如何正确理解质量管理体系的作用
万惠玲
广州擎天实业有限公司
【摘要】通过对ＩＳ０９００１质量管理体系理解的阐述，分析企业在质量体系认证后，质量管理进展不理想的原因，
提出做好ＩＳ０９００１质量管理体系运行的建议。
Ｉ关键词】质量管理体系有效性执行力对策企业
１．前言：
随着我国加入ＶＶＴＯ，以及全球经济一体化的迅猛发展，企业国际化的趋势成为主流。按照国际化的要求，转换企业管理理念，通过为顾客创造价值的同时，实现企业自身价值的提升，从而达到“双赢”的局面。积极按照国际标准，建立和认证企业质量管理体系，已成为提高企业竞争力的有效手段，以期望通过推行ＩＳ０９００１质量管理体系来达到这一目的。
何正确理解质量管理体系的作用，如何提高质量体系运行效果作一些探析，以期对企业的质量体系运行有所帮助。
３．针对企业存在问题提出以下措施建议
３．１领导重视是提高质量体系运行效果的关键领导的重视是一个企业质量体系建立、并保持有效运行的基石和后盾。经验证明，很多企业认证后质量管理滑坡都是与领导的不够重视分不开的。如体系建立初
２．企业质量体系运行存在问题分析
建立ｌＳ０９００１质量管理体系来进行企业管理，的确是管理科学的一场空前的大普及。通过认证的企业，有的企业取得了非常好的管理效果，但更多企业通过认证后，由于忽视了质量管理体系”重在执行”斜、
“重在
期，企业的最高管理者十分重视，投入了相当的时间和精力，授予较高的职责权限，对质量体系文件加深理解，以身作则，在整个企业内营造了积极的贯标氛围，这也是企业能一次性通过认证的重要原因。但取得证书后，很多企业最高管理者往往对贯彻执行力度的关注日趋减弱，主要源于质量体系建立初期的重视是对拿到证书的认识，而非对建立质量体系的重要性的认识。最高管理者在认证后放松执行力度，把主要的精力放在市场开拓、生产交付上，认为质量体系只是企业为满足市场需要而建立。管理者代表为通过每年的监督审核做一些符合性工作。有的企业领导，要求下属要严格按文件要求执行，强调提高执行力，而领导自己带头不按要求执行，下属慢慢也仿效领导的做法，上行下效，各级管理人员各自为战，甚至产生管理不能为企业产生利润的错误思想。还有一些企业领导，对体系运行中存在的问题变得麻木不仁，没有及时采取有效改进措施，导致存在问题重复发生，影Ⅱ向体系运行效果。由于不注重其实效性，管理跟不上，使得一些体系建立多年的企业，管理水平以及质量目标不但得不到提升，而在逐年下降，导致产品质量不稳定、供货不及时、不合格品及产品出厂退货多等问题，市场份额日益减少，企业失去竞争力。所以，企业领导对体系运行的重视与否起着十分重要的作用，据统计，由于领导或管理者未能完全尽责而出现
效果”的重要性。在实施管理体系的过程中，没有严格按质量管理体系的要求执行运作，导致管理体系与实际运行存在“脱节”现象，使企业的员工习惯于按不良的方式操作，阻碍了质量管理体系的真正执行，使ＩＳ０９００１质量管理体系在企业没能达到预期的效果。存在问题主要有：
（１）流于形式、不重效果，重市场、轻管理，忽视追求质量管理的实效性：
（２）全员参与不够，仅靠少数管理人员推进质量体系运行，结果是推而不进；
ｆ３）质量体系自我完善机制薄弱，管理评审深度不充分，纠正和预防措施不能有效防止问题的再发生：
｛４）落实执行不力，文件可操作性不强，
（５）单纯追求“持续的符合性”，不是着眼于质量目标的实现和质量改进。
企业通过认证只证明企业的质量体系符合ｌＳ０９００１国际质量标准，而保证质量体系是否能够持续有效运行才是企业认证的根本。为此，笔者就企业通过认证后如
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的质量问题大约占８０％，而操作者出现的质量问题约占２０％，这就是人们常说的“关键的少数”。因此，要提高质量体系运行的有效性，领导从思想上提高认识，重视管理和以身作则起关键作用，培养持续改进的意识和价值观，首先从最高管理者做起。
３．２提高全员素质和质量、责任、服务意识
质量体系运行是全员性的，有了领导的重视只是体系贯彻执行工作的基础，必须依靠
全体员工的参与和支持，如果体系只有领导的重视，没有基层员工的认真执行，那么质量体系将形同虚设。如何提高全体员工的主动性、积极性、创造性、合作性是质量体系有效运行的保证。
３．２．１做好全员的教育和培训。
企业在培训过程中，往往只重于形式，不重视过程和效果，每年制定的年度培训计划，没有得到很好的实施，甚至有的企业为完成计划，让员工在培训记录上签个名，培训也就完成了。造成培训的层次、深度、持续性不够。同时，对新员工，特别新管理人员培训工作跟不上，不能深刻理解质量体系的内涵，从而导致了解管理体系的人越来越少，给体系运行带来很大难度。在体系管理工作中，企业员工普遍存在质量、责任、服务等意识不强，以致影响体系运行效果，甚至使企业遭受损失。一些企业程序流程很清楚，规章制度很全面，就是执行不力，根本的原因是员工缺乏这样的一种意识。因此，企业应通过采取行之有效的方法，做到有计划，分层次开展必要的培训，强化全员树立质量、责任、服务意识，克服培训流于形式的做法，真正培养高素质的员工队伍，为企业质量体系有效运行提供可靠的保证。
３．２１２在体系管理中提倡人文关怀的企业理念。放弃旧式的那种家长式管理，以人文关怀的企业理念关怀和尊重每一个员工，营造一个友善、信任的工作氛围，使员工积极主动地工作。但有的企业领导，由于对员工的关怀不够，企业与员工没有真正建立共建共享的关系，彼此之间产生摩擦，使员工产生抵触情绪，甚至有的员工觉得，公司发展壮大与他们没有关系，因此。工作敷衍了事。在一个企业中，每一个人都有自己的角色，员工、主管、部门主管等，是什么支撑他们尽职尽责，是责任，员工的责任心是处于对工作的热爱和忠诚，一个员工热爱忠于他的本职工作，就会尽心尽力，发挥自己最大的潜力投入到工作中，这种对工作的热爱同时也需要企业的文化、理念、制度深入人心、贴近员工，让员工分享企业的成果，让每位员工在愉快的环境中积极主动做好质量体系工作。
３．２．３激励员工自觉按体系要求严格执行。企业建立激励机制其目的是引导员工贯彻执行质量体系运行的动机，使他们实现企业质量目标的同时实现自身的价值，从而使他们的积极性和创造性能够持续下去。有的企业体系执行不好，原因之一，是缺乏激励措施或激励没有兑现，工作做多做少、认真与不认真，得不到激励和认
同，慢慢的也随大流，责任心丧失，工作拖延，效率
低。因此，激励措施运用的好坏在一定程度上是影响企业质量管理体系运行效果的重要因素。对员工的激励可以通过创造反面的压力与危机，形成压力反应，增加危机感、压力感与紧迫感，也可以通过增加正面的激励，把员工的积极性充分调动起来，让员工自动自觉按质量体系要求严格执行。
３．３完善内部管理机制，为质量体系提供制度保障３．３．１调整组织结构，建立科学合理的管理体系。随着企业规模的不断扩大，机构臃肿僵化，市场反应迟缓，成为不少企业的通病。有的企业存在着管理层次多、管理链条长的问题，这种状况不及时改变，势必会降低企业的管理效果，影响企业的竞争力。企业必须不断优化组织结构，明确总公司与分公司之间的管理关系和权力分配，理顺各职能部门的职责权限划分和协调关系；减少管理层级，缩短管理链条，要理顺管理流程，做到岗位职责清晰，程序科学合理。
３．３．２优化运行程序，管理好每一个环节。质量体系运行过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，从质量管理体系模型图可看出，质量管理体系的四大过程“管理职责”、
“产品实现”、
“资源管
理”、“测量、分析和改进”彼此相连，管理好每一个环节。严格按程序运行是质量体系运行的重要保证。然而，一些取得认证后的企业，由于存在内部管理机制不够完善，内部机构的设置不够合理，流程过于复杂，部门接口多，文件编制的可操作性不强，从而降低了体系运行的效果。
３．４建立监督、考核机制。提高落实执行力
３．４．１监督是质量管理体系保持有效运行的必要手段，没有及时的监督与控制，一旦错过了解决问题的有效时机，小问题就会变大问题。经验表明，监督不力常常使企业的好的建议或措施付诸东流，为了防止这种现象发生，企业可通过成立内审检查组或设置监督部门，健全规章制度，做好监督与考核，制定切实可行的考核办法，是做好这项工作的关键。考核办法按照体系划分的职责及业务范围进行逐～细化和考核，做到有理、有据、可行，奖罚适度，有利于监督工作顺利进行。考核
结果的兑现是决定下一次考核的起点，结果的落实起到了承上启下的作用，建立合理的监督机制、对质量管理体系过程中存在的问题及时发现，及时改进，能够让各项措施得到落实，体系工作更加完善、效果更好。
３．４．２有了完善的监督，但如果没有相应的监督手段，那么监督也是空谈。有的企业，制度建立了，并设置了专门的监督部门，但由于制度执行不力，奖罚往往又偏重于奖励，顾面子、讲和气，而缺失必要的处罚，其结果必然是“千里之堤，溃于蚁穴”，质量体系的运行也必然难以持续。久而久之，大家都觉得制度只是吓唬人而已。各层次人员对监督部门检查发现的问题不予重视，导致问题重复发生，薄弱环节得不到有效改进。对监督检查人员来说，一来得罪人，二来得不到制度的有力保障，只好放弃坚持原则，监督随之就失去应有的作用。由于制度形同虚设，约束力缺失，质量体系内部管理如同一盘散沙，没有凝聚力，直接影响体系运行效果。因此，企业要保证体系有效运行，不但完善考核制度，更重要的是严格执行制度，对考核结果明示公告，接受全体员工的监督，同时与薪酬挂钩，实行优胜劣汰的制度。这样制度才由约束力，
才能使监督起到应有的作用。
４．结论
综上所述，企业取得质量体系认证之后，质量体系是否保持有效运行对企业的影响很大。要保持体系运行收到实效，必须从最高管理者乃至全体员工从思想上正确认识质量管理体系的作用。转变观念，树立质量第一的思想，克服短期利益行为，通过充分的质量保证，赢得顾客的信任，谋求长期的利益。建立科学的质量目标管理，采用各种具有可实施的评价方法，不断自我改进，自我完善质量体系，提升质量管理水平。这样企业实施质量管理体系的有效性才能达到，企业的竞争力必定得到提高。
５．参考文献
（１）＜落实力就是战斗力＞吴文龙２００８年
１２）＜获证企业质量管理体系有效性探讨）袁俊２００６（３）＜质量体系运行有效性述评＞光耀华
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【摘要】通过对ＩＳ０９００１质量管理体系理解的阐述，分析企业在质量体系认证后，质量管理进展不理想的原因，
提出做好ＩＳ０９００１质量管理体系运行的建议。
Ｉ关键词】质量管理体系有效性执行力对策企业
１．前言：
随着我国加入ＶＶＴＯ，以及全球经济一体化的迅猛发展，企业国际化的趋势成为主流。按照国际化的要求，转换企业管理理念，通过为顾客创造价值的同时，实现企业自身价值的提升，从而达到“双赢”的局面。积极按照国际标准，建立和认证企业质量管理体系，已成为提高企业竞争力的有效手段，以期望通过推行ＩＳ０９００１质量管理体系来达到这一目的。
何正确理解质量管理体系的作用，如何提高质量体系运行效果作一些探析，以期对企业的质量体系运行有所帮助。
３．针对企业存在问题提出以下措施建议
３．１领导重视是提高质量体系运行效果的关键领导的重视是一个企业质量体系建立、并保持有效运行的基石和后盾。经验证明，很多企业认证后质量管理滑坡都是与领导的不够重视分不开的。如体系建立初
２．企业质量体系运行存在问题分析
建立ｌＳ０９００１质量管理体系来进行企业管理，的确是管理科学的一场空前的大普及。通过认证的企业，有的企业取得了非常好的管理效果，但更多企业通过认证后，由于忽视了质量管理体系”重在执行”斜、
“重在
期，企业的最高管理者十分重视，投入了相当的时间和精力，授予较高的职责权限，对质量体系文件加深理解，以身作则，在整个企业内营造了积极的贯标氛围，这也是企业能一次性通过认证的重要原因。但取得证书后，很多企业最高管理者往往对贯彻执行力度的关注日趋减弱，主要源于质量体系建立初期的重视是对拿到证书的认识，而非对建立质量体系的重要性的认识。最高管理者在认证后放松执行力度，把主要的精力放在市场开拓、生产交付上，认为质量体系只是企业为满足市场需要而建立。管理者代表为通过每年的监督审核做一些符合性工作。有的企业领导，要求下属要严格按文件要求执行，强调提高执行力，而领导自己带头不按要求执行，下属慢慢也仿效领导的做法，上行下效，各级管理人员各自为战，甚至产生管理不能为企业产生利润的错误思想。还有一些企业领导，对体系运行中存在的问题变得麻木不仁，没有及时采取有效改进措施，导致存在问题重复发生，影Ⅱ向体系运行效果。由于不注重其实效性，管理跟不上，使得一些体系建立多年的企业，管理水平以及质量目标不但得不到提升，而在逐年下降，导致产品质量不稳定、供货不及时、不合格品及产品出厂退货多等问题，市场份额日益减少，企业失去竞争力。所以，企业领导对体系运行的重视与否起着十分重要的作用，据统计，由于领导或管理者未能完全尽责而出现
效果”的重要性。在实施管理体系的过程中，没有严格按质量管理体系的要求执行运作，导致管理体系与实际运行存在“脱节”现象，使企业的员工习惯于按不良的方式操作，阻碍了质量管理体系的真正执行，使ＩＳ０９００１质量管理体系在企业没能达到预期的效果。存在问题主要有：
（１）流于形式、不重效果，重市场、轻管理，忽视追求质量管理的实效性：
（２）全员参与不够，仅靠少数管理人员推进质量体系运行，结果是推而不进；
ｆ３）质量体系自我完善机制薄弱，管理评审深度不充分，纠正和预防措施不能有效防止问题的再发生：
｛４）落实执行不力，文件可操作性不强，
（５）单纯追求“持续的符合性”，不是着眼于质量目标的实现和质量改进。
企业通过认证只证明企业的质量体系符合ｌＳ０９００１国际质量标准，而保证质量体系是否能够持续有效运行才是企业认证的根本。为此，笔者就企业通过认证后如
日用电器２００９．０５１
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Ｉ技术・创新
的质量问题大约占８０％，而操作者出现的质量问题约占２０％，这就是人们常说的“关键的少数”。因此，要提高质量体系运行的有效性，领导从思想上提高认识，重视管理和以身作则起关键作用，培养持续改进的意识和价值观，首先从最高管理者做起。
３．２提高全员素质和质量、责任、服务意识
质量体系运行是全员性的，有了领导的重视只是体系贯彻执行工作的基础，必须依靠
全体员工的参与和支持，如果体系只有领导的重视，没有基层员工的认真执行，那么质量体系将形同虚设。如何提高全体员工的主动性、积极性、创造性、合作性是质量体系有效运行的保证。
３．２．１做好全员的教育和培训。
企业在培训过程中，往往只重于形式，不重视过程和效果，每年制定的年度培训计划，没有得到很好的实施，甚至有的企业为完成计划，让员工在培训记录上签个名，培训也就完成了。造成培训的层次、深度、持续性不够。同时，对新员工，特别新管理人员培训工作跟不上，不能深刻理解质量体系的内涵，从而导致了解管理体系的人越来越少，给体系运行带来很大难度。在体系管理工作中，企业员工普遍存在质量、责任、服务等意识不强，以致影响体系运行效果，甚至使企业遭受损失。一些企业程序流程很清楚，规章制度很全面，就是执行不力，根本的原因是员工缺乏这样的一种意识。因此，企业应通过采取行之有效的方法，做到有计划，分层次开展必要的培训，强化全员树立质量、责任、服务意识，克服培训流于形式的做法，真正培养高素质的员工队伍，为企业质量体系有效运行提供可靠的保证。
３．２１２在体系管理中提倡人文关怀的企业理念。放弃旧式的那种家长式管理，以人文关怀的企业理念关怀和尊重每一个员工，营造一个友善、信任的工作氛围，使员工积极主动地工作。但有的企业领导，由于对员工的关怀不够，企业与员工没有真正建立共建共享的关系，彼此之间产生摩擦，使员工产生抵触情绪，甚至有的员工觉得，公司发展壮大与他们没有关系，因此。工作敷衍了事。在一个企业中，每一个人都有自己的角色，员工、主管、部门主管等，是什么支撑他们尽职尽责，是责任，员工的责任心是处于对工作的热爱和忠诚，一个员工热爱忠于他的本职工作，就会尽心尽力，发挥自己最大的潜力投入到工作中，这种对工作的热爱同时也需要企业的文化、理念、制度深入人心、贴近员工，让员工分享企业的成果，让每位员工在愉快的环境中积极主动做好质量体系工作。
３．２．３激励员工自觉按体系要求严格执行。企业建立激励机制其目的是引导员工贯彻执行质量体系运行的动机，使他们实现企业质量目标的同时实现自身的价值，从而使他们的积极性和创造性能够持续下去。有的企业体系执行不好，原因之一，是缺乏激励措施或激励没有兑现，工作做多做少、认真与不认真，得不到激励和认
同，慢慢的也随大流，责任心丧失，工作拖延，效率
低。因此，激励措施运用的好坏在一定程度上是影响企业质量管理体系运行效果的重要因素。对员工的激励可以通过创造反面的压力与危机，形成压力反应，增加危机感、压力感与紧迫感，也可以通过增加正面的激励，把员工的积极性充分调动起来，让员工自动自觉按质量体系要求严格执行。
３．３完善内部管理机制，为质量体系提供制度保障３．３．１调整组织结构，建立科学合理的管理体系。随着企业规模的不断扩大，机构臃肿僵化，市场反应迟缓，成为不少企业的通病。有的企业存在着管理层次多、管理链条长的问题，这种状况不及时改变，势必会降低企业的管理效果，影响企业的竞争力。企业必须不断优化组织结构，明确总公司与分公司之间的管理关系和权力分配，理顺各职能部门的职责权限划分和协调关系；减少管理层级，缩短管理链条，要理顺管理流程，做到岗位职责清晰，程序科学合理。
３．３．２优化运行程序，管理好每一个环节。质量体系运行过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，从质量管理体系模型图可看出，质量管理体系的四大过程“管理职责”、
“产品实现”、
“资源管
理”、“测量、分析和改进”彼此相连，管理好每一个环节。严格按程序运行是质量体系运行的重要保证。然而，一些取得认证后的企业，由于存在内部管理机制不够完善，内部机构的设置不够合理，流程过于复杂，部门接口多，文件编制的可操作性不强，从而降低了体系运行的效果。
３．４建立监督、考核机制。提高落实执行力
３．４．１监督是质量管理体系保持有效运行的必要手段，没有及时的监督与控制，一旦错过了解决问题的有效时机，小问题就会变大问题。经验表明，监督不力常常使企业的好的建议或措施付诸东流，为了防止这种现象发生，企业可通过成立内审检查组或设置监督部门，健全规章制度，做好监督与考核，制定切实可行的考核办法，是做好这项工作的关键。考核办法按照体系划分的职责及业务范围进行逐～细化和考核，做到有理、有据、可行，奖罚适度，有利于监督工作顺利进行。考核
结果的兑现是决定下一次考核的起点，结果的落实起到了承上启下的作用，建立合理的监督机制、对质量管理体系过程中存在的问题及时发现，及时改进，能够让各项措施得到落实，体系工作更加完善、效果更好。
３．４．２有了完善的监督，但如果没有相应的监督手段，那么监督也是空谈。有的企业，制度建立了，并设置了专门的监督部门，但由于制度执行不力，奖罚往往又偏重于奖励，顾面子、讲和气，而缺失必要的处罚，其结果必然是“千里之堤，溃于蚁穴”，质量体系的运行也必然难以持续。久而久之，大家都觉得制度只是吓唬人而已。各层次人员对监督部门检查发现的问题不予重视，导致问题重复发生，薄弱环节得不到有效改进。对监督检查人员来说，一来得罪人，二来得不到制度的有力保障，只好放弃坚持原则，监督随之就失去应有的作用。由于制度形同虚设，约束力缺失，质量体系内部管理如同一盘散沙，没有凝聚力，直接影响体系运行效果。因此，企业要保证体系有效运行，不但完善考核制度，更重要的是严格执行制度，对考核结果明示公告，接受全体员工的监督，同时与薪酬挂钩，实行优胜劣汰的制度。这样制度才由约束力，
才能使监督起到应有的作用。
４．结论
综上所述，企业取得质量体系认证之后，质量体系是否保持有效运行对企业的影响很大。要保持体系运行收到实效，必须从最高管理者乃至全体员工从思想上正确认识质量管理体系的作用。转变观念，树立质量第一的思想，克服短期利益行为，通过充分的质量保证，赢得顾客的信任，谋求长期的利益。建立科学的质量目标管理，采用各种具有可实施的评价方法，不断自我改进，自我完善质量体系，提升质量管理水平。这样企业实施质量管理体系的有效性才能达到，企业的竞争力必定得到提高。
５．参考文献
（１）＜落实力就是战斗力＞吴文龙２００８年
１２）＜获证企业质量管理体系有效性探讨）袁俊２００６（３）＜质量体系运行有效性述评＞光耀华
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