高等教育自学考试毕业论文封面
市地： 济南 2010 年 8 月 1日
浅析我国电子商务诚信问题和对策
摘 要
诚信体系作为一切商务活动的基本准则，在电子商务活动中担负着重要使命。但由于电子商务活动载体的特殊性、交易对象的盲目性和交易信息的虚拟性，导致目前我国电子商务界出现诚信危机的状况。这引起了社会的共同关注。所以探索解决我国电子商务中诚信问题的基本方式，具有现实的意义。文章旨在分析电子商务诚信缺失的表现与原因，并就此提出一些应对之策，以求为营造良好的电子商务诚信环境服务。
关键词：诚信诚信缺失 电子商务
目录
前言 . ..................................................................................................................................................................... 1
1 概述 . ................................................................................................................................................................. 1
1.1 我国传统的诚信观念 ........................................................................................................................... 1
1.2我国现代商务活动中诚信概论 ............................................................................................................ 2
1.3什么是电子商务 . ................................................................................................................................... 2
1.4我国电子商务发展现状 ........................................................................................................................ 3
2电子商务诚信问题现状 . .................................................................................................................................. 6
2.1电子商务诚信问题分类 ........................................................................................................................ 6
2.11. 基于经营模式的分类。 .............................................................................................................. 6
2.12从企业角度分类。 ...................................................................................................................... 7
2.2电子商务信用体系现状分析 ................................................................................................................ 8
3电子商务中诚信缺失的表现和原因 ............................................................................................................. 10
3.1电子商务活动中的诚信缺失及其表现 .............................................................................................. 10
3.2诚信缺失的原因分析 .......................................................................................................................... 10
4非诚信行为造成的危害 . ................................................................................................................................ 13
4.1电子商务中的非诚信行为 .................................................................................................................. 13
4.2从当当购买事件说起 看网络电子商务诚信问题 ............................................................................ 13
4.2.1从当当网购买事件想起 ........................................................................................................... 13
4.2.2各大网站的报道电子商务案件 ............................................................................................... 15
5诚信缺失的对策研究 . .................................................................................................................................... 18
5.1完善电子商务诚信问题的意义 .......................................................................................................... 18
5.2建立完善的社会信用管理体制 .......................................................................................................... 18
5.2.1要建立一个实实在在的诚信社会，必须做好以下几个方面的工作： ............................... 18
5.2.2培养全社会的诚信意识和诚信消费习惯 ............................................................................... 20
5.3、我国电子商务诚信建设的步骤 ....................................................................................................... 20
5．4著名公司面对网上交易出现危机时候的解决方案康宝事件 ....................................................... 21
总结 . ................................................................................................................................................................... 22
谢 辞 . ........................................................................................................................................................... 23
参考文献 . ........................................................................................................................................................... 24
前言
近年来，电子商务在全球贸易市场上异军突起，并已经深入到经济社会中的各个角落。追溯电子商务的历史，从1994年8 月NetMarketg 公司成功完成第一笔网络零售交易到今天，也仅仅是十几年光景。这期间电子商务经历了信息技术(IT)厂商和媒体为主体的第一阶段（1997至1998年）和以电子商务服务商为主体的第二阶段，以及（2001年后）以企业为主体的第三阶段。经过这三个阶段的发展，如今的电子商务已到了一个比较成熟和光明的阶段。
我国的电子商务从无到有，从小到大，也发展16年了，可以说取得了很大的成就。但在发展过程中，也不可避免地出现了一些问题，如虚假交易、假冒行为、合同诈骗、网上拍卖哄抬标的、侵犯消费者合法权益等各种违法违规行为屡屡发生。这些现象在很大程度上制约了我国电子商务的快速、健康发展，随着电子商务在全球范围内的兴起，我们如不尽快改变这种传统的交易方式，将会失去更多的市场份额和竞争优势。因此，通过各种手段从根本上解决在电子商务中的诚信缺失问题，建立我国电子商务信用管理体系，为电子商务的发展营造一个较为宽松的信用环境，对推动我国电子商务市场的健康发展，具有很现实的意义。
第一章 概述
1.1我国传统的诚信观念
中国传统文化中诚信一词，从词汇学分析，是由“诚”和“信”两个词根组成，两者往往被赋予相同的道德意义。《说文解字》对其作了较权威的注释：“信，诚也“，即诚与信相通，构成了一个同义复词。现代特别是白话文提倡以后，由于诚、信都有真实、不欺、可靠的意思，人们为了加重语言表达的色彩，才发展出来“诚信”这个词。
自先秦时代起，古人就提出了与诚和信相关的观点和概念。《老子》讲：“信言不美，美言不信。“是说：诚信的话不见得好听，好听的话不见得诚信。《晏子春秋》讲：“言无阴阳，行无内外。”是说：言行一致是诚信的特征。《论语》讲：“民无信不立。”是说：大至一个民族，小到一个人，诚信都是立身之本。又讲：“朋友信之。”是说：人与人的交往要讲诚信。又讲：“主忠信。”是说：忠和信是人伦社会两大思想支柱。《墨子》讲：“言必信，行必果，使言行之合，犹符节也。“是说：说了就要做，做了就不要半途而废，使言行一致就如同符、节那样的信物一般。《礼记》讲：“君子诚之为贵。”是说：诚信是有道德水准的人最宝贵的品质。又讲：“所谓诚其意者，毋自欺也。”是说：诚信的定义就是不搞自欺欺人。《孟子》讲：“诚者，天之道也；思诚者，人之道也。”是说：诚信是客观世界的要求；实践诚信，是每一个人应该遵守的正道。孟子对诚信的发展做出了重要的贡献，他第一次明确地指出“诚”是道德之源和道德规范中最重要的基本准则。荀子发扬了孟子“诚”的思想，并开始把“诚”从做人之道扩展为治世之道，指出“诚”乃是“为政之本”。在儒家经典《礼记·大学》中，把“诚”作为格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下等八条目之一。此时，“诚”成为道德主体内修与外养的关节点，从而被提高到了一个崭新的高度。
汉代以后，“诚”的地位受儒学衰退的影响逐步丧失。但至宋明时期，伴随着理学的复兴，它重新被理学家们所重视。宋明理学家们不仅对“诚”的内涵作出哲学思辨的演绎，而且把“诚”作为维护封建“天理”的精神元点加以阐发。 当然，儒家释“诚”，自始至终笼罩着唯心主义的神秘光环，加之宋明以后，由于“诚”的功用和维护封建统治更加紧密地联系在一起，“天理”的外在规约性，使得“诚”的本原之意在一定程度上被神化和异化，“诚”所本有的活泼之主体性在一定程度上丧失。但总的看来，儒家高度重视“诚”在成己成人成事中的重大功用，视之为道德的根本，其内在精蕴令人仰止。具有代表性的人物有宋代的朱熹，程颐以及周敦颐。程颐曾提出：“修学不以诚，则学杂；为事不以诚，则事败；自谋不以诚，则是欺自心而自弃其忠；与人不以诚，则是丧其德而增人之怨。“周敦颐则指出：“无妄，则诚矣。”意思是真实无妄就是“诚”。
宋代以及宋代以后一些唯物主义思想家，试图赋予“诚”以唯物主义的解释，如宋代朴素唯物主义者叶适认为，伦理道德应存在于实际事物之中，因此，他把“诚”解释为“诚然”，用今天的话讲即客观存在的事实或规律。明末清初，唯物主义哲学大师王夫之在道德修养论上充分肯定“诚”的价值。他对“诚”的解释是：“诚者，实也。实有之，固有之。”要求人们按照客观事物的真实面目去认识它，“诚”，就是“实”。这些唯物主义思想家关于“诚”的解说无疑包含着诸
多真理的颗粒。传统诚信的内涵是指诚实无妄、恪守信用。它包含三个方面的意思：一是诚实信仰，中诚信奉：二是诚实信用、诚实守诺；三是忠诚信义、忠实负责。
传统道德中，诚信被视为“立人之道”、“立业之基”、“立政之本”。作为一种道德规范，诚信是一切道德的基础和根本。传统诚信思想有丰富的内涵和价值，对于我们在现代经济中建立诚信社会、发展诚信经济有一定的借鉴作用。
1.2我国现代商务活动中诚信概论
诚信作为一种基本道德准则、人立身处世之本，是社会交往的基本需求。诚信是社会各种活动得以正常进行的前提，无论是传统社会还是现代社会，各种社会都具有其特定的诚信体制以促使社会主体之间信任关系的构建。在市场经济条件下，诚信的内涵、手段和功能都有了新的发展，诚信有了更深层次的含义。首先，诚信是经济活动的基本要求，是现代市场经济进行交易的一个必须具备的要素，诚信是市场经济基本法则，信用是市场经济的基础和生命线，是资本和资源；第二，诚信与信用应该被提高到法律制度的高度水平。在社会与经济活动中，当事人违反诚信义务的，应当承担相应的法律责任。市场经济条件下，诚信必须是多边诚信，企业要有诚信，金融机构要有诚信，中介机构要有诚信，消费者要有诚信，政府更要讲诚信。诚信是市场经济得以正常运行所必须遵守的规则，是现代文明的基石与标志。著名经济学家吴敬链指出，信用是指一种建立在授信人对受信人偿付承诺的信任的基础上，使后者无须付现即可获取商品、服务或货币的能力。普遍的守信行为是交易能够进行、经济能够运转的前提，也是每一个企业和个人立足于社会的必要条件。
1.3什么是电子商务
所谓电子商务(Electronic ommerce) 是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个第一个阶段是信息交流阶段：对于商家来说，此阶段为发布信息阶段。商务(买卖) 过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现金) 进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易(买卖) 。
事实上，整个交易的过程可以分为三个阶段：
第一个阶段是信息交流阶段：对于商家来说，此阶段为发布信息阶段。主要是选择自己的优秀商品，精心组织自己的商品信息，建立自己的网页，然后加入名气较大、影响力较强、点击率较高的著名网站中，让尽可能多的人们了解你认识你。对于买方来说，此阶段是去网上寻找商品以及商品信息的阶段。主要是根据自己的需要，上网查找自己所需的信息和商品，并选择信誉好服务好价格低廉的商家。
第二阶段是签定商品合同阶段：作为B2B （商家对商家）来说，这一阶段是签定合同、完成必需的商贸票据的交换过程。要注意的是：数据的准确性、可靠性、不可更改性等复杂的问题。作为B2C （商家对个人客户）来说，这一阶段是完成购物过程的定单签定过程，顾客要将你选好的商品、自己的联系信息、送货
的方式、付款的方法等在网上签好后提交给商家，商家在收到定单后应发来邮件或电话核实上述内容。
第三阶段是按照合同进行商品交接、资金结算阶段：这一阶段是整个商品交很关键的阶段，不仅要涉及到资金在网上的正确、安全到位，同时也要涉及到商品配送的准确、按时到位。在这个阶段有银行业、配送系统的介入，在技术上、法律上、标准上等等方面有更高的要求。网上交易的成功与否就在这个阶段。 电子商务的定义
首先将电子商务划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到NII （国家信息基础结构－信息高速公路）、GII （全球信息基础结构）和Internet 等现代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品的合理、法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。狭义电子商务定义为，主要利用Internet 从事商务或活动。电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。这个分析突出了电子商务的前提、中心、重点、目的和标准，指出它应达到的水平和效果，它是对电子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境与人、人与工具、人与劳动对象有机地联系起来，用系统的目标、系统的组成来定义电子商务，从而使它具有生产力的性质。
1.4我国电子商务发展现状
中国互联网络信息中心第二十四次互联网络发展状况统计报告指出：截至2009年6月30日，中国网民规模达到3.38亿人，普及率达到25.5%。网民规模较2008年底年增长4000万人，半年增长率为13.4%，中国网民规模依然保持快速增长之势。（如图1-1）
图1-1网民人数增长
在如此高增长、高普及的大环境下我们可以看到电子商务在经济生活的各个领域的广泛应用，可以看到电子商务以其高效、简捷、成本低等特点为人类活动带来了巨大的机会和利润。有人曾说：“电子商务犹如一把双刃剑，在给我们带来好处的同时也考验着我们。”正是电子商务中利益的追求使得其倍受争议。
阿里巴巴在2009年第一季度的《中国B2B 电子商务市场诚信报告报告》中指出网民目前最担心的几种安全问题如图1-2
图1-2网名最担心的安全问题
另外中国电子商务诚信联盟调查显示：仅2005年，上半年，联盟就接到了工108起消费者投诉。其中诚信联盟的发起单位被投诉率近60%。这其中，涉及网路游戏的投诉案件有63起，网上拍卖的15起，b2c 电子商务的4起，网上支付的2起。非联盟会员24起。在这108起中投诉案例中，90%的投诉这已经在相应的网站上投诉过。在占总投诉61%网路游戏的投诉中，90%投诉者是针对有关网路游戏运营商卡机卡号、客户服务态度、游戏外挂、虚拟装备被盗等问题; 在占总投诉量14%的针对网上拍卖的投诉中，85%的投诉与商家的实名身份认证是否真实可靠有关，80%的消费者对网上交易主体的身份不确定而对交易不放心，在占总投诉量23%投诉非联盟企业投诉中，95%的投诉是用户对虚拟网站存在的诈骗问题。在其它的投诉中，42%的投诉反映了网站交易中的安全问题，5%的投诉反映了物流配送的专业化和现代化问题；4%的投诉反映了电子支付的证据问题，9%的投诉反映了网络虚拟财产的赔偿问题，40%的投诉反映了虚拟网站存在的诈骗问题。
这种种数据说明网络安全成为日前各界十分关注的问题，网络安全不容小视，安全隐患有可能制约电子商务、网上支付等交易类应用的发展。可以说在电子商务全球化的发展趋势中，电子商务交易的信用危机也悄然袭来，虚假交易、假冒行为、合同诈骗、网上拍卖哄抬标的、侵犯消费者合法权益等各种违法违规行为屡屡发生，这些现象在很大程度上制约了我国电子商务乃至全球电子商务快速、健康的发展。
第二章 电子商务诚信问题现状
现行的或是说现有的电子商务信用体系可以基于两种不同的方式进行分类。
2.1电子商务诚信问题分类
2.1.1基于经营模式的分类。
基于经营模式的可以为四种信用模式，即中介人模式、担保人模式、网站经营模式和委托授权模式。
（1）中介人模式
中介人模式是将电子商务网站作为交易中介人，达成交易协议后，购货的一方将货款，销售的一方将货物分辨交给网站设在各地的办事机构，当网站的办事机构核对无误后再将货款及货物交给对方。这种信用模式试图通过网站的管理机构把持交易的全过程，虽然能在必定程度上减少商业讹诈等商业信用风险，但却需要网站有充分的投资去设立众多的办事机构，这种方法还存在交易速度慢和交易成本高的问题，难以普及。
（2）担保人模式
担保人模式是以网站或网站的经营企业为交易各方供给担保为特点，试图通过这种担保来解决信用风险问题。这种将网站或网站的主办单位作为一个担保机构的信用模式，最大的利益是使通过网络交易的双方降低了信用风险，但却加重了网站和网站经营商的责任。而且担保过程中，有一个核实谈判的过程，相当于无形中增长了交易成本。因此，在实践中，这一信用模式一般只实用于具有特定组织性的行业。
（3）网站经营模式
网站经营模式是通过建立网上商店的方法进行交易运动，在取得商品的交易权后，让购置方将货款支付到网站指定的账户上，网站收到货款后才给购置者发送货物。这种信用模式是单边的，是以网站的信用为基础的，它需要交易的一方（购置者）绝对信任交易的另一方（网站）。这种信用模式重要实用于从事零售业的网站。但也正是这种单边的信用模式，成为B 2 C电子商务发展的阻碍。
（4）委托授权经营模式
委托授权经营模式是网站通过建立交易规矩，请求参与交易的当事人按预设条件在协议银行中建立交易公共账户，网络盘算机按预设的程序对交易资金进行管理，以确保交易在安全的状态下进行。这种信用模式中电子商务网站并不直接进入交易的过程，交易双方的信用保证是以银行的公平监督为基础的。但要实现这种模式必须得到银行的参与，而要建立全国性的银行委托机制则不是所有的企业能够做到的。
目前这四种信用模式虽然的到了广泛的应用，但各自存在的缺点也是显而易见的。特别是，这些信用模式所根据的规矩基础上都是企业性规范，缺乏必要的稳固性和权威性，这就极大地制约了电子商务的快速健康发展。
2.1.2从企业角度分类。
由于企业不是独立存在于社会之上，尤其是电子商务企业，他时时刻刻与各种企业进行交易联系。这样就存在很大的风险，如何将这些风险进行转嫁就是其要考虑的问题。基于从这个角度来看，我们可以看到以下的信用体系
（1）电子商务企业构建的第三方担保制度。
电子商务信用一般有网络身份证、信用评级、网络信用担保、第三方担保几种形式而第三方担保则是我国电子商务企业采用最多的一种形式。一些著名的电子商务网站纷纷建立了第三方担保制度，如易趣的“安付通”、淘宝网的“支付宝”、等。如表2-1：
表2-1第三方担保制度
总的来讲，他们的原理是基本一样的：由网站本身和商业银行或企业组成独立的第三方参加交易的买卖双方通过第三方完成交易。具体流程可由图2-1表示：
图2-1第三方参加交易流程图
同时，对于严格按流程操作后由于其他各种原因造成经济损失的，各电子商务企业也推出了相应的赔偿制度，如易趣网的“安付通保障基金”、淘宝网的“全额陪付制度”等以配合其信用制度。
（2）电子商务企业的信用评级制度。
其实，无论是易趣、淘宝网、e 拍网还是其他电子商务网站，它们的信用评级体系都大体一致的。基本如图4所示
图2-2电子商务企业信用评级体系
从上图可以看出，参加评级的主体是参与交易的双方根据交易情况对本次交易方选择好、中、差评。这个评价将永久记入对方的信用记录里面。如淘宝网的会员等级可由15个级别构成。当然，针对一些特殊情况，相应地制定了其他规则予以补充。同时，各个网站还推出了论坛，使大家参与讨论、交流经验来杜绝诈骗。
（3）电子商务企业内部的调解机制和企业诚信联盟的建立
各大电子商务交易网站都有类似于仲裁机构的协调机制，企业内部也设置了法律部门，交易双方发生纠纷后首先进行协调，协调不成再诉之法律。
如此便将电子商务信用体系明了的划分出来了。
2.2电子商务信用体系现状分析
在分析电子商务信用体系中存在的问题之前我们先看个两案例
案例一
投诉人小王于2005年5月1日在某某网下单购买两款二手笔记本电脑，计2600元，（交易号[**************]4）。被投诉人卖家用户名为“北外小生”的张某，被投诉人在某某网上以较低的价格出售二手笔记本电脑，小王在下单之前已和张某协商，货款分两次付清，一次用支付宝付1100元，另一次由小王直接汇款到卖家指定的邮政帐户内。5月2日投诉人通过邮政汇款将1500元汇到卖家所指定的帐户内之前，电话通知卖家发货，发货后传真发货单，卖家也表示同意。
但是投诉人在5月2日在邮政汇款将1500元汇到卖家所指定的帐户内之后，卖家没有任何回音，也无何动静，其间打卖家的电话总是没人接听或无法接通；小王向某某网的站内邮件发电子邮件，卖家也没有回复（其间卖家也登录过）。
卖家也就从此消失了。于是投诉人5月2日投诉到某某网，并随后于5月5日向诚信联盟投诉部投诉。诚信联盟投诉部于5月12日把投诉信息反馈给某某网，某某网对卖家的所有交易信息进行调查，发现卖家发现有严重的炒作信用度行为，信用评价都是伪造的，有重大诈骗嫌疑，于是某某网对卖家在某某网所注册的帐户进行冻结，对卖家的店铺做监管处理，并将相关的ID 冻结。
案例二
投诉人小黄于2005年4月24日从宏泰电子商城（www.xghongtai.com. ）订购三星数码相机一部，定单金额2010.00元，户名：黄某某。接单的是该公司人员林某某，该公司承诺三天内到货，定单信息为：已发货，待收货。2005年4月28日，被投诉单位宏泰电子商城公司来电话，说相机被海关扣留，需要投诉人垫付关税980.00元，并保证收到款项会立刻发货，及时退回投诉人垫付的980.00元关税。于是投诉人当日向同一帐户汇款980.00元。
2005年5月10日，该宏泰电子商城公司又发来邮件，要求投诉人继续垫付关税760.00元，共1740.00元。投诉人于是感到疑问，认为该公司毫无诚信，拒绝继续汇款。要求取消定单，退回所有款项，共计3290.00元。但被投诉方从此再无任何消息。值得注意的是，该公司主页有中国电子商务诚信联盟和中国电子商务协会会员证书的标记，诚信联盟于5月16日收到此投诉信息后，经过查实，马上电话告知投诉人，此网站是一个诈骗网站，其中国电子商务诚信联盟和中国电子商务协会会员证书的标记都是盗用的，并通知投诉人到当地的公安局网络监管科报案。投诉人称对虚假网站的识别能力不够，只是看到了该公司有中国电子商务诚信联盟和中国电子商务协会会员证书的标记，才相信被投诉方，才与被投诉单位交易的。
通过这两则典型的案例我们看到了案件背后的问题：（1）由于网络的虚拟性及信息的不对称，网络交易的消费者相对于传统商业的消费者，更处于弱势地位。
（2）由于网络犯罪是近些年新出来的犯罪形式，在有些地方公安系统（尤其是基层）对处理这一类案件缺乏经验，消费者往往得不到有力的帮助，有时无法立案。 使得消费者的权益无法得到积极的保障。
两则案例中我们看到在电子商务中虚拟性作为电子商务和网上交易的重要特性，在带来方便快捷的同时，也带来了相当的风险和不确定性，而这些不确定因素一旦被人利用其后果是不堪设想的。
第三章 电子商务中诚信缺失的表现和原因
3.1电子商务活动中的诚信缺失及其表现
1 通过网络进行诈骗
目前有许多网站并没有取得网络经销的资格，但却在网络上声明销售商品，当消费者在网站选购商品后，便让顾客向指定帐户汇款，因为绝大多数的网络销售是先付款后发货，等收到款项后便销声匿迹，因为其在网站上所留存的联系方式都是假冒的，消费者无法联系经销商，这些网站以此手段来骗取顾客的钱财。 2 所售商品质量低劣
网上销售的商品主要是以销售商的描述为主，有的网络销售商在网上夸大所售商品的质量，但实际商品质量低劣，以次充好，和厂商宣传的大相径庭，顾客购买此种商品后，合法的利益受到侵害。
3 交货延迟
有的厂商承诺在收到汇款后一定时间内送货，但是往往顾客在承诺期限内却未能收到订购的货物，或者很长时间才收到货物，打电话催告厂商又得不到回应，严重影响了顾客使用商品的效果。特别是对时间有很严要求的商品, 过了期限后就会大大影响使用的效果。
4 不履行售后服务承诺
网络经销商在销售时往往承诺对商品的质量提供保证，特别是一些电器类商品，但是售出后却对所售的商品不承担“三包”责任。当顾客发现商品存在质量问题时，经销商不能提供有效的售后服务帮助解决问题，使售后服务的承诺成为一纸空文。
5 客户隐私受到侵害
消费者在进行网上购物时需要将自己的个人资料提交给网站，例如姓名，联系方式和住址等等，以方便收货和接受服务。但是有些网站却将客户的资料随便散播，给客户的生活造成了很多不便，对客户的隐私造成了很大的侵害，而且这种侵害有时会持续很长时间。
6 开展违法经营活动
有些网站提供有奖销售服务，以巨额奖金吸引消费者浏览其网站，提高其网站浏览量。甚至有些网站还置国家禁令于不顾，在网上开展非法传销活动。这些违法活动使消费者对电子商务的可信度大打折扣。
以上所列举的表现都对电子商务的诚信造成了负面的影响，阻碍了电子商务活动的顺利发展，下面来分析一下导致诚信缺失的原因。
3.2诚信缺失的原因分析
(1) 我国诚信基础薄弱，导致电子商务交易社会信任度低
由于我国长期的“重商主义”影响，导致一些传统的社会诚信道德与伦理的缺失。现实社会中，假冒伪劣商品肆虐、虚假广告泛滥、合同履约率低、经理人
缺少诚信、信用卡诈骗、对欠债追讨不力等诚信问题每天见于报端，几乎成了普遍现象；而电子商务作为不见面的交易模式，更难得到消费者的认同，而“无商不奸”的观念在人们的思想中根深蒂固，企业与企业、企业与消费者、人与人之间防范多于信任，都是电子商务发展的心理障碍。
(2) 社会信用体制尚未完全建立，导致电子商务难于运营
我国信用系统严重滞后，还未建立起健全的诚信管理体系，缺乏有效的失信、违规行为监督惩罚机制，市场化运作模式虽已初露端倪，但运作存在不规范现象，未形成有效的行政管理机制，行业自律尚未形成。而电子商务贸易内的信用评级还完全属于行业和个人行为，还没有得到政府的支持和认可，所以评级中介机构、评级依据都未得到法律认同，从而评级也就没有法律效力。同时，我国电子商务信用信息存在分割问题。主要由两方面的原因引起的，一方面是我国以前的信用体系建设本身就是行业性质的，银行、税务、法律、保险等部门都有各自的信息库，这些信息库本身没有相互联网，因而无法实现信息共享；另一方面在电子商务贸易中，即使各行业的信息库进行互联，但是由于行业有些商业信用信息相互保密，造成贸易双方无法从中获得有利的信息。信用系统建设的缺失严重影响了电子商务的正常发展。
(3)网络购物的虚拟性、技术上的特点都不可避免地导致买卖双方地位的不平等
由于网上交易双方通过网页交流，难有面对面的沟通，双方对商品的信息掌握程度不一，只能根据经验进行交易。根据CNNIC （中国互联网络信息中心）的中国互联网络发展状况统计报告，由用户实际购买和期待购买的商品种类可以看出，价格相对较低的商品如图书、音像、软件、鲜花礼品、通讯产品等是网上消费的主要热点。在信息不对称下，消费者只选择些商品信息不重要的商品，而对购买卷入度高的大型家电、电子产品以及伴随着休闲行为的服装产品则相对冷清。
(4)网络经销商的诚信认证力度不足
电子商务活动刚起步的时候，对某些网站的审查不全面，导致一些信誉度低的网站进行商务活动，一些不法网站利用网上交易骗取客户的信任，给顾客造成利益的损失，网上交易的诚信度得不到保障。目前在网上从事商务活动的网站都要经过CA 严格认证，方能进行网上交易。
(5)电子商务交易活动的特殊性，导致客户的知情权难以保证
电子商务与传统的商务活动相比，具有高效，便捷的优势，但是也有其不足，那就是交易双方不能面对面地交流和沟通，顾客对自己所要购买的商品只是感性认识和想象。因此对购买商品的质量也就不能鉴定，只有当货物到达顾客手中时，才知道商品的质量是否符合自己的要求。有些商家在收到客户的汇款后，便销声匿迹，或者以次充好，以假冒商品骗取顾客。顾客有过这种购物经历后，势必对交易的诚信度产生怀疑。
(6)有关电子商务诚信方面的立法处于空白状态，没有有效的法律措施进行监督
电子商务在我国虽说目前处于快速发展的阶段，但是我国还缺少与之配套的法律措施，法律体系还很不完善，特别是对电子商务诚信方面的法律。如果没有完备的法律体系作保障，电子商务的诚信问题将得不到根本解决。
(7)部分企业网上交易的条件不够完备
电子商务交易活动并不是只需要网络技术的发展就能顺利展开的，它需要信
息流，资金流和物流的相配套，是一个系统的流程。但是目前有些网站根本不具备这些条件，他们只有在网上发布信息的功能，却急于进行网络销售。当顾客从其网站订购商品后，它没有完备的物流体系做保障，导致顾客迟迟收不到货物，会对顾客的消费心理造成阴影，导致顾客对电子商务活动产生逆反心理。
第四章 非诚信行为造成的危害
诚信，从电子商务登陆中国以来，一直都是电子商务在中国快速发展的瓶颈。由于消费者同电子商务企业通过网页交流，双方很难有面对面直接沟通的机会。对于彼此的信任一般都是通过感受和体验等比较初级的手段，并没有成熟的体制或者适合的载体来支持开放性的真实信息的传递。于是，消费者无法准确的知道经营者的信用状况，只能凭借着自己的经验和判断进行消费；经营者无法完全地了解消费者的真实程度，只能遵循着对方的需要和要求实现销售。在双方互相探索和尝试信用程度的集合之中，中国的电子商务难免有许多尴尬和无奈，千分之一的交易成功率就是一个很好的证明。
4.1电子商务中的非诚信行为
电子商务中的非诚信行为给社会、企业和消费者带来了重大的危害，主要可以归纳为以下三个方面：
(1)企业和消费者的直接经济利益受到损失。
由于交易中的非诚信行为, 致使企业和消费者的经济利益受到不同程度的损失。消费者下单不付款、收货不付款或不及时付款、无故退货等都会增加企业的经营成本; 企业提供虚假信息、收款不发货或不及时发货、不支持正常退货、无法提供良好的售后服务、物流质量不高等都会使消费者遭受损失。
(2)引起消费者的不安全感。
在交易过程中, 企业掌握着大量消费者的个人信息, 这些都属于消费者的个人隐私, 某些站点由于对这些信息的利用不当引起消费者个人隐私的泄密, 从而使消费者产生不安全感, 甚至对电子商务产生一定的畏惧心理。另外, 消费者购物过程中不愉快的经历, 也会让消费者对电子商务产生抵触情绪。
(3)阻碍电子商务的发展。
当前, 企业和消费者的非诚信行为成本与预期收益之间不成比例的现实, 助长了电子商务交易中的不良风气, 破坏了电子商务的正常环境, 导致电子商务交易社会信用度较低, 在一定程度上阻碍了电子商务的发展。
为了保障企业和消费者在电子商务中的合法权益，保证网上交易的顺利进行，推动电子商务的发展，迫切需要建立一个诚信的电子商务市场环境。
4.2从当当购买事件说起 看网络电子商务诚信问题
4.2.1从当当网购买事件想起
7月21日下午，国内电子商务网站当当网突然惊曝1520元的索爱新款手机K750C ，而事发后“当当”却删除了包括已付款用户在内的所有订单，并且也没有采取应急措施，这让消费者对当当的诚信大打折扣。
首先，在电话询问“当当”工作人员，是否有1520元的K750c 时？得到的回答是：“我们缺货了！”之后近一小时的时间内，从16点左右直至17:30我们没见到有缺货处理措施出台，而在17:13所下订单仍被正常接受了。
图4-1笔者所下订单
图4-2 18:30左右，已经支付完毕的订单奇怪的消失了
图4-3 在处理过程期间的价格为1520元的产品页面。
这就是引发事件的导火索，3.5折的索爱K750C
图4-4目前页面，新价格已经更正为3680元
除了相关页面的处理有疏露之外，“当当”在网上支付方面也存在着诸多处理盲点。事实上，笔者所下订单是在等到产品页面的价格已经更改为3680元时才通过招行支付（大约16:40左右），然而笔者依然可以很轻松的按照1520元的价格支付成功。
4.2.2各大网站的报道电子商务案件
这次诚信危机不仅仅是对当当一家网站的挑战，也是对中国所有电子商务网站的一次挑战，同样在各大网站看到类似的报道还有：
例如：《山东网友投诉案例：网上购买手机被骗》
图4-5《山东网友投诉案例：网上购买手机被骗》
内容大概是：2009年1月网上购买手机被骗。
建行帐号：4367 4272 XXXX XXXX 178
收款人：王日炎
汇款后，叶建春先说三天后就到。再打电话，叶建春说自己是偷税卖手机，年根机场检查严密，被查，要再汇500元税费。但是为了避免我的损失，叶建春说，我可以买个比先前那个手机贵500元的。又汇款后，说过年期间无法邮递。我要求退钱，叶建春说，只能到2005年3月28日其公司结帐后才可以退。时到今日，仍再遍理由，说银行网络问题，无法汇款，已邮递(钱) 给我。2月末报警，没有音信。
《浙江一消费者遭网上购物欺诈 1680买部烂手机》
根据网上的一则信息，浙江一消费者汇款1680元，以网上购物的形式从海口买了一“首信”手机，但网上所展示的崭新手机，寄到消费者手里后却成了电池破裂，刮痕累累的破烂货......
图4-6浙江一消费者遭网上购物欺诈 1680买部烂手机
面对种种诚信的危机，我们该何去何从？中国互联网络信息中心（CNNIC ）在京发布“第十六次中国互联网络发展状况统计报告”。报告显示，截至到6月30日，我国上网用户总数突破1亿，为1.03亿人，半年增加了900万人，和上年同期相比增长18.4%。其中宽带上网的人数增长迅猛，首次超过了网民的一半，达到5300万人，增长率为23.8%，这也是宽带用户首次超过了拨号上网用户人数。我国网民数和宽带上网人数均仅次于美国，位居世界第二。
根据报告的热点数据分析，我国网上购物大军达到2000万人，网上支付的比例增长至近半数，网上购物市场巨大，网上购物者半年内累计购物金额达到100亿元，半年内通过网络购买的手机在300万部以上。可见，1亿网民背后蕴涵着一个巨大的市场，能抓住网民需求的互联网商业应用，都可能产生非常可观的经济效益。
从CNNIC 的报道中很直观的分析出未来几年中国的上网用户和电子商务将会是一个鹏飞发展的阶段。大家越来越信服电子商务的同时，对购物安全与商家信誉也越来越担心，现在的购物环境是一个什么情况呢？这些网上买卖的企业真的是那么“诚信”吗？
不由得人们深思，如何完善电子商务？
随着互联网的快速发展，网上购物、网上炒股、网上营销等网上商务活动日渐兴起，但就在这个虚拟世界里，既孕育着无限商机，同时也潜伏着各种陷阱和巨大的“诚信”隐患。
网络诈骗的种种漏洞：
一是价格诱人。多数网站首页会以醒目的标题为开头，吸引大家的注意力。再看看里面商品不仅名目繁多，而且价格比市场上低了一半。稍加分析就知道，按照这些公司宣称的价格，不要说在内地拿不到这个价格，在港台更是不可能的。
二是网络漏洞多。根据域名机构的查询结果，有几个网站的域名和网页虽然不同，但是登记者竟然是同一个人，而且登记人的名字和联系地址等信息都是相同的。另外这些网站的风格相似，按照网站上提供的电话打过去，可以发现，接电话的人口音都差不多。有几个网站虽然看起来是不错的，但是仔细一看，发现网站是套了某个网页制造软件的模版做出来的，只是换了图片和内容而已，还有一些更是制造简陋，根本不像是一个公司的网站。
三是地址蹊跷。这些骗人的网站页尾的地址都是些根本不存在的虚拟的地方。比如说该公司位于某某路多少号某大厦，不熟悉当地情况的人根本无法辨别，其实该市根本就没有这条路，或者根本没有这座大厦。
如何避免在网上交易上当受骗？应该从两方面解决：
第一，从整个电子商务运行上讲，国家应出台相应的法律政策，明确商城购买的责任分配，形成良好的商城行业自律，同时建立互联网的信用机制的评定，以诚信做基础，给与考核，然后在网络上进行曝光，并且商城的配套物流设施也要纳入考核。
第二，从消费者个人来说，首先，要谨慎选择交易对象。对于陌生商家，应注意其网址上是否提供详细通讯地址和联系电话，必要时应打电话以核实经营者
高等教育自学考试毕业论文封面
市地： 济南 2010 年 8 月 1日
浅析我国电子商务诚信问题和对策
摘 要
诚信体系作为一切商务活动的基本准则，在电子商务活动中担负着重要使命。但由于电子商务活动载体的特殊性、交易对象的盲目性和交易信息的虚拟性，导致目前我国电子商务界出现诚信危机的状况。这引起了社会的共同关注。所以探索解决我国电子商务中诚信问题的基本方式，具有现实的意义。文章旨在分析电子商务诚信缺失的表现与原因，并就此提出一些应对之策，以求为营造良好的电子商务诚信环境服务。
关键词：诚信诚信缺失 电子商务
目录
前言 . ..................................................................................................................................................................... 1
1 概述 . ................................................................................................................................................................. 1
1.1 我国传统的诚信观念 ........................................................................................................................... 1
1.2我国现代商务活动中诚信概论 ............................................................................................................ 2
1.3什么是电子商务 . ................................................................................................................................... 2
1.4我国电子商务发展现状 ........................................................................................................................ 3
2电子商务诚信问题现状 . .................................................................................................................................. 6
2.1电子商务诚信问题分类 ........................................................................................................................ 6
2.11. 基于经营模式的分类。 .............................................................................................................. 6
2.12从企业角度分类。 ...................................................................................................................... 7
2.2电子商务信用体系现状分析 ................................................................................................................ 8
3电子商务中诚信缺失的表现和原因 ............................................................................................................. 10
3.1电子商务活动中的诚信缺失及其表现 .............................................................................................. 10
3.2诚信缺失的原因分析 .......................................................................................................................... 10
4非诚信行为造成的危害 . ................................................................................................................................ 13
4.1电子商务中的非诚信行为 .................................................................................................................. 13
4.2从当当购买事件说起 看网络电子商务诚信问题 ............................................................................ 13
4.2.1从当当网购买事件想起 ........................................................................................................... 13
4.2.2各大网站的报道电子商务案件 ............................................................................................... 15
5诚信缺失的对策研究 . .................................................................................................................................... 18
5.1完善电子商务诚信问题的意义 .......................................................................................................... 18
5.2建立完善的社会信用管理体制 .......................................................................................................... 18
5.2.1要建立一个实实在在的诚信社会，必须做好以下几个方面的工作： ............................... 18
5.2.2培养全社会的诚信意识和诚信消费习惯 ............................................................................... 20
5.3、我国电子商务诚信建设的步骤 ....................................................................................................... 20
5．4著名公司面对网上交易出现危机时候的解决方案康宝事件 ....................................................... 21
总结 . ................................................................................................................................................................... 22
谢 辞 . ........................................................................................................................................................... 23
参考文献 . ........................................................................................................................................................... 24
前言
近年来，电子商务在全球贸易市场上异军突起，并已经深入到经济社会中的各个角落。追溯电子商务的历史，从1994年8 月NetMarketg 公司成功完成第一笔网络零售交易到今天，也仅仅是十几年光景。这期间电子商务经历了信息技术(IT)厂商和媒体为主体的第一阶段（1997至1998年）和以电子商务服务商为主体的第二阶段，以及（2001年后）以企业为主体的第三阶段。经过这三个阶段的发展，如今的电子商务已到了一个比较成熟和光明的阶段。
我国的电子商务从无到有，从小到大，也发展16年了，可以说取得了很大的成就。但在发展过程中，也不可避免地出现了一些问题，如虚假交易、假冒行为、合同诈骗、网上拍卖哄抬标的、侵犯消费者合法权益等各种违法违规行为屡屡发生。这些现象在很大程度上制约了我国电子商务的快速、健康发展，随着电子商务在全球范围内的兴起，我们如不尽快改变这种传统的交易方式，将会失去更多的市场份额和竞争优势。因此，通过各种手段从根本上解决在电子商务中的诚信缺失问题，建立我国电子商务信用管理体系，为电子商务的发展营造一个较为宽松的信用环境，对推动我国电子商务市场的健康发展，具有很现实的意义。
第一章 概述
1.1我国传统的诚信观念
中国传统文化中诚信一词，从词汇学分析，是由“诚”和“信”两个词根组成，两者往往被赋予相同的道德意义。《说文解字》对其作了较权威的注释：“信，诚也“，即诚与信相通，构成了一个同义复词。现代特别是白话文提倡以后，由于诚、信都有真实、不欺、可靠的意思，人们为了加重语言表达的色彩，才发展出来“诚信”这个词。
自先秦时代起，古人就提出了与诚和信相关的观点和概念。《老子》讲：“信言不美，美言不信。“是说：诚信的话不见得好听，好听的话不见得诚信。《晏子春秋》讲：“言无阴阳，行无内外。”是说：言行一致是诚信的特征。《论语》讲：“民无信不立。”是说：大至一个民族，小到一个人，诚信都是立身之本。又讲：“朋友信之。”是说：人与人的交往要讲诚信。又讲：“主忠信。”是说：忠和信是人伦社会两大思想支柱。《墨子》讲：“言必信，行必果，使言行之合，犹符节也。“是说：说了就要做，做了就不要半途而废，使言行一致就如同符、节那样的信物一般。《礼记》讲：“君子诚之为贵。”是说：诚信是有道德水准的人最宝贵的品质。又讲：“所谓诚其意者，毋自欺也。”是说：诚信的定义就是不搞自欺欺人。《孟子》讲：“诚者，天之道也；思诚者，人之道也。”是说：诚信是客观世界的要求；实践诚信，是每一个人应该遵守的正道。孟子对诚信的发展做出了重要的贡献，他第一次明确地指出“诚”是道德之源和道德规范中最重要的基本准则。荀子发扬了孟子“诚”的思想，并开始把“诚”从做人之道扩展为治世之道，指出“诚”乃是“为政之本”。在儒家经典《礼记·大学》中，把“诚”作为格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下等八条目之一。此时，“诚”成为道德主体内修与外养的关节点，从而被提高到了一个崭新的高度。
汉代以后，“诚”的地位受儒学衰退的影响逐步丧失。但至宋明时期，伴随着理学的复兴，它重新被理学家们所重视。宋明理学家们不仅对“诚”的内涵作出哲学思辨的演绎，而且把“诚”作为维护封建“天理”的精神元点加以阐发。 当然，儒家释“诚”，自始至终笼罩着唯心主义的神秘光环，加之宋明以后，由于“诚”的功用和维护封建统治更加紧密地联系在一起，“天理”的外在规约性，使得“诚”的本原之意在一定程度上被神化和异化，“诚”所本有的活泼之主体性在一定程度上丧失。但总的看来，儒家高度重视“诚”在成己成人成事中的重大功用，视之为道德的根本，其内在精蕴令人仰止。具有代表性的人物有宋代的朱熹，程颐以及周敦颐。程颐曾提出：“修学不以诚，则学杂；为事不以诚，则事败；自谋不以诚，则是欺自心而自弃其忠；与人不以诚，则是丧其德而增人之怨。“周敦颐则指出：“无妄，则诚矣。”意思是真实无妄就是“诚”。
宋代以及宋代以后一些唯物主义思想家，试图赋予“诚”以唯物主义的解释，如宋代朴素唯物主义者叶适认为，伦理道德应存在于实际事物之中，因此，他把“诚”解释为“诚然”，用今天的话讲即客观存在的事实或规律。明末清初，唯物主义哲学大师王夫之在道德修养论上充分肯定“诚”的价值。他对“诚”的解释是：“诚者，实也。实有之，固有之。”要求人们按照客观事物的真实面目去认识它，“诚”，就是“实”。这些唯物主义思想家关于“诚”的解说无疑包含着诸
多真理的颗粒。传统诚信的内涵是指诚实无妄、恪守信用。它包含三个方面的意思：一是诚实信仰，中诚信奉：二是诚实信用、诚实守诺；三是忠诚信义、忠实负责。
传统道德中，诚信被视为“立人之道”、“立业之基”、“立政之本”。作为一种道德规范，诚信是一切道德的基础和根本。传统诚信思想有丰富的内涵和价值，对于我们在现代经济中建立诚信社会、发展诚信经济有一定的借鉴作用。
1.2我国现代商务活动中诚信概论
诚信作为一种基本道德准则、人立身处世之本，是社会交往的基本需求。诚信是社会各种活动得以正常进行的前提，无论是传统社会还是现代社会，各种社会都具有其特定的诚信体制以促使社会主体之间信任关系的构建。在市场经济条件下，诚信的内涵、手段和功能都有了新的发展，诚信有了更深层次的含义。首先，诚信是经济活动的基本要求，是现代市场经济进行交易的一个必须具备的要素，诚信是市场经济基本法则，信用是市场经济的基础和生命线，是资本和资源；第二，诚信与信用应该被提高到法律制度的高度水平。在社会与经济活动中，当事人违反诚信义务的，应当承担相应的法律责任。市场经济条件下，诚信必须是多边诚信，企业要有诚信，金融机构要有诚信，中介机构要有诚信，消费者要有诚信，政府更要讲诚信。诚信是市场经济得以正常运行所必须遵守的规则，是现代文明的基石与标志。著名经济学家吴敬链指出，信用是指一种建立在授信人对受信人偿付承诺的信任的基础上，使后者无须付现即可获取商品、服务或货币的能力。普遍的守信行为是交易能够进行、经济能够运转的前提，也是每一个企业和个人立足于社会的必要条件。
1.3什么是电子商务
所谓电子商务(Electronic ommerce) 是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个第一个阶段是信息交流阶段：对于商家来说，此阶段为发布信息阶段。商务(买卖) 过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现金) 进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易(买卖) 。
事实上，整个交易的过程可以分为三个阶段：
第一个阶段是信息交流阶段：对于商家来说，此阶段为发布信息阶段。主要是选择自己的优秀商品，精心组织自己的商品信息，建立自己的网页，然后加入名气较大、影响力较强、点击率较高的著名网站中，让尽可能多的人们了解你认识你。对于买方来说，此阶段是去网上寻找商品以及商品信息的阶段。主要是根据自己的需要，上网查找自己所需的信息和商品，并选择信誉好服务好价格低廉的商家。
第二阶段是签定商品合同阶段：作为B2B （商家对商家）来说，这一阶段是签定合同、完成必需的商贸票据的交换过程。要注意的是：数据的准确性、可靠性、不可更改性等复杂的问题。作为B2C （商家对个人客户）来说，这一阶段是完成购物过程的定单签定过程，顾客要将你选好的商品、自己的联系信息、送货
的方式、付款的方法等在网上签好后提交给商家，商家在收到定单后应发来邮件或电话核实上述内容。
第三阶段是按照合同进行商品交接、资金结算阶段：这一阶段是整个商品交很关键的阶段，不仅要涉及到资金在网上的正确、安全到位，同时也要涉及到商品配送的准确、按时到位。在这个阶段有银行业、配送系统的介入，在技术上、法律上、标准上等等方面有更高的要求。网上交易的成功与否就在这个阶段。 电子商务的定义
首先将电子商务划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到NII （国家信息基础结构－信息高速公路）、GII （全球信息基础结构）和Internet 等现代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品的合理、法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。狭义电子商务定义为，主要利用Internet 从事商务或活动。电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。这个分析突出了电子商务的前提、中心、重点、目的和标准，指出它应达到的水平和效果，它是对电子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境与人、人与工具、人与劳动对象有机地联系起来，用系统的目标、系统的组成来定义电子商务，从而使它具有生产力的性质。
1.4我国电子商务发展现状
中国互联网络信息中心第二十四次互联网络发展状况统计报告指出：截至2009年6月30日，中国网民规模达到3.38亿人，普及率达到25.5%。网民规模较2008年底年增长4000万人，半年增长率为13.4%，中国网民规模依然保持快速增长之势。（如图1-1）
图1-1网民人数增长
在如此高增长、高普及的大环境下我们可以看到电子商务在经济生活的各个领域的广泛应用，可以看到电子商务以其高效、简捷、成本低等特点为人类活动带来了巨大的机会和利润。有人曾说：“电子商务犹如一把双刃剑，在给我们带来好处的同时也考验着我们。”正是电子商务中利益的追求使得其倍受争议。
阿里巴巴在2009年第一季度的《中国B2B 电子商务市场诚信报告报告》中指出网民目前最担心的几种安全问题如图1-2
图1-2网名最担心的安全问题
另外中国电子商务诚信联盟调查显示：仅2005年，上半年，联盟就接到了工108起消费者投诉。其中诚信联盟的发起单位被投诉率近60%。这其中，涉及网路游戏的投诉案件有63起，网上拍卖的15起，b2c 电子商务的4起，网上支付的2起。非联盟会员24起。在这108起中投诉案例中，90%的投诉这已经在相应的网站上投诉过。在占总投诉61%网路游戏的投诉中，90%投诉者是针对有关网路游戏运营商卡机卡号、客户服务态度、游戏外挂、虚拟装备被盗等问题; 在占总投诉量14%的针对网上拍卖的投诉中，85%的投诉与商家的实名身份认证是否真实可靠有关，80%的消费者对网上交易主体的身份不确定而对交易不放心，在占总投诉量23%投诉非联盟企业投诉中，95%的投诉是用户对虚拟网站存在的诈骗问题。在其它的投诉中，42%的投诉反映了网站交易中的安全问题，5%的投诉反映了物流配送的专业化和现代化问题；4%的投诉反映了电子支付的证据问题，9%的投诉反映了网络虚拟财产的赔偿问题，40%的投诉反映了虚拟网站存在的诈骗问题。
这种种数据说明网络安全成为日前各界十分关注的问题，网络安全不容小视，安全隐患有可能制约电子商务、网上支付等交易类应用的发展。可以说在电子商务全球化的发展趋势中，电子商务交易的信用危机也悄然袭来，虚假交易、假冒行为、合同诈骗、网上拍卖哄抬标的、侵犯消费者合法权益等各种违法违规行为屡屡发生，这些现象在很大程度上制约了我国电子商务乃至全球电子商务快速、健康的发展。
第二章 电子商务诚信问题现状
现行的或是说现有的电子商务信用体系可以基于两种不同的方式进行分类。
2.1电子商务诚信问题分类
2.1.1基于经营模式的分类。
基于经营模式的可以为四种信用模式，即中介人模式、担保人模式、网站经营模式和委托授权模式。
（1）中介人模式
中介人模式是将电子商务网站作为交易中介人，达成交易协议后，购货的一方将货款，销售的一方将货物分辨交给网站设在各地的办事机构，当网站的办事机构核对无误后再将货款及货物交给对方。这种信用模式试图通过网站的管理机构把持交易的全过程，虽然能在必定程度上减少商业讹诈等商业信用风险，但却需要网站有充分的投资去设立众多的办事机构，这种方法还存在交易速度慢和交易成本高的问题，难以普及。
（2）担保人模式
担保人模式是以网站或网站的经营企业为交易各方供给担保为特点，试图通过这种担保来解决信用风险问题。这种将网站或网站的主办单位作为一个担保机构的信用模式，最大的利益是使通过网络交易的双方降低了信用风险，但却加重了网站和网站经营商的责任。而且担保过程中，有一个核实谈判的过程，相当于无形中增长了交易成本。因此，在实践中，这一信用模式一般只实用于具有特定组织性的行业。
（3）网站经营模式
网站经营模式是通过建立网上商店的方法进行交易运动，在取得商品的交易权后，让购置方将货款支付到网站指定的账户上，网站收到货款后才给购置者发送货物。这种信用模式是单边的，是以网站的信用为基础的，它需要交易的一方（购置者）绝对信任交易的另一方（网站）。这种信用模式重要实用于从事零售业的网站。但也正是这种单边的信用模式，成为B 2 C电子商务发展的阻碍。
（4）委托授权经营模式
委托授权经营模式是网站通过建立交易规矩，请求参与交易的当事人按预设条件在协议银行中建立交易公共账户，网络盘算机按预设的程序对交易资金进行管理，以确保交易在安全的状态下进行。这种信用模式中电子商务网站并不直接进入交易的过程，交易双方的信用保证是以银行的公平监督为基础的。但要实现这种模式必须得到银行的参与，而要建立全国性的银行委托机制则不是所有的企业能够做到的。
目前这四种信用模式虽然的到了广泛的应用，但各自存在的缺点也是显而易见的。特别是，这些信用模式所根据的规矩基础上都是企业性规范，缺乏必要的稳固性和权威性，这就极大地制约了电子商务的快速健康发展。
2.1.2从企业角度分类。
由于企业不是独立存在于社会之上，尤其是电子商务企业，他时时刻刻与各种企业进行交易联系。这样就存在很大的风险，如何将这些风险进行转嫁就是其要考虑的问题。基于从这个角度来看，我们可以看到以下的信用体系
（1）电子商务企业构建的第三方担保制度。
电子商务信用一般有网络身份证、信用评级、网络信用担保、第三方担保几种形式而第三方担保则是我国电子商务企业采用最多的一种形式。一些著名的电子商务网站纷纷建立了第三方担保制度，如易趣的“安付通”、淘宝网的“支付宝”、等。如表2-1：
表2-1第三方担保制度
总的来讲，他们的原理是基本一样的：由网站本身和商业银行或企业组成独立的第三方参加交易的买卖双方通过第三方完成交易。具体流程可由图2-1表示：
图2-1第三方参加交易流程图
同时，对于严格按流程操作后由于其他各种原因造成经济损失的，各电子商务企业也推出了相应的赔偿制度，如易趣网的“安付通保障基金”、淘宝网的“全额陪付制度”等以配合其信用制度。
（2）电子商务企业的信用评级制度。
其实，无论是易趣、淘宝网、e 拍网还是其他电子商务网站，它们的信用评级体系都大体一致的。基本如图4所示
图2-2电子商务企业信用评级体系
从上图可以看出，参加评级的主体是参与交易的双方根据交易情况对本次交易方选择好、中、差评。这个评价将永久记入对方的信用记录里面。如淘宝网的会员等级可由15个级别构成。当然，针对一些特殊情况，相应地制定了其他规则予以补充。同时，各个网站还推出了论坛，使大家参与讨论、交流经验来杜绝诈骗。
（3）电子商务企业内部的调解机制和企业诚信联盟的建立
各大电子商务交易网站都有类似于仲裁机构的协调机制，企业内部也设置了法律部门，交易双方发生纠纷后首先进行协调，协调不成再诉之法律。
如此便将电子商务信用体系明了的划分出来了。
2.2电子商务信用体系现状分析
在分析电子商务信用体系中存在的问题之前我们先看个两案例
案例一
投诉人小王于2005年5月1日在某某网下单购买两款二手笔记本电脑，计2600元，（交易号[**************]4）。被投诉人卖家用户名为“北外小生”的张某，被投诉人在某某网上以较低的价格出售二手笔记本电脑，小王在下单之前已和张某协商，货款分两次付清，一次用支付宝付1100元，另一次由小王直接汇款到卖家指定的邮政帐户内。5月2日投诉人通过邮政汇款将1500元汇到卖家所指定的帐户内之前，电话通知卖家发货，发货后传真发货单，卖家也表示同意。
但是投诉人在5月2日在邮政汇款将1500元汇到卖家所指定的帐户内之后，卖家没有任何回音，也无何动静，其间打卖家的电话总是没人接听或无法接通；小王向某某网的站内邮件发电子邮件，卖家也没有回复（其间卖家也登录过）。
卖家也就从此消失了。于是投诉人5月2日投诉到某某网，并随后于5月5日向诚信联盟投诉部投诉。诚信联盟投诉部于5月12日把投诉信息反馈给某某网，某某网对卖家的所有交易信息进行调查，发现卖家发现有严重的炒作信用度行为，信用评价都是伪造的，有重大诈骗嫌疑，于是某某网对卖家在某某网所注册的帐户进行冻结，对卖家的店铺做监管处理，并将相关的ID 冻结。
案例二
投诉人小黄于2005年4月24日从宏泰电子商城（www.xghongtai.com. ）订购三星数码相机一部，定单金额2010.00元，户名：黄某某。接单的是该公司人员林某某，该公司承诺三天内到货，定单信息为：已发货，待收货。2005年4月28日，被投诉单位宏泰电子商城公司来电话，说相机被海关扣留，需要投诉人垫付关税980.00元，并保证收到款项会立刻发货，及时退回投诉人垫付的980.00元关税。于是投诉人当日向同一帐户汇款980.00元。
2005年5月10日，该宏泰电子商城公司又发来邮件，要求投诉人继续垫付关税760.00元，共1740.00元。投诉人于是感到疑问，认为该公司毫无诚信，拒绝继续汇款。要求取消定单，退回所有款项，共计3290.00元。但被投诉方从此再无任何消息。值得注意的是，该公司主页有中国电子商务诚信联盟和中国电子商务协会会员证书的标记，诚信联盟于5月16日收到此投诉信息后，经过查实，马上电话告知投诉人，此网站是一个诈骗网站，其中国电子商务诚信联盟和中国电子商务协会会员证书的标记都是盗用的，并通知投诉人到当地的公安局网络监管科报案。投诉人称对虚假网站的识别能力不够，只是看到了该公司有中国电子商务诚信联盟和中国电子商务协会会员证书的标记，才相信被投诉方，才与被投诉单位交易的。
通过这两则典型的案例我们看到了案件背后的问题：（1）由于网络的虚拟性及信息的不对称，网络交易的消费者相对于传统商业的消费者，更处于弱势地位。
（2）由于网络犯罪是近些年新出来的犯罪形式，在有些地方公安系统（尤其是基层）对处理这一类案件缺乏经验，消费者往往得不到有力的帮助，有时无法立案。 使得消费者的权益无法得到积极的保障。
两则案例中我们看到在电子商务中虚拟性作为电子商务和网上交易的重要特性，在带来方便快捷的同时，也带来了相当的风险和不确定性，而这些不确定因素一旦被人利用其后果是不堪设想的。
第三章 电子商务中诚信缺失的表现和原因
3.1电子商务活动中的诚信缺失及其表现
1 通过网络进行诈骗
目前有许多网站并没有取得网络经销的资格，但却在网络上声明销售商品，当消费者在网站选购商品后，便让顾客向指定帐户汇款，因为绝大多数的网络销售是先付款后发货，等收到款项后便销声匿迹，因为其在网站上所留存的联系方式都是假冒的，消费者无法联系经销商，这些网站以此手段来骗取顾客的钱财。 2 所售商品质量低劣
网上销售的商品主要是以销售商的描述为主，有的网络销售商在网上夸大所售商品的质量，但实际商品质量低劣，以次充好，和厂商宣传的大相径庭，顾客购买此种商品后，合法的利益受到侵害。
3 交货延迟
有的厂商承诺在收到汇款后一定时间内送货，但是往往顾客在承诺期限内却未能收到订购的货物，或者很长时间才收到货物，打电话催告厂商又得不到回应，严重影响了顾客使用商品的效果。特别是对时间有很严要求的商品, 过了期限后就会大大影响使用的效果。
4 不履行售后服务承诺
网络经销商在销售时往往承诺对商品的质量提供保证，特别是一些电器类商品，但是售出后却对所售的商品不承担“三包”责任。当顾客发现商品存在质量问题时，经销商不能提供有效的售后服务帮助解决问题，使售后服务的承诺成为一纸空文。
5 客户隐私受到侵害
消费者在进行网上购物时需要将自己的个人资料提交给网站，例如姓名，联系方式和住址等等，以方便收货和接受服务。但是有些网站却将客户的资料随便散播，给客户的生活造成了很多不便，对客户的隐私造成了很大的侵害，而且这种侵害有时会持续很长时间。
6 开展违法经营活动
有些网站提供有奖销售服务，以巨额奖金吸引消费者浏览其网站，提高其网站浏览量。甚至有些网站还置国家禁令于不顾，在网上开展非法传销活动。这些违法活动使消费者对电子商务的可信度大打折扣。
以上所列举的表现都对电子商务的诚信造成了负面的影响，阻碍了电子商务活动的顺利发展，下面来分析一下导致诚信缺失的原因。
3.2诚信缺失的原因分析
(1) 我国诚信基础薄弱，导致电子商务交易社会信任度低
由于我国长期的“重商主义”影响，导致一些传统的社会诚信道德与伦理的缺失。现实社会中，假冒伪劣商品肆虐、虚假广告泛滥、合同履约率低、经理人
缺少诚信、信用卡诈骗、对欠债追讨不力等诚信问题每天见于报端，几乎成了普遍现象；而电子商务作为不见面的交易模式，更难得到消费者的认同，而“无商不奸”的观念在人们的思想中根深蒂固，企业与企业、企业与消费者、人与人之间防范多于信任，都是电子商务发展的心理障碍。
(2) 社会信用体制尚未完全建立，导致电子商务难于运营
我国信用系统严重滞后，还未建立起健全的诚信管理体系，缺乏有效的失信、违规行为监督惩罚机制，市场化运作模式虽已初露端倪，但运作存在不规范现象，未形成有效的行政管理机制，行业自律尚未形成。而电子商务贸易内的信用评级还完全属于行业和个人行为，还没有得到政府的支持和认可，所以评级中介机构、评级依据都未得到法律认同，从而评级也就没有法律效力。同时，我国电子商务信用信息存在分割问题。主要由两方面的原因引起的，一方面是我国以前的信用体系建设本身就是行业性质的，银行、税务、法律、保险等部门都有各自的信息库，这些信息库本身没有相互联网，因而无法实现信息共享；另一方面在电子商务贸易中，即使各行业的信息库进行互联，但是由于行业有些商业信用信息相互保密，造成贸易双方无法从中获得有利的信息。信用系统建设的缺失严重影响了电子商务的正常发展。
(3)网络购物的虚拟性、技术上的特点都不可避免地导致买卖双方地位的不平等
由于网上交易双方通过网页交流，难有面对面的沟通，双方对商品的信息掌握程度不一，只能根据经验进行交易。根据CNNIC （中国互联网络信息中心）的中国互联网络发展状况统计报告，由用户实际购买和期待购买的商品种类可以看出，价格相对较低的商品如图书、音像、软件、鲜花礼品、通讯产品等是网上消费的主要热点。在信息不对称下，消费者只选择些商品信息不重要的商品，而对购买卷入度高的大型家电、电子产品以及伴随着休闲行为的服装产品则相对冷清。
(4)网络经销商的诚信认证力度不足
电子商务活动刚起步的时候，对某些网站的审查不全面，导致一些信誉度低的网站进行商务活动，一些不法网站利用网上交易骗取客户的信任，给顾客造成利益的损失，网上交易的诚信度得不到保障。目前在网上从事商务活动的网站都要经过CA 严格认证，方能进行网上交易。
(5)电子商务交易活动的特殊性，导致客户的知情权难以保证
电子商务与传统的商务活动相比，具有高效，便捷的优势，但是也有其不足，那就是交易双方不能面对面地交流和沟通，顾客对自己所要购买的商品只是感性认识和想象。因此对购买商品的质量也就不能鉴定，只有当货物到达顾客手中时，才知道商品的质量是否符合自己的要求。有些商家在收到客户的汇款后，便销声匿迹，或者以次充好，以假冒商品骗取顾客。顾客有过这种购物经历后，势必对交易的诚信度产生怀疑。
(6)有关电子商务诚信方面的立法处于空白状态，没有有效的法律措施进行监督
电子商务在我国虽说目前处于快速发展的阶段，但是我国还缺少与之配套的法律措施，法律体系还很不完善，特别是对电子商务诚信方面的法律。如果没有完备的法律体系作保障，电子商务的诚信问题将得不到根本解决。
(7)部分企业网上交易的条件不够完备
电子商务交易活动并不是只需要网络技术的发展就能顺利展开的，它需要信
息流，资金流和物流的相配套，是一个系统的流程。但是目前有些网站根本不具备这些条件，他们只有在网上发布信息的功能，却急于进行网络销售。当顾客从其网站订购商品后，它没有完备的物流体系做保障，导致顾客迟迟收不到货物，会对顾客的消费心理造成阴影，导致顾客对电子商务活动产生逆反心理。
第四章 非诚信行为造成的危害
诚信，从电子商务登陆中国以来，一直都是电子商务在中国快速发展的瓶颈。由于消费者同电子商务企业通过网页交流，双方很难有面对面直接沟通的机会。对于彼此的信任一般都是通过感受和体验等比较初级的手段，并没有成熟的体制或者适合的载体来支持开放性的真实信息的传递。于是，消费者无法准确的知道经营者的信用状况，只能凭借着自己的经验和判断进行消费；经营者无法完全地了解消费者的真实程度，只能遵循着对方的需要和要求实现销售。在双方互相探索和尝试信用程度的集合之中，中国的电子商务难免有许多尴尬和无奈，千分之一的交易成功率就是一个很好的证明。
4.1电子商务中的非诚信行为
电子商务中的非诚信行为给社会、企业和消费者带来了重大的危害，主要可以归纳为以下三个方面：
(1)企业和消费者的直接经济利益受到损失。
由于交易中的非诚信行为, 致使企业和消费者的经济利益受到不同程度的损失。消费者下单不付款、收货不付款或不及时付款、无故退货等都会增加企业的经营成本; 企业提供虚假信息、收款不发货或不及时发货、不支持正常退货、无法提供良好的售后服务、物流质量不高等都会使消费者遭受损失。
(2)引起消费者的不安全感。
在交易过程中, 企业掌握着大量消费者的个人信息, 这些都属于消费者的个人隐私, 某些站点由于对这些信息的利用不当引起消费者个人隐私的泄密, 从而使消费者产生不安全感, 甚至对电子商务产生一定的畏惧心理。另外, 消费者购物过程中不愉快的经历, 也会让消费者对电子商务产生抵触情绪。
(3)阻碍电子商务的发展。
当前, 企业和消费者的非诚信行为成本与预期收益之间不成比例的现实, 助长了电子商务交易中的不良风气, 破坏了电子商务的正常环境, 导致电子商务交易社会信用度较低, 在一定程度上阻碍了电子商务的发展。
为了保障企业和消费者在电子商务中的合法权益，保证网上交易的顺利进行，推动电子商务的发展，迫切需要建立一个诚信的电子商务市场环境。
4.2从当当购买事件说起 看网络电子商务诚信问题
4.2.1从当当网购买事件想起
7月21日下午，国内电子商务网站当当网突然惊曝1520元的索爱新款手机K750C ，而事发后“当当”却删除了包括已付款用户在内的所有订单，并且也没有采取应急措施，这让消费者对当当的诚信大打折扣。
首先，在电话询问“当当”工作人员，是否有1520元的K750c 时？得到的回答是：“我们缺货了！”之后近一小时的时间内，从16点左右直至17:30我们没见到有缺货处理措施出台，而在17:13所下订单仍被正常接受了。
图4-1笔者所下订单
图4-2 18:30左右，已经支付完毕的订单奇怪的消失了
图4-3 在处理过程期间的价格为1520元的产品页面。
这就是引发事件的导火索，3.5折的索爱K750C
图4-4目前页面，新价格已经更正为3680元
除了相关页面的处理有疏露之外，“当当”在网上支付方面也存在着诸多处理盲点。事实上，笔者所下订单是在等到产品页面的价格已经更改为3680元时才通过招行支付（大约16:40左右），然而笔者依然可以很轻松的按照1520元的价格支付成功。
4.2.2各大网站的报道电子商务案件
这次诚信危机不仅仅是对当当一家网站的挑战，也是对中国所有电子商务网站的一次挑战，同样在各大网站看到类似的报道还有：
例如：《山东网友投诉案例：网上购买手机被骗》
图4-5《山东网友投诉案例：网上购买手机被骗》
内容大概是：2009年1月网上购买手机被骗。
建行帐号：4367 4272 XXXX XXXX 178
收款人：王日炎
汇款后，叶建春先说三天后就到。再打电话，叶建春说自己是偷税卖手机，年根机场检查严密，被查，要再汇500元税费。但是为了避免我的损失，叶建春说，我可以买个比先前那个手机贵500元的。又汇款后，说过年期间无法邮递。我要求退钱，叶建春说，只能到2005年3月28日其公司结帐后才可以退。时到今日，仍再遍理由，说银行网络问题，无法汇款，已邮递(钱) 给我。2月末报警，没有音信。
《浙江一消费者遭网上购物欺诈 1680买部烂手机》
根据网上的一则信息，浙江一消费者汇款1680元，以网上购物的形式从海口买了一“首信”手机，但网上所展示的崭新手机，寄到消费者手里后却成了电池破裂，刮痕累累的破烂货......
图4-6浙江一消费者遭网上购物欺诈 1680买部烂手机
面对种种诚信的危机，我们该何去何从？中国互联网络信息中心（CNNIC ）在京发布“第十六次中国互联网络发展状况统计报告”。报告显示，截至到6月30日，我国上网用户总数突破1亿，为1.03亿人，半年增加了900万人，和上年同期相比增长18.4%。其中宽带上网的人数增长迅猛，首次超过了网民的一半，达到5300万人，增长率为23.8%，这也是宽带用户首次超过了拨号上网用户人数。我国网民数和宽带上网人数均仅次于美国，位居世界第二。
根据报告的热点数据分析，我国网上购物大军达到2000万人，网上支付的比例增长至近半数，网上购物市场巨大，网上购物者半年内累计购物金额达到100亿元，半年内通过网络购买的手机在300万部以上。可见，1亿网民背后蕴涵着一个巨大的市场，能抓住网民需求的互联网商业应用，都可能产生非常可观的经济效益。
从CNNIC 的报道中很直观的分析出未来几年中国的上网用户和电子商务将会是一个鹏飞发展的阶段。大家越来越信服电子商务的同时，对购物安全与商家信誉也越来越担心，现在的购物环境是一个什么情况呢？这些网上买卖的企业真的是那么“诚信”吗？
不由得人们深思，如何完善电子商务？
随着互联网的快速发展，网上购物、网上炒股、网上营销等网上商务活动日渐兴起，但就在这个虚拟世界里，既孕育着无限商机，同时也潜伏着各种陷阱和巨大的“诚信”隐患。
网络诈骗的种种漏洞：
一是价格诱人。多数网站首页会以醒目的标题为开头，吸引大家的注意力。再看看里面商品不仅名目繁多，而且价格比市场上低了一半。稍加分析就知道，按照这些公司宣称的价格，不要说在内地拿不到这个价格，在港台更是不可能的。
二是网络漏洞多。根据域名机构的查询结果，有几个网站的域名和网页虽然不同，但是登记者竟然是同一个人，而且登记人的名字和联系地址等信息都是相同的。另外这些网站的风格相似，按照网站上提供的电话打过去，可以发现，接电话的人口音都差不多。有几个网站虽然看起来是不错的，但是仔细一看，发现网站是套了某个网页制造软件的模版做出来的，只是换了图片和内容而已，还有一些更是制造简陋，根本不像是一个公司的网站。
三是地址蹊跷。这些骗人的网站页尾的地址都是些根本不存在的虚拟的地方。比如说该公司位于某某路多少号某大厦，不熟悉当地情况的人根本无法辨别，其实该市根本就没有这条路，或者根本没有这座大厦。
如何避免在网上交易上当受骗？应该从两方面解决：
第一，从整个电子商务运行上讲，国家应出台相应的法律政策，明确商城购买的责任分配，形成良好的商城行业自律，同时建立互联网的信用机制的评定，以诚信做基础，给与考核，然后在网络上进行曝光，并且商城的配套物流设施也要纳入考核。
第二，从消费者个人来说，首先，要谨慎选择交易对象。对于陌生商家，应注意其网址上是否提供详细通讯地址和联系电话，必要时应打电话以核实经营者