内外网相同业务，采用相同的处理流程问题，又使得内外网业务处理的算法一致，口径统一。
五、操作简单，使用方便。平台采用B/S模式，通过IE浏览器访问，纳税人只需下载相关的业务插件，按照平台提供的安装手册进行安装，即可使用网上认证、远程报税、网上申报等所有办税功能。一般不需开发商提供上门安装服务，降低推行成本。
六、可以实现全国集中受理，各省分步处理的应用模式。考虑到今后能够实现全国一个平台集中受理，我们采用的方案是，受理端在航信公司，解密和业务处理在安徽国税。纳税人通过安徽国税网站，进入部署在航信公司（全国集中时，可根据需要，部署在总局或航信公司均可）的受理平台，根据界面提示进行相关作业，操作完成提交后，相关信息落地在安徽国税的前置服务器，经相关服务（综合征管、防伪税控、税库银等）处理后，再通过航信公司的平台反馈给纳税人。
七、纳税人可以免费使用平台功能。安徽国税与航信公司进行协商，由安徽国税每年统一支付平台的运行、维护费用。航信公司不再向纳税人收取平台的使用费用。有些纳税人需要上门提供技术支持的（除了防伪税控装置），由于没有专项技术，可以根据自己需要通
过市场，寻找包括航信公司在内的技术服务商购买服务。
一体化平台采用分布式设计，并具有良好的可扩展性。我省正在研究依托一体化平台，逐步探索普通发票网上发售、开具、验旧等功能；以及可定制受理表单、可配制链接指向等功能，逐步拓展地税部门的办税业务，使得纳税人可以真正一个平台上，办理国、地税的各项涉税业务。
二、初步成效
（一）有效地解决了办税服务厅认证压力
从7月网上认证情况看，虽然通过网上认证的纳税户仅占全部认证纳税人户7.96%，但认证发票数量、金额、税额，分别占到44.84%、53.42%、53.65%。由此可以看到近8%的纳税户，解决了50%的认证工作。
（二）为纳税人提供了方便快捷的纳税服务
网上办税平台提供国税系统各类纳税人所有税种网上申报、网上认证、远程报税、“一窗式”比对、解锁清卡、税款缴纳入库、身份认证（CA证书）、各类资料报送等涉税业务，使纳税人可不受时间、地域的限制，全方位办理涉税业务。网上办税平台的建设，调整优化了办税方式和办税流程，为纳税人提供了更好的网上办税环境。同时，拓宽了纳税人的办税途径，拓展了为纳税人服务的方式，提高了纳税服务质量，优化了对纳税人的服务。
（三）为全省全面推广网上办税平台奠定了基础
试点单位按照 “全区域、全环节”应用网上办税平台的要求，本着“积极、慎重、有效、自愿”的原则，分阶段、分步骤的开展试点工作，为全省全面推广网上办税平台提供了方法、积累了经验、奠定了基础。
一是大力宣传，营造推行网上办税平台的氛围。试点单位通过制作网上办税宣传材料，向当地政府报送专题材料，利用办税服务厅公告栏，派税管员上门辅导，借助网络QQ群，以已推行户的示范效应等方式宣传推行网上办税平台，切实营造良好的推行工作氛围。
二是强化培训，确保推行工作有条不紊地开展。试点单位组织企业参加网上办税培训，让企业充分认识到网上办税具有全天候、便捷、及时等优点。组织管理员参加网上办税培训，发挥桥梁作用，让他们切实了解掌握网上办税的推行流程，安装技能和各项操作，更好的服务纳税人，更好的开展工作。
三是及时沟通，让试点工作顺利开展。在推行过程中，试点单位及时做好与管理员、业务科室、技术服务单位的沟通，使纳税人在平台使用过程一旦出现问题，能得到及时解决，确保了试点工作的顺利开展。
四是现场辅导，让纳税人使用平台安全放心。试点单位除了组织对试点推行纳税人的集中培训外，还帮助纳税人集中申请CA证书，派管理员下户现场辅导，帮助纳税人准备安装网上办税平台的运行环境，辅导纳税人使用网上办税平台办理各项事宜，让纳税人安全放心的使用该平台。
五是注重策略，力求推行网上办税平台全覆盖。通过选择各类纳税人，试用平台的各类业务，扩大了税库银企业的推广面，组织个体双定户进行批量扣税试用。使得试点工作覆盖了全部税种、覆盖了全部环节。
（四）充分整合现有软硬件资源，提升平台科技含量
在确保数据、信息安全的情况下，充分整合利用现有软硬件资源，实现了数据信息共享，业务处理的流程共享，专用设备共享。真正意义做到了互联网和税务专网办税的一体化，从技术角度提升了网上办税平台的科技含量。
2、“12366”平台
组建12366平台是税务管理中一项重大事项，是建设服务型政府的需要，是加强纳税管理的需要，更是深化纳税服务的需要，重要意义不言而喻。12366平台的建设有利于规范咨
询服务行为，优化咨询服务方式，统一咨询答复口径，提高咨询答复一致性和准确性，提升咨询服务质量和水平。
一、平台的组建方式
在与省地税部门多次沟通的基础上，并吸取了杭州等地12366建设先进经验，按照“国、地税联合组建”的原则，确定了安徽省税务系统12366呼叫中心建设模式：即以省级集中模式国、地税联合组建12366平台。
二、平台的建设
12366平台的结构要遵循“统一基础建设、兼顾各自需要、分头分步实施、突出安徽特色、加强协调配合”的原则。
（一）统一基础建设
12366平台基础设施包括：硬件设备、软件平台及电话线路租用等。一是硬件设备。由于总局仅提供国税部门12366平台所需的硬件设备，能否满足国地税合建的需要，暂时无法确定，待硬件设备安装后，经过测试确实无法满足合建需要时，再由国地税协商增加所需要的硬件设备。二是软件平台。据了解，总局提供12366呼叫平台的支撑软件和纳税资料库的支撑软件，内容包含地税部分，软件平台方面能够满足国地税合建的需要。三是网络及电话线路。原则上由国、地税部门根据办公场所实际情况，确定网络的布线。12366平台所需的电话线路统一向电信部门租用，所需费用由国、地税部门共同承担。
（二）兼顾各自需求
12366平台实施过程中，要充分考虑到国地税需求存在的差异，按照“兼顾各自需求”的原则，建设12366平台。一是兼顾应用系统运行模式的差异。12366平台与业务系统集成时，一方面要兼顾国税部门省级集中的需要，另方面也要兼顾地税部门市级集中的需要。二是兼顾业务管理模式的差异。12366平台纳税资料库的编写，既要考虑国税部门省级统一业务模式。也要考虑地税部门市级统一业务模块，可采取“省、市、县”三级维护模式进行纳税资料库维护。三是兼顾现有12366平台运行模式的差异。新建的12366平台对于国税部门是一个全新的服务平台，对于地税部门既要覆盖现有12366平台的功能，又要考虑12366平台的发展方向，如地税部门当业务全部整合到新的12366平台需要一定时间和精力。在12366平台建设过程中，应当充分考虑到地税部门12366平台现有成果，合理利用现有资源，分步骤分阶段进行12366平台的建设，最终达到国地税共享12366平台资源的目标。四是兼顾资金投入方面的差异。国税部门12366平台建设资金绝大部分由总局提供，而地税部门以自筹为主。在弥补总局提供12366平台硬件设备时，应充分考虑地税部门现状，合理利用和整合地税部门现在12366平台硬件资源，减少不必要投资造成的资源浪费。
（三）分头分步实施
国、地税部门对12366平台建设的迫切程度和需求不一致，加上地税部门机构改革尚未到位等因素。国、地税部门很难同步启动12366平台建设项目，按照“分头分步实施”的原则，采取先易后难、先基础后扩展工作方法，积极稳步推进12366平台的建设。
（四）突出安徽特色
1、实现与其他应用系统的资源共享
安徽国税绝大部分应用系统集中在省局统一管理和运维，其中：网上办税一体化平台已在多个市进行了试点，统一工作平台和行政审批系统开发工作基本完成，以及总局资源整合平台在安徽试用的基础上，已在安徽投入使用多年，根据安徽的需要，按照统一的标准对资源整合平台功能进行扩充，在很大程度上解决了安徽国税信息化建设过程中出现的问题，满足了安徽国税信息化建设的需要。利用资源整合平台可以方便的实现12366平台与其他应用系统对接，使12366平台功能扩展变的更加简单和快捷。建设12366平台时应当充分利用安徽国税信息化建设的成果，打通12366平台与其他应用系统之间信息壁磊，实现资源和信息
的共享。
2、在纳税资料库内容上突出安徽特色
据了解，总局提供全国统一的法律、法规，以及全国统一办税流程的纳税资料库。为了丰富纳税资料库的内容，向纳税人、社会公众和基层提供更加符合安徽实际的答复口径，结合安徽实际情况，补充全国统一政策、统一法律之下，具有安徽特色的具体办法和流程，形式安徽地方库，满足安徽12366平台的需要。
3、构建共享纳税资料库
以满足12366平台向纳税和社会公众提供咨询服务的需要，满足税务门户网站在线咨询的需要，满足广大基层税务干部查询相关问题的需要为纳税资料库的建设目标。按照 “统一答复口径、统一办税流程、满足纳税人需要、方便基层查询”的要求，建设具体安徽特色内外共享的纳税资料库。
4、综合受理突显安徽特色
安徽12366平台要建设成为既是一个能够受理纳税人及社会公众纳税咨询的服务平台，也是能够受理纳税人涉税问题的举报平台，还是能够受理对税务机关及税务干部问题的投诉平台，是一个集咨询服务、举报投诉等功能的全职能全方位综合受理平台。
（六）加强协调配合
12366平台建设不是一个部门能够完成的事情，它是一项全局性的工作，需要与总局、地税及内部相关部门进行多方协调配合才能完成。
1、加强与总局的联系。及时掌握总局12366项目的进度，尽早落实12366平台软硬件到位时间，12366平台搭建的具体进度，纳税资料库的分类需求等。积极争取全国12366平台的试点工作，并做好试点的准备工作。
2、加强与地税部门的联系。12366平台属国地合建项目，且双方对12366平台认识、进度、合作方式等存在差异，需要通过国、地税相关部门讨论才能确定，所以双方应当建立协调沟通机制，保证12366平台的顺利实施。一是定期和不定期召开协调会议解决12366平台实施过程的问题。重大问题，召开双方分管局领导参加的协调会议；一般性问题，召开处室领导参加的协调会议。二是明确对内对外宣传形式。对内宣传国、地税分别负责，宣传形式各自确定；对外宣传国、地税以简报形式联合向外公布信息。三是定期向领导汇报工作进展情况。及时向双方领导汇报12366平台筹建工作的开展情况，以及在工程实施过程遇到需要领导帮助解决的问题。
3、加强国税部门之间的联系。12366平台建设是一个复杂的系统工程，需要国税部门大力配合才能完成。要积极与办公室、信息中心、网站办合作完成12366平台与国税门户网站信息共享工作；与人事处合作完成12366呼叫中心人员组建工作；与人事处、财务处、教育处、机关服务中心合作完成坐席人员招聘和培训工作；与财务处、信息中心、招标办合作完成12366平台的搭建、运维单位的招标等工作；与省局业务处室、各市局合作完成纳税资料库编写和业务专家确定工作。
三、平台结构
（一）机构职能
安徽省税务系统12366呼叫中心作为全省统一的纳税咨询服务单位，设主任1名，全面负责12366呼叫中心工作。下设运行管理部、综合业务部、技术运维部等3个部门。运行管理部下设话务组和17市远程坐席，负责电话咨询的接听回复；综合业务部下设业务专家组和综合业务组，负责疑难问题的解答和12366呼叫中心的文秘、宣传、协调工作；技术运维部负责12366系统的日常运维和升级维护工作。
1、运行管理部
运行管理部设主任助理1名，协助主任管理运行管理部的日常工作。同时，负责坐席话
务员的培训、排班等日常管理工作；纳税人投诉的处理。
设话务组若干个（话务员10－20名）。主要职责：（1）负责接听回复电话咨询，作好咨询记录，制作疑难问题工单并转交后台业务专家；（2）负责回复纳税人短信咨询；（3）负责安徽国（地）税网站内有关纳税人在线咨询解答。
各市局设远程坐席（话务员3－5名）。主要职责：（1）负责答复纳税人咨询的非全省统一办税流程问题。（2）负责答复方言咨询。在纳税人用方言咨询时，坐席话务员无法沟通的情况下，直接将电话转接到纳税人所在市局远程坐席，以便解决问题。（3）负责答复纳税人咨询的各省辖市局特有办税业务问题。
2、综合业务部
综合业务部设主任助理2名（1名负责国税业务，1名负责地税业务），协助主任管理综合业务部的日常工作。
设综合业务组。主要职责：（1）负责监听坐席话务员的服务质量；（2）负责考核坐席话务员工作质量；（3）负责安徽国、地税12366的文秘、宣传、协调等综合性工作。
设业务专家组。主要职责：（1）负责处理疑难问题工单；（2）负责纳税资料库的维护；
（3）负责12366的数据分析。
3、技术运维部
技术运维部设主任助理1员，技术人员2名，协助主任负责12366平台日常运维和升级维护工作。12366平台的运维工作采取外包方式，运维人员由公司技术人员担任。
机构组织架构图
（二）12366呼叫中心工作模式
1、呼叫中心运行模式
我省税务系统12366呼叫中心采用“全省集中、统一呼叫、人工坐席、呼叫转办”的运行模式，即纳税人或社会公众在不同地市的呼叫，通过专线呼叫12366呼叫中心，并按照市话收取通话费用，用户呼叫全部由12366呼叫中心前台坐席话务员集中受理和处理，前台坐席话务员无法处理的，转接现场业务专家或市局远程坐席，现场业务专家无法处理的，再转省国、地税局相关处室处理，省国、地税局相关处室无法处理的，转咨询委员会最后处理。具体操作流程如下：
2、呼叫中心的受理流程
第一层：坐席受理答复一般问题。前台坐席受理用户提出的业务咨询和问题，通过查询12366系统的纳税资料库当即解决用户提出的业务咨询和问题；如在纳税资料库中无法查询到此类业务，前台坐席话务员生成12366问题工单，转交现场业务专家处理；对用户的投诉和举报，直接转监察或稽查部门；需要由远程坐席答复的，直接转接相关市局远程坐席。
第二层：业务专家或市局远程坐席答复疑难问题或特有问题。业务专家及时接收处理前台坐席转来的12366问题工单，解答用户提出的业务咨询和问题；现场专家也无法解答的，将12366问题工单转省国、地税局相关处室。市局远程坐席解答前台坐席转来的用户咨询。
第三层：省国、地税局相关处室。受理业务专家转来的12366问题工单，拟写回复意见后及时反馈，由坐席话务员回复用户。
省国、地税局相关处室无法处理的，最终转咨询委员会处理。
3、呼叫中心的服务方式
呼叫中心提供电话呼入、自动语音、电话呼出、在线咨询、短信互动、电子邮件等六种服务方式。
（1）电话呼入。用户以电话方式拨打12366，由坐席话务员提供电话咨询服务。人工咨询服务的时间为：上午9：00——下午5：00。
（2）自动语音。全天24小时为用户提供自动语音咨询服务及留言。
（3）电话呼出。对拨打三次不成功的用户，或者在非工作时间语音留言的用户，由坐席话务员主动回拨电话；对无法当场回复经后台业务专家或业务处室拟写回复意见的问题，由坐席话务员事后进行电话回复。
（4）短信互动。用户将问题以手机短信方式发送至12366短信平台，由坐席话务员提供短信咨询服务。
（5）网上咨询。利用“安徽国、地税”网站与用户进行即时在线沟通。
（6）电子邮件。用户通过email方式提交问题，由坐席话务员通过email方式回复。 先期提供前三项服务方式，以后逐步实现所有服务方式。
（三）平台功能介绍
12366平台拟设计纳税咨询、投诉（举报）受理、涉税查询、短信服务、预约服务、便民服务、税收建议、决策支持等八个主要功能模块。
1．纳税咨询。通过人工接听、自动语音、短信平台、在线咨询等方法，由前台坐席话务员、后台业务专家、各级税务机关相关业务部门组成的咨询团队，面向纳税人和社会公众，提供涉税政策、办税流程等问题的咨询服务。
2．投诉举报。受理对全省税务机关和税务人员的办税服务质量投诉，并负责将处理结果反馈给纳税人，接受纳税人及社会各界的监督。受理对税务干部违法违纪情况的举报和对
纳税人涉税违法行为的举报，并负责转交对应部门（信访办、监察室、稽查局）处理。
3．涉税查询。在法律许可范围内，向纳税人提供发票查询、欠税查询、定期定额信息查询以及待办事项查询等功能。
4．短信服务。向纳税人提供最新税收政策提示、催报催缴善意提醒、电子申报缴税结果反馈以及培训通知等重要事项提醒等服务。
5．预约服务。坐席话务员直接受理纳税人的各项预约服务事项，再转至相关部门或人员。
6．便民服务。接受对全省各级税务机关的组织机构、管理范围、办公地点、工作时间以及办公电话等事项的查询。
7．税收建议。受理纳税人对税务工作的意见和建议，并转交相关部门。
8．决策支持。实现12366纳税服务热线增值应用，开展满意度随机调查，分析了解纳税需求，收集整理热点难点问题，为领导决策提供参考。
3、“网络开票系统” 1.1 背景
当前市场上假票泛滥，制售假发票、非法代开、借用发票、大头小尾开具发票等违法行为较为普遍且活动日益猖獗，并形成庞大的地下产业链。不仅严重扰乱了正常的税收管理秩序，同时严重扰乱了社会正常的经济秩序，影响社会的公平竞争，也大大损害了政府部门的形象和“公信力”。
对此，社会各界和新闻媒体都十分关注。消费者对假发票深恶痛绝，希望政府能够加大力度治理假发票现象。
2009年6月，在全国税收征管科技工作会议上，国家税务总局把“信息管税”作为今后税收征管工作的主要内容和发展目标，为相关的涉税服务工作奠定了基调。7月，在浙江召开的全国纳税服务工作会议上，国家税务总局明确了今后纳税服务工作的方向，提出开发网络发票系统并推广运行。
1.2 目标
从控制发票源头信息入手，建立面向省级范围的网络发票系统。该系统必须提供全省纳税人的网络开票服务，为受票方（企业、机关事业单位、个人）提供发票真实性实时查询服务以及为税务机关提供发票管理监控服务，同时也要考虑系统的运营稳定性、及时性、安全性、适用性、社会成本等问题。
系统基于“信息管税”的设计理念，获取发票信息，合理有效利用信息，实现发票、申报、征收闭环管理，同时延伸到所有接收方都能核实发票真伪，实现整个社会的共同监督利
用，最终确保开具的发票无假票，企业申报中收支的发票真实性，减轻了税务干部和企业负担，促进了税源管理，提升了税务服务水平和税务社会形象。
1.3 意义
● 补齐发票信息化管理流程中的开具环节，形成闭环管理 ● 为纳税申报、票表比对提供数据支撑，形成以票控税、信息管税 ● 为进一步的纳税评估、行业建模、税收风险预测提供数据基础
1.1 核心机制
本方案设计的核心机制就是引入了发票查询号（防伪码）的发票防伪机制。发票查询号（防伪码）是一个20位长度的数字字符串。开票企业通过各种开票软件和渠道在线提交发票数据，税务机关存根纪录后下发一个唯一的发票查询号（防伪码），开票企业将此发票查询号（防伪码）打印或手写在纸质发票的备注栏内，此时这张发票才是经过税务机关认证的网络开具发票，同时发票查询号（防伪码）也是受票方和税务机关查验发票真伪的主要元素。通过这样的机制使得每张发票的开具行为都是在税务的监管和授权下的，同时也采集到了发票明细数据，并且由于发票查询号是按照一定机制随机生成的，使得伪造纸质发票也变得毫无意义。达到了实时开具、实时监控、实时查验的良好效果。
纸质发票 + 发票查询号（防伪码） = 网络发票
1.2 业务功能介绍
按照网络发票系统建设目标，系统业务主要分为发票开具管理、监控查询统计、收受发票查验、申报票表比对等业务功能模块，功能结构图如下图
4、“网上查询”平台
五、优化网上办税服务
1、采用场景式办税服务。场景式办税服务系统是采用动漫形式办税流程的应用系统，该系统模拟办税服务厅涉税业务的办理场景，针对纳税人的不同身份和需求，通过可选择的交互方式演示不同纳税人办理涉税业务的具体流程和相关要求。